質(zhì)量管理簡介

第九章質(zhì)量管理及質(zhì)量體系認(rèn)證

通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生們了解質(zhì)量管理的概念及產(chǎn)生發(fā)展，了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系認(rèn)證。本章重點(diǎn)：質(zhì)量管理的概念及產(chǎn)生發(fā)展

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量體系認(rèn)證一、質(zhì)量管理研究的內(nèi)容1、設(shè)計過程的質(zhì)量優(yōu)化問題（質(zhì)量改進(jìn)）2、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制問題（ISO9000就是重視過程質(zhì)量和工作質(zhì)量而提出的）二、質(zhì)量的定義本課程研究的質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，它還包括過程質(zhì)量、工作質(zhì)量以及質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量㈠ISO9000：2000的定義：質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度?！薄裉匦裕嚎蓞^(qū)分的特征

固有的特性：如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性（機(jī)器的功率，螺栓的直徑等）

賦予的特性：如產(chǎn)品的價格，是人們賦予的，它不應(yīng)該包含在產(chǎn)品質(zhì)量范疇中●要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。①明示的需求：規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、要求、規(guī)范等②通常隱含的需求：慣例、一般的做法③必須履行的需求：安全性、環(huán)保性、節(jié)約能源二、細(xì)化的質(zhì)量概念（一）產(chǎn)品質(zhì)量1、產(chǎn)品質(zhì)量的概念⑴朱蘭定義：朱蘭是從用戶對產(chǎn)品使用要求的角度研究質(zhì)量?！穸x：產(chǎn)品質(zhì)量指產(chǎn)品的適用性。即產(chǎn)品能否滿足人們需要的程度?！裰焯m定義反映了一種質(zhì)量觀—“適用性”質(zhì)量觀。●朱蘭認(rèn)為：產(chǎn)品質(zhì)量的好壞最終要由用戶評價。⑵（日）田口玄一的定義田口玄一的研究角度：從產(chǎn)品在使用過程中給人們造成損失的角度來研究質(zhì)量。定義：產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品出廠后，直到使用壽命完結(jié)止，給社會帶來的損失。

⑶按ISO9000：2000中“質(zhì)量”的定義來理解“產(chǎn)品質(zhì)量”

產(chǎn)品的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力㈡工作質(zhì)量1、含義：與產(chǎn)品有關(guān)的工作對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。

2、特點(diǎn)：通過產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)

