櫥柜公司日常工作計(jì)劃流程

日常工作流程一、客戶接待在銷售前應(yīng)預(yù)備的物品（計(jì)算器，筆，預(yù)算單，證書，第三者見證等）廚柜的銷售從展廳接待正式開始。迎接客戶客戶走進(jìn)展廳，營(yíng)業(yè)員及時(shí)上前，臉帶微笑點(diǎn)頭致意，統(tǒng)一講：“您好！歡迎光臨**整體廚房***店！”（二）引導(dǎo)參觀1、詢問客戶廚房的裝修地址：“請(qǐng)問您裝修的房屋在哪個(gè)小區(qū)呢？”如小區(qū)的檔次比較高，能夠講，“那個(gè)小區(qū)特不行，地理位置與環(huán)境都不錯(cuò)”。如小區(qū)的檔次低一點(diǎn)，能夠講，“那個(gè)小區(qū)還不錯(cuò)的，特不適合居住?！?、明白小區(qū)后，詢問房型圖，能夠講：“您家廚房是什么樣的房型呢？我們那個(gè)地點(diǎn)有您所在小區(qū)廚房的各種設(shè)計(jì)方案，您能夠先看一下?！?、在介紹的過程中，依照展廳樣品的擺設(shè)，或抓住客戶眼光的樣品開始介紹，然后依照實(shí)際情況把樣品從系列分類、款式、顏色到具體的地柜、臺(tái)面、墻柜、抽屜等，作一個(gè)詳細(xì)的介紹，或者依照客戶的興趣程度，由風(fēng)格到細(xì)節(jié)逐層深入介紹。（三）深入交談1、引導(dǎo)參觀完后，明白客戶所在的小區(qū)，能夠講：“我們有多種不同的設(shè)計(jì)方案，也有不同價(jià)位的裝修方案，您能夠坐下來認(rèn)真地看一下。”2、客戶坐下來后，及時(shí)上茶倒水。然后講，“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？3、現(xiàn)在，應(yīng)與客戶多聊以下這些話題，并注意作好記錄：序號(hào)信息獵取方式獵取目的1家里幾口人，年齡情況詢問年輕人和老年人會(huì)有不同的需求，就需要有不同的設(shè)計(jì)。比如功能的新穎性推舉2家人的生活適應(yīng)，生活風(fēng)格詢問使設(shè)計(jì)更具有人性化，更具針對(duì)性。如左右調(diào)料柜的配置3是否每天做飯，是否天天購(gòu)物詢問這對(duì)儲(chǔ)藏空間會(huì)有不同的要求4預(yù)備居住多久，是否長(zhǎng)期？詢問能夠明白期望新廚房使用多長(zhǎng)時(shí)刻，欲投資力度的大小5如何樣了解本品牌的詢問選擇自己合適的交流方式，選擇自己談話的切入點(diǎn)6購(gòu)買廚房欲花多少鈔票詢問能夠明白客戶想要何種價(jià)位的廚房，給我們的設(shè)計(jì)定位7對(duì)廚房不中意的地點(diǎn)或者對(duì)廚房有哪些好的建議詢問設(shè)計(jì)時(shí)將注意幸免或引用，客戶參與自己廚房的設(shè)計(jì)，與客戶互動(dòng)，使客戶有一種成就感，也是與客戶拉近距離的一種方式8廚房是否作為一個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所詢問設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮是否為封閉式、半放開式或放開式9誰做飯，幾個(gè)人做飯？詢問有針對(duì)性的設(shè)計(jì)會(huì)使客戶特不中意10客戶的朋友使用什么樣的廚具詢問互相攀比的心理會(huì)對(duì)客戶阻礙專門大，如：客戶想像的廚房是什么模樣的11客戶的衣著，家具的顏色觀看客戶喜好何種顏色，何種品味，設(shè)計(jì)時(shí)投其所好，使廚房的款式能與客戶的家居環(huán)境專門好的搭配12瓷磚何時(shí)鋪貼完成，希望工程何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束詢問理順自己的時(shí)刻坐標(biāo)，便于與客戶明確我們的加工和安裝周期13是否有些廚房電器想與廚房搭配詢問設(shè)計(jì)時(shí)盡量考慮周到14客戶想用什么風(fēng)格的廚具詢問不要把自己的風(fēng)格強(qiáng)加給客戶，能夠?qū)蛻暨M(jìn)行引導(dǎo)15廚房?jī)?nèi)電器插座的數(shù)量及容量詢問能否滿足廚房所配的電器的使用要求16廚房的高度尺寸測(cè)量了解客戶所需墻柜的尺寸及是否需要加裝頂線17上下水是否需要改造詢問幸免二次更改方案，白費(fèi)時(shí)刻18使用何種氣體詢問關(guān)心客戶選擇合適的灶具19墻體的結(jié)構(gòu)形式詢問關(guān)系到墻柜是否可安全安裝20油煙機(jī)孔是否已挖好詢問確定煙道的位置，煙道與灶具的距離不能太遠(yuǎn)21廚房?jī)?nèi)的其他配管是否已完成詢問設(shè)計(jì)柜體時(shí)注意避讓22廚房?jī)?nèi)已有的暗設(shè)管線的具體走向詢問幸免在墻柜的安裝時(shí)，將膨脹螺栓打在預(yù)埋的管線上4、依照客戶提供的廚房平面圖，用不同的材料計(jì)算出價(jià)格，給客戶有一個(gè)更直接的了解，客戶能夠依照自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力做出選擇。能夠講：“先生（小姐），我?guī)湍鰝€(gè)預(yù)算?！薄澳X得應(yīng)該如何樣布置呢？是哦！如此專門合理?！薄澳判模瑩Q成是我也會(huì)有如此的顧慮的。”“這價(jià)格是公司全國(guó)統(tǒng)一的，電腦直接報(bào)價(jià)，選擇**廚柜，物有所值！”5、假如客戶堅(jiān)決要求打折，你能夠講：“如此吧，我去請(qǐng)示一下經(jīng)理，看價(jià)格能否下??？我會(huì)盡力爭(zhēng)取?！币话憧刹扇〔淮蛘郏鸵恍┪锲返姆绞絹斫鉀Q那個(gè)問題。6、**廚柜提供的廚房電器品牌眾多，不同價(jià)位的都有，在**廚柜展廳選購(gòu)的電器，價(jià)格均低于目前市場(chǎng)上的零售價(jià)，且享有廠家同等的售后服務(wù)。歡迎您在此選購(gòu)廚房電器，省卻苦惱，實(shí)現(xiàn)“整體廚房一體化”的愿望。二、臨時(shí)未簽單客戶，接著跟進(jìn)成為準(zhǔn)客戶（一）關(guān)于有意向但未簽單的客戶，假如自己拿不下來，能夠請(qǐng)店長(zhǎng)過來幫忙。（二）店長(zhǎng)了解大致的情況后，及時(shí)解決問題，問題一般如下：1、價(jià)格問題：“這價(jià)格是公司全國(guó)統(tǒng)一的，電腦直接報(bào)價(jià)，選擇**廚柜，絕對(duì)是物有所值！”“看得出來，您專門喜愛這套廚柜，您看如此好不行，價(jià)格不變，但我們**廚柜能夠送您一些比較有用的配件（電器），您看如此行嗎？”“看得出來，您專門喜愛這套廚柜，我決定給您九折優(yōu)惠，假如您對(duì)我們的服務(wù)中意的話，還希望以后您能給我們多宣傳，感謝您了！”2、質(zhì)量問題：“質(zhì)量您能夠絕對(duì)放心，我們的加工工廠位于**，是國(guó)內(nèi)較大的廚柜制造商，所有機(jī)器全部是德國(guó)進(jìn)口的。**是連鎖機(jī)構(gòu)，我們可不能因質(zhì)量問題而損害自己信譽(yù)的?！薄拔覀兊氖酆蠓?wù)特不完善，3年保修，終生維修。假如您在使用過程中有任何質(zhì)量問題，您只須撥打我們的客服電話，服務(wù)人員就會(huì)上門替您解決問題。”“我們視質(zhì)量是**廚柜的生命，可不能拿那個(gè)來開玩笑的。”3、如差不多出設(shè)計(jì)方案，而客戶仍然需要回去再討論，能夠講：“公司規(guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走的，您能夠先簽定單，假如在3天內(nèi)決定退定的話，定金全額退還。”“公司規(guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走的，你能夠先簽定單，不交定金，如不選擇**的話，只須在3天內(nèi)把圖紙退還給我們即可?！薄罢?qǐng)您留一下聯(lián)系方式，好嗎？以便我們與您進(jìn)一步地聯(lián)系，更好地為您服務(wù)，感謝！”4、營(yíng)業(yè)員3天內(nèi)與準(zhǔn)客戶聯(lián)系一次，能夠講：“先生（小姐），您好，我是**整體廚房的***，您選購(gòu)的廚柜考慮得如何樣了？”“本周六，您看中的那款廚柜，我們有特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎您到我們的展廳來看一下，好嗎？”“來后，您直接找***就行了，感謝！5、若客戶差不多選擇了另一個(gè)品牌，婉言謝絕，能夠講：“先生（小姐），您能夠給我們提一點(diǎn)建議嗎？”“希望我們今后能有機(jī)會(huì)合作，我們一定為您提供中意周到的服務(wù)。希望您生活愉快！”“生意不成友情在，以后若有什么情況需要幫忙的話，我一定盡力而為?！薄按驍嚹耍壬ㄐ〗悖?，再見！”6、若成功簽單，轉(zhuǎn)入第三步。三、差不多簽單的客戶1、成功簽單，客戶須繳納***元的定金，能夠講：“先生（小姐），您好，請(qǐng)到財(cái)務(wù)處繳納***元定金，好嗎？”“請(qǐng)保管好定金收據(jù)，付全款時(shí)，憑此可直接去掉***元，感謝！”2、約定上門量尺的日期：“先生（小姐），您好，您看哪一天去您家里量尺比較方便呢？”“好的，我們*月*日見?！薄昂玫?，我等您的電話通知?！?、若客戶不在**展廳選購(gòu)電器，能夠講：“**整體廚房是全國(guó)連鎖機(jī)構(gòu)，與眾多電器廠家有長(zhǎng)期的合作關(guān)系，同時(shí)電器尺寸必須與廚柜相適應(yīng)，才能合理地安裝在廚房中。我們的價(jià)格均低于同期市場(chǎng)的零售價(jià)，確信能滿足您的需求。我們建議您依舊在此選購(gòu)?！薄叭裟鷽Q定不在**選購(gòu)也沒關(guān)系，這是我們所采納的電器尺寸詳細(xì)目錄，供您在商場(chǎng)選購(gòu)時(shí)參考?！薄澳材軌蛉ル娖魇袌?chǎng)考察價(jià)格，然后再來**選購(gòu)。**保證所有出售電器均低于當(dāng)前市場(chǎng)零售價(jià)，否則退還您全部差額。”4、不管簽單與否，送客戶至門外，并講：“先生（小姐），歡迎您再次光臨，再見！”四、跟蹤服務(wù)、回訪制度店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)上月完工的客戶清單，并與公司有關(guān)人員對(duì)比確認(rèn)，安排銷售責(zé)任人一一回訪。安裝滿一年再回訪一次。每次回訪后，均應(yīng)及時(shí)向公司提交回訪報(bào)告。監(jiān)督檢查：公司主管指定專人抽查，如有違反，將進(jìn)行處罰。櫥柜銷售技巧（2）接近顧客的七種時(shí)機(jī)

