售后客服部工作計劃怎么寫

第79頁共79頁售后客服部工作方案怎么寫售后客服部工作方案怎么寫?！酒弧恳?售后總體目的.“優(yōu)化管理，穩(wěn)步開展?！?01x年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信效勞就是怎么樣用最合適的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運營目的。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團隊建立。擁有堅實的團隊，才可以更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，效勞于整體。(二)加強售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項內容，關系我們的業(yè)務程度以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后效勞方式，爭取改變一個新的相貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障明晰化。(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術程度的進步。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析^p，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面純熟了員工的業(yè)務才能，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，討論進步分析^p問題解決問題的才能，關系到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷進步和更新，逆水行舟不進那么退，要有一種與時俱進的精神。(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)視和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)視和管理，尤其是監(jiān)視前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護效勞秩序和管理標準。對團隊的建立注重公平，公正，公開的原那么，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和鼓勵相結合的制度，努力營造濃重的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進展資共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用浪費，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營開展目的.1.人員定編。2.產(chǎn)值方案(一)營業(yè)指標。1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬2.實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.3.基盤客戶數(shù)1500人。4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.5.車輛返修率低于2%.6.開展風行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠不小于95%.8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。9.年度純粹配件采購不少于80萬，根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達萬。10.銷售到達30萬以上，根本配件庫存到達10萬以上。(二)管理指標。1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以穿插提供根底性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術根底知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的討論學____結性活動不少于3次。2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3)提出內部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關心方面的提升。(三)產(chǎn)值分配：3.各項改善措施。(一)前臺改善方案.202_年需要落實售后效勞細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1.聯(lián)絡忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，進步客戶滿意度，減少客的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2.注重對流失客戶回訪及分析^p，效勞參謀要找出客戶流失的內在原因及提出改良措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步?！酒?、整理____、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術效勞，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，4s店售后工作方案。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案根本資料表”)。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進展、信函聯(lián)絡，開展跟蹤效勞業(yè)務人員通過聯(lián)絡，讓客戶得到以下效勞：(1)詢問客戶用車情況和對本公司效勞有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的效勞需求需我公司效勞;(3)告之相關的汽車運用知識和考前須知;(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種效勞、特別是新的效勞內容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠效勞月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢效勞;(7)走訪客戶售后效勞工作規(guī)定1、售后效勞工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”效勞的針對性通話內容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動聯(lián)絡客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司效勞的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出方法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決方法。并在得到解決方法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤效勞的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進展第二次跟蹤效勞的聯(lián)絡。內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容防止重復，要有針對性，仍要表達本公司對客戶的真誠關心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠效勞活動、免費效勞活動后，業(yè)務跟蹤員應提早兩周把通知先以方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤效勞，包括客戶打入本公司的咨詢或投訴、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好記錄，登記入表(附后)，并將記錄存于檔案，將登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤效勞信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。(四)指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其別人員暫時代理工作。(五)業(yè)務主管負責監(jiān)視檢查售后效勞工作;并于每月對本部售后效勞工作進展一次小結，每年末進展一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進展，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案根本資料表”、“跟蹤效勞記錄表”、“跟蹤效勞登記表”、“跟蹤效勞信函登記表”?！疽韵聻橘浰拖嚓P文檔】工作方案擴展閱讀客服部門的工作方案怎么寫客服工作方案〔一〕：〔一〕繼續(xù)加強客戶效勞程度和效勞質量，業(yè)主滿意率到達85%左右?！捕尺M一步進步物業(yè)收費程度，確保收費率到達80%左右?！踩臣訌姴块T培訓工作，確?？头T業(yè)務程度有顯著進步?！菜摹惩晟瓶头贫群土鞒?，部門根本實現(xiàn)制度化管理?！参濉秤H密配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、推薦?！擦臣訌姳嵧獍芾砉ぷ?，做到有檢查、有考核，不斷進步效勞質量。回憶11年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻一份力量。