《管理溝通》第七章 基于特定情境的溝通輔導(dǎo)資料

《管理溝通》輔導(dǎo)資料十七主題：第七章基于特定情境的溝通（第3—4節(jié)）學(xué)習(xí)時(shí)間：2015年1月19日－1月25日內(nèi)容：第七章基于特定情境的溝通這周我們將學(xué)習(xí)第七章中的第3—4節(jié)，這部分重點(diǎn)介紹會(huì)議溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通的方式，下面整理出的理念框架供同學(xué)們學(xué)習(xí)。第三節(jié)會(huì)議溝通一、為什么要研究會(huì)議溝通會(huì)議是一種無(wú)法取代的溝通方式，只要對(duì)會(huì)議進(jìn)行有效的控制，會(huì)議可以產(chǎn)生其它溝通方式無(wú)法達(dá)到的效果。問(wèn)題的關(guān)鍵是如何認(rèn)識(shí)會(huì)議溝通的作用，如何提高會(huì)議的效率和效益，如何掌握會(huì)議溝通的技巧。二、會(huì)議溝通前的設(shè)問(wèn)（1）本次會(huì)議是否是列入年度工作計(jì)劃中的會(huì)議？否則，有無(wú)舉辦的必要？（2）會(huì)議的目的和目標(biāo)是否明確？（3）會(huì)議的議題和內(nèi)容是否清晰而完整？重點(diǎn)問(wèn)題是什么？主次是否分明？（4）會(huì)議的時(shí)間是否合適？地點(diǎn)交通是否便利、場(chǎng)所條件和環(huán)境如何？參會(huì)人員的構(gòu)成是否合理？（5）會(huì)議的形式是什么？是否合適？會(huì)議的頻率如何?（6）會(huì)議的費(fèi)用是多少？能否節(jié)省會(huì)議成本?（7）會(huì)議的組織者（主持人）、參會(huì)者是否做了相關(guān)準(zhǔn)備工作？三、會(huì)議溝通中的問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)技巧會(huì)議主席及其作用會(huì)議程序安排和過(guò)程控制會(huì)議的效率問(wèn)題第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)溝通一、網(wǎng)絡(luò)溝通特點(diǎn)（1）信息資源的十分豐富，空間容量大。（2）溝通交互性、多維性、即時(shí)性、直復(fù)性。（3）空間開(kāi)放性、虛擬性和相對(duì)平等性。（4）溝通形式多樣，可選擇的溝通工具眾多二、網(wǎng)絡(luò)溝通的作用和影響（1）網(wǎng)絡(luò)溝通極大地加快了信息傳遞的速度。（2）網(wǎng)絡(luò)溝通實(shí)現(xiàn)了資源共享。（3）工作方式發(fā)生“革命性”變化，大大提高了工作效率。三、現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)溝通工具電子郵件即時(shí)通訊工具電子論壇博客和播客四、網(wǎng)絡(luò)溝通管理（1）確立網(wǎng)絡(luò)溝通戰(zhàn)略和目標(biāo)。（2）設(shè)立CCO（ChiefCommunicationOfficer），成立專(zhuān)門(mén)的管理溝通部門(mén)。（3）制定和完善溝通管理制度、規(guī)范。（4）協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放與使用的矛盾，根據(jù)部門(mén)和職位確定網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放和使用權(quán)限、范圍。（5）發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的文化傳播功能。五、生命中的五個(gè)球在一所大學(xué)的開(kāi)幕典禮中﹐可口可樂(lè)的執(zhí)行長(zhǎng)(CEO)BrianDyson，講到生活與工作的關(guān)系：想象生命是一場(chǎng)不停丟擲五個(gè)球于空中的游戲。這五個(gè)球分別為：你努力地?cái)S著這五個(gè)球，不讓它們落地。很快地你會(huì)了解：工作是一個(gè)橡皮球。如果你不幸失手落下它，它還是會(huì)彈回來(lái)。家庭、健康、朋友和心靈（精神）這四個(gè)球是用玻璃做成的。一旦你失手落下，他們可能會(huì)少了一角，留下無(wú)法挽回的記號(hào)、刻痕，損壞，或甚至碎落一地。他們將永遠(yuǎn)不會(huì)跟以前一樣你必須了解并且致力為平衡你的生命而努力。但要怎么才做得到？別拿自己和他人比較，這只會(huì)降低了你原有的價(jià)值。因?yàn)槲覀兌际仟?dú)一無(wú)二的，因?yàn)槲覀兠恳粋€(gè)人都很特別。別人認(rèn)為重要的事不是你該列為遵循的目標(biāo)。只有你才知道什么最適合你。不要將貼近你的心的人、事物視為理所當(dāng)然的存在。你必須將他們視為你的生命一般好好地抓牢他們。沒(méi)有他們，生命將失去意義。別讓你的生命總在依戀過(guò)去或是寄望未來(lái)中逝去。