現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理課件

編撰人：陸枝元現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理編撰人：陸枝元現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理1課程目標掌握人際溝通技巧及時有效處理現(xiàn)場品質(zhì)異常問題課程目標掌握人際溝通技巧2一、什么是溝通？二、為什么要溝通？三、溝通的特性四、溝通的種類五、溝通的媒介六、如何有效溝通？七、溝通要點八、現(xiàn)場品質(zhì)異常處理一、什么是溝通？3一、什么是溝通？溝通是人與人的互動關係，透過溝通能達成共同了解或化解心結等目的一、什么是溝通？溝通是人與人的互動關係，透過溝通能達成共同了4什么是溝通人與人之間的訊息、理念或意見相互傳遞與了解的過程文字或訊息的交流，思想或意見的交換將一個人的意見或理念傳達給別人的行動思想與訊息的交流，以得到共同的了解與信心傳遞消息、態(tài)度、觀念與意思的程度具回饋控制作用的訊息傳達程序什么是溝通人與人之間的訊息、理念或意見相互傳遞與了解的過程5麥當勞的例子寒喧接受點餐取食品傳遞食品金額收付達謝寒喧歡迎光臨請問需要哪種食品請稍后先生，這樣就可以了嗎收您50元，找您20元謝謝光臨看到了什么？？？？麥當勞的例子寒喧歡迎光臨看到了什么？？？？6二、為什么要溝通？個體生存及發(fā)展的需要群體生存及發(fā)展的需要組織效率與發(fā)展的需要二、為什么要溝通？個體生存及發(fā)展的需要7溝通需要參與者的互動溝通需要媒介（載體）溝通需要目標溝通需要回饋三、溝通的特性溝通需要參與者的互動三、溝通的特性8無論任何企業(yè)，為了達成其目的，必須匯聚眾人的力量，建立能凝聚力量的架構--此即所謂“組織”組織是由兩個部分所組成的一為“業(yè)務單位的組合體”，另一則為“各個成員的組合體”

管理者須基于了解人類行為的立場，研究“工作與人員間適當?shù)呐浜稀钡囊I，遵循“組織經(jīng)營的原則”，使之能有效的運作無論任何企業(yè)，為了達成其目的，必須匯聚眾人的力量，建立能凝聚9溝通的程序發(fā)訊者編碼通路解碼收訊者回饋為使發(fā)訊者的編碼更正確，需注意下列五點：相關性、簡單性、組織性、重復性、集中性如：電話、嘴巴、書信…..溝通的程序發(fā)訊者編碼通路解碼收訊者回饋為使發(fā)訊者的編碼更正確10四、溝通的種類正式溝通非正式溝通四、溝通的種類正式溝通11溝通的種類正式溝通

由組織結構所建立的徑路

下行溝通：把意見依職權路線由上層傳遞至下級，常指上級人員下達命令，提供信息，及給予指示之手段。如：公告、函、令、行銷通報、會議記錄上行溝通：部屬將資訊上達他們的主管。如報告、簽呈、建議平行溝通：組織結構中處于同一層級上的單位間或個人間的溝通。如：討論、協(xié)調(diào)會議、內(nèi)部聯(lián)絡單溝通的種類正式溝通12溝通的種類非正式溝通

指經(jīng)由正式組織途徑以外之資訊流通程序。如：友誼需求、爭取認同、感情歸類、舒緩壓力、小團體利益等特性：滿足友誼爭取認同感情歸屬成員重疊團體壓力自然形成影響領導非正式地位溝通的種類非正式溝通13非正式溝通的優(yōu)點補正式組織溝通的不足訊息傳遞快速傳遞正式組織不一或不便傳遞的訊息較不受時間場所限制溝通達共識后獲得支持度較強非正式溝通的優(yōu)點補正式組織溝通的不足14非正式溝通的缺點易傳播謠言易產(chǎn)生社會控制，危害正式組織的指揮系統(tǒng)人員有任務沖突，有時不知該應正式或非正式組織指令非正式溝通的缺點易傳播謠言15五、溝通的媒介語文媒介運用語言文字傳達信息非語文媒介身體語言-包括姿勢、頭部、四肢、臉部表情與目光音調(diào)語言-包括音質(zhì)、音調(diào)及音速空間語言-親密距離10-45公分個人距離45-120公分社交距離120-360公分公眾的距離360公分以上飾物-包括：香水、衣著、口紅、眼鏡、發(fā)型、假睫毛環(huán)境-家具、市內(nèi)設計、座次安排、燈光五、溝通的媒介語文媒介16溝通的障礙物理：環(huán)境地點距離噪音人潮時間傳達工具：口語表達能力文字表達能力語言：專門術語字義含糊不適當?shù)恼Z言溝通的障礙物理：傳達工具：語言：17認知差異語意差異人為干擾價值判斷追根究底好為人師想當然耳忽視非口語的溝通溝通的障礙認知差異溝通的障礙18六、如何有效溝通運用5W1H角色扮演先討論共識部份善用說話技巧非語言溝通輕松幽默化解緊張腦力激蕩找答案正式與非正式溝通化解雙極矛盾情結以雙贏為訴求六、如何有效溝通運用5W1H19有效溝通的準則運用5個W、1H確定自己的言行一致當一位主動的聽取者取得回饋確認共識有效溝通的準則運用5個W、1H20如何成為一個良好的溝通者對需求有所回應專心傾聽并表示興趣與專注考慮對方的立場找尋自己認同的地方避免插嘴打岔避免爭辯，抑制情緒化反應用發(fā)問澄清疑慮給予明確的正面回饋如何成為一個良好的溝通者對需求有所回應21目光適度接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬樽寣Ψ捷p松有興趣的說話反映感覺避免爭論與批評提出問題確認涵義有效的傾聽目光適度接觸有效的傾聽22運用5W1H與誰（WHO）溝通？何時（WHEN）溝通？何地（WHERE）溝通？溝通什么（WHAT）？為何（WHY）溝通？如何（HOW）溝通？運用5W1H與誰（WHO）溝通？23WHO？誰是主角？找出『主角』設法找到主角與主角溝通WHO？誰是主角？24WHEN？提前溝通適當時機溝通WHEN？提前溝通25WHERE？

地點的選擇，最好是寧靜，不受干擾的環(huán)境進行，中國人喜歡餐敘時溝通WHERE？地點的選擇，最好是寧靜，不受干擾的環(huán)境26WHAT？不為溝通而溝通溝通要先知道目的，再尋求解決方案先有主體再找答案WHAT？不為溝通而溝通27WHY？為什么要溝通？溝通的目的是什么？溝通前一定要先想清楚，不然糊里糊涂的溝通，還不知道為什么溝通WHY？為什么要溝通？28角色扮演溝通中的角色扮演，最重要的是『面子的維持』溝通首重面子，但是也要顧慮到彼此的里子角色扮演溝通中的角色扮演，最重要的是『面子的維持』29社會角色的性質(zhì)角色要學習角色與團體結合角色會逐漸僵化角色會有多重性社會角色的性質(zhì)角色要學習30扮演對方的角色『如果我是你，我會…………..』『請站在我的立場，想想我的處境』『你不是當事人，當然不會了解我的感受』『請你當一下顧客，看一看我這樣的推銷好不好？』如果彼此互換自己的角色思考，將使溝通更順利扮演對方的角色『如果我是你，我會…………..』如果彼此互換自31避免角色沖突角色一般有三個層面角色期待---------別人怎么看你角色知覺---------自己怎么看自己角色實現(xiàn)---------由自己和別人看自己，實現(xiàn)各種角色避免角色沖突角色一般有三個層面32先討論共識部份

大至國際事務，小至一般溝通，若能『先討論共識部份』將會使溝通更順利『共識決』有助溝通『先溝通再表決』『參考客觀標準』先討論共識部份大至國際事務，小至一般溝通，若能『先討論33善用說話技巧