1、狠抓團隊的內部建立，工作紀律。2、定期思想交流總結。3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主效勞。4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。5、人員的招聘、培訓。6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。7、交房工作的準備、施行。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。9、完善業(yè)主檔案。10、費用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。12、組織學習培訓，進步員工的工作程度、效勞質量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷進步效勞質量。14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)效勞合同、裝修協(xié)議等文書。17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償效勞。18、監(jiān)視檢查各部門的效勞質量，對不合格的效勞及時進展整改。19、定期召開各部門效勞質量評定會，不斷進步效勞質量。20、領導交辦的其他工作客服工作方案〔二〕：網(wǎng)店客服每一天工作方案1、早起〔1小時〕堅持每一天早上8點起床，9點準時上線。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必需要給自我準備一份營養(yǎng)又可口的早餐，身體是____的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。吃過后可以堅持做非常鐘的鍛煉，為淘寶做持久之戰(zhàn)而穩(wěn)固。因為做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就可以晚一點起來，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習慣。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么，最需要的是什么，你明白嗎？就是光陰。網(wǎng)店客服每一天工作方案2、整理檢查自我的店鋪〔1小時〕每一天至少花半個小時的光陰檢查一下自我的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改已使用櫥窗位是不是滿了。沒滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，把它上上去，有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。還有等待的評價，用心點給評了吧，這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂網(wǎng)店客服每一天工作方案3、多逛逛，多看看，多露面〔1小時〕每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，交流交流心得，用心回復淘友的帖子，學習人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參考，社區(qū)內有什么活動必需要要立即報名參加，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊，只要一知名，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的。。呵呵！網(wǎng)店客服每一天工作方案4、原創(chuàng)帖精華帖〔2個半小時〕每一天最好能堅持至少一篇原創(chuàng)帖。不要多，但必需要精。你的帖子質量不行，不是你的錯而畢竟精華帖名額有限，這次沒有選上你，只要你用心了，堅持寫，下一次必須會輪到你！精華帖帶來的流量是數(shù)以萬計的，一但你的帖子加精，你的店鋪要火爆好些天，長期以此，下個百萬富翁就是你啦網(wǎng)店客服每一天工作方案5、同行學習取經(jīng)〔1小時〕多逛逛同行的店鋪，看看人家是怎樣做的，對自我的店鋪做比擬，取長補短，及時找出本店缺乏的地方做的相應的調整網(wǎng)店客服每一天工作方案6、主動尋找客戶〔2個半小時〕這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原那么?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找，而且要有針對對性去找，這一點前面有詳細講述，就不再重復。淘寶打聽也是一個必去的地方，哪里有很多人在求購東西，假如有求購你經(jīng)營的相關產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦！網(wǎng)店客服每一天工作方案7、廣告光陰〔2小時〕要想把淘寶做大做強，光靠淘寶是遠遠不夠的，務必走去大山，在外面尋找更多的客戶，去各大論壇，搜索引擎*谷歌都去宣傳，讓你的廣告遍地開花，光陰長了效果也是相當明顯的，而且這是一次投入終生享用，這將為你以后的生意打下堅實的根底！網(wǎng)店客服每一天工作方案8、____、群〔1小時〕那么多的____、群，有時候自我看上去都覺得眼花，不管怎樣多加沒害處，你的____加多了?；顒臃秶沧兇罅?。宣傳自然更到位?？头ぷ鞣桨浮踩常阂?、本職，愛崗敬業(yè)客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作方案，堅決公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用理論來鍛煉。1、注重理論。在工作中用理論來解決理論，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克制因循守舊的思想，力戒“經(jīng)歷”，拓展思維。2、注重克制的“惰”性。按制度，按方案理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習方案，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而無視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關系，用的效勞來解決客戶的，讓我用的效勞來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的開展最大的努力！〔一〕、選好、選對作好活動的代理4、強化前臺效勞，克制死板，防止客戶流失。5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的開展用戶，提升設備的使用率。全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向進步銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務?！捕除R心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質高效效勞隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷開展，以及市場競爭日趨劇烈，效勞程度已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一向把進步效勞程度擺在一個重要地位。加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月持續(xù)回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，理解客戶的新需求，從而不斷改善我們的效勞工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善效勞中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。2、對準離網(wǎng)用戶進展及時的回訪，根據(jù)實際狀況對用戶進展有針對性的挽留。3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進展二次銷售，降低離網(wǎng)率；1、普通用戶維：1〕定期對用戶回訪或信息拜訪；2〕節(jié)日祝?！残畔ⅰ常?、高端用戶、重點用戶的維護透過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1〕做到每月回訪或信息拜訪一次〔根據(jù)用戶的要求〕，回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用戶。2〕話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進展繳費提醒。3〕生日祝福、節(jié)日祝?！册槍Σ灰粯佑脩簦袑嵱玫臇|西〕。4〕挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及屢次開發(fā)。5〕親情效勞?！哺鶕?jù)不一樣用戶的需求，為用戶帶給幫助〕6〕定期的上門走訪。四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應信息告知用戶，重點用戶告知?？头ぷ鞣桨浮菜摹常阂?、本年度個人工作狀況12在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶效勞解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開場自我也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我可以盡快的進入工作狀態(tài)。202_年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。