如果你活在每個(gè)當(dāng)下，你就活出了生命中的每一天。當(dāng)你還能給予的時(shí)候別輕言放棄。只要你不放棄，就有無(wú)限延伸的可能。別害怕承認(rèn)你并非完美。正因如此，我們才得以藉由這脆弱的細(xì)絲緊密地串綁在一起。別害怕遇到危險(xiǎn)。正因如此，我們才得以藉由這些機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)勇敢。別拿愛(ài)太難找到當(dāng)借口而緊閉你的心門(mén)。最迅速找到愛(ài)的方法就是散布你的愛(ài)；最快速失去愛(ài)的方法就是緊緊地將守著你的愛(ài)不放；維持愛(ài)最好方式就是給它一雙翅膀。不要匆徨地過(guò)著你的一生，那匆徨讓你忘了曾經(jīng)到過(guò)哪里，也讓你忘了你要去哪里。不要忘記，情感上最大的需要是去感恩。不要忘記學(xué)習(xí)。知識(shí)沒(méi)有重量，它是可以隨意攜帶的寶貝。不要漫不經(jīng)心地地蹉跎光陰或口無(wú)遮攔。時(shí)間與言詞兩者都是，一放便收不回來(lái)。<案例分析>防止小道消息傳播的圓桌會(huì)議圓桌案例：Y公司是國(guó)內(nèi)大型民營(yíng)企業(yè)，這幾年發(fā)展可謂如日中天，每年業(yè)績(jī)以100%的增速成長(zhǎng)，主導(dǎo)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率也在50%以上。在公司經(jīng)營(yíng)情況總體向好的情形下，公司總裁卻時(shí)常覺(jué)得有點(diǎn)煩。原因在于公司內(nèi)小道消息滿(mǎn)天飛，一些企業(yè)內(nèi)的非正式組織津津樂(lè)道于有關(guān)企業(yè)內(nèi)似是而非的東西。比如：公司在外面欠了許多錢(qián)，某某市場(chǎng)部的經(jīng)理拿了公司貨款跑了等，因此極大的影響了企業(yè)內(nèi)的員工士氣與團(tuán)隊(duì)精神，更可怕的是員工對(duì)企業(yè)的信心與向心力亦由于小道消息而減弱。圓桌成員：諸強(qiáng)新：杭州唯新食品有限公司常務(wù)副總經(jīng)理韓志鋒：青漢陽(yáng)品牌管理咨詢(xún)公司副總經(jīng)理王長(zhǎng)江：北京浩竹獵頭公司總經(jīng)理高樹(shù)山：普華信（國(guó)際）管理咨詢(xún)公司總經(jīng)理一、都是信息渠道惹的禍諸強(qiáng)新：小道消息幾乎每個(gè)企業(yè)都存在，很讓人頭痛。小道消息為什么能大行其道，其中一個(gè)重要因素在于：企業(yè)方面的訊息缺乏正常傳播渠道，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有意識(shí)到，在企業(yè)內(nèi)建立規(guī)范信息傳播渠道的必要性與重要性。企業(yè)沒(méi)有給員工建立正常的信息溝通渠道，員工自然只能通過(guò)非正式組織及企業(yè)內(nèi)部分所謂“消息靈通人士”去獲悉有關(guān)信息了。王長(zhǎng)江：我覺(jué)得企業(yè)內(nèi)部小道消息之所以有市場(chǎng)，源于人類(lèi)愛(ài)好閑聊、喜歡傳遞一些好奇或者隱私信息的特性。韓志鋒：一是每個(gè)員工在所掌握的信息上存在不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象；二是一個(gè)企業(yè)中非正式組織有存在是在所難免的。每個(gè)人都可能因?yàn)椴徽莆帐虑榈恼鎸?shí)情況而產(chǎn)生猜疑，同時(shí)在自己的非正式組織中加以傳播，就產(chǎn)生了“小道消息”。二、建立“官方”傳播渠道諸強(qiáng)新：疏、堵結(jié)合很重要。首先“疏”，創(chuàng)辦一份企業(yè)內(nèi)刊，將相關(guān)信息傳遞給員工；二是建立管理層與員工定期溝通交流機(jī)制，及時(shí)消除員工的疑慮、誤會(huì)；另外，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部有中央音響系統(tǒng)的狀況，開(kāi)辦內(nèi)部電臺(tái)，使信息能在第一時(shí)間傳達(dá)給員工。建立了多層次、立體化的正?！肮俜健毙畔鞑デ溃瑔T工有許多途徑了解企業(yè)，小道消息自然大幅減少。“疏”的同時(shí)，“堵”的工作還是要做，要制定出一些禁止小道消息傳播的制度。要培養(yǎng)員工積極的心態(tài)。企業(yè)首先做的是有關(guān)理念、態(tài)度方面的培訓(xùn)工作。同時(shí)趁熱打鐵，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容與小道消息對(duì)企業(yè)、個(gè)人的危害展開(kāi)大討論。王長(zhǎng)江：不過(guò)，針對(duì)Y公司的情況，首先應(yīng)該解決的是已經(jīng)發(fā)生的謠言，這要善于利用事實(shí)。