不當?shù)目谡Z溝通，不但會妨害溝通成效，甚至還會上演『全武行』或『上法庭』善用說話技巧不當?shù)目谡Z溝通，不但會妨害溝通成效，甚至34說話技巧抓住重點速度適中保持微笑察言觀色間接指出對方錯誤善用形容詞叫出對方名字與頭銜以對方擅長為話題分辨混淆字詞注意說話禮貌善聽對方的話清楚傳達信息保持何時談話距離以自然姿勢輔助談話以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通重述與整理對方語意投到對方話中適時調(diào)整音調(diào)預先計劃溝通所需時間讓對方能暢所欲言提示對方你想要聽的話確認關鍵性問題對再溝通表示興趣說話技巧抓住重點保持何時談話距離35不當溝通語言改變話題做不到的保證言行不一致問『是』與『不是』的問題替人決定過早下判斷連串問問題出現(xiàn)不雅動作過長時間溝通問對方隱私在干擾的環(huán)境下溝通無關的第三者在場傷感情的拒絕詞前后矛盾的話嘲笑譏諷的話不當溝通語言改變話題過長時間溝通36傾聽藝術停止說話精神集中聽對方說話讓對方輕松有興趣的說話耐心聽話避免爭論與批評提示你想聽的話協(xié)助整理對方的話與說話者一起融入他的話中提問題做進一步溝通傾聽藝術停止說話37非語言溝通

以妥切的非語言行為輔助溝通，表達意念對溝通有無比的助益。非語言溝通以妥切的非語言行為輔助溝通，表達意念對溝通有無38身體語言睜大眼睛表示驚訝，流淚表示悲傷或喜極而泣注視表示關切與關心，注視次數(shù)越多表示越重視眼光移開或白眼比是輕視或不屑一顧眨眼為對某人暗示雙手遮眼表示沉思、困惑或閃避陽光身體語言睜大眼睛表示驚訝，流淚表示悲傷或喜極而泣39頭部與面部點頭表示同意，搖頭表示不同意或嘆息，垂頭為喪氣額眉出汗代表熱或緊張，皺額表苦惱或困惑翹首遠看，低投下視，表示要看某樣東西面無表情表示冷漠，面部蒼白表恐懼咬嘴唇、皺眉、擦揉面頰表不安手指置于唇部表示肅靜，至于鼻部表示氣味不佳頭部與面部點頭表示同意，搖頭表示不同意或嘆息，垂頭為喪氣40四肢手臂姿勢可表大小、形狀、示范現(xiàn)象揮手、拍肩、擁抱、輕撫、拉手表友情或感情推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示憤怒或挑戰(zhàn)頓腳、抖手、咬指甲、手壓物、玩紐扣、作立不定表不安手臂抱胸、叉腰表自信坐姿、立姿、行進可顯示出教養(yǎng)、氣度手足舞蹈、跳躍、雙手用手指成V字型，表示歡欣或成功四肢手臂姿勢可表大小、形狀、示范現(xiàn)象41聲音用語講話速度快表示急促，慢表示不趕時間音量大小雖然與個人說話習慣有關，不過聲音較大時表示可能有爭議或希望對方聽清楚，聲音小則可能是需『竊竊私語』或表示『溫情』講話平穩(wěn)表示溝通正常，聲音顫抖表示恐懼，間斷表示遲疑不決想要刺激對方，會用尖銳的用語，安撫對方則用溫柔的用語故意用方言或外國語表示抗議、輕視或炫燿用前后矛盾或不一致的用語，除非是沒注意，不然也是顯示故意冷落聲音用語講話速度快表示急促，慢表示不趕時間42溝通的距離親密的距離：0~45公分個人的距離：45~120公分社交的距離：120~360公分公眾的距離：360公分以上（上課或演講）溝通的距離親密的距離：0~45公分43輕松幽默化解溝通

化解緊張的方法，首先要穩(wěn)住自己，檢討原因是什么，加以謀求改進，再加上輕松幽默一下輕松幽默化解溝通化解緊張的方法，首先要穩(wěn)住自己，檢44輕松自己的方法深呼吸靜坐將緊張因素分段化解適度休閑數(shù)數(shù)兒非必要不要打斷對方的話，容易讓自己緊張請『槍手』講話動作有條不紊保持微笑輕松自己的方法深呼吸45腦力激蕩找答案

一個人想不出的問題，透過腦力激蕩，往往可找出解決方案，協(xié)助溝通腦力激蕩找答案一個人想不出的問題，透過腦力激蕩，往46化解雙極矛盾情結

在一般正常人的心理，雙極性或多或少會浮現(xiàn)，溝通者若有『包容性』，溝通必很快成功化解雙極矛盾情結在一般正常人的心理，雙極性或多或少47什么是雙極性？簡單的說一般人有矛盾的雙極性感情『又喜歡又討厭』『想贏又怕輸』『又害怕又想嘗試』『怕開刀又希望手術治愈疾病』佛洛伊德把潛意識視為雙極性什么是雙極性？簡單的說一般人有矛盾的雙極性感情48雙極性求助者的類型正面求助型假借推諉型先問后求型被迫求助型雙極性求助者的類型正面求助型49化解雙極性培養(yǎng)善聽問技巧寬容的胸懷不要冠以道德性的帽子走出消極陰影化解雙極性培養(yǎng)善聽問技巧50以雙贏為訴求

雙贏不等于均分，他反映出實際權力的大小，權力大的人會多拿一點，權力小的只能少輸為贏以雙贏為訴求雙贏不等于均分，他反映出實際權力的大小51雙贏的意義他必須有實力做后盾，『雙贏』是理想，但如無實力做后盾，他永遠不會變成事實談判者必須隨時根據(jù)最新情勢，調(diào)整自己立場，如此方能得到雙贏對于已經(jīng)評估，認為必須堅守立場，就必須按理力爭，不容許對方橫生枝節(jié)雙贏的意義他必須有實力做后盾，『雙贏』是理想，但如無實力做后52歧見與雙贏歧見利益上的差異想法上的差異時間的差異預測的差異風險的差異雙方的各種歧見，若能尋找出『雖不滿意，也可以接受』的方案，就是雙贏的基礎共同利益利益常隱藏不易顯現(xiàn)，故要透過談判溝通找尋利益不是現(xiàn)成的，天下沒有白吃的午餐，要共同努力掌握機會，才能創(chuàng)造利益共同利益的理念會使談判溝通更順暢，如救生艇上的人，彼此了解靠岸是大家的共同利益，就會暫時放棄將爭奪有限食物的歧見暫時拋開歧見與雙贏歧見雙方的各種歧見，若能尋找出『雖不滿意，也可以接53七、溝通要點講出來不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教互相尊重絕不口出惡言不說不該說的話情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定理性的溝通，不理性不要溝通覺知承認我錯了說對不起！讓奇跡發(fā)生愛等待轉(zhuǎn)機耐心智慧七、溝通要點講出來541、講出來尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。

1、講出來尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法552、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

2、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨563、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。

3、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你574、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。

4、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。

585、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的「一言既出、四馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。

5、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價596、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性；

如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！

6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好607、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。

7、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結618、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要…如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？《我錯了》，這就是一種覺知。

8、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要…如果自己說錯了話629、承認我錯了承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題；就一句：我錯了！

勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，

開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，

如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點的，

離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！

9、承認我錯了承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化6310、說對不起！說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有「轉(zhuǎn)圜」的余地，甚至于還可以創(chuàng)造「天堂」；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。

10、說對不起！說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或6411、讓奇跡發(fā)生如今自己愿意互相認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。

11、讓奇跡發(fā)生如今自己愿意互相認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)6512、愛一切都是愛，「愛是最偉大的治療師」。

12、愛一切都是愛，「愛是最偉大的治療師」。

6613、等待轉(zhuǎn)機如果沒有轉(zhuǎn)機，就要等待；急只會治絲益棼；當然，不要空等待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結果，或舍本逐末；但若不努力時，你將什么都沒有13、等待轉(zhuǎn)機如果沒有轉(zhuǎn)機，就要等待；急只會治絲益棼；當然6714、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