202_年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格確實定，以及商鋪銷售工作的開展。202_年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。202_年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。202_年11—12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一局部階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的互相協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當中存在的問題。回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完好理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必需要注意做好每一個細節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應靈敏的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必需要把問題多想一想，多找方法進步自我的工作潛力。[客服部門的工作方案怎么寫]物業(yè)客服部年度工作方案怎么寫自去年12月份組織架構調整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與進步，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內____伍的培訓建立等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協(xié)調以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，202_年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與缺乏努力補上，全面進步，跟上公司的開展需求。特制定了202_年物業(yè)管理工作方案：根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目的及工作布署，御苑區(qū)在202_年工作方案將緊緊圍繞"效勞質量提升年"來開展工作，主要工作方案有:一、全面施行標準化管理。在原有根底上修定各部門工作手冊，標準工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并標準管理，健全各式檔案，將以標準表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。二、執(zhí)行績效考核工作，進步效勞工作質量以績效考核指標為標準，實行目的管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，進步員工的工作熱情，促進工作有效完成。三、強化培訓考核制度根據(jù)公司培訓方針，制定培訓方案，進步效勞意識、業(yè)務程度。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，效勞意識等綜合素質的進步。對員工從效勞意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對才能、溝通才能、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，進步管理效勞程度和效勞質量，進步員工隊伍的綜合素質，為公司開展儲藏人力資。四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系從制度標準入手，責任到人，并標準監(jiān)視執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建立，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，翻開聯(lián)防共治的場面。五、完善日常管理，開展便民工作，進步住戶滿意度以制度標準日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償效勞，在給業(yè)主提供優(yōu)質效勞。六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌方案，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)立和諧社區(qū)。根據(jù)年度工作方案，近階段的工作重點是:1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施標準管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作方案管理制度》等制度標準，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按施行日期落實到位。2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。5、按部門方案完成當月培訓工作。202_年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在效勞質量提升年中創(chuàng)出佳績。售后客服部主管年度工作方案個人【篇一】作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我如今最缺乏的，所以我將它們列為我202_年的學習任務。第一點：與本行業(yè)相關的業(yè)內和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公司的工作形式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢？他的第一感覺肯定是你不夠專業(yè)，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最根底的。第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習。首先，作為客服，所要掌握的最根本一點就是禮儀。接聽時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映才能。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經(jīng)歷的積累。也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深化考慮后，并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜明晰呢？而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學會了考慮，學會了揣摩。揣摩什么？揣摩客戶的心理，“對癥下藥”！如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。第三點：組織與管理才能。只要是在一個團體里，你就應該培養(yǎng)一下你的組織與管理才能，如今它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導才能那么更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。第四點：對技能的要求。進步自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設計軟件和視頻軟件。幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多缺乏的地方，而如今的我正處于學習與探索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的效勞理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的間隔，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝。售后客服部主管年度工作方案個人【篇二】**年3月6日下午，**“**年售后質量報告暨**年工作方案”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。在會上，技術工藝部范強就**年售后反應的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進展了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工可以更加明晰地感受和理解銷往國外的機組所發(fā)生的質量問題，以便在今后的消費中加以防止和改良。陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中，首先對**年的工作進展了簡單的總結，一方面肯定了**年獲得的成績，同時也指出了工作中存在的缺乏。同時，圍繞吳總“進步質量、降低本錢”的目的，明確**年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造本錢，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。質量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是嚴密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質量問題得到有效、持續(xù)的改良，重點是老問題的跟蹤和新問題的改良落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質量關；四是持續(xù)進展員工培訓，不斷進步其技能，以技能保證產(chǎn)品質量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進展重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；五是細化質量責任制，加大考核力度，鏟除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質量管理方法，提升出口產(chǎn)品質量。