第十講溝通課件

第十講溝通第十講溝通目錄10.1溝通的概念10.2溝通的分類10.3互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通10.4組織溝通障礙及改善案例導(dǎo)讀組織思考課堂討論實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)要點(diǎn)目錄10.1溝通的概念10.2溝通的分類10.3互聯(lián)網(wǎng)2學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解溝通的過程和要素了解溝通的基本渠道和類型了解群體的溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及跨文化溝通掌握改善管理溝通的方法掌握沖突管理的基本策略了解有效溝通和改善溝通的策略和工具

3學(xué)習(xí)重點(diǎn)33一個生活在社會之外的人，同人不發(fā)生聯(lián)系的人，不是動物就是神。

——亞里士多德

溝通是人的天性，也是一種藝術(shù)舌頭的故事一個生活在社會之外的人，同人不發(fā)生聯(lián)系的人，不是動物就是神。4一個人的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),而85%則要靠人際關(guān)系和做人處世能力.

——戴爾.卡耐基一個人的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),而855社會心理學(xué)研究表明，人們在生產(chǎn)勞動中大約13%的時間用在人際關(guān)系和沖突后的情緒體驗上，如果關(guān)系冷漠，或關(guān)系緊張，則不得不花費(fèi)過多的時間和精力處理這種關(guān)系。社會心理學(xué)研究表明，人們在生產(chǎn)勞動中大約13%的時間用在人際6溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個有效的溝通者。管理者的第一大問題可以被歸納為一個詞——溝通。一個管理者在清醒的時候，至少80％的時間在進(jìn)行語言溝通。2023/1/6710.1溝通的概念溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定10.1.1

溝通的定義10.1.2溝通的過程10.1溝通的概念10.1.1溝通的定義10.1.2溝通的過程10.1溝8溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是：影響他人行為培育或強(qiáng)化行為動機(jī)在人際交往過程中表達(dá)情緒傳遞信息，幫助決策10.1.1溝通的定義溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上9該概念注意三點(diǎn)：第一，定義中“傳遞”一詞是廣義的，方式、內(nèi)容、目的多樣化；第二，溝通的完整意義不僅是指信息被成功地傳遞出去，更是指信息所包含的意義被正確地接收和理解；第三，良好的溝通有時被理解為意見一致，但意見一致與理解正確并不是一回事。2023/1/61010.1.1溝通的定義該概念注意三點(diǎn)：2022/12/251010.1.1溝通的很久很久以前，山里有一位老人，他養(yǎng)了三個兒子，可是大兒子和二兒子都到山外面去了，只留下三兒子在身邊故事很久很久以前，山里有一位老人，他養(yǎng)了三個兒子，可是大兒子和二11有一天,從山外邊來了一個人,他對老人說:讓你的兒子跟我走吧,我保證他有個很好的工作不行??！故事有一天,從山外邊來了一個人,他對老人說:讓你的兒子跟我走吧,12這個人又說:那，如果我讓他娶一個非常漂亮又有錢的妻子呢？不行??！故事這個人又說:那，如果我讓他娶一個非常漂亮又有錢的妻子呢？不行13這個人又說…………老人動心了那，如果我讓他娶的是洛克菲勒的女兒呢好吧！故事這個人又說…………老人動心了那，如果我讓他娶的是洛克菲勒的女14這個人又去找洛克菲勒，說：先生，我知道您很忙，但是我認(rèn)識一個年輕有為的年輕人，他想娶您貌美如花的女兒，行嗎？開玩笑！故事這個人又去找洛克菲勒，說：先生，我知道您很忙，但是我認(rèn)識一個15這個人又說:那，如果他年輕有為還一表人才呢？不行?。」适逻@個人又說:那，如果他年輕有為還一表人才呢？不行??！故事16這個人又說…………洛克菲勒動心了那，如果他年輕有為一表人才,還是世界銀行的副行長呢？好吧！故事這個人又說…………洛克菲勒動心了那，如果他年輕有為一表人才,17這個人又去找世界銀行的行長，說：先生，我知道您很忙，但是我認(rèn)識一個很聰明的年輕人，他想做您的副行長，行嗎？開玩笑！故事這個人又去找世界銀行的行長，說：先生，我知道您很忙，但是我認(rèn)18這個人又說:那，如果他年輕有為還一表人才呢？不行??！故事這個人又說:那，如果他年輕有為還一表人才呢？不行?。」适?9這個人又說…………世界銀行的行長動心了那，如果他年輕有為一表人才,還是洛克菲勒的女婿呢？好吧！故事這個人又說…………世界銀行的行長動心了那，如果他年輕有為一表20于是年輕人…………洛克菲勒的女婿世界銀行副行長故事于是年輕人…………洛克菲勒的女婿世界銀行故事21我說我能做到嘛?。」适逻@是成功的溝通！

