傳統績效管理的基本流程課件

績效管理工作坊

－績效目標設定：平衡計分卡1績效管理工作坊

－績效目標設定：平衡計分卡1目錄什么是績效管理績效管理對組織成功的意義績效管理成功的組織因素績效管理的基本流程背景知識績效目標設定傳統的績效管理方式平衡計分卡（宏觀層面）員工考核目標（微觀層面）2目錄什么是績效管理背景知識績效目標背景知識通過學習，我們將了解1）什么是績效管理2）為什么需要績效管理3）成功的績效管理的組織要素4）績效管理的基本流程3背景知識通過學習，我們將了解3“開胃酒”養(yǎng)蜂人和他們的小蜜蜂背景：由于銷量良好，蜂蜜銷售公司要求兩個不同養(yǎng)蜂人在保證質量的前提下，為他們生產更多的蜂蜜。為此兩個養(yǎng)蜂人設計了不同的績效管理體系來改進蜂巢的績效。兩個養(yǎng)蜂人的績效管理體系：A養(yǎng)蜂人B養(yǎng)蜂人衡量指標：每只小蜜蜂拜訪的花朵數績效反饋：養(yǎng)蜂人為每只小蜜蜂提供各自的績效情況反饋績效激勵：為拜訪了最多花朵的小蜜蜂們準備了特別的獎勵結局：1）蜂巢的的確確提高了拜訪的花朵的數目，可是蜂蜜產量下降了；2）小蜜蜂彼此封閉有用的信息；3）士氣低落，很多小蜜蜂跳槽去了B養(yǎng)蜂人的蜂巢目標設定：蜂巢的目標是生產更多的蜂蜜衡量指標：1）每只小蜜蜂帶回蜂巢的花蜜數量；2）蜂巢生產的蜂蜜的數量績效反饋：繪制了每只小蜜蜂的績效以及蜂房的整體績效情況表，并把他們張貼在蜂巢的公告牌上績效激勵：1）為采集了最多花蜜的小蜜蜂準備了豐富的獎勵；2）基于蜂蜜的產量，獎勵蜂巢中的每一只小蜜蜂結局：1）小蜜蜂們在一起確定花蜜最豐盛的地方，并創(chuàng)造出更快的采蜜流程；2）他們團結在一起幫助績效較差的小蜜蜂提高花蜜的采集數量，實在不能提高的小蜜蜂被換到了其他蜂巢；3）士氣高漲，為他們能夠成功的完成目標，同時也為每只小蜜蜂都分享了成功的利益4“開胃酒”養(yǎng)蜂人和他們的小蜜蜂背景：由于銷量什么是績效管理？

目標明確的過程管理/溝通管理！

除非我們知道我們要去哪里，否則風會把我們吹到任何地方！除非我們標明前行的路徑和里程碑，否則不會有人會長久地跟隨我們！除非我們能夠持續(xù)不斷地跟進員工的目標完成進度，并對有差距的績效水平予以資源支持和建設性輔導，否則我們會發(fā)現我們始終站在原地，不久競爭對手和快速進步的時代就將我們遠遠地拋在馬路邊上！5什么是績效管理？目標明確的過程管理/溝通管理！5績效管理－過程管理（戴明環(huán)）

PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在質量管理中得到了廣泛應用。

－P(plan)計劃－D(do)執(zhí)行－C(check)檢查－A(adjust)調整（處理）PDCAPDCA6績效管理－過程管理（戴明環(huán)）PDCA循環(huán)是能使任何一績效管理對組織成功的意義績效管理體系是監(jiān)控理性預期實現可能性、實現程度的有效工具

－不能衡量就不能管理，不能管理就不能改進，不能改進就會在競爭中出于劣勢績效管理體系對于組織各級成員以正確的方式實現組織目標起著保駕護航的作用－戰(zhàn)略管理解決的問題：做正確的事－績效管理關注的焦點：以正確的方式達成目標績效管理體系是管理層建設積極向上、群策群力的組織文化的強大助力

－衡量什么，得到什么；獎勵什么，得到什么績效管理體系是一個強有力的管理工具，它將無形的管理理念轉化為有形的執(zhí)行方案和行動方案，對于培養(yǎng)直線經理人員的管理能力、員工開發(fā)能力以及團隊建設能力有相當大的助益及時、準確的績效報告為管理層的決策提供真實的依據組織成功＝有效的戰(zhàn)略執(zhí)行＋高效的日常運作＋有意義的創(chuàng)新（變革）7績效管理對組織成功的意義績效管理體系是監(jiān)控理性預期實現成功的績效管理的組織因素