14、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

68十五、智慧智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。

十五、智慧智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。

69心靈妙方：找一個良辰吉時開始，不論發(fā)生什么事，你都要「講出來」、「表示意見」、「跟他溝通」，如此一個星期，你會有意想不到的收獲。心靈妙方：找一個良辰吉時開始，不論發(fā)生什么事，你都要「講70純真不一定懵懂不一定裝傻

而是人與人之間相處的透澈程度

當我們多了一點年紀少了一些脾氣

漸漸明瞭有些事是可以懂一輩子的

有些事要用一輩子去懂

也許世界太大了人太多了心太亂了

來不及看來不及想來不及懂

在著重五顏六色的人際包裝時代

情感的外放感覺的內(nèi)斂

我們需要多一點的純真多一點的透明感純真不一定懵懂不一定裝傻

而是人與人之間相處的透澈程度71八、現(xiàn)場品質(zhì)異常處理目的： 生產(chǎn)過程中因設備或操作失誤而出現(xiàn)異常時對產(chǎn)品品質(zhì)構成影響及對已影響的產(chǎn)品的處理，以杜絕不良品流入市場。八、現(xiàn)場品質(zhì)異常處理目的： 721、UHT：超高溫瞬時殺菌2、CIP：即cleaninginplace，設備、裝置不經(jīng)拆裝移動，而使之受高溫高濃度洗潔液的強力作用，將設備與食品接觸面洗凈的方法。名詞解釋

1、UHT：超高溫瞬時殺菌名詞解釋733、A級：即安全上造成人員重傷或死亡，品質(zhì)上出現(xiàn)重大品質(zhì)之事故（比如：產(chǎn)品品質(zhì)異常大于10000箱或造成直接經(jīng)濟損失10000元以上等），在15分鐘內(nèi)報告科長、處長，并由處長匯報給廠長。4、B級：即安全上造成人員輕傷，品質(zhì)上出現(xiàn)一般產(chǎn)品品質(zhì)之事故（比如：異常品在500－10000箱），由帶班主管當班報告科長、處長。5、C級：即安全上造成人員微傷，品質(zhì)上出現(xiàn)不符合規(guī)范項之事故（比如：異常品在500箱以內(nèi)），及時報告帶班主管，由帶班主管24小時內(nèi)反饋科長。3、A級：即安全上造成人員重傷或死亡，品質(zhì)上出現(xiàn)重大品質(zhì)之事74職責：1品管制程科：負責線上稽核、異常判定并追蹤異常的處理和反饋，對已入庫的不良品進行管制。2制造部：負責線上異常品的區(qū)隔、標示和處理。3生管處：負責管制品的區(qū)隔、標示。職責：1品管制程科：負責線上稽核、異常判定并追蹤異常的處75現(xiàn)場異常處理作業(yè)內(nèi)容

線別流程異常狀況等級處理方法各線調(diào)配原料稱量錯誤品種錯誤A1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，若調(diào)配液未送，不可調(diào)整由主管填寫《糾正預防措施單》，交品管主管審核，制造主管會簽，廠長核準后報廢；可調(diào)整則重新調(diào)整；2.若調(diào)配液已送，立即停止送料，產(chǎn)品管制.余下調(diào)配液不可調(diào)整，由主管填寫《糾正預防措施單》，交品管主管審核，制造主管會簽，廠長核準后報廢；可調(diào)整則重新調(diào)整；數(shù)量錯誤A/B1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，若數(shù)量少稱則補加相應數(shù)量，若數(shù)量多稱，則作分桶處理來調(diào)整；2.不可調(diào)整由主管填寫《糾正預防措施單》，交品管主管審核，制造主管會簽，廠長核準后報廢；可調(diào)整則重新調(diào)整；調(diào)配時誤動作送料桶中錯加水B/C1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，調(diào)配立即停止送料，余下調(diào)配液重新調(diào)整；2.已充填出的產(chǎn)品留樣并管制待確認，檢查驗證打水閥是否正常，并記錄于《調(diào)配崗位QC-制程日記》，并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準現(xiàn)場異常處理作業(yè)內(nèi)容線別流程異常狀況等級處理方法各線調(diào)配原76線別流程異常狀況等級處理方法各線調(diào)配調(diào)配時誤動作送料桶中錯加溶解料或香精A/B1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，不可調(diào)整由主管填寫《糾正預防措施單》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準后報廢，可調(diào)整則重新調(diào)整；2.成品留樣并管制待確認；檢查驗證打水閥是否正常，并記錄于《調(diào)配崗位QC-制程日記》并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準因各種原因停機，調(diào)配液存儲時間過長A/B/C1.儲存時間超過2個小時后，每半小時1次檢測調(diào)配液感官風味、理化值并作好記錄，若制造許可，可將調(diào)配液打入其它線使用；2.監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)異常，15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，不可調(diào)整由主管填寫《糾正預防措施單》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準后報廢，可調(diào)整則重新調(diào)整；在《調(diào)配崗位QC-制程日記》上記錄并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準調(diào)配液有異味A/B監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)異味，15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，不可接受由主管填寫《糾正預防措施單》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準后報廢，可接受則生產(chǎn)繼續(xù)；產(chǎn)品管制并留取口味樣品評，在《調(diào)配崗位QC-制程日記》上記錄并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準線別流程異常狀況等級處理方法各線調(diào)配調(diào)配時誤動作送料桶中錯加77線別流程異常狀況等級處理方法利樂線UHT產(chǎn)品趕水不足或水趕產(chǎn)品過度致成品糖度不足C1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管、口頭反饋制造主管；調(diào)整UHT相應參數(shù)設置；追查成品糖度，低于標準下限則口頭通知制造主管破包；2.在《QC-制程日記》上記錄并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準UHT殺菌溫度或殺菌時間設置錯誤B1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理；5分鐘內(nèi)口頭反饋制造主管停機更正；2.成品管制待確認；UHT重新預殺菌；3.在《QC-制程日記》上記錄，由組長填寫《糾正預防措施單》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準殺菌后產(chǎn)品管泄漏B1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管、口頭反饋制造主管；2.制造維修泄漏處管道，完成后做全程CIP，同時觀察維修處是否正常，正常后UHT重新預殺菌，充填機重新預熱；4.在《QC-制程日記》上記錄由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準線別流程異常狀況等級處理方法利樂線UHT產(chǎn)品趕水不足或水趕產(chǎn)78線別流程異常狀況等級處理方法利樂線充填封合間歇性不良且時間較長A/B1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管；5分鐘內(nèi)口頭反饋制造主管查清原因，停機維修調(diào)整設備至正常；2.管制不良品并留樣；在《QC-制程日記》上記錄包充填量不足或包內(nèi)有空氣B1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管；如系充填機充填量不足，5分種內(nèi)口頭反饋制造操作員更正，追蹤成品，包凈重低于標準1克以上，破包處理、如系UHT漏氣，則需采用保壓檢漏查找漏氣原因，并維修，UHT做全程CIP則整套UHT及充填機重新預殺菌；2.成品管制并留樣保溫微檢；在《QC-制程日記》上記錄生產(chǎn)時停電C1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管；UHT、充填機及管道等CIP后重新預殺菌；2.停電時產(chǎn)品取樣微檢；3.在《QC-制程日記》上記錄并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準線別流程異常狀況等級處理方法利樂線充填封合間歇性不良且時間較79線別流程異常狀況等級處理方法利樂線充填日期打印間歇性不良且時間較長B1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管；口頭反饋制造主管停機調(diào)整；2.管制不良品、口頭通知制造主管挑出不良品重工；3.在《QC-制程日記》上記錄由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準成品水包C1.15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管、口頭反饋制造主管；停機查明原因，重新預殺菌后開機；2.口頭通知制造主管不良品破包；在《QC-制程日記》上記錄生產(chǎn)時漲管、無菌室門打開C1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管、口頭反饋制造主管；停機重新預殺菌；2.已充填的成品作管制并留樣保溫微檢，在《QC-制程日記》上記錄雙氧水濃度異常C1.口頭反饋制造主管，H2O2濃度低于33%或高于47%時排放更換；2.已充填的成品作管制并留樣保溫微檢，在《QC-制程日記》上記錄線別流程異常狀況等級處理方法利樂線充填日期打印間歇性不良且時80線別流程異常狀況等級處理方法利樂線后段貼管機、托盤機間歇性將包打破或擠破C1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管；15分鐘內(nèi)口頭反饋制造主管并追蹤改善；停機維修；2.成品管制全檢；在《QC-制程日記》上記錄其他其他A\B\C視不良情況按等級報告主管線別流程異常狀況等級處理方法利樂線后段貼管機、托盤機間歇性將81線別流程異常狀況等級處理方法熱充線UHTCIP有死角A1.15分鐘內(nèi)報告品管主管，由帶班主管報告科長，并填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核，制造主管會簽；2.前一CIP產(chǎn)品管制全檢；3.反饋制造將CIP死角列入CIP清洗范圍；4.在《QC-制程日記》上記錄UHT管路滲漏管道接合處滲漏B1.立即停機，并報告帶班主管，反饋制造對滲漏部位進行進行維修，正常后重新殺菌后開機生產(chǎn)；2.當班產(chǎn)品全部管制全檢，并報告處長，填寫《品質(zhì)異常報告單》，品管留微檢樣。UHT管路滲漏冷卻管道滲漏A/B1.立即停機，并報告帶班主管，反饋制造進行保壓檢漏，對不良點進行焊接，再進行保壓檢漏，正常后重新殺菌后開機生產(chǎn)；2.此CIP產(chǎn)品全部管制全檢，并報告處長，填寫《品質(zhì)異常報告單》，品管留微檢樣UHT殺菌溫度波動較大且造成充填機經(jīng)常停機C1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管、口頭反饋制造主管查找原因；2.如頻繁停機則UHT及充填系統(tǒng)重新預殺菌；管制15分鐘的產(chǎn)品，在《QC-制程日記》上記錄線別流程異常狀況等級處理方法熱充線UHTCIP有死角A1.182線別流程異常狀況等級處理方法熱充線UHT溫度報警殺菌溫度報警C1.充填機立即停止充填，UHT及充填槽產(chǎn)品全部排棄，UHT、充填機和管路重新預殺菌后開始生產(chǎn)。2.15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管；追蹤管制15分鐘的產(chǎn)品全檢；并填寫《品質(zhì)異常報告單》充填溫度報警C1.充填機立即停止充填,并報告帶班主管，如溫度低于保護溫度則重新預殺菌。2.15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管；追蹤管制15分鐘的產(chǎn)品全檢；并填寫《品質(zhì)異常報告單》生產(chǎn)時停電CUHT、充填機及其管路中的產(chǎn)品排棄，重新預殺菌后開機生產(chǎn)。產(chǎn)品流量異常C1.停機，并報告帶班主管，調(diào)整產(chǎn)品泵的頻率，直至在正常范圍內(nèi)再開始充填。2.追蹤管制15分鐘的產(chǎn)品，報告帶班主管；填寫《品質(zhì)異常報告單》線別流程異常狀況等級處理方法熱充線UHT溫度報警殺菌溫度報警83線別流程異常狀況等級處理方法熱充線充填封蓋