是知已知彼！我說我能做到嘛！！故事這是成功的溝通！22有效溝通的前提：知已知彼、換位思考：10.1.1溝通的定義

認(rèn)識自己，你就能認(rèn)識整個世界。10.1.1溝通的定義認(rèn)識自己，你就能認(rèn)23雇主和員工對信息重要性的排序雇主排序信息的類型員工排序1關(guān)于公司的信息和公司未來的信息22員工的薪酬，福利和待遇33個人信息54公司的規(guī)章制度65晉升和培訓(xùn)機(jī)會46社會活動77影響員工個人的信息110.1.1溝通的定義雇主和員工對信息重要性的排序雇主信息的類型員工1關(guān)于公司的信24溝通的功能控制員工的行為.激勵員工.提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制.提供了決策所需要的信息.溝通的功能控制員工的行為.2510.1.2溝通的過程噪聲思想編碼發(fā)送者信息的傳遞接收譯碼理解反饋接收者10.1.2溝通的過程噪聲思想編碼發(fā)送者信息的接收譯碼理解2610.1.2溝通的過程傳送訊息的意向發(fā)訊者傳送訊息信息借助通道傳遞收訊者接受訊號收訊者進(jìn)行信息解譯收訊者根據(jù)判斷采取行動10.1.2溝通的過程傳送訊息的意向發(fā)訊者傳送訊息信息借助27互動游戲——如何溝通10.1.2溝通的過程互動游戲——如何溝通10.1.2溝通的過程28沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；沒有充分利用非語言符號：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：2910.2溝通的分類10.2.1

言語溝通和非言語溝通10.2.2正式溝通與非正式溝通10.2溝通的分類10.2.1言語溝通和非言語溝通10.30第十講溝通課件3110.2.1言語溝通和非言語溝通8%來自說話內(nèi)容37%來自聲音55%來自肢體語言哈佛大學(xué)對人的第一印象做的行為研究報告肢體語言包括動作、表情、和身體距離10.2.1言語溝通和非言語溝通8%來自說話內(nèi)容37%來自3233（1）語言溝通使用正式語言符號進(jìn)行的溝通稱為語言溝通

語言溝通又分為口頭語言與書面語言溝通

在語言溝通的過程中,要特別注意語言的得體性、激勵性和幽默風(fēng)趣。下表列舉了如何變消極的語言為積極的語言。10.2.1言語溝通和非言語溝通33（1）語言溝通10.2.1言語溝通和非言語溝通33變消極語言為積極語言10.2.1言語溝通和非言語溝通變消極語言為積極語言10.2.1言語溝通和非言語溝34語調(diào)，你說話的方式！

為什么我今晚不能請你吃晚飯？我要請別人吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯？你卻和別人一起吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯？我要找到一個理由說明為什么我不能請你。為什么我今晚不能請你吃晚飯？你有什么問題要找我嗎？為什么我今晚不能請你吃晚飯？而不是你自己去。為什么我今晚不能請你吃晚飯？而不是宵夜。為什么我今晚不能請你吃晚飯？而不是明天晚上。語調(diào)，你說話的方式！為什么我今晚不能請你吃晚飯？35（2）非語言溝通借助非正式語言符號進(jìn)行的溝通稱為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的操縱等三個方面。語言學(xué)家艾伯特·梅瑞賓（Mehrabian，1968）對語言溝通和非語言溝通在溝通中的使用比率進(jìn)行了研究，總結(jié)出如下公式：

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢10.2.1言語溝通和非言語溝通（2）非語言溝通10.2.1言語溝通和非言語溝通3610.2.1言語溝通和非言語溝通

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢10.2.1言語溝通和非言語溝通信息的傳遞100%=7%語37肢體語言儀態(tài)肢體語言儀態(tài)3839人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學(xué)家愛德華·霍爾(EdwardHall,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(0--0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。②個人距離帶（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8--1.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會帶(1.25--3.50米)，未曾相識或一般相識，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。④公共帶(3.5--7.50米)，如慶典、演講時的主持者與聽眾、交警與行人。39人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學(xué)家愛德華3910.2.1言語溝通和非言語溝通游戲——用肢體語言溝通（1）請將數(shù)字用肢體語言傳遞到第一位同學(xué)這里，全程不允許說話，第一位同學(xué)獲得信息后將數(shù)字寫在黑白上…（2）P（計劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（改善行動）循環(huán)中，在這個游戲中如何得到體現(xiàn)，哪個步驟更重要？10.2.1言語溝通和非言語溝通游戲——用肢體語言溝通（140口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和快速反饋.缺點(diǎn)：信息失真的潛在可能性大.書面溝通優(yōu)點(diǎn):有形而且可以核實(shí).缺點(diǎn):耗費(fèi)了時間，缺乏反饋.非言語溝通優(yōu)點(diǎn):支持其他溝通方式，提供情感與感覺的可視表情.缺點(diǎn):影響接受者對信息的理解.10.2.1言語溝通和非言語溝通口頭溝通10.2.1言語溝通和非言語溝通41文化情境