領導能力：領導是使輪子持續(xù)轉動的人；冠軍不會安于現狀

承諾：績效管理的成功取決于每一個利益相關者始終如一、堅持不懈的承諾

參與：每一個相關者都必須被包括在績效管理項目中溝通：溝通不可能一次完成，它是一個不斷持續(xù)的過程。我們需要不斷地問“期望得到什么”、“已經發(fā)生了什么”、“為了取得績效成果需要采取那些糾正措施”等等使命感：公平是使命感的基石。公平產生信任，信任代表公平。使命感不可能存在于一個相互欺瞞、人情代替人性的環(huán)境中學習與發(fā)展：萬里長城不是一天建成的。一個運作良好的績效管理體系的完全建立也需要數年的時間8成功的績效管理的組織因素領導能力：領導是使輪子持續(xù)轉動績效管理基本流程監(jiān)控

衡量業(yè)績

提供反饋

進度回顧開發(fā)彌補不足提升優(yōu)秀追求卓越獎優(yōu)懲劣

認可并獎勵優(yōu)秀的績效者評定

簡潔的績效評分計劃設定目標及考核方案平衡計分卡與KPI系統9績效管理基本流程監(jiān)控開發(fā)獎優(yōu)懲劣評定計劃9績效目標設定計劃設定目標及考核方案平衡計分卡與KPI系統10績效目標設定計劃10傳統的績效指標設定方式績效衡量指標沒有和公司的戰(zhàn)略目標和核心成功因素相互掛鉤。績效管理的重點僅僅局限于財務成果，并沒有考慮如何評估導致結果的流程是否運作良好。部門的績效目標與公司層面的績效目標缺乏一致性(只有5%的員工了解公司層面的戰(zhàn)略目標)?？冃Ч芾頂祿]有帶動公司必要的行動。11傳統的績效指標設定方式績效衡量指標沒有和公司的戰(zhàn)略目標和理想的業(yè)績考核指標體系理想的業(yè)績考核指標體系應該有以下的特征：同時考慮到公司內部和外部所面臨的關注問題有效地貫穿公司的戰(zhàn)略包含了前饋和后饋指標包含了數量性和質量性的指標直接從公司目標中來擬定業(yè)績期望理想的業(yè)績考核指標體系應該達到以下的結果：把戰(zhàn)略以及價值的創(chuàng)造和日常工作連接起來把工作精力的重點集中到關鍵的公司目標中去在短期的財政業(yè)績和長期的發(fā)展業(yè)績中尋找到平衡點建立更有遠見、更有彈性的工作目標12理想的業(yè)績考核指標體系理想的業(yè)績考核指標體系應該有以下的特征平衡計分卡－誕生背景：1990年美國諾頓研究所開始立項研究“衡量信息時代的組織績效”的方法。研究人員認為過分依賴財務績效的衡量方法，妨礙企業(yè)在信息時代確立競爭優(yōu)勢，實現永續(xù)。1990年底通過對ADI（模擬裝置公司）的考評方法的研究，兩位哈佛學者卡普蘭和諾頓發(fā)展出了平衡計分卡。發(fā)展到今天，平衡計分卡已不僅僅是一種測評工具，它已經成為一個戰(zhàn)略實施機制。13平衡計分卡－誕生背景：13平衡計分卡－定義TheBalancedScorecard:Translatingstrategyintoaction.(平衡計分卡：將組織戰(zhàn)略轉化為實際行動)公司戰(zhàn)略運行結果績效管理14平衡計分卡－定義TheBalancedScorec平衡計分卡－定義（2）一個框架、一種語言，傳播組織愿景和戰(zhàn)略。通過從四個角度引伸出的績效指標把驅動組織當前和未來成功的因素告知員工，將個層級員工的注意力歸攏到組織的關鍵目標上來。—一線員工必須了解自己的決策和行為的財務后果—高級經理則必須熟悉組織長期財務成功的各種因素愿景/戰(zhàn)略15平衡計分卡－定義（2）一個框架、一種語言，傳播組織平衡計分卡－定義（3）四個角度，四個問題：一項戰(zhàn)略是關于因果的一系列設想。所采用的衡量系統應當明確規(guī)定各個不同方面的目標和衡量方法之間的關系，以便管理他們并證明其合理性。

財務角度：要在財務方面取得成功，我們應該向股東展示什么？市場/客戶角度：要實現戰(zhàn)略，我們應該向客戶展示什么？內部流程角度：要是股東和客戶滿意，那些業(yè)務過程我們應有所長？學習與成長：要實現戰(zhàn)略，我們將怎樣保持變革、創(chuàng)新、改進的能力？

公司戰(zhàn)略平衡計分卡財務客戶/市場內部流程學習/發(fā)展業(yè)績指標16平衡計分卡－定義（3）四個角度，四個問題：一項戰(zhàn)略是平衡計分卡－“是”與“不是”是不是整個組織的戰(zhàn)略型績效管理系統將組織戰(zhàn)略告知所有員工的溝通工具平衡組織的財務和非財務績效的方法一次旅程增強員工責任感和使命感的系統促進組織各類生產資源、日常工作的的整合和改進控制個人勞效的測評工具短暫時髦的績效測評系統將現有的考核指標納入四個角度的工具一個項目安于現狀新的全面質量管理方式提示：

