員工關(guān)系與管理溝通：第一章 溝通概論

員工關(guān)系與管理溝通溝通概論課程說(shuō)明上課時(shí)間：每周三8：00-9：35地點(diǎn)：四教402課堂紀(jì)律要求參考書(shū)目：康青《管理溝通》，中國(guó)人民大學(xué)出版社李錫元《管理溝通》，武漢大學(xué)出版社南志珍《管理溝通》，中國(guó)市場(chǎng)出版社杰拉爾丁?E?海因斯《管理溝通策略與應(yīng)用》，北京大學(xué)出版社課程大綱注：1.本課程計(jì)劃根據(jù)實(shí)際情況可能會(huì)有微調(diào)；

2.請(qǐng)同學(xué)們根據(jù)此課程安排盡量提早預(yù)習(xí)，閱讀教材相關(guān)內(nèi)容。

校歷時(shí)間內(nèi)容1第三周9月11日溝通概論2第四周9月18日管理溝通、組織溝通3第五周9月25日-4第六周10月2日-5第七周10月9日-6第八周10月16日群體、團(tuán)隊(duì)溝通7第九周10月23日會(huì)議溝通8第十周10月30日傾聽(tīng)9第十一周11月6日面談、口頭溝通10第十二周11月13日書(shū)面溝通11第十三周11月20日危機(jī)溝通12第十四周11月27日人際沖突溝通13第十五周12月4日壓力溝通14第十六周12月11日自我溝通15第十七周12月18日非語(yǔ)言溝通、跨文化溝通16第十八周12月25日復(fù)習(xí)考試考核方式期末考試60平時(shí)成績(jī)40課堂出勤情況153×5課堂小作業(yè)課程討論、活動(dòng)、發(fā)言情況25第一章溝通概論溝通的定義1溝通的基本模型2管理溝通的相關(guān)理論3課前案例邱如萍的人格魅力……“除了必需的工作技能，我很看重品質(zhì)、個(gè)性、幽默感和責(zé)任感”……最難打交道的員工：1.滿腹牢騷；2.桀驁不馴；3.能力差邱如萍認(rèn)為，與這些人溝通最有效的方法是深入了解他們。你會(huì)抱著一種什么心態(tài)與這些人溝通？溝通的定義什么是溝通?溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程，是了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向互動(dòng)的過(guò)程。溝通的層次?第一層：專門(mén)技術(shù)第二層：心理活動(dòng)第三層：管理工具

