佰草集銷售服務(wù)流程更新版（確認(rèn)版）

佰草集銷售服務(wù)八步驟佰草集銷售服務(wù)八步驟一、迎接招呼顧客二、確認(rèn)基本信息三、了解顧客需求四、確認(rèn)顧客需求五、滿足顧客需求（產(chǎn)品試用）六、促成銷售七、結(jié)束銷售八、送別顧客一、迎接招呼顧客1、歡迎用語2、寒暄（贊美）3、引導(dǎo)入座一、迎接招呼顧客1、歡迎用語說：歡迎詞：您好！歡迎光臨佰草集針對目標(biāo)客：現(xiàn)代中草藥個(gè)人護(hù)理專家，您可以了解一下……做：熱情，微笑聲音歡快響亮目光與顧客交接離顧客最近的護(hù)理師招呼注意：給顧客留有空間，要讓顧客感受到你的關(guān)注一、迎接招呼顧客2、寒暄（贊美）說：您的皮膚真不錯(cuò)，看得出您是很注意保養(yǎng)皮膚的。您的這件外套挺別致的，顏色也很配您，真漂亮。……做：熱情，微笑聲音歡快目光關(guān)注顧客并站在顧客的側(cè)前方注意：要給顧客創(chuàng)造一種輕松隨意的環(huán)境，贊美一定要真誠且符合實(shí)際情況！一、迎接招呼顧客3、引導(dǎo)入座說：您好，您可以坐下來慢慢了解……您好，您可以到茶歇區(qū)休息一下……做：用手勢指引顧客拉開吧椅請顧客入座站在顧客的側(cè)方注意：與顧客保持一定距離，不要讓顧客有緊張感二、確認(rèn)基本信息1、確認(rèn)是否用過佰草集產(chǎn)品及會(huì)員信息或他牌使用信息2、了解護(hù)膚基本習(xí)慣二、確認(rèn)基本信息1、確認(rèn)是否用過佰草集產(chǎn)品及會(huì)員信息或他牌使用信息說：您原先用過佰草集產(chǎn)品嗎？您是我們佰草集會(huì)員嗎？您使用的是什么品牌呢？佰草集……（對于新顧客的品牌信息介紹）做：引導(dǎo)顧客通過展示臺(tái)來確認(rèn)產(chǎn)品確認(rèn)會(huì)員會(huì)籍注意：詢問時(shí)要保持輕松的氛圍，以免顧客產(chǎn)生警惕感二、確認(rèn)基本信息2、了解護(hù)膚基本習(xí)慣說：您現(xiàn)在在用一些什么護(hù)膚品呢？您用了多久了?您的護(hù)膚習(xí)慣是……做：觀察+詢問+微笑認(rèn)真仔細(xì)的聆聽+身體前傾適時(shí)的點(diǎn)頭表示認(rèn)同注意：不要著急推銷產(chǎn)品，此階段通過關(guān)心顧客、拉近與顧客的距離、消除顧客的戒備心理、取得顧客的信任為重，以了解顧客基本情況三、了解顧客需求1、通過詢問盡量了解3個(gè)肌膚問題2、通過目測、手測及溝通確定顧客皮膚基本類型三、了解顧客需求1、通過詢問盡量了解3個(gè)肌膚問題說：您現(xiàn)在使用的產(chǎn)品覺得效果怎么樣呢？希望您的皮膚得到怎樣的改善呢？最近~~（季節(jié)變換因素）您肌膚有什么煩惱嗎？做：觀察+詢問+微笑認(rèn)真仔細(xì)的聆聽+身體前傾適時(shí)的表示認(rèn)同注意：通過引導(dǎo)讓顧客說出肌膚問題，可以通過季節(jié)變化、外界壓力等因素切入詢問三、了解顧客需求2、通過目測、手測及溝通確定顧客皮膚基本類型說：如果您不介意的話，能否觸摸下您的肌膚？因?yàn)閺奈业慕嵌扔^察您的皮膚狀況還是非常好的。為了更好了解您的皮膚狀況，我可以給您做個(gè)小測試嗎？通過前面的了解可能您的皮膚是屬于~~做：觀察+詢問+微笑態(tài)度要真誠注意：通過目測及手測來確定需要與顧客溝通的話題（將話題范圍縮?。┦譁y顧客肌膚時(shí)必須征得顧客的同意，并且保證自身手部的衛(wèi)生四、確認(rèn)顧客需求1、確認(rèn)顧客皮膚改善需求2、分析原因及設(shè)計(jì)皮膚改善方案四、確認(rèn)顧客需求

1、確認(rèn)顧客皮膚改善需求說：通過前面與您的溝通，你皮膚目前的狀況是~~，需要注意的是~~，那我們更建議您~~~其實(shí)您的皮膚狀態(tài)非常的好，就是需要注意~~方面，如果這一方面得以改善能令你肌膚恢復(fù)到最佳狀態(tài)。做：眼神的肯定保持微笑注意：要專業(yè)準(zhǔn)確分析顧客皮膚，不要急于推薦產(chǎn)品，以關(guān)心顧客為重，提出針對顧客目前肌膚狀態(tài)的護(hù)膚方案四、確認(rèn)顧客需求