平衡計分卡=戰(zhàn)略+日常運作+創(chuàng)新

戰(zhàn)略=做正確的事情的策略

日常運作=正確的做事

創(chuàng)新=以不同的方式做事

17平衡計分卡－“是”與“不是”是不是整個組織的戰(zhàn)略型績效管平衡計分卡－操作流程愿景我們要去什么地方總體運營目標怎么辦財務客戶業(yè)務流程開發(fā)解決問題的角度（BSC）關鍵成功要素（CSF）成本控制客戶開發(fā)與挽留關鍵點控制勝任能力衡量指標(KPI)節(jié)約5％財力在10萬以上的客戶100人優(yōu)秀的銷售技巧產品交付周期一周個人行動計劃為實現目標必須采取的行動和履行的職責18平衡計分卡－操作流程愿景我們平衡計分卡－操作流程（提示） 一個戰(zhàn)略目標可以產生多個核心成功因素平衡計分卡中每個環(huán)節(jié)的連接關鍵驅動要素每一個關鍵驅動要素可以帶動多個核心成功因素關鍵業(yè)績指標每一個關鍵業(yè)績指標可以衡量多個關鍵驅動要素的執(zhí)行結果每一個核心成功因素可以引申出多個關鍵驅動要素核心成功因素關鍵業(yè)績指標的制定19平衡計分卡－操作流程（提示） 一個戰(zhàn)略目標可以產生多個核心成平衡計分卡－KPI（提示） 老兄，你唧唧歪歪、婆婆媽媽地講了那么多，不如干脆給我一些KPI，我選擇一下不就行了嘛？！不要為了確認指標本身而擁有指標，要對指標有深刻的理解，利用指標來發(fā)展更為強大的和可持續(xù)的經濟！績效管理是一次交流神圣使命、落實明確目標的旅行，重要的是意義！不是干巴巴的幾條指標。20平衡計分卡－KPI（提示） 老兄，你唧唧歪歪、婆婆媽媽地講了平衡計分卡－操作流程（例1）企業(yè)戰(zhàn)略和使命財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面客戶重復購買購買量增加客戶青睞度及時交貨率質量控制過程周期員工技能銷售額21平衡計分卡－操作流程（例1）企業(yè)戰(zhàn)略和使命財務方面客戶方面內平衡計分卡－操作流程（例2）企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統的應用水平提高整體勞動生產率22平衡計分卡－操作流程（例2）企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產回報平衡計分卡－基本格式公司戰(zhàn)略成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案財務成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案客戶和市場成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案內部流程成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案學習和發(fā)展23平衡計分卡－基本格式公司成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案財務平衡計分卡－舉例成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案財務平衡的產品營業(yè)收入營業(yè)收入的分布比例30%來自于產品A35%來自于產品B35%來自于產品C新的促銷方案加強新渠道的營銷策略客戶和市場客戶滿意度客戶保留率95%?？蛢?yōu)惠俱樂部內部流程新產品開發(fā)量新產品的營業(yè)收入占總營業(yè)收入的百分比2000年–15%2001年–50%2002年–60%增加R&D的投資項目建立客戶反饋系統學習和發(fā)展員工的專業(yè)技能專業(yè)培訓覆蓋率90%聘請專業(yè)講師建立知識數據庫24平衡計分卡－舉例成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案財務平衡的產平衡計分卡－總結

信息時代的公司必須通過對其無形資產（知識、品牌、價值觀等等）的投資和管理來獲得成功。工業(yè)時代在某一方面取得優(yōu)勢就能利于不敗之地的時代可能是一去不返了。信息時代的成功必須兼顧效益和效率，兼顧客觀、易于統計的財務成果和取得成功的績效因素。

平衡計分卡提供了一個使源于組織戰(zhàn)略的各種衡量指標一體化的框架。各種職能性的專業(yè)化必須融入到對客戶有求必應的過程中來，最大化地減少職能偏見和職能本位所帶來的方向沖突。在保留財務衡量指標的同時，引進了未來財務成功的驅動要素。這些因素源于戰(zhàn)略向著具體目標和衡量方法的明確而嚴謹的轉變。25平衡計分卡－總結信息時代的公司必須通過對其無形資產（知績效計劃－愿景計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準以一種人們清晰簡明、容易理解的方式，告知企業(yè)內外部人員，我們在做什么、為誰做、怎么做。