比如某某市場(chǎng)部的經(jīng)理拿公司貨款跑了，可以請(qǐng)那個(gè)經(jīng)理在公司的公開(kāi)會(huì)議上做工作報(bào)告，協(xié)助傳遞和澄清某些事實(shí)。至于一些不易澄清的事情，可以使用反面的結(jié)論推翻謠言的前提。只要公司處理事情客觀公正，謠言一般會(huì)不攻自破。不過(guò)，防止有害消息產(chǎn)生是最根本的問(wèn)題。一般主要采取諸先生講的疏導(dǎo)方法；另外在企業(yè)文化建設(shè)上，提倡誠(chéng)信為本，公司領(lǐng)導(dǎo)言出必行，承諾一定兌現(xiàn)。三、讓工作內(nèi)容豐富化韓志鋒：第一，實(shí)現(xiàn)“透明化”管理，對(duì)員工關(guān)心的一些問(wèn)題，如人事變動(dòng)、薪資調(diào)整、公司轉(zhuǎn)型、財(cái)務(wù)狀況等進(jìn)行定期發(fā)布，可借助企業(yè)內(nèi)刊，也可借助內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。第二，強(qiáng)化內(nèi)部溝通，提高各級(jí)例會(huì)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。在消息剛出爐時(shí)，就對(duì)其進(jìn)行修正或阻截的話(huà)，影響自然就會(huì)小一些。第三，引導(dǎo)非正式組織的輿論導(dǎo)向，使員工自覺(jué)的從意識(shí)上杜絕小道消息的傳播。最后，從小道消息中查找企業(yè)工作的缺陷。高樹(shù)山：俗話(huà)說(shuō)“無(wú)風(fēng)不起浪”。首先，信息源的管理非常重要。公司的中高層管理干部是信息源的關(guān)鍵掌握者，所以首先要使中高層管理干部具備良好的溝通素質(zhì)。培訓(xùn)是有效捷徑。在一個(gè)組織中，溝通的渠道包括會(huì)議、文件、口頭、座談會(huì)、內(nèi)刊、指令等等。公司必須從信息的性質(zhì)和重要性，選擇合適的溝通渠道和方式。而對(duì)于公司喜歡搬弄事非一小部分人，要給予教育。其次，讓工作豐富化。就像王經(jīng)理說(shuō)的，這需要適宜的制度創(chuàng)新和工作流程優(yōu)化。三是形成富有責(zé)任感的溝通文化。就是使公司每一位員工形成“說(shuō)出的話(huà)不僅要對(duì)自己負(fù)責(zé)，還要對(duì)同事和公司負(fù)責(zé)?！彼伎碱}：1.結(jié)合該案例談?wù)劀贤ㄔ谄髽I(yè)管理中的作用。2.“小道消息”與非正式溝通是一個(gè)概念嗎？如果不是同一概念，它們有什么區(qū)別?3.企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待“小道消息”?解析:1、在團(tuán)體中,溝通的作用主要有四種:控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通。溝通可以控制行為。主管和團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)溝通把規(guī)定、指令傳達(dá)下去,而員工的工作情況和意見(jiàn)、建議主要通過(guò)溝通反映到高級(jí)管理層。溝通可以起到激勵(lì)作用,管理者可以進(jìn)行各種宣傳、鼓動(dòng)和表?yè)P(yáng)來(lái)激勵(lì)員工,說(shuō)明工作的具體內(nèi)容和進(jìn)展情況,也會(huì)有助于推進(jìn)工作。至于情感表達(dá)和信息流通,更是溝通最顯而易見(jiàn)的基本職能。2、小道消息的傳播是一個(gè)非正式的溝通系統(tǒng),它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息,包括員工與社區(qū)中的其他人非正式傳播的組織信息。由于小道消息的傳播由社會(huì)交往而產(chǎn)生,它是多變化的、動(dòng)態(tài)的、多樣化的。它是人們本能的溝通動(dòng)機(jī)的流露,組織不可能“解雇”它,因?yàn)樗⒉皇墙M織雇傭的,它是必然存在的。研究表明,小道消息通常出現(xiàn)在以下三種情況下:一是情況對(duì)人們具有重要性;二是現(xiàn)實(shí)情況令人有模糊感;三是現(xiàn)實(shí)情形令人焦慮。這三種情形在組織中是會(huì)經(jīng)常發(fā)生的,再加上組織中有各種秘密和競(jìng)爭(zhēng),小道消息就特別有市場(chǎng)。促使小道消息傳播的典型情境包括公司裁員或兼并,解雇或晉升,工資調(diào)整,或是引入新技術(shù)等。3、小道消息對(duì)團(tuán)體有有利的一面,但大多數(shù)情況下它對(duì)團(tuán)體卻是有害的,所以我們也應(yīng)該掌握應(yīng)對(duì)小道消息的方法。由于小道消息通常是不完整的,而且這種不充分性會(huì)在傳播中不斷累積,所以經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生極大的誤解。傳言是不可能杜絕的,為了減少小道消息的負(fù)面影