3、考核：通過綜合性質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行考核工作質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量保證反映三、質(zhì)量管理及其發(fā)展過程㈠質(zhì)量檢驗(yàn)階段時間：1920—1940人們對QM的理解：QM就是質(zhì)量檢驗(yàn)特點(diǎn)：事后把關(guān)缺點(diǎn)：⑴出現(xiàn)質(zhì)量問題，容易扯皮⑵預(yù)防性差⑶全數(shù)檢驗(yàn)：技術(shù)上不可能、經(jīng)濟(jì)上不合理㈡統(tǒng)計質(zhì)質(zhì)量控制制階段時間：1940—1960特點(diǎn)：⑴思想上上：從事事后把關(guān)關(guān)—預(yù)防防控制⑵方法上上：利用用數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計方法法檢驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量、預(yù)防防廢品的的產(chǎn)生人們對QM的理解：：QM就是統(tǒng)計計方法㈢全面質(zhì)質(zhì)量管理理TQC——TotalQualityControlTQM——TotalQualityManagement●時間：1960—●特點(diǎn)：強(qiáng)強(qiáng)調(diào)三個個方面⑴把QM的統(tǒng)計方方法與QM的組織技技術(shù)結(jié)合合起來⑵在產(chǎn)品品質(zhì)量形形成全過過程進(jìn)行行QM工作⑶把產(chǎn)品品質(zhì)量與與成本聯(lián)聯(lián)系起來來四、全面面質(zhì)量管管理TQM的概念：一個組織織以質(zhì)量量為中心心，以全全員參與與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的的在于通通過讓顧顧客滿意意和本組組織所有有成員受受益而達(dá)達(dá)到長期期成功的的管理途途徑。一、全面面質(zhì)量管管理的基基本指導(dǎo)導(dǎo)思想(一)用用戶至上上（樹立以以用戶為為中心、、為用戶戶服務(wù)的的思想））㈡預(yù)預(yù)防為主主（從“事事后把關(guān)關(guān)”向““事先預(yù)預(yù)防”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移，從從“管結(jié)結(jié)果”向向“管因因素”轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移）㈢用用數(shù)據(jù)說說話㈣不不斷改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量意識識、問題題意識、、改進(jìn)意意識㈤重重視人的的因素二、TQM的基本要要求(特特點(diǎn))（一）全全員的質(zhì)質(zhì)量管理理（二）全全過程的的QM（三）全全企業(yè)的的質(zhì)量管管理（四）多多方法的的質(zhì)量管管理三、PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是由由美國質(zhì)質(zhì)量管理理統(tǒng)計學(xué)學(xué)專家戴戴明（W.E.Deming））在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)創(chuàng)立，故也稱稱為戴明環(huán)活活動。它反映映了質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)和完成各項(xiàng)項(xiàng)工作必須經(jīng)經(jīng)過的4個階階段。這4個個階段不斷循循環(huán)下去，周周而復(fù)始，使使質(zhì)量不斷改改進(jìn)。P—Plan計劃D—Do執(zhí)行C—Check檢查A—Action改進(jìn)P:計劃D:執(zhí)行C:檢查A:改進(jìn)PDCA循環(huán)的步驟●P階段：1、分析現(xiàn)狀狀，找出存在在的質(zhì)量問題題。2、分析產(chǎn)生生質(zhì)量問題的的各種影響因因素。3、在影響質(zhì)質(zhì)量的諸因素素中，找出主主要的影響因因素。4、針對影響響質(zhì)量的主要要因素，制訂訂工作計劃和和活動措施施?；卮稹?W1H”問題：①Why:為什么；②What:是什么；③Where:地點(diǎn)；④When:時間；⑤Who:執(zhí)行人；⑥How：方法●D階段:5、按照制定定的計劃認(rèn)真真執(zhí)行?！馛階段:6、根據(jù)計計劃的要求求，檢查實(shí)實(shí)際執(zhí)行的的結(jié)果，看看是否達(dá)到到預(yù)期的結(jié)結(jié)果?！馎階段:7、根根據(jù)檢查的的結(jié)果進(jìn)行行總結(jié)，把把成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和失敗敗的教訓(xùn)形形成一定的的標(biāo)準(zhǔn)、制制度或規(guī)定定，指導(dǎo)今今后的工作作。8、、提提出出這這一一循循環(huán)環(huán)中中尚尚未未解解決決的的問問題題，，讓讓其其轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入下下一一次次循循環(huán)環(huán)去去解解決決。。PACDDACDAPCP2、、不不斷斷上上升升的的循循環(huán)環(huán)PDCA循環(huán)環(huán)的的特特點(diǎn)點(diǎn)1、、大大環(huán)環(huán)套套小小環(huán)環(huán)，，相相互互銜銜接接，，互互相相促促進(jìn)進(jìn)3、、循循環(huán)環(huán)的的關(guān)關(guān)鍵鍵環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)在在于于A提高CDAPCDAPCDAP維持維持維持提高●大大環(huán)環(huán)是是小小環(huán)環(huán)制制定定的的依依據(jù)據(jù)，，小小環(huán)環(huán)是是大大環(huán)環(huán)運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的動動力力。。ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)概概述述一、、ISO9000族標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的產(chǎn)產(chǎn)生生與與發(fā)發(fā)展展㈠ISO——國際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化組組織織●名名稱稱：：InternationalOrganizationforStandardization●簡簡況況：：它成成立立于于1947年年2月月23日日，，它它是是世世界界上上最最大大的的、、最最具具權(quán)權(quán)威威性性的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化專專門門機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，是是聯(lián)聯(lián)合合國國經(jīng)經(jīng)社社理理事事會會和和貿(mào)貿(mào)發(fā)發(fā)理理事事會會的的最最高高一一級級咨咨詢詢組組織織。。實(shí)施ISO9000族族標(biāo)準(zhǔn)的的意義有利于提提高產(chǎn)品品質(zhì)量，，保護(hù)消消費(fèi)者利利益為提高高組織織的運(yùn)運(yùn)作能能力提提供了了有效效的方方法有利于于增進(jìn)進(jìn)國際際貿(mào)易易，消消除技技術(shù)壁壁壘有利于于組織織的持持續(xù)改改進(jìn)和和持續(xù)續(xù)滿足足顧客客的需需求和和期望望二、IS09000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的結(jié)結(jié)構(gòu)與與采采用形形式（（2000版））㈠ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的結(jié)結(jié)構(gòu)P37核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(4項(xiàng)項(xiàng))：1.ISO9000：2000《質(zhì)量管理理體系——基礎(chǔ)和和術(shù)語》》，核心心標(biāo)準(zhǔn)描描述了質(zhì)質(zhì)量體系系的基本本原理，，并規(guī)定定了質(zhì)量量管理體體系術(shù)語語。取代代ISO8402:1994和ISO9000-1:1994。2.ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系系—要求》,該標(biāo)準(zhǔn)提供供了質(zhì)量管理理體系的要求求。取代ISO9001:1994、ISO9002:1994和ISO9003:1994，成為用于第第三方認(rèn)證的的唯一標(biāo)準(zhǔn)。。3.ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系系—業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指南》，提提供了改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系業(yè)績的指南南。取代ISO9004-1:1994、ISO9004-2:1994、、ISO9004-3:1993、ISO9004-4:19934：1993。4.ISO19011：2001《質(zhì)量和環(huán)境審審核指南》,該標(biāo)準(zhǔn)提供供了質(zhì)量和環(huán)環(huán)境審核的基基本原則、審審核方案的管管理、質(zhì)量和環(huán)境管管理體系審核核的實(shí)施以及及對質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理體系系審核員的資資格要求提供供了指南。取代了ISO10011-1、、ISO10011-2、ISO10011-3及ISO14010、ISO14011和ISO14012。ISO9001與ISO9004的關(guān)系二者已制定為為協(xié)調(diào)一致的的質(zhì)量管理體體系的標(biāo)準(zhǔn)，，他們相互補(bǔ)補(bǔ)充，但也可可單獨(dú)使用。。雖然這兩項(xiàng)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不不同的范圍，，但卻具有相相似的結(jié)構(gòu)。。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管管理體系的要要求，可供組組織內(nèi)部使用用，也可以用用于認(rèn)證或合合同目的。所所關(guān)注的是質(zhì)質(zhì)量管理體系系的有效性。。GB/T19004為質(zhì)量管理體體系更寬范圍圍的目標(biāo)提供供了指南。除除了有效性，，該標(biāo)準(zhǔn)還特特別關(guān)注持續(xù)續(xù)改進(jìn)組織的的總體業(yè)績與與效率。該標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不能用于于認(rèn)證、法規(guī)規(guī)或合同的目目的。其他標(biāo)準(zhǔn)目前列入的只只有一項(xiàng)：ISO10012《測量控制系統(tǒng)統(tǒng)》，取代了了1999版版的ISO10012－1和ISO10012－2。。技術(shù)報告列列入計劃的的有ISO9006、ISO9007、ISO10013、ISO10014、ISO10015、ISO10017。其中ISO10014與ISO10017已發(fā)布為技術(shù)術(shù)報告，即即ISO10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》、、ISO/TRl0