店長導(dǎo)購職責(zé)終端銷售技巧培訓(xùn)

店長、導(dǎo)購職責(zé)終端銷售技巧(jìqiǎo)手冊第一頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾一、做一名職業(yè)(zhíyè)的珠寶導(dǎo)購員二、珠寶首飾銷售(xiāoshòu)技巧三、店長、導(dǎo)購日常行為標(biāo)準(zhǔn)一、做一名職業(yè)的珠寶導(dǎo)購員一、做一名職業(yè)的珠寶導(dǎo)購員二、珠寶終端實(shí)戰(zhàn)銷售技巧第二頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾一、做一名職業(yè)(zhíyè)的珠寶導(dǎo)購員＋珠寶首飾是人們(rénmen)對美的追求珠寶首飾是人們情感的寄托熱情能力第三頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾珠寶營業(yè)員是一個(gè)(yīɡè)非常有層次的職業(yè)做一個(gè)(yīɡè)好的珠寶營業(yè)員非常不容易銷售(xiāoshòu)人員是決定銷售(xiāoshòu)門店成敗的關(guān)鍵因素之一門店80%的銷售業(yè)績是由少數(shù)優(yōu)秀導(dǎo)購創(chuàng)造的銷售者對于珠寶首飾價(jià)值的理解差異決定導(dǎo)購銷售水平第一層次：理解商品特點(diǎn)，分析商品優(yōu)點(diǎn)是導(dǎo)購的根本功第二層次：說明商品，演示商品的價(jià)值能讓銷售順利進(jìn)行第三層次：運(yùn)用產(chǎn)品力，發(fā)揮產(chǎn)品力，才是銷售商品技能的較高境界職業(yè)道德是每位營業(yè)員都必須遵守準(zhǔn)那么，熱愛本職工作、遵紀(jì)守法、老實(shí)守信、禮貌待客將成為每位品牌營業(yè)員的職業(yè)操守第四頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾第五頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾當(dāng)柜臺銷售員面對一位有潛力的購置顧客時(shí)，每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下四點(diǎn)：1、面帶笑容；2、儀表整潔；3、注意傾聽對方的話(dehuà)；4、推薦商品附加值；5、尋找消費(fèi)者最時(shí)尚、最關(guān)心的話題拉攏消費(fèi)者。銷售(xiāoshòu)觀念1、顧客購置的主要障礙：〔1〕對珠寶首飾缺乏信心；〔2〕對珠寶商缺乏信心。2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的根底。要了解顧客，可以從這幾方面著手。(1)認(rèn)真觀察；(2)交談與聆聽3、顧客的購置動(dòng)機(jī)與購置過程：(1)產(chǎn)生欲望；(2)收集信息；(3)選擇貨品；(4)購置決策；(5)購后評價(jià)。了解顧客第六頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾作為(zuòwéi)珠寶行的員工，使用標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，還能夠建立顧客的購置信心。因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。1、顧客進(jìn)店時(shí)的招呼用語：“您好！〞“您早！〞“歡送光臨！〞“您需要些什么?〔我能為您做些什么？〕〞“請隨便看看。〞“請您稍侯。〞“對不起，讓您久等了。〞“歡送您下次光臨，再見。銷售(xiāoshòu)常用語〔1〕介紹珠寶的專業(yè)用語〔2〕鼓勵(lì)顧客試戴的銷售常用語(a)這款吊墜是最韓國最暢銷產(chǎn)品，這個(gè)價(jià)位特別適中。(b)這幾件是珍可新到的款式，您請看看(c)這幾款是經(jīng)典的情侶對戒，您可以試試看。(d)這種款式非常適合您。(e)您的品位真不錯(cuò)，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。(f)本店銷售的珠寶首飾全是真貨，假一賠二十。(g)本店有上百種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。展示貨品時(shí)的專業(yè)用語(a)這是一件精美的禮品，我給您包裝一下。(b)這是您的發(fā)票，請收好。(c)收您××××元，找您×××元，謝謝！收款臺的禮貌用語(a)真遺憾，這次沒有您滿意的貨品，歡送下次再來。(b)新貨到了〔指圈改好后〕，我們會馬上給您打。(c)這里是一份介紹珠寶知識和珠寶保養(yǎng)的小冊子，送給您。顧客走時(shí)的禮貌用語第七頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾售中效勞1、顧客進(jìn)店：不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好〔早晨好，中午(zhōngwǔ)好，下午好〕您選點(diǎn)什么，請隨便看喜歡可以試一下。〞2、當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。表現(xiàn)為：〔1〕走動(dòng)時(shí)突然停住；〔2〕眼睛緊盯某一款；〔3〕尋問新款或某一款。第八頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾消費(fèi)心理顧客購置商品(shāngpǐn)都是由某種欲望驅(qū)使的行為，這種欲望產(chǎn)生的條件：從電視、電臺、報(bào)紙雜志的廣告受到啟示。受周圍同事、朋友的影響。受店內(nèi)櫥窗陳列的誘惑,一般來說，顧客走進(jìn)珠寶首飾店就存在著購置欲望。顧客消費(fèi)心理(xīnlǐ)與購置動(dòng)機(jī)顧客購置以后，會通過佩戴以及家庭成員和親友的評價(jià)，來確定自己購置這一款首飾是否正確，從而產(chǎn)出滿意不滿意的買后感受。顧客在購置時(shí)考慮的因素：首飾的款式、品質(zhì)、價(jià)格、效勞、可信度目前國內(nèi)顧客對珠寶首飾了解還不多，那么商店可信度就成為顧客購置過程的重要因素。顧客買后滿意度自己再次購置的行為，自己的同事，親戚和朋友及周邊人物的購置行為?？梢婎櫩偷臐M意度是最好的廣告。這種感受會影響：第九頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾如何洞悉顧客心理把握消費(fèi)(xiāofèi)動(dòng)機(jī)，向消費(fèi)(xiāofèi)者提供個(gè)性化的商品和效勞，是所有導(dǎo)購必須面對的問題購置(gòuzhì)動(dòng)機(jī)a、求實(shí)的購置動(dòng)機(jī)：以注重商品的實(shí)用價(jià)值為特征，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量與性能，希望購置經(jīng)久耐用，有實(shí)際效用的商品。b、求廉的購置動(dòng)機(jī)：以追求商品的低價(jià)格為特征，這類顧客多受支付能力的限制，營業(yè)人員推薦商品時(shí)要考慮他們的經(jīng)濟(jì)能力。c、求美的購置動(dòng)機(jī)：以注重商品的欣賞價(jià)值與審美價(jià)值為主要特征。營業(yè)人員在推薦商品的時(shí)候，一定要從審美的角度出發(fā)要讓顧客有更自主的選擇和比較。d、求新的購置動(dòng)機(jī)：以追求首飾的時(shí)髦與新穎為特征。持這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者一般是經(jīng)濟(jì)條件比較好的年輕人，他們往往是新穎款式珠寶首飾的主要購置者。營業(yè)人員應(yīng)對時(shí)尚產(chǎn)品知識有所掌握，甚至精通，這樣才能成為時(shí)尚顧客的好參謀。e、求名的購置動(dòng)機(jī)：以追求名貴寶石及價(jià)高首飾為特征。通過購置這種商品來宣揚(yáng)自我、炫耀自我。營業(yè)人員更應(yīng)注重產(chǎn)品的售后問題。f、求奇的購置動(dòng)機(jī)：以追求珠寶首飾的奇特為特征，營業(yè)人員更應(yīng)熟悉這類珠寶首飾的生產(chǎn)工藝和它特意的功能，才能有更好的宣傳推薦。g、儲藏性購置動(dòng)機(jī)：購置珠寶首飾、金銀制品、名貴工藝品、名貴保值的收藏品，進(jìn)行保值儲藏，由于這類商品價(jià)值較穩(wěn)定，一般不會貶值，況且隨著時(shí)間的推移，還會出現(xiàn)增殖現(xiàn)象。顧客的購置點(diǎn)最終要落在“升值〞這一點(diǎn)上。第十頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾就是指營業(yè)員在接待顧客(gùkè)時(shí)，把“主動(dòng)、熱情、耐心、周到〞的根本要求貫穿到每一筆交易中去，使顧客(gùkè)快樂而來，滿意而歸的藝術(shù)。對不同類型的顧客(gùkè)應(yīng)有不同的接待藝術(shù)。接待(jiēdài)藝術(shù)〔1〕對有目的購置的顧客：這類顧客目標(biāo)明確，直奔某個(gè)柜臺，詢問某種商品或指名購置某種商品。對這類顧客，應(yīng)該迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細(xì)。〔2〕對參觀游覽的顧客：這類顧客眼光不集中，碰到什么看什么，對這種顧客，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼，介紹適宜的款式，恰當(dāng)?shù)膬r(jià)格，引起他〔她〕的注意或興趣，以誘導(dǎo)其即興購置?！?〕對購置猶豫的顧客：對這類顧客要善于誘導(dǎo)，促使其解除顧慮，下定決心購置?！?〕對愛挑剔的顧客：這類顧客對某種珠寶首飾有一定的經(jīng)驗(yàn)，在選購時(shí)往往表示“這個(gè)也不好，那個(gè)也不行〞。對這種顧客，營業(yè)員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他〔她〕選。〔5〕對馬虎的顧客：對這類顧客，接待要細(xì)心，幫助挑選應(yīng)認(rèn)真，貨款要請他〔她〕當(dāng)面點(diǎn)清。第十一頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾〔6〕對男性顧客：在接待男性顧客時(shí)，有所問，有所答?！?〕對女性顧客：營業(yè)員在接待女顧客時(shí)，要注意(zhùyì)在摸清她們購置需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進(jìn)行介紹，并巧妙地展示商品，以促進(jìn)她們的購置欲望?！?〕對年老顧客：在接待老年顧客時(shí)心情不能急燥，語言交流要耐心，態(tài)度要和氣，舉止要親切溫柔。〔9〕對年輕的顧客：營業(yè)員要迎合其求新，求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦目前較時(shí)興的商品，針對其購置特點(diǎn)，靈活地予以接待。〔10〕對代購的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來購置或購置贈(zèng)人，營業(yè)員對其要考試周到，可采取一問二介紹三說明的接待方法：一問就是問明使用人的要求和愛好；二介紹就是根據(jù)所述推薦有關(guān)的商品；三說明就是講明退、換貨的原那么。第十二頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾珠寶導(dǎo)購員職業(yè)道德

