圖書(shū)館讀者服務(wù) - 世界大學(xué)城

圖書(shū)館

讀者服務(wù)

翦象悅收集二零一零年四月課程的主要內(nèi)容包括：

讀者服務(wù)工作的重要性讀者隊(duì)伍的發(fā)展與管理讀者服務(wù)場(chǎng)所的組織讀者服務(wù)規(guī)則的制定讀者服務(wù)體制的確定讀者服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的設(shè)計(jì)讀者服務(wù)工作統(tǒng)計(jì)與分析介紹兩個(gè)先進(jìn)的圖書(shū)館圖書(shū)館讀者服務(wù)的重要性1、“讀者第一，服務(wù)至上”是圖書(shū)館界的共識(shí)。讀者服務(wù)是圖書(shū)館所有工作中最基本、最重要的中心工作，是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)。其最基本的方針就是“讀者第一，服務(wù)至上”。圖書(shū)館的核心價(jià)值就是為讀者服務(wù)，滿足讀者的需求。沒(méi)有讀者，圖書(shū)館就失去了存在的意義。

2、圖書(shū)館學(xué)五定律、圖書(shū)館學(xué)三適當(dāng)原則

都強(qiáng)調(diào)讀者服務(wù)的重要性印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊提出圖書(shū)館學(xué)五定律：“書(shū)是為了用的”，“每個(gè)讀者有其書(shū)”，“每本書(shū)有其讀者”，“節(jié)省讀者的時(shí)間”，“圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的機(jī)體”。

美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家杜威提出的圖書(shū)館學(xué)三適當(dāng)原則也是：“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給適當(dāng)?shù)淖x者提供適當(dāng)?shù)臅?shū)。”

3、公共圖書(shū)館的弱勢(shì)和危機(jī)都突顯

讀者服務(wù)的重要性：國(guó)家對(duì)圖書(shū)館事業(yè)投入過(guò)少，圖書(shū)館對(duì)社會(huì)微不足道的影響力（服務(wù)面過(guò)?。质箛?guó)家對(duì)圖書(shū)館投入始終無(wú)法提高。

2008年，全國(guó)文化事業(yè)費(fèi)中，用于公共圖書(shū)館的費(fèi)用僅占19.3%。以縣級(jí)圖書(shū)館為例，購(gòu)書(shū)費(fèi)總量雖然逐年增加，但是占經(jīng)費(fèi)總支出的比重卻逐年下降。2005年，縣級(jí)公共圖書(shū)館購(gòu)書(shū)費(fèi)占經(jīng)費(fèi)總支出的比重為10.9%，平均每館新購(gòu)圖書(shū)0.25萬(wàn)冊(cè)。到2008年，縣級(jí)公共圖書(shū)館購(gòu)書(shū)費(fèi)占經(jīng)費(fèi)總支出的比重則下降到10.3%。2008年全國(guó)公共圖書(shū)館人均藏書(shū)量?jī)H為0.41冊(cè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際圖聯(lián)人均1.5到2.5冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)。

反觀圖書(shū)館的服務(wù)面很小，如長(zhǎng)沙市三百多萬(wàn)人口，能利用公共圖書(shū)館的人大概只有10萬(wàn)左右，僅占3.3%。而國(guó)外都達(dá)到百分之幾十?；ヂ?lián)網(wǎng)的沖擊。從國(guó)民閱讀調(diào)查可知，在線讀書(shū)查資料的讀者呈上升趨勢(shì)。

據(jù)報(bào)告所載，2008年電子圖書(shū)讀者總數(shù)為7900萬(wàn)，比2007年增長(zhǎng)34%；2008年電子圖書(shū)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入22630萬(wàn)元，增長(zhǎng)33.4%，都是相當(dāng)可觀的。如果暫時(shí)不考慮所讀之書(shū)都是什么書(shū)的話，那么，這種閱讀方式所帶來(lái)的變化是不可小覷的。有人說(shuō)，書(shū)籍進(jìn)入數(shù)字世界絕不僅僅是用像素代替油墨那么簡(jiǎn)單，我們的閱讀、寫(xiě)作以及圖書(shū)交易方式都可能因此發(fā)生深遠(yuǎn)的變化。買(mǎi)書(shū)將變得特別容易，不管你去哪兒，書(shū)店都將跟隨著你，書(shū)籍的海洋將觸手可及，閱讀這種原本獨(dú)自一人進(jìn)行的活動(dòng)，也將更加社會(huì)化。用不了多久，我們就將擁有一個(gè)包括自己所有藏書(shū)在內(nèi)的虛擬圖書(shū)館，我們不必再背著圖書(shū)出門(mén)了，我們只需將要讀的書(shū)拷貝在電子閱讀器中，隨時(shí)隨地都可以閱讀。

這是網(wǎng)絡(luò)數(shù)字閱讀所帶來(lái)的諸多好處的一部分。將來(lái)，會(huì)有越來(lái)越多的數(shù)字圖書(shū)館出現(xiàn)，那里擁有堪稱(chēng)包羅萬(wàn)象的圖書(shū)、檔案、錄音、圖片，只要我們?cè)敢?，隨時(shí)都可以看到更多、更優(yōu)美的圖書(shū)。所以，對(duì)于國(guó)民閱讀來(lái)說(shuō)，光抱怨是不夠的，我們已經(jīng)站在新時(shí)代的地平線上，我們沒(méi)有理由對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的新時(shí)代的曙光視而不見(jiàn)。在這里，令人擔(dān)憂的不是紙質(zhì)圖書(shū)的銷(xiāo)售量和閱讀量又下降了多少，而是我們是否已經(jīng)做好了各方面的準(zhǔn)備，來(lái)迎接這個(gè)新的時(shí)代。國(guó)民對(duì)自己閱讀的情況不太滿意有資料顯示，中國(guó)現(xiàn)在還處于“數(shù)字鴻溝”的溝底，2009年，國(guó)際電聯(lián)(ITU)發(fā)布的一份報(bào)告顯示，丹麥互聯(lián)網(wǎng)寬帶普及率全球最高，平均每100人有36.3人使用寬帶，美國(guó)以19.8人排名第24位，而中國(guó)內(nèi)地未能進(jìn)入前30名。這些數(shù)字說(shuō)明，我們?cè)诶脭?shù)字圖書(shū)館方面，將大大落后于其他國(guó)家。這也恰好說(shuō)明了，我們應(yīng)該做的，比抱怨和指責(zé)更重要的事情是什么。報(bào)告還顯示，超六成的國(guó)民對(duì)自己閱讀的情況不太滿意或很不滿意。在名為“影像時(shí)代”、“讀圖時(shí)代”的今天，六成國(guó)民認(rèn)為自己的閱讀狀況有待提升，不也值得我們一喜嗎？中國(guó)出版科學(xué)研究所第五次(2007年8月至2008年初)國(guó)民閱讀調(diào)查結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)閱讀率為36.5%，比2005年的27.8%提高了8.7個(gè)百分點(diǎn)；圖書(shū)閱讀率為34.7%，比2005年的48.7%降低了14個(gè)百分點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)閱讀首次超過(guò)了圖書(shū)閱讀。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，獲取便利是國(guó)民選擇數(shù)字閱讀的主要原因，比例為60.1%，其次是方便信息檢索，比例為30%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)的人均閱讀量年僅0.7本，而韓國(guó)為7本，日本為40本。據(jù)某有關(guān)官員披露，中國(guó)平均45.9萬(wàn)人擁有一所公共圖書(shū)館。一年購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)人均不足0.3元，與每1.5公里半徑內(nèi)設(shè)置一所公共圖書(shū)館、平均2萬(wàn)人左右擁有一所公共圖書(shū)館的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)相比，相去甚遠(yuǎn)。圖書(shū)館的社會(huì)認(rèn)可度不高圖書(shū)館，想說(shuō)愛(ài)你不容易

我是一所綜合性重點(diǎn)大學(xué)的文科學(xué)生，平時(shí)的學(xué)習(xí)離不開(kāi)大量的參考書(shū)籍，按理說(shuō)，圖書(shū)館應(yīng)該是我最常去也最喜歡去的地方，可是我卻不得不無(wú)奈地說(shuō)：圖書(shū)館，想說(shuō)愛(ài)你不容易?？既脒@所名校之前，我得知學(xué)校的圖書(shū)館有多項(xiàng)指標(biāo)名列全國(guó)高校乃至亞洲高校第一，我不禁對(duì)其頗懷期待，甚至可以說(shuō)是心馳神往?？扇雽W(xué)之后我卻發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館的大樓的確雄偉，設(shè)施的確先進(jìn)，可是每當(dāng)想要借本書(shū)出來(lái)，卻總因?yàn)楦鞣N各樣的原因而頗費(fèi)周折。假期回家和高中同學(xué)聚會(huì)，聊起各自大學(xué)的圖書(shū)館，我發(fā)現(xiàn)大家的感受都十分相似。大家說(shuō)起自己學(xué)校的圖書(shū)館時(shí)前面都會(huì)加幾句定語(yǔ)，有的是建筑面積最大，有的是館藏量第一，有的是人均圖書(shū)量最高，有的是電子檢索系統(tǒng)最先進(jìn)……可是說(shuō)完這些，大家卻又都會(huì)止不住地?fù)u頭嘆氣：想在圖書(shū)館里順利找到自己想讀的書(shū)，難。好不容易找到了，想把它借出來(lái)仔細(xì)研讀，難上加難。有個(gè)同學(xué)不禁感嘆：這究竟是“圖書(shū)館”還是“藏書(shū)館”？

