質(zhì)量管理體系審核的思路與做法

質(zhì)量管理體系審核的思路和做法

質(zhì)量管理體系審核是體系評(píng)價(jià)的一種重要方法，通過(guò)審核可以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系實(shí)施的符合性和有效性；

對(duì)質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的依據(jù)是審核準(zhǔn)則；

由于2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的變化和ISO19011:2002審核指南的換版，必然引發(fā)對(duì)質(zhì)量管理體系審核觀念的變化，本文提出了一些相應(yīng)的審核思路和做法。符合性、有效性1、符合性；2、有效性審核文件依據(jù)包括五層文件；信息源審核證據(jù)審核發(fā)現(xiàn)審核結(jié)論審核流程：抽樣對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)綜合評(píng)價(jià)一、按照過(guò)程審核是對(duì)質(zhì)量管理體系審核的基本思路2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，替代了1994版用20個(gè)要素控制體系的模式。其優(yōu)點(diǎn)是：

過(guò)程間存在著相互關(guān)聯(lián)或相互作用的關(guān)系，按照PDCA方法對(duì)過(guò)程審核，便于識(shí)別過(guò)程有效性；區(qū)別過(guò)程和過(guò)程方法的概念，審核對(duì)象是過(guò)程，審核中采用的一種主要方法是過(guò)程方法。職責(zé)、權(quán)限職責(zé)、權(quán)限——過(guò)程必須有人責(zé)任規(guī)定。包括（編寫(xiě)、審核、審批、管理、更新）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程任何組織的質(zhì)量管理體系都包含管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)活動(dòng)；僅僅識(shí)別四大過(guò)程是不夠的，過(guò)程還必須逐級(jí)展開(kāi)，直到識(shí)別每個(gè)崗位過(guò)程和活動(dòng)為止；識(shí)別每個(gè)具體過(guò)程，能為控制過(guò)程提供前提條件；不論是以部門(mén)為對(duì)象還是以標(biāo)準(zhǔn)條款為對(duì)象的審核，歸根到底都是按照過(guò)程審核，是否會(huì)識(shí)別過(guò)程，也是審核員的一種基本能力。一切工作都是過(guò)程完成的。一切質(zhì)量都是過(guò)程保證的。本文的重點(diǎn)題目是按照過(guò)程審核是對(duì)質(zhì)量管理體系審核的基本思路；關(guān)注審核準(zhǔn)則的全面性和完整性；受審核方文件的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)要與組織實(shí)際相適應(yīng)；突出質(zhì)量管理體系的有效性，全面、準(zhǔn)確地做出對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)；第三方如何實(shí)施增值審核？1、以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式ISO9001.4.1質(zhì)量管理體系總要求中提出“組織應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。”總要求共六條：識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程；確定過(guò)程順序和相互作用；確定所需的準(zhǔn)則和方法；確保獲得資源和信息；監(jiān)視、測(cè)量、分析這些過(guò)程；實(shí)施必要措施，實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。酒店、物業(yè)中，外包人力等的過(guò)程識(shí)別，每個(gè)過(guò)程都應(yīng)有符合的標(biāo)準(zhǔn)。確定過(guò)程的順序和相互作用過(guò)程的順序就是流程，識(shí)別流程，可以認(rèn)識(shí)到每個(gè)過(guò)程的輸入要求、輸出結(jié)果，誰(shuí)是本過(guò)程的供方，誰(shuí)是本過(guò)程的顧客顧客要求是什么？本過(guò)程要達(dá)到什么要求；確定過(guò)程還包括識(shí)別誰(shuí)是過(guò)程的所有者(Owner)？也就是要明確有前部門(mén)或人員的職責(zé)和權(quán)限。

