保險(xiǎn)公司、車行、客戶三贏合作模式課件

中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

2005年12月－廣州2006中國汽車保險(xiǎn)發(fā)展論壇全新的平安、車行、客戶三贏合作模式－－直賠服務(wù)中心.中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司2006中國汽車保險(xiǎn)發(fā)展論壇全新汽車服務(wù)業(yè)商機(jī)無限.汽車服務(wù)業(yè)商機(jī)無限.2國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展?fàn)顩r100萬206.8萬325.4萬444.4萬507萬92年2000年02年03年04年1、03年相比02年，一年增長超過100萬輛，在全球汽車發(fā)展史上屬于罕見；2、04年出現(xiàn)階段性低靡，但不改變市場需求的高速增長趨勢，05年已走出低谷；3、轎車占比已達(dá)到45％－50％，客車占比25％－30％；汽車修理企業(yè)由1989年10萬家發(fā)展到2003年30萬家，其中一、二類企業(yè)5.7萬家。560萬05年.國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展?fàn)顩r100萬206.8萬325.4萬444.43汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊售前服務(wù)產(chǎn)品咨詢、簽訂購車合同、辦理登記手續(xù)、提供信息等汽車批發(fā)和零售、汽車保險(xiǎn)、汽車貸款、上牌等相關(guān)服務(wù)售中服務(wù)零部件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、保修、索賠、車輛抵押、二手車處理、汽車加油服務(wù)、汽車停車場、汽車檢測等售后服務(wù)1、汽車服務(wù)業(yè)基本構(gòu)成－保險(xiǎn)公司與車行擁有同樣的客戶群3、車行利潤構(gòu)成歐美等發(fā)達(dá)國家新車、二手車以及維修服務(wù)的利潤構(gòu)成比例為：利潤100％＝新車7％＋二手車48％＋維修及零部件供應(yīng)45％2、專賣店＋特約維修（4S或3S）正逐步成為汽車銷售與維修服務(wù)的主角國內(nèi)現(xiàn)有4S店利潤結(jié)構(gòu)為：新車銷售大于40％、維修與零部件供應(yīng)50％，隨著整車市場競爭的進(jìn)一步加劇，新車銷售利潤將不斷下降，利潤結(jié)構(gòu)將發(fā)生改變。.汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊售前服務(wù)產(chǎn)品咨詢、簽訂購車合同、辦理登4建立平安－車行戰(zhàn)略合作模式客戶－保險(xiǎn)公司－車行三贏模式05麗江平安－車行保險(xiǎn)合作發(fā)展論壇提出的主題“創(chuàng)新、發(fā)展；合作、共贏”.建立平安－車行戰(zhàn)略合作模式05麗江平安－車行保險(xiǎn)合作發(fā)展論壇5車行整車銷售利潤不斷下降；

以手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇合作保險(xiǎn)公司；事故車返修不確定性，變相降低了收益；保險(xiǎn)服務(wù)水平良莠不齊，客戶流失，續(xù)保與后續(xù)維修無法保障。保險(xiǎn)公司支付高手續(xù)費(fèi)，車行業(yè)務(wù)品質(zhì)下降，放棄或部分放棄車行業(yè)務(wù)；低定損以降低賠付，導(dǎo)致定損分歧；就低修理，事故車送修分散；續(xù)保與客戶忠誠度無法保障,理賠道德風(fēng)險(xiǎn)難以控制。車主（客戶）受低保費(fèi)吸引，選擇保險(xiǎn)公司；出險(xiǎn)后事故車配件渠道與修理質(zhì)量無保障；強(qiáng)制定損，加大差額自負(fù)金額；部分公司理賠時(shí)效慢，服務(wù)不專業(yè)?！案髯詾檎钡慕?jīng)營方式代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)分歧－－客戶未必享受合理價(jià)格；保險(xiǎn)公司與車行爭奪客戶－－客戶無所適從；保險(xiǎn)公司與4S店事故車修理標(biāo)準(zhǔn)不一致－－降低車行收益或加大客戶自擔(dān)比例；.車行整車銷售利潤不斷下降；保險(xiǎn)公司支付高手續(xù)費(fèi)，車行業(yè)6“各自為政”的經(jīng)營方式－車行利潤分析汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈汽車銷售穩(wěn)定、均勻的利潤區(qū)域不穩(wěn)定、不均勻分布的利潤保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)配件與維修保養(yǎng)事故車返修（含配件）利潤1＝a×b利潤2＝(a+c)×b/2<利潤1汽車整車市場競爭日益加劇，導(dǎo)致整車銷售利潤不斷下降，保險(xiǎn)、汽車維修保養(yǎng)配件銷售、事故車修理將逐步成為車行主要利潤來源。.“各自為政”的經(jīng)營方式－車行利潤分析汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈汽車銷售7品牌車行和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，作為汽車銷售維修和保險(xiǎn)服務(wù)的提供商，在車輛的購買、使用過程中扮演了兩個(gè)最重要的角色。我們擁有共同的客戶，我們具有共同的目標(biāo)。如何才能得到專業(yè)的維修、保養(yǎng)服務(wù)？發(fā)生交通事故后，如何才能得到簡便、快捷的保險(xiǎn)理賠服務(wù)？汽車服務(wù)業(yè)擁有共同的客戶

合作、發(fā)展、共贏－走品牌合作之路.品牌車行和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，作為汽車銷售維修和保險(xiǎn)服務(wù)的8服務(wù)鞏固優(yōu)質(zhì)客戶資源客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)是爭取優(yōu)質(zhì)客戶資源的競爭。研究指出：再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%利潤，吸引他們再來的因素中，最重要的是服務(wù)質(zhì)量。蓋洛普公司（GALLUP）中國車險(xiǎn)客戶調(diào)查報(bào)告表明：個(gè)人客戶選擇保險(xiǎn)公司購買車險(xiǎn)時(shí)最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量（占比35%），其次是險(xiǎn)種設(shè)計(jì)（27%），第三位是價(jià)格（20%），然后是品牌知名度（14%）。美國汽車業(yè)調(diào)查：一個(gè)滿意顧客引發(fā)八筆潛在生意，一個(gè)不滿意顧客會(huì)影響25個(gè)人購買意愿。爭取一位新顧客的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)的6倍；2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。