一．

熱愛本職、忠于職守

二．

遵紀(jì)守法、廉潔奉公

三．

公平買賣、文明經(jīng)商

四．

接待顧客、真誠守信

五．

禮貌待客、熱情(rèqíng)效勞

六．

刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)第十三頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾二、珠寶終端實(shí)戰(zhàn)(shízhàn)銷售技巧銷售情景1：導(dǎo)購熱情(rèqíng)接近顧客，可顧客冷冷地答復(fù)：我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對

1.沒有關(guān)系，您隨便看看吧。

2.哦，好的，那您隨便看吧。

3.您先看看，喜歡可以試試。問題診斷

“沒有關(guān)系，您隨便看看吧〞和“哦，好的，那您隨便看吧〞屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難?！澳瓤纯?，喜歡可以戴戴〞這句話相當(dāng)于廢話。因?yàn)椴辉嚧骶唾I珠寶的顧客幾乎沒有，所以上述應(yīng)對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購應(yīng)有意識地去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而提升顧客購置的可能性第十四頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔(dān)憂一旦自己輕易說得太多就會被導(dǎo)購抓住把柄，從而落入導(dǎo)購設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看〞這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的答復(fù)，即一定要引導(dǎo)(yǐndǎo)顧客朝著利于活潑氣氛并且成交的方向努力。

就本案而言，如果顧客說“隨便看看〞的時(shí)候，導(dǎo)購應(yīng)該想方法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力的效果。第十五頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

導(dǎo)購：是的，小姐，買珠寶一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一款適合的珠寶。請問您一般比較喜歡哪一類風(fēng)格的珠寶？

導(dǎo)購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的珠寶，多了解一下我們珍可的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡什么類的珠寶？

導(dǎo)購：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一款首飾對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的效勞都是一流(yīliú)的。請問您今天是想看看戒指還是……

第十六頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾主動(dòng)將銷售向前(xiànɡqián)推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由！第十七頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾銷售(xiāoshòu)情景2：導(dǎo)購建議顧客試戴珠寶，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購建議。錯(cuò)誤應(yīng)對：