按照自找問題，自我否認的方法，提升程度。**年是管理提升年，為提升管理程度，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度；2、車間質量分析^p會制度；3、車間技術準備會制度；4、車間本錢費用分析^p會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)開展的重要保證。在人員培訓和梯隊建立方面，陳總也作了詳細的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不管何種工作、不管事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質量和根底管理在**年的根底上百尺竿頭，更進一步。最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有嚴密團結在以吳總為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的方案扎實開展工作，我們的目的就一定可以實現(xiàn)。這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)**年公司總目的的信心和決心。售后客服部主管年度工作方案個人【篇三】一.售后總體目的.“優(yōu)化管理，穩(wěn)步開展?！?02_年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭，我相信效勞就是怎么樣用最合適的`方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終效勞于公司的管理和運營目的。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：(一)完善售后團隊建立。擁有堅實的團隊，才可以更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，效勞于整體。(二)加強售后效勞流程日常管理。效勞流程是售后效勞重要的一項內容，關系我們的業(yè)務程度以及客戶滿意度和4s店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后效勞方式，爭取改變一個新的相貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題詳細化，把故障明晰化。(三)加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術程度的進步。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析^p，為效勞于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面純熟了員工的業(yè)務才能，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對于車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，討論進步分析^p問題解決問題的才能，關系到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷進步和更新，逆水行舟不進那么退，要有一種與時俱進的精神。(四)著重車間細節(jié)問題的監(jiān)視和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)視和管理，尤其是監(jiān)視前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)效勞站“6s”的工作要求，注重協(xié)調工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲清楚，敢于獎懲，維護效勞秩序和管理標準。對團隊的建立注重公平，公正，公開的原那么，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和鼓勵相結合的制度，努力營造濃重的工作氣氛，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，效勞于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進展資共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，翻開市場，合理利用浪費，效勞于公司整體戰(zhàn)斗力。二.售后經(jīng)營開展目的.1.人員定編。2.產(chǎn)值方案(一)營業(yè)指標。1.實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬2.實現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.3.基盤客戶數(shù)1500人。4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.5.車輛返修率低于2%.6.開展風行汽車講堂不少于四次。7.保修索賠通過率不小于95%.8.關于有針對性專業(yè)技術問題的學習講座不少于兩次。9.年度純粹配件采購不少于80萬，根本庫存到達標準要求。配件營銷指標到達萬。10.銷售到達30萬以上，根本配件庫存到達10萬以上。(二)管理指標。1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以穿插提供根底性內部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術根底知識培訓不少于2次，車間維修技術培訓不少于6次全年，對于疑難技術問題的討論學____結性活動不少于3次。2)開展部門內部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。3)提出內部鼓勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關心方面的提升。(三)產(chǎn)值分配：3.各項改善措施。(一)前臺改善方案.202_年需要落實售后效勞細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1.聯(lián)絡忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，進步客戶滿意度，減少客的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2.注重對流失客戶回訪及分析^p，效勞參謀要找出客戶流失的內在原因及提出改良措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。3.加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術問題的處理分析^p，管理上強化前臺管理的協(xié)調溝通才能，內部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，4.促進的銷售力度。給與推銷人員一定的銷售權限，進步靈敏度，對各類和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入標準保養(yǎng)的工程的，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r；培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的推銷方案，提出有效鼓勵，促進銷售。5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的開展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲清楚。(二).保險改善方案：保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30％以上，如今維修市場競爭很劇烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強效勞力和超質效勞。為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：a.加大續(xù)保力度；b.進步理賠單車產(chǎn)值，c強化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資。對效勞站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進展重新評估，從根本上得到認識開展的根底。根本實現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目的，為售后營業(yè)額全年可奉獻萬左右。⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售后人員參與續(xù)?；顒樱⒂晒窘o予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的鼓勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資，進展跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資。有內到外，從本點客戶資入手，整理尤其是202_.6至今的客戶資注意整理，對于購車時間在202_.2-202_.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶。⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原那么。