A、顧客凝視特定產(chǎn)品的時(shí)候

B、用手觸摸產(chǎn)品時(shí)

C、顧客表現(xiàn)查找產(chǎn)品的時(shí)候

D、與顧客視線相對(duì)時(shí)

E、顧客與同伴交談的時(shí)候

F、顧客放下手的一段時(shí)刻內(nèi)

G、探視樣品柜或其他的客人

2、推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟

A、吸引顧客的注意力，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口

B、充分利用產(chǎn)品資料及手勢(shì)，目光接觸以及產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣

C、激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望,促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)

3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則

A、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處

B、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來

C、通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)

4、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧

A、耐心回答，解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題

B、以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流通自如，充滿信心

C、用語應(yīng)表示尊重，永久不要用命令性語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣

D、拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣

E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定

F、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)講話，多講贊美和感謝的話

G、推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)潔，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)要緊特點(diǎn)，不要泛泛的排列優(yōu)點(diǎn)，要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓顧客有考慮的時(shí)刻，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解和認(rèn)可

H、給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問要立即回答，以免留下怠慢顧客的感受，引起反感

T、盡量使用客觀的證據(jù)講明產(chǎn)品特性，幸免摻雜個(gè)人主觀臆斷。介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感受，引起反感

J、盡可能地讓顧客講“是”，而不講“不”

K、盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣

L、充分示范產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品講明效果，講明或示范時(shí)要力求生動(dòng)，要邊示范邊講解，示范時(shí)刻不宜過長(zhǎng)，也不宜急于推銷產(chǎn)品

5、顧客分類

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)分析不同類型的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐?chǎng)中常會(huì)遇見以下幾類顧客：

A、白領(lǐng)人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物的要求新穎、獨(dú)特、與眾不同，對(duì)價(jià)格的多少并不在乎

B、金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要求是品牌，要求產(chǎn)品的外觀雅致、操作簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)刻去做一些更有意義的情況

C、藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類人群來講居家過生活是最重要的，因此對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求一般，對(duì)外觀只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)有用的。

6、注意事項(xiàng)

A、不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右

B、介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化，向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信

C、介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀

E、不能夠衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度

《銷售技巧實(shí)戰(zhàn)》

一、有效溝通的十點(diǎn)訣竅

1、開口講話之前，先用頭腦想一想

2、講話之前，先明白要講什么，以及什么緣故要講

3、講話的內(nèi)容要適應(yīng)當(dāng)時(shí)的聽眾和狀況

4、注意講話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等，這些與講話內(nèi)容同樣重要。

5、除了講話之外，還有專門多溝通方式，配合臉上的表情與手勢(shì)，軀體也會(huì)傳達(dá)某些信息。

6、配合聽者內(nèi)心需求的講法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。

7、注意聽者的反映，以確信信息被了解與被同意的程度。

二、適時(shí)制造達(dá)成交易的條件

1、使顧客完全了解需要產(chǎn)品的信息（尤其是價(jià)格），假如顧客沒有充分了解商品的所有優(yōu)點(diǎn)，他就難以購(gòu)買。

2、使客戶對(duì)自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。沒有這種信賴感，不管推銷的商品是多么的吸引人，顧客也會(huì)猶豫不決，難以決心購(gòu)買。

3、使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，導(dǎo)購(gòu)員能夠促使顧客做出購(gòu)買決定，但不能代替顧客做出決定。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須把推銷過程前幾個(gè)時(shí)期的工作做好、做細(xì)。

4、

把握時(shí)機(jī)，最后成交。人們常講“機(jī)不可失，時(shí)不再來”，因此講，把握成交時(shí)機(jī)專門重要。然而有些導(dǎo)購(gòu)員往往急于想抓住時(shí)機(jī)，緊張萬分以至于冒險(xiǎn)行事，甚至由于可怕失去成交的機(jī)會(huì)，常在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻督促顧客做出購(gòu)買決定。

三、“投石問路”——導(dǎo)購(gòu)員試探顧客購(gòu)買意向的良機(jī)

1、當(dāng)顧客表示對(duì)商品特不有興趣時(shí)

2、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的問題做了解釋講明之后

3、在介紹了商品的要緊優(yōu)點(diǎn)之后

4、克服顧客異議之后

5、顧客對(duì)某些推銷要點(diǎn)表示贊成之后

6、顧客的認(rèn)真研究商品、商品講明書、報(bào)價(jià)單、合同書等之后

四、“目光如炬”——準(zhǔn)確把握客戶成交信號(hào)

顧客的一些言行舉止，猶如一個(gè)個(gè)信號(hào)，常能向?qū)з?gòu)員無意中透露一些購(gòu)買意識(shí)，諸如：

1、向周圍的人問：“你們看如何？”“如何樣？還能夠吧？”這是在查找認(rèn)同，專門明顯，他的心中差不多認(rèn)同了。

2、突然開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦。@種看似反對(duì)論，事實(shí)上他是想最后的一搏，即使你不給他降價(jià)，不對(duì)商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會(huì)承諾你的。

3、褒獎(jiǎng)其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然不家商品如此好，他又為何與你費(fèi)盡這些周折呢？

4、對(duì)方問及市場(chǎng)反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，專門簡(jiǎn)單的道理，假如他全然不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議，又為必枉費(fèi)如此多的口舌問這些問題呢？

五、善于發(fā)掘和運(yùn)用名匠軒產(chǎn)品的賣點(diǎn)

1、行業(yè)內(nèi)已通過ISO9001：2000品質(zhì)體系認(rèn)證

2、行業(yè)內(nèi)唯一廣東省聞名商標(biāo)；

3、行業(yè)內(nèi)已通過中國(guó)三C環(huán)保認(rèn)證

六、促進(jìn)成交的技巧和方法

1、多方案選擇法

在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點(diǎn)放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上。