1.喜歡的話，可以試戴。

2.這是我們的新款(xīnkuǎn)，歡送試戴。

3.這款也不錯(cuò)，試一下吧。問題診斷：

“喜歡的話，可以試戴〞和“這是我們的新款，歡送試戴〞這兩句話幾乎成了中國珠寶店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始瀏覽就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I珠寶肯定要試戴?！斑@款也不錯(cuò)，試一下吧〞，那么是由于導(dǎo)購自己缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪款珠寶就說那款不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是我們導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。

第十八頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略：

珠寶門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應(yīng)對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭劇烈的珠寶市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應(yīng)對。

就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試戴的時(shí)候1、首先，要把握時(shí)機(jī)，不可以過早提出試戴建議；2、其次，建議試戴一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；3、再次，建議時(shí)不要輕易放棄，如果對方拒絕(jùjué)，應(yīng)該事先想好再度要求對方試戴的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試戴不要超過三次，否那么就會讓顧客有反感情緒4、最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的參謀形象并取得顧客的信任，對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。第十九頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾語言模板：

1、導(dǎo)購：小姐，您真是非常有眼光。這款珠寶是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出幾款呢。以您的氣質(zhì)，我相信您戴上后效果一定不錯(cuò)！來，請讓我來給您試戴一下，看看效果怎么樣……〔不等答復(fù)就拿珠寶主動(dòng)引導(dǎo)顧客試戴，適用(shìyòng)于猶豫不決的顧客〕〔如果對方還不動(dòng)〕小姐，其實(shí)珠寶每個(gè)人佩帶的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不戴在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系?！苍俅文弥閷氈鲃?dòng)引導(dǎo)試戴〕2、導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款珠寶是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款珠寶是韓國設(shè)計(jì)大師安德烈金老先生的經(jīng)典之作，導(dǎo)入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡送。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您戴這款效果一定不錯(cuò)。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有鏡子，您可以自己戴上看看效果，這邊請……

〔如果對方還不動(dòng)〕小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試戴。其實(shí)，您今天買不買這款真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您效勞好。請問是不是我剛剛的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的效勞，您可以告訴我嗎？謝謝您！〔如果顧客說不喜歡這個(gè)款式，那么轉(zhuǎn)入詢問推薦階段〕第二十頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾拋棄(pāoqì)根深蒂固的散貨觀念，珠寶專店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識！第二十一頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景3：顧客(gùkè)很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯(cuò)誤應(yīng)對

1.不會呀，我覺得挺好的。

2.這是我們這年的主打款。

3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？

4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？問題診斷“不會呀，我覺得挺好的〞和“這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢〞純屬導(dǎo)購自己“找抽〞的錯(cuò)誤應(yīng)對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對立情緒，不利于營造良好(liánghǎo)的銷售氣氛?！斑@是我們今年的主打款〞那么屬牛頭不對馬嘴?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣〞容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。

第二十二頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

珠寶銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，珠寶銷售出去的難度就越大。珠寶店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對珠寶很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。第一，不要無視關(guān)聯(lián)人關(guān)聯(lián)人也許不具有購置決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購置否決權(quán)，對顧客影響非常大。顧客一進(jìn)店，首先判斷誰是第一關(guān)聯(lián)人，并且對關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷Υ?，這里有幾個(gè)技巧(jìqiǎo)可以善加運(yùn)用：在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心與重視，處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，為售后期防止關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。第二十三頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓如果關(guān)聯(lián)人為朋友推薦珠寶，當(dāng)顧客戴上珠寶感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款珠寶戴在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性。〞這句話會給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f珠寶難看，或多或少(huòduōh(huán)uòshǎo)要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款珠寶。如果是顧客自己選的珠寶，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這款珠寶。〞因?yàn)檫@款首飾顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說珠寶難看的概率就會降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的方法，共同為顧客推薦珠寶。第二十四頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：〔對關(guān)聯(lián)人〕這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么(shénme)樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一款最適合她的珠寶，好嗎？

2、導(dǎo)購：〔對顧客〕您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么(shénme)地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一款更適合她的首飾。

3、導(dǎo)購：〔對顧客〕您的朋友真是細(xì)心，難怪會跟您一起來逛街呢?？刹豢梢哉埥桃幌?，您覺得什么(shénme)樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。

第二十五頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互(xiānghù)對立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人！第二十六頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景4：顧客擔(dān)憂特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋(jiěshì)都以為導(dǎo)購在騙她錯(cuò)誤應(yīng)對

1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

2.都是同一批貨，不會有問題。

3.都是一樣的珠寶，怎么(zěnme)會呢？

4.都是同一個(gè)品牌，沒有問題。問題診斷

顧客外表上是疑心珠寶的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。所以處理好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！第二十七頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客珠寶特價(jià)(tèjià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)(tèjià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購置的催化劑。珠寶店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！第二十八頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：您有這種想法可以理解(lǐjiě)，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)品是我們本次活動(dòng)特意推出答謝老顧客的，雖然是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購置真的非常劃算！

2、導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解(lǐjiě)的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的珠寶之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式是去年的流行款，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請您放心。

3、導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的珠寶，其實(shí)都是同一品牌，我們的售后效勞都是一樣的。比方我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，售后效勞也都一樣，所以現(xiàn)在買這些珠寶真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！第二十九頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾沒有不能引導(dǎo)(yǐndǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)(yǐndǎo)顧客的導(dǎo)購人員。第三十頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景(qíngjǐng)5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧錯(cuò)誤應(yīng)對

1.這款真的很適合您，還商量什么呢？

2.真的很適合，您就不用再考慮了。

3.〔無言以對，開始收珠寶〕……

4.那好吧，歡送(huānsònɡ)你們商量好了再來。問題診斷“這款真的很適合您，還商量什么呢〞，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買珠寶，與家里人商量也是很正常的?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了〞，這句話牽強(qiáng)附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收珠寶那么顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意?！澳呛冒?，歡送你們商量好了再來〞也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了防止留在原地的為難，就只有順著臺階離開買場。第三十一頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

