保險公司柜面服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)講義

柜面服務(wù)規(guī)范

與服務(wù)技巧萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念

客戶服務(wù)定義：根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實客戶。我們的努力客戶滿意萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念問自己一個問題：什么是“客戶服務(wù)”？如何才能做好客戶服務(wù)工作？什么是“客戶滿意”？客戶需要什么？誰是“客戶”？萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念

客戶客戶

廣義的理解狹義的理解投保人、被保險人、受益人和其它關(guān)系人投保人、被保險人、受益人和其它關(guān)系人代理人股東內(nèi)部員工萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念--標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念我們的服務(wù)標(biāo)識我們的服務(wù)價值觀

以客戶為中心我們的服務(wù)宗旨

客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)我們的服務(wù)口號

信守承諾、真誠服務(wù)

舒心、歡心、順心、寬心我們的服務(wù)目標(biāo)

樹立特色服務(wù)品牌，保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念客戶是通過以下各個服務(wù)環(huán)節(jié)來獲得客戶服務(wù)的感受進門等候臨柜辦理結(jié)束后續(xù)萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客戶服務(wù)基本概念冷淡型友好型生產(chǎn)型優(yōu)質(zhì)型

程序

個人◆慢◆不敏感◆不一致◆冷淡◆死板◆缺乏感情◆混亂◆疏遠◆不便◆不感興趣服務(wù)

程序

個人◆及時◆不敏感◆有效率◆缺乏感情◆統(tǒng)一◆疏遠◆死板◆不感興趣

程序

個人◆及時◆友好◆有效率◆有興趣◆統(tǒng)一◆關(guān)注◆適應(yīng)性強◆得體◆搶先一步◆有禮貌地解決問題

程序

個人◆慢◆儀表得體◆不一致◆友好◆無組織◆有興趣◆混亂◆關(guān)注萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究柜面服務(wù)禮儀禮儀的重要性大到展現(xiàn)國家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤滑劑一句熱情的問候一副真誠的態(tài)度一個溫馨的微笑一個友善的舉動樹立公司優(yōu)良的品牌形象