2、分析原因及設(shè)計(jì)皮膚改善方案說：您的肌膚感覺還是~~(白皙、彈性…），就是……建議……您日常護(hù)理有沒有做到雙重清潔、基礎(chǔ)保養(yǎng)和特別保養(yǎng)？您做的很好，就是……”因?yàn)閪~（季節(jié)變換因素），在保養(yǎng)中注意……做：適時(shí)的點(diǎn)頭表示認(rèn)同并提出建議解決方案以護(hù)理方法切入注意：要專業(yè)準(zhǔn)確分析顧客皮膚，不要急于推薦產(chǎn)品，以關(guān)心顧客為重，提出針對顧客目前肌膚狀態(tài)的護(hù)膚方案五、滿足顧客需求（產(chǎn)品試用）1、按正確的手法、流程試用相關(guān)產(chǎn)品2、根據(jù)BFAB介紹產(chǎn)品（適時(shí)分享中醫(yī)養(yǎng)生資訊）3、與顧客確認(rèn)試用后的效果4、必須適時(shí)推薦主推產(chǎn)品5、進(jìn)一步了解顧客需求五、滿足顧客需求（產(chǎn)品試用）

1、按正確的手法、流程試用相關(guān)產(chǎn)品——試用前

說：明白您的想法了，您是想改善一下您皮膚的~~狀況。我們佰草集有專門針對這方面的~~產(chǎn)品，效果不錯(cuò)的！你可以試用一下，您不用擔(dān)心，不買也沒關(guān)系，您可以體驗(yàn)一下。做：與顧客保持目光交流，微笑、親切、聲音歡快雙手將產(chǎn)品呈現(xiàn)給顧客注意：打消顧客試用就要購買的戒備心在使用前護(hù)理師應(yīng)先用濕紙巾擦拭雙手五、滿足顧客需求（產(chǎn)品試用）

1、按正確的手法、流程試用相關(guān)產(chǎn)品——試用中

說：這是我們佰草集的~~（產(chǎn)品名稱）我先用化妝水幫您清潔一下做：給顧客試用（注意試用的手勢、試用品的清潔和擺放、輔助用品的正確使用、臺(tái)面清潔、試聞產(chǎn)品味道等）在顧客左手示范試用產(chǎn)品時(shí)用“看、比、觸”方法注意：示范產(chǎn)品時(shí)每一件產(chǎn)品都要用“看、比、觸”方法五、滿足顧客需求（產(chǎn)品試用）

2、根據(jù)BFAB介紹產(chǎn)品

說：~~產(chǎn)品可以……（簡介產(chǎn)品的好處），這個(gè)產(chǎn)品含有……成分，會(huì)產(chǎn)生……功效，會(huì)讓您的皮膚生……的變化（BFAB，一定要強(qiáng)調(diào)好處)例：“新玉潤保濕化妝水在瞬間補(bǔ)水的同時(shí)能防止肌膚的干燥，因?yàn)楹芯糯笙刹葜坏慕疴O石斛，使肌膚保持補(bǔ)水和鎖水功效，肌膚變得水潤、光滑”使用時(shí)請按：時(shí)間~~順序~~用量~~用法~~進(jìn)行養(yǎng)生知識(shí)分享（前提：護(hù)理師具備此能力）做：通過“看、比、觸”方法突出好處展示產(chǎn)品產(chǎn)品資料輔助銷售注意：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)和給顧客肌膚帶來的好處，用有效的實(shí)例讓顧客想象用后的效果，介紹時(shí)不要貶低顧客現(xiàn)在使用的產(chǎn)品五、滿足顧客需求（產(chǎn)品試用）

3、與顧客確認(rèn)試用后的效果說：您看是不是很容易吸收啊，皮膚看上去細(xì)膩有光澤了，摸上去變潤滑了，細(xì)的干紋都不明顯了。假設(shè)銷售，鼓勵(lì)想象：當(dāng)您試用一段時(shí)間后，您的皮膚就會(huì)……做：一邊講，一邊引導(dǎo)顧客觀察、觸摸感受，注意一定是邊點(diǎn)頭邊微笑，確保顧客做出肯定的反饋鼓勵(lì)的眼神、上揚(yáng)的語調(diào)，給顧客把產(chǎn)品帶回家的信心注意：產(chǎn)品試用時(shí)的正確用量會(huì)增加顧客好的肌膚觸感五、滿足顧客需求（產(chǎn)品試用）

4、必須適時(shí)推薦主推產(chǎn)品說：“現(xiàn)在這個(gè)季節(jié)~~，這是適合您肌膚的~~”“這是我們剛上市的新品，您可以了解一下~~做：選擇適合顧客肌膚的一件主推品在試用過程中可貫穿假設(shè)銷售（不放過任何機(jī)會(huì)）注意：盡量推薦與顧客購買產(chǎn)品有加強(qiáng)作用主推品