顧客說“考慮(kǎolǜ)考慮(kǎolǜ)〞、“與老公〔老婆〕再商量商量〞、“比較比較〞等，是我們在店鋪銷售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，其實(shí)這個(gè)問題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)面對顧客的異議〔無論是借口還是真實(shí)的拒絕〕，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的珠寶門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績。但導(dǎo)購一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸岊櫩陀憛捘?，太小那么沒有任何作用。第三十二頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾第二，處理顧客異議，推薦立即購置找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購置。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購置欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售。具體(jùtǐ)方給壓力：比方告訴顧客這是最后一款、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對方營造一種緊迫感。給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購置可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。第三十三頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾第三，增加顧客回頭率如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予(jǐyǔ)理解。此時(shí)不可以再強(qiáng)行推薦，否那么會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究說明，顧客一旦回頭，其購置的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購可以從兩個(gè)方面著手：給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款珠寶，可能會受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對我們這款珠寶沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)珠寶的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。第三十四頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：小姐，其實(shí)我可以感覺得出來您挺喜歡這款珠寶，并且我也覺得這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)?？赡f想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)憂自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是……〔微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮〕小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е?dǎozhì)您不能現(xiàn)在作出決定嗎？〔引導(dǎo)對方說出所有顧慮并分別加以處理〕——小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了？〔只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購置〕——那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是戴著回去？〔如果顧客仍然表示要與老公商量等那么導(dǎo)入下步〕

——小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這款珠寶非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式……它的工藝……還有風(fēng)格……并且這款珠寶只有這最后一款了，如果不戴在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保存起來，真的希望您不要與這款珠寶失之交臂，因?yàn)榇髟谀砩洗_實(shí)非常適合！

2、導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢都不容易，買款珠寶也不廉價(jià)，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會懊悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……〔延長留店時(shí)間、了解情況并建立信任〕第三十五頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾顧客的回頭購置率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪(diànpù)業(yè)績！第三十六頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景6：你們賣珠寶(zhūbǎo)時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)對

1.如果您這樣說，我就沒方法了。

2.算了吧，反正(fǎnzhèng)我說了您又不信。

3.……〔沉默不語，繼續(xù)做自己的事情〕

問題診斷“如果您這樣說，我就沒方法了〞，這種語言外表上看好似很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正我說了您又不信〞的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情那么傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。第三十七頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導(dǎo)購為了多賣珠寶可以不擇手段地將一些本不適合(shìhé)顧客的珠寶推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客疑心。

就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實(shí)說服顧客。

第三十八頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(bùguò)請您放心，我們珍可品牌在韓國創(chuàng)立至今已經(jīng)二十三年了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會以真正的質(zhì)量來獲得您的信任

2、導(dǎo)購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請您放心。一是我們的“瓜〞確實(shí)很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣“瓜〞的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜〞了。如果“瓜〞不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜〞的說“瓜〞甜還不行，您自己也先嘗一下，看看珠寶戴上身的效果如何。來，小姐，這邊請！〔引導(dǎo)顧客去試戴〕

第三十九頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾當(dāng)顧客(gùkè)對我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客(gùkè)對我們的信任！第四十頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景7：營業(yè)頂峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客(gùkè)產(chǎn)生抱怨甚至流失錯(cuò)誤應(yīng)對

1.您等一會兒再過來好嗎？

2.您等一下，我先忙完這兒(zhèr)的顧客。

3.……〔任憑顧客詢問，無暇顧及〕兩邊都顧及，兩邊都顧及不上

問題診斷

“您等一會兒再過來好嗎〞和“您等一下，我先忙完這兒的顧客〞之類的話，讓顧客有被冷落、被無視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！第四十一頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于珠寶店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的效勞，并因此延長了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購商品(shāngpǐn)并延長其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對導(dǎo)購效勞時(shí)間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。第四十二頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾語言模板1、導(dǎo)購：〔先期來店的顧客〕真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？〔離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來〕小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……

2、導(dǎo)購：〔來店閑聊的老顧客〕真是(zhēnshi)不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是(zhēnshi)抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？

3、導(dǎo)購：〔來店閑聊的老顧客〕哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是(zhēnshi)抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

第四十三頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無小事，細(xì)節(jié)做不好(bùhǎo)就是大事！第四十四頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景8：顧客很喜歡(xǐhuan)試戴的珠寶，可被閑逛的顧客順口否決了錯(cuò)誤應(yīng)對

1.哪里不好看啦？

2.您不買東西就不要亂說！

3.您不要聽他的，他亂說的。

4.拜托您不要這么說，好嗎？

問題診斷“哪里不好看啦〞只會引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說〞和“您不要聽他的，他亂說的〞可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會認(rèn)為珠寶真的(zhēnde)有問題，否那么導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購置熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎〞表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出珠寶存在的問題，給顧客的感覺就是那款珠寶一定有問題。第四十五頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

賣場是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互(xiānghù)品評對方的效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購置的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購的智慧與應(yīng)變能力。

就本案而言，導(dǎo)購應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：1、鎮(zhèn)定自假設(shè)不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺珠寶真的有問題；2、真誠感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)；3、重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己戴著很適合。第四十六頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：〔微笑著對閑逛顧客說〕這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點(diǎn)什么？〔快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說〕小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？其實(shí)戴珠寶也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在珍可珠寶做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款珠寶戴在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……〔闡述珠寶的利益〕

2、導(dǎo)購：〔微笑著對閑逛顧客說〕這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對珠寶的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？

〔快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說〕小姐，珠寶是戴給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在珠寶行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您戴這款珠寶參加今天晚上朋友聚會，一定會成為整個(gè)晚會的焦點(diǎn)！您看這珠寶……〔結(jié)合晚會闡述珠寶優(yōu)點(diǎn)〕

3、導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議?！部焖偬幚黹e逛顧客后將目光(mùguāng)重新轉(zhuǎn)移到顧客身上〕張小姐，鞋子戴在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在珍可珠寶做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款珠寶無論色彩還是款式都很適合您，您看……〔介紹珠寶優(yōu)點(diǎn)〕您覺得呢？

第四十七頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾積極應(yīng)對(yìngduì)閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話！第四十八頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景9：顧客對要給女友買的珠寶很滿意，卻說(quèshuō)要等把女友領(lǐng)來后再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)對

1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。

3.那好，您把女友帶來再說吧。

問題診斷(zhěnduàn)

