城市軌道交通客運組織(同名175)課件

城市軌道交通客運組織

城市軌道交通客運組織

1城市軌道交通客運組織前言城市軌道交通是我國城市有史以來最大的公益性交通基礎(chǔ)設(shè)施，也是城市的百年大計建設(shè)項目。城市軌道交通對改善現(xiàn)代城市交通困擾局面、調(diào)整和優(yōu)化城市區(qū)域布局、促進國民經(jīng)濟發(fā)展所發(fā)揮的作用，已是不容置疑的客觀現(xiàn)實。城市軌道交通客運組織前言2城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)城市軌道交通系統(tǒng)的運營特性3城市軌道交通系統(tǒng)的類型2國內(nèi)外城市軌道交通系統(tǒng)的發(fā)展1城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)城市軌道交通3城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)任務(wù)一國內(nèi)外城市軌道交通系統(tǒng)的發(fā)展城市軌道交通的發(fā)展和建設(shè)，在拉動城市經(jīng)濟增長方面發(fā)揮著重要作用，更是緩解特大城市、超大城市交通擁堵問題，實現(xiàn)城市可持續(xù)發(fā)展的根本途徑和關(guān)鍵舉措。城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)4城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通的不同發(fā)展階段（一）初步發(fā)展階段（1863—1924年）（二）停滯萎縮階段（1924—1949年）（三）再發(fā)展階段（1949—1969年）（四）高速發(fā)展階段（1970年至今）二、世界各國地鐵的情況分析城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)5城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)三、發(fā)達(dá)國家城市軌道交通建設(shè)的經(jīng)驗

（1）支持大運輸量公共交通系統(tǒng)發(fā)展，控制小汽車的盲目發(fā)展。（2）城市軌道交通促進城市社會、經(jīng)濟、資源和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，使城市走向可持續(xù)發(fā)展的道路。（3）規(guī)劃要有科學(xué)性、可行性、經(jīng)濟性、前瞻性。（4）重視多種渠道籌集資金，加快地鐵和輕軌交通的發(fā)展。（5）長遠(yuǎn)規(guī)劃與近期實際相結(jié)合。（6）地鐵和輕軌建設(shè)實行改革開放政策，吸取世界各國的先進技術(shù)。（7）引進競爭機制，建立健全的軌道交通運營管理體系，充分發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)施的功能，創(chuàng)造更大的社會經(jīng)濟效益。城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)（1）支持6城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)四、我國城市軌道交通系統(tǒng)的發(fā)展（一）我國城市軌道交通的發(fā)展情況（二）我國城市軌道交通發(fā)展需要解決的問題（1） 各種交通系統(tǒng)間的銜接問題（2） 運營管理問題（3） 經(jīng)營管理問題（4） 安全應(yīng)急系統(tǒng)建立的問題（5） 客運營銷問題（6） 人才培養(yǎng)問題城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)（1） 各種7城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)任務(wù)二城市軌道交通系統(tǒng)的類型城市軌道交通的定義是指采用軌道導(dǎo)向運行的城市公共客運交通系統(tǒng)，包括地鐵系統(tǒng)、輕軌系統(tǒng)、單軌系統(tǒng)、有軌電車、磁浮系統(tǒng)、自動導(dǎo)向軌道系統(tǒng)、市域快速軌道系統(tǒng)。城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)8城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)一、城市地鐵（一）普通地鐵技術(shù)參數(shù)（二）線性地鐵（小斷面地鐵）技術(shù)參數(shù)城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)9城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)二、輕軌系統(tǒng)城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)10城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)三、獨軌鐵路城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)11城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)四、自動導(dǎo)向交通系統(tǒng)城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)12城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)五、市郊鐵路系統(tǒng)城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)13城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)任務(wù)三城市軌道交通系統(tǒng)的運營特性城市軌道交通系統(tǒng)是一個龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)，其技術(shù)專業(yè)門類從傳統(tǒng)的土木建筑、機械、電機電器，到屬于高新技術(shù)的電子產(chǎn)品、自動控制、信息傳輸?shù)燃夹g(shù)范疇。城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)14城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)一、城市軌道交通系統(tǒng)的分類

（1） 列車運行系統(tǒng)：隧道、站臺、線路、車輛、牽引供電、信號、通信、控制中心、車站行車等。（2） 客運服務(wù)系統(tǒng)：車站及其照明、售檢票及計算中心、導(dǎo)向及預(yù)告措施、消防、環(huán)控、自動扶梯、電梯、車站服務(wù)等。（3） 檢修保障系統(tǒng)：為保障上述設(shè)備性能良好，能隨時啟動重新投入運行而具備的檢修手段及檢修能力等。城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)（1） 列15城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)二、城市軌道交通系統(tǒng)的運營特性（一）系統(tǒng)聯(lián)動性（二）調(diào)度指揮集中性（三）管理的嚴(yán)格性（四）服務(wù)的安全可靠性城市軌道交通客運組織項目一走進城市軌道交通系統(tǒng)（一）系統(tǒng)聯(lián)16城市軌道交通客運組織1．城市軌道交通經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段？闡述其發(fā)展變化的原因。2．簡述我國城市軌道交通發(fā)展的態(tài)勢。3.論述城市軌道交通系統(tǒng)的運營特征。城市軌道交通客運組織17城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析客流預(yù)測2城市軌道交通需求的基本特征1客流調(diào)查3城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析客流預(yù)18城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析任務(wù)一城市軌道交通需求的基本特征客流不僅是規(guī)劃城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)、安排工程項目建設(shè)順序、設(shè)計車站規(guī)模和選擇車站設(shè)備容量的依據(jù)，也是軌道交通系統(tǒng)合理安排運力、編制運輸計劃、組織行車和分析運營效果的基礎(chǔ)。城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析19城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析一、城市軌道交通的基本特征城市軌道交通的基本特征普遍存在性復(fù)雜多樣性時空集散性政策決定性城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析城市軌20城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析二、城市軌道交通發(fā)展的制約因素（一）運輸方式規(guī)模與能力（二）運行速度（三）城市軌道交通的客流量城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析21城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析任務(wù)二客流預(yù)測客流預(yù)測是一門科學(xué)，它是在現(xiàn)在從已知過去發(fā)生的事物有關(guān)因素基礎(chǔ)上和假定未來的發(fā)展基礎(chǔ)上進行推斷得到的。城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析22城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析一、客流預(yù)測概述根據(jù)城市軌道交通系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計的不同階段，需要開展三次需求分析與預(yù)測工作。城市軌道交通網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃階段線路建設(shè)項目可行性研究階段線路建設(shè)項目總體設(shè)計階段城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析23城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析二、客流預(yù)測模式（一）“四階段”客流預(yù)測模式（二）趨勢外推客流預(yù)測模式（三）車站吸引區(qū)域客流預(yù)測模式城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析24城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析三、客流預(yù)測方法（一）時間序列客流預(yù)測方法1.移動平均法2.指數(shù)平滑法3.月度比例系數(shù)法4.自回歸分析法5.隨機時間序列預(yù)測法模型城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析1.移25城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析（二）因果關(guān)系客流預(yù)測方法（三）德爾菲法1.回歸預(yù)測法2.引力模型法3.乘車系數(shù)法城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析1.回26城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析四、客流預(yù)測的主要內(nèi)容及預(yù)測程序（一）客流預(yù)測的主要內(nèi)容