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。⑹.強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理才能。要求效勞參謀不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車程度。⑺.進步維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。三.客服改善方案：1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈敏高效好、快速處理問題的才能，增強客戶對客服人員的信賴。2)監(jiān)催促進前臺sa對客戶的回訪并給與及時反應和補救措施，對客人的不滿情緒消除，進步客人滿意度和誠信度。3)指定完善的部門工作流程，崗位職責詳細到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。。4)關于sa的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益。售后客服部主管年度工作方案個人【篇四】來工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。回憶半年來的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面詳細的來說明一下工作的完成情況：一、個人客戶管理與效勞為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。202_年度我中心本著溝通從心開場的效勞理念，我們的每一位效勞人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信效勞以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到。結合我們挪動公司的各項工作指標，本著效勞“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于挪動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用挪動方面的問題、提供形式多樣的信息效勞?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)絡?？蛻暨€可以向提供效勞的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門效勞。上門效勞內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進展新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收挪動費等。另外，結合“效勞與業(yè)務”的戰(zhàn)略目的，始終堅持企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面進步效勞質量外，使我們中心在公司的文明建立上都獲得了長足的進步。二、中高端客戶保有率在當前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目的。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質效勞，不斷進步的業(yè)務技術的程度才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。三、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。營銷的目的客戶群選取針對性強，以及效勞口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，202_年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、效勞關心、挖掘潛力客戶時，她們的效勞質量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓外呼人員：純熟掌握公司個指標及各項業(yè)務，標準效勞用語，應答技巧專業(yè)靈敏，團隊之間親密配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目的客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的效勞質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，效勞管理、效勞人員管理。四、投訴處理為進一步進步客戶滿意度、保持效勞持續(xù)，大客戶中心在202_年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴____，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進效勞制度，進步挪動公司的效勞程度，從而到達投訴滿意度100%。五、日常工作客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶效勞的主要提供者，也是挪動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在202_年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務的規(guī)模開展，加快改良效勞的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。下半年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新效勞形式，進步新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶效勞，促進效勞價值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。售后客服部主管年度工作方案個人【篇五】一轉眼，四月份的工作已經(jīng)完畢了，雖然只有短短的一個月時間，但是在四月份里，我們客服部的人員還是完成了很多的工作，為了更好的迎接下一階段的工作，我為五月份的工作，做了一個詳細的方案和安排。希望我能在下一個月里，可以嚴格執(zhí)行，把工作做到盡善盡美。因為疫情的原因，很多實體店都沒有開門，所以很多人都選擇在網(wǎng)上購物。而我們公司里在之前的幾個月里，訂單銷量也都因此漲了不少。我們客服部的工作量也都增加了很多。特別是在上一個月里，加班熬夜工作是常事，甚至都有點忙不過來。所以汲取了上個月的教訓，我要好好的把我下個月的工作進展一個規(guī)劃，以致于工作起來不顯得毫無頭緒，雜亂無章的。雖然還不知道下一個月的銷量多不多，但是在我們下個月我們店鋪還會有很多的活動要上線，也可以料想到下個月工作的繁忙。首先，作為一名客服，我需要完成的日常工作就是，每天來到公司把電腦翻開，在____臺上登上自己所負責店鋪的賬號，查詢每天的發(fā)貨量，訂單量有沒有出現(xiàn)錯誤或者異常情況，然后再做好一個記錄。假如有出現(xiàn)異常情況，需及時的匯報給相關部門的負責人做好處理。其次，就是翻開店鋪后臺，查看客戶給我發(fā)送過來的咨詢消息，并做到及時的回復。在回復的過程中，我必需要保持良好的效勞態(tài)度，來解決客戶所遇到的問題，并幫助他們及時的做好下單的決定，促進訂單的快速達成，完成自己每月的銷售目的。除此之外，我還要做好客服的投訴處理，在接到客服的投訴時，我要保持冷靜的態(tài)度，耐心的安撫好客戶的情緒，讓事情不演變成最糟糕的狀態(tài)。最后，我要做好與產(chǎn)品部、運營部店鋪負責人對接的相關工作。時刻與他們保持良好的聯(lián)絡和溝通，對于店鋪下個月要上線的活動也要做一個充分的準備和理解，包括產(chǎn)品的款式和數(shù)量庫存，我也都要在我們內部的群里理解清楚。其實客服部的工作無非就是那幾樣，只是一遇到什么事情起來就很費事，和難處理，很多事情也都是要就事論事。所以工作方案也就只能大致的規(guī)劃一下。面對下個月里工作中的未知挑戰(zhàn)，我雖然不確定自己能不能完美的解決好，但是我已經(jīng)做好了迎接它的準備。客服部年終工作方案：物業(yè)客服部工作方案范文2023年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及局部購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進一步進步了我們的管理程度和效勞程度。為了總結經(jīng)歷，促使XX年客服部工作可以再上一個臺階，現(xiàn)將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：—、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜先將截至目前的收房明細整理如下：XX年3月初至4月初———回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。XX年4月初至今———其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。入住率：共收房310戶，入住率達36%。由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的。客服部工作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作形式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認可。二、處理報修及時，回訪工作到位目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)絡施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領導果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就可以得到及時的處理，客服部就可順利進展下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣闊業(yè)主的贊賞。