高情境文化在與他人溝通時，人們十分依賴于非言語的線索和細(xì)微的情境線索。

低情境文化他們主要依賴于意義傳遞過程中使用的詞匯。

文化情境高情境文化低情境文化42高情景文化與低情景文化

高情景文化與低情景文化4310.2.2正式溝通與非正式溝通10.2.2正式溝通與非正式溝通44正式溝通渠道自下而上自上而下

水平

正式溝通渠道自下而上自上而下水平45正式溝通渠道我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識。往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。正式溝通渠道我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向46正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)47正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)48非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)49單串式,是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。饒舌式，是指消息由一個人主動地傳播給其他人，比如在小組會上傳播小道消息。偶然式，是指按照偶然的機(jī)會傳播小道消息，由一個人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳播給別人。集串式，是把小道消息有選擇地告訴自己的親戚朋友或有關(guān)的人。這種模式是傳播小道消息的最普通的形式。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)50小道消息主要特點(diǎn)它不受管理層控制；大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部人員的自我利益。來自:對重要情境的信息的了解情境模棱兩可激起人們的焦慮非正式溝通網(wǎng)絡(luò)小道消息主要特點(diǎn)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)5110.3互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通10.3.1

網(wǎng)絡(luò)溝通方式10.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響10.3.3

網(wǎng)絡(luò)溝通的特征10.3互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通10.3.1網(wǎng)絡(luò)溝通方式10.352IM即時通訊INTERNET互聯(lián)網(wǎng)電子郵件IP電話網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式10.3.1網(wǎng)絡(luò)溝通方式IM即時通訊INTERNET互聯(lián)網(wǎng)電子郵件IP電話網(wǎng)絡(luò)溝通的5310.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響使工作便利化溝通信息呈超負(fù)荷口頭溝通受到限制縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張跨平臺，易集成縮小信息存貯空間網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)、劣勢網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題降低了溝通成本不受天氣、地域等自然因素的影響降低了溝通成本10.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響使工作便利化溝通信息呈超負(fù)荷口54網(wǎng)絡(luò)對溝通的積極影響減少信息傳遞過程中的過濾與失真，極大地提高了企業(yè)垂直溝通的效率在溝通方式上打破傳統(tǒng)溝通界限溝通者可以根據(jù)需要進(jìn)行圖像、文字、聲音等信息的單個或組合傳遞，使溝通方式的選擇具有更強(qiáng)針對性和靈活性使溝通方式選擇和組合更為靈活自由使全通道式溝通擁有更多優(yōu)勢為共同網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺10.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響網(wǎng)絡(luò)對溝通的積極影響減少信息傳遞過程中的過濾與失真，極大地提55網(wǎng)絡(luò)對溝通的消極影響親切？禮貌？溝通的非人性化信任程度降低影響溝通效果花大量的時間篩選信息影響工作效率10.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響網(wǎng)絡(luò)對溝通的消極影響親切？禮貌？溝通的非人性化信任程度降低影5610.3.3網(wǎng)絡(luò)溝通的特征1.溝通流程扁平化2.溝通模式透明化3.溝通活動互動化4.溝通對象個性化10.3.3網(wǎng)絡(luò)溝通的特征1.溝通流程扁平化2.溝通模式透5710.4組織溝通障礙及改善10.4.1

組織溝通障礙10.4.2改善管理溝通人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙有時候我們會聽到這樣的話：“如果您這樣想，那為什么不把話說明白點(diǎn)？”

這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。10.4組織溝通障礙及改善10.4.1組織溝通障礙10.58

看哈雷彗星

一個上校向他的執(zhí)行官發(fā)布命令：“明晚8點(diǎn)左右我們會在這個地區(qū)看見哈雷彗星。這種現(xiàn)象大約75年才出現(xiàn)一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見的現(xiàn)象。如果下雨，我們什么都看不見，那么大家集合在禮堂里，我給他們放映有關(guān)的影片?！?/p>

執(zhí)行官對連長說：“上校命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在營地上空出現(xiàn)，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見的現(xiàn)象將出現(xiàn)?！?/p>