1.預(yù)測條件界定

2.遠(yuǎn)期年份運輸需求總量及分布預(yù)測3.不同建設(shè)方案下不同方式分擔(dān)結(jié)構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)分配結(jié)果

4．客流預(yù)測的靈敏度分析及評價城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析27城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析（二）客流預(yù)測的基本程序1確定范圍，提出方案2收集并分析與項目相關(guān)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)3選擇客流預(yù)測的方法，建立客流預(yù)測模型4選擇并標(biāo)定預(yù)測模型涉及的相關(guān)參數(shù)5預(yù)測模型的應(yīng)用6對客流預(yù)測結(jié)果進行靈敏度分析，確定預(yù)測結(jié)果的可信度7結(jié)合預(yù)測結(jié)果對各種方案進行分析和評價8確定推薦方案，整理數(shù)據(jù)結(jié)果并撰寫相關(guān)的技術(shù)報告城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析1確定28城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析五、不同階段客流預(yù)測工作的要點（一）線網(wǎng)規(guī)劃階段（二）可行性研究階段1.預(yù)測年限2.客流分析報告3.主要指標(biāo)（三）預(yù)可行性研究階段城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析29城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析任務(wù)三客流調(diào)查在軌道交通系統(tǒng)的運營過程中，要掌握客流在時間、空間上的動態(tài)變化規(guī)律，必須經(jīng)常進行各種形式的客流調(diào)查。城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析30城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析一、客流調(diào)查種類（一）全面客流調(diào)查（二）乘客情況抽樣調(diào)查（三）斷面客流目測調(diào)查（四）節(jié)假日客流調(diào)查二、客流調(diào)查匯總指標(biāo)城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析31城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析三、客流分析（一）小時客流量在一日內(nèi)的變化（二）全日客流量在一周內(nèi)的變化（三）客流的不均衡性1.上下行客流的不均衡系數(shù)城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析32城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析

2.斷面客流的不均衡系數(shù)城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析33城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析3.分時客流的不均衡系數(shù)（四）客流量的其他變化城市軌道交通客運組織項目二城市軌道交通客流預(yù)測與分析34城市軌道交通客運組織1. 城市軌道交通的需求具有哪些基本特性？2. 城市軌道交通的發(fā)展受哪些因素的約束？3. 影響客流的相關(guān)因素主要有哪些？4. 城市交通客流預(yù)測一般有哪幾種模式？5. 什么是德爾菲法？有哪些優(yōu)缺點？城市軌道交通客運組織35城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃列車交路計劃4車輛配備計劃3客流計劃1全日行車計劃2城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃列車交路計劃36城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃任務(wù)一客流計劃

客流計劃是對運輸計劃期間軌道交通線路客流的規(guī)劃。它是全日行車計劃、車輛配備計劃和列車交路計劃編制的基礎(chǔ)。城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃37城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃38城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃任務(wù)二全日行車計劃全日行車計劃是營業(yè)時間內(nèi)各個小時開行的列車對數(shù)計劃，它規(guī)定了軌道交通線路的日常作業(yè)任務(wù)，是科學(xué)地組織運送乘客的辦法。城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃39城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃一、編制資料（一）營業(yè)時間（二）全日分時最大斷面客流量（三）列車定員數(shù)（四）線路斷面滿載率城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃40城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃二、編制程序（1） 計算營業(yè)時間內(nèi)各小時應(yīng)開行列車數(shù)（2） 計算行車間隔時間（3） 最終確定全日行車計劃城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃（1） 計算41城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃任務(wù)三車輛配備計劃車輛配備計劃是為完成全日行車計劃而制定的車輛保有數(shù)安排計劃。城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃42城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃一、運用車輛數(shù)列車周轉(zhuǎn)時間城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃43城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃二、在修車輛數(shù)三、備用車輛數(shù)城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃44城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃任務(wù)四列車交路計劃列車交路計劃規(guī)定了列車的運行區(qū)段、折返車站和按不同列車交路運行的列車對數(shù)。城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃45城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃一、列車交路計劃列車交路可分成長交路、短交路和長短交路三種。城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃46城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃二、列車折返方式（一）站前折返方式城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃47城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃（二）站后折返城市軌道交通客運組織項目三城市軌道交通運輸計劃48城市軌道交通客運組織1.客流計劃主要包括哪些內(nèi)容？2.全日行車計劃的編制過程？3.試比較長交路、短交路及長短交路的異同。城市軌道交通客運組織49城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作城市軌道交通車站的應(yīng)急處理6車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程5城市軌道交通客運服務(wù)4客運組織工作的基本要求2車站客流組織方法3車站的構(gòu)造和主要設(shè)備1城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作城50城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作任務(wù)一車站的構(gòu)造和主要設(shè)備熟練掌握車站構(gòu)造和主要設(shè)備的功能，合理利用這些設(shè)施和設(shè)備，是組織乘客安全、迅速、方便地乘降、換乘和進出的重要前提。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作51城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作一、車站的功能及分類（一）車站的功能（二）車站的分類1.按車站客流量大小分類（1）特等站（2）一等站（3）二等站城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（52城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作2.按車站的運營功能不同分類3.按車站建筑的位置分類（1）始發(fā)（終到）站（2）中間站（3）換乘站（1）地下站（2）地面站（3）高架站城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（53城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作4.按站臺形式分類二、車站構(gòu)造（一）出入口（二）通道（1）島式車站（2）側(cè)式車站（3）混合式車站1．結(jié)合連通型2．通道連通型3．無縫連通型城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（54城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（三）站廳層1.公共區(qū)2.設(shè)備區(qū)（四）站臺層（五）隧道（六）風(fēng)亭（七）冷卻塔城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作55城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作三、城市軌道交通車站的客運服務(wù)設(shè)備、設(shè)施（一）導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)1.導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)的定義2.導(dǎo)向標(biāo)志的分類（1）按用途分類（2）按材質(zhì)分類（3）按引導(dǎo)的目的分類城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作56城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（二）樓梯、自動扶梯和垂直電梯