C1.15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管；反饋制造主管停機調(diào)整濃度至正常后生產(chǎn)；洗瓶水余氯偏低2.管制一小時成品全檢；在《QC-制程日記》上記錄

3.品管帶班填寫《糾正預防措施單》蓋紫外殺菌燈不亮C1.15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管、口頭反饋制造主管；修復后開機，2.在《QC-制程日記》上記錄3.品管帶班填寫《糾正預防措施單》扭矩異常

（扭矩未在標準范圍、凸蓋、正旋）B/C1.15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管；不良產(chǎn)品追蹤管制待確認；2.反饋制造停機查找原因，檢查封蓋頭，調(diào)整靜扭等，調(diào)整正常后開機；3.品管帶班填寫《品質(zhì)異常報告單》瓶蓋安全環(huán)開裂率或高歪蓋率高B/C1.15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管處理；2.停機查找原因或更換另一批號蓋子，直至在正常范圍內(nèi)才能開始生產(chǎn)；3.異常偏高者管制成品，全檢出貨；在《QC-制程日記》上記錄；4.品管帶班填寫《糾正預防措施單》線別流程異常狀況等級處理方法熱充線充填封蓋C1.15分鐘內(nèi)84線別流程異常狀況等級處理方法熱充線充填封蓋充填容量低于標示量C1.15分鐘內(nèi)口頭反饋帶班主管；不良產(chǎn)品管制全檢2.制造停機查找原因，調(diào)整充填量至正常。并報告帶班主管；3.品管帶班填寫《品質(zhì)異常報告單》充填空瓶漏液B1.充填機立即停止充填以防止生產(chǎn)出大量不良品；2.15分鐘內(nèi)報告帶班主管；分斷追蹤檢查管制。3.品管確認空瓶正?；謴蜕a(chǎn)；4.品管帶班填寫《品質(zhì)異常報告單》正壓房風機故障C1.15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管處理；口頭反饋制造主管查清原因，調(diào)整正常后開機；2.前30分鐘產(chǎn)品管制全檢；并報告處長，在《QC-制程日記》上記錄3.品管帶班填寫《糾正預防措施單》線別流程異常狀況等級處理方法熱充線充填封蓋充填容量低于標示量85線別流程異常狀況等級處理方法

充填封蓋空瓶變形B1.15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管，且根據(jù)變形比率進行處理，追蹤管制不良產(chǎn)品并全檢。

2.制造停機查找原因并調(diào)整設備

3.品管帶班填寫《糾正預防措施單》熱充線

倒蓋殺菌時間設置異常B１、

停機調(diào)整變頻器頻率，檢測正常后開始生產(chǎn)，成品管制。

２、

品管帶班填寫《糾正預防措施單》

冷瓶冷瓶水臟C１、

反饋制造操作員更換；

２、

在《QC-制程日記》上記錄

冷瓶水余氯偏低C１、

反饋制造操作員糾正；

２、

在《QC-制程日記》上記錄線別流程異常狀況等級處理方法充填封蓋空瓶變形B1.15分鐘86線別流程異常狀況等級處理方法

套標瓶標位置異常C１、

套標人員調(diào)整中心柱及毛刷位置；瓶檢挑出破標重工，

２、

在《QC-制程日記》上記錄

套標收縮不良C１、

調(diào)整蒸汽管的位置及蒸汽的壓力；瓶檢將不良品挑出重工；

２、

在《QC-制程日記》上記錄熱充線瓶身日期打印不良或不正確B/C１、

反饋制造調(diào)整；通知制造將不良瓶清洗重噴；

２、

分時間段追蹤管制產(chǎn)品，打檢，將不良品挑出重工；

１、

在《QC-制程日記》上記錄，填寫《糾正預防措施單》；

封箱外箱日期打印不良B/C１、

饋制造調(diào)整；通知制造將不良瓶清洗重噴；

２、

時間段追蹤管制產(chǎn)品，打檢，將不良品挑出重工；

３、QC-制程日記》上記錄，填寫《糾正預防措施單》；

封箱不良C１、

反饋制造調(diào)整并追蹤改善，分時間段追蹤管制產(chǎn)品，制造重工處理；

２、

在《QC-制程日記》上記錄線別流程異常狀況等級處理方法套標瓶標位置異常C１、套標人87線別流程異常狀況等級處理方法

停機時處理方式停機時間在1小時以內(nèi)（注意觀察充填槽上的表盤溫度）C１、高酸產(chǎn)品停機50分鐘后；低酸產(chǎn)品停機15分鐘后必須排棄UHT及充填槽中的產(chǎn)品，直至色澤風味正常后才能開機生產(chǎn)；

２、確認產(chǎn)品色澤風味，低酸產(chǎn)品異常開機時需管制異常開機樣200箱；且反饋帶班主管。

３、在《QC-制程日記》上記錄熱充線停機時間超過1小時C１、產(chǎn)品全部排棄，UHT、充填機、管路重新預殺菌；

２、確認重新預殺菌時要套杯，低酸產(chǎn)品異常開機時需管制異常開機樣200箱，且反饋帶班主管

３、在《QC-制程日記》上記錄

停機時間大于60秒鐘時(只適應用03小彬臺、07彬臺)C１、充填機自動或手動進入warmup檔，充填槽中產(chǎn)品循環(huán).

