營業(yè)廳現(xiàn)場管理教材

營業(yè)廳現(xiàn)場管理客戶特點要求多選擇多見識多寬容少耐心少三多兩少如何更好地做好現(xiàn)場管理？客戶需求差異增大，要求更高傳統(tǒng)現(xiàn)場管理支點發(fā)生偏離服務(wù)廳資源有限，事務(wù)煩瑣，同時要增大主動營銷力度客戶進(jìn)入服務(wù)廳到離開服務(wù)廳的過程管理換個角度看現(xiàn)場管理客戶動線管理的根本目的是通過對客戶的細(xì)分實現(xiàn)分層服務(wù)，在滿足客戶服務(wù)承諾基本要求的前提下，使有限資源更好地向高附加值客戶或業(yè)務(wù)傾斜，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時客戶動線管理的基本指導(dǎo)思想以客戶為焦點，關(guān)注客戶的感受；縮短客戶在服務(wù)廳的等待時間；客戶需求的準(zhǔn)確把握和信息的準(zhǔn)確傳遞；專業(yè)化分工和團(tuán)隊合作相結(jié)合；管理者（值班經(jīng)理）的現(xiàn)場控制和調(diào)度；資源的整合利用服務(wù)和營銷協(xié)同客戶進(jìn)場階段

客戶等候階段

客戶業(yè)務(wù)辦理階段

客戶離場階段

環(huán)境舒服，冬暖夏涼；設(shè)備正常，不要壞，能正常辦理業(yè)務(wù)；有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業(yè)務(wù)，如如何辦；在我需要的時候有主動問我，或我知道問誰；服務(wù)人員態(tài)度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；服務(wù)形象整齊清潔，舉行禮貌進(jìn)場階段客戶關(guān)注什么？當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開服務(wù)廳時環(huán)境陳設(shè)主動迎候業(yè)務(wù)需求客戶引導(dǎo)現(xiàn)場環(huán)境氛圍好的環(huán)境體驗有利于提升客戶的感知和緩解客戶的情緒服務(wù)廳現(xiàn)場指引服務(wù)指引牌設(shè)計、顏色搭配、擺放位置等原因，客戶不易識別，指引效果不明顯客戶迎迎候階階段我我們還還要做做什么么？客戶進(jìn)進(jìn)場的的主動動迎候候客戶業(yè)業(yè)務(wù)辦辦理類類別的的探詢詢客戶類別的的識別與分分流引導(dǎo)123客戶進(jìn)場客戶引導(dǎo)客戶引導(dǎo)的的主要目標(biāo)標(biāo)：大客戶的識識別、自助助服務(wù)的引引導(dǎo)以及投投訴顧客的的妥善安置置顧客進(jìn)場客戶類別和業(yè)務(wù)辦理類別的識別等候時的客戶關(guān)懷自助業(yè)務(wù)辦理顧客離開送賓業(yè)務(wù)辦理顧客離開引導(dǎo)至等候區(qū)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)大客戶室鉆金銀客戶專人處理投訴客戶客戶進(jìn)場階階段