2、直接提示法

假如顧客已對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，導(dǎo)購(gòu)員可直接提示或成交，或提出一個(gè)誘導(dǎo)性的問題，讓顧客做出有利成交的回答。如：“李先生，這款廚柜款式專門靚麗，假如你現(xiàn)在訂下單來，國(guó)慶節(jié)前我們就能夠幫您安裝好，屆時(shí)準(zhǔn)為您的家居添色許多，請(qǐng)問您的廚房鋪了瓷磚嗎？”

3、用贊美的語音鼓舞成交

每個(gè)人都喜愛贊揚(yáng)，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的差不多技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高的人才會(huì)情有獨(dú)鐘的，假如跟你的家居裝飾的風(fēng)格配合起來，真是太棒了。”

4、YES逼近法

用一連串顧客只能回答“是”的問題，促成顧客購(gòu)買決心的下定

5、時(shí)過境遷法

此法要緊提示客戶，不抓緊時(shí)機(jī)，就會(huì)失去良好的機(jī)會(huì)和利益。例如：“李小姐，愛家板這一款式，目前屬于國(guó)慶特價(jià)促銷，過兩天價(jià)格就要恢復(fù)原銷售價(jià)。你最好是今天能把它訂下來，如此你可節(jié)約上百元的費(fèi)用…”

6、揚(yáng)短——利用逆向心理制造成交機(jī)會(huì)

（1）賣瓜者講瓜好，自買自夸，是盡人皆知的典故。但假如有一天，王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，消費(fèi)者的心理需要也越來越復(fù)雜，用固定不變的方式去推銷，不一定會(huì)十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實(shí)行‘三包’，享譽(yù)全球”之類的推銷宣傳，未必確實(shí)是一種實(shí)際情況的真實(shí)反應(yīng)，而且由于各種推銷都用這種方法，使顧客對(duì)這種自吹自擅的廣告和推銷宣傳也越來越反感?！皳P(yáng)短”的推銷策略正是適應(yīng)了顧客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你?！?/p>

（2）拜師學(xué)藝法的運(yùn)用（以退為進(jìn)）

關(guān)于久攻不克的顧客，可用此招：“陳先生，我明白以我的水平?jīng)]有方法講服你，從現(xiàn)在起我不再向你推銷了，在您告辭之前，請(qǐng)您指出我在什么地點(diǎn)出了差錯(cuò)，以便我今后能改正過來?！边@種拜師學(xué)藝的講法，顧客聽了以后，一定會(huì)特不受用的，這也是利用滿足人類虛榮心的妙招。在顧客內(nèi)心舒服之余，常會(huì)立即改變拒絕的態(tài)度，反過來一面指導(dǎo)你，一面給你打氣，專門可能給你一張意想不一訂單。

7、巧用解除疑問法（又稱異議探討法）

是導(dǎo)購(gòu)人員在提出成交請(qǐng)求后對(duì)猶豫不決的顧客采取的一種異議排除方法。解除疑問法的提問模式多為誘導(dǎo)型的，例如：進(jìn)入預(yù)備簽約時(shí)期時(shí)，客戶卻猶豫不決，導(dǎo)購(gòu)在現(xiàn)在不能放棄成交的良機(jī)，能夠推測(cè)對(duì)方的心理對(duì)對(duì)方的不確定予以答復(fù)。如：您不能做出決定是因?yàn)椤?？”一旦了解?duì)的疑問所在，就能夠進(jìn)行針對(duì)性的解答了。

異議探討法，適用于成效時(shí)期的以下顧客：

A、時(shí)刻異議：如：“我還要考慮考慮。”

B、價(jià)格異議：如：“假如再廉價(jià)點(diǎn)就好了?！?/p>

C、權(quán)力異議：如：“我自己做不了主，還得請(qǐng)示一下?！?/p>

D、服務(wù)異議：如：“萬一以后用的過程中損壞了，你們不理就慘了。”等使

用解除疑問法應(yīng)正確分析顧客異議，有的放矢地進(jìn)行。

8、從眾成交法

從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理，來促使顧客立即購(gòu)買推銷的產(chǎn)品的一種特不有成效的方法。

注意：使用從眾成交法時(shí)出示的有關(guān)文件，數(shù)據(jù)必須真實(shí)可信，采納的各種方式必須以事實(shí)為依據(jù)，不能憑空捏造，欺騙顧客。否則，受從眾效應(yīng)的阻礙，不但不能促成成交，反而阻礙企業(yè)信譽(yù)。

9、要適時(shí)地贊揚(yáng)顧客的小孩

大多數(shù)人都有如此的一種方法：“小孩是自己的好”。有些父母常以自己的小孩為榮，導(dǎo)購(gòu)員假如能適時(shí)地贊美一下顧客帶在周圍的小孩那么就會(huì)滿足顧客的自豪感，甚至能夠與顧客達(dá)成良好的人際關(guān)系。相反，假如對(duì)顧客的子女特不是年齡不大的，視而不見，沒有任何贊美之辭，顧客就會(huì)感到不自在，最終拒絕購(gòu)買產(chǎn)品。

10、充分運(yùn)用微笑的力量

微笑是導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的一種最差不多的技巧。是人們從眼神，從話語中流露出來的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。關(guān)于你自始至終的微笑服務(wù)，顧客專門難把你拒于千里之外的，怎么講大多數(shù)人是于心不忍的，俗語講：“惡拳不打笑臉人?？蛻舫Ｒ妴栴}解答[/M]一、我想做一套烤漆（或模壓）門板的櫥柜，你們那個(gè)地點(diǎn)有嗎？

答：1、我們那個(gè)地點(diǎn)沒有烤漆門板的櫥柜，烤漆門板它是屬于快要淘汰的產(chǎn)品，有專門多缺陷，如易褪色、掉漆、不耐磨易劃傷、不耐酸堿（接觸酸堿后會(huì)變色），假如損壞要換門板的話又會(huì)有色差，不美觀（因?yàn)槊看尾畈欢嗌弦匦抡{(diào)色的）等，再講了目前市場(chǎng)上全然就沒有真正的烤漆（大多差不多上土法噴漆自然風(fēng)干的），差不多上假的。像我們那個(gè)地點(diǎn)的UV板和德國(guó)進(jìn)口的鋼琴樹脂板不管是表面的光澤度依舊平坦度都遠(yuǎn)比烤漆板要好，又耐磨，不易劃傷（可現(xiàn)場(chǎng)做實(shí)驗(yàn)給客戶看），如此方便您做好門板的清潔工作，保養(yǎng)更容易。

2、模壓門板我們那個(gè)地點(diǎn)沒有，模壓門板表面不平坦，難清潔，剛裝的時(shí)候?qū)ｉT漂亮，時(shí)刻一長(zhǎng)就容易沾油污灰塵等，阻礙櫥柜的整體美觀。再講模壓門板它是貼的一層PVC膜上去的，由于國(guó)內(nèi)的模壓技術(shù)還不是太成熟，時(shí)刻長(zhǎng)了的話，因?yàn)槟z水會(huì)老化，到時(shí)表面的PVC膜會(huì)卷邊、掉皮甚至脫落（差的三個(gè)月以后好的半年就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題）。模壓的外觀看上去專門大氣，能有各種造型，但實(shí)木的同樣有這些優(yōu)點(diǎn)，也能造型，您看看我們的這套實(shí)木的看上去也不錯(cuò)（借機(jī)推舉我們的實(shí)木櫥柜）。

二、你們有天然大理石的臺(tái)面嗎？

答：我們不做這種產(chǎn)品，天然大理石的臺(tái)面現(xiàn)在都不用了。因?yàn)樘烊淮罄硎蟹派湫缘牡V物質(zhì)對(duì)人的軀體有害，有些礦物質(zhì)要是在洗菜的時(shí)候溶解到水里就更不行了。同時(shí)天然石他的結(jié)構(gòu)比較松散，有毛細(xì)孔，用在廚房里油污等臟東西會(huì)滲到里面去，不容易清潔保養(yǎng)，無法進(jìn)行售后服務(wù)。再講了它造形單一，各種邊型做不出來只能做直邊的，不象人造石可有各種造型供選擇。因此現(xiàn)在天然大理石大多用在戶外做地磚用或景觀用，一般沒有人用在室內(nèi)裝修上了?？上蚩蛻糁v一下人造石的環(huán)保及售后的情況（如弄臟后可進(jìn)行拋光打磨，又和新的一樣等）。