MVCMICBZ共同培育優(yōu)質(zhì)客戶虧損客戶最具增長性客戶最有價(jià)值的客戶.服務(wù)鞏固優(yōu)質(zhì)客戶資源客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)9客戶需要的是什么？便捷、顧問式的專業(yè)購車服務(wù)；高質(zhì)量的維修、保養(yǎng)服務(wù)、合理的維修、保養(yǎng)費(fèi)用；及時(shí)、周到的道路事故、非事故救援服務(wù)；車管業(yè)務(wù)代辦服務(wù)；事故處理協(xié)助；保險(xiǎn)代理索賠服務(wù)。方便的承保（出單）服務(wù)、合適的保費(fèi)價(jià)格；簡便、快捷的品質(zhì)理賠服務(wù)；事故處理、保險(xiǎn)理賠咨詢、協(xié)助；人傷處理咨詢、法律援助服務(wù)。專業(yè)化的保險(xiǎn)服務(wù)專業(yè)化的購車、維修、保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化的購車、維修、保養(yǎng)、投保、理賠一攬子、一站式服務(wù)保險(xiǎn)公司品牌車行.客戶需要的是什么？便捷、顧問式的專業(yè)購車服務(wù)；方便的承保（出10穩(wěn)定的續(xù)保與事故車返修率；提供保險(xiǎn)、理賠與車輛維修一攬子服務(wù)，提高客戶滿意度、忠誠度；提高車輛銷售量，形成差異花品牌與服務(wù)優(yōu)勢。建立戰(zhàn)略合作模式－共同經(jīng)營客戶延伸理賠服務(wù)，提升服務(wù)品牌；穩(wěn)定的續(xù)保率與客戶信息的準(zhǔn)確性；脫離車險(xiǎn)市場惡性價(jià)格競爭，實(shí)現(xiàn)車行業(yè)務(wù)經(jīng)營良性循環(huán)。

合理的、透明的保險(xiǎn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；品牌車行服務(wù)，配件與修理質(zhì)量有保障；快捷、便利的品牌保險(xiǎn)投保、理賠服務(wù)。車行保險(xiǎn)公司客戶.穩(wěn)定的續(xù)保與事故車返修率；建立戰(zhàn)略合作模式－共同經(jīng)營客戶11保險(xiǎn)公司與車行一起可以做什么？初級(jí)模式—車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心模式戰(zhàn)略合作模式—車險(xiǎn)直賠服務(wù)中心模式建立品牌優(yōu)勢—品牌保險(xiǎn)公司與品牌車行的聯(lián)合延伸服務(wù)—共同打造全新的維修、理賠一站式服務(wù)平臺(tái)資源共享，共同經(jīng)營客戶—集中規(guī)劃、彼此擴(kuò)充新客戶、存量客戶的二次開發(fā)和增值、續(xù)保協(xié)作.保險(xiǎn)公司與車行一起可以做什么？初級(jí)模式—車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)12“車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心”系指與中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司合作，為平安的客戶就保險(xiǎn)事故或非保險(xiǎn)事故進(jìn)行事故救援、車輛修理、車輛維護(hù)、協(xié)助平安完成車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的外部合作單位。初級(jí)模式——車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心查勘救援服務(wù)中心平安不派駐專門的車險(xiǎn)理賠人員，查勘定損服務(wù)采取分區(qū)域兼管負(fù)責(zé)的服務(wù)方式，但保證基本的查勘時(shí)效；受理代理客戶索賠服務(wù)。.“車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心”系指與中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有13“直賠服務(wù)中心”系指平安與為平安代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)、具有4S功能的汽車經(jīng)銷商合作，為客戶提供直賠服務(wù)和汽車相關(guān)服務(wù)（如道路救援、車輛維修保養(yǎng)、車輛咨詢等）的非經(jīng)營性實(shí)體。功能：平安通過在車行派駐查勘定損和繕制理賠人員,在車行相關(guān)人員的配合下，迅速準(zhǔn)確核定事故車輛（含第三者車輛）的損失，并受理客戶提交的索賠資料，借助平安車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)（遠(yuǎn)程定損、核賠審批），在4S店完成全部理賠過程。戰(zhàn)略合作模式——車險(xiǎn)直賠服務(wù)中心直賠服務(wù)中心

平安派駐專門的車險(xiǎn)理賠人員，實(shí)時(shí)完成查勘定損與理賠過程；簡單車損案件，客戶直接提車（非責(zé)任部分自負(fù)），直賠中心與保險(xiǎn)公司間定期結(jié)算。.“直賠服務(wù)中心”系指平安與為平安代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)、具有4S功14共同經(jīng)營客戶新車業(yè)務(wù)承保，擴(kuò)充新客戶，但業(yè)務(wù)品質(zhì)不十分理想；1、車行存量客戶是當(dāng)年新車銷售量的3－6倍，并且客戶信息比較完整；2、續(xù)?？蛻魳I(yè)務(wù)品質(zhì)十分良好，是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)利潤的主要來源，共同開發(fā)車行存量客戶，是擴(kuò)大保險(xiǎn)公司與車行業(yè)務(wù)合作，改善車行業(yè)務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵；3、存量客戶的共同開發(fā)，同樣建立在保險(xiǎn)公司與車行利益共贏以及客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上。改善車行業(yè)務(wù)品質(zhì)－存量客戶的開發(fā)與增值是關(guān)鍵開發(fā)新客戶.共同經(jīng)營客戶新車業(yè)務(wù)承保，擴(kuò)充新客戶，但業(yè)務(wù)品質(zhì)不十分理想；15平安“直賠服務(wù)中心”模式的優(yōu)勢延伸承保、理賠服務(wù)至直賠中心，提供一站式理賠服務(wù)；恪守客戶自愿原則，不作強(qiáng)制拆檢、定損與修理；網(wǎng)上理賠系統(tǒng)方便實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損以及理賠審批，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對理賠風(fēng)險(xiǎn)的管理能力；4S店對平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)普遍比較認(rèn)可?！叭A”模式的核心競爭力成本優(yōu)勢；執(zhí)行力；技術(shù)手段優(yōu)勢－網(wǎng)絡(luò)化與創(chuàng)新

風(fēng)險(xiǎn)管控能力。高效與滿意度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).平安“直賠服務(wù)中心”模式的優(yōu)勢延伸承保、理賠服務(wù)至直賠中心16直賠服務(wù)中心模式解析.直賠服務(wù)中心模式解析.17直賠中心（查勘救援中心）構(gòu)建條件網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)（遠(yuǎn)程定損、在線核價(jià)、核損與核賠審批；在4S店完成理賠全部過程）平安先進(jìn)的IT技術(shù)平臺(tái)保險(xiǎn)事故車送修資源統(tǒng)一規(guī)劃；95512事故車送修集中調(diào)度；保險(xiǎn)事故車資源規(guī)劃直賠中心（查勘救援中心）保險(xiǎn)公司與車行戰(zhàn)略合作方式.直賠中心（查勘救援中心）構(gòu)建條件網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)平安先進(jìn)的I18直賠中心的主要職能具有符合平安CI要求的直賠中心職場配置；認(rèn)同、宣傳平安的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，并代理平安車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，提供現(xiàn)場出單服務(wù)；負(fù)責(zé)平安95512電話中心調(diào)度的事故車輛道路救援以及查勘定損工作；作為保險(xiǎn)事故車輛的承修單位；負(fù)責(zé)平安客戶索賠資料收集、繕制、理賠支付等理賠全程服務(wù)；合作雙方定期結(jié)算賠款；負(fù)責(zé)與平安客戶簽定外修協(xié)議書（當(dāng)客戶不在4S店留修，自選修理單位時(shí)）；不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，在當(dāng)?shù)厥袌鲋薪⒑献麟p方的品牌優(yōu)勢。.直賠中心的主要職能具有符合平安CI要求的直賠中心職場配置；.19直賠中心設(shè)立條件對4S店的要求有先進(jìn)的經(jīng)營理念，經(jīng)營穩(wěn)健，管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量處行業(yè)領(lǐng)先；愿意提供直賠中心所需的辦公條件；