具體來(lái)說(shuō)，以下幾方面的問(wèn)題，讓我現(xiàn)在對(duì)圖書(shū)館有點(diǎn)“望而生畏”：

一曰書(shū)目混亂，束之高閣。開(kāi)架借閱早已成為現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的主導(dǎo)方式，中學(xué)時(shí)的圖書(shū)館全部閉架，令人好生郁悶，時(shí)間長(zhǎng)了沒(méi)有人再愿意去借，圖書(shū)館便成了擺設(shè)。到了大學(xué)以后，第一次看到開(kāi)架閱覽室里一眼望不到頭兒的書(shū)架，心里不由得興奮不已，可是仔細(xì)觀察一番，卻發(fā)現(xiàn)開(kāi)架的圖書(shū)雖然花樣繁多，可大多是一些“無(wú)關(guān)痛癢”的“閑書(shū)”，而且書(shū)目分類(lèi)毫無(wú)條理，令人不明所以。而那些最常用最經(jīng)典的學(xué)術(shù)書(shū)籍卻大多安安靜靜地躺在閉架書(shū)庫(kù)里。有些書(shū)年代久遠(yuǎn)數(shù)量稀缺需要保護(hù)，這我們可以理解，可是有些極富價(jià)值的新書(shū)一購(gòu)入就直接進(jìn)了閉架，這就有點(diǎn)讓人心生困惑了。

二曰態(tài)度冷酷，效率低下。對(duì)于名校，有句話說(shuō)“一流的學(xué)生，二流的師資，三流的后勤”，這話不無(wú)道理。圖書(shū)館的服務(wù)人員當(dāng)中不乏有對(duì)學(xué)生熱情友好的，可多數(shù)人都是冷冰冰的面孔，愛(ài)搭不理的腔調(diào)，久而久之，有些同學(xué)寧可自己花錢(qián)買(mǎi)書(shū)，也不愿去圖書(shū)館受這份氣。再說(shuō)工作效率，據(jù)說(shuō)有些學(xué)校的圖書(shū)館的書(shū)籍長(zhǎng)期不更新，在這一點(diǎn)上，我們的圖書(shū)館倒是每隔一陣就會(huì)在圖書(shū)館主頁(yè)上公布“新書(shū)快訊”，可是點(diǎn)擊某本書(shū)的信息，上面會(huì)顯示“訂購(gòu)中”，并且一顯示就是幾個(gè)月。好不容易不再“訂購(gòu)中”了，可是又會(huì)顯示“上架中”，等這本書(shū)真正能夠拿到同學(xué)手上的時(shí)候，嗚呼，書(shū)已不是新書(shū)，快訊也成了舊聞了。

三曰盲目投資，浪費(fèi)嚴(yán)重。不少專(zhuān)業(yè)的同學(xué)都覺(jué)得，圖書(shū)館在新書(shū)購(gòu)置上很有問(wèn)題，最有用最急需的書(shū)不進(jìn)，沒(méi)價(jià)值的書(shū)買(mǎi)了好多。按理說(shuō)，專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的引進(jìn)應(yīng)該充分咨詢各專(zhuān)業(yè)老師的意見(jiàn)建議，可是現(xiàn)在買(mǎi)新書(shū)的時(shí)候，出版社拉一個(gè)單子過(guò)來(lái)，圖書(shū)館工作人員一簽了事，很少顧及讀者的使用需求。同樣的問(wèn)題也出在電子資源上面，近年來(lái)圖書(shū)館購(gòu)書(shū)資金中相當(dāng)大的比重用于了購(gòu)買(mǎi)電子學(xué)術(shù)資源庫(kù)，可是據(jù)一些研究生師兄師姐說(shuō)，根據(jù)我們學(xué)校的學(xué)科設(shè)置，很多數(shù)據(jù)庫(kù)買(mǎi)了基本用不到，只是撐撐門(mén)面而已。反倒是幾個(gè)普遍使用的數(shù)據(jù)庫(kù)，卻常常出現(xiàn)因?yàn)榍焚M(fèi)而無(wú)法使用的情況。

前一段時(shí)間，網(wǎng)上流傳一個(gè)關(guān)于紐約大學(xué)圖書(shū)館的帖子，令人羨慕不已。帖子中提到，紐約大學(xué)的一名學(xué)生在圖書(shū)館內(nèi)足不出戶生活了整整一個(gè)月，而且生活舒服自在，“來(lái)了就不想走”。不少同學(xué)感嘆中美教育的差距，可是靜下心來(lái)仔細(xì)想想，假如單論硬件環(huán)境，中國(guó)一些大學(xué)的圖書(shū)館可是絲毫不比美國(guó)差，想必會(huì)讓那位仁兄感覺(jué)更舒服，更自在。我們所缺的不是優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施，而是成熟的管理，高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，人性化的服務(wù)。

學(xué)生的需求常常是最基本的，并無(wú)太大的苛求，畢竟多數(shù)事情不可能一蹴而就。我們?cè)诙唐趦?nèi)恐怕無(wú)法讓圖書(shū)館做到“詩(shī)意的棲居”、“來(lái)了就不想走”，那就先讓它不要再繼續(xù)充當(dāng)學(xué)生們“一想就頭疼”的“藏書(shū)館”吧。（責(zé)任編輯：張少雷）應(yīng)該說(shuō)這篇貼子反映了一些圖書(shū)館的真實(shí)情況，很有代表性。4、從圖書(shū)館的出路：與時(shí)俱進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新

認(rèn)識(shí)讀者服務(wù)的重要性

請(qǐng)看讀者服務(wù)創(chuàng)新在不同階段使圖書(shū)館涅槃新生的案例：以湖南圖書(shū)館的成功經(jīng)驗(yàn)為例1、“集資書(shū)屋”新活快，解救危局功不沒(méi)2、改建書(shū)庫(kù)破陳規(guī)，全面開(kāi)架讀者增3、借閱學(xué)休一體化，方便自由讀者笑4、采編流通成一統(tǒng)，借書(shū)流量逆市飄用事實(shí)說(shuō)話：集資書(shū)屋的誕生與成長(zhǎng)由于購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足，導(dǎo)致我館新書(shū)增長(zhǎng)受到制約。從86年年新增小說(shuō)萬(wàn)多本下降到92年的1800多本，下降了80%。接待讀者量從每天300~400多人下降到80多人，下降了3.75倍?！伴T(mén)可羅雀”是那個(gè)年代圖書(shū)館的真實(shí)寫(xiě)照。形勢(shì)十分嚴(yán)重。93年8月時(shí)任副館長(zhǎng)的程亞男當(dāng)機(jī)立斷，決定借鑒鄭州“讀來(lái)讀去讀書(shū)社”的成功經(jīng)驗(yàn)，在閱覽部小說(shuō)外借處開(kāi)辦“文藝小說(shuō)集資書(shū)屋”。本著“誠(chéng)心為讀者，集資辦書(shū)屋，只花十元錢(qián)，可看千種書(shū)”的宗旨，簡(jiǎn)化辦證手續(xù)，圖書(shū)快采快編，服務(wù)靈活貼心。僅僅兩個(gè)月就初見(jiàn)成效，300人成為會(huì)員讀者。集資款取之于讀者用之于讀者，新書(shū)源源不斷的補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，會(huì)員就象滾雪球一樣發(fā)展壯大。現(xiàn)在讀者書(shū)屋每年都有4000多會(huì)員，外借冊(cè)次占全館外借冊(cè)次的一半以上，成為湖南圖書(shū)館一道獨(dú)特的風(fēng)景線?？v觀十七年來(lái)書(shū)屋的發(fā)展道路，其主要服務(wù)精髓是：滿足讀者是核心，靈活快速是方式，不斷創(chuàng)新是生命，與時(shí)俱進(jìn)是法寶。用事實(shí)說(shuō)話：流通圖書(shū)全面開(kāi)架受傳統(tǒng)觀念重藏輕用的影響，盡管實(shí)行讀者自選圖書(shū)的開(kāi)架借閱作為圖書(shū)館的一種服務(wù)體制早在很多年前就在國(guó)外普及推廣了。但99年以前湖南圖書(shū)館都是閉架借書(shū)。讀者借書(shū)需先查目錄抄二本書(shū)的索書(shū)號(hào)交給我們?nèi)ト?，沒(méi)有就要重抄重取，每天給讀者拿書(shū)腳都跑斷。其不方便和耗時(shí)是顯而易見(jiàn)的。

98年公共圖書(shū)館評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)提出了開(kāi)架的要求和標(biāo)準(zhǔn)，迫于無(wú)奈我館先期投資三十萬(wàn)改造綜合圖書(shū)外借處。短短二個(gè)月一個(gè)面積達(dá)2千平米、閱覽桌椅達(dá)100席位、藏書(shū)達(dá)40萬(wàn)冊(cè)的光線明亮的綜合圖書(shū)開(kāi)架外借處展現(xiàn)在讀者面前。改擴(kuò)后的效果是驚人的，99年改擴(kuò)當(dāng)年的辦證量比98年增加100%，借書(shū)量增加73%。2000年更上層樓，辦證量又較99年增長(zhǎng)48%，借書(shū)量增長(zhǎng)75%。讀者如是說(shuō)：雖然開(kāi)架有點(diǎn)亂，還是開(kāi)架好開(kāi)架方便。方便讀者，節(jié)省讀者的時(shí)間，讓讀者自由地選擇圖書(shū)，提高讀者的閱讀興趣是開(kāi)架借閱帶給讀者的最大好處。用事實(shí)說(shuō)話：借閱自學(xué)休閑一體化超市為什么戰(zhàn)勝了傳統(tǒng)的百貨公司？答案是顯而易見(jiàn)的：一站式服務(wù)，它在一個(gè)超大的空間里為消費(fèi)者提供日常所需的所有類(lèi)商品，提供自由寬松的購(gòu)物環(huán)境，便利快捷的購(gòu)物方式。充滿了人性化的服務(wù)理念，滿足了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活需求。借鑒超市管理的成功經(jīng)驗(yàn)，湖南圖書(shū)館在去年花百萬(wàn)巨資，打造了借閱自學(xué)休閑一體化的公共書(shū)房——綜合圖書(shū)借閱處。