三、你們那個(gè)地點(diǎn)有沒有吉林露水河的材料啊？有沒有E0級(jí)的板材??？

答：1、您講的是E1級(jí)的板材吧，事實(shí)上吉林露水河的材料只是眾多E1級(jí)材料中的一個(gè)品牌而已，好多同類型的材料都達(dá)到了E1級(jí)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的，如我們公司現(xiàn)在使用的材料確實(shí)是和歐派同一個(gè)廠家的基材（河南東湖的），其環(huán)保指標(biāo)經(jīng)得起任何國(guó)家機(jī)構(gòu)檢測(cè)的，是絕對(duì)E1級(jí)的環(huán)保材料。事實(shí)上好多櫥柜店他們用的都不是露水河的材料，因?yàn)槁端拥陌搴竺嬗袠淙~的防偽標(biāo)志，沒有的確信是假的，就算它打了標(biāo)志了的也可能是假的，名牌產(chǎn)品假冒的太多了。再講了吉林露水河遠(yuǎn)在東北，他們廠只在北京、上海、廣州設(shè)有倉(cāng)庫(kù)，從以上地點(diǎn)進(jìn)材料那個(gè)成本是相當(dāng)高的，一般的小廠全然可不能花這么高的成本去做進(jìn)這種材料，除非是做品牌的大廠和大公司。

2、E0級(jí)的材料事實(shí)上只是一些廠家的概念炒作而已，目前全然就沒有這種產(chǎn)品，國(guó)家對(duì)E0級(jí)的材料都沒有一個(gè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，只是眾多廠家做廣告的一種形式。只要是人造的復(fù)合材料那個(gè)地點(diǎn)面就會(huì)有膠水或油漆，就不可能不存在甲醛等有害物質(zhì)，只是含量多少的問題。事實(shí)上E1級(jí)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)差不多是相當(dāng)嚴(yán)格的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)了，差不多上對(duì)人體沒什么危害。假如非要講有什么E0級(jí)的材料，那干脆把人放在真空里得了，那樣不是更環(huán)保？？那個(gè)地點(diǎn)面講明白了確實(shí)是一個(gè)欺騙消費(fèi)者的行為，不要去相信。

四、你們的售后服務(wù)如何樣，保質(zhì)期是多長(zhǎng)？

答：我們的產(chǎn)品是一年免費(fèi)維修，終身維護(hù)，假如您在使用我公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)需要售后服務(wù)的情況，我們一般會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您明確的答復(fù)，售后售貨員會(huì)在48小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，以確保您的產(chǎn)品得到及時(shí)的維護(hù)和保養(yǎng)，以方便您的使用及合理延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命（順便介紹一下一套保養(yǎng)好的櫥柜正常的使用壽命在20年以上及向客戶講解櫥柜相關(guān)的保養(yǎng)常識(shí)，以我們的專業(yè)教會(huì)客戶一些相關(guān)的知識(shí)，這對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要）。

五、你們的價(jià)格有點(diǎn)貴，同樣的配置不人的價(jià)格比你們的低了好多。

答：您講的配置相同可能只是材料、臺(tái)面和面板的稱呼相同而已，事實(shí)上不論是這些主材依舊五金配件等它差不多上有各種品牌的，如一般一代石臺(tái)面，它就有好多品牌，不同廠家生產(chǎn)的臺(tái)面它的材質(zhì)、配方、質(zhì)量差不是專門大的，假如里面的要緊材料的比例不一樣（如10％和50％），他的價(jià)格就會(huì)相差好幾倍，然而它們的稱呼是一樣的。同樣的一般石臺(tái)面有的用不到一年就開裂了，有的用到一二十年都可不能有問題。其它材料也是同樣的道理，如五金，我們是十年內(nèi)生銹、損壞差不多上無條件給您更換的，差的五金兩三個(gè)月就生銹了。象我們用的海蒂詩、DTC、耐斯克等差不多上大品牌，這差不多上我們長(zhǎng)期的合作關(guān)系，差不多上有品質(zhì)保證的，所有的材料配置我們都會(huì)在合同中注明品牌名稱，可不能以次充好。不的店有可能不給您簽購(gòu)買合同，確實(shí)是簽了他絕沒有注明各種材料的品牌，因?yàn)槟鷦偛胖v的那個(gè)價(jià)格的配置連成本費(fèi)都不夠！

再講了，就確實(shí)是同樣的品牌配置，在售后服務(wù)這塊他們也可能比不上我們啊，更不講那些小店子了，他們?nèi)痪驼劜簧鲜酆蠓?wù)了，今天開了改日不一定開，因?yàn)樗麄冎皇亲约洪_店從不的廠家進(jìn)貨而已，要是出的問題多了大不了關(guān)店子走人，在不處再開一家，對(duì)他們的損失也不大。而我們是做品牌的有自己的加工廠的，不管是實(shí)力依舊規(guī)模差不多上投入專門大的，我們不可能為了躲避問題而搬店搬廠吧？？那也太不劃罷了，是全然不可能的。

我們隨時(shí)歡迎您到我們工廠參觀考察，有些店也講自己有廠，但他們不敢?guī)焦S參觀的，因?yàn)樗麄円词切∽鞣灰慈痪蜎]有廠！而我們的規(guī)模和實(shí)力在湖南來講是數(shù)一數(shù)二的，湖南好多品牌如：##、##等他們的規(guī)模都沒有我們的大。

六、不的店見光面（氣撐等）都不加鈔票，什么緣故你們的要加鈔票？

答：不的店見光面（氣撐等）都不加鈔票那是因?yàn)樗麄冊(cè)趫?bào)價(jià)時(shí)就差不多包含在里面了，您想想看，一套櫥柜也就那么幾塊見光面而已，我們單列出來給您算加也加不了多少鈔票，而他們給您含在整體報(bào)價(jià)中一米貴幾十上百甚至更高，您總的算下來比我們的確信還高，事實(shí)上真正吃虧的依舊您??！我們實(shí)行的單元報(bào)價(jià)讓消費(fèi)者在購(gòu)買是明明白白的，做到心中有數(shù)。您看我們的合同上面（拿一份空白合同給客戶看），包括主材、配件、五金等什么品牌、收費(fèi)項(xiàng)目寫的清清晰楚，什么差不多上完全透明化的，不存在任何消費(fèi)陷阱。

七、不的店都只是收訂金，裝完后再付余款，什么緣故你們店在簽合同時(shí)就要收到全款（或95％）？

答:一般的品牌店差不多上要收全款的，我相信您也去過許多店子了，大店子和品牌店一般差不多上如此的一個(gè)付款要求，您講的只是部分小店子的付款方式。象他們這種店子如此的收款方式是能夠理解的，因?yàn)樗麄兊牡曜右簿椭祩€(gè)兩三萬塊鈔票，要是交全款給他您也不放心??！萬一他收個(gè)幾家的貨款跑了如何辦？這種情況多了。舉例：如去年＃＃店確實(shí)是如此的，店老總關(guān)門跑了，卷走了五六萬的貨款。象我們這些品牌店，都投入了幾十上百萬，不可能為了您幾千元的貨款而把整個(gè)店子都不要了吧？再講了我們這么大的一個(gè)廠在那呢，如何跑?。磕M管放心了。

八、你講你們的產(chǎn)品質(zhì)量好、五金配件好，究竟好在哪里??？

答：詳見“如何鑒不櫥柜質(zhì)量好壞”培訓(xùn)內(nèi)容，帶客戶參觀展廳樣品、門板小樣等向客戶結(jié)合實(shí)物講解，讓客戶用眼去觀看、用手去摸，找到第一感受。如此他們到不的店一比較，誰的質(zhì)量好壞他自己內(nèi)心就清晰了，不用我們?nèi)ザ嘀v什么了。

另外我們的櫥柜都配了防塵角、鋁箔、層板卡（專門多店配的是層板粒，沒層板卡好，易滑落傷人等）等等小的細(xì)節(jié)方面來講服客戶。

要想客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，首先就要讓客戶成為專家，只有讓客戶成為了專家，他就會(huì)有了自己的推斷和選擇，可不能聽信其他人的糊弄了。因?yàn)槲覀儗?duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格定位是絕對(duì)有信心的！

產(chǎn)品＋專業(yè)＋信任＝成效率?。?！公司提供的物美價(jià)廉的產(chǎn)品加上銷售人員（業(yè)務(wù)和導(dǎo)購(gòu)）的專業(yè)水平的講解讓客戶成為專家，如此客戶由此對(duì)我們產(chǎn)生信任，因?yàn)槲覀兘鉀Q他們最為困惑的問題（不明白產(chǎn)品、怕上當(dāng)），掃除了客戶的疑心和戒備心理，覺得我們是他們的朋友，最終就會(huì)促進(jìn)交易，哪怕我們的產(chǎn)品比不人的貴，客戶也會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品因?yàn)樗X得放心。如此的客戶做成一單后，會(huì)形成良好的市場(chǎng)口碑，他們會(huì)有源源不斷的單介紹給我們做，對(duì)銷售能夠起到一個(gè)事半功倍的效果。