－擬定愿景的時候，讓我們考慮一下因素：

對于組織內外部的每一個人，她是否足夠清晰？

她是否指明了我們的工作是什么、我們正盡力達成什么期望、我們?yōu)檎l做、我們怎么做？

客戶是否清晰－不僅指客戶是誰，而且我們要知道客戶應該是誰？

我們的戰(zhàn)略焦點是什么，他是否反映了我們與眾不同的能力？

她反映了我們的核心價值觀、經營哲學和利益嗎？她足夠讓我們熱心沸騰嗎？

她的表述清晰簡明，讓人們過目不忘嗎？26績效計劃－愿景計劃以一種人們清晰簡明、容易理解的方績效計劃－愿景（例）計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準強生公司我們相信：我們的首要職責是對醫(yī)生、護士、病人、父母親以及其他使用我們的產品和服務的人負責。在滿足他們的要求時，我們所做的一切都必須是高質量的。我們必須繼續(xù)努力降低成本以保持合理的價位，必須及時、準確地受理顧客的訂單。我們的供應商和分銷商必須有機會得到合理的利潤！27績效計劃－愿景（例）計劃強生公司27績效計劃－戰(zhàn)略焦點計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準你對什么充滿熱情是什么驅動你的經濟引擎你能在什么方面成為世界上最優(yōu)秀的刺猬理念的三環(huán)圖28績效計劃－戰(zhàn)略焦點計劃你對什么充滿熱情是什么驅動你能在什么方績效計劃－戰(zhàn)略焦點（例）計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準像業(yè)主一樣經營銀行單位雇員利潤（原來是：單位貸款利潤）富國銀行：刺猬理念的三環(huán)圖成為美國西部最強大的銀行29績效計劃－戰(zhàn)略焦點（例）計劃像業(yè)主一樣經營銀行單位雇員利潤富第一階段回顧平衡計分卡簡介/KPI的基本原理應用平衡計分卡將組織戰(zhàn)略轉化為實際行動，所有的衡量指標意在實現一體化的戰(zhàn)略到目前為止，我們學習了接下來。。。。。。30第一階段回顧平衡計分卡簡介/KPI的基本原理到目前為止績效計劃－個人目標設定計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準目標設定

目標類別：－時間性：長期目標/中期目標/短期目標－層次性：遠景規(guī)劃/戰(zhàn)略目標/組織目標/團隊目標/個人目標－衡量性：硬目標（定量目標）/軟目標（定性目標/能力、行為目標）目標設定理論（愛德文洛克）：－達成目標本身就是一種驅動力，很多人從朝著目標努力并達成具體目標中得到滿足－當一個人樹立了明確的目標后，行為往往會提高。因為：1）員工會自覺朝著要求的方向努力，并盡力達成目標；2）工作的持續(xù)性、可改進性提高；3）員工會去尋求達成目標的方法－目標越難、越重要，員工通常會越努力當然，重要的是員工對目標的認同和接受；如果員工認為目標太難或者重要性不大，他就沒有行動的動力31績效計劃－個人目標設定計劃目標設定當然，重要的是員工對目績效計劃－目標設定原則ACTBEST

SMARTS–Simple

簡單、不復雜、有意義M–Measurable

可以被量化，考核時有據可尋A–Agreeable

協商一致的R–Realistic

可實現的、合理的T–Timely

有時效性、如每月或每季Align承上啟下Coordinate協調一致Time時間概念BreakApart一口一小塊Evaluate評估基準Support后援支持Track跟進改善聰明目標的設定公式＝時間段＋手段＋目的＋效果譬如：04年6月30日前，通過借鑒西方先進的金融理念和方法，結合本國政策法規(guī)，發(fā)展出2-3種新的金融產品，機構客戶部融資額增長5%“最佳行動”和“聰明”的目標計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準32績效計劃－目標設定原則ACTBESTSMARTS–S績效計劃－個人目標體系