具備保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格，一、二類維修資質(zhì)；

24小時(shí)受理平安95512電話中心調(diào)度的道路救援服務(wù)；與平安業(yè)務(wù)合作深度50％以上，原則上還需滿足以下條件：

（1）車險(xiǎn)年凈保費(fèi)機(jī)構(gòu)根據(jù)本地情況降低要求的，需報(bào)總公司車險(xiǎn)管理部門批準(zhǔn)；

（2）車險(xiǎn)歷年制賠付率≤65%對平安的要求

派駐直賠中心所需、車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)技能較高的服務(wù)人員；代理客戶索賠的管理；事故車送修的統(tǒng)一調(diào)度，確保送修率。.直賠中心設(shè)立條件對4S店的要求有先進(jìn)的經(jīng)營理念，經(jīng)營穩(wěn)健204S店的主要職責(zé)

積極宣傳平安的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，與平安業(yè)務(wù)合作深度50％以上；提供直賠中心運(yùn)營所需的辦公條件；選派懂修理、熟悉電腦、了解平安車險(xiǎn)理賠運(yùn)作的專業(yè)人員；按規(guī)定時(shí)效，提供平安客戶道路救援服務(wù)；按照平安的定損結(jié)果，提供保險(xiǎn)車輛的修理服務(wù)，并確保車輛維修質(zhì)量；積極配合平安妥善處理客戶異議；

平安的主要職責(zé)根據(jù)合作4S店資質(zhì)與業(yè)務(wù)合作情況確認(rèn)是否符合直賠中心條件；提供符合平安CI要求直賠中心的職場配置標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一規(guī)劃、調(diào)度事故車送修；（4S店業(yè)務(wù)返修并推薦相關(guān)車型事故車輛修理）派駐直賠中心處理保險(xiǎn)事故所需的車險(xiǎn)理賠人員（查勘定損、繕制等人員）開展理賠全程服務(wù);定期、按時(shí)結(jié)算賠款；指導(dǎo)與培訓(xùn)；負(fù)責(zé)直賠中心車險(xiǎn)理賠服務(wù)的日常管理、考核；對合作情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估、考核結(jié)果，作出是否擴(kuò)大合作范圍、繼續(xù)合作或修訂合作內(nèi)容、終止合作等重要決定。分工協(xié)作、共同管理.4S店的主要職責(zé)積極宣傳平安的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，與平安業(yè)務(wù)21直賠中心處理的案件范圍

直賠案件

（1）不涉及人傷（或物損）的車損（包括標(biāo)的車輛、第三者車輛）案件；（2）事故責(zé)任、保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全，保險(xiǎn)雙方無爭議、保費(fèi)到帳的案件

非直賠案件

（1）涉及人傷、物損等原因不滿足直賠要求，客戶要求就近交資料，直賠中心負(fù)責(zé)索賠資料的收集與初審工作；（2）客戶自身原因，要求不在直賠中心留修的，直賠中心給予辦理外修手續(xù)。直賠中心的車險(xiǎn)理賠服務(wù)由平安派駐人員，在4S店協(xié)辦員協(xié)助下完成：案件的查勘、繕制（或核賠）必須由平安派駐直賠中心人員完成，平安理賠人員對案件真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。4S店協(xié)助事故車輛定損與后續(xù)理賠工作，協(xié)助客戶辦理事故車的維修手續(xù)與后續(xù)維修，并確保事故車配件以及維修質(zhì)量。直賠中心運(yùn)營運(yùn)作模式.直賠中心處理的案件范圍直賠案件（1）不涉及人傷（或物損）22直賠中心的考核

直賠服務(wù)品質(zhì)評(píng)估采取客戶回訪、投訴分析的方式進(jìn)行，主要考核指標(biāo)有：1．客戶滿意度應(yīng)高于90%：根據(jù)95512對出險(xiǎn)客戶的結(jié)案回訪滿意度結(jié)果；2．小額案件處理時(shí)效應(yīng)在5天內(nèi)：小額（3000元以下）車損案件均處理時(shí)效；3．零退件率達(dá)到90%以上：一次通過核賠案件數(shù)量占繕制總案件的比例。合作誠信

有刁難客戶，強(qiáng)行留修行為的，可終止直賠中心合作等處理；客戶多次對服務(wù)態(tài)度、修理質(zhì)量、修理工期等方面的投訴,可終止直賠中心合作；存在欺詐行為的，可終止直賠中心合作，如造成平安損失的，將依照國家相關(guān)法律、法規(guī)處理。服務(wù)品質(zhì)4S店代理業(yè)務(wù)的業(yè)績與平安對直賠中心人員與服務(wù)投入掛鉤；代理業(yè)務(wù)規(guī)模、賠付率與代理手續(xù)費(fèi)、激勵(lì)掛鉤。經(jīng)營結(jié)果共擔(dān)（享）.直賠中心的考核直賠服務(wù)品質(zhì)評(píng)估采取客戶回訪、投訴分析的方式23直賠中心職場墻面.直賠中心職場墻面.24..25直賠中心外部豎牌.直賠中心外部豎牌.26深圳南山（安迅）本田直賠服務(wù)中心.深圳南山（安迅）本田直賠服務(wù)中心.27深圳南山本田直賠服務(wù)中心.深圳南山本田.28北京亞之杰直賠服務(wù)中心.北京亞之杰.29差異化的平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系.差異化的平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系.30平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系的特色特色項(xiàng)目案件受理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)查勘定損賠案處理全國通賠客戶關(guān)系管理主要特點(diǎn)：1、集中的數(shù)據(jù)后臺(tái)以及先進(jìn)的IT技術(shù)優(yōu)勢，行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)手段優(yōu)勢；2、全國調(diào)度95512呼叫中心、全國通賠系統(tǒng)、全國投訴管理系統(tǒng)、理賠全程E化處理、網(wǎng)絡(luò)化的客服門店以及專業(yè)化的查勘救援服務(wù)，構(gòu)建平安獨(dú)具特色的服務(wù)體系95512電話呼叫中心，集中受理報(bào)案、咨詢、投訴，實(shí)施全國性查勘、救援調(diào)度；門店提供簡易案件免填單快速理賠、“一站式服務(wù)”。查勘救援服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)以及協(xié)作醫(yī)院（道路救援、車輛修理、人傷救助等）；重點(diǎn)城市直賠中心成功試點(diǎn)。建立高素質(zhì)的理賠隊(duì)伍，實(shí)施上崗認(rèn)證以及量化考核；估損在行業(yè)中有權(quán)威性，賠付準(zhǔn)確、合理。平安網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)100％賠案網(wǎng)上實(shí)時(shí)審批與處理；率先開通全程E化的全國通賠服務(wù)，異地出險(xiǎn)，就地賠付；基于95512基礎(chǔ)上的投訴管理系統(tǒng)、客戶回訪制度。.平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系的特色特色項(xiàng)目案件受理主要特點(diǎn)：931平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系