站在客戶的角度去考慮問題是我們每個(gè)銷售人員所必需具備的差不多素養(yǎng)，碰到任何問題都要去想方法解決它而不是選擇躲避，只有如此一個(gè)銷售人員才會(huì)不斷的取得進(jìn)步，學(xué)會(huì)一些新的東西才會(huì)不斷的成熟起來。我常講過一句話“業(yè)務(wù)不是靠嘴去做的，而是靠腦去做的”確實(shí)是那個(gè)道理。

九、我朋友做了一套美國(guó)進(jìn)口的櫥柜專門好，你們這有進(jìn)口的櫥柜嗎？

答：您講的“美國(guó)進(jìn)口的櫥柜”應(yīng)該只是它的材料是進(jìn)口的吧？（如此一問可增加客戶對(duì)他所講產(chǎn)品的不確定性，使我們?cè)诮酉聛淼恼勗捴姓紦?jù)主動(dòng)）。我們那個(gè)地點(diǎn)也有德國(guó)進(jìn)口的材料啊（如此由前面對(duì)客戶的假設(shè)提問可順帶出來介紹一下我們的材料和展廳的樣品的機(jī)會(huì)），您看這套樣柜確實(shí)是的．．．．．．

事實(shí)上櫥柜真正的發(fā)達(dá)國(guó)家是在歐洲，那兒才是現(xiàn)代整體櫥柜的發(fā)源地，比較典型的有兩個(gè)國(guó)家，德國(guó)和意大利，差不多有七八十年的歷史了，中國(guó)真正意義上的整體櫥柜也確實(shí)是最近十幾年的事。再講了整體櫥柜也好，整體衣柜也好，做為訂制產(chǎn)品，在它沒有安裝驗(yàn)收之前都只能確實(shí)是半成品，不管你是進(jìn)口的也好、國(guó)產(chǎn)的也好、長(zhǎng)沙本土品牌也罷，再大再好的廠家生產(chǎn)出來的再好的產(chǎn)品，假如你的設(shè)計(jì)師和現(xiàn)場(chǎng)安裝人員的水平不行，做出來的產(chǎn)品照樣不漂亮、不行用。假如設(shè)計(jì)師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和尺寸把握不準(zhǔn)或者是設(shè)計(jì)水平欠佳，設(shè)計(jì)出來的櫥柜它的觀賞性、功能性、有用性都會(huì)大打折扣。假如安裝人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的處置鉿行，技術(shù)只是關(guān)，安裝的門板不整齊、縫隙大、臺(tái)面有接痕……等等，都會(huì)在專門大程度上阻礙產(chǎn)品質(zhì)量本身，繼而阻礙櫥柜的正常使用和壽命。他的產(chǎn)品是進(jìn)口的，而設(shè)計(jì)師和安裝人員不可能也是進(jìn)口的吧？（笑，緩解一下談話的氣氛）

在那個(gè)地點(diǎn)能夠結(jié)合一下我們公司對(duì)設(shè)計(jì)及安裝人員的各項(xiàng)要求（如經(jīng)驗(yàn)、素養(yǎng)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）來闡述我們的各個(gè)工作流程，讓客戶了解我們是如何確保設(shè)計(jì)及安裝質(zhì)量的。可順帶舉例如：＃＃小區(qū)＃＃品牌和我們公司是兩對(duì)門同時(shí)安裝的櫥柜，客戶都認(rèn)為我們的質(zhì)量要好專門多，而且又實(shí)惠，結(jié)果購(gòu)買那個(gè)品牌的業(yè)主炒著要退貨．．．．．．

十、你們的品牌仿佛沒聽講過啊，我要做就做品牌的。

答：您的心情我能夠理解，品牌店的東西給大伙兒的感受無非確實(shí)是一個(gè)質(zhì)量好、服務(wù)好，讓您買的放心而已，事實(shí)上這些我們都能夠做的到啊。然而您想過沒有，目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)品牌講白了確實(shí)是廣告做的多一點(diǎn)，媒體爆光率高一點(diǎn)而已，然而這些巨額的廣告費(fèi)用等成本最終依舊由消費(fèi)者買單了，因此您選品牌這種心理沒錯(cuò)，但您付出的貨款也更多啊！假如現(xiàn)在有一家的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)和您所選的品牌產(chǎn)品不相上下，廠家又相當(dāng)有實(shí)力，您什么緣故要多花那么多冤枉鈔票呢？再講了品牌也分個(gè)三六九等，有些品牌是好的，有的品牌是壞的，更有些品牌是臭的，象三鹿奶粉，它曾經(jīng)也是品牌啊，結(jié)果呢．．．．．．

我們公司的營(yíng)銷思路要緊是做直銷，由業(yè)務(wù)人員直接上門服務(wù)，如此省下了巨額的廣告費(fèi)，銷售成本相對(duì)較少，因此我們的價(jià)格也相對(duì)要低，我們是把實(shí)惠讓給了終端客戶。XX小區(qū)我們做了XX套，好多差不多上客戶介紹過來做的，口碑相當(dāng)?shù)暮?，金?jiǎng)銀獎(jiǎng)不如消費(fèi)者的夸獎(jiǎng)。我們擁有湖南省同行中最寵大的銷售隊(duì)伍：業(yè)務(wù)人員五十多人，幾乎每個(gè)小區(qū)都能看到我們的業(yè)務(wù)人員。品牌不等于廣告知名度！櫥柜做為訂制產(chǎn)品，因?yàn)槟匠２唤佑|這行，不像化妝品、食品、煙酒、服裝這類產(chǎn)品能夠依照自己的喜好來定，對(duì)我們的品牌不了解那是正常的。您能夠去XX小區(qū)、XX樓盤了解一下我們銷售的情況．．．．．．

十一、長(zhǎng)沙的##、##品牌差不多上有自己的加工廠的?。课疫€去過他們工廠呢。

答：是的，這些品牌都有自己的工廠沒錯(cuò)，然而不明白您注意到?jīng)]有，這些工廠的治理相當(dāng)混亂，如XX工廠：車間一團(tuán)糟，到處堆的是各種廢料、煙頭、食品袋，地上的灰能夠做地毯，一腳踩下去不見鞋子。您要是去了我們的工廠感受就不一樣了，幾個(gè)車間成品、半成品擺放的井井有條，地面干潔凈凈的找不到一個(gè)煙頭，所有工人著裝整齊，發(fā)貨區(qū)待裝產(chǎn)品每天都有幾十上百套，整個(gè)工廠治理的相當(dāng)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)。

另外，不明白您注意了沒有，他們的原材料庫(kù)存專門少或差不多上沒有什么庫(kù)存，我們公司有一個(gè)兩千平米的原材料倉(cāng)庫(kù)（還不算我們板廠的倉(cāng)庫(kù)），里面的材料堆放的滿滿的，光此一項(xiàng)庫(kù)存確實(shí)是好幾百萬的資金。長(zhǎng)沙您剛講的這些所謂的品牌廠家全然就沒那個(gè)實(shí)力，整個(gè)廠總資產(chǎn)加起來還沒有我們的倉(cāng)庫(kù)多，他們憑什么跟我們比啊！這些品牌差不多上廣告炒作起來的，沒有什么內(nèi)涵的，真正的品牌比的是實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和優(yōu)惠的價(jià)格，這關(guān)于您選購(gòu)產(chǎn)品來講才是最重要的。

十二、我有個(gè)朋友上次在你們這訂的價(jià)格沒這么貴?。?/p>

答：哦，是嗎？您那朋友對(duì)我們的產(chǎn)品是如何樣評(píng)價(jià)的??？（答案確信是好的，否則他也可不能介紹朋友過來看了，然而我們那個(gè)問題一定要問，以示對(duì)產(chǎn)品售后的關(guān)懷，另外也可堵住客戶對(duì)質(zhì)量、對(duì)價(jià)格等的質(zhì)疑了，這一點(diǎn)由他本人講出來他就可不能反駁了，呵呵）

您那個(gè)朋友是哪個(gè)小區(qū)的?。╔X號(hào)，叫什么名字也能夠問一下）……哦，您講的是趙姐那套??？（故做驚奇狀）沒有啊，我們給她的價(jià)格確實(shí)是那個(gè)價(jià)格啊。若確實(shí)比那個(gè)價(jià)格低，看情況而定，分以下幾種情況：

