絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及對(duì)策研究

近年來(lái)，隨著國(guó)家對(duì)絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶的重視以及雙循環(huán)格局的發(fā)展，以內(nèi)循環(huán)為主的絲路沿線跨境電子商務(wù)也迅速發(fā)展起來(lái)，同時(shí)，絲路沿線跨境電商物流所帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日益嚴(yán)峻，針對(duì)絲路沿線跨境電商物流運(yùn)送周期過(guò)長(zhǎng)、物流售后服務(wù)欠缺、消費(fèi)者信息泄露、運(yùn)輸費(fèi)用高昂、物品損壞嚴(yán)重等問(wèn)題，絲路沿線跨境電商所提供的物流服務(wù)質(zhì)量參差不齊，為提升絲路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量滿意度，構(gòu)建科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系顯得尤為重要，本文旨在詳細(xì)分析影響絲路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的因素，為物流企業(yè)提供有效的改進(jìn)措施，補(bǔ)充和完善絲路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的研究，這對(duì)促進(jìn)絲路沿線跨境電子商務(wù)發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)意義。隨著“一帶一路”倡議的國(guó)際認(rèn)可度不斷提高與經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)，各國(guó)之間的經(jīng)濟(jì)往來(lái)和商務(wù)活動(dòng)日漸頻繁，跨境電商也迎來(lái)了爆發(fā)期，其中絲綢之路沿線的跨境電商已成為國(guó)際市場(chǎng)中不可或缺的一部分，在促成亞歐非的深度合作的同時(shí)，也有效帶動(dòng)了跨境物流的飛速發(fā)展。一、跨境電商物流服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。當(dāng)前的跨境物流發(fā)展不盡如人意。并且當(dāng)前物流的整體服務(wù)質(zhì)量欠佳，且單一模式的物流發(fā)展已經(jīng)不能適應(yīng)顧客的需求，這一現(xiàn)狀妨礙了跨境電商的發(fā)展。在境內(nèi)電商領(lǐng)域，少部分電商企業(yè)已經(jīng)擁有了自營(yíng)的物流，但對(duì)跨境電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流運(yùn)輸、物流網(wǎng)絡(luò)以及跨境通關(guān)等方面都相比于境內(nèi)電商更為復(fù)雜，因此大部分的平臺(tái)都選擇將物流服務(wù)外包出去，再或者就是與第三方物流進(jìn)行合作，這是最普遍的形式。但物流服務(wù)外包出去的壞處也隨之顯現(xiàn)，目前物流服務(wù)質(zhì)量整體仍然較差，也存在著性價(jià)比低、速度慢、不夠靈活、供需錯(cuò)配等問(wèn)題。二、絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題。目前，絲綢之路沿線跨境電子商務(wù)發(fā)展?jié)摿薮螅侨蚩缇畴娚淘鲩L(zhǎng)率第一的區(qū)域，絲綢之路經(jīng)濟(jì)帶跨境電商產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)著沿線國(guó)家跨境電商物流業(yè)發(fā)展，與此同時(shí)，由于各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況不一致與服務(wù)設(shè)施設(shè)備不健全等原因引起的物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日益顯現(xiàn)出來(lái)，通關(guān)政策、運(yùn)輸體系與設(shè)備、人才需求等方面發(fā)展程度有較大差異，具體發(fā)展情況如下：1.漫長(zhǎng)的運(yùn)輸周期。由于國(guó)際電子商務(wù)物流運(yùn)輸距離較長(zhǎng)，可能會(huì)經(jīng)過(guò)多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，受新冠肺炎疫情的影響，各國(guó)的出入境手續(xù)更加復(fù)雜，不僅如此，還要對(duì)貨物進(jìn)行消毒與核算檢驗(yàn)，大大降低了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，所以國(guó)際電子商務(wù)物流的運(yùn)輸時(shí)間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)內(nèi)運(yùn)輸，這在很大程度上影響了消費(fèi)者海外購(gòu)物的滿意度。2.高昂的運(yùn)輸費(fèi)用。電子商務(wù)企業(yè)為了在提高消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí)縮短運(yùn)輸時(shí)間，多采用航空運(yùn)輸?shù)男问?，但是這也帶來(lái)了運(yùn)輸成本的大幅增加，通關(guān)費(fèi)用要層層支付，導(dǎo)致跨境電子商務(wù)物流運(yùn)輸成本過(guò)高。3.消費(fèi)者信息安全。由于跨境支付在較為復(fù)雜的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下進(jìn)行，且涉及國(guó)家較多，各國(guó)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)制度不同，消費(fèi)者信息在這樣復(fù)雜的環(huán)境下被保護(hù)不當(dāng)；跨境電商物流運(yùn)輸路程長(zhǎng)，經(jīng)手的物流人員數(shù)較多，信息難免不被泄露。4.退換貨服務(wù)兌現(xiàn)難。在跨境電子商務(wù)領(lǐng)域中，由于運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)、運(yùn)輸費(fèi)用高，考慮到退換貨造成的損失較大，部分企業(yè)也不愿承擔(dān)這筆費(fèi)用，消費(fèi)者售后問(wèn)題不能有很好的保證，退換貨無(wú)法實(shí)現(xiàn)。三、絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策與建議。