看哈雷彗星59

連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如果營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次?！?/p>

少尉對上士說：“明晚8點(diǎn)上校將同75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)。如果下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營地。”

上士對士兵說：“明晚8點(diǎn)下雨時，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星6010.4.1組織溝通障礙傳遞者接受者無反饋錯覺、錯猜感覺失真渠道選擇不當(dāng)溝通技能較差環(huán)境混亂時機(jī)不適文化差異語言障礙心理障礙地位影響信譽(yù)不佳10.4.1組織溝通障礙傳遞者接受者無反饋錯覺、錯猜渠道選6110.4.1組織溝通障礙1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙2.信息傳遞的障礙3.受訊者對信息理解的障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙5.反饋的忽視錯覺錯猜信息發(fā)送人的信譽(yù)不佳信息來源上的問題語言障礙地位與心理障礙社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限時機(jī)不適溝通方式不恰當(dāng)信息傳導(dǎo)錯誤溝通技能較差知覺的選擇性受訊者對信息的過濾受訊者的理解差異和曲解信息過量組織結(jié)構(gòu)不合理引起信息溝通障礙組織氣氛不和諧10.4.1組織溝通障礙1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙2.信息6210.4.1組織溝通障礙1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙給人以錯誤印象：外表、措辭、拖沓；如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。我們對許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。10.4.1組織溝通障礙1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙給人以錯6310.4.1組織溝通障礙2.信息傳遞的障礙如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當(dāng)通過在當(dāng)?shù)匾粋€非常有影響力的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成實(shí)收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個時候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會事得其反。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯?shí)收的策略，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn)固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。沒有選擇合適的媒介：時間、場合、渠道 “努力向別人表達(dá)信息時，你的表達(dá)方式和信息同樣重要”10.4.1組織溝通障礙2.信息傳遞的障礙如果想達(dá)到良好的6410.4.1組織溝通障礙3.受訊者對信息理解的障礙判斷、偏見、情緒造成客體接收障礙的原因：

1、沒有仔細(xì)的聆聽；

2、根據(jù)自己需要吸收信息；

3、只注意感興趣的信息；

4、自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；

5、自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”

6、運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡10.4.1組織溝通障礙3.受訊者對信息理解的障礙判斷、偏6510.4.1組織溝通障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙從前有一個人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。有一天，他的斧不見了，他越看他的鄰居越象偷他斧的人。過了幾天，他的斧居然自己出來了。于是他再看他的鄰居，鄰居的樣子好像又不像偷斧的人了。10.4.1組織溝通障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙665.反饋的忽視績效反饋應(yīng)及時，切勿等到問題已趨惡化，或者事情己經(jīng)過去很久之后再作反饋；問題尚不嚴(yán)重時的善意提醒會讓人更加樂意接受；如果事情發(fā)生已久，或者事情長期被容忍，往往會使人產(chǎn)生習(xí)慣性的心理認(rèn)可，而當(dāng)在績效反饋時再對此提出批評則會產(chǎn)生“為什么不早說”的抵制心理。2023/1/6675.反饋的忽視2022/12/256710.4.2改善管理溝通信息加工與處理的控制信息傳遞的控制信息傳遞要因人而異暢通和理順傳遞的渠道，把握好傳遞的方式與范圍確定信息收集的內(nèi)容選擇信息的來源用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ占畔⑴囵B(yǎng)高組織的信息員提高信息的真實(shí)性和清晰度提高信息的有序性和系統(tǒng)性提高信息的價值和容量對信息加工與處理的反饋信息收集的控制10.4.2改善管理溝通信息加工與處理的控制信息傳遞的控制68用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語慎用反問多用征詢語句包容的心態(tài)善于聆聽不搶話，不現(xiàn)場糾錯溝通技巧提升用詞是否準(zhǔn)確謙虛但不虛偽多用敬語慎用反問多用征詢語句包容的心69溝通時間分配美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有%花在聽，%花在說，%花在讀，%花在寫美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花在寫溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看。