1、問客戶趙姐講給她的價(jià)格是多少，假如客戶講的是對(duì)的話，能夠如此回答：

A、哦，我想起來了，當(dāng)時(shí)正是我們國(guó)慶（或店慶＃周年等等）搞促銷推出的特惠酬賓活動(dòng)，因此價(jià)格要低一點(diǎn)，只是那個(gè)活動(dòng)差不多結(jié)束了，現(xiàn)在我們店賣出去的差不多上那個(gè)價(jià)；

B、那是我們?cè)谠撔^(qū)的第一套櫥柜，是做為樣板間來做的，那是一個(gè)虧本價(jià)，公司要緊是為了做做廣告而已的，要緊是方便該小區(qū)就近看看我們的實(shí)地安裝后的效果，現(xiàn)在沒那個(gè)價(jià)格了。

2、假如客戶講的比給趙姐的價(jià)格還低，證明趙姐全然就沒有給她講價(jià)或者客戶有意詐我們的，事實(shí)上他心中全然沒底，只是借趙姐那個(gè)關(guān)系來壓我們，能夠明確回答，那個(gè)不可能，那樣公司成本都不夠等等。

若碰到此類客戶，解決的方法有以下幾種：

1、以現(xiàn)在的價(jià)格賣給他

A、拿出最近的成交合同給他看，選價(jià)格最高的，證明我們那個(gè)價(jià)格確實(shí)是活動(dòng)價(jià)（或樣板間）讓他心服口服，假如他同意那是最好的結(jié)果；

B、假如客戶不情愿的話，以活動(dòng)（或樣板間）已結(jié)束為由，我們能夠贈(zèng)送客戶金額適當(dāng)?shù)馁?zèng)品給他，以求他心理上的舒服，如成交結(jié)果也確實(shí)是比較中意的；

2、假如客戶堅(jiān)持要以趙姐的價(jià)格成交的話，分以下幾種情況：

A、趙姐的價(jià)格公司就有相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，以趙姐價(jià)格成交（處理方法：如此吧，＃＃先生，我們現(xiàn)在確實(shí)沒有那個(gè)價(jià)格，我做不了主，我給我們經(jīng)理打個(gè)電話，既然是熟人介紹的，看公司能不能考慮。給經(jīng)理電話（不一定要真打，呵呵），最好電話里講的時(shí)刻長(zhǎng)一點(diǎn)，不行啊等等之類的話．．．．．．放下電話后給客戶講，我費(fèi)了好大的力，經(jīng)理才講考慮到是趙姐介紹過來的，能夠破個(gè)例，就當(dāng)是做個(gè)廣告，以后有人問的話您可不講是那個(gè)價(jià)格啊，否則公司確實(shí)是做不下來的，讓客戶感受那個(gè)價(jià)格確實(shí)做不來的模樣，以拉近雙方的距離，對(duì)接下來其條件的溝通是大有好處的，至少可不能太刁難你）

B、趙姐的價(jià)格確實(shí)相當(dāng)?shù)?，利?rùn)太少（參照上面Ａ條，假如經(jīng)理講不能做，參照下面Ｃ的方法）

C、明明白趙姐的價(jià)格沒利潤(rùn)：明確答復(fù)：不行意思那個(gè)價(jià)格我們確實(shí)做不了，只是您既然是趙姐介紹過來的，不如那個(gè)價(jià)XX給您，您看如何樣，你以后幫我們宣傳一下，多介紹幾個(gè)單下來，就當(dāng)交個(gè)朋友。假如客戶情愿的話就成交，不情愿的話那只能講：那您考慮一下，這是我們的最低價(jià)格了，那個(gè)價(jià)格事實(shí)上我們也沒什么利潤(rùn)的，剛好夠成本，公司給您做要緊是想讓您給我們宣傳一下。

十三、你們業(yè)務(wù)員在小區(qū)和我們講的不是那個(gè)價(jià)啊？

答：請(qǐng)問您是和哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系的啊，是在哪個(gè)小區(qū)？他是如何和您談的??？問清情況后：“您稍等，我問一下情況”。打電話給該業(yè)務(wù)員核實(shí)情況，假如情況屬實(shí)而價(jià)格又在公司制定的價(jià)格范圍內(nèi)能夠給予該價(jià)格，假如客戶講的價(jià)比業(yè)務(wù)員講的價(jià)格低，以業(yè)務(wù)員價(jià)格為準(zhǔn)（因此要在公司的價(jià)格政策范圍內(nèi)的），假如業(yè)務(wù)員報(bào)的價(jià)格超出公司價(jià)格政策，打電話問經(jīng)理能做否，假如業(yè)務(wù)員報(bào)的是活動(dòng)期間的價(jià)格，參照上面第13條執(zhí)行。

十四、訂你們的櫥柜能夠依照的我的要求換配置嗎？你們可不能夠換成百隆、頂固……的？

答：假如您選的配置差不多上我們展廳里有的配置的話，這是確信能夠換的，只是價(jià)格不同要稍稍調(diào)查一下而已，這是沒問題的。像您剛才講的幾種配件，盡管講也是品牌產(chǎn)品，但他們要么在長(zhǎng)沙沒有經(jīng)銷商，要么是經(jīng)銷商專門小沒實(shí)力，我們都可不能考慮從他們那兒進(jìn)貨的。再講了，我們現(xiàn)在的這些經(jīng)銷商都差不多合作好多年了，對(duì)他們的產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私猓覀冇玫谋容^放心，其它的幾個(gè)供貨商我們沒合作過，用的不放心，建議您依舊使用我們現(xiàn)有的配置，如此對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量更有保證。

十五、我只訂櫥柜，電器、水盆、拉籃等我自己從不處訂。

答：那個(gè)因此是沒問題的，只是像電器、水盆、拉籃等每個(gè)廠家的尺寸和標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，如此我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)需要您提供一個(gè)準(zhǔn)確的尺寸，您跑來跑去的不太方便，會(huì)白費(fèi)你專門多時(shí)刻和精力，實(shí)在是不太劃算。特不是水盆它對(duì)下水配件的質(zhì)量要求相當(dāng)嚴(yán)格，假如您從不處買的話，假如因水管漏水而導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞，我們是不負(fù)責(zé)的。如水盆柜需求更換和維修的話，我們是需要收鈔票的。再講了，我們的電器、水盆等供貨商差不多上通過精挑細(xì)選的，合作時(shí)刻比較長(zhǎng)，我們專門了解，而且價(jià)格也不貴。像電器那個(gè)品牌依舊我們的總代理，我們差不多上在進(jìn)價(jià)上加了點(diǎn)運(yùn)費(fèi)賣給您的，全然沒賺什么鈔票，要緊是為了方便客戶的一個(gè)配套服務(wù)而已。像我們那個(gè)品牌的電器三件套（消毒柜、燃?xì)庠?、煙機(jī)），特價(jià)才2680元一套（中檔配置）其它型號(hào)的還有比這更廉價(jià)的。您在不處那個(gè)價(jià)鈔票只能買一件或兩件。假如您所有的產(chǎn)品都從我們那個(gè)地點(diǎn)訂的話，不管是安裝依舊售后服務(wù)差不多上對(duì)您有利的?？刹荒艹霈F(xiàn)到時(shí)候各個(gè)廠家相互扯皮的現(xiàn)象，責(zé)任相當(dāng)明確，省了許多精力。導(dǎo)購(gòu)員規(guī)范和技巧追求歡樂，逃離痛苦

顧客來買家具事實(shí)上并不是一件歡樂的事，他是專門痛苦的。什么緣故呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。假如不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人情愿來逛家具城。因此導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有如此的心態(tài)，我是關(guān)心顧客解決痛苦的。銷售的最高境地確實(shí)是“為人民服務(wù)”

一、迅速的建立信任：

⑴看起來像那個(gè)行業(yè)的專家。

⑵注意差不多的商業(yè)禮儀。

⑶顧客見證（顧客來信、名單、留言）

⑷名人見證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體）

⑸權(quán)威見證（榮譽(yù)證書）

⑹問話（請(qǐng)教）

⑺有效傾聽十大技巧：

①態(tài)度誠(chéng)懇，用心傾聽。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客專門容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）

③眼神凝視對(duì)方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客講話時(shí)盡量不要中途打斷）

⑤不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）

⑥重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所講的，能夠增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單）

⑦不明白追問（傾聽總有不明白、不清晰的地點(diǎn)，及時(shí)追問）

⑧不要組織語言（不要在內(nèi)心去想著如何反問和搶答）

⑨停頓３～５秒（在開始講話時(shí)，略停頓３～５秒，一來能夠使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

⑩點(diǎn)頭微笑（在談話過程中，不停地點(diǎn)頭微笑）

⑻贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）

①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。

②閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)）

③具體（不能大范圍，要具體到一點(diǎn)）

④間接（間接贊美效果會(huì)更大）

⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）

⑥及時(shí)