在館領(lǐng)導(dǎo)的直接指導(dǎo)下，我們參觀了許多圖書(shū)館，根據(jù)本館的具體情況，因地制宜，拿出了大開(kāi)間、通透式、人書(shū)共處、相對(duì)集中、人與自然和諧共處的擴(kuò)改方案。然后我們又增購(gòu)了大量的閱覽桌椅、矮書(shū)架、異形展臺(tái)、排椅等，重新安排書(shū)庫(kù)內(nèi)部布局，對(duì)四十萬(wàn)冊(cè)書(shū)及書(shū)架、閱覽桌椅進(jìn)行倒、騰、挪、移、搬、拆、裝等調(diào)整，打造了借、閱、自學(xué)、休閑四位一體的公共書(shū)房。公共書(shū)房十一月下旬完工，十二月份讀者量較去年同期增長(zhǎng)56.3%，借閱量增長(zhǎng)39%，新自學(xué)讀者占到自學(xué)讀者的60%以上。實(shí)踐證明，以讀者為中心整合環(huán)境，以效率為中心提供服務(wù)，公共書(shū)房的打造是卓有成效的，它順應(yīng)了天時(shí)地力，順應(yīng)了人心，造福了讀者。用事實(shí)說(shuō)話：流通圖書(shū)采編流新模式近幾年湖南圖書(shū)館的辦證量和借閱量在達(dá)到一個(gè)高度后都停滯不前，大家都認(rèn)定這是互聯(lián)網(wǎng)惹的禍。現(xiàn)在網(wǎng)民飛速增長(zhǎng)，許多小字輩都喜歡網(wǎng)上閱讀，造成了紙質(zhì)圖書(shū)閱讀的減少。事實(shí)真的如此嗎？張勇館長(zhǎng)不完全認(rèn)同此觀點(diǎn)，遂決定把采購(gòu)分編流通圖書(shū)的任務(wù)劃分到借閱部，并作出“讀者為本、突破傳統(tǒng)、以需定采、簡(jiǎn)便快捷”的指示要求。借閱部在詳細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上制定了新的“流通圖書(shū)采購(gòu)原則”，以圖書(shū)銷(xiāo)售排行榜為導(dǎo)向，以讀者借閱率為中心，確定圖書(shū)采購(gòu)的品種和復(fù)本。又以讀者習(xí)慣思維為基礎(chǔ)重新編制了不同于中圖法的“流通圖書(shū)分類(lèi)簡(jiǎn)表”，該表參考新華書(shū)店的圖書(shū)分類(lèi)，根據(jù)各類(lèi)圖書(shū)的多寡并少離大，比如原自然科學(xué)類(lèi)目的OPQSVX的書(shū)全部并入N類(lèi)，而心理學(xué)從原哲學(xué)類(lèi)分離出來(lái)單獨(dú)立類(lèi)。盡量縮小每個(gè)類(lèi)圖書(shū)的多寡差別。借閱部自采自編后新書(shū)快節(jié)奏的入庫(kù)，復(fù)本量大幅度提高（我們現(xiàn)在的暢銷(xiāo)書(shū)復(fù)本最多達(dá)到100本，以前最多十本）。創(chuàng)新的效果是驚人的。四月中旬開(kāi)始自采自編，之前還一直跌跌不休的綜合書(shū)庫(kù)五月份人次就開(kāi)始增長(zhǎng)，六月份外借量開(kāi)始增長(zhǎng)，七月份以后開(kāi)始加速度增長(zhǎng)，整個(gè)下半年人次增長(zhǎng)27.6%，外借冊(cè)次增長(zhǎng)31%。文學(xué)書(shū)庫(kù)人次增長(zhǎng)26.3%，外借冊(cè)次增長(zhǎng)31.8%。今年一季度又創(chuàng)新高，無(wú)論人次還是冊(cè)次都比去年同期增長(zhǎng)70%以上。我們面對(duì)的是一個(gè)變幻莫測(cè)的世界，圖書(shū)館讀者服務(wù)只要不斷適應(yīng)新的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，一切皆有可能。上述實(shí)例應(yīng)該有一定的借鑒作用我們也曾經(jīng)費(fèi)緊張，也曾新書(shū)奇缺；我們也曾門(mén)可羅雀，也曾停滯不前；但我們憑著“讀者第一、服務(wù)至上”的理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，服務(wù)體制，不斷與時(shí)俱進(jìn)，從一個(gè)勝利走向另一個(gè)勝利。圖書(shū)館讀者服務(wù)的概念

指圖書(shū)館根據(jù)讀者的閱讀需求，充分利用圖書(shū)館資源直接向讀者提供文獻(xiàn)和信息的一系列活動(dòng)。包括：借閱服務(wù)、信息服務(wù)、讀者活動(dòng)、社會(huì)教育等等。我主要是介紹傳統(tǒng)的借閱服務(wù)。那么借閱服務(wù)又包括什么呢？

讀者隊(duì)伍的發(fā)展與管理讀者服務(wù)場(chǎng)所的組織讀者服務(wù)規(guī)則的制定讀者服務(wù)體制的確定讀者服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的設(shè)計(jì)讀者服務(wù)工作統(tǒng)計(jì)與分析

讀者隊(duì)伍的發(fā)展與管理通俗地講就是辦理和管理讀者借書(shū)證，制訂辦證規(guī)則。辦證規(guī)則：深圳圖書(shū)館

東莞圖書(shū)館

這兩個(gè)規(guī)則都包涵了讀者證申辦對(duì)象、地點(diǎn)、手續(xù)、步驟、功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)掛補(bǔ)換退證方法、優(yōu)待辦法、注意事項(xiàng)等項(xiàng)目，比較全面。（）在辦證前要設(shè)計(jì)和印制讀者登記表，登記表一般應(yīng)有下列項(xiàng)目：姓名、性別、身份證號(hào)、住址、電話等基本信息和職業(yè)、職稱(chēng)、文化程度、工作單位、愛(ài)好等附加信息。（）深圳圖書(shū)館辦證指南申辦對(duì)象

年滿3周歲的中國(guó)公民及外籍人士，持本人有效證件（身份證、居住證、戶口簿、軍人證、護(hù)照、駕照等）可免費(fèi)辦理深圳圖書(shū)館讀者證。

申辦手續(xù)（一）持二代身份證的讀者可通過(guò)自助辦證機(jī)或自助圖書(shū)館服務(wù)機(jī)申辦讀者證。（二）持其它有效證件的讀者請(qǐng)到二樓大廳總服務(wù)臺(tái)人工辦理，讀者須填寫(xiě)《讀者證辦理申請(qǐng)表》。（三）14周歲以下讀者可在一樓少兒服務(wù)區(qū)辦理讀者證。（四）舊證換新證的讀者請(qǐng)到二樓大廳總服務(wù)臺(tái)辦理。讀者證的服務(wù)功能（一）閱覽：憑證閱覽過(guò)刊過(guò)報(bào)、保障本圖書(shū)、古籍圖書(shū)、縮微資料、深圳地方文獻(xiàn)、臺(tái)港澳文獻(xiàn)；使用數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)區(qū)的計(jì)算機(jī)和使用深圳圖書(shū)館無(wú)線網(wǎng)。（二）外借：使用自助借還機(jī)、24小時(shí)還書(shū)機(jī)、自助圖書(shū)館服務(wù)機(jī)或在服務(wù)臺(tái)借還中外文圖書(shū)，在指定區(qū)域服務(wù)臺(tái)借還中文期刊、音像資料、盲文文獻(xiàn)等。（三）查閱電子資源：瀏覽電子報(bào)刊；訪問(wèn)并借閱電子圖書(shū)；訪問(wèn)“深圳文獻(xiàn)港”和本館數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取電子資源；享受網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。（四）通借通還：持具有外借服務(wù)功能的讀者證（僅限100元和300元借書(shū)押金）可申請(qǐng)開(kāi)通深圳市公共圖書(shū)館網(wǎng)通借通還，每證可借其它協(xié)議館圖書(shū)2冊(cè)。（包括科技圖書(shū)館、福田圖書(shū)館、羅湖圖書(shū)館、南山圖書(shū)館、寶安圖書(shū)館、鹽田圖書(shū)館和各區(qū)館下屬的街道館共計(jì)25個(gè)分館）。（五）預(yù)存費(fèi)：讀者可自愿預(yù)存一定金額的現(xiàn)金，以方便結(jié)算逾期滯還費(fèi)、損壞丟失賠償金、支付自助打印、自助復(fù)印等費(fèi)用。

