旅行社的質(zhì)量管理

旅行社經(jīng)營管理清華大學(xué)出版社第七章旅行社的質(zhì)量管理旅游投訴的產(chǎn)生與處理1旅游事故的產(chǎn)生與處理2旅游保險的投保與管理3清華大學(xué)出版社第一節(jié)旅游投訴的產(chǎn)生與處理（一）旅游投訴的基本類型1．顯性旅游投訴2．隱性旅游投訴3．理性旅游投訴4．非理性旅游投訴一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容清華大學(xué)出版社（二）旅游投訴的主要內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）活動日程安排不當(dāng)。（2）接待人員工作失誤。（3）旅行社轉(zhuǎn)嫁矛盾的行為。（4）旅行社的違約行為。1．針對旅行社的投訴內(nèi)容清華大學(xué)出版社一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）針對旅游交通服務(wù)的投訴。（2）針對旅游住宿服務(wù)的投訴。（3）針對餐飲服務(wù)的投訴。（4）針對其他旅游服務(wù)部門的投訴。2．針對旅游服務(wù)部門的投訴內(nèi)容二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）理性投訴產(chǎn)生的原因１．旅行社方面的原因（1）組團(tuán)社的原因。（2）地接社的原因。２．游客方面的原因（1）期望值過高。（2）理解偏差。清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因

３．旅游服務(wù)部門的原因（1）服務(wù)質(zhì)量低劣。（2）服務(wù)態(tài)度惡劣。（3）設(shè)施設(shè)備陳舊。（4）違反合同約定。（5）兜售偽劣商品。４．不可抗力的原因清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因（1）處理旅游投訴的措施不妥當(dāng)。（2）應(yīng)對旅游危機(jī)的機(jī)制不健全。（3）舉證不可抗力的責(zé)任不完善。1.旅行社方面的原因清華大學(xué)出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因2．旅游者方面的原因（1）推卸責(zé)任。（2）過分挑剔。（3）法律意識淡薄。清華大學(xué)出版社三、旅游游投訴的的處理策策略（一）妥妥善處理理旅游投投訴的意意義1．加強(qiáng)旅旅行社服服務(wù)質(zhì)量量控制體體系的建建設(shè)2．有利于于旅行社社挽回企企業(yè)聲譽(yù)譽(yù)清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（二）旅旅游投訴訴處理的的原則1．游客至至上原則則2．雙贏原原則3．投訴有有效原則則清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（三）旅旅游投訴訴的處理理方法１．理性性投訴的的處理方方法（1）迅迅速受理理。（2）傾傾聽投訴訴。（3）澄澄清問題題。（4）調(diào)調(diào)查核實實。（5）處處理投訴訴（6）善善后工作作。清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略2．非理理性旅游游投訴的的處理方方法（1）非非理性投投訴的處處理原則則守法原則則。主動原則則。誠心原則則溝通原則則。清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略（2）非非理性投投訴的處處理要點點提前預(yù)防防。及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)。妥善處理理。清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游投訴的的處理策策略3.隱性性旅游投投訴的處處理方法法清華大學(xué)學(xué)出版社社清華大學(xué)學(xué)出版社社第二節(jié)旅游事故故的產(chǎn)生生與處理理一、旅游游事故的的基本類類型（一）旅旅行社工工作事故故漏接事故故錯接事故故誤機(jī)（車車、船））事故清華大學(xué)學(xué)出版社社一、旅游游事故的的基本類類型（二）旅旅游者個個人事故故旅行證件件丟失事事故錢物丟失失事故旅游者走走失事故故清華大學(xué)學(xué)出版社社一、旅游游事故的的基本類類型（三）旅旅游安全全事故旅游交通通事故旅游治安安事故飯店火災(zāi)災(zāi)事故食物中毒毒事故溺水事故故清華大學(xué)學(xué)出版社社清華大學(xué)學(xué)出版社社清華大學(xué)學(xué)出版社社二、旅游游投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因（一）旅旅行社工工作事故故產(chǎn)生的的原因1.旅行社員員工培訓(xùn)訓(xùn)不足2.旅行社存存在管理理漏洞3.工作人員員缺乏責(zé)責(zé)任心4.工作人員員過于自自信清華大學(xué)學(xué)出版社社二、旅游游投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因（二）旅旅游者個個人事故故產(chǎn)生的的原因1.旅行經(jīng)驗驗不足2.不聽提醒醒勸告3.行動自由由散漫清華大學(xué)學(xué)出版社社二、旅游游投訴產(chǎn)產(chǎn)生的原原因（三）旅旅游安全全事故產(chǎn)產(chǎn)生的原原因1.安全意識識薄弱2.設(shè)施設(shè)備備失修3.治安環(huán)境境惡劣4.工作人員員失誤1.漏接事故故的處理理2.錯接事故故的處理理3.誤機(jī)（誤誤車、誤誤船）事事故的處處理三、旅游游事故的的處理策策略（一）旅旅行社工工作事故故的處理理策略清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游游事故的的處理策策略（二）旅旅游者個個人事故故的處理理策略1.旅游者丟丟失旅行行證件事事故的處處理2.旅游者丟丟失錢物物事故的的處理策策略3.旅游者走走失事故故的處理理策略清華大學(xué)學(xué)出版社社三、旅游事故故的處理策略略1.旅游交通事故故的處理策略略2.旅游治安事故故的處理策略略3.飯店火災(zāi)事故故的生理策略略4.食物中毒事故故的處理策略略5.溺水事故的處處理策略（三）旅游交交通事故的處處理策略清華大學(xué)出版版社清華大學(xué)出版版社一、旅游保險險的主要險種種第三節(jié)旅旅游保險的投投保與管理（一）旅行社社責(zé)任保險（二）旅游意意外保險（三）航空旅旅客意外傷害害保險（四）中國境境外旅行救援援意外傷害保保險清華大學(xué)出版版社二、旅游保險險的作用（一）提高旅旅行社的抗御御風(fēng)險能力（二）減少意意外事故造成成的損失（三）維護(hù)旅旅游者的合法法權(quán)益清華大學(xué)出版版社三、旅游保險險的管理（一）選擇保保險公司投保保清華大學(xué)出版版社三、旅游保險險的管理1.旅行社責(zé)任保保險2.旅游意外保險險3.航空旅客意外外傷害保險4.中國境外旅行行救援意外傷傷害保險（二）辦理保保險手續(xù)清華大學(xué)出版版社三、旅游保險險的管理（三）辦理賠賠付程序1.提供有關(guān)資料料（1）旅行社責(zé)任任保險。（2）旅游意外保保險。（3）航空旅客意意外傷害保險險。（4）中國境外旅旅游救援意外外傷害保險。。清華大學(xué)出版版社三、旅游保險險的管理（三）辦理賠賠付程序2.辦理索賠手手續(xù)（1）旅行社責(zé)責(zé)任保險。。（2）旅游意外外保險。（3）航空旅客客意外傷害害保險。（4）中國境外外旅游救援援意外傷害害保險。清華大學(xué)出出版社三、旅游保保險的管理理3.保險公司的的賠