1.樓梯2.自動扶梯3.垂直電梯（三）乘客信息系統(tǒng)

1.乘客信息系統(tǒng)發(fā)布的信息種類城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作57城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作

2.乘客信息系統(tǒng)的顯示終端

3.乘客信息系統(tǒng)的功能（四）屏蔽門（五）其他客運服務(wù)設(shè)施1.客服中心2.臨時票亭3.公共洗手間4.公用電話5.銀行或自助銀行6.盲道7.對講器城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作158城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作任務(wù)二客運組織工作的基本要求城市軌道交通客運組織工作必須遵循集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮的原則，協(xié)調(diào)好車站與各部門崗位之間的關(guān)系，嚴(yán)格按照客運組織工作的宗旨和基本要求，努力組織好乘客的乘降和換乘等作業(yè)。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作59城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作一、客運組織原則客運組織工作必須實行集中領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮的原則。二、客運組織工作特點

（1）客運服務(wù)的對象是市內(nèi)交通乘客，不辦理行李包裹托運服務(wù)。（2）全日客流分布在時間上有較為明顯的高峰（一般為早、晚高峰）和低谷之分。（3）全年客流分布在時間上按季、月、周或節(jié)假日有較大起伏。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作60城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作三、客運組織工作宗旨四、車站客運組織工作的基本要求五、車站各部門崗位工作關(guān)系（1）站內(nèi)各單位間的工作協(xié)調(diào)關(guān)系（1）安全（2）準(zhǔn)時（3）迅速（4）便利（5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）站容整潔（2）導(dǎo)向標(biāo)志完善（3）服務(wù)質(zhì)量第一（4）嚴(yán)格按規(guī)章辦事（5）掌握客流變化（6）搞好聯(lián)勞協(xié)作（7）安全準(zhǔn)時（8）方便迅速（9）熱情周到城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（61城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（2）運營部門與其他單位人員工作關(guān)系六、車站客運組織工作的主要內(nèi)容客運組織的主要內(nèi)容包括：車站售檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、車站自動扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置，以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票數(shù)量的配置、工作人員的配備、應(yīng)急措施等。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作62城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作進行客運組織時應(yīng)特別考慮下面幾個方面的原則：

（1）合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動線簡單、明確，盡量減少客流交叉、對流。

（2）乘客換乘其他交通工具之間順利連接。人流與車流的行駛路線嚴(yán)格分開，以保證行人的安全和車輛行駛不受干擾。

（3）完善導(dǎo)向系統(tǒng)，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。

（4）滿足換乘客流的方便、安全、舒適等一些基本要求。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作63城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作任務(wù)三車站客流組織方法對大客流和突發(fā)事件客流組織來說，為了保證乘客的安全和正常的運營秩序，車站在客流組織方面應(yīng)備有完善的運營組織方案和措施。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作64城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作一、客流的特征（一）車站客流空間分布特征

1．均等型2．兩端萎縮型3．中間突增型4．逐漸縮小型（二）車站客流時間分布特征1．單向峰型2．雙向峰型3．全峰型4．突峰型5．無峰型城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（65城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作二、日?？土鹘M織辦法（一）進站客流組織（二）出站客流組織（三）換乘客流組織1.換乘地點（1）付費區(qū)換乘（2）非付費區(qū)換乘城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作66城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作2.換乘方式三、特殊客流組織辦法

(一)大客流組織1.大客流的定義2.大客流的分類（1）站臺直接換乘（2）站廳換乘（3）通道換乘（4）組合式換乘城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（67城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作3.大客流的特點4.大客流的組織措施增加列車運能(2)增加售、檢票能力5.啟動大客流控制辦法6.合理地制定控制原則城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作68城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作7.大客流控制的具體措施（1）控制站臺客流，控制點在站廳與站臺的樓梯口。（2）控制付費區(qū)客流，控制點在進站閘機處。（3）控制非付費區(qū)客流，控制點在車站出入口處。8.大客流的組織辦法

（1）值班站長應(yīng)及時報告行調(diào)，行調(diào)通過監(jiān)控系統(tǒng)加強對車站客流情況的監(jiān)控。（2）車站應(yīng)加強現(xiàn)場疏導(dǎo)工作，增加工作人員，利用隔離帶、鐵馬做好秩序維護和服務(wù)組織工作。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作69城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作

（3）車站應(yīng)在適當(dāng)位置增設(shè)臨時售票點，出售預(yù)制票，避免自動售票機前乘客排長隊購票的情況出現(xiàn)。（4）車站根據(jù)現(xiàn)場情況，利用告示牌、臨時導(dǎo)向標(biāo)志、車控室廣播設(shè)備、手提廣播，適時做好乘客的宣傳、引導(dǎo)工作。（5）車站行車值班員應(yīng)通過監(jiān)控系統(tǒng)，加強對現(xiàn)場情況的監(jiān)控工作。（6）車站應(yīng)加強對出入口、站廳、站臺客流的監(jiān)控及疏導(dǎo)，避免站廳非付費區(qū)內(nèi)人員過度擁擠或流通不暢。（7）車站應(yīng)根據(jù)客流情況，實行樓梯和自動扶梯、閘機、出入口三級控制。（8）當(dāng)站臺發(fā)生擁擠時，車站應(yīng)采取關(guān)閉部分自動售票機、進站閘機的措施，以減緩乘客購票進站速度。（9）站臺保安應(yīng)密切注意站臺和列車情況，一旦發(fā)生列車上乘客擁擠，乘客上車有困難時，車站應(yīng)立即向控制指揮中心請求加開列車。（10）列車駕駛員發(fā)現(xiàn)有乘客上不了車，或影響車門、屏蔽門關(guān)閉的情況時，應(yīng)及時報告行車調(diào)度員，通過廣播引導(dǎo)乘客有序上車。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作70城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作9.大客流組織的臨時疏導(dǎo)措施10.特大客流應(yīng)急措施（二）突發(fā)事件客流組織1.疏散（1）車站疏散組織辦法（2）隧道疏散組織辦法2.清客城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作71城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（1）車站清客組織辦法（2）列車清客組織辦法3.隔離（1）非接觸糾紛隔離（2）接觸式糾紛隔離（3）客流流線隔離（4）疫情隔離城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作72城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作四、車站地區(qū)客流接續(xù)與疏散方法（一）考慮原則（二）具體方法