是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志間接提高企業(yè)的經(jīng)濟效益

禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀禮儀儀的的本本質(zhì)質(zhì)不僅僅僅僅是是禮禮節(jié)節(jié)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)首要要的的是是發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心重在在與與人人互互動動交交流流世界界上上最最廉廉價價的的、、而而且且能能夠夠得得到到最最大大收收益益一項項品品質(zhì)質(zhì)就就是是禮禮節(jié)節(jié)。。--拿拿破破侖侖.希希爾爾萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀---基基本本原原則則業(yè)務(wù)務(wù)處處理理熟熟練練、、快快速速、、從從容容，，回回答答咨咨詢詢簡簡潔潔明明了了，，能能當(dāng)當(dāng)場場處處理理業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)不不拖拖延延；；不不能能當(dāng)當(dāng)場場處處理理的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，須須告告知知準(zhǔn)準(zhǔn)確確所所需需時時間間，，表表示示歉歉意意并并按按照照相相關(guān)關(guān)部部門門承承諾諾回回答答工作作期期間間不不臨臨柜柜撥撥打打、、接接聽聽手手機機，，客客戶戶服服務(wù)務(wù)代代表表的的電電話話應(yīng)應(yīng)由由柜柜面面主主管管負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)接接聽聽和和處處理理任何何情情況況下下，，不不得得與與客客戶戶發(fā)發(fā)生生爭爭執(zhí)執(zhí)和和爭爭吵吵；；如如有有特特殊殊情情況況，，及及時時與與柜柜面面主主管管聯(lián)聯(lián)系系，，協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)解解決決萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——基基本本原原則則對客客戶戶一一視視同同仁仁，，不不得得采采取取不不同同的的態(tài)態(tài)度度和和處處理理方方法法任何何情情況況下下，，不不得得中中止止正正在在辦辦理理的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)工作作期期間間如如必必須須接接聽聽緊緊急急電電話話需需經(jīng)經(jīng)客客戶戶的的同同意意工作作時時間間在在工工作作區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)嚴(yán)嚴(yán)禁禁聊聊天天、、串串崗崗、、打打瞌瞌睡睡、、剪剪指指甲甲、、大大聲聲喧喧嘩嘩、、聽聽收收音音機機、、吸吸煙煙、、進進食食等等柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀Smile微笑基準(zhǔn)服務(wù)，與客戶接觸的第一時間為客戶創(chuàng)造愉悅的感受Skill專業(yè)為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，使客戶對公司的服務(wù)產(chǎn)生信任。Simple簡捷用最簡便的服務(wù)手續(xù)方便客戶，使客戶獲得簡捷的服務(wù)。Speed快速提高服務(wù)時效，節(jié)省客戶的時間。Satisfaction滿意使客戶的滿意度達到85%以上。萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀根據(jù)據(jù)美美國國LIMRA組組織織研研究究報報告告的的結(jié)結(jié)論論：：最初初30秒秒的第第一一印印象象，，往往往往決決定定了了日日后后的的成成敗敗??！第一一印印象象的的重重要要性性柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀禮儀儀——內(nèi)內(nèi)在在修修養(yǎng)養(yǎng)的的外外在在表表現(xiàn)現(xiàn),即即人人與與人人社社會會交交往往時時，，把把待待人人接接物物的的內(nèi)內(nèi)心心尊尊敬敬之之情情通通過過美美好好的的儀儀表表、、儀儀式式表表達達出出來來。。