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了〞，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在成心施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買就可以享受折扣〞，好似顧客買這款珠寶就是為了貪圖廉價(jià)似的?！澳呛?，您把女友帶來再說吧〞那么剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購置的欲望和可能！

第四十九頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。男顧客為了女朋友而買珠寶始于對女朋友的愛，也是為了讓自己的女朋友更愛自己。作為導(dǎo)購應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定(juédìng)購置的原因，并推動(dòng)對方立即采取行動(dòng)。第五十頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：先生，我可以感覺得出來，您做事非常細(xì)心。其實(shí)您剛剛也說了這款珠寶無論款式(kuǎnshì)還是工藝，您的女朋友戴都比較適合，可是您又說要等女朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？〔探詢對方猶豫的原因并針對性解決〕

2、導(dǎo)購：先生，真是羨慕您的女朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼她的男朋友。上個(gè)禮拜也有位先生給女朋友買對戒，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來才知道他只是想通過這種方式給女朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您女朋友戴上您給他買的這款戒指，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？

〔如果對方說不確信女友是否喜歡〕其實(shí)，這已經(jīng)不是一款簡單的珠寶啦，您女朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是吧？再說了，如果她真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在任何首飾都可以拿回來換，您看這樣成嗎？第五十一頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾珠寶寓意著美麗與愛，顧客(gùkè)購置珠寶的出發(fā)點(diǎn)也是因?yàn)槿绱耍〉谖迨?，共一百零二頁。珍可珠?zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景10：顧客試戴了幾套珠寶之后，什么(shénme)都不說轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對

1.難道就沒有一款喜歡的嗎？

2.您剛剛試戴的這款不錯(cuò)呀。

3.您到底想找什么樣的珠寶？

4.怎么搞的，什么話都不說。

問題診斷

“難道就沒有一款喜歡的嗎〞屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極答復(fù)?！澳鷦倓傇嚧鞯倪@款不錯(cuò)呀〞那么屬于“找打〞的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步?！澳降紫胝沂裁礃拥闹閷毃暎Z氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購不耐煩的感覺。“怎么搞的，什么話都不說〞屬于導(dǎo)購的消極想法，出現(xiàn)(chūxiàn)這種問題，導(dǎo)購應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對是我們的錯(cuò)！第五十三頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

導(dǎo)購可以通過主動(dòng)且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正(zhēnzhèng)需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！第五十四頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的效勞沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進(jìn)的。真的，我是誠心(chéngxīn)想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？

2、導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛試戴的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？〔探詢原因〕

噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那款珠寶……〔加以說明〕

3、導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這款珠寶沒有關(guān)系，我只是想請您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入珠寶行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套珠寶的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問……

第五十五頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾影響你的是你對事情的解釋，導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常(jīngcháng)反省自己而非挑剔顧客。第五十六頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景11：導(dǎo)購介紹完珠寶后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身(zhuǎnshēn)離開錯(cuò)誤應(yīng)對

1.這款看上去效果很不錯(cuò)的。

2.先生稍等，還可以看看其他款。

3.您如果真心要可以再廉價(jià)點(diǎn)。

問題診斷“這款看上去效果很不錯(cuò)的〞，導(dǎo)購說這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對這款珠寶不感興趣，可是導(dǎo)購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款〞那么是導(dǎo)購根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳绻嫘囊梢栽倭畠r(jià)點(diǎn)〞，導(dǎo)購成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平(shuǐpíng)。導(dǎo)購要學(xué)會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失第五十七頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

導(dǎo)購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好似潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。

就本案而言，導(dǎo)購首先要檢討為顧客介紹珠寶的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對珠寶有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時(shí)機(jī)沒有問題，接下來導(dǎo)購應(yīng)該反省是否自己沒有針對顧客的真實(shí)需求來介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購也可以真誠抱歉(bàoqiàn)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次效勞的時(shí)機(jī)。

第五十八頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛剛一定是我效勞不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的珠寶呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

2、導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的珠寶，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求(xūqiú)，我再重新幫您找一下適合您的珠寶，好嗎？謝謝您，小姐！請問……〔重新了解顧客的需求(xūqiú)和意圖〕

3、導(dǎo)購：小姐，我想我剛剛的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次時(shí)機(jī)，我想我一定可以找到適合您的珠寶！第五十九頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾管住自己的嘴巴(zuǐba)，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。第六十頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景(qíngjǐng)12我不喜歡這款，戴起來顯得好老氣錯(cuò)誤應(yīng)對

1.這樣的風(fēng)格最適合您了。

2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。

3.不會啦，這樣顯得您干練許多。

4.怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？

問題診斷

“這樣的風(fēng)格最適合您了〞、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了〞、“不會啦，這樣顯得您干練許多〞，這些空洞(kōngdòng)的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠。“怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的〞，那么是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。

第六十一頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的珠寶，只有不會賣珠寶的導(dǎo)購人員。任何類型、款式及風(fēng)格的珠寶都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真(rènzhēn)尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。

任何一種風(fēng)格的珠寶都會有不同的戴著場合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢。導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對號入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。

第六十二頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：是的，這款看起來確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過因?yàn)槟窍Ｍ谵k公場合戴，所以成熟一點(diǎn)會顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的戴著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一款這個(gè)款式的呢。

2、導(dǎo)購：哦，小姐，我在珠寶行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？〔針對溝通良好的顧客〕基于您的身材、皮膚及職業(yè)(zhíyè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款珠寶您戴起來比較適宜，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種款式給人的感覺是……風(fēng)格給人的感覺是……工藝給人的感覺是……您可能平時(shí)比較少戴著這一類款式的珠寶，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……〔引導(dǎo)顧客試戴〕

3、導(dǎo)購：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望戴起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的珠寶！第六十三頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾沒有一無是處的產(chǎn)品，只有不會尋找(xúnzhǎo)產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購。第六十四頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景13：這款珠寶還不錯(cuò)，下次(xiàcì)我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈(zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)對

1.好吧，那您下次再過來吧。

2.又不是您的朋友戴，自己喜歡最重要。

3.別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。問題診斷

“好吧，那您下次再過來吧〞，導(dǎo)購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開?！坝植皇悄笥汛?，自己喜歡最重要〞，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。“別到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧〞，并沒有給顧客解釋(jiěshì)為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。第六十五頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