品質(zhì)評(píng)估集中調(diào)度95512電話中心網(wǎng)上理賠與全國通賠服務(wù)平臺(tái)理賠全程E化操作與審批案件細(xì)分處理，小額速賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)核損、核賠上門客戶提供一站式服務(wù)與優(yōu)質(zhì)4S店合作，重點(diǎn)城市提供“直賠”服務(wù)高時(shí)效全程E化案件操作與審批“理賠跟著客戶走”—全國通賠“五個(gè)統(tǒng)一”的基礎(chǔ)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的800臺(tái)全新查勘車?yán)碣r品質(zhì)審計(jì)制度投訴管理系統(tǒng)，投訴一旦受理，賠案式全程跟蹤出險(xiǎn)客戶100%回訪制度全面E化的服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化的服務(wù)流程專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍實(shí)施崗位資格（定損、核賠、醫(yī)療核損等人員）認(rèn)證專業(yè)職務(wù)評(píng)聘（初、中、高級(jí)）量化考核體系差異化服務(wù).平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系品質(zhì)評(píng)估集中調(diào)度95512電話中心案32網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠操作示意圖客戶出險(xiǎn)固定查勘點(diǎn)(直賠點(diǎn)）電話中心上門報(bào)案圖象掃描儀繕制查勘定損手提電腦圖象掃描儀查勘定損流動(dòng)查勘分級(jí)E化核賠數(shù)碼相機(jī)核損核損立案賠款支付、結(jié)案、歸檔派工派工.網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠操作示意圖客戶出險(xiǎn)固定查勘點(diǎn)(直賠點(diǎn)）電話中心上33接報(bào)案查勘定損核損立案繕制分級(jí)核賠結(jié)案賠款支付核損E化核賠審批95512座席查勘、救援調(diào)度總調(diào)度配件詢、核價(jià)完全E化的車險(xiǎn)理賠過程救援公司查勘救援中心外部協(xié)作協(xié)作醫(yī)院人傷核損歸檔通賠委托網(wǎng)上集中支付由呼叫中心95512座席操作后援集中車險(xiǎn)理賠過程全程E化操作.接報(bào)案查勘定損核損立案繕制分級(jí)核賠結(jié)案賠款支付核損E化核賠審3495512集中接報(bào)案、救援調(diào)度客戶出險(xiǎn)24小時(shí)/7天查勘24小時(shí)/7天緊急救援24小時(shí)/7天人傷救助24小時(shí)/7天電話中心95512含保險(xiǎn)事故與非保險(xiǎn)事故車輛救援協(xié)作醫(yī)院查勘救援中心特約查勘點(diǎn)專業(yè)救援公司理賠輪值或查勘救援中心含其他增值服務(wù)三方通話全國統(tǒng)一調(diào)度查勘定損、核損、立案、繕制、核賠、賠付、歸檔分公司集中電話中心(95512)運(yùn)營的模式:集中式接報(bào)案、查勘、救援服務(wù)調(diào)度后續(xù)理賠過程.95512集中接報(bào)案、救援調(diào)度客戶出險(xiǎn)24小時(shí)/7天查勘235平安車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)—查勘平臺(tái)事故現(xiàn)場受損標(biāo)的查勘平臺(tái).平安車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)—查勘平臺(tái)事故現(xiàn)場受損標(biāo)的查勘平臺(tái).36產(chǎn)品管理委員會(huì)車險(xiǎn)小組<=A財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)小組總公司車險(xiǎn)部<=B省分公司首席核賠人<=C省分公司車險(xiǎn)部(中級(jí)核賠人)三級(jí)機(jī)構(gòu)<=D(初級(jí)核賠人)車險(xiǎn)網(wǎng)上分級(jí)核賠E化審批系統(tǒng)網(wǎng)上E化審批分級(jí)核賠管理系統(tǒng)：1、采用網(wǎng)上E化審批流程，取消物理案卷流轉(zhuǎn)的傳統(tǒng)理賠模式，突破上下級(jí)公司權(quán)限管理導(dǎo)致的“時(shí)效瓶頸”，提高理賠審批時(shí)效，是集中化管理的必要條件；2、案件審批也可與E化辦公系統(tǒng)鏈接，通過電子郵件發(fā)送審批需求。分級(jí)核賠管理系統(tǒng)理賠審批結(jié)構(gòu)圖最低權(quán)限級(jí)最高權(quán)限級(jí)嚴(yán)格各級(jí)審批時(shí)效.產(chǎn)品管理委員會(huì)車險(xiǎn)小組<=A財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)小組總公司車險(xiǎn)部<=B省分37E化車險(xiǎn)理賠流程特點(diǎn)：1、單證電子化、案卷無紙化，在線E化審批

簡單案件上門客戶免填單操作：通過95512接報(bào)案平臺(tái)以及查勘平臺(tái)、人傷物損處理平臺(tái)、膳制平臺(tái)導(dǎo)入客戶信息、各類索賠原始單證，索賠申請書則由系統(tǒng)格式化輸出，被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)；單證：電子化單證，逐步取消網(wǎng)下單證，同時(shí)系統(tǒng)提供格式化空白單證；賠案：案卷信息全部上網(wǎng)，賠案以電子化存儲(chǔ)為主；但網(wǎng)下仍保留客戶所提供的部分原始單證（各類證明原件）。2、網(wǎng)下流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，物理案卷轉(zhuǎn)化為電子案卷；完全的E化車險(xiǎn)理賠過程改變了傳統(tǒng)的物理案卷繕制、投遞、審批模式，真正意義上的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠操作以及審批整個(gè)過程，突破物理案卷流轉(zhuǎn)“時(shí)效瓶頸”；3、技術(shù)支持后援集中化操作模式目前系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定，主要支持總、分公司兩級(jí)核賠管理架構(gòu)；通過調(diào)整分級(jí)核賠的各級(jí)理賠權(quán)限，方便地支持各類集中化理賠管理模式；車險(xiǎn)網(wǎng)上分級(jí)核賠E化審批系統(tǒng).E化車險(xiǎn)理賠流程特點(diǎn)：車險(xiǎn)網(wǎng)上分級(jí)核賠E化審批系統(tǒng).38全國通賠功能：