讀者證服務(wù)功能與借書(shū)押金

中文文獻(xiàn)含中文圖書(shū)、中文期刊、音像資料、盲文文獻(xiàn)。讀者證服務(wù)功能借書(shū)押金服務(wù)內(nèi)容閱覽免費(fèi)閱覽所有書(shū)刊、查閱電子資源中文文獻(xiàn)外借50元可借中文文獻(xiàn)2冊(cè)/件中文文獻(xiàn)外借100元可借中文文獻(xiàn)5冊(cè)/件外文圖書(shū)外借200元可借外文原版圖書(shū)1冊(cè)中外文文獻(xiàn)外借300元可借中文文獻(xiàn)5冊(cè)/件及外文原版圖書(shū)1冊(cè)預(yù)存費(fèi)自選結(jié)算逾期滯還費(fèi)、損壞丟失賠償金、支付自助打印、自助復(fù)印等費(fèi)用。深圳市公共圖書(shū)館網(wǎng)通借通還免費(fèi)可借其它協(xié)議館圖書(shū)2冊(cè)。讀者證密碼（一）讀者證初始缺省密碼為出生年月日（如：19870901），舊證換新證密碼不變。（二）讀者可通過(guò)深圳圖書(shū)館網(wǎng)站“我的圖書(shū)館”欄目修改密碼,或點(diǎn)擊“忘記密碼”并正確回答密碼提示問(wèn)題后重置新密碼；也可到二樓大廳憑本人有效證件申請(qǐng)重置新密碼。辦理時(shí)間

城市街區(qū)自助圖書(shū)館:00:00－24:00（周一至周日）

深圳圖書(shū)館9:00——21:00（逢周一閉館，法定節(jié)假日另行通知）老年人及殘疾人優(yōu)待辦法

年滿60周歲以上的老年人及殘疾人士可優(yōu)先辦理各類(lèi)證事務(wù)。辦理地點(diǎn)

深圳圖書(shū)館二樓大廳總服務(wù)臺(tái)

深圳圖書(shū)館二樓大廳自助辦證機(jī)

城市街區(qū)自助圖書(shū)館讀者證掛失、補(bǔ)辦及注銷(xiāo)讀者證（一）讀者證掛失：讀者不慎遺失讀者證，應(yīng)立即撥打本館服務(wù)電話0755－82841200、82841201、82841202、82841203掛失，也可通過(guò)手機(jī)發(fā)送短信“GS”到106573400202（移動(dòng)用戶）聯(lián)通、電信用戶），或登錄本館網(wǎng)站辦理掛失手續(xù)。（二）讀者證補(bǔ)辦：讀者須攜帶本人有效證件(身份證、居住證、戶口簿、軍人證、護(hù)照、駕照等)至二樓大廳總服務(wù)臺(tái)辦理，并交納補(bǔ)證工本費(fèi)10元。（三）注銷(xiāo)讀者證和取消外借服務(wù)功能：讀者需要注銷(xiāo)讀者證或者取消讀者證外借服務(wù)功能時(shí)，須歸還所借文獻(xiàn)及結(jié)清讀者證內(nèi)逾期滯還費(fèi)和其它費(fèi)用，憑讀者證、本人有效證件辦理，注銷(xiāo)讀者證或者取消讀者證外借服務(wù)功能時(shí)將返還相應(yīng)的借書(shū)押金和預(yù)存款；代為辦理時(shí)須同時(shí)出示讀者證、本人身份證以及代辦人的身份證。溫馨提示：舊證換新證辦法

（一）持舊證的讀者換新證時(shí)，須歸還所借書(shū)刊，結(jié)清逾期滯還費(fèi)和其它費(fèi)用，憑舊證、原押金收據(jù)、本人身份證到二樓大廳總服務(wù)臺(tái)辦理。

（二）舊證借書(shū)押金可轉(zhuǎn)至新證繼續(xù)使用，但低于現(xiàn)行借書(shū)押金標(biāo)準(zhǔn)的須補(bǔ)足金額。另外圖書(shū)館應(yīng)印制一些介紹圖書(shū)館的宣傳單，吸引市民利用圖書(shū)館。下面看看

香港公共圖書(shū)館的簡(jiǎn)介根據(jù)「聯(lián)合國(guó)教科文組織公共圖書(shū)館宣言」中所載的信念，公共圖書(shū)館是開(kāi)展教育、傳播文化和提供資訊的有力工具，也是在市民的思想中，樹(shù)立和平觀念和豐富精神生活的重要工具。香港的公共圖書(shū)館服務(wù)由「康樂(lè)及文化事務(wù)署」提供，以配合社會(huì)人士對(duì)知識(shí)、資訊、自學(xué)進(jìn)修及善用余暇的需求，以及推廣本港的文學(xué)藝術(shù)。香港公共圖書(shū)館的目標(biāo)是以下列方式為市民提供服務(wù)：作為資訊中心，為公眾人士提供免費(fèi)設(shè)施，俾能輕易獲取有關(guān)各學(xué)科及其最新發(fā)展的資料；作為持續(xù)教育的工具，讓市民利用圖書(shū)館資源去自學(xué)進(jìn)修；作為推廣香港文學(xué)活動(dòng)和文學(xué)研究的中心，促進(jìn)市民對(duì)文學(xué)創(chuàng)作和研究的興趣，鼓勵(lì)和推廣文學(xué)寫(xiě)作，發(fā)展和保存香港文學(xué)，以及促進(jìn)文化交流；作為消閑去處，讓市民外借館藏回家享用，善用余暇；作為社區(qū)文化中心，舉辦均衡及以圖書(shū)館資源為本的活動(dòng)，為不同年齡的讀者提供資訊、娛樂(lè)和消遣及為日常生活增添姿采。1、現(xiàn)時(shí)的公共圖書(shū)館系統(tǒng)由6

6間固定圖書(shū)館、10間流動(dòng)圖書(shū)館組成。這些不同規(guī)模及類(lèi)型的服務(wù)點(diǎn)平均分布于香港境內(nèi)每個(gè)區(qū)域，并且經(jīng)由圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)連接起來(lái)，為不同年齡及不同界別的讀者提供簡(jiǎn)便快捷的多元化公共圖書(shū)館服務(wù)。圖書(shū)館的館藏共有1,247萬(wàn)項(xiàng)，當(dāng)中包括書(shū)籍、視聽(tīng)資料、報(bào)章、期刊、唯讀光碟數(shù)據(jù)庫(kù)、縮微資料及地圖等，涵蓋各個(gè)學(xué)科的廣闊知識(shí)領(lǐng)域。部分的館藏可供讀者外借，其余的則存放于館內(nèi)作讀者參考之用。2、資訊科技的廣泛應(yīng)用，大大提高了圖書(shū)館服務(wù)的效率，令讀者在更有效快捷獲取館藏資料的同時(shí)，也令圖書(shū)館在人力資源分配上，獲得最佳的效益?，F(xiàn)時(shí)的圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)，是世界上最大型的雙語(yǔ)兼容圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)之一。透過(guò)圖書(shū)館目錄終端機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施及多媒體終端機(jī)，以多媒體形式傳播的電子資訊已經(jīng)成了圖書(shū)館資源中不可或缺的組成部分。公眾人士現(xiàn)時(shí)已經(jīng)可以在偏遠(yuǎn)的地點(diǎn)獲取圖書(shū)館的服務(wù)，包括透過(guò)電話或互聯(lián)網(wǎng)續(xù)借書(shū)籍，在互聯(lián)網(wǎng)上翻查聯(lián)機(jī)公眾檢索目錄、預(yù)約書(shū)籍及以電子郵件查詢資料等，為讀者提供了更大的方便。3、大會(huì)堂公共圖書(shū)館、九龍公共圖書(shū)館、沙田公共圖書(shū)館、荃灣公共圖書(shū)館及屯門(mén)公共圖書(shū)館均提供全面的參考諮詢服務(wù)，大量的香港本地參考資料、一般參考資料、特藏資料以及透過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)等，為廣大讀者提供商業(yè)上、日常工作、生活上及持續(xù)教育上的資訊需求。香港中央圖書(shū)館擁有最豐富的參考館藏，且是多個(gè)主要國(guó)際機(jī)構(gòu)及本地書(shū)刊注冊(cè)組的特定藏書(shū)處。4、推廣活動(dòng)是圖書(shū)館服務(wù)中重要的一環(huán)。為推動(dòng)讀者廣泛應(yīng)用圖書(shū)館設(shè)施、鼓勵(lì)讀者養(yǎng)成終身閱讀習(xí)慣及引導(dǎo)讀者明了自由獲取最新資訊的重要性，公共圖書(shū)館會(huì)定期舉辦各種教育性及消閑性的推廣活動(dòng)，包括課外閱讀計(jì)劃、兒童時(shí)間、書(shū)籍展覽、專(zhuān)題講座及興趣小組等。公共圖書(shū)館在推廣本地的文學(xué)藝術(shù)上亦扮演著重要的角色，包括每年定期舉辦各項(xiàng)有關(guān)文學(xué)的獎(jiǎng)項(xiàng)及比賽、作家特聘計(jì)劃、香港文學(xué)節(jié)及其他各式各樣的推廣文學(xué)活動(dòng)等。5、公元二○○一年五月十七日是香港公共圖書(shū)館服務(wù)一個(gè)重要的里程碑，位于銅鑼灣摩頓臺(tái)的香港中央圖書(shū)館已經(jīng)落成啟用。在啟用后，香港中央圖書(shū)館已成為本港最具規(guī)模的公共圖書(shū)館，館藏量可達(dá)到二百萬(wàn)項(xiàng)。擁有最先進(jìn)的資訊科技及數(shù)碼圖書(shū)館的設(shè)施，香港中央圖書(shū)館成為了香港公共圖書(shū)館系統(tǒng)的行政總部及主要圖書(shū)館，與及香港的主要資訊中心。除了基本的圖書(shū)館設(shè)施及服務(wù)外，香港中央圖書(shū)館亦會(huì)提供一個(gè)分有六個(gè)不同專(zhuān)科部門(mén)的中央?yún)⒖紙D書(shū)館，一個(gè)玩具圖書(shū)館，一個(gè)青少年圖書(shū)館，與及一些可供租用的場(chǎng)地設(shè)施包括展覽館及演講廳。讀者服務(wù)場(chǎng)所的組織