－可控績效要素/非可控績效要素/附加績效要素可控績效要素：必須描述職員可控的職責和任務，并且可控績效要素應控制在3-7個以內。1.職員未能達到可控績效要素，將導致他們重新配置、免職、降級等等2.對于大多數職員來說，可控績效要素并不描述團體績效（除了主管、經理或團隊領導）非可控績效要素（關乎總體績效）1.非可控范圍績效為基礎的活動—它的失敗并不能給職員帶來不利的結果，譬如降級、免職等2.團隊績效—每個職員對團隊的成果都賦有責任附加績效要素（不計算在總體績效內，關乎技能提升與職業(yè)發(fā)展）1.新的工作安排2.團隊績效3.獎勵計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準33績效計劃－個人目標體系－可控績效要素績效計劃－總結績效計劃關鍵績效指標必須做什么績效標準做到什么程度易理解可衡量可達到可證實公正富有挑戰(zhàn)可控績效要素非可控績效要素附加績效要素計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準上一年度績效狀況外部同行績效狀況理想的行業(yè)績效狀況34績效計劃－總結績效計劃關鍵績效指標績效標準易理解可證實可控績回顧與期待通過對績效管理基本原理的了解，我們……故事才剛剛開始節(jié)目預告，我們會推出兩次績效管理知識培訓績效監(jiān)控：反饋與督導/處理不良績效激勵理論35回顧與期待通過對績效管理基本原理的了解，我們……故事才謝謝大家的參與和合作！36謝謝大家的參與和合作！36人生只有必然，沒有偶然。。1月-231月-23Sunday,January8,2023不知不覺中人就發(fā)霉了，所以千萬不要不知不覺。。20:42:5620:42:5620:421/8/20238:42:56PM以誠感人者，人亦誠而應。。1月-2320:42:5620:42Jan-2308-Jan-23不入虎穴,焉得虎子？沒有人富有得可以不要別人的幫助，也沒有人窮得不能在某方面給他人幫助。20:42:5620:42:5620:42Sunday,January8,2023沒本事的男人才會要死要活。。1月-231月-2320:42:5620:42:56January8,2023省錢就是掙錢。。2023年1月8日8:42下午1月-231月-23人在世上練，刀在石上磨。。08一月20238:42:56下午20:42:561月-23屬于自己的，不要放棄；別人得到的，切莫妒忌。。一月238:42下午1月-2320:42January8,2023青霄有路終須到，金榜無名誓不休。。2023/1/820:42:5620:42:5608January2023質量贏得顧客，信譽創(chuàng)造效益。。8:42:56下午8:42下午20:42:561月-23一輩子專心做一件事情。。1月-231月-2320:4220:42:5620:42:56Jan-23若不能從根本著手，奢談企業(yè)管理是沒有用的。管理沒有秘訣，只看肯不肯努力下功夫，凡事求其合理化，企業(yè)經營管理的理念應是追根究底，止于至善。。2023/1/820:42:56Sunday,January8,2023我只有在工作得很久而還不停歇的時候，才覺得自己的精神輕快，也覺得自己找到了活著的理由。。1月-232023/1/820:42:561月-23謝謝各位！人生只有必然，沒有偶然。。1月-231月-23Sunday,績效管理工作坊

－績效目標設定：平衡計分卡38績效管理工作坊

－績效目標設定：平衡計分卡1目錄什么是績效管理績效管理對組織成功的意義績效管理成功的組織因素績效管理的基本流程背景知識績效目標設定傳統的績效管理方式平衡計分卡（宏觀層面）員工考核目標（微觀層面）39目錄什么是績效管理背景知識績效目標背景知識通過學習，我們將了解1）什么是績效管理2）為什么需要績效管理3）成功的績效管理的組織要素4）績效管理的基本流程40背景知識通過學習，我們將了解3“開胃酒”養(yǎng)蜂人和他們的小蜜蜂背景：由于銷量良好，蜂蜜銷售公司要求兩個不同養(yǎng)蜂人在保證質量的前提下，為他們生產更多的蜂蜜。為此兩個養(yǎng)蜂人設計了不同的績效管理體系來改進蜂巢的績效。兩個養(yǎng)蜂人的績效管理體系：A養(yǎng)蜂人B養(yǎng)蜂人衡量指標：每只小蜜蜂拜訪的花朵數績效反饋：養(yǎng)蜂人為每只小蜜蜂提供各自的績效情況反饋績效激勵：為拜訪了最多花朵的小蜜蜂們準備了特別的獎勵結局：1）蜂巢的的確確提高了拜訪的花朵的數目，可是蜂蜜產量下降了；2）小蜜蜂彼此封閉有用的信息；3）士氣低落，很多小蜜蜂跳槽去了B養(yǎng)蜂人的蜂巢目標設定：蜂巢的目標是生產更多的蜂蜜衡量指標：1）每只小蜜蜂帶回蜂巢的花蜜數量；2）蜂巢生產的蜂蜜的數量績效反饋：繪制了每只小蜜蜂的績效以及蜂房的整體績效情況表，并把他們張貼在蜂巢的公告牌上績效激勵：1）為采集了最多花蜜的小蜜蜂準備了豐富的獎勵；2）基于蜂蜜的產量，獎勵蜂巢中的每一只小蜜蜂結局：1）小蜜蜂們在一起確定花蜜最豐盛的地方，并創(chuàng)造出更快的采蜜流程；2）他們團結在一起幫助績效較差的小蜜蜂提高花蜜的采集數量，實在不能提高的小蜜蜂被換到了其他蜂巢；3）士氣高漲，為他們能夠成功的完成目標，同時也為每只小蜜蜂都分享了成功的利益41“開胃酒”養(yǎng)蜂人和他們的小蜜蜂背景：由于銷量什么是績效管理？

目標明確的過程管理/溝通管理！

除非我們知道我們要去哪里，否則風會把我們吹到任何地方！除非我們標明前行的路徑和里程碑，否則不會有人會長久地跟隨我們！除非我們能夠持續(xù)不斷地跟進員工的目標完成進度，并對有差距的績效水平予以資源支持和建設性輔導，否則我們會發(fā)現我們始終站在原地，不久競爭對手和快速進步的時代就將我們遠遠地拋在馬路邊上！42什么是績效管理？目標明確的過程管理/溝通管理！5績效管理－過程管理（戴明環(huán)）

PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，在質量管理中得到了廣泛應用。

－P(plan)計劃－D(do)執(zhí)行－C(check)檢查－A(adjust)調整（處理）PDCAPDCA43績效管理－過程管理（戴明環(huán)）PDCA循環(huán)是能使任何一績效管理對組織成功的意義績效管理體系是監(jiān)控理性預期實現可能性、實現程度的有效工具

－不能衡量就不能管理，不能管理就不能改進，不能改進就會在競爭中出于劣勢績效管理體系對于組織各級成員以正確的方式實現組織目標起著保駕護航的作用－戰(zhàn)略管理解決的問題：做正確的事－績效管理關注的焦點：以正確的方式達成目標績效管理體系是管理層建設積極向上、群策群力的組織文化的強大助力

－衡量什么，得到什么；獎勵什么，得到什么績效管理體系是一個強有力的管理工具，它將無形的管理理念轉化為有形的執(zhí)行方案和行動方案，對于培養(yǎng)直線經理人員的管理能力、員工開發(fā)能力以及團隊建設能力有相當大的助益及時、準確的績效報告為管理層的決策提供真實的依據組織成功＝有效的戰(zhàn)略執(zhí)行＋高效的日常運作＋有意義的創(chuàng)新（變革）44績效管理對組織成功的意義績效管理體系是監(jiān)控理性預期實現成功的績效管理的組織因素

領導能力：領導是使輪子持續(xù)轉動的人；冠軍不會安于現狀

承諾：績效管理的成功取決于每一個利益相關者始終如一、堅持不懈的承諾

參與：每一個相關者都必須被包括在績效管理項目中溝通：溝通不可能一次完成，它是一個不斷持續(xù)的過程。我們需要不斷地問“期望得到什么”、“已經發(fā)生了什么”、“為了取得績效成果需要采取那些糾正措施”等等使命感：公平是使命感的基石。公平產生信任，信任代表公平。使命感不可能存在于一個相互欺瞞、人情代替人性的環(huán)境中學習與發(fā)展：萬里長城不是一天建成的。一個運作良好的績效管理體系的完全建立也需要數年的時間45成功的績效管理的組織因素領導能力：領導是使輪子持續(xù)轉動績效管理基本流程監(jiān)控

衡量業(yè)績

提供反饋

進度回顧開發(fā)彌補不足提升優(yōu)秀追求卓越獎優(yōu)懲劣

認可并獎勵優(yōu)秀的績效者評定

簡潔的績效評分計劃設定目標及考核方案平衡計分卡與KPI系統46績效管理基本流程監(jiān)控開發(fā)獎優(yōu)懲劣評定計劃9績效目標設定計劃設定目標及考核方案平衡計分卡與KPI系統47績效目標設定計劃10傳統的績效指標設定方式績效衡量指標沒有和公司的戰(zhàn)略目標和核心成功因素相互掛鉤。績效管理的重點僅僅局限于財務成果，并沒有考慮如何評估導致結果的流程是否運作良好。部門的績效目標與公司層面的績效目標缺乏一致性(只有5%的員工了解公司層面的戰(zhàn)略目標)?？冃Ч芾頂祿]有帶動公司必要的行動。48傳統的績效指標設定方式績效衡量指標沒有和公司的戰(zhàn)略目標和理想的業(yè)績考核指標體系理想的業(yè)績考核指標體系應該有以下的特征：同時考慮到公司內部和外部所面臨的關注問題有效地貫穿公司的戰(zhàn)略包含了前饋和后饋指標包含了數量性和質量性的指標直接從公司目標中來擬定業(yè)績期望理想的業(yè)績考核指標體系應該達到以下的結果：把戰(zhàn)略以及價值的創(chuàng)造和日常工作連接起來把工作精力的重點集中到關鍵的公司目標中去在短期的財政業(yè)績和長期的發(fā)展業(yè)績中尋找到平衡點建立更有遠見、更有彈性的工作目標49理想的業(yè)績考核指標體系理想的業(yè)績考核指標體系應該有以下的特征平衡計分卡－誕生背景：1990年美國諾頓研究所開始立項研究“衡量信息時代的組織績效”的方法。研究人員認為過分依賴財務績效的衡量方法，妨礙企業(yè)在信息時代確立競爭優(yōu)勢，實現永續(xù)。1990年底通過對ADI（模擬裝置公司）的考評方法的研究，兩位哈佛學者卡普蘭和諾頓發(fā)展出了平衡計分卡。發(fā)展到今天，平衡計分卡已不僅僅是一種測評工具，它已經成為一個戰(zhàn)略實施機制。50平衡計分卡－誕生背景：13平衡計分卡－定義TheBalancedScorecard:Translatingstrategyintoaction.(平衡計分卡：將組織戰(zhàn)略轉化為實際行動)公司戰(zhàn)略運行結果績效管理51平衡計分卡－定義TheBalancedScorec平衡計分卡－定義（2）一個框架、一種語言，傳播組織愿景和戰(zhàn)略。通過從四個角度引伸出的績效指標把驅動組織當前和未來成功的因素告知員工，將個層級員工的注意力歸攏到組織的關鍵目標上來?！痪€員工必須了解自己的決策和行為的財務后果—高級經理則必須熟悉組織長期財務成功的各種因素愿景/戰(zhàn)略52平衡計分卡－定義（2）一個框架、一種語言，傳播組織平衡計分卡－定義（3）四個角度，四個問題：一項戰(zhàn)略是關于因果的一系列設想。所采用的衡量系統應當明確規(guī)定各個不同方面的目標和衡量方法之間的關系，以便管理他們并證明其合理性。