提出這種問題的顧客要么只是找一個(gè)離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款珠寶，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購置的時(shí)候總想找個(gè)朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導(dǎo)購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美媾c痛苦去推動(dòng)對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購置欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪(diànpù)的銷售業(yè)績。第六十六頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這款珠寶您戴起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷(cùxiāo)，過幾天促銷(cùxiāo)就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較適宜。

2、導(dǎo)購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這款珠寶不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？

3、導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)憂您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款珠寶賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款珠寶，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍靡豢畎伞５诹唔摚惨话倭愣?。珍可珠?zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾猶豫不決(yóuyùbùjué)就是缺乏信心，導(dǎo)購應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。第六十八頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景(qíngjǐng)14：這個(gè)款式的珠寶不行，我戴不大適宜錯(cuò)誤應(yīng)對

1.那您喜歡什么款式？

2.您要不換個(gè)款式看看？

3.其實(shí)您戴這個(gè)款式比較好看。

問題診斷

“那您喜歡什么款式〞和“您要不換個(gè)款式看看〞這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客戴上該款式的珠寶很好看，可由于導(dǎo)購的“軟弱〞也無法將珠寶售出。其實(shí)顧客對這種沒有思想的導(dǎo)購并不看重，這種導(dǎo)購的銷售業(yè)績也大多平平?！捌鋵?shí)您戴這個(gè)款式比較好看〞，是導(dǎo)購在向顧客傳遞自己的想法(xiǎngfǎ)與建議，但顯得過于簡單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的說服力度第六十九頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無法真正被說服。導(dǎo)購一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否那么你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)(yīɡè)想法都是對的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購要學(xué)會適當(dāng)?shù)?、有技巧地拒絕對方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷售業(yè)績。

我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點(diǎn)。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象參謀，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞珠寶方面的知識，矯正其不正確的認(rèn)識。第七十頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾如果我們不被尊重(zūnzhòng)，那是因?yàn)槲覀兏静恢档米鹬?zūnzhòng)。第七十一頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景(qíngjǐng)15：我不喜歡這款首飾，看起來太普通了錯(cuò)誤應(yīng)對

1.不會呀，怎么會呢？

2.不會的，這款很時(shí)尚啊。

3.不會吧，配你正好適宜。

問題(wèntí)診斷

“不會呀，怎么會呢〞和“不會的，這款很時(shí)尚〞，屬于導(dǎo)購自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒有任何說服力?！安粫桑淠阏眠m宜〞，本來顧客就覺得這款首飾很普通，可導(dǎo)購還這么說，給顧客的感覺就是導(dǎo)購在自說自話！第七十二頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說明問題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購要鼓勵(lì)顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進(jìn)行(jìnxíng)解釋，效果會好得多第七十三頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

1、導(dǎo)購：小姐，非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點(diǎn)顯得很普通呢？

哦，原來如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式戴起來很有特點(diǎn)，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對××顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了××工藝。來，您戴上看看，感覺應(yīng)該就會不一樣了。

2、導(dǎo)購：哎呀，您是第一個(gè)這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得普通呢？

是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式戴起來并不顯普通，主要是因?yàn)槲覀冊谠O(shè)計(jì)上加了××元素，款式上也特別(tèbié)選擇了××工藝，所以戴起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。首飾一定要戴起來才知道效果，來，這邊請。

3、導(dǎo)購：小姐，請問您為什么感覺這款首飾戴上后會顯得普通呢？

哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？〔轉(zhuǎn)往其他款式介紹〕第七十四頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾做好一定要先聽好，顧客(gùkè)滔滔不絕意味著問題已解決一半！第七十五頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景17：你們的款式怎么這么(zhème)少呀，感覺都沒有什么可買的錯(cuò)誤應(yīng)對

1.新貨過兩天就到了。

2.已經(jīng)(yǐjing)賣得差不多了。

3.怎么會少呢，夠多的了。

4.這么多首飾你買得完嗎？

問題診斷

“新貨過兩天就到了〞和“已經(jīng)(yǐjing)賣得差不多了〞這兩種說法等于告訴對方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒有什么首飾好選，屬于非常消極的反響?！霸趺磿倌兀瑝蚨嗟牧栓暯o顧客的感覺那么是：要么是導(dǎo)購睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無論是誰，反正顧客感覺都不舒服?！斑@么多首飾你買得完嗎〞，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！第七十六頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略

導(dǎo)購要用腦子做銷售！導(dǎo)購在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語言，許多導(dǎo)購以為只要能說會道就可以將首飾賣出去，結(jié)果他們在與顧客的爭辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。

導(dǎo)購要明白，問題不一定(yīdìng)就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售時(shí)機(jī)。就本案而言，作為導(dǎo)購，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會接受；其次，導(dǎo)購一定(yīdìng)要學(xué)會將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售時(shí)機(jī)，最后水到渠成地提出建議。第七十七頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾語言模板

導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這兒的首飾確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧。請問您平時(shí)都喜歡(xǐhuan)什么樣的款式？