對(duì)“過(guò)過(guò)程””概念念的理理解“過(guò)程程”是是一組組將輸輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為輸出出的相相互關(guān)關(guān)聯(lián)和和相互互作用用的活活動(dòng)；；過(guò)程包包括三三個(gè)要要素：：輸入入、輸輸出和和活動(dòng)動(dòng)。資源是是過(guò)程程的必必須條條件，，包括括在輸輸入中中；程序是是為進(jìn)進(jìn)行某某項(xiàng)活活動(dòng)或或過(guò)程程所規(guī)規(guī)定的的途徑徑，可可以形形成文文件，，也可可以沒(méi)沒(méi)有文文件；；對(duì)過(guò)程程控制制就需需要對(duì)對(duì)過(guò)程程監(jiān)視視和測(cè)測(cè)量；；過(guò)程得得以實(shí)實(shí)施，，必須須明確確過(guò)程程的責(zé)責(zé)任者者；一個(gè)過(guò)過(guò)程涉涉及到到：輸輸入、、輸出出、活活動(dòng)、、資源源、程程序、、測(cè)量量和職職責(zé)等等七個(gè)個(gè)方面面。評(píng)價(jià)每每個(gè)過(guò)過(guò)程應(yīng)應(yīng)提出出的四四個(gè)基基本問(wèn)問(wèn)題過(guò)程是是否已已被識(shí)識(shí)別并并適當(dāng)當(dāng)規(guī)定定？職責(zé)是是否已已被分分配？？程序是是否得得到實(shí)實(shí)施和和保持持？在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)所要要求的的結(jié)果果方面面，過(guò)過(guò)程是是否有有效？？以上四四個(gè)問(wèn)問(wèn)題與與PDCA方法法實(shí)質(zhì)質(zhì)是一一樣的的；一個(gè)完完整的的過(guò)程程不僅僅是策策劃和和實(shí)施施，還還必須須關(guān)注注結(jié)果果，關(guān)關(guān)注過(guò)過(guò)程的的有效效性。。三、文文件的的內(nèi)容容和結(jié)結(jié)構(gòu)要要和組組織的的實(shí)際際相適適應(yīng)2000版版ISO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的特點(diǎn)點(diǎn)之一一就是是減少少了指指令性性的文文件要要求，，給使使用者者以更更多的的自主主權(quán)；；審核中中不應(yīng)應(yīng)當(dāng)有有超出出標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的質(zhì)質(zhì)量管管理體體系文文件要要求；；審核的的重點(diǎn)點(diǎn)在于于：評(píng)評(píng)價(jià)體體系的的效性性，而而不是是與文文件的的符合合性；；強(qiáng)調(diào)調(diào)查找找審核核證據(jù)據(jù)而不不僅是是文件件或記記錄。。過(guò)程程方方法法過(guò)程方方法是是將活活動(dòng)和和相關(guān)關(guān)資源源作為為過(guò)程程來(lái)管管理，，可以以更高高效的的得到到期望望的結(jié)結(jié)果；；系統(tǒng)的的識(shí)別別和管管理組組織所所應(yīng)用用的過(guò)過(guò)程，，特別別是這這些過(guò)過(guò)程之之間的的相互互作用用，也也稱為為過(guò)程程方法法；過(guò)程方方法包包括：：識(shí)別別過(guò)程程、確確定過(guò)過(guò)程、、控制制過(guò)程程、改改進(jìn)過(guò)過(guò)程；；過(guò)程方方法體體現(xiàn)了了對(duì)過(guò)過(guò)程策策劃-實(shí)施施-檢檢查-改進(jìn)進(jìn)，即即P-D-C-A方方法的的應(yīng)用用。二、關(guān)關(guān)注審審核準(zhǔn)準(zhǔn)則的的全面面性和和完整整性審核準(zhǔn)準(zhǔn)則是是：““一組組方針針、程程序和和要求求?！薄睂徍藴?zhǔn)準(zhǔn)則是是與審審核證證據(jù)進(jìn)進(jìn)行比比較的的依據(jù)據(jù)，如如果不不全面面、不不完整整，勢(shì)勢(shì)必影影響審審核結(jié)結(jié)果的的有效效性；；審核準(zhǔn)準(zhǔn)則之之一就就是質(zhì)質(zhì)量管管理體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，但不不僅是是ISO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；；不同行行業(yè)、、不同同類型型產(chǎn)品品有著著相關(guān)關(guān)的法法律法法規(guī)和和規(guī)章章，要要準(zhǔn)確確識(shí)別別；受審核核方的的質(zhì)量量管理理體系系文件件應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括括三級(jí)級(jí)文件件在內(nèi)內(nèi)的所所有文文件。。一組方方針：：政策策、方方針、、法律律。文件初初審時(shí)時(shí)評(píng)價(jià)價(jià)文件件的思思路路受審核核方采采用什什么編編寫(xiě)方方式都都是可可以的的，不不要求求文件件與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條條款一一一對(duì)對(duì)應(yīng)；；標(biāo)準(zhǔn)中中的指指令性性要求求在文文件內(nèi)內(nèi)容中中應(yīng)當(dāng)當(dāng)有所所表述述，表表述可可以很很簡(jiǎn)要要，但但不能能沒(méi)有有，不不能與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求求相抵抵觸；；控制要要求不不全，，不要要立即即做出出結(jié)論論，進(jìn)進(jìn)入現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)后后，還還可以以從QMS的其其他文文件中中查找找證據(jù)據(jù)。