有效的交流是溝通的前提企業(yè)的管理，日常生活中的管理媽：今天學(xué)習(xí)怎樣？辛苦嗎？?jī)鹤樱簨屇愠燥埩藛?？這樣的交流有效嗎？存在溝通嗎？溝通的層次第一層：專門(mén)技術(shù)——信息的發(fā)送與接收第二層：心理活動(dòng)——解釋+理解，需要知識(shí)的參與第三層：管理工具——達(dá)到某種管理的目的，對(duì)信息的理解和執(zhí)行過(guò)程溝通的實(shí)質(zhì)符號(hào)象征過(guò)程文字表情動(dòng)作語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)回憶：如果使用QQ或者微信進(jìn)行板面聊天，缺少哪個(gè)或哪些符號(hào)？使用媒體社交工具進(jìn)行聊天，缺乏語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣與動(dòng)作等。所謂“表情”也只是圖畫(huà)，一般是靜態(tài)的符號(hào)指向現(xiàn)實(shí)的事物，本身沒(méi)有意思。例如，你知道多少種“約會(huì)”的表達(dá)？溝通的主體必須在同一個(gè)“頻道”上。否則，就“沒(méi)有共同語(yǔ)言”。你是否有親身經(jīng)歷？符號(hào)的意義是變化的，例如：請(qǐng)你列出現(xiàn)今流行的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，尋找它與字面意思的差別。思考：為什么需要溝通？這是什么？這些框框全是正方形嗎？哪條紅線更長(zhǎng)？思考：為什么需要溝通？視角、聽(tīng)覺(jué)、角度的差異溝通的目的是？解決問(wèn)題在工作場(chǎng)所中贏得好感和尊重……溝通的作用與意義1.個(gè)體生存的基本條件（必要條件）是否聽(tīng)過(guò)“感覺(jué)剝奪”實(shí)驗(yàn)？2.個(gè)體成長(zhǎng)的需要“使用”溝通來(lái)滿足不同層次的需要；蘋(píng)果換蘋(píng)果VS思想換思想3.組織系統(tǒng)健康運(yùn)行的潤(rùn)滑劑溝通的過(guò)程——溝通的基本模型信息編碼傳遞接收譯碼理解反饋噪音傳送者接收者渠道具有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。溝通人想要傳遞的觀念與情感。選擇某種符號(hào)來(lái)代表信息表達(dá)者試圖表達(dá)的內(nèi)容，而這種符號(hào)是能被接收者理解的。信息與編碼的區(qū)別溝通信息所傳達(dá)（接受、發(fā)送）的方式。人的五種感官都可以，大部分來(lái)自視聽(tīng)。信息源發(fā)出的信息的接收人。根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)將信息轉(zhuǎn)譯為自己能理解的內(nèi)容——大腦皮層或情緒腦等。溝通的過(guò)程——溝通的基本模型嗓音：任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)的干擾，它可能對(duì)溝通造成影響；信息源的信息不充分或不明確——解決一廂情愿的辦法是跟對(duì)方講清楚；信息沒(méi)有被有效地或正確地轉(zhuǎn)換、誤用溝通方式——沒(méi)有正確地表達(dá)愛(ài)（“死纏爛打”地追女生？）；信息理解錯(cuò)誤——“女生都是很理想化的”；除此之外，還有溝通時(shí)的背景、反饋等部分可能出現(xiàn)嗓音。溝通的基本模型1.信息信息產(chǎn)生于信息的發(fā)送者，它是由信息發(fā)送者經(jīng)過(guò)思考或?qū)崿F(xiàn)醞釀策劃后才進(jìn)入溝通過(guò)程的，是溝通的起始點(diǎn)。信息是發(fā)送者和接受者要分享的思想和情感所組成。2.傳送者與接受者傳送者：產(chǎn)生、提供用于交流的信息，初始者，處于主動(dòng)地位。接收者：被告知事實(shí)，觀點(diǎn)或被迫改變自己的立場(chǎng)，行為等。處于被動(dòng)地位。溝通的基本模型3.編碼與譯碼編碼發(fā)送者把自己的思想、觀點(diǎn)、情感等信息轉(zhuǎn)換成可以傳送信號(hào)的過(guò)程。譯碼接收者將獲得的信息信號(hào)解譯為可理解信息的過(guò)程。4.渠道渠道是信息經(jīng)過(guò)的路線，或信息得以從傳送者傳遞到接收者所憑借的手段。溝通的基本模型5.反饋接收者對(duì)于傳送者傳來(lái)的信息所做出的反應(yīng)。如：觀眾對(duì)歌星的表演反應(yīng)學(xué)生對(duì)老師講課的反應(yīng)6.噪音溝通過(guò)程中對(duì)信息傳遞和理解產(chǎn)生干擾的一切因素。思考：溝通中有哪些障礙？一個(gè)故事我的母親是個(gè)非常好的人，自小，我就看到她努力地維持一個(gè)家。

她總是在清晨五時(shí)起床，煮一鍋熱騰騰的稀飯給父親吃，

因?yàn)楦赣H胃不好，早餐只能吃稀飯。

然后，還要煮一鍋干飯給孩子吃，因?yàn)楹⒆诱诎l(fā)育，需要吃干飯，上學(xué)一天才不會(huì)餓。每個(gè)星期，母親會(huì)把榻榻米搬出去曬，曬出暖暖的太陽(yáng)香。

每天下午，母親總是彎著腰，刷著鍋?zhàn)樱覀兗业腻佔(zhàn)用恳粋€(gè)都可以當(dāng)鏡子用，完全沒(méi)有一點(diǎn)污垢。

晚上，她努力蹲在地上擦地板，一寸一寸仔細(xì)地擦拭，

家里的地板比別人家的床頭還干凈，打著赤腳也找不到一絲灰塵。

我母親是個(gè)認(rèn)真辛勞的好女人。然而，在我父親的眼中，她卻不是一個(gè)好伴侶。

我成長(zhǎng)過(guò)程中，父親不只一次地表示他在婚姻中的孤單，不被了解。

我的父親是個(gè)負(fù)責(zé)的男人。

他不抽煙、不喝酒，工作認(rèn)真，每天準(zhǔn)時(shí)上下班，暑假還安排功課表，安排孩子們的作息，他是個(gè)盡責(zé)的父親，督促孩子在功課上有所成就。他喜歡下棋、寫(xiě)書(shū)法，沉浸在古書(shū)的世界。