1.靜態(tài)交通組織2.人流組織3.車流組織城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作73城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作任務(wù)四城市軌道交通客運服務(wù)乘客就是軌道交通客運服務(wù)工作的對象，客運服務(wù)工作是直接反映軌道交通系統(tǒng)運營管理水平的重要標(biāo)志之一。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作74城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作一、城市軌道交通企業(yè)服務(wù)的意義（一）能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展（二）是擴大銷售，增強企業(yè)競爭力的重要手段（三）能夠廣泛收集市場信息，提高經(jīng)營管理活動的科學(xué)性和正確性（四）是增加企業(yè)收入的重要途徑城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作75城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作二、客運服務(wù)流程三、乘客服務(wù)的要求（一）乘客服務(wù)總要求儀表端正、用語文明、服務(wù)周到、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境整潔。

（一）引導(dǎo)乘客進站

（二）問訊服務(wù)

（三）售檢票服務(wù)（四）組織乘降（五）出站驗票城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作76城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（二）乘客服務(wù)的“四到”（三）乘客服務(wù)的“三多”（四）乘客服務(wù)處理的方式、方法(1)心到(2)話到(3)眼到(4)手到

(1)多巡視

(2)多觀察

(3)多提醒(1)易地處理(2)易人處理(3)易性處理城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作(77城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作四、乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（二）行為舉止標(biāo)準(zhǔn)五、乘客服務(wù)禮儀（一）日常禮貌用語1．見面語2．感謝語3．致歉語4．告別語城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作178城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（二）文明服務(wù)用語六、乘客投訴處理辦法（一）投訴的處理原則（二）乘客投訴的途徑（三）乘客投訴處理要求（四）乘客投訴受理標(biāo)準(zhǔn)(1)“忍”(2)“誠”(3)“速”(4)“理”(5)“禮”城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作(79城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（五）乘客投訴處理方法（六）乘客投訴回復(fù)時間（七）乘客意見管理七、乘客失物處理（一）乘客失物處理原則

1．處理情緒階段

2．解決問題階段

3．最后回復(fù)階段城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作80城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（二）失物處理工作程序（三）失物認(rèn)領(lǐng)（四）失物存放及保管（五）無人認(rèn)領(lǐng)失物的處理（六）其他城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作81城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作任務(wù)五車站各崗位職責(zé)與作業(yè)流程在城市軌道交通系統(tǒng)的車站，分別設(shè)有值班站長、客運值班員、站務(wù)員（售檢票員）以及安全員等崗位。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作82城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作一、車站架構(gòu)城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作83城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作二、值班站長崗位職責(zé)及作業(yè)流程（一）通用標(biāo)準(zhǔn)值班站長要遵循下列要求：⑴按規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌上崗⑵上崗時精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹⑶遵章守紀(jì)，堅守崗位，服從車站管理⑷認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，遵守職業(yè)道德⑸扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損害乘客利益⑹服務(wù)語言文明，講普通話，使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作值84城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（二）崗位技能（三）崗位職責(zé)1．行車、客運和票務(wù)管理2．乘客服務(wù)3．員工管理4．安全管理5．員工培訓(xùn)城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作85城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作6．執(zhí)法工作（四）作業(yè)流程1．班前2．班中3．班后三、客運值班員崗位職責(zé)及作業(yè)流程城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作86城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（一）通用標(biāo)準(zhǔn)⑴按規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；⑵上崗時精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹；⑶遵章守紀(jì)，堅守崗位，服從車站管理；⑷認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，遵守職業(yè)道德；⑸扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損害乘客利益；⑹服務(wù)語言文明，講普通話，使用文明用語。（二）崗位技能城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作87城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（三）崗位職責(zé)1．日班2．晚班四、站務(wù)員（售檢票員）崗位職責(zé)及作業(yè)流程（一）通用標(biāo)準(zhǔn)（1）按規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；（2）上崗時精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹；城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作88城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（3）遵章守紀(jì)，堅守崗位，服從車站管理；（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，遵守職業(yè)道德；（5）扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損害乘客利益；（6）服務(wù)語言文明，講普通話，使用文明用語。（二）崗位技能（三）崗位職責(zé)城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作89城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（四）作業(yè)流程1.班前2．班中3．交班4．班后五、車站安全員崗位職責(zé)及作業(yè)流程城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作90城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（一）通用標(biāo)準(zhǔn)（1）按規(guī)定統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；（2）上崗時精神飽滿，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹；（3）遵章守紀(jì)，堅守崗位，服從車站管理；（4）認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，遵守職業(yè)道德；（5）扶老攜幼，遵守公德，服務(wù)為本，不損害乘客利益；（6）服務(wù)語言文明，講普通話，使用文明用語。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作91城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（二）崗位技能（三）崗位職責(zé)1.總則2.廳巡職責(zé)3.站臺巡視崗職責(zé)（四）作業(yè)流程1.班前2.班中3．班后城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作92城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作六、車站各崗位在開關(guān)站程序中的職責(zé)（一）開站程序（二）關(guān)站程序城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作93城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作任務(wù)六城市軌道交通車站的應(yīng)急處理當(dāng)突發(fā)事件在地鐵車站發(fā)生時，地鐵員工如果能迅速高效妥善地處置，將有效預(yù)防或減少事故發(fā)生導(dǎo)致的損失。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作94城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作一、地鐵突發(fā)公共事件的定義、范圍及處理原則（一）地鐵突發(fā)公共事件的定義地鐵突發(fā)公共事件是指在地鐵運營場所內(nèi)，因不可預(yù)見的或不可控制的因素造成以下一種或幾種后果，須立即處理的偶然性事件：事態(tài)發(fā)展可能或已經(jīng)導(dǎo)致人員傷亡；嚴(yán)重影響地鐵運營生產(chǎn)；需要依靠外部支援進行處理。城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作95城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（二）地鐵突發(fā)公共事件的范圍（三）地鐵突發(fā)公共事件的處理原則