溝通時間分配美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時間有70記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句語推測36計的應(yīng)用近語的選擇記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀色36計的應(yīng)用近語的選擇溝通技巧提升記住對方的名字記住對方的名字快速思考邏輯嚴(yán)密斷句與推測察言觀71BOSS上級工作中的溝通BOSS上級工作中的溝通72尊重豁達(dá)的心注意用語情緒的控制Colleague同事工作中的溝通尊重Colleague同事工作中的溝通73Partner工作對象戒驕戒躁有一顆寬容的心善用緩兵之計堅持原則底線聆聽、給予關(guān)注、抓住溝通的要點(diǎn)講道理擺事實(shí)語速平緩，底氣充足點(diǎn)到為止工作中的溝通Partner工作對象戒驕戒躁有一顆寬容的心聆聽、給予關(guān)注、74提升溝通能力幽默細(xì)胞的培養(yǎng)涉略大量信息，并形成一定的觀點(diǎn)，最好是獨(dú)家的解析或極難獲取的資源。提前了解對方，并掌握一定的知識或信息快速捕捉信息給予對方驚喜自信提升溝通能力幽默細(xì)胞的培養(yǎng)75溝通能力訓(xùn)練幽默細(xì)胞提前了解對方，并掌握一定的知識或信息快速捕捉信息給予對方驚喜自信13涉略大量信息形成獨(dú)特的見解4…Who?業(yè)務(wù)的專業(yè)化演講能力訓(xùn)練2567溝通能力訓(xùn)練幽默細(xì)胞提前了解對方，并掌握一定的知識或信息快速76用心溝通溝通的最高境界用心溝通溝通的最高境界77溝通的人性境界（Humanity）H:Honesty 誠實(shí)待人U:Understanding 善解人意M:Mutualrespect 互相尊重A:Acceptance 領(lǐng)悟與接受N:News 互通有無I:Identification 認(rèn)同他人的感覺T:Trust 信任Y:You 以“你”為中心溝通的人性境界（Humanity）H:Honesty78謝謝觀賞！謝謝觀賞！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第十講溝通第十講溝通目錄10.1溝通的概念10.2溝通的分類10.3互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通10.4組織溝通障礙及改善案例導(dǎo)讀組織思考課堂討論實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)要點(diǎn)目錄10.1溝通的概念10.2溝通的分類10.3互聯(lián)網(wǎng)82學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解溝通的過程和要素了解溝通的基本渠道和類型了解群體的溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及跨文化溝通掌握改善管理溝通的方法掌握沖突管理的基本策略了解有效溝通和改善溝通的策略和工具

83學(xué)習(xí)重點(diǎn)383一個生活在社會之外的人，同人不發(fā)生聯(lián)系的人，不是動物就是神。

——亞里士多德

溝通是人的天性，也是一種藝術(shù)舌頭的故事一個生活在社會之外的人，同人不發(fā)生聯(lián)系的人，不是動物就是神。84一個人的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),而85%則要靠人際關(guān)系和做人處世能力.

——戴爾.卡耐基一個人的成功,只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),而8585社會心理學(xué)研究表明，人們在生產(chǎn)勞動中大約13%的時間用在人際關(guān)系和沖突后的情緒體驗上，如果關(guān)系冷漠，或關(guān)系緊張，則不得不花費(fèi)過多的時間和精力處理這種關(guān)系。社會心理學(xué)研究表明，人們在生產(chǎn)勞動中大約13%的時間用在人際86溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個有效的溝通者。管理者的第一大問題可以被歸納為一個詞——溝通。一個管理者在清醒的時候，至少80％的時間在進(jìn)行語言溝通。2023/1/68710.1溝通的概念溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定10.1.1