即根據(jù)各館的功能、規(guī)模、文獻(xiàn)特征、讀者特征、本地經(jīng)濟(jì)文化的需要，開(kāi)辟相關(guān)的借閱室。比如省館有綜合圖書(shū)借閱室、文藝圖書(shū)借閱室、報(bào)刊借閱室、歷史文獻(xiàn)借閱室、電子閱覽室、圖書(shū)館學(xué)資料室（文獻(xiàn)特征）、紅孩子書(shū)屋、外語(yǔ)俱樂(lè)部、讀者俱樂(lè)部、自學(xué)室（讀者特征）、地方文獻(xiàn)借閱室（本地經(jīng)濟(jì)文化的需要）等等十來(lái)個(gè)服務(wù)窗口。

（）

東莞圖書(shū)館的服務(wù)窗口（）一樓總服務(wù)臺(tái)辦證時(shí)間

9：00—17：00

咨詢時(shí)間

9：00-21：00辦證、咨詢、接待、集體上門(mén)服務(wù)、續(xù)借等

自助圖書(shū)館使東莞圖書(shū)館從時(shí)間空間上擺脫了正常開(kāi)放時(shí)間對(duì)讀者借閱圖書(shū)的限制，實(shí)現(xiàn)了實(shí)體圖書(shū)館真正意義的24小時(shí)開(kāi)放。（憑證進(jìn)入）視障人士閱覽室9：00—21：00為視障讀者提供語(yǔ)音讀物、視障人士專(zhuān)用軟件培訓(xùn)和計(jì)算機(jī)操作等服務(wù)，視障讀者可以輕松上網(wǎng)讀書(shū)學(xué)習(xí)。（免證）兒童天地9：00—21：00為14歲以下兒童及其家長(zhǎng)、教師提供圖書(shū)借閱、報(bào)刊閱覽、多媒體學(xué)習(xí)、玩具、禮儀教育等服務(wù)（讀者證）新報(bào)新刊閱覽室9：00—21：00報(bào)紙200多種、期刊1200多種，閱覽座位138席，為讀者提供最新報(bào)刊閱覽（免證）漫畫(huà)圖書(shū)館9：00—21：00國(guó)內(nèi)第一家漫畫(huà)特色館，內(nèi)有大陸及港臺(tái)漫畫(huà)圖書(shū)兩萬(wàn)余冊(cè)，期刊30多種，視頻資料兩千余件。提供閱覽、視聽(tīng)以及作品展示、動(dòng)漫畫(huà)欣賞、COSPLAY表演、在線涂鴉等多種個(gè)性化服務(wù)。（讀者證）自修室9：00—21：00座位240席，讀者可自帶書(shū)本學(xué)習(xí)（免證）展覽區(qū)9：00—21：00舉辦各種展覽（免證）

二樓粵劇館9：00—17：30收藏了4000多種，5000多件粵劇文獻(xiàn)資料,并進(jìn)行文獻(xiàn)征集，接受捐贈(zèng)，為讀者提供閱覽、視聽(tīng)、研究、資料保存等服務(wù)。（讀者證）

電子服務(wù)區(qū)9：00—21：00分為互聯(lián)網(wǎng)區(qū)、視聽(tīng)區(qū)、閱讀區(qū)、文印中心，為讀者提供互聯(lián)網(wǎng)上資料查詢、瀏覽，館藏電子圖書(shū)在線閱讀和數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、影視欣賞、文印服務(wù)等。（憑證用機(jī)）

三樓普通圖書(shū)借閱室9：00—21：00藏書(shū)22萬(wàn)冊(cè)，閱覽座位120席，提供外借、閱覽、查詢、導(dǎo)讀和電子圖書(shū)閱讀等服務(wù)。（免證閱覽，憑證外借）

新書(shū)閱覽室9：00—21：00藏書(shū)3萬(wàn)冊(cè)，閱覽座位50席，為讀者提供最新到館圖書(shū)的閱覽服務(wù)和導(dǎo)讀服務(wù)（免證）

報(bào)刊借閱室9：00—21：00有報(bào)紙300多種，期刊3000多種，設(shè)有外借區(qū)、查閱區(qū)、過(guò)刊區(qū)、過(guò)報(bào)區(qū)、現(xiàn)報(bào)區(qū)五個(gè)區(qū)域，閱覽座位33席，為讀者提供報(bào)刊閱覽、外借、查詢、復(fù)制、電子期刊檢索等服務(wù)（免證閱覽，憑證外借）

四樓衣食住行圖書(shū)館9：00—17：30收藏與市民日常生活緊密相關(guān)的“衣、食、住、行”等專(zhuān)題圖書(shū)、報(bào)刊和電子出版物，為讀者提供書(shū)刊閱覽、專(zhuān)題信息檢索、專(zhuān)題咨詢、展示交流、會(huì)員活動(dòng)等服務(wù)。（免證）

東莞書(shū)屋9：00—17：30收藏東莞地方文獻(xiàn)以及與東莞社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展密切相關(guān)的產(chǎn)業(yè)資料、城市化專(zhuān)題資料等，設(shè)有莞籍名人贈(zèng)書(shū)專(zhuān)藏區(qū)，有閱覽座位70席和個(gè)人研究間，長(zhǎng)期面向社會(huì)征集地方文獻(xiàn)，提供閱覽、代查代檢、課題研究、決策參考等服務(wù)。（免證）

臺(tái)灣書(shū)屋9：00—17：30收藏臺(tái)版書(shū)籍和報(bào)刊，提供閱覽、資料查詢、交流等服務(wù)（免證）

參考閱覽室9：00—17：30有字典、詞典、年鑒、手冊(cè)等工具書(shū)及參考書(shū)1萬(wàn)余種，2萬(wàn)余冊(cè)，閱覽座位40席，為讀者提供查詢和閱覽，開(kāi)展課題跟蹤、代查代檢、信息開(kāi)發(fā)、專(zhuān)題資料編輯等參考咨詢服務(wù)工作（免證）

東莞學(xué)習(xí)論壇報(bào)告廳周六、周日是由東莞市委、市政府創(chuàng)辦、東莞圖書(shū)館承辦的嶄新學(xué)習(xí)載體，內(nèi)容包括“專(zhuān)題報(bào)告會(huì)”、“都市沙龍”及“周末講座（財(cái)富內(nèi)容）”等系列活動(dòng)（免證）

讀者服務(wù)規(guī)則的制訂

簡(jiǎn)單的說(shuō)就是制定一些制度、規(guī)則告訴讀者怎樣利用圖書(shū)館，圖書(shū)館如何利用圖書(shū)館資源提供服務(wù)等。一般來(lái)說(shuō)有如下規(guī)則：文明服務(wù)公約、入館須知、借閱規(guī)則、開(kāi)放時(shí)間、圖書(shū)賠償規(guī)定、工作規(guī)程等。如上海圖書(shū)館的讀者須知

普通外借

館藏內(nèi)容：本室主要收藏部分中文圖書(shū)（計(jì)算機(jī)類(lèi)和文學(xué)類(lèi)圖書(shū)近2年）和當(dāng)年的中文期刊（近500種）并實(shí)行開(kāi)架借閱。持有普通外借功能讀者證的讀者每次最多可借5冊(cè)書(shū)刊；借期28天；可在未過(guò)期的情況下，續(xù)借一次；如逾期，每?jī)?cè)每天收取0.2元。目前與各區(qū)縣館和街鎮(zhèn)服務(wù)點(diǎn)實(shí)行異地借還。本館24小時(shí)可還書(shū)。（閉館期間請(qǐng)攜帶讀者證，還書(shū)至底樓大樓梯下還書(shū)處）。

服務(wù)形式：開(kāi)架外借讀者證要求：普通外借功能

開(kāi)放時(shí)間：周一下午

13:30--20:30

周二至周日

8:30--20:30

（借書(shū)截止時(shí)間：20:00）

國(guó)定假日

9:00--15:30

（借書(shū)截止時(shí)間:15:00）

閉館期間還書(shū)地點(diǎn)：正門(mén)大樓梯下普通外借須知：

1、進(jìn)入普通外借室，須憑本人持有的具有普通外借功能的有效讀者證。

2、每證最多可借圖書(shū)或期刊共5冊(cè)，借期28天，可續(xù)借一次。逾期歸還者須支付逾期費(fèi)每天0.2元/冊(cè)。持有逾期圖書(shū)或逾期費(fèi)未繳清的讀者均不能繼續(xù)借書(shū)，讀者需要把已經(jīng)逾期的書(shū)刊歸還，并交清逾期費(fèi)，才能繼續(xù)借書(shū)。

3、借閱時(shí)請(qǐng)仔細(xì)檢查所借書(shū)刊，如有破損、缺頁(yè)等可向工作人員說(shuō)明，并作技術(shù)處理。如書(shū)內(nèi)蓋有“書(shū)附盤(pán)”字樣時(shí)，請(qǐng)注意查收。請(qǐng)愛(ài)護(hù)所借書(shū)刊及內(nèi)附光盤(pán)（遺失、損壞，每盤(pán)5元），不撕頁(yè)、污損、勾劃、書(shū)寫(xiě)、調(diào)換等。未辦理外借手續(xù)，不得將書(shū)刊帶出室外，違者按“書(shū)刊資料賠償規(guī)定”處理。