三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領導的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關系又增進了一步，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進作用。四、代辦事宜代辦、寬帶業(yè)務：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝、寬帶業(yè)務。有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。產(chǎn)權證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)絡舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權證事宜。五、保潔做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領導的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作?？头抗ぷ鞣桨阜浅８兄x公司給我這個在客服方面學習和成長的時機，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我可以融入到公司的團隊建立之中，希望可以和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氣氛和工作環(huán)境。。新的一年已經(jīng)開場，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的理解情況，做出以下工作方案：1．終端培訓在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓方案并認真有效地完成培訓；2、搜集小票信息重視小票根本信息的搜集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要工程，必須標準填寫；2．建檔利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；3．數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析^p分析^p，比擬客戶消費信息，及時反應到相關部門，并附加初級建立性意見；4．客情維系尋找、創(chuàng)造時機采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比方：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動，根本的色彩搭配建議，高級的私人形像參謀等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的效勞，進步顧客滿意度，開展提升與客戶的關系。5．客訴處理根據(jù)客戶反應投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多缺乏，我會努力，爭取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些問題和困難：1．對工作中一些詳細要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔憂自己在做無用功，浪費公司資；2．人事方面也不是很清楚，這樣會耽誤到部份同事的珍貴時間；3．需要一臺，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；由于自己在服飾客服方面，經(jīng)歷上有很多的欠缺和缺乏，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作可以得到很好的銜接，謝謝！客服部新年最新工作方案該怎么寫【篇一】根據(jù)公司《202_年工作總結與方案》中提出的客服部202_年工作方案和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下方案和措施：一、202_年工作方案：1、202_年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的詳細資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)絡方式、欠繳年限、欠費金額準確無誤。2、三月份開場催繳多層202_年度物業(yè)效勞費，貼催費通知、通知、短信通知，營造繳費氣氛。3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項維修開場進展，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。4、狠抓團隊的內部建立，工作紀律，嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓工作。5、定期思想交流，每周總結前一周工作和討論制定下周工作方案。6、定期召開各部門效勞質量評定會，標準客服人員效勞，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的效勞?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關專業(yè)書籍的學習、培訓等方式來進步效勞技能。7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細的業(yè)主進展走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。8、領導交辦的其他工作。二、202_年工作中存在問題和改良措施：(一)、202_年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。1、收費方法簡單；202_年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大局部收費員采取的方法是催繳，上門催繳時大局部家里也沒有人。針對這種情況我們要催繳和上門催繳同時進展，調整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的時機攀談催費。2、獎懲制度不完善、不合理；我部門如今采取周10戶收費任務獎懲方法。在收費的前期效果明顯，但是收費員間的差距較大。有的收費員根本能完成任務，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的減少收費難度就加大了，后期也沒有馬上的調整。對于202_年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務，工資按照月收繳任務完成的百分比和每天走訪任務的完成情況發(fā)放。詳細任務情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。3、收費員的管理問題。往年的物業(yè)費催繳工作中我的領導工作有很多缺乏，工作武斷、獎懲記錄不清，沒馬上掌握收費員的思想動態(tài)，沒有馬上發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。往年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，局部收費員的動力明顯缺乏。202_年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。(二)、____是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)絡內外的作用，客服接待的效勞程度和效勞素質直接影響著客服部整體工作，今年____工作紀律松散、效勞意識和工作動力明顯下降。202_年我部要做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，進步了客服員的效勞素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實在的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。嚴格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴懲。(三)、客服部的接報修、巡視工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡視區(qū)域、道路單一，不仔細，沒有馬上發(fā)現(xiàn)、解決、上報各種平安隱患和違背《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項巡視標準，認真執(zhí)行，嚴格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。202_年我部工作存在諸多缺乏，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領導的指導和關心下我部門全體員工有信心做好202_年全部工作?？头啃履曜钚鹿ぷ鞣桨冈撛趺磳憽酒恳弧⒈灸甓葌€人工作情況12在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶效勞解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開場自己也是因為個人才能有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己可以盡快的進入工作狀態(tài)。202_年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。202_年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格確實定，以及商鋪銷售工作的開展。