導(dǎo)購：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g(xǐhuan)比較有特色的首飾，不過有幾款我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看什么類別的產(chǎn)品……第七十八頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾天使還是魔鬼操做在你，顧客(gùkè)的問題既可以是時(shí)機(jī)也可以是陷阱。第七十九頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景18：我來你們(nǐmen)店好幾次了，我是誠心要，你廉價(jià)點(diǎn)我就買錯(cuò)誤應(yīng)對：1，如果可以我怎么會不賣給你呢？2.真沒方法，如果可以我早賣給你了3.我們也是真心賣，但價(jià)格局部真的不行4.我也知道，但是公司規(guī)定，我也沒方法問題診斷：如果可以我怎么會不賣給你呢？和真沒方法，如果可以我早賣給你了。這兩種都是告訴客人別做夢了，降價(jià)肯定是不行的。要買就買，不買拉倒。我們也是真心賣，但價(jià)格局部真的不行。是直接的拒絕對方，沒有(méiyǒu)任何盤旋的余地。我也知道，但是公司規(guī)定，我也沒方法是相當(dāng)于拿公司的規(guī)定做擋箭牌，顯得很無奈，把公司推向冷漠，不近人情的地步，引起顧客的反感。這幾種都沒有(méiyǒu)引導(dǎo)顧客并給顧客一個(gè)臺階下，屬于消極的答復(fù)第八十頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略有研究說明：回頭客的購賣力為70％。所以對待回頭客，如果處理得當(dāng)，其購賣的可能性是很高的。具體而言，要給足顧客面子，因?yàn)橹匦禄貋淼念櫩鸵话愣紩悬c(diǎn)不好意思，并且心理上會有焦慮感，所以導(dǎo)購應(yīng)該以非常真誠的語氣與顧客溝通。同時(shí)將珠寶的利益凸現(xiàn)給顧客，用強(qiáng)烈的，帶興奮的語調(diào)推動(dòng)顧客做出購置結(jié)定。當(dāng)然，對于一些好還價(jià)的顧客，我們可以在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)給以讓步。但讓步是有技巧的，先一定要死守防線給足顧客面子的前提下，給足顧客面子的前提下毫不退縮。以少量退步的代價(jià)下達(dá)成交易(jiāoyì)。比方贈(zèng)品。還可以給足顧客面子的前提下不讓步，問清對方不降價(jià)的前提下如何才能成交。最好是死守防線，以少量退步的代價(jià)下達(dá)成交易。第八十一頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購語言模板：1、導(dǎo)購1.是啊，我知道你來了很屢次了，其實(shí)我也很想做成您這筆生意，至少我也有業(yè)績嘛，您說是吧？只是真的很抱歉，價(jià)格方面我確實(shí)不能給你優(yōu)惠了，這一點(diǎn)您要包涵！其實(shí)您買珠寶最重要是看是否適合您自己，如果珠寶廉價(jià)但不適合您，您買了反而浪費(fèi)錢，您說是吧？像這珠寶不僅適合您，而且質(zhì)量(zhìliàng)、工藝都比較好，算起來還劃算些，您說是不。2、導(dǎo)購2.是啊，我今天看你來了好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思，因?yàn)槟囊笪掖_實(shí)滿足不了您。不過，除了降價(jià)之外，如果要成交的話，我還能做些什么？我是很有誠意的。3、導(dǎo)購3.是啊您上周也來過，確實(shí)這款珠寶非常適合您，我看得出來您也很喜歡這款珠寶，我呢，也是誠心想賣您這款珠寶。但價(jià)格上您真的讓我很為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了你，您也來這么屢次了，算起來也是朋友了，我送一件小禮物，您看這樣成嗎？第八十二頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾讓步(ràngbù)是有策略的，堅(jiān)守后靈活后撤更讓顧客珍惜。第八十三頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景19：你們跟品牌質(zhì)量(zhìliàng)差不多，不過價(jià)格卻比他們高很多錯(cuò)誤應(yīng)對：1.大體上來說，是這樣的。2.差異不大，就那么幾百塊錢。3.我們的款式大氣，做工比較精細(xì)(jīngxì)。問題診斷：“大體上來說，是這樣的〞和“差異不大，就那么幾百塊錢〞這兩種應(yīng)對實(shí)質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說法，但并沒有作任何解釋說明?！拔覀兊目钍酱髿猓龉け容^精細(xì)〞，這種解釋過于空洞，沒有說服力。第八十四頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略有研究說明：顧客的消費(fèi)潛力可以激發(fā)到其購置預(yù)算的150%。這告訴我們顧客在相似品牌之間進(jìn)行價(jià)格比較的時(shí)候，考慮更多的并非那幾百元錢的差價(jià)，關(guān)鍵是這個(gè)差價(jià)是否真正值得付出，其實(shí)有許多顧客寧愿多花錢買一款更有特色與品質(zhì)的珠寶。所以，作為導(dǎo)購不要因?yàn)樽约旱钠放票雀偁幤放瀑F就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)(biǎoxiàn)出來！第八十五頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購語言模板：1、導(dǎo)購1.是這樣，我們跟品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。雖然我們在價(jià)格上確實(shí)比您剛剛說的那個(gè)(nàge)品牌高一點(diǎn)，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，他們最終看重的是……〔闡述差異性利益點(diǎn)〕小姐，珠寶一定要試戴才看得出效果，來，您先戴上體驗(yàn)一下就知道了……。2、導(dǎo)購2.是的，我們在價(jià)格上確實(shí)略高于品牌，主要是因?yàn)椤员磉_(dá)在款式上的差異是……大多數(shù)選擇我們品牌的顧客，就是沖著這些優(yōu)點(diǎn)來的。雖然價(jià)格上會有一點(diǎn)差異，但是珠寶整天戴在身上，所以顧客還是樂意接受的。3、導(dǎo)購3.是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時(shí)候也都會問到類似問題。其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有點(diǎn)差異，但大多數(shù)在比較后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)椤布由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)〕因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍魃现閷毢罂梢浴布由险T人的亮點(diǎn)〕第八十六頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾找到自己的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)(biǎodá)，奔馳車的導(dǎo)購絕不會因?yàn)閮r(jià)格高而自怨自艾。第八十七頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾銷售情景20：對面**店的珠寶與你們的款式(kuǎnshì)幾乎一模一樣，但價(jià)格比你們低很多錯(cuò)誤應(yīng)對(yìngduì)：1.