1、依托平安集中式數(shù)據(jù)后臺(tái)以及機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，開發(fā)網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)的異地通賠功能，率先實(shí)現(xiàn)真正意義上的全系統(tǒng)車險(xiǎn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)通賠服務(wù)。2、車險(xiǎn)通賠系統(tǒng)可使平安客戶方便地實(shí)現(xiàn)在出險(xiǎn)地機(jī)構(gòu)得到與承保機(jī)構(gòu)同樣的服務(wù)，在異地完成賠案處理直至賠款支付的全過程，體現(xiàn)平安網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)手段上的優(yōu)勢。3、平安推行“全國通賠”，體現(xiàn)服務(wù)的差異化；4、自2003月6日開通以來，網(wǎng)上異地委托處理案件為300件/天，占比5％－10％。平安車險(xiǎn)全國通賠服務(wù)全國一體化賠案處理平臺(tái)--異地通賠通賠案件網(wǎng)上委托平臺(tái).全國通賠功能：平安車險(xiǎn)全國通賠服務(wù)全國一體化賠案處理平臺(tái)通賠39投訴受理頁面1、基于產(chǎn)險(xiǎn)電話中心95512，建立產(chǎn)險(xiǎn)對內(nèi)、外統(tǒng)一的投訴受理渠道，保證客戶對產(chǎn)險(xiǎn)各環(huán)節(jié)的投訴能得到準(zhǔn)確、及時(shí)地處理；2、通過投訴系統(tǒng)，建立兩核人員服務(wù)滿意度考核機(jī)制；3、電話中心（95512）推行投訴結(jié)案客戶、理賠結(jié)案客戶100％的回訪制度；4、回訪結(jié)果作為改善服務(wù)以及兩核人員服務(wù)滿意度考核的主要依據(jù)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估－建立投訴管理機(jī)制.投訴受理頁面1、基于產(chǎn)險(xiǎn)電話中心95512，建立產(chǎn)險(xiǎn)對內(nèi)、40投訴月度報(bào)告制度情況分析受理及處理05年3月份各機(jī)構(gòu)共受理投訴414件（抱怨件11件，成立投訴98件）受理投訴中約76.2%為車險(xiǎn)，7.5%為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，2.5％為意健險(xiǎn)方面，7.8%為銷售人員方面；成立投訴中約75.7%為車險(xiǎn)，11.7%為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，1.8%為意健險(xiǎn)方面，4.5%為銷售人員方面；其中已處理完成345件，另有69件正在處理；各崗位總及時(shí)處理投訴1246次，延時(shí)處理96次，無延時(shí)未處理情況。.投訴月度報(bào)告制度情況分析05年3月份各機(jī)構(gòu)共受理投訴414件41ThankYou!.ThankYou!.42中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

2005年12月－廣州2006中國汽車保險(xiǎn)發(fā)展論壇全新的平安、車行、客戶三贏合作模式－－直賠服務(wù)中心.中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司2006中國汽車保險(xiǎn)發(fā)展論壇全新汽車服務(wù)業(yè)商機(jī)無限.汽車服務(wù)業(yè)商機(jī)無限.44國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展?fàn)顩r100萬206.8萬325.4萬444.4萬507萬92年2000年02年03年04年1、03年相比02年，一年增長超過100萬輛，在全球汽車發(fā)展史上屬于罕見；2、04年出現(xiàn)階段性低靡，但不改變市場需求的高速增長趨勢，05年已走出低谷；3、轎車占比已達(dá)到45％－50％，客車占比25％－30％；汽車修理企業(yè)由1989年10萬家發(fā)展到2003年30萬家，其中一、二類企業(yè)5.7萬家。560萬05年.國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展?fàn)顩r100萬206.8萬325.4萬444.445汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊售前服務(wù)產(chǎn)品咨詢、簽訂購車合同、辦理登記手續(xù)、提供信息等汽車批發(fā)和零售、汽車保險(xiǎn)、汽車貸款、上牌等相關(guān)服務(wù)售中服務(wù)零部件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、保修、索賠、車輛抵押、二手車處理、汽車加油服務(wù)、汽車停車場、汽車檢測等售后服務(wù)1、汽車服務(wù)業(yè)基本構(gòu)成－保險(xiǎn)公司與車行擁有同樣的客戶群3、車行利潤構(gòu)成歐美等發(fā)達(dá)國家新車、二手車以及維修服務(wù)的利潤構(gòu)成比例為：利潤100％＝新車7％＋二手車48％＋維修及零部件供應(yīng)45％2、專賣店＋特約維修（4S或3S）正逐步成為汽車銷售與維修服務(wù)的主角國內(nèi)現(xiàn)有4S店利潤結(jié)構(gòu)為：新車銷售大于40％、維修與零部件供應(yīng)50％，隨著整車市場競爭的進(jìn)一步加劇，新車銷售利潤將不斷下降，利潤結(jié)構(gòu)將發(fā)生改變。.汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊售前服務(wù)產(chǎn)品咨詢、簽訂購車合同、辦理登46建立平安－車行戰(zhàn)略合作模式客戶－保險(xiǎn)公司－車行三贏模式05麗江平安－車行保險(xiǎn)合作發(fā)展論壇提出的主題“創(chuàng)新、發(fā)展；合作、共贏”.建立平安－車行戰(zhàn)略合作模式05麗江平安－車行保險(xiǎn)合作發(fā)展論壇47車行整車銷售利潤不斷下降；