財務角度：要在財務方面取得成功，我們應該向股東展示什么？市場/客戶角度：要實現戰(zhàn)略，我們應該向客戶展示什么？內部流程角度：要是股東和客戶滿意，那些業(yè)務過程我們應有所長？學習與成長：要實現戰(zhàn)略，我們將怎樣保持變革、創(chuàng)新、改進的能力？

公司戰(zhàn)略平衡計分卡財務客戶/市場內部流程學習/發(fā)展業(yè)績指標53平衡計分卡－定義（3）四個角度，四個問題：一項戰(zhàn)略是平衡計分卡－“是”與“不是”是不是整個組織的戰(zhàn)略型績效管理系統將組織戰(zhàn)略告知所有員工的溝通工具平衡組織的財務和非財務績效的方法一次旅程增強員工責任感和使命感的系統促進組織各類生產資源、日常工作的的整合和改進控制個人勞效的測評工具短暫時髦的績效測評系統將現有的考核指標納入四個角度的工具一個項目安于現狀新的全面質量管理方式提示：

平衡計分卡=戰(zhàn)略+日常運作+創(chuàng)新

戰(zhàn)略=做正確的事情的策略

日常運作=正確的做事

創(chuàng)新=以不同的方式做事

54平衡計分卡－“是”與“不是”是不是整個組織的戰(zhàn)略型績效管平衡計分卡－操作流程愿景我們要去什么地方總體運營目標怎么辦財務客戶業(yè)務流程開發(fā)解決問題的角度（BSC）關鍵成功要素（CSF）成本控制客戶開發(fā)與挽留關鍵點控制勝任能力衡量指標(KPI)節(jié)約5％財力在10萬以上的客戶100人優(yōu)秀的銷售技巧產品交付周期一周個人行動計劃為實現目標必須采取的行動和履行的職責55平衡計分卡－操作流程愿景我們平衡計分卡－操作流程（提示） 一個戰(zhàn)略目標可以產生多個核心成功因素平衡計分卡中每個環(huán)節(jié)的連接關鍵驅動要素每一個關鍵驅動要素可以帶動多個核心成功因素關鍵業(yè)績指標每一個關鍵業(yè)績指標可以衡量多個關鍵驅動要素的執(zhí)行結果每一個核心成功因素可以引申出多個關鍵驅動要素核心成功因素關鍵業(yè)績指標的制定56平衡計分卡－操作流程（提示） 一個戰(zhàn)略目標可以產生多個核心成平衡計分卡－KPI（提示） 老兄，你唧唧歪歪、婆婆媽媽地講了那么多，不如干脆給我一些KPI，我選擇一下不就行了嘛？！不要為了確認指標本身而擁有指標，要對指標有深刻的理解，利用指標來發(fā)展更為強大的和可持續(xù)的經濟！績效管理是一次交流神圣使命、落實明確目標的旅行，重要的是意義！不是干巴巴的幾條指標。57平衡計分卡－KPI（提示） 老兄，你唧唧歪歪、婆婆媽媽地講了平衡計分卡－操作流程（例1）企業(yè)戰(zhàn)略和使命財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面客戶重復購買購買量增加客戶青睞度及時交貨率質量控制過程周期員工技能銷售額58平衡計分卡－操作流程（例1）企業(yè)戰(zhàn)略和使命財務方面客戶方面內平衡計分卡－操作流程（例2）企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統的應用水平提高整體勞動生產率59平衡計分卡－操作流程（例2）企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產回報平衡計分卡－基本格式公司戰(zhàn)略成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案財務成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案客戶和市場成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案內部流程成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案學習和發(fā)展60平衡計分卡－基本格式公司成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案財務平衡計分卡－舉例成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案財務平衡的產品營業(yè)收入營業(yè)收入的分布比例30%來自于產品A35%來自于產品B35%來自于產品C新的促銷方案加強新渠道的營銷策略客戶和市場客戶滿意度客戶保留率95%?？蛢?yōu)惠俱樂部內部流程新產品開發(fā)量新產品的營業(yè)收入占總營業(yè)收入的百分比2000年–15%2001年–50%2002年–60%增加R&D的投資項目建立客戶反饋系統學習和發(fā)展員工的專業(yè)技能專業(yè)培訓覆蓋率90%聘請專業(yè)講師建立知識數據庫61平衡計分卡－舉例成功因素衡量指標業(yè)績目標行動方案財務平衡的產平衡計分卡－總結