針對(duì)絲綢之路沿線各國(guó)存在的問(wèn)題分析還存在著較大提升空間，本文分別從有形性、可靠性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、安全性與信息性六個(gè)方面給出各區(qū)域提升跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。(一)提升有形性滿意度。1.加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。中國(guó)與歐洲地區(qū)有形性滿意度較高，但也存在一些問(wèn)題。東部地區(qū)跨境電商物流發(fā)展較成熟，西部地區(qū)處于快速發(fā)展階段，加之中國(guó)國(guó)土面積遼闊，個(gè)別偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)施設(shè)備完善程度不夠，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低，因此，政府應(yīng)與物流企業(yè)協(xié)作整合物流業(yè)資源，從設(shè)施層面，對(duì)資源配置進(jìn)行優(yōu)化，建設(shè)航空與鐵路運(yùn)輸設(shè)施設(shè)備，擴(kuò)大我國(guó)西部地區(qū)物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度，繼續(xù)完成“最后一公里”的任務(wù)。2.加強(qiáng)國(guó)際化物流人才的培養(yǎng)?？缇澄锪髌髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅局限于硬件設(shè)施設(shè)備方面，而是逐漸轉(zhuǎn)向包括專業(yè)人才、企業(yè)形象與員工形象等軟實(shí)力。物流企業(yè)可以引進(jìn)與培養(yǎng)一大批國(guó)際物流技術(shù)人才，為公司和企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供強(qiáng)有力的保障。只有確保企業(yè)人才庫(kù)的充盈才能保證企業(yè)更長(zhǎng)久的發(fā)展。(二)提升可靠性滿意度。1.提升跨境寄遞服務(wù)全程通關(guān)便利。海關(guān)、郵政等政府部門應(yīng)當(dāng)建立協(xié)作機(jī)制，完善跨境寄遞信息通報(bào)等配套管理政策，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)與跨境寄遞目的地國(guó)(起運(yùn)地國(guó))，特別是“一帶一路”沿線國(guó)家和地區(qū)，以及北美、歐洲等跨境電商重點(diǎn)出口國(guó)海關(guān)的對(duì)接，推進(jìn)跨境寄遞服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)境外信息化通關(guān)。支持跨境寄遞服務(wù)企業(yè)依法在跨境電商重點(diǎn)國(guó)家申請(qǐng)相關(guān)資質(zhì)，提升跨境寄遞全程綜合通關(guān)服務(wù)能力。2.加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高物流運(yùn)輸速度。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷顯示，消費(fèi)者認(rèn)為跨境電商物流存在最大的問(wèn)題為延誤，且滿意度低，為解決此問(wèn)題，政府應(yīng)出面與貿(mào)易國(guó)家進(jìn)行商議協(xié)調(diào)，簽訂合作條約，制定統(tǒng)一的規(guī)章制度，使各國(guó)貿(mào)易模式與標(biāo)準(zhǔn)一致，降低在運(yùn)作模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的差異性，在建立聯(lián)盟、制定規(guī)則、開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)等方面與國(guó)際組織緊密合作，從而使物流通關(guān)效率與運(yùn)輸速度得以提升，進(jìn)而對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量方面做出貢獻(xiàn)。(三)提升信息性滿意度。1.大數(shù)據(jù)思維?？缇畴娚涛锪鞴緭碛旋嫶蟮臄?shù)據(jù)基礎(chǔ)，這是其資源優(yōu)勢(shì)。數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)動(dòng)力。唯有不斷地挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，分析客戶需求，為其提供超期望的服務(wù)，才能獲得客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而得到高利潤(rùn)和市場(chǎng)份額?？缇畴娚涛锪鞴静荒転榱俗鰯?shù)據(jù)而做數(shù)據(jù)，要充分利用大量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，洞察數(shù)據(jù)背后的客戶需求本質(zhì)。唯有抓住客戶需求本質(zhì)，才能創(chuàng)造客戶價(jià)值。2.加強(qiáng)信息化建設(shè)。我國(guó)與中亞地區(qū)在信息跟蹤和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展上存在較多問(wèn)題，落后于歐洲地區(qū)。從絲綢之路長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，加盟的國(guó)家只會(huì)越來(lái)越多，我國(guó)又是發(fā)起國(guó)，更應(yīng)加大絲綢之路沿線跨境電商物流的信息化建設(shè)，建立更加完善的信息記錄和跟蹤系統(tǒng)，保證貨物運(yùn)輸過(guò)程順暢，降低因物流信息記錄所帶來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題。四、結(jié)束語(yǔ)：綜上所述，通過(guò)對(duì)絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題分析，可以看出在解決的過(guò)程中實(shí)踐期間必須從提升有形性滿意度、提升可靠性滿意度、提升信息性滿意度這三個(gè)方面去進(jìn)行改善才能保障現(xiàn)階段跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)發(fā)展中的問(wèn)題得到有效解決，這也是絲綢之路沿線跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量不斷改善的前提，更是電商行業(yè)能夠穩(wěn)定、高效、快速發(fā)展下去的關(guān)鍵路徑。引用出處：[1]曹淑艷，李振欣.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