溝通的定義10.1.2溝通的過程10.1溝通的概念10.1.1溝通的定義10.1.2溝通的過程10.1溝88溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程，目的是：影響他人行為培育或強(qiáng)化行為動機(jī)在人際交往過程中表達(dá)情緒傳遞信息，幫助決策10.1.1溝通的定義溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上89該概念注意三點(diǎn)：第一，定義中“傳遞”一詞是廣義的，方式、內(nèi)容、目的多樣化；第二，溝通的完整意義不僅是指信息被成功地傳遞出去，更是指信息所包含的意義被正確地接收和理解；第三，良好的溝通有時被理解為意見一致，但意見一致與理解正確并不是一回事。2023/1/69010.1.1溝通的定義該概念注意三點(diǎn)：2022/12/251010.1.1溝通的很久很久以前，山里有一位老人，他養(yǎng)了三個兒子，可是大兒子和二兒子都到山外面去了，只留下三兒子在身邊故事很久很久以前，山里有一位老人，他養(yǎng)了三個兒子，可是大兒子和二91有一天,從山外邊來了一個人,他對老人說:讓你的兒子跟我走吧,我保證他有個很好的工作不行?。」适掠幸惶?從山外邊來了一個人,他對老人說:讓你的兒子跟我走吧,92這個人又說:那，如果我讓他娶一個非常漂亮又有錢的妻子呢？不行??！故事這個人又說:那，如果我讓他娶一個非常漂亮又有錢的妻子呢？不行93這個人又說…………老人動心了那，如果我讓他娶的是洛克菲勒的女兒呢好吧！故事這個人又說…………老人動心了那，如果我讓他娶的是洛克菲勒的女94這個人又去找洛克菲勒，說：先生，我知道您很忙，但是我認(rèn)識一個年輕有為的年輕人，他想娶您貌美如花的女兒，行嗎？開玩笑！故事這個人又去找洛克菲勒，說：先生，我知道您很忙，但是我認(rèn)識一個95這個人又說:那，如果他年輕有為還一表人才呢？不行??！故事這個人又說:那，如果他年輕有為還一表人才呢？不行??！故事96這個人又說…………洛克菲勒動心了那，如果他年輕有為一表人才,還是世界銀行的副行長呢？好吧！故事這個人又說…………洛克菲勒動心了那，如果他年輕有為一表人才,97這個人又去找世界銀行的行長，說：先生，我知道您很忙，但是我認(rèn)識一個很聰明的年輕人，他想做您的副行長，行嗎？開玩笑！故事這個人又去找世界銀行的行長，說：先生，我知道您很忙，但是我認(rèn)98這個人又說:那，如果他年輕有為還一表人才呢？不行！！故事這個人又說:那，如果他年輕有為還一表人才呢？不行??！故事99這個人又說…………世界銀行的行長動心了那，如果他年輕有為一表人才,還是洛克菲勒的女婿呢？好吧！故事這個人又說…………世界銀行的行長動心了那，如果他年輕有為一表100于是年輕人…………洛克菲勒的女婿世界銀行副行長故事于是年輕人…………洛克菲勒的女婿世界銀行故事101我說我能做到嘛！！故事這是成功的溝通！

是知已知彼！我說我能做到嘛??！故事這是成功的溝通！102有效溝通的前提：知已知彼、換位思考：10.1.1溝通的定義

認(rèn)識自己，你就能認(rèn)識整個世界。10.1.1溝通的定義認(rèn)識自己，你就能認(rèn)103雇主和員工對信息重要性的排序雇主排序信息的類型員工排序1關(guān)于公司的信息和公司未來的信息22員工的薪酬，福利和待遇33個人信息54公司的規(guī)章制度65晉升和培訓(xùn)機(jī)會46社會活動77影響員工個人的信息110.1.1溝通的定義雇主和員工對信息重要性的排序雇主信息的類型員工1關(guān)于公司的信104溝通的功能控制員工的行為.激勵員工.提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制.提供了決策所需要的信息.溝通的功能控制員工的行為.10510.1.2溝通的過程噪聲思想編碼發(fā)送者信息的傳遞接收譯碼理解反饋接收者10.1.2溝通的過程噪聲思想編碼發(fā)送者信息的接收譯碼理解10610.1.2溝通的過程傳送訊息的意向發(fā)訊者傳送訊息信息借助通道傳遞收訊者接受訊號收訊者進(jìn)行信息解譯收訊者根據(jù)判斷采取行動10.1.2溝通的過程傳送訊息的意向發(fā)訊者傳送訊息信息借助107互動游戲——如何溝通10.1.2溝通的過程互動游戲——如何溝通10.1.2溝通的過程108沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；沒有充分利用非語言符號：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：10910.2溝通的分類10.2.1

言語溝通和非言語溝通10.2.2正式溝通與非正式溝通10.2溝通的分類10.2.1言語溝通和非言語溝通10.110第十講溝通課件11110.2.1言語溝通和非言語溝通8%來自說話內(nèi)容37%來自聲音55%來自肢體語言哈佛大學(xué)對人的第一印象做的行為研究報告肢體語言包括動作、表情、和身體距離10.2.1言語溝通和非言語溝通8%來自說話內(nèi)容37%來自112113（1）語言溝通使用正式語言符號進(jìn)行的溝通稱為語言溝通

語言溝通又分為口頭語言與書面語言溝通

在語言溝通的過程中,要特別注意語言的得體性、激勵性和幽默風(fēng)趣。下表列舉了如何變消極的語言為積極的語言。10.2.1言語溝通和非言語溝通33（1）語言溝通10.2.1言語溝通和非言語溝通113變消極語言為積極語言10.2.1言語溝通和非言語溝通變消極語言為積極語言10.2.1言語溝通和非言語溝114語調(diào)，你說話的方式！