２、重新開機時確認產(chǎn)品有無渾濁。若渾濁，則UHT及充填槽中的產(chǎn)品需排放至正常后繼續(xù)生產(chǎn)，已生產(chǎn)出異常的產(chǎn)品需破瓶處理。線別流程異常狀況等級處理方法停機時處理方式停機時間在1小時88線別流程異常狀況等級處理方法

其他正壓房壓差異常C１、停機查找原因，反饋帶班主管，調(diào)整正常后開機，1小時內(nèi)口頭報告帶班主管；

２、品管帶班填寫《糾正預防措施單》熱充線

產(chǎn)品理化指標、感官風味異常B１、充填機立即停止充填以防止生產(chǎn)出大量不良品，UHT及充填槽中的產(chǎn)品全部排棄至正常后開始充填或進入高溫水循環(huán)，待調(diào)配調(diào)整正常后或UHT及充填槽中無異味后開始生產(chǎn)；

２、分斷追蹤檢查,直至理化指標、感官風味正常，異常產(chǎn)品管制，并報告科長，成品管制數(shù)量≥1000箱時，報告處長；

３、品管帶班填寫《品質(zhì)異常報告單》

其他A\B\C視不良情況按等級報告主管線別流程異常狀況等級處理方法其他正壓房壓差異常C１、停機查89線別流程異常狀況等級處理方法

預處理原料異常（雜質(zhì)、變質(zhì)、紅豆吸水率異常、蒟蒻異味等）B１、不良產(chǎn)品追蹤管制待確認；

２、反饋制造停機查找原因，檢查設備，調(diào)整正常后開機；

3、品管帶班填寫《品質(zhì)異常報告單》罐裝線HTST溫度、時間設置有誤B１、反饋制造主管停機更正；

２、HTST重新預殺菌；在《QC-制程日記》上記錄，由組長填寫《糾正預防措施單》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準

原料配比錯誤C1、反饋制造操作員糾正；成品管制并留樣待確認；在《QC-制程日記》上記錄

固充固充量波動大、某些品種少加或漏加C1、反饋現(xiàn)場主管并追蹤改善；少加或漏加罐手工補加；成品管制并留樣待確認；在《QC-制程日記》上記錄

脫氣加湯二次加湯不滿C1、反饋制造糾正并將不良品報廢；在《QC-制程日記》上記錄

設備故障停機，待卷封產(chǎn)品在脫氣箱中停留時間超過30分鐘C1、通知制造報廢或卷封殺菌后管制；取樣微檢及口味確認；在《QC-制程日記》上記錄線別流程異常狀況等級處理方法預處理原料異常（雜質(zhì)、變質(zhì)、紅90線別流程異常狀況等級處理方法罐裝線卷封卷封不合格B/C１、不良產(chǎn)品追蹤管制待確認；２、

饋制造停機查找原因，檢查設備，調(diào)整正常后開機；3、品管帶班填寫《品質(zhì)異常報告單》殺菌殺菌條件（溫度、時間、壓力）設置錯誤B/C１、

5分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管；不良產(chǎn)品追蹤管制待確認；２、饋制造停機查找原因，檢查設備，調(diào)整正常后開機；3、品管帶班填寫《品質(zhì)異常報告單》殺菌時未回轉(zhuǎn)C15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管、口頭反饋制造糾正；已完成殺菌產(chǎn)品管制，未完成殺菌產(chǎn)品立即請示主管采取補救措施；殺菌完后產(chǎn)品管制；取樣保溫、微檢；在《QC-制程日記》上記錄殺菌釜故障導致釜內(nèi)溫度、壓力異常B1、不良產(chǎn)品追蹤管制待確認；2、制造停機查找原因，檢查設備，調(diào)整正常后開機；3、品管帶班填寫《品質(zhì)異常報告單》殺菌時停電C未完成殺菌產(chǎn)品立即請示主管采取補救措施，殺菌完后產(chǎn)品管制；取樣保溫、微檢；在《QC-制程日記》記錄設備故障停機，已卷封罐30分種內(nèi)未及時殺菌B/C１、15分鐘內(nèi)口頭報告帶班主管；不良產(chǎn)品追蹤管制待確認；２、

饋制造停機查找原因，檢查設備，調(diào)整正常后開機；3、品管帶班填寫《品質(zhì)異常報告單》線別流程異常狀況等級處理方法罐裝線卷封卷封不合格B/C１、不91線別流程異常狀況等級處理方法罐裝線打印包裝打印不良（錯打、漏打等）B/C１、

饋制造調(diào)整；通知制造將不良瓶清洗重噴；２、時間段追蹤管制產(chǎn)品，打檢，將不良品挑出重工；3、在《QC-制程日記》上記錄，填寫《糾正預防措施單》；出釜罐不潔（粘附鐵銹、泥沙等）C反饋制造主管要求制造用水洗凈吹干后入庫；在《QC-制程日記》上記錄扁罐、擦傷罐C查清原因反饋現(xiàn)場主管采取改善措施；口頭通知制造主管挑出不良品以次品入庫；在《QC-制程日記》上記錄包裝不良C反饋制造操作員調(diào)整并追蹤改善；口頭通知制造操作員將不良品挑出重工；在《QC-制程日記》上記錄其他其他A\B\C視不良情況按等級報告主管線別流程異常狀況等級處理方法罐裝線打印包裝打印不良（錯打、漏92現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理課件93現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理課件94現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理課件95現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理課件96線別流程異常狀況等級處理方法吹瓶吹塑成型空瓶吹破或瓶底針孔、可刺穿

反饋制造調(diào)整至正常；調(diào)好之前要求制造主管將該工位單獨接出，挑出所有不良品粉碎；在《QC-制程日記》上記錄CC段重量不合格C反饋制造操作員調(diào)整至正常并將嚴重不良品挑出粉碎；在《QC-制程日記》上記錄C段壁厚不足或壁厚不均、差異大C反饋制造操作員調(diào)整至正常并將嚴重不良品挑出粉碎；在《QC-制程日記》上記錄空瓶瓶莖結疤C反饋制造操作員調(diào)整至正常并將嚴重不良品挑出粉碎；在《QC-制程日記》上記錄結疤或其他原因致瓶口歪斜C反饋制造操作員調(diào)整至正常；瓶口高度差異≥0.8MM口頭通知制造操作員單獨接出粉碎；追查所有不良品粉碎；在《QC-制程日記》上記錄空瓶物性不良，如瓶高及容量不足C反饋制造操作員調(diào)整至正常并將嚴重不良品挑出粉碎：在《QC-制程日記》上記錄線別流程異常狀況等級處理方法吹瓶吹塑成型空瓶吹破或瓶底針孔、97線別流程異常狀況等級處理方法

吹塑成型無色瓶顏色異?；蚓G瓶色澤不合格C口頭反饋制造操作員調(diào)整至正常并將不良品粉碎處理；在《QC-制程日記》上記錄

瓶底中心偏移嚴重C口頭反饋制造操作員調(diào)整至正常并將不良品粉碎處理吹瓶瓶底發(fā)白（底部偏?。〤口頭反饋制造操作員調(diào)整至正常并將不良品粉碎處理