202_年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。202_年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。202_年11—12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一局部階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的互相協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。二、工作當中存在的問題?；叵朐谶^去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完好理想，工作當中需要自己改良和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的缺乏：1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的.不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈敏的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法進步自己的工作才能?？头啃履曜钚鹿ぷ鞣桨冈撛趺磳憽酒楷F(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶效勞，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關規(guī)定，制定方案如下：一、明確指導思想以進步效勞質量為宗旨，以客戶滿意度為標準顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達。二、制定工作方案目的在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：i.穩(wěn)固并維護現(xiàn)有客戶關系。ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的i可以通過以下途徑：1.通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反應信息及理解客戶最新的出游動向。2.定期選擇客戶群，進展有針對性的上門回訪及促銷。完成目的ii可以通過以下途徑：1.在受理客戶____時記錄下客戶的根本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其開展為既有客戶。2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的根本資料及出游動向，提供新客戶來。客服部工作方案例文【erRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結合ISO9001：2000的“以客戶為中心”，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶效勞部今后長遠的開展方向和最終目的嗎?當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開場入門，在理論與理論相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、詳細操作手法1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈敏運用客戶首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底別離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800的綁定無疑正是一個良好的契機。前面提到的客戶是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。詳細的講就是及時理解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳到達客戶手中。2.“走出去，請進來”客戶對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個，在適當?shù)臅r候也應當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進展網(wǎng)格化促銷，進步春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門效勞，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而到達我們的最終目的：將客戶“請進來”。3.適當?shù)墓膭畲胧┛蛻粜诓抗ぷ鞯拈_展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極____的咨詢人員無疑應當進展適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都可以得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購置了旅游產(chǎn)品出游，那么該咨詢員獲得一定獎勵，而假設干月后該客戶再次購置了我們的旅游產(chǎn)品，那么該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來鼓勵咨詢員提供更多的客戶信息。篇二：客服部工作方案一、指導思想以公司下發(fā)的《工作指導大綱》和202_年度總體施行細那么為方向，“客戶滿意度”和“業(yè)主滿意度”為標準，不斷改良工作存在的問題，積極進取，不斷進步整體業(yè)務才能和團隊的效勞程度。二、年度工作方案和目的〔一〕客服接待1、加強售樓效勞人員的培訓、業(yè)主入住流程辦理的接待工作，打好“第一印象”效勞關；2、加強接待業(yè)主工作人員的培訓，明確分工，依公司崗位指引和操作流程，嚴格細化效勞標準和到達效勞目的；3、嚴格保密制度，做好業(yè)主檔案建立接待、解釋工作，做到檔案慎重、細化、正規(guī)標準，錄入準確無誤；4、把好置業(yè)銷售部易消耗日常采購的茶飲品，從不同季節(jié)入手，進步招待品味和效勞檔次，讓客戶滿意，讓客戶入賓如家的感覺；〔二〕日常工作1、加強人員標準化管理，增強員工的責任意識和效勞標準；2、嚴格日常管理，尤其人員在違規(guī)違紀方面，抓典型，樹新風，更多的在鼓勵和鼓勵人員上進方面下功夫；3、配合公司做好將交付的物業(yè)做好承接查驗和開工驗收工作，理解存在的問題或解決時效問題，對業(yè)主入伙后做好答客問工作；4、親密配合置業(yè)促銷、秩序、保潔、綠化部門的工作，做好有問題通報協(xié)商，進步工作辦事效率；5、做好業(yè)主入住準備工作，及交房時的氣氛布置和接待工作；6、交房后，多理解業(yè)主的心聲，解決業(yè)主在物業(yè)方面需要的幫助和困難；7、培訓人員掌握物業(yè)管理專業(yè)知識，進步在業(yè)主提出問題和質疑時，進展專業(yè)的答復，減少因不專業(yè)答復帶來不必要的費事和糾紛問題，及時根據(jù)工作進度，做好“答客問”工作；8、根據(jù)公司年度工作，做好本部門人員工作分工，明確崗位職責，細化工作標準，做到分工不分家，和諧團體，進步團隊工作效率和工作熱情；9、及時解決業(yè)主的投訴和問題反應，在處理問題過程中實現(xiàn)“一對一”效勞，做到“誰接待，誰跟蹤，誰處理，誰負責”，培養(yǎng)人員雷厲風行的工作作風，樹立良好的物業(yè)效勞形象，打造和實現(xiàn)正榮物業(yè)管家式“一對一”效勞標準；10、做好工作中的巡查巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時處理糾正；[客服部工作方案例文]醫(yī)療客服部工作方案一、背景：(一)、新版《醫(yī)療廣告法》公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨劇烈，特別是民營醫(yī)療機構競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。二、目的：(一)、客戶效勞中心是一個專門的醫(yī)院內部機構，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化效勞。(二)、醫(yī)療市場竟爭的日趨劇烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質效勞和人文關心，全面貫徹和表達“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質的一體化效勞，這樣才能保證醫(yī)院的生存與開展。因此，成立專門的機構醫(yī)院客戶效勞中心，來負責向客戶提供一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的效勞。三、指導思想：(一)、整合醫(yī)院資，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建立。(二)、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動迅速、務實求進的營銷隊伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會)、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構，并進展工程營銷。(四)、響應政府“天堂”、“和諧”、“安康”等號召，加強構建政企合作、安康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內涵，進步來院客戶滿意度。