經(jīng)典語句：

您真有眼光/不簡(jiǎn)單/大方/大方/有魅力/豪爽

您確實(shí)專門與眾不同；我專門佩服您；我專門觀賞您（上級(jí)對(duì)下級(jí)）

贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。二、問問題的方法

①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？

②對(duì)那套家具中意嗎？買了多長(zhǎng)時(shí)刻？

③在購(gòu)買那套家具之前是否對(duì)家具做過了解？

④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地點(diǎn)？

⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎？

⑥假現(xiàn)在天您要重新購(gòu)買家具，是您自己能夠做主，依舊要請(qǐng)教一下您的客人或朋友？

⑦假如我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？問問題的頂尖話術(shù)舉例：

①您如何稱呼？您房子買哪里？（假如問貴姓會(huì)不行）

②您是裝新房依舊舊房改造，或是家里有人結(jié)婚？

③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。

④有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

⑥您是看櫥柜依舊看床。？

⑦您是自己用依舊給家里其他人用？問問題的步驟：

①問一些簡(jiǎn)單容易回答的問題．

②問YES的問題．

③問二選一的問題．

④事先想好答案．

⑤能用問的盡量少講．

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

①價(jià)格（顧客永久想以最低的價(jià)鈔票買到最好的產(chǎn)品）

②家具的功能

③服務(wù)（售前、中、后、上門測(cè)量、擺場(chǎng)）

④竟品會(huì)可不能更廉價(jià)，功能會(huì)可不能更好。

⑤支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）

⑥保證及保障。

請(qǐng)記?。河谰貌荒芙鉀Q所有的問題，只有不斷提升成交的比例。

⑵依照顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。講服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有專門大不同，因?yàn)樗膳赂淖儭?/p>

模仿型：這類人對(duì)他人的確信和認(rèn)同特不在意，喜愛模仿名人、大人物、大多數(shù)以20—30歲為主。

成功型：喜愛與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、大夫、教師及成功人士為主。

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以廉價(jià)和省鈔票為導(dǎo)向。講服這類人從我們斯可馨質(zhì)量硬，能夠用幾十年，為您省許多。同時(shí)也專門好來講服。四、如何回答異議：（確信認(rèn)同法）先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。

動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。

處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”

熱詞：我專門了解（理解）┈┈同時(shí)┈┈我專門感謝（尊重）┈┈事實(shí)上┈┈

我專門同意（認(rèn)同）┈┈事實(shí)上┈┈

冷詞：然而、確實(shí)是、但是。

反問技巧練習(xí)：

這套櫥柜多少鈔票?。刻F了吧！

反問：多少鈔票并不是最重要的，最重要的是您喜不喜愛，適不適合，您講呢？

這套櫥柜打幾折??？

反問：您今天訂貨嗎，您喜愛買打折的東西嗎？

有深色的嗎？

反問：您喜愛深色的嗎？

服務(wù)有保障嗎？

反問：您需要什么樣的專門服務(wù)？

多快能到貨??？

反問：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適？

⑸回答價(jià)鈔票不能同意的方法：

①多少鈔票？

多少鈔票并不是最重要的，這套櫥柜您喜愛嗎？假如這款櫥柜不適合您，價(jià)鈔票再廉價(jià)您會(huì)買嗎？您有聽講過文武美嗎？因此我們來看看那個(gè)適不適合，假如適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎？放不放得下，除了那個(gè)還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一個(gè)最中意的價(jià)格。（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)）

②太貴了

a.太貴了是口頭禪。（能夠裝作沒聽見，是最好的方法）

b.反問：您認(rèn)什么緣故樣的價(jià)格叫不貴。

c.您明白廉價(jià)家具與貴的家具差不在哪里嗎？

d.塑造價(jià)值（斯可馨櫥柜源自意大利設(shè)計(jì)）

e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。

f.以高襯低（找出商場(chǎng)內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，因此覺得低。）

g.請(qǐng)問您什么緣故覺得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊鈔票的區(qū)不）

h.大數(shù)小算法。

③產(chǎn)品本身貴：

a.好貴，好才貴，你有聽講過賤貴嗎？

b.是的，價(jià)格確實(shí)不廉價(jià)，然而全國(guó)成千上萬的人在用，您想明白什么緣故嗎？

c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧？什么緣故我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。

④一般面對(duì)貴，常用的方法：

a.假如價(jià)位一樣，您情愿多花一點(diǎn)鈔票買到更好的服務(wù)嗎？

b.假如我能提供您中意的服務(wù)，您情愿向我購(gòu)買嗎？

c.您是只要買廉價(jià)價(jià)格？依舊只在乎價(jià)鈔票的高低？依舊更重視品質(zhì)與服務(wù)？

d.除了價(jià)鈔票外，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

e.在什么情況下您情愿買價(jià)位高的產(chǎn)品。

f.您有沒有不花鈔票買過東西？您有沒有買了廉價(jià)東西而后悔的經(jīng)歷？一分價(jià)鈔票一分貨，我們沒法給您最廉價(jià)的價(jià)鈔票，但會(huì)給您最合理的價(jià)鈔票。

g.富蘭克林法（找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。）

h.顧客見證，舉例講明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺得貴，后來發(fā)覺依舊我們的價(jià)鈔票最合適。

i.打電話給經(jīng)理。五、確信認(rèn)同的技巧：

①您講的專門有道理。

②我理解您的心情。

③我了解您的意思。

④感謝您的建議。

⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。

⑥您那個(gè)問題問的專門好。

⑦我明白您如此做是為我好。

這套確信認(rèn)同的方法，既能夠應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷售中的認(rèn)同顧客的講法，又能夠在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。

六、成交的語言信號(hào)：

a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品認(rèn)真詢問，講明顧客差不多開始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)Σ畈欢嗯逦膯栴}再三詢問時(shí)，是立即達(dá)成的信號(hào)。

b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，可不能立即表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。

c.征求同伴意見時(shí)，假如顧客征求同伴意見，差不多上有意購(gòu)買的信號(hào)。

d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。

e.開始關(guān)懷售后工作，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問題可包換等。

除此之外還有一些問話信號(hào)：

a.這種櫥柜銷量如何樣？

b.你們的最低折扣是多少？

c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？

d.現(xiàn)在有促銷嗎？有贈(zèng)品嗎？

e.還有更詳細(xì)的資料嗎？

f.訂貨什么時(shí)候能夠送貨？

g.我想問一下夫人的意見？

⑤成交的行為信號(hào)：

a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。

b.突然停止發(fā)問時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買。

c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時(shí)。

d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較中意。

e.認(rèn)真看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品講明或宣傳資料閱讀認(rèn)真，并提出問題。

f.第二次來看同一產(chǎn)品。

g.關(guān)懷產(chǎn)品有無瑕疵。

h.顧客特不注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，顧客眼睛特不銳利，不放過導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。

⑥成交的方法和技巧：

a.大膽成交（反正可不能死）

b.問成交

c.遞單法（點(diǎn)頭、微笑、閉嘴）

d.沉默法（關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬不要搶講，誰搶講就占下風(fēng)，等他下決定）

e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。櫥柜企業(yè)店面導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不僅能夠?qū)ｉT好的銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來知識(shí)、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個(gè)業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜愛的導(dǎo)購(gòu)員。為此，商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)有著專業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜愛的親和力的導(dǎo)購(gòu)員。因此，導(dǎo)購(gòu)員的日常行為要求已成為嚴(yán)格的規(guī)范制度。

一、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的差不多原則

導(dǎo)購(gòu)員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。

1、熱情

導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最差不多準(zhǔn)則。

導(dǎo)購(gòu)員必須能使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、愉快的感受。

2、專業(yè)

導(dǎo)購(gòu)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。導(dǎo)購(gòu)員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生信賴感。

3、負(fù)責(zé)

導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

導(dǎo)購(gòu)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。

5、完美

導(dǎo)購(gòu)員不能抱有“只要按手冊(cè)來做就萬事大吉”的方法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更加完美。

二、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的差不多儀容

平常，導(dǎo)購(gòu)員和顧客接觸差不多上短時(shí)刻的，注重儀表儀容相當(dāng)重要，平坦的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。

頭發(fā)

頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。

2、面部

女導(dǎo)購(gòu)員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購(gòu)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。

3、指甲

甲長(zhǎng)度要適宜，修剪要整齊潔凈。

4、首飾

導(dǎo)購(gòu)員不得佩戴特不耀眼的首飾，以免阻礙顧客的購(gòu)買情緒。

5、服裝

導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)刻內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖口卷起，女性導(dǎo)購(gòu)員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連褲襪，試用職員若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

6、站姿

導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢問顧客意圖后，為顧客介紹產(chǎn)品。進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠樣品柜、墻壁。