您不能只看價(jià)格，還要看成色與做工。2.他們與我們不是一個(gè)檔次的。3.我們這是品牌貨，我們的珠寶有保障。4.現(xiàn)在仿我們品牌的珠寶很多。問題診斷：“您不能只看價(jià)格，還要看成色與做工〞，這種說法有教訓(xùn)并貶低顧客的感覺，讓顧客非常不舒服。“他們與我們不是一個(gè)檔次的〞和“我們這是品牌貨，我們的珠寶有保障〞，這樣說顯得過于簡單抽象，沒有說服力，并且語言過于偏激，有攻擊與貶低其他品牌的嫌疑?！艾F(xiàn)在仿我們品牌的珠寶很多〞，這種說法給顧客的感覺是這個(gè)品牌的珠寶滿大街都是，沒有再買的必要！第八十八頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購策略如果顧客將我們的品牌與競爭品牌相提并論的時(shí)候，也是導(dǎo)購表現(xiàn)自己的專業(yè)度并且讓顧客更加信賴我們的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)導(dǎo)購一定要注意兩點(diǎn)：第一，絕對不要貶低競爭品牌。如果自己的品牌好，那就沒有必要通過詆毀他人來證明自己好；如果競爭品牌比我們好，也沒有必要去貶損他人。因?yàn)橥谖覀冑H低競爭品牌的時(shí)候也貶低了自己在顧客心目中的形象。第二，導(dǎo)購處理顧客異議的形式比內(nèi)容還要重要。處理顧客問題的時(shí)候一定要讓顧客感到導(dǎo)購訓(xùn)練有素、沉著不迫、語氣平和、語速適中，整個(gè)銷售過程導(dǎo)購都要保持自信但不自大，導(dǎo)購處理問題的專業(yè)形象與方式往往比處理問題本身還要重要。就本案而言，導(dǎo)購可以通過感謝顧客的善意提醒將顧客拉過來成為自己人，同時(shí)簡單告訴顧客自己店的珠寶(zhūbǎo)與仿款珠寶(zhūbǎo)的差異點(diǎn)，并且立即引導(dǎo)顧客體驗(yàn)珠寶(zhūbǎo)的獨(dú)特感受，從而轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注的焦點(diǎn)。第八十九頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾導(dǎo)購語言模板：1、導(dǎo)購1.謝謝您給我們的善意提醒。是的，現(xiàn)在市場上確實(shí)有個(gè)別企業(yè)在仿我們的款，這一點(diǎn)其實(shí)我們也很清楚！不過(bùguò)只要您仔細(xì)區(qū)分一下，還是可以看得出差異的，比方說……〔顏色、凈度、款式、舒適度等〕您可以試戴一下，馬上就可以體會到不一樣的感受，來，您這邊請。2、導(dǎo)購2.上次有個(gè)顧客也跟我說到過這個(gè)問題，不過后來還是到我們這里來買了珠寶，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)……因此，還是有很多地方不同，并且戴起來的感覺也很不一樣。小姐，光我說您可能有點(diǎn)模糊，珠寶一定要戴在身上才能感受到效果的差異，來，您先試戴看看，一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方了。3、導(dǎo)購3.是的，您剛剛提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實(shí)一款珠寶上市除了設(shè)計(jì)、工藝，還有材質(zhì)的處理以及品牌形象等都會影響到價(jià)格，最主要的還會影響到珠寶質(zhì)量和戴起來是否舒適。如果一款珠寶戴在身上不舒心，雖然價(jià)格廉價(jià)點(diǎn)，可買回去戴了幾次就不愛戴了，這樣的珠寶其實(shí)反而更貴，您說是嗎？第九十頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾問題的處理方式比問題本身重要，自信而不自大，語氣平和(pínghé)，語速適中。第九十一頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾三、店長、導(dǎo)購日常行為標(biāo)準(zhǔn)(biāozhǔn)店長是一個(gè)店的核心和靈魂，其一言一行都影響著這個(gè)(zhège)團(tuán)隊(duì)，所以店長要謹(jǐn)言慎行，以身作那么。第九十二頁，共一百零二頁。珍可珠寶(zhūbǎo)引領(lǐng)時(shí)尚韓飾第九十三頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾店長日常工作職責(zé)及要求1．管理原那么接受總經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，積極配合公司各部門工作。1．2．工作職責(zé)店長負(fù)責(zé)該店日常全面工作。具體做好以下幾方面工作：1．2．A．負(fù)責(zé)店柜銷售的管理，帶著團(tuán)隊(duì)完成店柜銷售任務(wù)，帶著團(tuán)隊(duì)為店柜銷售業(yè)績的提升尋找方法。1．2．B．根據(jù)公司要求，帶著團(tuán)隊(duì)，定期對店柜貨品的陳列進(jìn)行合理調(diào)整，按專柜的要求進(jìn)行貨品維護(hù)；帶著全體店員按專柜的要求進(jìn)行環(huán)境維護(hù)。1．2．C．帶著全體店員按公司的要求開展顧客接待和銷售工作。1．2．D．帶著全體店員配合公司做好各種宣傳、促銷工作；及時(shí)向公司反響店柜所在商場及競爭對手的促銷活動(dòng)信息。1．2．E．根據(jù)本店銷售狀況，進(jìn)行銷售分析，為公司決策提供依據(jù)。根據(jù)每月銷售任務(wù)，將任務(wù)分解到每天、每人，增強(qiáng)任務(wù)完成信心，加強(qiáng)目標(biāo)性。帶著全體店員按公司的要求做好市場信息的收集工作。1．2．F．帶著全體店員按公司要求做好銷售報(bào)表，做好銷售記錄，做好每日盤點(diǎn)工作。1．2．G．帶著全體店員進(jìn)行一些售后效勞的投訴解釋工作。1．2．H．帶著全體店員嚴(yán)格執(zhí)行公司或店長及上級主管安排的工作。1．2．I．帶著全體店員按公司的要求參加相關(guān)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及其他活動(dòng)。監(jiān)督并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行珠寶知識、銷售技巧的學(xué)習(xí)與提升，可開展模擬銷售練習(xí)以提升銷售技巧和銷售語言的掌握。每周開展一項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)。1．2．J．對新入職員工的培養(yǎng)、考核。善于做員工的思想工作，善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)員工缺點(diǎn)，不要(bùyào)劈頭蓋臉的進(jìn)行批評，要在有效溝通后，諄諄善誘，引導(dǎo)其改正缺點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，要及時(shí)贊賞并鼓勵(lì)其保持。1．2．K．對公司的階段營銷活動(dòng)提出合理化建議，對已最終形成的營銷政策要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司。第九十四頁，共一百零二頁。珍可珠寶引領(lǐng)(yǐnlǐng)時(shí)尚韓飾店長日常工作職責(zé)及要求1．3．工作要求1．3．1．按照公司和商場安排的時(shí)間上下班。1．3．2．按公司的禮儀標(biāo)準(zhǔn)工作并監(jiān)督指導(dǎo)店員。1．3．3．熟練掌握公司的品牌內(nèi)涵文化并能良好的運(yùn)用。1．3．4．能夠熟練掌握專業(yè)知識和貨品知識而能良好的運(yùn)用。1．3．5．對顧客的接待流程熟練的掌握并能良好執(zhí)行。1．3．6．能熟練的掌握