空瓶拉絲C口頭反饋制造操作員調(diào)整至正常并將不良品粉碎處理

瓶身有臟料C加強對PET粒子及回收料的衛(wèi)生檢查并挑出不良

品報廢處理

其他其他A\B\C視不良情況按等級報告主管線別流程異常狀況等級處理方法吹塑成型無色瓶顏色異常或綠瓶色98線別流程異常狀況等級處理方法安全重傷人體要害部位嚴重灼傷、燙傷、或雖非要害部位，但灼傷、燙傷占全身皮膚面積三分之一以上的A1、工傷事故發(fā)生后，受傷者或事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)人員應立即將此信息報告給帶班主管嚴重骨折(胸骨、肋骨、脊椎骨、肩甲骨、腕骨、腿骨和腳骨等因受傷引起骨折)，嚴重腦震蕩的2、使用必要的急救藥品和急救措施，急救的同時，帶班主管須向科、處長及值班經(jīng)理通報傷員的傷情眼部受傷較嚴重，有失明可能的3、可以直接找到廠車司機而無需通知上述領導，在最短時間內(nèi)將傷員護送上車到就近醫(yī)院救治手部、腳部扎斷，肌腱受傷嚴重4、當事部門負責人必須在事故發(fā)生的24小時內(nèi)，填寫《工傷意外報告表》人員死亡A1、立即匯報上級主管及值班經(jīng)理處理并保護好現(xiàn)場。線別流程異常狀況等級處理方法安全重傷人體要害部位嚴重灼傷、燙99線別流程異常狀況等級處理方法安全輕傷負傷后休息一個工作日以上，未構成重傷的B1、工傷事故發(fā)生后，受傷者或事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)人員應立即將此信息報告給帶班主管2、施行急救行動，使用必要的急救藥品和急救措施急救的同時，帶班主管須向科、處長及值班經(jīng)理通報傷員的傷情3、根據(jù)傷員的傷勢情況決定是否送醫(yī)院治療4、當事部門負責人必須在事故發(fā)生的24小時內(nèi)，填寫《工傷意外報告表》微傷稍作休息即可,未構成輕傷的C1、工傷事故發(fā)生后，受傷者或事故現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)人員應立即將此信息報告給帶班主管2、當事部門負責人必須在事故發(fā)生的24小時內(nèi)，填寫《糾正預防措施單》線別流程異常狀況等級處理方法安全輕傷負傷后休息一個工作日以上100

謝謝大家謝謝大家101演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！102編撰人：陸枝元現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理編撰人：陸枝元現(xiàn)場品質(zhì)異常溝通與處理103課程目標掌握人際溝通技巧及時有效處理現(xiàn)場品質(zhì)異常問題課程目標掌握人際溝通技巧104一、什么是溝通？二、為什么要溝通？三、溝通的特性四、溝通的種類五、溝通的媒介六、如何有效溝通？七、溝通要點八、現(xiàn)場品質(zhì)異常處理一、什么是溝通？105一、什么是溝通？溝通是人與人的互動關係，透過溝通能達成共同了解或化解心結等目的一、什么是溝通？溝通是人與人的互動關係，透過溝通能達成共同了106什么是溝通人與人之間的訊息、理念或意見相互傳遞與了解的過程文字或訊息的交流，思想或意見的交換將一個人的意見或理念傳達給別人的行動思想與訊息的交流，以得到共同的了解與信心傳遞消息、態(tài)度、觀念與意思的程度具回饋控制作用的訊息傳達程序什么是溝通人與人之間的訊息、理念或意見相互傳遞與了解的過程107麥當勞的例子寒喧接受點餐取食品傳遞食品金額收付達謝寒喧歡迎光臨請問需要哪種食品請稍后先生，這樣就可以了嗎收您50元，找您20元謝謝光臨看到了什么？？？？麥當勞的例子寒喧歡迎光臨看到了什么？？？？108二、為什么要溝通？個體生存及發(fā)展的需要群體生存及發(fā)展的需要組織效率與發(fā)展的需要二、為什么要溝通？個體生存及發(fā)展的需要109溝通需要參與者的互動溝通需要媒介（載體）溝通需要目標溝通需要回饋三、溝通的特性溝通需要參與者的互動三、溝通的特性110無論任何企業(yè)，為了達成其目的，必須匯聚眾人的力量，建立能凝聚力量的架構--此即所謂“組織”組織是由兩個部分所組成的一為“業(yè)務單位的組合體”，另一則為“各個成員的組合體”

管理者須基于了解人類行為的立場，研究“工作與人員間適當?shù)呐浜稀钡囊I，遵循“組織經(jīng)營的原則”，使之能有效的運作無論任何企業(yè)，為了達成其目的，必須匯聚眾人的力量，建立能凝聚111溝通的程序發(fā)訊者編碼通路解碼收訊者回饋為使發(fā)訊者的編碼更正確，需注意下列五點：相關性、簡單性、組織性、重復性、集中性如：電話、嘴巴、書信…..溝通的程序發(fā)訊者編碼通路解碼收訊者回饋為使發(fā)訊者的編碼更正確112四、溝通的種類正式溝通非正式溝通四、溝通的種類正式溝通113溝通的種類正式溝通

由組織結構所建立的徑路

下行溝通：把意見依職權路線由上層傳遞至下級，常指上級人員下達命令，提供信息，及給予指示之手段。如：公告、函、令、行銷通報、會議記錄上行溝通：部屬將資訊上達他們的主管。如報告、簽呈、建議平行溝通：組織結構中處于同一層級上的單位間或個人間的溝通。如：討論、協(xié)調(diào)會議、內(nèi)部聯(lián)絡單溝通的種類正式溝通114溝通的種類非正式溝通

指經(jīng)由正式組織途徑以外之資訊流通程序。如：友誼需求、爭取認同、感情歸類、舒緩壓力、小團體利益等特性：滿足友誼爭取認同感情歸屬成員重疊團體壓力自然形成影響領導非正式地位溝通的種類非正式溝通115非正式溝通的優(yōu)點補正式組織溝通的不足訊息傳遞快速傳遞正式組織不一或不便傳遞的訊息較不受時間場所限制溝通達共識后獲得支持度較強非正式溝通的優(yōu)點補正式組織溝通的不足116非正式溝通的缺點易傳播謠言易產(chǎn)生社會控制，危害正式組織的指揮系統(tǒng)人員有任務沖突，有時不知該應正式或非正式組織指令非正式溝通的缺點易傳播謠言117五、溝通的媒介語文媒介運用語言文字傳達信息非語文媒介身體語言-包括姿勢、頭部、四肢、臉部表情與目光音調(diào)語言-包括音質(zhì)、音調(diào)及音速空間語言-親密距離10-45公分個人距離45-120公分社交距離120-360公分公眾的距離360公分以上飾物-包括：香水、衣著、口紅、眼鏡、發(fā)型、假睫毛環(huán)境-家具、市內(nèi)設計、座次安排、燈光五、溝通的媒介語文媒介118溝通的障礙物理：環(huán)境地點距離噪音人潮時間傳達工具：口語表達能力文字表達能力語言：專門術語字義含糊不適當?shù)恼Z言溝通的障礙物理：傳達工具：語言：119認知差異語意差異人為干擾價值判斷追根究底好為人師想當然耳忽視非口語的溝通溝通的障礙認知差異溝通的障礙120六、如何有效溝通運用5W1H角色扮演先討論共識部份善用說話技巧非語言溝通輕松幽默化解緊張腦力激蕩找答案正式與非正式溝通化解雙極矛盾情結以雙贏為訴求六、如何有效溝通運用5W1H121有效溝通的準則運用5個W、1H確定自己的言行一致當一位主動的聽取者取得回饋確認共識有效溝通的準則運用5個W、1H122如何成為一個良好的溝通者對需求有所回應專心傾聽并表示興趣與專注考慮對方的立場找尋自己認同的地方避免插嘴打岔避免爭辯，抑制情緒化反應用發(fā)問澄清疑慮給予明確的正面回饋如何成為一個良好的溝通者對需求有所回應123目光適度接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬樽寣Ψ捷p松有興趣的說話反映感覺避免爭論與批評提出問題確認涵義有效的傾聽目光適度接觸有效的傾聽124運用5W1H與誰（WHO）溝通？何時（WHEN）溝通？何地（WHERE）溝通？溝通什么（WHAT）？為何（WHY）溝通？如何（HOW）溝通？運用5W1H與誰（WHO）溝通？125WHO？誰是主角？找出『主角』設法找到主角與主角溝通WHO？誰是主角？126WHEN？提前溝通適當時機溝通WHEN？提前溝通127WHERE？