客戶戶等候階段段

客戶業(yè)業(yè)務(wù)辦理階階段

客戶戶離場階段段等候階段客客戶關(guān)注什什么？不用排太長長的隊，等等太長時間間；要公平有秩秩序，不要要出現(xiàn)插隊隊或特權(quán)情情況，不用用爭先恐后后，要不心心理就更煩煩；最好坐著等等，站著太太累了；當(dāng)我不確定定能辦不能能辦時，最最好有人主主動來詢問問一下，免免得我白等等了；有什么手續(xù)續(xù)能提前辦辦了，就提提前吧，不不要浪費時時間；即使要等，，最好有點點娛樂，不不用太無聊聊當(dāng)客戶等候候辦理業(yè)務(wù)時時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)入入服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開開服務(wù)廳時客戶分流等候關(guān)懷現(xiàn)場控制營銷協(xié)同等候處理策策略服務(wù)廳排隊隊等候時間間主要體現(xiàn)現(xiàn)在兩個方方面：客戶等候及及效應(yīng)分析析一是絕對等候時長：：指客戶在在服務(wù)廳等等候業(yè)務(wù)辦辦理的真實實時間；二是相對等候時長：：指客戶感感知中的等等候時間，，也指客戶戶在相同等等候時間內(nèi)內(nèi)由于主觀觀或客觀因因素的影響響對時長出出現(xiàn)的不同同感知空閑時間比比繁忙時間間相比感覺覺更長；處理前的等等候時間，，比處理過過程中的等等候時間感感覺要漫長長；焦躁、憤怒怒等負(fù)面情情緒會使等等待感覺更更漫長；不確定的等等候比明確確的等候感感覺漫長；；沒有提供任任何解釋說說明的等候候感覺更漫漫長；不公平的等等候感覺更更漫長；服務(wù)越有價價值，客戶戶期望等待待的時間越越長；單獨等待比比群體等待待的時間感感覺更長。。令人身體不不舒適的等等待比舒適適的等待感感覺時間要要長；不熟悉的等等待比熟悉悉的等待時時間要長客戶等待心心理單位時間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比……影響客戶等等候要素分分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比……絕對等候時時長的影響響因素相對等候時時長的影響響因素客戶等候處處理策略使等待變得得有趣或可可以忍受區(qū)分等待中中的客戶類類別通過運營原原理減少客客戶等待時時間建立預(yù)定服服務(wù)（客戶分流流）（客戶關(guān)懷懷）客戶分流的的好處與目目的減少客戶等等候時間，，避免客戶戶情緒積累累增加服務(wù)廳廳顧客管理理導(dǎo)向的控控制主動營銷導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)壓力不不大，以客客戶層次篩篩選為目標(biāo)標(biāo)服務(wù)減壓導(dǎo)導(dǎo)向服務(wù)壓力巨巨大，以減減緩服務(wù)壓壓力為目標(biāo)標(biāo)現(xiàn)場控制－－客戶引導(dǎo)導(dǎo)客流量小時時的客戶引引導(dǎo)客流量大時時的客戶引引導(dǎo)手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機(jī)客客客客流流流流流手機(jī)銷售咨詢臺客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機(jī)固定蝌臺11客流流流現(xiàn)場控制－－現(xiàn)場調(diào)度度客流量小，，流動崗全全場流動客流量大時時，流動崗崗區(qū)域看管管手機(jī)銷售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺取號機(jī)客客客客流流流流手機(jī)銷售咨詢臺客流客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號機(jī)固定蝌臺11流流客案例：酒店店的服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場管理服務(wù)臺服務(wù)臺服務(wù)員區(qū)域域負(fù)責(zé)服務(wù)員離開開時，領(lǐng)班班補位服務(wù)營銷的的協(xié)同是否需要使用預(yù)服務(wù)卡？提供相應(yīng)服務(wù)通過預(yù)服務(wù)卡將客戶需求書面化NOYES客戶辦理業(yè)務(wù)客戶將預(yù)服務(wù)卡交給臺席詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)客戶離去樣例減緩客戶時時間感知小小帖士服務(wù)廳最好好少出現(xiàn)鐘鐘表這樣的的東西服務(wù)廳音樂樂背景盡量量緩和輕松松流動席經(jīng)過過客戶時面面露微笑每隔一段時時間，手拿拿托盤詢問問客戶是否否需要飲水水盡量和焦躁躁顧客的表表情語速一一致建立預(yù)定服服務(wù)電話預(yù)約服服務(wù)；還有嘛？現(xiàn)場預(yù)約登登記；通過預(yù)定服服務(wù)可以在在一定程度度上緩解服服務(wù)廳需求求和能力不不匹配時的的壓力客戶進(jìn)場階階段