4、請(qǐng)妥善保管讀者證，如不慎遺失，應(yīng)及時(shí)去辦證處掛失。否則由此造成的損失，由讀者承擔(dān)。

5、如欲退證：讀者須憑身份證、讀者證和押金憑證辦理退證手續(xù)，領(lǐng)取押金，辦證處收回讀者證。代退押金者，除出示以上證件，同時(shí)還需出示本人身份證。

6、殘疾或70歲以上等有特殊情況的讀者，如需代借，須書(shū)寫(xiě)委托證明。代借時(shí)，受托人須出示身份證以及委托人的讀者證和委托證明。圖書(shū)館服務(wù)宣言

圖書(shū)館是通向知識(shí)之門(mén)，它通過(guò)系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，實(shí)現(xiàn)傳播知識(shí)，傳承文明的社會(huì)功能?，F(xiàn)代圖書(shū)館秉承對(duì)全社會(huì)開(kāi)放的理念，承擔(dān)起實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利、縮小社會(huì)信息鴻溝的神圣使命。中國(guó)圖書(shū)館人經(jīng)過(guò)不懈的追求與努力，逐步確立了對(duì)社會(huì)普遍開(kāi)放、平等服務(wù)、以人為本的基本原則。為此，我們鄭重承諾：1．圖書(shū)館是一個(gè)開(kāi)放的知識(shí)與信息中心，以公益服務(wù)為基本原則，以讀者為一切工作的出發(fā)點(diǎn)。2．圖書(shū)館向所有讀者提供平等服務(wù)。圖書(shū)館，特別是公共圖書(shū)館，以實(shí)現(xiàn)和保障公民基本閱讀權(quán)利為職責(zé)，通過(guò)對(duì)全社會(huì)成員實(shí)行平等服務(wù)，維護(hù)公民享受圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利。3．圖書(shū)館以建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì)為己任。圖書(shū)館是公民終身學(xué)習(xí)的沒(méi)有圍墻的學(xué)校，為公民終身學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)和條件。4．圖書(shū)館以服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)時(shí)代的挑戰(zhàn)。圖書(shū)館充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是數(shù)字圖書(shū)館技術(shù)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與信息服務(wù)。5．圖書(shū)館開(kāi)展文獻(xiàn)信息資源共建與共享。各類(lèi)型圖書(shū)館之間要加強(qiáng)協(xié)調(diào)與協(xié)作，支持開(kāi)放存取，降低全社會(huì)信息獲取的成本。6．圖書(shū)館在服務(wù)中體現(xiàn)人文關(guān)懷。圖書(shū)館提供人性化、便利化服務(wù)，致力于消除公眾利用圖書(shū)館的困難，保障社會(huì)弱勢(shì)群體獲得圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利。7．圖書(shū)館人與一切關(guān)心圖書(shū)館事業(yè)的組織和個(gè)人真誠(chéng)合作。圖書(shū)館鼓勵(lì)社會(huì)各界通過(guò)投資、捐贈(zèng)、媒體宣傳、志愿者活動(dòng)等，促進(jìn)中國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

《杭州地區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)公約》公共圖書(shū)館是由政府撥款設(shè)立的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，它以繼承文化、傳遞信息、支持公民的終身教育和休閑娛樂(lè)為己任。公共圖書(shū)館的宗旨是通過(guò)提供各種形式的資源與服務(wù)來(lái)滿足個(gè)人和團(tuán)體在終身教育、自主決策、文化發(fā)展和休閑娛樂(lè)等方面的需求。為了充分發(fā)揮圖書(shū)館的各項(xiàng)功能，方便公眾使用公共圖書(shū)館，以期在參與“文化大省”建設(shè)和“文化名城”建設(shè)，特別是在增強(qiáng)地區(qū)文化凝聚力、提高公共文化服務(wù)力、提升城市文化競(jìng)爭(zhēng)力等方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，特制定杭州地區(qū)公共圖書(shū)館服務(wù)公約如下：1、杭州地區(qū)所屬市、區(qū)（縣、市）公共圖書(shū)館利用本行業(yè)原有的各服務(wù)館（站）和城市數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，通過(guò)地區(qū)圖書(shū)館聯(lián)盟的形式，在實(shí)行資源共建共享的基礎(chǔ)上，以杭州圖書(shū)館為中心，區(qū)（縣、市）圖書(shū)館為分中心，社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（村）服務(wù)點(diǎn)為基礎(chǔ)，建立互通互聯(lián)的三級(jí)公共圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)筑地區(qū)圖書(shū)館資源服務(wù)與保障體系。2、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，尊重并維護(hù)讀者的隱私權(quán)，并有義務(wù)提醒讀者尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)。3、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館將以聯(lián)合國(guó)《公共圖書(shū)館宣言》為準(zhǔn)則，以《浙江省公共圖書(shū)館管理辦法》為依據(jù)，同時(shí)把“讀者滿意是我們的追求”作為辦館理念，建設(shè)“無(wú)邊界圖書(shū)館”作為遠(yuǎn)大目標(biāo)。4、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館將充分尊重讀者利用圖書(shū)館資源與服務(wù)的權(quán)利。為此，不以種族、國(guó)籍、年齡、性別、宗教信仰、語(yǔ)言、社會(huì)地位、教育程度等為條件向讀者設(shè)置任何使用限制，保障讀者免費(fèi)利用圖書(shū)館基本服務(wù)的權(quán)利。5、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館從業(yè)人員應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，參加各類(lèi)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，以進(jìn)一步提高為讀者服務(wù)的水平。6、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館應(yīng)嚴(yán)格遵守行業(yè)道德，并應(yīng)積極要求其工作人員恪守《中國(guó)圖書(shū)館員職業(yè)道德準(zhǔn)則（試行）》，為讀者提供熱情周到的服務(wù)。7、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館應(yīng)在便利于讀者廣泛使用的前提下，把數(shù)字資源與傳統(tǒng)文獻(xiàn)并重作為館藏建設(shè)方向，在收集綜合性與普及性文獻(xiàn)的同時(shí)，注重地方文獻(xiàn)、特色文獻(xiàn)等珍貴文獻(xiàn)的保護(hù)與建設(shè)。8、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館承諾為讀者利用文獻(xiàn)資料創(chuàng)造良好、便捷的條件，包括提供開(kāi)架借閱、計(jì)算機(jī)檢索、原則上免費(fèi)的知識(shí)導(dǎo)航和參考咨詢服務(wù)。9、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館承諾開(kāi)放時(shí)間每周應(yīng)不少于56小時(shí)，少兒圖書(shū)館每周開(kāi)放時(shí)間不少于48小時(shí)，圖書(shū)借閱快遞等特殊服務(wù)回復(fù)應(yīng)不超過(guò)48小時(shí)，咨詢回復(fù)應(yīng)不超過(guò)24小時(shí)。10、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館將緊跟時(shí)代的步伐，及時(shí)采用先進(jìn)的技術(shù)和手段為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。11、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館將積極創(chuàng)造條件，為讀者營(yíng)造舒適、愉悅、安全的學(xué)習(xí)、娛樂(lè)環(huán)境。12、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館定期或不定期舉辦各類(lèi)培訓(xùn)班、人文講座等，以便讀者更好地發(fā)揮自己的創(chuàng)造力，同時(shí)，為讀者自修和進(jìn)行繼續(xù)教育提供方便。13、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館將通過(guò)舉辦各類(lèi)型專(zhuān)題展覽和讀者活動(dòng)，使讀者有接觸各種表演藝術(shù)、文化展示的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)圖書(shū)館的凝聚力。14、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館須加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)外及區(qū)域間同類(lèi)型機(jī)構(gòu)和相關(guān)機(jī)構(gòu)的合作，以促進(jìn)不同文化之間的交流，支持多樣性文化的和諧共存，向讀者提供更豐富的資訊服務(wù)。15、杭州地區(qū)各公共圖書(shū)館在正確使用好政府撥款的同時(shí)，還應(yīng)培養(yǎng)人們對(duì)社會(huì)公益文化的扶持意識(shí)，接受并鼓勵(lì)個(gè)人、機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織向杭州市公共圖書(shū)館事業(yè)基金會(huì)捐贈(zèng)資金、文獻(xiàn)及其它實(shí)物?！焙蠄D書(shū)館紅孩子書(shū)屋工作人員守則

遵循“讀者至上、服務(wù)第一”的原則，竭誠(chéng)為讀者服務(wù)；嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)開(kāi)放、按時(shí)關(guān)門(mén)，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不閑談、不會(huì)客、不吃零食、不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊等；堅(jiān)持掛牌服務(wù)，微笑迎接讀者，使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，常用服務(wù)前綴詞，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到有話輕聲講，有問(wèn)耐心答；讀者失禮，主動(dòng)忍讓?zhuān)慌c讀者發(fā)生爭(zhēng)吵；對(duì)小讀者有愛(ài)心和童心，能針對(duì)不同年齡的小讀者主動(dòng)宣傳和推薦圖書(shū)；各類(lèi)標(biāo)志醒目清楚；認(rèn)真按時(shí)保質(zhì)保量完成館部下達(dá)的工作任務(wù)，研究和解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題；加強(qiáng)閱覽室管理，保持室內(nèi)安靜，搞好室內(nèi)衛(wèi)生，注重美觀整潔，注意防火、防盜等安全保衛(wèi)工作。不隨意收取除規(guī)定以外的費(fèi)用，收取規(guī)定的費(fèi)用必須給予票據(jù)。湖南圖書(shū)館綜合圖書(shū)借閱處工作規(guī)程,：各崗位流程（共五個(gè)崗位）外借崗:

①8:00（13：00）前到館簽到→8:00到部門(mén)辦公室學(xué)習(xí)或培訓(xùn)（周二到中文報(bào)刊閱覽室）→８:20結(jié)束回到綜合借閱處→開(kāi)門(mén)、開(kāi)燈→打開(kāi)查詢機(jī)并進(jìn)入查詢主頁(yè)，檢查機(jī)子確認(rèn)運(yùn)行正常（不正常打電話到4108報(bào)告情況）→整理工作臺(tái)→打開(kāi)工作用機(jī)并進(jìn)入到借還工作狀態(tài)→翻看上一班的工作記錄→準(zhǔn)備好零錢(qián)→

8：30準(zhǔn)時(shí)站立在工作臺(tái)旁面向門(mén)口迎接首批讀者→然后坐下開(kāi)始借還書(shū)；②

喝水、上洗手間等請(qǐng)導(dǎo)讀1替換一下→中午交班時(shí)，退屏、收錢(qián)，交待工作→中午接班時(shí)，詢問(wèn)有無(wú)狀況，并進(jìn)屏拿錢(qián)開(kāi)始工作→17：50準(zhǔn)備結(jié)束工作并提醒讀者借還書(shū)→18：00統(tǒng)計(jì)工作量并記錄在指定的表格上→登記工作日志→關(guān)閉工作用電腦與電源，關(guān)閉查詢用電腦與電源→關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)門(mén)（大廳）。導(dǎo)讀1崗：①8:00前到館簽到→8:00到部門(mén)辦公室學(xué)習(xí)或培訓(xùn)（周二到中文報(bào)刊閱覽室）→８:20結(jié)束回到綜合借閱處新書(shū)區(qū)→翻看上一班的工作記錄→整理新書(shū)架和新書(shū)臺(tái)→8：30站立門(mén)口迎接首批讀者→主動(dòng)了解讀者需求并推薦新書(shū)、回答讀者咨詢、指導(dǎo)讀者上機(jī)查詢→幫讀者查找圖書(shū),或推薦同類(lèi)圖書(shū)；②臨時(shí)替換外借崗喝水、上洗手間→10:00～10:15（16:00～16:15）工間休息→隨時(shí)處理存包柜事宜→隨時(shí)整理新書(shū)臺(tái)和新書(shū)架→17:50開(kāi)始提醒讀者閉館時(shí)間，協(xié)助外借崗檢查所在區(qū)域的窗戶與電燈，特別注意有無(wú)人員躲藏、地上有無(wú)燃燒的煙蒂等→登記工作日志。導(dǎo)讀2崗：①8:00前到館簽到→8:00到部門(mén)辦公室學(xué)習(xí)或培訓(xùn)（周二到中文報(bào)刊閱覽室）→８:20結(jié)束回到綜合借閱處A區(qū)→開(kāi)燈、開(kāi)機(jī)、開(kāi)門(mén)、開(kāi)窗→整理A、B區(qū)工作臺(tái)和閱覽桌椅→8：30站立A區(qū)門(mén)口迎接首批讀者→翻看上一班的工作記錄；②9：00前負(fù)責(zé)還回圖書(shū)的入庫(kù)分類(lèi)→9：00后守侯在A區(qū)中二樓口→主動(dòng)了解入庫(kù)讀者需求并推薦新書(shū)、回答讀者咨詢、指導(dǎo)讀者上機(jī)查詢→幫讀者查找圖書(shū),或推薦同類(lèi)圖書(shū)→全天每小時(shí)至少上一次樓巡視→12：00用繩攔住二樓入口并告知管庫(kù)2→14：30回到崗位→巡視檢查二樓情況→做工作記錄→整理A區(qū)工作臺(tái)和閱覽桌椅2次→17:50開(kāi)始提醒讀者閉館時(shí)間，檢查A區(qū)、二樓的窗戶與電燈，特別注意有無(wú)人員躲藏、地上有無(wú)燃燒的煙蒂等，并關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)機(jī)、關(guān)門(mén)。管庫(kù)1崗：9:00前到館簽到→（周二8：00到中文報(bào)刊閱覽室開(kāi)會(huì)，上白班）→到綜合借閱處A區(qū)圖書(shū)上架→周五~周日12：00到外借崗接班（周三周四12：00午休，14：30回崗）→13：30交班→15：30回到崗位開(kāi)始圖書(shū)上架→18：00下班。管庫(kù)2崗：12:00前到館簽到→（周二8：00到中文報(bào)刊閱覽室開(kāi)會(huì)，上白班）→到綜合借閱處B區(qū)、二樓圖書(shū)上架→全天整理B區(qū)工作臺(tái)和閱覽桌椅2~3次→17:50開(kāi)始提醒讀者閉館時(shí)間，檢查B區(qū)的窗戶與電燈，特別注意有無(wú)人員躲藏、地上有無(wú)燃燒的煙蒂等→登記工作日志→關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)機(jī)、關(guān)門(mén)。

周二上午除外借崗全部上書(shū)整架。下午集體工作或活動(dòng)。

規(guī)范

1、接待規(guī)范①掛牌服務(wù),著裝正規(guī),不露背露肩,不穿拖鞋

②

注視讀者微笑或點(diǎn)頭示意；③與讀者打招呼：“你好”2、

借書(shū)規(guī)范①

接過(guò)讀者證和書(shū)②

掃證與書(shū)的條形碼③

與讀者口頭確認(rèn)所借書(shū)的冊(cè)數(shù)；④

證放在所借書(shū)的上方，親手遞給讀者；⑤

“借好了，請(qǐng)于*月*日前還書(shū)或這里有還書(shū)提醒單，請(qǐng)拿好。”3、

還書(shū)規(guī)范①

接過(guò)所還圖書(shū)②

掃條形碼③

檢查屏幕，與讀者口頭確認(rèn)所還書(shū)的冊(cè)數(shù)；④

提醒讀者未還書(shū)的應(yīng)還日期；⑤

處理過(guò)期圖書(shū)，向讀者出示電腦屏幕所顯現(xiàn)的數(shù)目；⑥

收取延誤費(fèi)；⑦

確認(rèn)無(wú)誤；⑧

“（辦）還好了，請(qǐng)繼續(xù)借書(shū)?！?、丟書(shū)處理：①

查清所丟圖書(shū)的書(shū)名、作者與出版社名稱(chēng)及出版年代。②

建議讀者按所查內(nèi)容購(gòu)買(mǎi)一冊(cè)，繳納2元的條形碼加工費(fèi)③

不愿購(gòu)買(mǎi)者，查清圖書(shū)的出版時(shí)間，按１～3倍的價(jià)格賠償。④

在電腦中做丟書(shū)處理5、異議處理：①

耐心聆聽(tīng)了解讀者需求，②

根據(jù)規(guī)章制度耐心解釋③

處理異議，職責(zé)范圍之外的或不能達(dá)成一致的請(qǐng)示主管處理④注意事項(xiàng)：A、一定要冷靜，多用敬語(yǔ)、謙詞，得理要饒人。如：您稍等，我再幫您查查。當(dāng)確認(rèn)讀者有理時(shí)請(qǐng)講“對(duì)不起”，“很抱歉”等等，當(dāng)確認(rèn)讀者錯(cuò)誤時(shí)請(qǐng)講“可能您記錯(cuò)了，不過(guò)沒(méi)關(guān)系，下次拿個(gè)還書(shū)備忘單就可以了”。B、讀者排對(duì)時(shí)先辦理完其它讀者借還書(shū)再處理異議。6、相關(guān)工作要求:①

隨時(shí)隨手登記讀者建議,每天登記工作日志；②

導(dǎo)讀須每天收集借閱動(dòng)態(tài)信息五條以上，重點(diǎn)了解圖書(shū)滿足率；一年將開(kāi)展一次圖書(shū)、讀者及閱讀的調(diào)查活動(dòng)；③

向部門(mén)及采購(gòu)人員及時(shí)反饋，至少每周一次。規(guī)程就是規(guī)范和流程，在服務(wù)業(yè)規(guī)程是必須的，規(guī)程將使不同的人在不同時(shí)間和不同服務(wù)者面前接受的服務(wù)是一致的。工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程制定得越詳細(xì)越好。特別要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：第一便于操作第二嚴(yán)格執(zhí)行開(kāi)放時(shí)間的確定也是圖書(shū)館的規(guī)章制度之一，如東莞、深圖的大

部分借閱室是一直開(kāi)放到晚上9點(diǎn)，每周閉館一天。

東北的遼寧省館就不一樣：為方便廣大讀者，我館實(shí)行全年365天開(kāi)館，平均每周開(kāi)館時(shí)間達(dá)73小時(shí)

冬

季：8時(shí)——18時(shí)周三：8時(shí)——12時(shí)

夏

季：8時(shí)——20時(shí)周三：8時(shí)——12時(shí)

注：辦證處：8：00-16：00

時(shí)