為什么我今晚不能請你吃晚飯？我要請別人吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯？你卻和別人一起吃晚飯。為什么我今晚不能請你吃晚飯？我要找到一個理由說明為什么我不能請你。為什么我今晚不能請你吃晚飯？你有什么問題要找我嗎？為什么我今晚不能請你吃晚飯？而不是你自己去。為什么我今晚不能請你吃晚飯？而不是宵夜。為什么我今晚不能請你吃晚飯？而不是明天晚上。語調(diào)，你說話的方式！為什么我今晚不能請你吃晚飯？115（2）非語言溝通借助非正式語言符號進(jìn)行的溝通稱為非語言溝通，包括身體語言溝通（如身體姿勢、衣著打扮）、副語言溝通（如聲調(diào)、哭笑、重音）和物體的操縱等三個方面。語言學(xué)家艾伯特·梅瑞賓（Mehrabian，1968）對語言溝通和非語言溝通在溝通中的使用比率進(jìn)行了研究，總結(jié)出如下公式：

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢10.2.1言語溝通和非言語溝通（2）非語言溝通10.2.1言語溝通和非言語溝通11610.2.1言語溝通和非言語溝通

信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢10.2.1言語溝通和非言語溝通信息的傳遞100%=7%語117肢體語言儀態(tài)肢體語言儀態(tài)118119人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學(xué)家愛德華·霍爾(EdwardHall,1966)提出四種人際距離帶：①親密帶(0--0.5米)，如親子行為、戀人、角斗、護(hù)理、撫慰、保鏢等。②個人距離帶（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是親密朋友交往的距離帶，0.8--1.25米是普通朋友交往的距離帶。③社會帶(1.25--3.50米)，未曾相識或一般相識，公事公辦、應(yīng)酬或初步了解。④公共帶(3.5--7.50米)，如慶典、演講時的主持者與聽眾、交警與行人。39人際距離和空間:非語言溝通的重要表現(xiàn)美國心理學(xué)家愛德華11910.2.1言語溝通和非言語溝通游戲——用肢體語言溝通（1）請將數(shù)字用肢體語言傳遞到第一位同學(xué)這里，全程不允許說話，第一位同學(xué)獲得信息后將數(shù)字寫在黑白上…（2）P（計劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（改善行動）循環(huán)中，在這個游戲中如何得到體現(xiàn)，哪個步驟更重要？10.2.1言語溝通和非言語溝通游戲——用肢體語言溝通（1120口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞和快速反饋.缺點(diǎn)：信息失真的潛在可能性大.書面溝通優(yōu)點(diǎn):有形而且可以核實(shí).缺點(diǎn):耗費(fèi)了時間，缺乏反饋.非言語溝通優(yōu)點(diǎn):支持其他溝通方式，提供情感與感覺的可視表情.缺點(diǎn):影響接受者對信息的理解.10.2.1言語溝通和非言語溝通口頭溝通10.2.1言語溝通和非言語溝通121文化情境

高情境文化在與他人溝通時，人們十分依賴于非言語的線索和細(xì)微的情境線索。

低情境文化他們主要依賴于意義傳遞過程中使用的詞匯。

文化情境高情境文化低情境文化122高情景文化與低情景文化

高情景文化與低情景文化12310.2.2正式溝通與非正式溝通10.2.2正式溝通與非正式溝通124正式溝通渠道自下而上自上而下

水平

正式溝通渠道自下而上自上而下水平125正式溝通渠道我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識。往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。正式溝通渠道我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向126正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)127正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)128非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)129單串式,是指通過一連串的人把信息傳給最終的接受者。饒舌式，是指消息由一個人主動地傳播給其他人，比如在小組會上傳播小道消息。偶然式，是指按照偶然的機(jī)會傳播小道消息，由一個人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳播給別人。集串式，是把小道消息有選擇地告訴自己的親戚朋友或有關(guān)的人。這種模式是傳播小道消息的最普通的形式。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)130小道消息主要特點(diǎn)它不受管理層控制；大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級管理層通過正式渠道發(fā)布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服務(wù)于其內(nèi)部人員的自我利益。來自:對重要情境的信息的了解情境模棱兩可激起人們的焦慮非正式溝通網(wǎng)絡(luò)小道消息主要特點(diǎn)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)13110.3互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通10.3.1