1.自然災(zāi)害

2.事故災(zāi)難

3.突發(fā)公共衛(wèi)生事件

4.突發(fā)社會安全事件

（1）堅持高度集中、統(tǒng)一指揮、逐級負(fù)責(zé)的原則（2）堅持“先救人，后救物；先全面，后局部”的原則（3）堅持就近處理的原則（4）堅持對外宣傳歸口管理的原則城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作96城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作二、信息通報的原則、內(nèi)容及流程城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作97城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作三、車站突發(fā)事件處理程序（一）地鐵客傷（二）電梯困人（三）水浸出入口（四）乘客按下列車上乘客緊急通話裝置（五）乘客拉下車門緊急解鎖手柄（六）車站全部自動售票機故障城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作98城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（七）車站全部出站閘機故障（八）車站全部進站閘機故障（九）車站全部票務(wù)處理機故障（十）車站全部自動售檢票設(shè)備故障（十一）全站停電（十二）火災(zāi)（十三）惡劣天氣（臺風(fēng)）城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作99城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作（十四）車站、列車上發(fā)現(xiàn)惡性傳染病（十五）車站發(fā)現(xiàn)放射性物質(zhì)（十六）車站、列車上有毒化學(xué)物質(zhì)泄漏（十七）列車發(fā)現(xiàn)有毒氣體應(yīng)急處理程序（十八）車站突發(fā)性大客流（十九）車站接到炸彈恐嚇（二十）地鐵發(fā)生劫持人質(zhì)事件城市軌道交通客運組織項目四城市軌道交通車站和客運組織工作100城市軌道交通客運組織1．試述進行車站客運組織應(yīng)考慮的原則。2．城市軌道交通車站的時間和空間客流分布呈現(xiàn)什么樣的特征？3．簡述城市軌道交通的客運服務(wù)流程，結(jié)合服務(wù)流程，分析如何提高客運服務(wù)質(zhì)量。城市軌道交通客運組織101城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理車票使用與管理3現(xiàn)金使用與管理4自動售檢票系統(tǒng)與票務(wù)設(shè)備的管理2城市軌道交通車站票務(wù)系統(tǒng)1票務(wù)差錯及違章管理5城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理車102城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理任務(wù)一城市軌道交通車站票務(wù)系統(tǒng)城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)是軌道運營方為了為乘客提供快捷、優(yōu)惠的出行服務(wù)，有效進行票務(wù)收入管理、合理配置運營系統(tǒng)資源而建立的一套滿足城市軌道交通票務(wù)管理需求的系統(tǒng)。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理103城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理一、票務(wù)系統(tǒng)概述二、城市軌道交通票務(wù)系統(tǒng)與自動售檢票系統(tǒng)的關(guān)系

1．客流

自動售檢票系統(tǒng)可根據(jù)交易信息為決策或規(guī)劃提供客流信息。

2．票制自動售檢票系統(tǒng)根據(jù)票務(wù)政策的計費原則和計費方式進行售票、檢票和統(tǒng)計。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理104城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理

3．統(tǒng)計與結(jié)算票務(wù)統(tǒng)計與結(jié)算的基礎(chǔ)是交易數(shù)據(jù)。4.車票處理車票處理包括單程票、儲值票和特種票的處理。三、票務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理（一）票卡管理城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理105城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理1．車票編碼定義（1）車票類別

2．車票初始化3．車票的賦值發(fā)售4．車票的使用（1）車票類別（2）車票編號（3）車票票值（4）車票時效（5）使用范圍城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（106城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理

5．車票的使用管理（1）車票配發(fā)（2）車票調(diào)撥（3）車票賦值與發(fā)售（4）車票收繳6．車票的進出站處理

7．車票的更新城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理107城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理8．車票的增值9．車票的退換10．車票的回收11．監(jiān)督管理

12．票卡注銷（二）規(guī)則管理

1．計價方式城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理108城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理2．乘車時限

3．乘車限制

4．超程處理

5．乘客攜帶品處理

6．車票有效期

7．優(yōu)惠乘車規(guī)定

8．進出站次序錯誤的數(shù)據(jù)更新城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理109城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（三）信息管理（四）賬務(wù)管理（五）票務(wù)報表管理1．報表的種類

2．報表填寫要求

3．報表更正要求

4．報表作廢要求城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理110城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理

5．報表的交接

6．報表的管理（六）模式管理（七）運營監(jiān)督城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理111城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理任務(wù)二自動售檢票系統(tǒng)與票務(wù)設(shè)備的管理自動售檢票系統(tǒng)直接面對乘客，與日常經(jīng)營、票務(wù)收入、乘客的乘車費用密切相關(guān)，具有可靠性、安全性、易用性、可擴展性和互聯(lián)性。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理112城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理一、城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)概述（一）自動售檢票系統(tǒng)的特點（二）城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)的信息技術(shù)1．提供信息支持2．提升形象3．社會效益4．個性化5．提高運行效率6．強化安全管理7．客流導(dǎo)向城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理1113城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理二、城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)組成城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理114城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理三、城市軌道交通自動售檢票系統(tǒng)功能（一）中央計算機系統(tǒng)1.基本功能

（1）由高可靠性、高效率的計算機組成，具有內(nèi)置出錯檢測和再次傳送的通信能力，確保數(shù)據(jù)傳送的精確和數(shù)據(jù)傳送的獨立性。（2）接收和存儲從所有車站監(jiān)控計算機上傳的票務(wù)收入、客流量和維修數(shù)據(jù)，建立自動售檢票數(shù)據(jù)庫，并且可以在外部存儲設(shè)備如磁帶上做數(shù)據(jù)備份形成檔案。（3）實時監(jiān)控來自車站中有關(guān)指定自動售檢票前端設(shè)備如檢票機、售票機的狀態(tài)信息。（4）能設(shè)定和保存黑名單文件，將非正常車票序號組成數(shù)據(jù)庫文件，并下載到每臺檢票機和票務(wù)處理機，比較每張使用中的車票，作出相應(yīng)處理。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理115城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理