表象象：形形、、氣氣、、神神、、肢肢體體風(fēng)風(fēng)范范內(nèi)里里：專專業(yè)業(yè)的的修修養(yǎng)養(yǎng)及及個個人人的的修修養(yǎng)養(yǎng)柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀--是是柜柜面面服服務(wù)務(wù)人人員員在在柜柜臺臺上上，，通通過過言言談?wù)?、、舉舉止止、、行行為為等等，，對對客客戶戶表表示示尊尊重重和和友友好好的的行行為為規(guī)規(guī)范范和和慣慣例例。。柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀來有有迎迎言言，，點點頭頭致致禮禮；；去有有送送語語，，點點頭頭示示意意；；利用用手手勢勢，，指指明明方方向向；；微笑笑服服務(wù)務(wù)，，賓賓至至有有禮禮。。十六六字字方方針針萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——微微笑笑微笑笑不不花花費費一一分分錢錢，，但但卻卻能能給給你你帶帶來來巨巨大大好好處處；；微笑笑會會使使對對方方富富有有，，但但不不會會使使你你變變窮窮；；它只只要要瞬瞬間間，，但但它它留留給給人人的的記記憶憶卻卻是是永永遠遠；；沒有有微微笑笑，，你你就就不不會會這這樣樣富富有有和和強強大大；；有了了微微笑笑，，你你就就會會富富而而不不貧貧；；微笑笑能能給給家家庭庭帶帶來來幸幸福福；；能給給生生意意帶帶來來好好運運，，給給你你帶帶來來友友誼誼；；它會會使使疲疲倦倦者者感感到到愉愉悅悅；；使使失失意意者者感感到到歡歡快快；；使使悲悲哀哀者者感感到到溫溫暖暖；；它是是疾疾病病的的最最好好藥藥方方；；微笑笑買買不不著著、、討討不不來來、、借借不不到到、、偷偷不不走走；；微笑笑是是無無價價之之寶寶；；有人人過過于于勞勞累累，，發(fā)發(fā)不不出出微微笑笑；；把你你的的微微笑笑獻獻給給他他們們，，那那正正是是他他們們的的需需要要。。柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——微微笑笑與眼眼睛睛結(jié)結(jié)合合當(dāng)你你在在微微笑笑的的時時候候，，你你的的眼眼睛睛也也要要““微微笑笑””，，否否則則，，給給人人的的感感覺覺是是““皮皮笑笑肉肉不不笑笑””。。眼睛睛的的笑笑容容有有兩兩種種：：一是是““眼眼形形笑笑””，，一一是是““眼眼神神笑笑””。練習(xí)習(xí)：取取一一張張厚厚紙紙遮遮住住眼眼睛睛下下邊邊部部位位，，對對著著鏡鏡子子，，心心里里想想著著最最使使你你高高興興的的情情景景。。這這樣樣，，您您的的整整個個面面部部就就會會露露出出自自然然的的微微笑笑，，這這時時，，您您的的眼眼睛睛周周圍圍的的肌肌肉肉也也在在微微笑笑的的狀狀態(tài)態(tài)，，這這是是“眼眼形形笑笑””。然然后后放放松松面面部部肌肌肉肉，，嘴嘴唇唇也也恢恢復(fù)復(fù)原原樣樣，，可可目目光光中中仍仍然然含含笑笑脈脈脈脈，，這這就就是是“眼眼神神笑笑””的境境界界。。學(xué)學(xué)會會用用眼眼神神與與客客人人交交流流，，這這樣樣你你的的微微笑笑才才會會更更傳傳神神、、更更親親切切。。萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——微微笑笑與語語言言結(jié)結(jié)合合要：：微笑笑著著說說““早早上上好好””、、““您您好好””、、““歡歡迎迎光光臨臨””等等禮禮貌貌用用語語。。不要要：：光笑笑不不說說或光說說不不笑笑柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——微微笑笑與身身體體結(jié)結(jié)合合微笑笑要要與與正確確的身身體體語語言言想想結(jié)結(jié)合合，，才才會會相相得得益彰彰，，給給客客戶戶以以最最佳佳的的印印象象。。萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——微微笑笑練練習(xí)習(xí)①把把手手舉舉到到臉臉前前：：①把把手手指指放放在在嘴嘴角角并并向向臉臉的的上上方方輕輕輕輕上上提提：：②一一邊邊上上提提，，一一邊邊使使嘴嘴充充滿滿笑笑意意。。②雙雙手手按按箭箭頭頭方方向向做做““拉拉””的的動動作作，，一一邊邊想想象象笑笑的的形形象象，，一一邊邊使使嘴嘴笑笑起起來來。。萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——微微笑笑練練習(xí)習(xí)①手手張張開開舉舉在在眼眼前前，，手手掌掌向向上上提提，，并并且且兩兩手手展展開開：：②隨隨著著手手掌掌上上提提，，打打開開，，眼眼睛睛一一下下子子睜睜大大。。柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——著著裝裝萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——著著裝裝萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——儀儀態(tài)態(tài)體現(xiàn)現(xiàn)自自尊尊與與尊尊重重站姿姿站姿姿的的基基本本要要求求是是挺挺直直、、舒舒展展，，站站得得直直，，立立得得正正，，線線條條優(yōu)優(yōu)美美，，精精神神煥煥發(fā)發(fā)。頭部抬抬起，，面部部朝向向正前前方，，雙眼眼平視視，下下頜微微微內(nèi)內(nèi)收，，頸部部挺直直。雙雙肩放放松，，保持持水平平，腰腰部直直立。。身體體的重重心放放在兩兩腳之之間。。女性雙雙臂自自然下下垂，，處于于身體體兩側(cè)側(cè)，右右手搭搭在左左手上上，貼貼在腹腹部。。女性性兩腿腿呈““V””字形形立正正時，，雙膝膝與雙雙腳的的跟部部靠緊緊，兩兩腳尖尖之間間相距距一個個拳頭頭的寬寬度。。兩腿腿呈““T””字形形立正正時，，右腳腳后跟跟靠在在左足足弓處處。男性雙雙手相相握，，可疊疊放于于腹前前，或或者相相握于于身后后。雙雙腳叉叉開，，與肩肩平行行。柜面服服務(wù)禮禮儀——站姿姿萬一網(wǎng)網(wǎng)制作作收集集整理理，未未經(jīng)授授權(quán)請請勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，，違者者必究究柜面服服務(wù)禮禮儀——坐姿姿[動作作要領(lǐng)領(lǐng)]在他人人之后后從座座位左左側(cè)走走近座座椅，，背對對其站站立，，右腿腿后退退一點點，以以小腿腿確認(rèn)認(rèn)一下下座椅椅，然然后隨隨勢坐坐下。。必要要時，，可以以一手手手扶扶座椅椅的把把手。。入座時時要輕輕，至至少要要坐滿滿椅子子的2/3，坐好后后占椅椅面3/4左右右。后背輕輕靠椅椅背，，雙膝膝自然然并攏攏（男男性可可略分分）。。身體體稍向向前傾傾，則則表示示尊重重和謙謙虛。。若著裙裙裝，，應(yīng)用用手將將裙子子稍向向前攏攏一下下，不不宜將將裙子子下擺擺東撩撩西扇扇，也也不許許當(dāng)人人整理理服飾飾。[男職職員]可將雙雙腿分分開略略向前前伸，，如長長時間間端坐坐，可可雙腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意將將上面面的腿腿向回回收，，腳尖尖向下下[女職職員]入座前前應(yīng)先先將裙裙角向向前收收攏，，兩腿腿并攏攏，雙雙腳同同時向向左或或向右右放，，兩手手疊放放于左左右腿腿上。。如長長時間間端坐坐可將將兩腿腿交叉叉重疊疊，但但要注注意上上面的的腿向向回收收，腳腳尖向向下。。柜面服服務(wù)禮禮儀——坐姿姿不美的的坐姿姿正確的的坐姿姿萬一網(wǎng)網(wǎng)制作作收集集整理理，未未經(jīng)授授權(quán)請請勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，，違者者必究究柜面服服務(wù)禮禮儀——蹲姿姿適用情情況整理工工作環(huán)環(huán)境；；給予客客人幫幫助；；提供必必要服服務(wù)；；撿拾地地面物物品；；自我整整理裝裝扮。。動作要要領(lǐng)一腳在在前，，一腳腳在后后，兩兩腿向向下蹲蹲，，前腳腳全著著地，，小腿腿基本本垂直直于地地面,后腿腿跟提提起，，腳掌掌著地地，臀臀部向向下。。注意事事項：：不要突突然下下蹲；；不要距距人過過近；；不要方方位失失當(dāng)；；不要毫毫無遮遮掩；；不要蹲蹲著休休息。。柜面服服務(wù)禮禮儀——握手手動作要要領(lǐng)伸手的的先后后順序序是上上級在在先、、主人人在先先、長長者在在先、、女性性在先先。握握手時時間一一般在在2、、3秒秒或4、5秒之之間為為宜。。握手手力度度不宜宜過猛猛或毫毫無力力度。。要注注視對對方并并面帶帶微笑笑。萬一網(wǎng)網(wǎng)制作作收集集整理理，未未經(jīng)授授權(quán)請請勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，，違者者必究究柜面服服務(wù)禮禮儀——鞠躬躬運用場場合遇到客客人或或表示示感謝謝或回回禮時時，15度度鞠躬躬；遇遇到尊尊貴客客人時時，30度度鞠躬躬禮。。動作要要領(lǐng)行禮時時面對對客人人，并并攏雙雙腳，，視線線由對對方臉臉上落落至自自己的的腳前前1.5米米處（（15度禮禮）及及腳前前1米米處（（30度禮禮）。。男性性雙手手放在在身體體兩側(cè)側(cè)，女女性雙雙手合合起放放在身身體前前面必須伸伸直腰腰、腳腳跟靠靠攏、、雙腳腳尖處處微微微分開開，目目視對對方。。然后將將伸直直的腰腰背，，由腰腰開始始的上上身向向前彎彎曲。。彎腰速速度適適中，，之后后抬頭頭直腰腰，動動作可可慢慢慢做，，這樣樣會令令人感感覺很很舒服服。