客戶戶等候階段段

客戶業(yè)業(yè)務(wù)辦理階階段

客戶戶離場階段段服務(wù)專業(yè)，，能替我解解決問題；；服務(wù)人員態(tài)態(tài)度要好，，有耐性，，主動問我我一些必要要情況，理理解我的想想法；要站在我的的角度去考考慮問題，，否則即使使當(dāng)時滿意意，事后我我一樣投訴訴我是來投訴訴的，誰來來解決我的的問題？業(yè)務(wù)辦理階階段客戶關(guān)關(guān)注什么？？當(dāng)客戶等候候辦理業(yè)務(wù)時時客戶動線當(dāng)客戶進(jìn)場場服務(wù)廳時當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時當(dāng)客戶離開開服務(wù)廳時現(xiàn)場巡檢現(xiàn)場輔導(dǎo)客戶投訴進(jìn)場階段等候階段業(yè)務(wù)辦理階階段離場階段情緒平和情緒煩躁滿意的客戶戶不滿意的客客戶情緒客戶情緒的的積累和變變化特征督導(dǎo)和巡查查合適時機(jī)原因總是集中出問題的崗位和環(huán)節(jié)需要了解問題發(fā)生原因服務(wù)廳非常繁忙時需要了解員工的工作狀態(tài)團(tuán)隊出現(xiàn)松懈情緒時表現(xiàn)對他們的關(guān)注激勵后情緒高漲的員工崗位他們在盼望你的到來領(lǐng)導(dǎo)檢查工作之前毫無疑問巡視發(fā)現(xiàn)以以下問題，，你怎么處處理？服務(wù)員沒有有微笑服務(wù)務(wù)服務(wù)員沒有有雙手遞交交找贖給客客戶臺席營銷代代表在聊天天（當(dāng)時沒沒有客人））地面有水跡跡未干一張促銷海海報已過期期1、如何保保證可以發(fā)發(fā)現(xiàn)問題2、發(fā)現(xiàn)問問題，怎么么處理？現(xiàn)現(xiàn)場-事后后3、利用巡巡視成果（（個人評估估分析析原因，預(yù)預(yù)防措施））服務(wù)現(xiàn)場巡巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡巡檢小貼示示1設(shè)計一一套手勢,在巡視時時,提醒或或鼓勵員工工行為2巡視做做記錄,以以便具體表表揚或批評評(發(fā)現(xiàn)問問題)3發(fā)現(xiàn)問問題，現(xiàn)場場輔導(dǎo)糾正正（事后輔輔導(dǎo)糾正））現(xiàn)場輔導(dǎo)介介入的時機(jī)機(jī)選擇下列情況必必須介入并并進(jìn)行現(xiàn)場場輔導(dǎo)營銷代表確確實對客戶戶毫無辦法法營銷代表無無法達(dá)到工工作目標(biāo)營銷代表在在犯重復(fù)的的錯誤面對可能造造成隱患的的局面輔導(dǎo)方式告訴（干什什么）示范（怎么么干）嘗試評估表揚進(jìn)步或或再引導(dǎo)識別別與與引引導(dǎo)導(dǎo)重視視客客戶戶理解解客客戶戶幫助助客客戶戶投訴訴客客戶戶處處理理流流程程導(dǎo)購購崗崗快快速速識識別別投投訴訴客客戶戶，，并并安安排排專專人人服服務(wù)務(wù)，，對對于于投投訴訴級級別別比比較較高高的的客客戶戶引引導(dǎo)導(dǎo)至至VIP室室或或后后臺臺建立立投投訴訴客客戶戶處處理理機(jī)機(jī)制制，，由由營營銷銷經(jīng)經(jīng)理理/店店面面經(jīng)經(jīng)理理親親自自處處理理快速速響響應(yīng)應(yīng)和和滿滿足足客客戶戶需需求求確認(rèn)認(rèn)客客戶戶滿滿意意與與否否耐心心傾傾聽聽和和理理解解客客戶戶需需求求敏捷捷負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)的反反應(yīng)應(yīng)解決決問問題題的的徹徹底底與與速速度度感受受到到問問題題獲得得解解決決感受受到到被被得到到幫幫助助感受受到到被重重視視感受受到到能能正確確理理解解親和和、、關(guān)關(guān)懷懷自信信、、專專業(yè)業(yè)投訴訴客客戶戶處處理理流流程程處理理客客戶戶異異議議和和不不滿滿情情緒緒的的要要點點1.暫暫停停2.問問（（用用開開放放型型的的問問題題））3.倒倒清清4.鎖鎖定定5.解解釋釋/方方案案6.檢檢查查7.下下一一部部行行動動客戶戶進(jìn)進(jìn)場場階階段段客客戶戶等等候候階階段段客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理階階段段客客戶戶離離場場階階段段當(dāng)然然，，首首選選是是沒沒有有什什么么問問題題了了，，我我可可以以放放心心的的離離開開了了；；當(dāng)我我還還有有不不理理解解時時，，仍仍能能找找到到人人問問；；我有有意意見見，，他他們們聽聽，，并并迅迅速速改改進(jìn)進(jìn)離場場階階段段客客戶戶關(guān)關(guān)注注什什么么？？客戶戶離離場場感感受受需求求得得到到迅迅速速滿滿足足的的客客戶戶---正向向感感受受好好，，性性質(zhì)質(zhì)高高，，此此時時被被歡歡送送時時會會更更加加對對廣廣東東移移動動產(chǎn)產(chǎn)生生良良好好印印象象平穩(wěn)穩(wěn)，，基基本本解解決決問問題題達(dá)達(dá)到到目目的的的的客客戶戶---過程程一一般般，，沒沒有有太太大大不不滿滿，，被被