我的父親是個(gè)好男人，在孩子們眼中，他就像天一樣大，保護(hù)我們、教育我們。

只是，在我母親的眼中，他也不是一個(gè)好伴侶，我成長(zhǎng)的過(guò)程中，我經(jīng)?？吹侥赣H在院子的角落中，暗暗無(wú)聲地掉淚。父親用語(yǔ)言，母親用行動(dòng)，表達(dá)了他們?cè)诨橐鲋兴鎸?duì)的痛苦。

成長(zhǎng)的過(guò)程中，我看到、也聽(tīng)到父親與母親在婚姻中的無(wú)奈，也看到、感受到他們是如此好的男人與女人，他們值得一椿好婚姻。

可惜的是，父親在世的歲月中，他們彼此的婚姻生活都在挫折中度過(guò)，而我，也一直在困惑中成長(zhǎng)，我問(wèn)自己：「兩個(gè)好人為什么沒(méi)有好的婚姻﹖」

一個(gè)故事我長(zhǎng)大后，進(jìn)入婚姻，漸漸了解這個(gè)問(wèn)題的答案。

在婚姻的初期，我就像母親一樣，努力持家，努力地刷鍋?zhàn)印⒉恋匕?，認(rèn)真地為自己的婚姻而努力。

奇怪的是，我不快樂(lè)；看看我的先生，似乎他也不快樂(lè)。

我心中想，大概是地板不夠干凈，飯菜燒得不夠好，于是，我更努力擦地板，用心做飯。

似乎，我們兩個(gè)人還是不快樂(lè)。直到有一天，我正忙著擦地板時(shí)，先生說(shuō)﹕「老婆，來(lái)陪我聽(tīng)一下音樂(lè)﹗」

我不悅地說(shuō)﹕「沒(méi)看到還有一大半的地方?jīng)]有擦﹗」

這句話一說(shuō)出口，我呆住了，好熟悉的一句話，在我父親母親的婚姻中，母親也經(jīng)常這樣對(duì)父親說(shuō)。我正在重演父母親的婚姻，也重復(fù)他們?cè)诨橐鲋械牟豢鞓?lè)。

我停下手邊的工作，看著先生，想到我父親.....

他一直在婚姻中得不到他要的陪伴，母親刷鍋?zhàn)拥臅r(shí)間都比陪他的時(shí)間長(zhǎng)。

不斷地做家事，是母親維持婚姻的方法，她給父親一個(gè)干凈的家，卻從未陪伴他，她忙著做家事，她用她的方法在愛(ài)父親，這個(gè)方法是「做家事」。

而我，我也用我的方法在愛(ài)著我的先生。

我的方法也是母親的方法，我的婚姻好像也在走向同一個(gè)故事「兩個(gè)好人卻沒(méi)有好婚姻?！刮业念I(lǐng)悟使我做了不一樣的選擇。停下手邊的工作，坐到先生的身邊，陪他聽(tīng)音樂(lè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看著地上擦地板的抹布，像是看著母親的命運(yùn)。

我問(wèn)先生﹕「你需要什么﹖」「我需要妳陪我聽(tīng)聽(tīng)音樂(lè)，家里臟一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系呀，以后幫妳請(qǐng)個(gè)傭人，妳就可以陪我了﹗」先生說(shuō)?！肝乙詾槟阈枰依锔蓛?，有人煮飯給你吃，有人為你洗衣服.....」

我一口氣說(shuō)了一串應(yīng)該是他需要的事?！改切┒际谴我摹瓜壬f(shuō)?！肝易钕Ｍ麏吪闩阄??！?/p>

原來(lái)我作了許多白工，這個(gè)結(jié)果實(shí)在令我大吃一驚。

我們都用自己的方式在愛(ài)對(duì)方，而不是對(duì)方的方式。有一種冷，叫媽媽覺(jué)得你冷！一個(gè)故事自此以后，我列了一張先生的需要表，把它放在書(shū)桌前，