以手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇合作保險(xiǎn)公司；事故車返修不確定性，變相降低了收益；保險(xiǎn)服務(wù)水平良莠不齊，客戶流失，續(xù)保與后續(xù)維修無法保障。保險(xiǎn)公司支付高手續(xù)費(fèi)，車行業(yè)務(wù)品質(zhì)下降，放棄或部分放棄車行業(yè)務(wù)；低定損以降低賠付，導(dǎo)致定損分歧；就低修理，事故車送修分散；續(xù)保與客戶忠誠度無法保障,理賠道德風(fēng)險(xiǎn)難以控制。車主（客戶）受低保費(fèi)吸引，選擇保險(xiǎn)公司；出險(xiǎn)后事故車配件渠道與修理質(zhì)量無保障；強(qiáng)制定損，加大差額自負(fù)金額；部分公司理賠時(shí)效慢，服務(wù)不專業(yè)?！案髯詾檎钡慕?jīng)營方式代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)分歧－－客戶未必享受合理價(jià)格；保險(xiǎn)公司與車行爭奪客戶－－客戶無所適從；保險(xiǎn)公司與4S店事故車修理標(biāo)準(zhǔn)不一致－－降低車行收益或加大客戶自擔(dān)比例；.車行整車銷售利潤不斷下降；保險(xiǎn)公司支付高手續(xù)費(fèi)，車行業(yè)48“各自為政”的經(jīng)營方式－車行利潤分析汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈汽車銷售穩(wěn)定、均勻的利潤區(qū)域不穩(wěn)定、不均勻分布的利潤保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)配件與維修保養(yǎng)事故車返修（含配件）利潤1＝a×b利潤2＝(a+c)×b/2<利潤1汽車整車市場競爭日益加劇，導(dǎo)致整車銷售利潤不斷下降，保險(xiǎn)、汽車維修保養(yǎng)配件銷售、事故車修理將逐步成為車行主要利潤來源。.“各自為政”的經(jīng)營方式－車行利潤分析汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈汽車銷售49品牌車行和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，作為汽車銷售維修和保險(xiǎn)服務(wù)的提供商，在車輛的購買、使用過程中扮演了兩個(gè)最重要的角色。我們擁有共同的客戶，我們具有共同的目標(biāo)。如何才能得到專業(yè)的維修、保養(yǎng)服務(wù)？發(fā)生交通事故后，如何才能得到簡便、快捷的保險(xiǎn)理賠服務(wù)？汽車服務(wù)業(yè)擁有共同的客戶

合作、發(fā)展、共贏－走品牌合作之路.品牌車行和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，作為汽車銷售維修和保險(xiǎn)服務(wù)的50服務(wù)鞏固優(yōu)質(zhì)客戶資源客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)是爭取優(yōu)質(zhì)客戶資源的競爭。研究指出：再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%利潤，吸引他們再來的因素中，最重要的是服務(wù)質(zhì)量。蓋洛普公司（GALLUP）中國車險(xiǎn)客戶調(diào)查報(bào)告表明：個(gè)人客戶選擇保險(xiǎn)公司購買車險(xiǎn)時(shí)最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量（占比35%），其次是險(xiǎn)種設(shè)計(jì)（27%），第三位是價(jià)格（20%），然后是品牌知名度（14%）。美國汽車業(yè)調(diào)查：一個(gè)滿意顧客引發(fā)八筆潛在生意，一個(gè)不滿意顧客會(huì)影響25個(gè)人購買意愿。爭取一位新顧客的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)的6倍；2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。

MVCMICBZ共同培育優(yōu)質(zhì)客戶虧損客戶最具增長性客戶最有價(jià)值的客戶.服務(wù)鞏固優(yōu)質(zhì)客戶資源客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)51客戶需要的是什么？便捷、顧問式的專業(yè)購車服務(wù)；高質(zhì)量的維修、保養(yǎng)服務(wù)、合理的維修、保養(yǎng)費(fèi)用；及時(shí)、周到的道路事故、非事故救援服務(wù)；車管業(yè)務(wù)代辦服務(wù)；事故處理協(xié)助；保險(xiǎn)代理索賠服務(wù)。方便的承保（出單）服務(wù)、合適的保費(fèi)價(jià)格；簡便、快捷的品質(zhì)理賠服務(wù)；事故處理、保險(xiǎn)理賠咨詢、協(xié)助；人傷處理咨詢、法律援助服務(wù)。專業(yè)化的保險(xiǎn)服務(wù)專業(yè)化的購車、維修、保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化的購車、維修、保養(yǎng)、投保、理賠一攬子、一站式服務(wù)保險(xiǎn)公司品牌車行.客戶需要的是什么？便捷、顧問式的專業(yè)購車服務(wù)；方便的承保（出52穩(wěn)定的續(xù)保與事故車返修率；提供保險(xiǎn)、理賠與車輛維修一攬子服務(wù)，提高客戶滿意度、忠誠度；提高車輛銷售量，形成差異花品牌與服務(wù)優(yōu)勢。建立戰(zhàn)略合作模式－共同經(jīng)營客戶延伸理賠服務(wù)，提升服務(wù)品牌；穩(wěn)定的續(xù)保率與客戶信息的準(zhǔn)確性；脫離車險(xiǎn)市場惡性價(jià)格競爭，實(shí)現(xiàn)車行業(yè)務(wù)經(jīng)營良性循環(huán)。

合理的、透明的保險(xiǎn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；品牌車行服務(wù)，配件與修理質(zhì)量有保障；快捷、便利的品牌保險(xiǎn)投保、理賠服務(wù)。車行保險(xiǎn)公司客戶.穩(wěn)定的續(xù)保與事故車返修率；建立戰(zhàn)略合作模式－共同經(jīng)營客戶53保險(xiǎn)公司與車行一起可以做什么？初級(jí)模式—車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心模式戰(zhàn)略合作模式—車險(xiǎn)直賠服務(wù)中心模式建立品牌優(yōu)勢—品牌保險(xiǎn)公司與品牌車行的聯(lián)合延伸服務(wù)—共同打造全新的維修、理賠一站式服務(wù)平臺(tái)資源共享，共同經(jīng)營客戶—集中規(guī)劃、彼此擴(kuò)充新客戶、存量客戶的二次開發(fā)和增值、續(xù)保協(xié)作.保險(xiǎn)公司與車行一起可以做什么？初級(jí)模式—車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)54“車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心”系指與中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司合作，為平安的客戶就保險(xiǎn)事故或非保險(xiǎn)事故進(jìn)行事故救援、車輛修理、車輛維護(hù)、協(xié)助平安完成車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的外部合作單位。初級(jí)模式——車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心查勘救援服務(wù)中心平安不派駐專門的車險(xiǎn)理賠人員，查勘定損服務(wù)采取分區(qū)域兼管負(fù)責(zé)的服務(wù)方式，但保證基本的查勘時(shí)效；受理代理客戶索賠服務(wù)。.“車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心”系指與中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有55“直賠服務(wù)中心”系指平安與為平安代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)、具有4S功能的汽車經(jīng)銷商合作，為客戶提供直賠服務(wù)和汽車相關(guān)服務(wù)（如道路救援、車輛維修保養(yǎng)、車輛咨詢等）的非經(jīng)營性實(shí)體。功能：平安通過在車行派駐查勘定損和繕制理賠人員,在車行相關(guān)人員的配合下，迅速準(zhǔn)確核定事故車輛（含第三者車輛）的損失，并受理客戶提交的索賠資料，借助平安車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)（遠(yuǎn)程定損、核賠審批），在4S店完成全部理賠過程。戰(zhàn)略合作模式——車險(xiǎn)直賠服務(wù)中心直賠服務(wù)中心