少兒閱覽室：8：00-17：00時(shí)臺(tái)北市立圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間：一、週二至週六：8時(shí)30分至21時(shí)；週日、週一：9時(shí)至17時(shí)。二、本館各閱覽單位(總館、分館暨民眾閱覽室)設(shè)置之兒童室，原則上開(kāi)放時(shí)間為週二至週六：9時(shí)至18時(shí)；週日、週一：9時(shí)至17時(shí)。至於詳細(xì)開(kāi)館時(shí)間，可逕洽各閱覽單位。三、啟明分館及柳鄉(xiāng)民眾閱覽室開(kāi)放時(shí)間為週一至週日：9時(shí)至17時(shí)四、在開(kāi)放時(shí)間內(nèi)可自由進(jìn)入館內(nèi)閱覽，6歲以下兒童請(qǐng)由家長(zhǎng)陪同。五、申請(qǐng)借閱證及借、還書(shū)在閉館前30分鐘停止受理。六、經(jīng)政府公告之放假日為休館日；每月第一個(gè)星期四為圖書(shū)整理清潔日，不對(duì)外開(kāi)放。2009年1月29日至31日春節(jié)期間，調(diào)整開(kāi)放服務(wù)時(shí)為上午9時(shí)至下午5時(shí)。2009年7月休館日因應(yīng)考季，調(diào)整為「該月第4個(gè)星期四」為圖書(shū)整理清潔日，不對(duì)外開(kāi)放。

休館日一覽表?2009-05-07（星期四，※休館日）

?2009-05-28（星期四，端午節(jié)）

?2009-06-04（星期四，※休館日）

?2009-07-23（星期四，※休館日，因應(yīng)考季，調(diào)整為「第4個(gè)星期四」）

?2009-08-06（星期四，※休館日）

?2009-09-03（星期四，※休館日）

?2009-10-01（星期四，※休館日）

?2009-10-03（星期六，中秋節(jié)）

?2009-10-10（星期六，國(guó)慶日）

?2009-11-05（星期四，※休館日）

?2009-12-03（星期四，※休館日）圖書(shū)館延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間

節(jié)假日開(kāi)放時(shí)間

香港惡劣天氣下公共圖書(shū)館的開(kāi)放安排香港公共圖書(shū)館確定讀者服務(wù)借閱體制既圖書(shū)開(kāi)架借閱體制或閉架借閱體制的確定。一般來(lái)講有長(zhǎng)期保存價(jià)值的書(shū)或?yàn)楸ＷC讀者指定借閱的書(shū)實(shí)行閉架借閱體制，其他流通書(shū)庫(kù)的外借圖書(shū)可實(shí)行開(kāi)架借閱體制。（）小型圖書(shū)館不可能同時(shí)采取兩套體制，建議采取開(kāi)中有閉的形式，即把開(kāi)架借閱室中的部分貴重圖書(shū)用玻璃柜鎖起或放置在借閱臺(tái)內(nèi)，讀者可以看到但須通過(guò)工作人員才能取到()

讀者服務(wù)環(huán)境與設(shè)施的設(shè)計(jì)

借閱室一般是由房子、借閱臺(tái)、閱覽桌椅、燈光、書(shū)刊架、書(shū)刊、目錄及其它借還書(shū)設(shè)備或閱讀設(shè)備組成。借閱室空間設(shè)施的設(shè)計(jì)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)來(lái)安排其結(jié)構(gòu)。心理學(xué)研究證明：環(huán)境能對(duì)人的思想和行為起到誘導(dǎo)作用，使其受到潛移默化的影響。要促使讀者達(dá)到最佳閱讀，閱讀環(huán)境的設(shè)計(jì)必須符合主體讀者的需要。如舒適的閱覽照明、合適的閱覽桌椅、方便的借閱和查詢、適度的文獻(xiàn)量等。北京圖書(shū)館新館內(nèi)部廣東省外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館廣州大學(xué)圖書(shū)館內(nèi)外國(guó)的一個(gè)清真寺里面廣東中山大學(xué)圖書(shū)館英國(guó)國(guó)家圖書(shū)館美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館亞歷山大圖書(shū)館湖南圖書(shū)館公共書(shū)房綜合借閱處新書(shū)廳湖南圖書(shū)館的紅孩子書(shū)屋

讀者服務(wù)工作統(tǒng)計(jì)與調(diào)查

是讀者服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館科學(xué)管理的重要依據(jù)。統(tǒng)計(jì)一般有下列兩方面的統(tǒng)計(jì)：①讀者統(tǒng)計(jì)，如辦證讀者量、到館讀者人次、各種不同類(lèi)型、不同成分的讀者到館數(shù)量比例。②借閱統(tǒng)計(jì)，如借閱圖書(shū)總量、各類(lèi)文獻(xiàn)的借閱量、各類(lèi)型讀者的借閱量等。讀者調(diào)查，是圖書(shū)館了解需求的重要手段，其價(jià)值和科學(xué)性也正被圖書(shū)館界認(rèn)識(shí)。介紹兩個(gè)先進(jìn)的圖書(shū)館美國(guó)皇后區(qū)圖書(shū)館湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館介紹美國(guó)紐約皇后區(qū)圖書(shū)館美國(guó)皇后區(qū)圖書(shū)館是目前美國(guó)公共圖書(shū)館中流通量最大的圖書(shū)館，這與近年來(lái)圖書(shū)館在讀者服務(wù)方面所作的大膽改革和創(chuàng)新是分不開(kāi)的。有聲有色的傳統(tǒng)服務(wù)、不安現(xiàn)狀的品牌營(yíng)銷(xiāo)、創(chuàng)新的多元化的讀者服務(wù)模式為它贏得了美國(guó)民眾的認(rèn)可。2007年度其流通量達(dá)到了2100萬(wàn)件，這是繼2006年流通量2020件躍居全美第一后達(dá)到的新高，2008年3月單月流通量達(dá)到200萬(wàn)件，又創(chuàng)單月最高水平CentralLibrary中央館

CentralLibrary,continued

皇后區(qū)圖書(shū)館分布我省的農(nóng)大圖書(shū)館進(jìn)門(mén)處的門(mén)禁系統(tǒng)入口處的樓層總索引自助借還書(shū)機(jī)同學(xué)們自主借還書(shū)總服務(wù)臺(tái)可人工借還借閱自學(xué)合一的

讀書(shū)空間無(wú)處不在的數(shù)字資源設(shè)備可移動(dòng)的密集書(shū)架密集書(shū)架中間的軌道細(xì)微之處的提醒和關(guān)懷出口處的監(jiān)控門(mén)最后一講:“文明服務(wù)技巧”一、個(gè)案引發(fā)的問(wèn)題與思考服務(wù)大都是一些小事不因善小而不為；服務(wù)雖然都是小事小事情中有大道理

之一：洗手間在哪里？

提問(wèn)：圖書(shū)館員應(yīng)該具備什么樣的職業(yè)形象？

上海圖書(shū)館：從大處著眼、小處著手使命必達(dá)的組織文化使命——積淀文化，致力于卓越的知識(shí)服務(wù)；目標(biāo)——世界級(jí)城市圖書(shū)館；核心價(jià)值觀——精致服務(wù)、真誠(chéng)合作、引領(lǐng)學(xué)習(xí)、激揚(yáng)智慧；事業(yè)領(lǐng)域——傳承文化、知識(shí)導(dǎo)航、信息服務(wù)、圖情研究。從細(xì)節(jié)入手之二：14歲以下小孩謝絕入內(nèi)提問(wèn)：成人館是否應(yīng)該拒絕小孩？是否應(yīng)該改一改我們的制度設(shè)立少兒閱覽室（角）設(shè)立少兒寄存處定期開(kāi)放少兒專(zhuān)場(chǎng)服務(wù)改一改我們的用語(yǔ)：請(qǐng)14歲以下的小孩……之三：自相矛盾宣言：圖書(shū)館向所有人開(kāi)放，包括乞丐告示：衣冠不整，謝絕入內(nèi)提問(wèn)：到底應(yīng)該如何對(duì)待乞丐讀者？著背心與拖鞋者是否可以進(jìn)館？這樣閱讀是否可以？休閑式閱讀哪一句更好？衣冠不整，謝絕入內(nèi)衣冠整潔，謝謝合作

巴

塞

羅

那

教

堂

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告

示

解決辦法（多選題）允許穿拖鞋者入館準(zhǔn)備一些備用鞋讓穿拖鞋的讀者主動(dòng)穿鞋之四：“偷一罰十”“以一罰十”提問(wèn)：可不可以“偷一罰十”“以一罰十”？從法的角度審視“偷”與“罰”報(bào)警器報(bào)警時(shí)，該行為人在法律上尚屬嫌疑人，按照我國(guó)法律法規(guī)，對(duì)于偷竊行為，只有公安機(jī)關(guān)等國(guó)家司法機(jī)關(guān)才有權(quán)處理。圖書(shū)館直接對(duì)嫌疑人進(jìn)行認(rèn)定，是對(duì)嫌疑人的合法程序權(quán)的一種侵犯；機(jī)器有可能誤報(bào)，有可能構(gòu)成對(duì)其名譽(yù)權(quán)的侵犯。圖書(shū)館不具備行政處罰的權(quán)利《行政處罰法》的規(guī)定，只有國(guó)家行政執(zhí)法機(jī)關(guān)才具有行政處罰的權(quán)力。圖書(shū)館作為公共文化場(chǎng)所，無(wú)權(quán)對(duì)讀者給予罰款處罰。治安管理處罰條例規(guī)定：最高罰款為200元。“偷一罰十”通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這一限額。擅自對(duì)讀者課以罰款，是一種侵犯公民人身權(quán)，侵犯財(cái)產(chǎn)的違法行為。如何處理？

其一，不要輕言“偷”善意地提醒讀者：“您是否忘記辦理外借手續(xù)？