他也列了一張我的需求表，放在他的書(shū)桌前。

洋洋灑灑十幾項(xiàng)的需求，像是有空陪對(duì)方聽(tīng)音樂(lè)、有機(jī)會(huì)抱抱對(duì)方、每天早上kiss拜拜。有些項(xiàng)目比較容易做到，有些項(xiàng)目比較難，像是「聽(tīng)我說(shuō)話，不要給建議?！?/p>

這是先生的需要。如果我給他建議，他說(shuō)他會(huì)覺(jué)得自己像笨蛋。

我想，這真是男人的面子問(wèn)題。

我也學(xué)著不給建議，除非他問(wèn)我，否則我就只是傾聽(tīng)，順?lè)降?，連走錯(cuò)路時(shí)也一樣。這對(duì)我實(shí)在是一條不容易學(xué)習(xí)的路，不過(guò)，比擦地板要輕松多了，而我們?cè)谛枨蟮臐M足中，婚姻也愈來(lái)愈有活力。

在我累的時(shí)候，我就選擇一些容易的項(xiàng)目做，像是「放一首放松音樂(lè)」，自己有力氣的時(shí)候就規(guī)劃「一次外地旅游」這樣的事情。一個(gè)故事有趣的是，「到植物園散步」是我們的共同項(xiàng)目、共同需求，每次婚姻有爭(zhēng)吵，去到植物園，總能安慰彼此的心靈。

問(wèn)對(duì)方：「你要什么？」這句話開(kāi)啟了婚姻另一個(gè)幸福之路。

兩個(gè)好人終于走上幸福之路。

現(xiàn)在，我也知道父母親的婚姻為何無(wú)法幸福，他們都太執(zhí)著用「自己」的方法愛(ài)對(duì)方，而不是用「對(duì)方」的方式愛(ài)另一半。

討論：從這個(gè)故事現(xiàn)有的再過(guò)中推斷，之前“母親”與“父親”婚姻不幸福的原因是什么？從哪一方面看出？溝通不良，以自我為中心是其中一個(gè)原因。再思考，你能解決婚姻中、生活中的溝通問(wèn)題，是否能解決停業(yè)中的溝通問(wèn)題？溝通中有哪些障礙？A想說(shuō)的實(shí)際說(shuō)的聽(tīng)到的理解的B反饋的溝通的內(nèi)涵距離距離距離有效溝通的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏例如：餐廳處理投訴的方法：“勢(shì)如破竹，節(jié)如機(jī)發(fā)”考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)換位思考充分利用反饋機(jī)制以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言避免一味說(shuō)教這些就足夠了嗎？33案例討論

-如何保持服務(wù)質(zhì)量作者的處理方法之一：一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見(jiàn)她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說(shuō)了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個(gè)過(guò)程中我一直在思考：換菜、送果盤(pán)有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？如果是你，你有什么方案？34我感覺(jué)到，免單也好，送果盤(pán)也好，在顧客看來(lái)，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式?。ㄗ髡叩挠^點(diǎn)在于“正式”--以給人強(qiáng)烈的感官及心理上的刺激，孫子有云：勢(shì)如破竹、節(jié)如機(jī)發(fā)）如何理解-勢(shì)如破竹、節(jié)如機(jī)發(fā)？給顧客以強(qiáng)有力的解方案，“強(qiáng)有力”指讓人身心上均受到?jīng)_擊甚至震撼，同時(shí)方案中活動(dòng)的實(shí)施是有條不紊的，步驟的安排是有節(jié)奏的！35作者的解決方案：《理賠公約》出現(xiàn)問(wèn)題，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來(lái)更正式、讓顧客感覺(jué)倍受尊重。后來(lái)的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。問(wèn)題理賠方法在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲(chóng)子等異物無(wú)償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤(pán)；精神損失費(fèi)20元。對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問(wèn)免費(fèi)為顧客換菜顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損無(wú)償為顧客清洗、親自送上門(mén)精神損失費(fèi)20元如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元36作者的解決方案：《理賠公約》《理賠公約》應(yīng)該在哪里出現(xiàn)？附在菜單背面，或臺(tái)號(hào)背面：大體內(nèi)容如下：37尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠(chéng)地道歉！