地點的選擇，最好是寧靜，不受干擾的環(huán)境進行，中國人喜歡餐敘時溝通WHERE？地點的選擇，最好是寧靜，不受干擾的環(huán)境128WHAT？不為溝通而溝通溝通要先知道目的，再尋求解決方案先有主體再找答案WHAT？不為溝通而溝通129WHY？為什么要溝通？溝通的目的是什么？溝通前一定要先想清楚，不然糊里糊涂的溝通，還不知道為什么溝通WHY？為什么要溝通？130角色扮演溝通中的角色扮演，最重要的是『面子的維持』溝通首重面子，但是也要顧慮到彼此的里子角色扮演溝通中的角色扮演，最重要的是『面子的維持』131社會角色的性質(zhì)角色要學習角色與團體結合角色會逐漸僵化角色會有多重性社會角色的性質(zhì)角色要學習132扮演對方的角色『如果我是你，我會…………..』『請站在我的立場，想想我的處境』『你不是當事人，當然不會了解我的感受』『請你當一下顧客，看一看我這樣的推銷好不好？』如果彼此互換自己的角色思考，將使溝通更順利扮演對方的角色『如果我是你，我會…………..』如果彼此互換自133避免角色沖突角色一般有三個層面角色期待---------別人怎么看你角色知覺---------自己怎么看自己角色實現(xiàn)---------由自己和別人看自己，實現(xiàn)各種角色避免角色沖突角色一般有三個層面134先討論共識部份

大至國際事務，小至一般溝通，若能『先討論共識部份』將會使溝通更順利『共識決』有助溝通『先溝通再表決』『參考客觀標準』先討論共識部份大至國際事務，小至一般溝通，若能『先討論135善用說話技巧

不當?shù)目谡Z溝通，不但會妨害溝通成效，甚至還會上演『全武行』或『上法庭』善用說話技巧不當?shù)目谡Z溝通，不但會妨害溝通成效，甚至136說話技巧抓住重點速度適中保持微笑察言觀色間接指出對方錯誤善用形容詞叫出對方名字與頭銜以對方擅長為話題分辨混淆字詞注意說話禮貌善聽對方的話清楚傳達信息保持何時談話距離以自然姿勢輔助談話以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通重述與整理對方語意投到對方話中適時調(diào)整音調(diào)預先計劃溝通所需時間讓對方能暢所欲言提示對方你想要聽的話確認關鍵性問題對再溝通表示興趣說話技巧抓住重點保持何時談話距離137不當溝通語言改變話題做不到的保證言行不一致問『是』與『不是』的問題替人決定過早下判斷連串問問題出現(xiàn)不雅動作過長時間溝通問對方隱私在干擾的環(huán)境下溝通無關的第三者在場傷感情的拒絕詞前后矛盾的話嘲笑譏諷的話不當溝通語言改變話題過長時間溝通138傾聽藝術停止說話精神集中聽對方說話讓對方輕松有興趣的說話耐心聽話避免爭論與批評提示你想聽的話協(xié)助整理對方的話與說話者一起融入他的話中提問題做進一步溝通傾聽藝術停止說話139非語言溝通

以妥切的非語言行為輔助溝通，表達意念對溝通有無比的助益。非語言溝通以妥切的非語言行為輔助溝通，表達意念對溝通有無140身體語言睜大眼睛表示驚訝，流淚表示悲傷或喜極而泣注視表示關切與關心，注視次數(shù)越多表示越重視眼光移開或白眼比是輕視或不屑一顧眨眼為對某人暗示雙手遮眼表示沉思、困惑或閃避陽光身體語言睜大眼睛表示驚訝，流淚表示悲傷或喜極而泣141頭部與面部點頭表示同意，搖頭表示不同意或嘆息，垂頭為喪氣額眉出汗代表熱或緊張，皺額表苦惱或困惑翹首遠看，低投下視，表示要看某樣東西面無表情表示冷漠，面部蒼白表恐懼咬嘴唇、皺眉、擦揉面頰表不安手指置于唇部表示肅靜，至于鼻部表示氣味不佳頭部與面部點頭表示同意，搖頭表示不同意或嘆息，垂頭為喪氣142四肢手臂姿勢可表大小、形狀、示范現(xiàn)象揮手、拍肩、擁抱、輕撫、拉手表友情或感情推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示憤怒或挑戰(zhàn)頓腳、抖手、咬指甲、手壓物、玩紐扣、作立不定表不安手臂抱胸、叉腰表自信坐姿、立姿、行進可顯示出教養(yǎng)、氣度手足舞蹈、跳躍、雙手用手指成V字型，表示歡欣或成功四肢手臂姿勢可表大小、形狀、示范現(xiàn)象143聲音用語講話速度快表示急促，慢表示不趕時間音量大小雖然與個人說話習慣有關，不過聲音較大時表示可能有爭議或希望對方聽清楚，聲音小則可能是需『竊竊私語』或表示『溫情』講話平穩(wěn)表示溝通正常，聲音顫抖表示恐懼，間斷表示遲疑不決想要刺激對方，會用尖銳的用語，安撫對方則用溫柔的用語故意用方言或外國語表示抗議、輕視或炫燿用前后矛盾或不一致的用語，除非是沒注意，不然也是顯示故意冷落聲音用語講話速度快表示急促，慢表示不趕時間144溝通的距離親密的距離：0~45公分個人的距離：45~120公分社交的距離：120~360公分公眾的距離：360公分以上（上課或演講）溝通的距離親密的距離：0~45公分145輕松幽默化解溝通

化解緊張的方法，首先要穩(wěn)住自己，檢討原因是什么，加以謀求改進，再加上輕松幽默一下輕松幽默化解溝通化解緊張的方法，首先要穩(wěn)住自己，檢146輕松自己的方法深呼吸靜坐將緊張因素分段化解適度休閑數(shù)數(shù)兒非必要不要打斷對方的話，容易讓自己緊張請『槍手』講話動作有條不紊保持微笑輕松自己的方法深呼吸147腦力激蕩找答案

一個人想不出的問題，透過腦力激蕩，往往可找出解決方案，協(xié)助溝通腦力激蕩找答案一個人想不出的問題，透過腦力激蕩，往148化解雙極矛盾情結

在一般正常人的心理，雙極性或多或少會浮現(xiàn)，溝通者若有『包容性』，溝通必很快成功化解雙極矛盾情結在一般正常人的心理，雙極性或多或少149什么是雙極性？簡單的說一般人有矛盾的雙極性感情『又喜歡又討厭』『想贏又怕輸』『又害怕又想嘗試』『怕開刀又希望手術治愈疾病』佛洛伊德把潛意識視為雙極性什么是雙極性？簡單的說一般人有矛盾的雙極性感情150雙極性求助者的類型正面求助型假借推諉型先問后求型被迫求助型雙極性求助者的類型正面求助型151化解雙極性培養(yǎng)善聽問技巧寬容的胸懷不要冠以道德性的帽子走出消極陰影化解雙極性培養(yǎng)善聽問技巧152以雙贏為訴求

雙贏不等于均分，他反映出實際權力的大小，權力大的人會多拿一點，權力小的只能少輸為贏以雙贏為訴求雙贏不等于均分，他反映出實際權力的大小153雙贏的意義他必須有實力做后盾，『雙贏』是理想，但如無實力做后盾，他永遠不會變成事實談判者必須隨時根據(jù)最新情勢，調(diào)整自己立場，如此方能得到雙贏對于已經(jīng)評估，認為必須堅守立場，就必須按理力爭，不容許對方橫生枝節(jié)雙贏的意義他必須有實力做后盾，『雙贏』是理想，但如無實力做后154歧見與雙贏歧見利益上的差異想法上的差異時間的差異預測的差異風險的差異雙方的各種歧見，若能尋找出『雖不滿意，也可以接受』的方案，就是雙贏的基礎共同利益利益常隱藏不易顯現(xiàn)，故要透過談判溝通找尋利益不是現(xiàn)成的，天下沒有白吃的午餐，要共同努力掌握機會，才能創(chuàng)造利益共同利益的理念會使談判溝通更順暢，如救生艇上的人，彼此了解靠岸是大家的共同利益，就會暫時放棄將爭奪有限食物的歧見暫時拋開歧見與雙贏歧見雙方的各種歧見，若能尋找出『雖不滿意，也可以接155七、溝通要點講出來不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教互相尊重絕不口出惡言不說不該說的話情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定理性的溝通，不理性不要溝通覺知承認我錯了說對不起！讓奇跡發(fā)生愛等待轉(zhuǎn)機耐心智慧七、溝通要點講出來1561、講出來尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。