五、滿足顧客需求（產(chǎn)品試用）

5、進(jìn)一步了解顧客需求

說：“剛才與您溝通時(shí)您說~~”做：通過溝通時(shí)時(shí)捕捉需求信息注意：適時(shí)進(jìn)一步了解顧客之前未了解的護(hù)膚需求六、促成銷售1、根據(jù)試用情況推薦產(chǎn)品菜單2、確認(rèn)顧客購買產(chǎn)品需求3、利用促銷活動(dòng)及會(huì)員制度擴(kuò)大銷售4、確認(rèn)顧客購買產(chǎn)品組合六、促成銷售

1、根據(jù)試用情況推薦產(chǎn)品菜單

說：這是幾款適合您使用~~，配合使用，~~效果更好做：觀察顧客的目光及表情，了解顧客的購買需求靈活配合顧客的皮膚需要和季節(jié)因素，幫助顧客介紹合適的產(chǎn)品注意：針對顧客的需求，說明產(chǎn)品所能提供的好處和所能給她帶來的改變六、促成銷售

2、確認(rèn)顧客購買產(chǎn)品需求

說：您看通過前面的試用及了解，~~產(chǎn)品是非常適合您的。通過使用~~產(chǎn)品可以改善您肌膚的~~狀況，堅(jiān)持使用皮膚會(huì)恢復(fù)到最佳狀態(tài)。做：自信的眼神肯定的語氣將產(chǎn)品再次放在顧客的面前或遞到顧客的手中注意：突出組合能帶來的功效，再次假設(shè)銷售六、促成銷售

3、利用促銷活動(dòng)及會(huì)員制度擴(kuò)大銷售

說：現(xiàn)在我們有~~活動(dòng)，滿~~我給您介紹一下邀請您加入我們佰草集會(huì)員！我們以購物積分換產(chǎn)品的形式回饋消費(fèi)者，今天您買了…在您生日的當(dāng)天購物是雙倍積分的。另外還有一系列會(huì)員專享的活動(dòng)，相當(dāng)實(shí)惠。做：展示活動(dòng)贈(zèng)品提供會(huì)員入會(huì)宣傳介紹注意：對新顧客除做附加銷售外必須要結(jié)合佰草集會(huì)員制度，詳細(xì)介紹會(huì)員制度細(xì)則六、促成銷售

4、確認(rèn)顧客購買產(chǎn)品組合

說：直接法——“您剛才試用的~~，我現(xiàn)在就幫您拿一瓶新的好嗎？”優(yōu)惠法——“現(xiàn)在活動(dòng)的贈(zèng)品很適合您，而且您選購的產(chǎn)品正好可以與之配合使用，效果更好”假設(shè)購買法——“您買回去之后一定要按照正確的方法來使用，過一段時(shí)間后您的皮膚會(huì)有非常明顯的改善的”做：重復(fù)產(chǎn)品的好處注意：突出組合能帶來的功效，再次假設(shè)銷售七、結(jié)束銷售1、按正確的流程買單驗(yàn)貨（含贈(zèng)品）2、將顧客適用的產(chǎn)品手冊及會(huì)員手冊（新會(huì)員）放入拎袋3、辦理會(huì)員相關(guān)工作（老會(huì)員、新入會(huì)會(huì)員）七、結(jié)束銷售

1、按正確的流程買單驗(yàn)貨（含贈(zèng)品）

說：您好！這是您的小票，收銀臺(tái)在~~謝謝您！這是您購買的~~以及贈(zèng)品，請您確認(rèn)一下~~使用時(shí)請按：時(shí)間~~順序~~用量~~用法~~您看了面部的產(chǎn)品，可以再看看頸部的~~~（暗示銷售）做：指引顧客收銀臺(tái)方位雙手遞交產(chǎn)品注意：給顧客查看所購買的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品完好無損七、結(jié)束銷售

2、將顧客適用的產(chǎn)品手冊及會(huì)員手冊（新會(huì)員）放入拎袋

說：這是您剛才所了解的產(chǎn)品宣傳手冊，您適用的產(chǎn)品我為您做了標(biāo)注，您回家可以仔細(xì)看一下！做：對顧客未購買的適用產(chǎn)品加以說明對新入會(huì)顧客詳細(xì)說明細(xì)則注意：給顧客店鋪的名片以便顧客后續(xù)產(chǎn)品咨詢七、結(jié)束銷售

3、辦理會(huì)員相關(guān)工作（老會(huì)員、新入會(huì)會(huì)員）

說：請您詳細(xì)填寫會(huì)員信息~~請您出示會(huì)員卡~~做：正確完整填寫會(huì)員資料表單注意：提醒顧客參加會(huì)員后，我們會(huì)以電話跟進(jìn)的方式做售后服務(wù)，詢問顧客是否愿意，并記錄八、送別顧客1、送別用語及行動(dòng)2、禮貌提示八、送別顧客

1、送別用語及行動(dòng)

說：謝謝光臨，歡迎您下次再來您慢走，謝謝光臨做：微笑略點(diǎn)頭，跟隨顧客幾步