網(wǎng)絡(luò)溝通方式10.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響10.3.3

網(wǎng)絡(luò)溝通的特征10.3互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通10.3.1網(wǎng)絡(luò)溝通方式10.3132IM即時通訊INTERNET互聯(lián)網(wǎng)電子郵件IP電話網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式10.3.1網(wǎng)絡(luò)溝通方式IM即時通訊INTERNET互聯(lián)網(wǎng)電子郵件IP電話網(wǎng)絡(luò)溝通的13310.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響使工作便利化溝通信息呈超負(fù)荷口頭溝通受到限制縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張跨平臺，易集成縮小信息存貯空間網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)、劣勢網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題降低了溝通成本不受天氣、地域等自然因素的影響降低了溝通成本10.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響使工作便利化溝通信息呈超負(fù)荷口134網(wǎng)絡(luò)對溝通的積極影響減少信息傳遞過程中的過濾與失真，極大地提高了企業(yè)垂直溝通的效率在溝通方式上打破傳統(tǒng)溝通界限溝通者可以根據(jù)需要進(jìn)行圖像、文字、聲音等信息的單個或組合傳遞，使溝通方式的選擇具有更強(qiáng)針對性和靈活性使溝通方式選擇和組合更為靈活自由使全通道式溝通擁有更多優(yōu)勢為共同網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺10.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響網(wǎng)絡(luò)對溝通的積極影響減少信息傳遞過程中的過濾與失真，極大地提135網(wǎng)絡(luò)對溝通的消極影響親切？禮貌？溝通的非人性化信任程度降低影響溝通效果花大量的時間篩選信息影響工作效率10.3.2網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響網(wǎng)絡(luò)對溝通的消極影響親切？禮貌？溝通的非人性化信任程度降低影13610.3.3網(wǎng)絡(luò)溝通的特征1.溝通流程扁平化2.溝通模式透明化3.溝通活動互動化4.溝通對象個性化10.3.3網(wǎng)絡(luò)溝通的特征1.溝通流程扁平化2.溝通模式透13710.4組織溝通障礙及改善10.4.1

組織溝通障礙10.4.2改善管理溝通人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙有時候我們會聽到這樣的話：“如果您這樣想，那為什么不把話說明白點(diǎn)？”

這就是溝通內(nèi)容和接受內(nèi)容之間的差別。10.4組織溝通障礙及改善10.4.1組織溝通障礙10.138

看哈雷彗星

一個上校向他的執(zhí)行官發(fā)布命令：“明晚8點(diǎn)左右我們會在這個地區(qū)看見哈雷彗星。這種現(xiàn)象大約75年才出現(xiàn)一次。讓所有人身著軍裝在原地解散，我將向他們解釋這種罕見的現(xiàn)象。如果下雨，我們什么都看不見，那么大家集合在禮堂里，我給他們放映有關(guān)的影片?！?/p>

執(zhí)行官對連長說：“上校命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在營地上空出現(xiàn)，如果下雨，全體著裝原地解散，然后列隊去大禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見的現(xiàn)象將出現(xiàn)?！?/p>

看哈雷彗星139

連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如果營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次?！?/p>

少尉對上士說：“明晚8點(diǎn)上校將同75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)。如果下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營地?！?/p>

上士對士兵說：“明晚8點(diǎn)下雨時，少見的75歲的哈雷將軍將由上校陪同，駕駛他的彗星著裝穿過禮堂營地。連長對少尉說：“按上校的命令明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星14010.4.1組織溝通障礙傳遞者接受者無反饋錯覺、錯猜感覺失真渠道選擇不當(dāng)溝通技能較差環(huán)境混亂時機(jī)不適文化差異語言障礙心理障礙地位影響信譽(yù)不佳10.4.1組織溝通障礙傳遞者接受者無反饋錯覺、錯猜渠道選14110.4.1組織溝通障礙1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙2.信息傳遞的障礙3.受訊者對信息理解的障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙5.反饋的忽視錯覺錯猜信息發(fā)送人的信譽(yù)不佳信息來源上的問題語言障礙地位與心理障礙社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限時機(jī)不適溝通方式不恰當(dāng)信息傳導(dǎo)錯誤溝通技能較差知覺的選擇性受訊者對信息的過濾受訊者的理解差異和曲解信息過量組織結(jié)構(gòu)不合理引起信息溝通障礙組織氣氛不和諧10.4.1組織溝通障礙1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙2.信息14210.4.1組織溝通障礙1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙給人以錯誤印象：外表、措辭、拖沓；如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。我們對許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識和價值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。10.4.1組織溝通障礙1.發(fā)訊者對信息表達(dá)的障礙給人以錯14310.4.1組織溝通障礙2.信息傳遞的障礙如果想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。例如在某支公司當(dāng)通過在當(dāng)?shù)匾粋€非常有影響力的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成實(shí)收的階段其弟在一次重大事故中遇難。這個時候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會事得其反。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔艞壎唐趯?shí)收的策略，先去幫助他處理家中后事，穩(wěn)固關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。沒有選擇合適的媒介：時間、場合、渠道 “努力向別人表達(dá)信息時，你的表達(dá)方式和信息同樣重要”10.4.1組織溝通障礙2.信息傳遞的障礙如果想達(dá)到良好的14410.4.