（5）同步所有車站監(jiān)控計算機和前端設(shè)備的時鐘。（6）將系統(tǒng)參數(shù)和控制參數(shù)如車票費率表、高峰／非高峰時間設(shè)定、運營模式等參數(shù)，下載到所有的車站監(jiān)控計算機和前端設(shè)備。（7）接收和迅速處理外界侵犯和緊急報警信息。（8）分析和歸納自動售檢票數(shù)據(jù)信息，生成各類運營報表。（9）采用標(biāo)準(zhǔn)的通信接口，與其他系統(tǒng)如城市交通票務(wù)清算系統(tǒng)連接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)共享。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理116城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理

2.主要性能

（1）車站計算機系統(tǒng)中的服務(wù)器應(yīng)為工業(yè)級計算機；（2）應(yīng)能保存不少于6個月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；（3）支持系統(tǒng)24小時連續(xù)在線實時運行；（4）具備每日處理不少于400萬筆交易量和每秒能處理5000條交易數(shù)據(jù)能力；（5）實時查詢車站設(shè)備狀態(tài)及數(shù)據(jù)，在5秒鐘內(nèi)下達(dá)查詢命令并返回查詢結(jié)果；（6）對保存的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計及報表查詢，在30秒鐘內(nèi)顯示（7）在運營結(jié)束時，應(yīng)能在4小時內(nèi)完成當(dāng)日運營作業(yè)程序的統(tǒng)計。并返回查詢結(jié)果；（7）在運營結(jié)束時，應(yīng)能在4小時內(nèi)完成當(dāng)日運營作業(yè)程序的統(tǒng)計。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理117城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（二）車站計算機系統(tǒng)1.基本功能

（1）對所在車站的自動售檢票終端設(shè)備狀態(tài)進行實時監(jiān)控，并能直觀地在監(jiān)視器上顯示出來。（2）接收中央計算機系統(tǒng)傳來的有關(guān)日期、時間、車價表、黑名單等重要參數(shù)，并下傳至自動售檢票終端設(shè)備。（3）定時采集自動售檢票設(shè)備的狀態(tài)信息和交易數(shù)據(jù)，經(jīng)處理后送往中央計算機系統(tǒng)。（4）進行每日客流、票務(wù)和財務(wù)收入統(tǒng)計，并打印相關(guān)運營報表。（5）與中央計算機系統(tǒng)通信中斷時，車站計算機能獨立工作，并能貯存一定的數(shù)據(jù)量，采用磁盤或光盤等外界媒體，將數(shù)據(jù)用人工方式與中央計算機交換信息。（6）能實時操作自動售檢票終端設(shè)備進入特殊運行模式如列車發(fā)生故障時的運營模式。（7）緊急情況下，通過操作緊急裝置或車站計算機發(fā)出指令，使檢票機工作處于自由通行狀態(tài)，便于乘客疏散。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理118城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理2.主要性能

（1）車站計算機系統(tǒng)中的服務(wù)器應(yīng)為工業(yè)級計算機；（2）應(yīng)能支持系統(tǒng)24小時連續(xù)在線實時運行；（3）斷電時應(yīng)具有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)自動保護功能；（4）應(yīng)具備每日處理不少于30萬筆交易量和每分鐘能處理5000條交易數(shù)據(jù)的能力；（5）應(yīng)能實時查詢車站設(shè)備狀態(tài)及數(shù)據(jù)，在5秒鐘內(nèi)下達(dá)查詢命令并返回查詢結(jié)果；（6）應(yīng)能對保存的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計及報表查詢，在30秒鐘內(nèi)顯示并返回查詢結(jié)果；（7）車站計算機下達(dá)的系統(tǒng)命令應(yīng)能在5秒鐘內(nèi)下達(dá)到車站所有設(shè)備；（8）在運營結(jié)束時，應(yīng)能在15秒鐘內(nèi)完成當(dāng)日運營作業(yè)程序的統(tǒng)計。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理119城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（三）自動售檢票終端設(shè)備自動售檢票終端設(shè)備由自動售票機、票務(wù)處理機、自動增值機、自動驗票機、便攜式驗票機（PortableVerifyingUnit，PVU）等組成。1.通用要求2.基本功能（1）自動售票機城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理120城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（2）票務(wù)處理機（3）進、出站檢票機（4）自動增值機（5）自動驗票機四、車站設(shè)備選型與布置（一）售票機設(shè)備的性能比較城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理121城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理122城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（二）檢票機設(shè)備的性能比較城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理123城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理五、售檢票系統(tǒng)運營模式（一）正常運營模式（二）列車故障時運營模式（三）高峰／非高峰運營模式（四）因意外情況發(fā)生超時、超程時的運營模式（五）大客流情況下的運營模式（六）緊急運營模式城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理124城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理六、系統(tǒng)開發(fā)與發(fā)展七、自動售檢票系統(tǒng)（AFC系統(tǒng)）故障的自動應(yīng)急處置（一）離線運行狀態(tài)（二）運營故障模式1.設(shè)備的表現(xiàn)2.對車票的處理3.進出站免檢模式4.時間免檢模式5.日期免檢模式6.超程免檢模式7.緊急放行模式8.其他模式城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理1125城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理八、自動售檢票系統(tǒng)票務(wù)設(shè)備的管理（一）自動售檢票系統(tǒng)終端設(shè)備的管理

1.閘機緊急放行裝置

2.供電設(shè)施

3.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

4.病毒防范

5.用戶權(quán)限城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理126城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（二）自動售檢票系統(tǒng)票務(wù)工器具的管理（三）自動售檢票系統(tǒng)票務(wù)鑰匙的管理

1.鑰匙種類說明

2.鑰匙管理的基本原則

3.車站各崗位的鑰匙保管職責(zé)