內(nèi)容是是否與與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一致致，通通常需需要沉沉清、、貫穿穿審核核全過(guò)過(guò)程。?，F(xiàn)場(chǎng)審審核中中評(píng)價(jià)價(jià)文件件的思思路路文件的的形成成本身身不是是目的的，它它應(yīng)是是一種種增值值活動(dòng)動(dòng)，文文件化化的程程度要要足以以支持持組織織過(guò)程程的效效或高高效動(dòng)動(dòng)作；；不要追追求文文件形形式上上的符符合，，重點(diǎn)點(diǎn)是查查找過(guò)過(guò)程有有效性性的審審核證證據(jù)，，著重重審核核過(guò)程程及其其輸出出是否否達(dá)到到策劃劃的結(jié)結(jié)果，，而不不是有有無(wú)形形成文文字的的記錄錄。①顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)；；②領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用用、管管評(píng)效效果；；③過(guò)程程方法法；④持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)。四、突突出持持續(xù)改改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管管理體體系的的有效效性質(zhì)量管管理體體系的的有效效性，，就是是完成成質(zhì)量量管理理體系系策劃劃的活活動(dòng)和和達(dá)到到策劃劃結(jié)果果的程程度；；體系有效效性應(yīng)當(dāng)當(dāng)體現(xiàn)在在質(zhì)量方方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的適宜宜性和實(shí)實(shí)現(xiàn)情況況。對(duì)QMS總體評(píng)評(píng)價(jià)查找以下下方面有有關(guān)的證證據(jù)QMS文文件的符符合性和和適宜性性；QMS及及其過(guò)程程的實(shí)施施符合性性；QMS的的有效性性，包括括方針、、目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)情情況，產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的符合合性，過(guò)過(guò)程的業(yè)業(yè)績(jī)，顧顧客滿意意的程度度；QMS的的持續(xù)改改進(jìn)，包包括糾正正措施和和預(yù)防措措施的實(shí)實(shí)現(xiàn)情況況，改進(jìn)進(jìn)措施的的實(shí)現(xiàn)情情況，自自我完善善機(jī)制的的建立與與實(shí)施。。從實(shí)際出出發(fā)評(píng)價(jià)價(jià)體系文文件的符符合性做出審核核結(jié)論以以前，要要對(duì)受審審核方的的質(zhì)量管管理體系系文件是是否符合合要求做做出綜合合性評(píng)價(jià)價(jià)；評(píng)價(jià)依據(jù)據(jù)的原則則就是是是否與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求相一致致，是否否符合受受審核方方的實(shí)際際情況，，是否有有利于體體系有效效和高效效的動(dòng)作作，是否否有利于于體系的的實(shí)施、、保持和和持續(xù)改改進(jìn)。有效性具具體體現(xiàn)現(xiàn)在顧客滿意意程度，，包括顧顧客抱怨怨和顧客客滿意；；與體系有有關(guān)的過(guò)過(guò)程和活活動(dòng)的業(yè)業(yè)績(jī)；產(chǎn)品要求求的符合合性；糾正措施施和預(yù)防防措施的的實(shí)現(xiàn)情情況；體系的自自我完善善機(jī)制能能夠有效效運(yùn)行；；體系的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)機(jī)制已已經(jīng)形成成和實(shí)施施。五、第三三方如何何實(shí)施增增值審審核核什么是““增值審審核”？？“增值審審核”是是有助于于組織實(shí)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)并實(shí)施施改進(jìn)的的審核。。這種審審核鼓勵(lì)勵(lì)關(guān)注結(jié)結(jié)果，并并盡可能能地減少少煩瑣與與形式主主義，有有助于組組織識(shí)別別其經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理中中的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和缺點(diǎn)點(diǎn)，從而而找到改改進(jìn)的方方向和途途徑。“增值審審核”是是一種評(píng)評(píng)價(jià)和改改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理、、控制和和管理過(guò)過(guò)程有效效性的系系統(tǒng)的、、有規(guī)則則和方法法。為什么將將“增值值審核””作為審審核工作作的一種種發(fā)展趨趨勢(shì)？ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)能夠幫幫助組織織建立、、運(yùn)行有有效的質(zhì)質(zhì)量管理理體系，，而質(zhì)量量管理體體系能夠夠幫助組組織達(dá)到到顧客滿滿意；一個(gè)組織織僅達(dá)到到顧客滿滿意是不不夠的，，組織不不能做到到有效的的經(jīng)營(yíng)，，不能獲獲得更好好的效益益，組織織將面臨臨著很大大的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；對(duì)QMS評(píng)價(jià)僅僅注重符符合性是是不夠的的，還應(yīng)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)評(píng)估和對(duì)對(duì)控制過(guò)過(guò)程的評(píng)評(píng)價(jià)；增值審核核是一種種深層次次的審核核，對(duì)審審核人員員有著更更高的要要求。第三方如如何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)增值審審核？首先應(yīng)當(dāng)當(dāng)理解顧顧客的要要求和期期望是什什么？顧顧客包括括直接的的和間接接的；能夠向申申請(qǐng)認(rèn)證證組織的的最高管管理者提提供有關(guān)關(guān)組織實(shí)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的能力力的信息息，識(shí)別別存在問(wèn)問(wèn)題，改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)和存存在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的區(qū)域域；對(duì)購(gòu)買(mǎi)獲獲證組織織產(chǎn)品的的顧客，，將得到到更加信信任的供供方；對(duì)于認(rèn)證證機(jī)構(gòu)，，將有效效的提高高了第三方認(rèn)認(rèn)證的可可信度和和信譽(yù)。。實(shí)施增值值審核的的方法和和技巧巧應(yīng)當(dāng)是某某種形式式的過(guò)程程審核，，其程序序是：1、了解解組織的的經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)；2、檢查查組織的的過(guò)程流流程圖；；3、審核核組織關(guān)關(guān)鍵過(guò)程程輸入、、輸出和和活動(dòng)；4、對(duì)照照標(biāo)準(zhǔn)要要求評(píng)審審QMS文件；；5、參照照組織經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)評(píng)價(jià)其其過(guò)程參參數(shù)；6、分析析過(guò)程參參數(shù)、判判定過(guò)程程的穩(wěn)定定性和過(guò)程能能力；7、驗(yàn)證證組織采采取的措措施和業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)進(jìn)情況。增值審核核的特征征將組織的的最高管管理者作作為審核核的主要要顧客，，關(guān)注他他們的需需求和期期望；理解組織織業(yè)務(wù)流流程和目目標(biāo)；超越與ISO9001條款要要求的符符合性；；著眼于審審核在幫幫助組織織達(dá)到其其經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)方面面切實(shí)的的發(fā)揮作作用。對(duì)增值審審核的說(shuō)說(shuō)明增值審核核不是在在標(biāo)準(zhǔn)外外再附加加一些特特殊要求求，而是是增加了了審核的的深度和和難度，，更多地地接觸了了組織的的一些實(shí)實(shí)質(zhì)性的的問(wèn)題；；增值審核核也不是是放松了了或減少少了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要求，，降低了了審核的的可信度度；增值審核核也不是是咨詢，，并沒(méi)有有為受審審核方提提供具體體的改進(jìn)進(jìn)方案或或方法。?？紤]組織織的成熟熟度從“質(zhì)量量文件””和與ISO9001要求的的符合程程序兩方方面來(lái)劃劃分組織織的成熟熟度；“質(zhì)量文文化”指指組織在在質(zhì)量方方面的意意識(shí)、承承諾、整整體態(tài)度度和行為為。質(zhì)量量文化是是企業(yè)文文化的一一個(gè)主要要方面；；“企業(yè)文文化”是是企業(yè)在在發(fā)展中中形成的的經(jīng)營(yíng)者者的思想想、并為為全體員員工認(rèn)同同和遵守守。企業(yè)業(yè)文化是是具有特特色的價(jià)價(jià)值觀念念、經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、、工作作作風(fēng)、企企業(yè)精神神、道德德規(guī)范和和企業(yè)宗宗旨和總總和。對(duì)不同成成熟度的的組織，，審核側(cè)側(cè)重點(diǎn)也也不同。。與ISO9001符合合程序低低，質(zhì)量量文件程程度也低低的組織織審核側(cè)重重點(diǎn)在幫幫助組織織理解標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求，和實(shí)實(shí)施這些些要求能能夠?yàn)榻M組織帶來(lái)來(lái)哪些效效益；審核人員員需要明明確的解解釋每一一項(xiàng)不合合格的事事實(shí)和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求，不不合格