信息時代的公司必須通過對其無形資產（知識、品牌、價值觀等等）的投資和管理來獲得成功。工業(yè)時代在某一方面取得優(yōu)勢就能利于不敗之地的時代可能是一去不返了。信息時代的成功必須兼顧效益和效率，兼顧客觀、易于統計的財務成果和取得成功的績效因素。

平衡計分卡提供了一個使源于組織戰(zhàn)略的各種衡量指標一體化的框架。各種職能性的專業(yè)化必須融入到對客戶有求必應的過程中來，最大化地減少職能偏見和職能本位所帶來的方向沖突。在保留財務衡量指標的同時，引進了未來財務成功的驅動要素。這些因素源于戰(zhàn)略向著具體目標和衡量方法的明確而嚴謹的轉變。62平衡計分卡－總結信息時代的公司必須通過對其無形資產（知績效計劃－愿景計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準以一種人們清晰簡明、容易理解的方式，告知企業(yè)內外部人員，我們在做什么、為誰做、怎么做。

－擬定愿景的時候，讓我們考慮一下因素：

對于組織內外部的每一個人，她是否足夠清晰？

她是否指明了我們的工作是什么、我們正盡力達成什么期望、我們?yōu)檎l做、我們怎么做？

客戶是否清晰－不僅指客戶是誰，而且我們要知道客戶應該是誰？

我們的戰(zhàn)略焦點是什么，他是否反映了我們與眾不同的能力？

她反映了我們的核心價值觀、經營哲學和利益嗎？她足夠讓我們熱心沸騰嗎？

她的表述清晰簡明，讓人們過目不忘嗎？63績效計劃－愿景計劃以一種人們清晰簡明、容易理解的方績效計劃－愿景（例）計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準強生公司我們相信：我們的首要職責是對醫(yī)生、護士、病人、父母親以及其他使用我們的產品和服務的人負責。在滿足他們的要求時，我們所做的一切都必須是高質量的。我們必須繼續(xù)努力降低成本以保持合理的價位，必須及時、準確地受理顧客的訂單。我們的供應商和分銷商必須有機會得到合理的利潤！64績效計劃－愿景（例）計劃強生公司27績效計劃－戰(zhàn)略焦點計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準你對什么充滿熱情是什么驅動你的經濟引擎你能在什么方面成為世界上最優(yōu)秀的刺猬理念的三環(huán)圖65績效計劃－戰(zhàn)略焦點計劃你對什么充滿熱情是什么驅動你能在什么方績效計劃－戰(zhàn)略焦點（例）計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準像業(yè)主一樣經營銀行單位雇員利潤（原來是：單位貸款利潤）富國銀行：刺猬理念的三環(huán)圖成為美國西部最強大的銀行66績效計劃－戰(zhàn)略焦點（例）計劃像業(yè)主一樣經營銀行單位雇員利潤富第一階段回顧平衡計分卡簡介/KPI的基本原理應用平衡計分卡將組織戰(zhàn)略轉化為實際行動，所有的衡量指標意在實現一體化的戰(zhàn)略到目前為止，我們學習了接下來。。。。。。67第一階段回顧平衡計分卡簡介/KPI的基本原理到目前為止績效計劃－個人目標設定計劃設定目標及考核方案建立、溝通KPI系統和衡量基準目標設定

目標類別：－時間性：長期目標/中期目標/短期目標－層次性：遠景規(guī)劃/戰(zhàn)略目標/組織目標/團隊目標/個人目標－衡量性：硬目標（定量目標）/軟目標（定性目標/能力、行為目標）目標設定理論（愛德文洛克）：－達成目標本身就是一種驅動力，很多人從朝著目標努力并達成具體目標中得到滿足－當一個人樹立了明確的目標后，行為往往會提高。因為：1）員工會自覺朝著要求的方向努力，并盡力達成目標；2）工作的持續(xù)性、可改進性提高；3）員工會去尋求達成目標的方法－目標越難、越重要，員工通常會越努力當然，重要的是員工對目標的認同和接受；如果員工認為目標太難或者重要性不大，他就沒有行動的動力68績效計劃－個人目標設定計劃目標設定當然，重要的是員工對目績效計劃－目標設定原則ACTBEST

SMARTS–Simple

簡單、不復雜、有意義M–Measurable

可以被量化，考核時有據可尋A–Agreeable

協商一致的R–Realistic

可實現的、合理的T–Timely

有時效性、如每月或每季Align承上啟下Coordinate協調一致Time時間概念BreakApart一口一小塊E