4.車站站務(wù)員自動售檢票設(shè)備鑰匙使用要求城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理127城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理任務(wù)三車票使用與管理由于IC卡具有磁卡所無法比擬的許多優(yōu)點，因此目前國內(nèi)各大城市地鐵AFC系統(tǒng)中的車票一般都采用非接觸式IC卡。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理128城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理一、車票種類（一）磁卡（二）非接觸式IC卡1.單程票2.儲值票3.紀(jì)念車票4.乘車證城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理1129城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理二、各類車票管理細(xì)則（一）車票的管理內(nèi)容

1．單程票（1）單程票（新票）（2）單程票（舊票）2．有值票（儲值票／應(yīng)急票／多程票、測試票）（1）有值票（新票）城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理130城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（2）有值票（舊票）

3．紀(jì)念票（二）車票的保管規(guī)定

1．普通單程票保管

2．預(yù)制單程票保管

3．儲值票保管

4．車票的安全管理城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理131城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理

5．車票的加封規(guī)定城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理132城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理6．車票開封、清點原則（三）車票的交接規(guī)定

1．車票交接原則

2．客運值班員之間的車票交接

3．客運值班員與售票員之間的交接

4．配票

5．車票上交城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理133城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理

6．借票及歸還（四）車票的發(fā)售規(guī)定

1．普通單程票的發(fā)售規(guī)定

2．預(yù)制單程票的發(fā)售規(guī)定

3．儲值票的發(fā)售規(guī)定（五）車票的回收規(guī)定城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理134城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理三、票務(wù)事務(wù)處理（一）在付費區(qū)，車票余額不足（二）在非付費區(qū)，儲值票余額不足（三）滯留超時（四）超程（五）無入站處理（六）無效車票（七）無票乘車（八）疏散、清客時票務(wù)事務(wù)處理（九）清起始標(biāo)志城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（135城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理任務(wù)四現(xiàn)金使用與管理車站的現(xiàn)金主要由兩部分組成：一是車站的票款，另一部分是車站票務(wù)運作的備用金。票款和備用金的管理要嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”和“帳實相符”的管理規(guī)定。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理136城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理一、車站現(xiàn)金管理（一）備用金的管理（二）票款的管理二、車站現(xiàn)金交接規(guī)定（一）紙幣（二）硬幣城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理137城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理三、收益管理（一）偽鈔的識別原則與處理程序（二）錢箱運輸及回收規(guī)定四、錢箱清點五、售票員工作相關(guān)規(guī)定（一）售票員工作內(nèi)容（二）售票員售票的相關(guān)規(guī)定城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理138城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（三）售票員工作流程（四）售票員票款交接和下班結(jié)算1.準(zhǔn)備售票2.開窗售票3.售票結(jié)束1.上班前票款交接2.工作中票款交接3.售票員下班結(jié)算城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理1139城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理任務(wù)五票務(wù)差錯及違章管理為減少票務(wù)違章行為，應(yīng)通過對票務(wù)運作流程的檢查、指導(dǎo)，加強運營單位票務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證票務(wù)的規(guī)章、制度及票價政策正確貫徹執(zhí)行，保障票務(wù)工作的順利進行及收益安全，確保運營單位的收益安全，對票務(wù)差錯和違章應(yīng)建立規(guī)章并加強管理。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理140城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理一、票務(wù)差錯（一）現(xiàn)金管理和使用方面的差錯（二）報表填寫和管理方面的差錯（三）車票管理和使用方面的差錯（四）乘客事務(wù)處理（含售票操作）方面的差錯（五）設(shè)備管理和操作（含備品和工器具）方面的差錯及違規(guī)行為（六）其他差錯及違規(guī)行為城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理141城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理二、票務(wù)違章（一）一類違章的內(nèi)容（二）二類違章的內(nèi)容1.設(shè)備管理和操作2.鑰匙和運營工器具管理和使用3.車站現(xiàn)場管理4.稽查工作組認(rèn)定的其他行為1.備用金、票款的管理和使用2.報表填寫和管理3.車票管理和使用4.設(shè)備管理和操作5.鑰匙和運營工器具管理和使用6.稽查工作組認(rèn)定的其他行為城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理1142城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（三）三類違章的內(nèi)容（四）四類違章的內(nèi)容1.備用金、票款的管理和使用2.報表填寫和管理3.車票管理和使用4.設(shè)備管理和操作5.稽查工作組認(rèn)定的其他行為1.備用金、票款的管理和使用2.報表填寫和管理3.車票管理和使用4.設(shè)備管理和操作5.稽查工作組認(rèn)定的其他行為城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理1143城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（五）票務(wù)違章處理程序

1.一類票務(wù)違章處理

2.二、三、四類違章的處理

3.獎懲規(guī)定三、票務(wù)差錯、違章處理原則城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理144城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理四、管理責(zé)任（1）嚴(yán)格管理、“四不放過”原則。（2）實事求是原則。（3）逐級考核、落實到人原則。(4)有責(zé)賠償原則。（5）盡職盡責(zé)原則。（6）票務(wù)差錯原則上由管理部門自行處理。城市軌道交通客運組織項目五城市軌道交通車站票務(wù)組織與管理（145城市軌道交通客運組織1．車票的管理原則是什么？2．車站票務(wù)工器具管理要求是什么？3．車站自動售檢票系統(tǒng)的功能有哪些？4．票務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理包括哪幾部分？5．車站的票款如何管理？城市軌道交通客運組織146城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理車輛段及停車場2車輛運用流程3乘務(wù)管理4城市軌道交通車輛1城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理車147城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理任務(wù)一城市軌道交通車輛城市軌道交通車輛是用來運輸乘客的運輸工具，它屬于城市快速軌道交通的范疇，是城市軌道交通工程最重要的設(shè)備，也是技術(shù)含量較高的機電設(shè)備。城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理148城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理一、城市軌道交通車輛特點城市軌道交通車輛應(yīng)具有先進性、可靠性和實用性，應(yīng)滿足容量大、安全、快速、舒適、美觀和節(jié)能的要求。二、車輛基本構(gòu)造（一）車體（二）轉(zhuǎn)向架（三）牽引緩沖連接裝置城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理149城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理（四）制動系統(tǒng)（五）受流裝置（1）桿型受流器（2）弓型受流器（3）側(cè)面受流器（4）軌道式受流器（5）受電弓受流器城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理150城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理（六）車輛內(nèi)部設(shè)備（七）車輛電氣系統(tǒng)（1） 主電路（2）控制與信息監(jiān)控電路（3）輔助電路（4）門控電路（八）乘客報警按鈕城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理151城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理（九）車輛基本參數(shù)三、車輛方位