我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問(wèn)題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。

現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗?，?zèng)送果盤(pán)，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫(xiě)不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠(chéng)地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年月日38結(jié)合孫子所說(shuō)，若出現(xiàn)問(wèn)題，一步一步按規(guī)章辦事。無(wú)償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟穗荣r付精神損失費(fèi)20元再次向您真誠(chéng)地道歉離不開(kāi)您寶貴的意見(jiàn)和建議再加上一個(gè)：出門(mén)笑臉迎客，“歡迎您下次光臨”用“勢(shì)如破竹，節(jié)如機(jī)發(fā)”來(lái)總結(jié)上述案例有效溝通的策略使用恰當(dāng)?shù)臏贤ü?jié)奏例如：餐廳處理投訴的方法：“勢(shì)如破竹，節(jié)如機(jī)發(fā)”考慮接收者的觀點(diǎn)和立場(chǎng)換位思考充分利用反饋機(jī)制以行動(dòng)強(qiáng)化語(yǔ)言避免一味說(shuō)教這些就足夠了嗎？溝通的要素聽(tīng)眾“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”目的環(huán)境個(gè)人、社會(huì)、自然環(huán)境等反饋例如：對(duì)演講者的正、負(fù)反饋等信息發(fā)送者的情況影響人們對(duì)信息本身的判斷。商業(yè)目的、管理目的等，如銷售計(jì)劃會(huì)議等；應(yīng)策略性地組織信息模塊——記憶曲線？溝通的方式告知推銷征詢參與低高低高內(nèi)容控制程度聽(tīng)眾參與程度partyconsultingAds&P2PNoticeonboard討論：你覺(jué)得上述溝通方式，哪個(gè)比較好？希望單向溝通，不希望有太多反饋，你會(huì)選哪種？希望多人參與，并非需要一個(gè)固定的結(jié)論時(shí)哪種溝通方式比較好？如何與“惡上司”相處的建議踏實(shí)工作，擺正自己的心態(tài)學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)，加強(qiáng)感情的交流適時(shí)溝通，善解人意管理溝通的相關(guān)理論相關(guān)理論主要內(nèi)容古典組織理論工業(yè)革命與等級(jí)制這種等級(jí)制組織中實(shí)行的是單一等級(jí)命令鏈，上級(jí)向下級(jí)傳達(dá)命令，下級(jí)根據(jù)上級(jí)的指示采取行動(dòng)，它是一種自上而下的管理者主導(dǎo)的組織，其人際溝通模式是被動(dòng)的、單向的?？茖W(xué)管理理論以控制為導(dǎo)向、以生產(chǎn)為中心，工人常被當(dāng)做維持組織這臺(tái)大機(jī)器順利運(yùn)作的零部件。把溝通視作發(fā)布命令、協(xié)調(diào)工作以及工人順從的工具（也是單向的）。官僚制官僚制是非人性化的，高度理性的，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)職權(quán)和規(guī)則的絕對(duì)服從，忽略個(gè)體的情感因素。管理溝通的相關(guān)理論相關(guān)理論主要內(nèi)容人際關(guān)系理論霍桑實(shí)驗(yàn)和梅奧的觀點(diǎn)管理需要掌握新的領(lǐng)導(dǎo)能力，即通過(guò)與員工溝通了解他們的情感，增加他們的滿意度，提高他們的士氣，來(lái)提升勞動(dòng)生產(chǎn)率。巴納德的觀點(diǎn)管理的主要作用是溝通和勸說(shuō)，有效的管理者通過(guò)鼓勵(lì)的方法與工人進(jìn)行溝通，由人際關(guān)系學(xué)說(shuō)引發(fā)的研究工人績(jī)效低下歸咎于無(wú)效的管理方式，研究者將領(lǐng)導(dǎo)者特征劃分為兩個(gè)維度：注重組織和關(guān)心下屬。注重結(jié)構(gòu)的傳統(tǒng)管理技能在促進(jìn)生