平安派駐專門的車險(xiǎn)理賠人員，實(shí)時(shí)完成查勘定損與理賠過程；簡單車損案件，客戶直接提車（非責(zé)任部分自負(fù)），直賠中心與保險(xiǎn)公司間定期結(jié)算。.“直賠服務(wù)中心”系指平安與為平安代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)、具有4S功56共同經(jīng)營客戶新車業(yè)務(wù)承保，擴(kuò)充新客戶，但業(yè)務(wù)品質(zhì)不十分理想；1、車行存量客戶是當(dāng)年新車銷售量的3－6倍，并且客戶信息比較完整；2、續(xù)?？蛻魳I(yè)務(wù)品質(zhì)十分良好，是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)利潤的主要來源，共同開發(fā)車行存量客戶，是擴(kuò)大保險(xiǎn)公司與車行業(yè)務(wù)合作，改善車行業(yè)務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵；3、存量客戶的共同開發(fā)，同樣建立在保險(xiǎn)公司與車行利益共贏以及客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上。改善車行業(yè)務(wù)品質(zhì)－存量客戶的開發(fā)與增值是關(guān)鍵開發(fā)新客戶.共同經(jīng)營客戶新車業(yè)務(wù)承保，擴(kuò)充新客戶，但業(yè)務(wù)品質(zhì)不十分理想；57平安“直賠服務(wù)中心”模式的優(yōu)勢延伸承保、理賠服務(wù)至直賠中心，提供一站式理賠服務(wù)；恪守客戶自愿原則，不作強(qiáng)制拆檢、定損與修理；網(wǎng)上理賠系統(tǒng)方便實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損以及理賠審批，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對理賠風(fēng)險(xiǎn)的管理能力；4S店對平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)普遍比較認(rèn)可?！叭A”模式的核心競爭力成本優(yōu)勢；執(zhí)行力；技術(shù)手段優(yōu)勢－網(wǎng)絡(luò)化與創(chuàng)新

風(fēng)險(xiǎn)管控能力。高效與滿意度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).平安“直賠服務(wù)中心”模式的優(yōu)勢延伸承保、理賠服務(wù)至直賠中心58直賠服務(wù)中心模式解析.直賠服務(wù)中心模式解析.59直賠中心（查勘救援中心）構(gòu)建條件網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)（遠(yuǎn)程定損、在線核價(jià)、核損與核賠審批；在4S店完成理賠全部過程）平安先進(jìn)的IT技術(shù)平臺(tái)保險(xiǎn)事故車送修資源統(tǒng)一規(guī)劃；95512事故車送修集中調(diào)度；保險(xiǎn)事故車資源規(guī)劃直賠中心（查勘救援中心）保險(xiǎn)公司與車行戰(zhàn)略合作方式.直賠中心（查勘救援中心）構(gòu)建條件網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)平安先進(jìn)的I60直賠中心的主要職能具有符合平安CI要求的直賠中心職場配置；認(rèn)同、宣傳平安的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，并代理平安車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，提供現(xiàn)場出單服務(wù)；負(fù)責(zé)平安95512電話中心調(diào)度的事故車輛道路救援以及查勘定損工作；作為保險(xiǎn)事故車輛的承修單位；負(fù)責(zé)平安客戶索賠資料收集、繕制、理賠支付等理賠全程服務(wù)；合作雙方定期結(jié)算賠款；負(fù)責(zé)與平安客戶簽定外修協(xié)議書（當(dāng)客戶不在4S店留修，自選修理單位時(shí)）；不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，在當(dāng)?shù)厥袌鲋薪⒑献麟p方的品牌優(yōu)勢。.直賠中心的主要職能具有符合平安CI要求的直賠中心職場配置；.61直賠中心設(shè)立條件對4S店的要求有先進(jìn)的經(jīng)營理念，經(jīng)營穩(wěn)健，管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量處行業(yè)領(lǐng)先；愿意提供直賠中心所需的辦公條件；

具備保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格，一、二類維修資質(zhì)；

24小時(shí)受理平安95512電話中心調(diào)度的道路救援服務(wù)；與平安業(yè)務(wù)合作深度50％以上，原則上還需滿足以下條件：

（1）車險(xiǎn)年凈保費(fèi)機(jī)構(gòu)根據(jù)本地情況降低要求的，需報(bào)總公司車險(xiǎn)管理部門批準(zhǔn)；

（2）車險(xiǎn)歷年制賠付率≤65%對平安的要求

派駐直賠中心所需、車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)技能較高的服務(wù)人員；代理客戶索賠的管理；事故車送修的統(tǒng)一調(diào)度，確保送修率。.直賠中心設(shè)立條件對4S店的要求有先進(jìn)的經(jīng)營理念，經(jīng)營穩(wěn)健624S店的主要職責(zé)

積極宣傳平安的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，與平安業(yè)務(wù)合作深度50％以上；提供直賠中心運(yùn)營所需的辦公條件；選派懂修理、熟悉電腦、了解平安車險(xiǎn)理賠運(yùn)作的專業(yè)人員；按規(guī)定時(shí)效，提供平安客戶道路救援服務(wù)；按照平安的定損結(jié)果，提供保險(xiǎn)車輛的修理服務(wù)，并確保車輛維修質(zhì)量；積極配合平安妥善處理客戶異議；

平安的主要職責(zé)根據(jù)合作4S店資質(zhì)與業(yè)務(wù)合作情況確認(rèn)是否符合直賠中心條件；提供符合平安CI要求直賠中心的職場配置標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一規(guī)劃、調(diào)度事故車送修；（4S店業(yè)務(wù)返修并推薦相關(guān)車型事故車輛修理）派駐直賠中心處理保險(xiǎn)事故所需的車險(xiǎn)理賠人員（查勘定損、繕制等人員）開展理賠全程服務(wù);定期、按時(shí)結(jié)算賠款；指導(dǎo)與培訓(xùn)；負(fù)責(zé)直賠中心車險(xiǎn)理賠服務(wù)的日常管理、考核；對合作情況進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估、考核結(jié)果，作出是否擴(kuò)大合作范圍、繼續(xù)合作或修訂合作內(nèi)容、終止合作等重要決定。分工協(xié)作、共同管理.4S店的主要職責(zé)積極宣傳平安的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，與平安業(yè)務(wù)63直賠中心處理的案件范圍

直賠案件

（1）不涉及人傷（或物損）的車損（包括標(biāo)的車輛、第三者車輛）案件；（2）事故責(zé)任、保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全，保險(xiǎn)雙方無爭議、保費(fèi)到帳的案件