導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)

一、導(dǎo)購(gòu)員的直接領(lǐng)導(dǎo)

商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的直接領(lǐng)導(dǎo)為店長(zhǎng)（或店經(jīng)理），在日常工作中同意其直接領(lǐng)導(dǎo)的治理和指揮，并進(jìn)行問題的處理。但能夠向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（或公司）反映情況，提供信息。

二、導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)

1、商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生打掃、保持

2、樣品柜的完好性檢查、問題的上報(bào)；

裝飾用品的保管及完好性檢查；

4、完成商場(chǎng)制定的銷售指標(biāo)；

公司及廚房文化的宣傳推廣工作；

用戶的接待及產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作。

三、導(dǎo)購(gòu)員的治理制度

（一）、商場(chǎng)運(yùn)作

保持商場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)整齊清潔；

保管好公司的貨品及財(cái)物，搞好樣品柜的陳列工作；

保持儀容端莊及制服標(biāo)準(zhǔn)；

留意顧客對(duì)樣品柜以及公司的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映；

（二）、樣品柜的治理

1、整理及補(bǔ)充樣品柜之裝飾品

2、協(xié)助處理來貨，退貨，確保無誤

3、整理商場(chǎng)各種宣傳資料存貨，預(yù)備后備資料

必須做到樣品柜每客一清潔；

（三）、顧客服務(wù)

1、按照《導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范》來為顧客提供服務(wù)；

以專業(yè)態(tài)度銷售產(chǎn)品；

按照規(guī)定處理顧客投訴；

（四）、宣傳品及促銷用品的治理

1、保持樣板及宣傳品的良好陳列、整潔和及時(shí)更新；

2、按照促銷活動(dòng)治理規(guī)定，執(zhí)行促銷活動(dòng)，并做好促銷用品的發(fā)放記錄；

4導(dǎo)購(gòu)員的日常工作流程

①進(jìn)店——②售前預(yù)備——③售中服務(wù)——④售后服務(wù)——⑤營(yíng)業(yè)結(jié)束—⑥離店

一、售前預(yù)備

營(yíng)業(yè)前的預(yù)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好預(yù)備工作。

確保店鋪內(nèi)有足夠的光線、開啟電腦電源。

1、進(jìn)店

導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)刻前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。

2、換裝:

導(dǎo)購(gòu)員簽到后，應(yīng)在及時(shí)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。

3、清潔

導(dǎo)購(gòu)員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃潔凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的潔凈整潔。

（1）清潔對(duì)象：墻面、地板、樣品柜、配件、裝飾物、促銷品；

（2）清潔整理要求：

所有展柜上無落塵、潔凈明亮；

所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊；

產(chǎn)品陳列整齊有序、無灰塵；

墻面整潔，如有宣傳單頁、O等要張貼整齊、擺放有序并保持潔凈；

地板潔凈明亮無異物；

清潔完成后，清潔工具放到雜物間；

4、檢查

a檢查樣品柜的完好情況：臺(tái)面——平坦、劃?rùn)M、坑洞、變色、污染、碰角。

柜身——平直、變形、受潮、開邊。

門板——變色、變形、對(duì)縫平直。

門絞——開關(guān)是否靈活、松動(dòng)。

導(dǎo)軌——開啟是否靈活、沉重、松動(dòng)。

拉手——松動(dòng)、變色、生銹、損壞。

五金配件——是否完整、有無生銹、損壞、松動(dòng)。

關(guān)于損壞的部件一定要及時(shí)更換。

注意：不要在樣品柜及工作桌上擺放食品飲料及任何私人用品.

所有的飾品擺放一定要按照《飾品擺放手冊(cè)》執(zhí)行。

二、售中服務(wù)

服務(wù)流程;

顧客：進(jìn)入商場(chǎng)——觀看——觸摸——咨詢——講解──下定——交易——離開

導(dǎo)購(gòu)員：迎接——適時(shí)介紹——講解產(chǎn)品——免費(fèi)設(shè)計(jì)中心——設(shè)計(jì)——簽訂合同——送不.

2、迎接

對(duì)進(jìn)入商店的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼“你好歡迎光臨名匠軒整體廚房”。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給予顧客自由選擇商品的空間，幸免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放，保持微笑，正面面對(duì)客人.

站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希S時(shí)注意顧客動(dòng)向.

掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近.

與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助.

與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中.

最接近時(shí)刻

當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí).

當(dāng)顧客凝視產(chǎn)品一段時(shí)刻，把頭抬起來時(shí)

當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí).

當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)

當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋晃锲窌r(shí)

當(dāng)顧客尋求導(dǎo)購(gòu)員關(guān)心時(shí).;

接近顧客方法

打招呼----自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎.

如：“你好有什么能夠幫忙嗎”

3、介紹商品

當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí)，通過對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話，簡(jiǎn)單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)，引起顧客興趣.

如：“這是我們公司最新款色的廚柜.線條簡(jiǎn)潔，開放式的設(shè)計(jì)，看起來現(xiàn)代感強(qiáng)、大氣，適合大一點(diǎn)的廚房”

“我們那個(gè)地點(diǎn)能夠?yàn)槟赓M(fèi)設(shè)計(jì)彩色效果圖”

4、引導(dǎo)到服務(wù)區(qū)進(jìn)行講解.

能夠?qū)⒖蛻粢龑?dǎo)到服務(wù)區(qū)并給客戶送上茶水，對(duì)客戶進(jìn)行企業(yè)文化、廚房文化的宣傳。了解客戶所在的小區(qū)，并引導(dǎo)客戶觀看小區(qū)實(shí)際用戶照片，解除其顧慮，促成成交。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、注意觀看顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有興趣.

B、向顧客推舉產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)

C、詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答

D、精神集中，細(xì)心傾聽顧客的意見.

對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).

F、了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求.

G、向顧客詳細(xì)介紹我們的廚柜產(chǎn)品

介紹廚房設(shè)計(jì)的要點(diǎn)、常見注意事項(xiàng)

語言技巧

你想要什么樣的材料（門板、臺(tái)面、拉手、腳線等）

B、你需要設(shè)計(jì)功能多一點(diǎn)的，依舊簡(jiǎn)單一點(diǎn)的

那個(gè)產(chǎn)品款式比較適中，專門多人選的，你看如何樣

這是我們?yōu)槟忝赓M(fèi)制作的效果圖和報(bào)價(jià)更換2到3款門板顏色)

A、你對(duì)那個(gè)效果中意嗎？有沒有特不的要求呢？用電腦做設(shè)計(jì)效果圖)

備注

A、不要采納機(jī)械式的簡(jiǎn)單疑問句向顧客提問.

B、切忌態(tài)度冷漠.

C、切忌以衣貌取人

D、不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話.

8_、不要打斷顧客的談話.

5、免費(fèi)廚柜設(shè)計(jì)

將準(zhǔn)用戶引導(dǎo)給設(shè)計(jì)師，請(qǐng)用戶直接參與自己家廚房的設(shè)計(jì)。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、依照顧客需要，重點(diǎn)介紹我司產(chǎn)品的特性.

B、讓顧客感受導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)性.

C、引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與過人之處.

D、實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行購(gòu)買講解.

語言技巧

A、請(qǐng)將您家廚房的形狀尺寸草圖、買樓圖均可)交給我們的設(shè)計(jì)師，我們將現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為您出效果圖。

B、這是我們剛為您設(shè)計(jì)好的效果圖，你看中意不中意？

C、我們的設(shè)計(jì)師為你進(jìn)行廚房平面方案規(guī)劃，并當(dāng)場(chǎng)為你繪制彩色立體效果圖全免費(fèi)的)，你不用多次往返（省時(shí)省力）。

D、設(shè)計(jì)師會(huì)與您討論，會(huì)依照你的喜好，當(dāng)場(chǎng)修改設(shè)計(jì)方案直至你中意。

幫您預(yù)算費(fèi)用，讓您對(duì)建立新廚房的消費(fèi)內(nèi)心有數(shù)，便于你的選擇。

F、當(dāng)你確定購(gòu)買意向以后，我們的設(shè)計(jì)師將會(huì)按預(yù)約時(shí)刻上門為你精確測(cè)量并準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。

G、為您提供“廚房裝修指引圖”及水、電、煤氣等線管、電器插座的“水電布置圖”。材料知識(shí)在所有的家裝材料中，由于櫥柜的整體流程涉及設(shè)計(jì)、選材、加工、安裝、保養(yǎng)等諸方面工作，而選材又包括到各種門板、柜體板材、臺(tái)面、五金、固定件、踢腳板等等，故櫥柜選擇能夠算的上是裝修過程中最復(fù)