1.車輛Ⅰ端(前端)、Ⅱ端(后端)的定義

2．車輛左、右側(cè)和列車左、右側(cè)的定義四、客室門編號城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理152城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理任務(wù)二車輛段及停車場車輛段及停車場是供軌道交通車輛與工程車輛整備作業(yè)、停放、保養(yǎng)、維修及清洗的場所。城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理153城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理一、車輛段及停車場的組成車輛段總體上分三個部分：咽喉部分、線路部分和車庫部分。二、車輛段及停車場設(shè)備配置三、車輛保有量的計算（一）出入段（場）線（二）停車線（三）試車線（四）交接線或聯(lián)絡(luò)線（五）洗車庫（六）維修線（七）辦公及生活設(shè)施城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理（154城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理任務(wù)三車輛運用流程車輛運用系統(tǒng)是城市軌道交通這個大系統(tǒng)中重要的組成部分之一。它在上級運營指揮部門的統(tǒng)一指揮下，按照運行圖制訂的行車計劃完成日常的車輛運用工作。城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理155城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理一、車輛運用生產(chǎn)組織的特點（一）車輛運用概述（二）車輛運用生產(chǎn)組織部門的構(gòu)成城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理156城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理（三）各崗位設(shè)置及職責(zé)二、列車運轉(zhuǎn)流程1.行政管理機構(gòu)2.乘務(wù)組3.運轉(zhuǎn)值班室4.信號控制室5.工程車輛組6.技術(shù)室7.后勤城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理1157城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理（二）列車出車1．列車發(fā)車計劃2．列車發(fā)車計劃的確認(rèn)與變更3．出乘工作一般規(guī)定城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理158城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理4．備用列車準(zhǔn)備制度5．列車出車信息流轉(zhuǎn)（三）列車正線運營1．正線運營中信息流轉(zhuǎn)2．正線交接班有關(guān)規(guī)定（四）列車收車工作城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理159城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理1．列車收車工作流程2．列車回庫及退勤3．列車回庫后技術(shù)統(tǒng)計工作（五）列車檢修與整備1．列車清洗工作2．列車檢修工作3．車輛交接與驗收城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理160城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理任務(wù)四乘務(wù)管理城市軌道交通列車乘務(wù)員指的是列車司機，他們處于城市軌道交通運營的第一線，肩負(fù)著行車安全的主要責(zé)任。城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理161城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理一、乘務(wù)管理的重要意義二、乘務(wù)員值乘方式（一）關(guān)于乘務(wù)員的配備所需乘務(wù)員數(shù)量的計算公式如下：城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理162城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理163城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理（二）幾種不同值乘方式方案一包乘（一人一列）方案二包乘（2人一列）方案三輪乘（三）國內(nèi)城市軌道交通常用值乘模式國內(nèi)城市軌道交通目前常用值乘模式基本采用輪乘的方式進行城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理164城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理三、乘務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)（一）身體素質(zhì)（二）技能素質(zhì)（三）職業(yè)道德素質(zhì)四、乘務(wù)員的培訓(xùn)與考核（一）等級培訓(xùn)（二）考核方式城市軌道交通客運組織項目六城市軌道交通車輛運用與乘務(wù)管理165城市軌道交通客運組織1.城市軌道車輛主要由哪幾部分組成？2.車輛段及停車場由哪幾部分組成？各部分的作用是什么？城市軌道交通客運組織166城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷城市客運市場細(xì)分2城市軌道交通市場營銷的基本概念1營銷組合3城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷城市客運167城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷任務(wù)一城市軌道交通市場營銷的基本概念城市軌道交通也需要進行市場營銷，并在特定的目標(biāo)市場，對運輸市場營銷進行管理。城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷168城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷一、運輸市場的含義市場營銷學(xué)意義上的運輸市場，是指具有運輸需要或欲望，而且愿意并能夠通過交換實現(xiàn)這種需要或欲望的全部潛在的顧客。運輸市場包括三個要素，即有運輸需要的人、能滿足這種需要的購買力和購買欲望。二、城市軌道交通市場營銷的含義城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷169城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷城市軌道交通市場營銷是指經(jīng)由交易過程來滿足人們對客運服務(wù)的需要和欲望的一切活動。城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷170城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷三、城市軌道交通市場營銷管理的含義城市軌道交通市場營銷管理是指為達(dá)到大眾運輸組織的目標(biāo)，在目標(biāo)市場內(nèi)，進行各項用以創(chuàng)造、建立和維持軌道交通企業(yè)與被服務(wù)乘客間互利方案的分析、規(guī)劃、執(zhí)行與控制等工作。四、市場營銷的目標(biāo)（1）吸引到最多的乘客（2）使消費者達(dá)到最大的滿足。（3）提高人們的生活質(zhì)量。城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷（1）吸171城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷五、產(chǎn)品的含義（一）核心產(chǎn)品（二）形式產(chǎn)品（三）附加產(chǎn)品六、運輸產(chǎn)品的概念城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷172城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷（一）核心產(chǎn)品（二）形式產(chǎn)品（三）附加產(chǎn)品城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷173城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷任務(wù)二城市客運市場細(xì)分城市軌道交通企業(yè)若想提高其設(shè)備與資源的營運效益，最大限度地滿足乘客的需要，則必須將市場加以細(xì)分，并對各細(xì)分市場的乘客特性加以分析，選擇最能有效提供服務(wù)的細(xì)分市場，作為企業(yè)的目標(biāo)市場。城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷174城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷一、客運市場細(xì)分的含義及細(xì)分變數(shù)所謂客運市場細(xì)分即城市軌道交通企業(yè)根據(jù)乘客運輸需求和行為的差異性，將客運整體市場分為若干個乘客群體的過程。二、乘客行為模式城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷175城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷三、城市軌道交通企業(yè)細(xì)分市場方法城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷176城市軌道交通客運組織項目七城市軌道交通客運市場營銷任務(wù)三營銷組合