四、部門建立：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場調研;2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;3)、活動及事件營銷籌劃;4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;(二)、部門組織建立：客服部組織構架，人員充實到位。1、組架構圖2、職責分配：醫(yī)院客服部職責：1)、負責參與醫(yī)院客服工作形式規(guī)劃;2)、負責指導醫(yī)院客服工作開展;3)、負責____外勤營銷人員培訓;4)、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷籌劃;5)、負責建立醫(yī)院____的考核標準;6)、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調查;醫(yī)院____1)、體檢及營銷組：負責市場調研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷;2)、對內：負責客戶滿意度調查、俱樂部vip會員管理、客戶信息管理、咨詢管理;1、編制及主要職責：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責備注部門經(jīng)理1____1)、負責統(tǒng)籌客服部工作，指導各中心開展工作;2)、負責建立健全客服部規(guī)章制度;3)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;4)、主導事件及活動籌劃;5)、負責統(tǒng)籌客服部人員培訓;導醫(yī)12導醫(yī)組1)、對于來院客戶在承受效勞過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同(包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作)。2)、導醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組1)、負責客服行政文檔管理;負責協(xié)調一般性事務工作;負責客服部資訊統(tǒng)計;2)、建立醫(yī)院客戶關系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、安康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來的分析^p，對客戶意見進展研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。3)、組織全員回訪、定期訪問?？头T5咨詢組1)、咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的效勞態(tài)度認真接聽并講解好每一個咨詢，正確引導意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責。2)、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術工程;熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間;掌握各科常見病的分診和防治知識;理解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義;與各科室做好溝通，親密配合。3)、深化各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關部門;搜集各種醫(yī)療技術與效勞信息，為客戶提供更優(yōu)質的咨詢和導醫(yī)效勞。4)、負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計。安康參謀12體檢及營銷組1)、負責社區(qū)營銷開發(fā);2)、負責小型安康咨詢、義診、健教的實驗;3)、負責施行市場調研、滿意度調查;4)、負責工程合作開發(fā);5)、負責體檢工作開展;6)、負責醫(yī)療機構業(yè)務合作開發(fā);效勞標準1)、樹立“以客戶為中心”的效勞理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質化的商品質效勞。2)、中心所有客戶效勞員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。3)、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責制，耐心解答、主動關心顧客需要，為顧客排憂解難。4)、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應對各種來電。5)、自覺遵守醫(yī)德標準，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。(三)制度建立：1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，獲得醫(yī)院全力配合;2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化;3、建立健全鼓勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責制，目的到人，責任到人。五、工作方案草案：(一)、定期、標準開展市場調研：1、調研內容：1)、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調研并提交調研報告，每季度1次;2)、醫(yī)院主要競爭對于局部醫(yī)療價風格研，并提交調研報告每季度1次;3)、根據(jù)醫(yī)院需求進展的專項調查，并提交調研報告;4)、對醫(yī)院進展綜合客戶滿意度調查一次(以醫(yī)療質量評估調查卷為藍本)，每月并提供調查報告1次;(二)、拓寬營銷渠道之一，主面鋪開社區(qū)營銷網(wǎng)絡1、合作對象：1)、區(qū)政府、街道辦、居委會、物業(yè)管理公司;2)、健教所、關愛辦、文化局、民政局等其它單位;2、開發(fā)方式及途徑：1)、社區(qū)健教宣傳欄：利用社區(qū)現(xiàn)有宣傳欄資;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立，醫(yī)院擁有所有權和使用權;——利弊：資不易喪失，但本錢高;2)、物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;3)、義診+文藝表演：此做法易短時間聚集人氣，比擬受社區(qū)歡送;4)、義診+放電影：比擬合適中、低檔次社區(qū)，特別是關外市場和工廠;5)、安康講座：根據(jù)社區(qū)需求組織專家開展安康講座;3、所需醫(yī)院支持：1)、需一支高素質，精干的營銷隊伍。2)盡快與能達成共識的物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，盡量減少資開發(fā)后的流失。3)與物業(yè)管理公司合作，需各醫(yī)院提供資支持;如免費為物業(yè)管理公司員工提供安康體檢、局部需付費支持(如是付費形式，那么以廣告公司名義介入)。4)成立“醫(yī)院文藝俱樂部”參與社會演出。5)放電影，須購置較大型的投影設備，將現(xiàn)有的音響轉給客服部管理。6)配置一臺可裝音響和椅子的人貨車，便于外出。如根據(jù)本方案要求，客服部至少須配兩臺車。7)須建立鼓勵政策，不僅是個人，更需要考慮到團隊鼓勵，建議參照直銷的獎金提成方式制定，進步團隊運作才能。(二)、拓寬營銷渠道之二、深化工廠、公司開展醫(yī)療根底;1、合作對象1)500-100人的中型工廠、公司、工業(yè)園;2)1000人以上的大型工廠、公司、工業(yè)園;2、開發(fā)方式及途徑;1)勞務工合作定點醫(yī)療：營銷組須與醫(yī)院共同開發(fā)工廠勞務工定點醫(yī)療。2)健教宣傳欄：利用工廠現(xiàn)有宣傳欄資;由醫(yī)院或醫(yī)院投資建立的，我醫(yī)院擁有所有權和使用權。3)物料宣傳：制作帶標識垃圾桶、文化宣傳牌、安康畫報、安康手冊、安康雜志、廣告?zhèn)?、小禮品;4)義診+文藝表演或放電影;此形式時間聚集人氣，比擬受社區(qū)歡送;5)安康講座：根據(jù)社區(qū)需組織專家開展安康講座;6)特色工程營銷：通過為員工提供特別優(yōu)惠、簽訂讓利協(xié)議、開展學術營銷：主要推動婦科知識工程開展。7)優(yōu)惠提供安康體檢;3、運作策略1)營銷理念：先做好效勞、再做營銷;2)在投入的根底上，須與合作方簽訂排他協(xié)議為佳;(四)、拓展營銷渠道之三，行業(yè)內互補式營銷1、合作對象1)醫(yī)院周邊醫(yī)療門診、社康中心;2)醫(yī)院特色?？频墓こ蹋呛献鞣讲痪邆涞?。2、開發(fā)方式及途徑：1)送病人來院手術、治療費用，適當給予提成;2)專家會義診3)學術研討、學術講座、學術培訓等形式。3、運作策略1)首選與單位進展合作，次選與個人合作，盡量減少合作風險;2)技術指導+比例提成。(五)、拓寬營銷渠道之四，行業(yè)外的合作;1合作對象1)、娛樂場所：如美容院、夜總會、酒吧、休閑會所、洗浴城、發(fā)廊等;2)、藥店、餐飲業(yè)、石油公司、教育系統(tǒng)等;2開發(fā)方式及途徑：1)、發(fā)放“關愛卡”性知識手冊、俱樂部會員資共享;2)、根據(jù)不同行業(yè)的特別另行籌劃;3、運作策略1)、互利互惠式合作;2)、幫助對方擴大聲譽、客的做法;(六)、主題事件和活動籌劃，設，與政府結合開展愛心活動，對貧困患者實行救助，倡導社區(qū)開展互動關心活動，建立社會公益形象，為醫(yī)院在____召力的位置上形成標桿地位。主要以突現(xiàn)人文關心、和諧安康、預防為主、防治結合的思想。內容可有：1、關愛女性安康系列;2、關愛安康關愛乙肝3、共建和諧家園系列之—夕陽紅關愛老年人4、共建和諧家園系列之—關愛青少兒成長才藝大賽醫(yī)院客服部工作方案一員復始，萬象更新，醫(yī)院客服部工作方案。新的一年即將開場，根據(jù)客戶效勞部的現(xiàn)狀，特制定2023年客戶效勞部的工作方案。一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建立，進步