非直賠案件

（1）涉及人傷、物損等原因不滿足直賠要求，客戶要求就近交資料，直賠中心負(fù)責(zé)索賠資料的收集與初審工作；（2）客戶自身原因，要求不在直賠中心留修的，直賠中心給予辦理外修手續(xù)。直賠中心的車險(xiǎn)理賠服務(wù)由平安派駐人員，在4S店協(xié)辦員協(xié)助下完成：案件的查勘、繕制（或核賠）必須由平安派駐直賠中心人員完成，平安理賠人員對案件真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。4S店協(xié)助事故車輛定損與后續(xù)理賠工作，協(xié)助客戶辦理事故車的維修手續(xù)與后續(xù)維修，并確保事故車配件以及維修質(zhì)量。直賠中心運(yùn)營運(yùn)作模式.直賠中心處理的案件范圍直賠案件（1）不涉及人傷（或物損）64直賠中心的考核

直賠服務(wù)品質(zhì)評(píng)估采取客戶回訪、投訴分析的方式進(jìn)行，主要考核指標(biāo)有：1．客戶滿意度應(yīng)高于90%：根據(jù)95512對出險(xiǎn)客戶的結(jié)案回訪滿意度結(jié)果；2．小額案件處理時(shí)效應(yīng)在5天內(nèi)：小額（3000元以下）車損案件均處理時(shí)效；3．零退件率達(dá)到90%以上：一次通過核賠案件數(shù)量占繕制總案件的比例。合作誠信

有刁難客戶，強(qiáng)行留修行為的，可終止直賠中心合作等處理；客戶多次對服務(wù)態(tài)度、修理質(zhì)量、修理工期等方面的投訴,可終止直賠中心合作；存在欺詐行為的，可終止直賠中心合作，如造成平安損失的，將依照國家相關(guān)法律、法規(guī)處理。服務(wù)品質(zhì)4S店代理業(yè)務(wù)的業(yè)績與平安對直賠中心人員與服務(wù)投入掛鉤；代理業(yè)務(wù)規(guī)模、賠付率與代理手續(xù)費(fèi)、激勵(lì)掛鉤。經(jīng)營結(jié)果共擔(dān)（享）.直賠中心的考核直賠服務(wù)品質(zhì)評(píng)估采取客戶回訪、投訴分析的方式65直賠中心職場墻面.直賠中心職場墻面.66..67直賠中心外部豎牌.直賠中心外部豎牌.68深圳南山（安迅）本田直賠服務(wù)中心.深圳南山（安迅）本田直賠服務(wù)中心.69深圳南山本田直賠服務(wù)中心.深圳南山本田.70北京亞之杰直賠服務(wù)中心.北京亞之杰.71差異化的平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系.差異化的平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系.72平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系的特色特色項(xiàng)目案件受理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)查勘定損賠案處理全國通賠客戶關(guān)系管理主要特點(diǎn)：1、集中的數(shù)據(jù)后臺(tái)以及先進(jìn)的IT技術(shù)優(yōu)勢，行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)手段優(yōu)勢；2、全國調(diào)度95512呼叫中心、全國通賠系統(tǒng)、全國投訴管理系統(tǒng)、理賠全程E化處理、網(wǎng)絡(luò)化的客服門店以及專業(yè)化的查勘救援服務(wù)，構(gòu)建平安獨(dú)具特色的服務(wù)體系95512電話呼叫中心，集中受理報(bào)案、咨詢、投訴，實(shí)施全國性查勘、救援調(diào)度；門店提供簡易案件免填單快速理賠、“一站式服務(wù)”。查勘救援服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)以及協(xié)作醫(yī)院（道路救援、車輛修理、人傷救助等）；重點(diǎn)城市直賠中心成功試點(diǎn)。建立高素質(zhì)的理賠隊(duì)伍，實(shí)施上崗認(rèn)證以及量化考核；估損在行業(yè)中有權(quán)威性，賠付準(zhǔn)確、合理。平安網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)100％賠案網(wǎng)上實(shí)時(shí)審批與處理；率先開通全程E化的全國通賠服務(wù)，異地出險(xiǎn)，就地賠付；基于95512基礎(chǔ)上的投訴管理系統(tǒng)、客戶回訪制度。.平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系的特色特色項(xiàng)目案件受理主要特點(diǎn)：973平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系

品質(zhì)評(píng)估集中調(diào)度95512電話中心網(wǎng)上理賠與全國通賠服務(wù)平臺(tái)理賠全程E化操作與審批案件細(xì)分處理，小額速賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)核損、核賠上門客戶提供一站式服務(wù)與優(yōu)質(zhì)4S店合作，重點(diǎn)城市提供“直賠”服務(wù)高時(shí)效全程E化案件操作與審批“理賠跟著客戶走”—全國通賠“五個(gè)統(tǒng)一”的基礎(chǔ)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的800臺(tái)全新查勘車?yán)碣r品質(zhì)審計(jì)制度投訴管理系統(tǒng)，投訴一旦受理，賠案式全程跟蹤出險(xiǎn)客戶100%回訪制度全面E化的服務(wù)平臺(tái)優(yōu)化的服務(wù)流程專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍實(shí)施崗位資格（定損、核賠、醫(yī)療核損等人員）認(rèn)證專業(yè)職務(wù)評(píng)聘（初、中、高級(jí)）量化考核體系差異化服務(wù).平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系品質(zhì)評(píng)估集中調(diào)度95512電話中心案74網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠操作示意圖客戶出險(xiǎn)固定查勘點(diǎn)(直賠點(diǎn)）電話中心上門報(bào)案圖象掃描儀繕制查勘定損手提電腦圖象掃描儀查勘定損流動(dòng)查勘分級(jí)E化核賠數(shù)碼相機(jī)核損核損立案賠款支付、結(jié)案、歸檔派工派工.網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠操作示意圖客戶出險(xiǎn)固定查勘點(diǎn)(直賠點(diǎn)）電話中心上75接報(bào)案查勘定損核損立案繕制分級(jí)核賠結(jié)案賠款支付核損E化核賠審批95512座席查勘、救援調(diào)度總調(diào)度配件詢、核價(jià)完全E化的車險(xiǎn)理賠過程救援公司查勘救援中心外部協(xié)作協(xié)作醫(yī)院人傷核損歸檔通賠委托網(wǎng)上集中支付由呼叫中心95512座席操作后援集中車險(xiǎn)理賠過程全程E化操作.接報(bào)案查勘定損核損立案繕制分級(jí)核賠結(jié)案賠款支付核損E化核賠審7695512集中接報(bào)案、救援調(diào)度客戶出險(xiǎn)24小時(shí)/7天查勘24小時(shí)/7天緊急救援24小時(shí)/7天人傷救助24小時(shí)