1、講出來尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法1572、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

2、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨1583、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。

3、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你1594、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。

4、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的「禍從口出」。

1605、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的「一言既出、四馬難追」、「病從口入，禍從口出」甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩！所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。

5、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價1616、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明；尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性；

如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬，尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的「決定」，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！

6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好1627、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。

7、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結1638、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要…如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么？《我錯了》，這就是一種覺知。

8、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要…如果自己說錯了話1649、承認我錯了承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題；就一句：我錯了！

勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，

開始重新思考人生，甚至于我是誰？在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，

如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點的，

離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩！

9、承認我錯了承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化16510、說對不起！說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或傷天害理的事，而是一種軟化劑，使事情終有「轉(zhuǎn)圜」的余地，甚至于還可以創(chuàng)造「天堂」；其實有時候你也真的是大錯特錯，死不認錯就是一件大錯特錯的事。

10、說對不起！說對不起，不代表我真的做了什么天大的錯誤或16611、讓奇跡發(fā)生如今自己愿意互相認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造了天堂與奇跡；化不可能為可能。

11、讓奇跡發(fā)生如今自己愿意互相認錯，就是在替自己與家人創(chuàng)16712、愛一切都是愛，「愛是最偉大的治療師」。

12、愛一切都是愛，「愛是最偉大的治療師」。

16813、等待轉(zhuǎn)機如果沒有轉(zhuǎn)機，就要等待；急只會治絲益棼；當然，不要空等待，成果就會從天下掉下來，還是要你自己去努力，但是努力并不一定會有結果，或舍本逐末；但若不努力時，你將什么都沒有13、等待轉(zhuǎn)機如果沒有轉(zhuǎn)機，就要等待；急只會治絲益棼；當然16914、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

14、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

170十五、智慧智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。

十五、智慧智慧使人不執(zhí)著，而且福至心靈。

171心靈妙方：找一個良辰吉時開始，不論發(fā)生什么事，你都要「講出來」、「表示意見」、「跟他溝通」，如此一個星期，你會有意想不到的收獲。心靈妙方：找一個良辰吉時開始，不論發(fā)生什么事，你都要「講172純真不一定懵懂不一定裝傻

而是人與人之間相處的透澈程度

當我們多了一點年紀少了一些脾氣

漸漸明瞭有些事是可以懂一輩子的

有些事要用一輩子去懂

也許世界太大了人太多了心太亂了

來不及看來不及想來不及懂

在著重五顏六色的人際包裝時代

情感的外放感覺的內(nèi)斂

我們需要多一點的純真多一點的透明感純真不一定懵懂不一定裝傻

而是人與人之間相處的透澈程度173八、現(xiàn)場品質(zhì)異常處理目的： 生產(chǎn)過程中因設備或操作失誤而出現(xiàn)異常時對產(chǎn)品品質(zhì)構成影響及對已影響的產(chǎn)品的處理，以杜絕不良品流入市場。八、現(xiàn)場品質(zhì)異常處理目的： 1741、UHT：超高溫瞬時殺菌2、CIP：即cleaninginplace，設備、裝置不經(jīng)拆裝移動，而使之受高溫高濃度洗潔液的強力作用，將設備與食品接觸面洗凈的方法。名詞解釋

1、UHT：超高溫瞬時殺菌名詞解釋1753、A級：即安全上造成人員重傷或死亡，品質(zhì)上出現(xiàn)重大品質(zhì)之事故（比如：產(chǎn)品品質(zhì)異常大于10000箱或造成直接經(jīng)濟損失10000元以上等），在15分鐘內(nèi)報告科長、處長，并由處長匯報給廠長。4、B級：即安全上造成人員輕傷，品質(zhì)上出現(xiàn)一般產(chǎn)品品質(zhì)之事故（比如：異常品在500－10000箱），由帶班主管當班報告科長、處長。5、C級：即安全上造成人員微傷，品質(zhì)上出現(xiàn)不符合規(guī)范項之事故（比如：異常品在500箱以內(nèi)），及時報告帶班主管，由帶班主管24小時內(nèi)反饋科長。3、A級：即安全上造成人員重傷或死亡，品質(zhì)上出現(xiàn)重大品質(zhì)之事176職責：1品管制程科：負責線上稽核、異常判定并追蹤異常的處理和反饋，對已入庫的不良品進行管制。2制造部：負責線上異常品的區(qū)隔、標示和處理。3生管處：負責管制品的區(qū)隔、標示。職責：1品管制程科：負責線上稽核、異常判定并追蹤異常的處177現(xiàn)場異常處理作業(yè)內(nèi)容

線別流程異常狀況等級處理方法各線調(diào)配原料稱量錯誤品種錯誤A1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，若調(diào)配液未送，不可調(diào)整由主管填寫《糾正預防措施單》，交品管主管審核，制造主管會簽，廠長核準后報廢；可調(diào)整則重新調(diào)整；2.若調(diào)配液已送，立即停止送料，產(chǎn)品管制.余下調(diào)配液不可調(diào)整，由主管填寫《糾正預防措施單》，交品管主管審核，制造主管會簽，廠長核準后報廢；可調(diào)整則重新調(diào)整；數(shù)量錯誤A/B1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，若數(shù)量少稱則補加相應數(shù)量，若數(shù)量多稱，則作分桶處理來調(diào)整；2.不可調(diào)整由主管填寫《糾正預防措施單》，交品管主管審核，制造主管會簽，廠長核準后報廢；可調(diào)整則重新調(diào)整；調(diào)配時誤動作送料桶中錯加水B/C1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，調(diào)配立即停止送料，余下調(diào)配液重新調(diào)整；2.已充填出的產(chǎn)品留樣并管制待確認，檢查驗證打水閥是否正常，并記錄于《調(diào)配崗位QC-制程日記》，并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準現(xiàn)場異常處理作業(yè)內(nèi)容線別流程異常狀況等級處理方法各線調(diào)配原178線別流程異常狀況等級處理方法各線調(diào)配調(diào)配時誤動作送料桶中錯加溶解料或香精A/B1.15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，不可調(diào)整由主管填寫《糾正預防措施單》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準后報廢，可調(diào)整則重新調(diào)整；2.成品留樣并管制待確認；檢查驗證打水閥是否正常，并記錄于《調(diào)配崗位QC-制程日記》并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準因各種原因停機，調(diào)配液存儲時間過長A/B/C1.儲存時間超過2個小時后，每半小時1次檢測調(diào)配液感官風味、理化值并作好記錄，若制造許可，可將調(diào)配液打入其它線使用；2.監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)異常，15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，不可調(diào)整由主管填寫《糾正預防措施單》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準后報廢，可調(diào)整則重新調(diào)整；在《調(diào)配崗位QC-制程日記》上記錄并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準調(diào)配液有異味A/B監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)異味，15分鐘內(nèi)口頭報告品管主管處理，不可接受由主管填寫《糾正預防措施單》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準后報廢，可接受則生產(chǎn)繼續(xù)；產(chǎn)品管制并留取口味樣品評，在《調(diào)配崗位QC-制程日記》上記錄并由組長填寫《生產(chǎn)品質(zhì)異常報告表》交品管主管審核、會制造主管會簽、廠長核準線別流程異常狀況等級處理方法各線調(diào)配調(diào)配時誤動作送料桶中錯加179線別流程異常狀況等級處理方法利樂線UHT產(chǎn)品趕水不足或水趕產(chǎn)品