柜面服服務(wù)禮禮儀——鞠躬躬注意事事項只彎頭頭的鞠鞠躬不看對對方的的鞠躬躬頭部左左右晃晃動的的鞠躬躬雙腿沒沒有并并齊的的鞠躬躬駝背式式的鞠鞠躬可以看看到后后背的的鞠躬躬萬一網(wǎng)網(wǎng)制作作收集集整理理，未未經(jīng)授授權(quán)請請勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)，，違者者必究究柜面服服務(wù)禮禮儀——鞠躬躬柜面服服務(wù)禮禮儀——注視視注視哪哪里更更合適適？在時間間上，，在交交談時時，人人們視視線接接觸對對方臉臉部的的時間間約占占全部部交談?wù)剷r間間的30％％一60％％，過長會會被認(rèn)認(rèn)為對對對方方本人人比對對其談?wù)勗挼牡膬?nèi)容容更感感興趣趣；過過短則則被認(rèn)認(rèn)為對對對方方本人人及其其談話話內(nèi)容容不感感興趣趣。在位位置置上上，，目目光光注注視視對對方方應(yīng)應(yīng)該該自然然、、穩(wěn)穩(wěn)重重、、柔柔和和，不不能能緊緊盯盯住住對對方方的的某某一一個個部部位位，，或或上上下下打打量量。。注注視視對對方方的的位位置置不不同同，，所所傳傳達達的的信信息息也也有有所所不不同同。。但在在不不同同場場合合目目光光注注視視的的范范圍圍是是不不同同的的：：在公公務(wù)務(wù)交交往往中中，，目目光光范范圍圍一一般般是是以以兩眼眼為為底底線線，，以以前前額額上上端端為為頂頂點點所形形成成的的三角角區(qū)區(qū)間間。注注視視這這一一區(qū)區(qū)間間能能夠夠造造成成嚴(yán)嚴(yán)肅肅認(rèn)認(rèn)真真、、居居高高臨臨下下、、壓壓住住對對方方的的效效果果。。多多采采用用于于商商務(wù)務(wù)談?wù)勁信?、、外外事事交交往往和和軍軍事事指指揮揮。。在日日常常社社交交場場合合中中，，目目光光范范圍圍一一般般是是以以兩眼眼為為上上線線，，以以下下頜頜為為下下點點所形形成成的的倒三三角角區(qū)區(qū)間間。注注視視這這一一區(qū)區(qū)間間容容易易出出現(xiàn)現(xiàn)平平等等感感覺覺，，讓讓對對方方感感到到輕輕松松自自然然，，從從而而創(chuàng)創(chuàng)造造良良好好的的氛氛圍圍。。多多用用于于日日常常社社交交場場合合。。在親親密密交交往往中中，，目目光光位位置置是是對方方的的眼眼睛睛、、雙雙唇唇和和胸胸部部。注注視視這這些些位位置置能能激激發(fā)發(fā)感感情情，，表表達達愛愛意意，，是是具具有有親親密密關(guān)關(guān)系系的的人人在在對對話話時時采采取取的的注注視視區(qū)區(qū)間間。。萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——電電話話禮禮儀儀接電電話話的的四四個個基基本本原原則則1、、電電話話鈴鈴響響在在3聲之之內(nèi)內(nèi)接接起起。。2、、電電話話機機旁旁準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好紙紙筆筆進進行行記記錄錄。。3、、確確認(rèn)認(rèn)記記錄錄下下的的時時間間、、地地點點、、對對象象和和事事件件等等重重要要事事項項。。4、、告告知知對對方方自自己己的的姓姓名名。。柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——電電話話禮禮儀儀面對對面面與與電電話話溝溝通通的的區(qū)區(qū)別別面對面電話言語性-聲音-聲音非言語-面部表情-姿勢-眼神接觸-聲調(diào)-速度-語氣-速度-語氣-聲調(diào)微笑笑著著和和對對方方通通電電話話，，對對方方會會感感覺覺得得到到你你的的笑笑萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——電電話話禮禮儀儀撥打打電電話話重重點點1、、認(rèn)認(rèn)真真做做好好記記錄錄2、、使使用用禮禮貌貌語語言言3、、講講電電話話時時要要簡簡潔潔明明了了4、、注注意意聽聽取取時時間間、、地地點點、、事事由由和和數(shù)數(shù)字字等等重重要要詞詞語語5、、電電話話中中應(yīng)應(yīng)避避免免使使用用對對方方不不能能理理解解的的專專業(yè)業(yè)術(shù)術(shù)語語6、、注注意意講講話話速速度度不不宜宜過過快快7、、打打電電話話要要用用禮禮貌貌的的回回答答，，讓讓對對方方重重新新確確認(rèn)認(rèn)電電話話號號碼碼。。柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——電電話話禮禮儀儀注意意事事項項1聽到到電電話話鈴鈴響響，，若若口口中中正正嚼嚼東東西西，，不不要要立立刻刻接接聽聽電電話話，，應(yīng)應(yīng)迅迅速速吐吐出出食食物物，，再再接接電電話話聽到到電電話話鈴鈴響響，，若若正正嬉嬉笑笑或或爭爭執(zhí)執(zhí)，，一一定定要要等等情情緒緒平平穩(wěn)穩(wěn)后后再再接接電電話話接電電話話時時的的開開頭頭問問候候語語要要有有精精神神電話話交交談?wù)剷r時要要配配合合肢肢體體動動作作如如微微笑笑、、點點頭頭講電電話話的的聲聲音音不不要要過過大大，，話話筒筒離離口口的的距距離離不不要要過過近近或或過過遠遠萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀——電電話話禮禮儀儀注意意事事項項2若是是代代聽聽電電話話，，一一定定要要主主動動問問客客戶戶是是否否需需要要留留言言接聽聽讓讓人人久久等等的的電電話話，，要要向向來來電電者者致致歉歉電話話來來時時正正和和來來客客交交談?wù)?，，?yīng)應(yīng)告告訴訴對對方方有有客客人人在在，，待待會會給給他他回回電電工作作時時朋朋友友來來電電，，應(yīng)應(yīng)扼扼要要迅迅速速地地結(jié)結(jié)束束電電話話接到到投投訴訴電電話話，，千千萬萬不不能能與與對對方方爭爭吵吵客服務(wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容容提提要要萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)技技巧巧—入入席席每日日上上班班前前10分分鐘鐘換換好好制制服服并并接接受受柜柜面面主主管管對對著著裝裝及及禮禮儀儀檢檢查查,不不符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的立立即即更更正正入席席前前調(diào)調(diào)整整好好心心態(tài)態(tài)和和情情緒緒,保保證證盡盡快快進進入入工工作作狀狀態(tài)態(tài)每天天正正式式服服務(wù)務(wù)前前做做好好準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作:整整理理桌桌面面、、備備齊齊相相關(guān)關(guān)單單證證、、調(diào)調(diào)試試好好電電腦腦及及打打印印機機柜面面服服務(wù)務(wù)技技巧巧—臨臨柜柜心態(tài)態(tài)、、情情緒緒、、禮禮儀儀工作作期期間間突突發(fā)發(fā)問問題題的的解解決決下班班時時仍仍有有客客戶戶到到柜柜面面，，應(yīng)應(yīng)注注意意的的問問題題萬一一網(wǎng)網(wǎng)制制作作收收集集整整理理，，未未經(jīng)經(jīng)授授權(quán)權(quán)請請勿勿轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載載轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，，違違者者必必究究柜面面服服務(wù)務(wù)技技巧巧—離離柜柜打印印業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)清清單單，，匯匯總總一一天天業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)并并及及時時交交接接檢查查必必備備的的單單證證及及用用品品每日日下下班班前前應(yīng)應(yīng)做做的的職職場場及及內(nèi)內(nèi)務(wù)務(wù)整整理理千萬萬不不要要認(rèn)認(rèn)為為難難以以解解決決的的問問題題只只要要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給給你你的的上上司司就就大大功功告告成成了了，，待待客客戶戶離離開開后后請請教教你你的的上上司司問問題題的的解解決決辦辦法法，，并并加加以以總總結(jié)結(jié)和和記記錄錄才才會會讓讓你你學(xué)學(xué)到到得得更更多多。。柜面服務(wù)務(wù)技巧-----招呼、引引導(dǎo)、疏疏導(dǎo)當(dāng)客戶填填寫憑證證或表格格有問題題時如何何告訴他他招呼：√早上好，，歡迎光光臨請問有什什么我能能幫您嗎嗎？引導(dǎo)：請您到XX柜臺臺辦理XX手續(xù)續(xù)疏導(dǎo)：請稍等，，我們會會盡快為為您服務(wù)，請問問需要喝喝水嗎？？招呼：×－什么事？？辦什么么？引導(dǎo)：－到XX柜柜臺辦疏導(dǎo)：－這里暫時時辦不了了，你等等一會柜面服務(wù)務(wù)技巧----填寫單證證、出示示證件、、證件不不全業(yè)務(wù)處理理：√請您按事事例填寫寫這張單單證對不起，，您在X項填寫寫有誤，，麻煩您您更正一一下，您您看，應(yīng)應(yīng)該這樣樣。。。。很抱歉，，您還缺缺少X證證件，請請出示，，謝謝。。謝謝，請請收好對不起，，由于您您還缺少少X,暫暫時無法法為您辦辦理，因因為。。。。（耐耐心解釋釋）業(yè)務(wù)處理理：×－先填單單?。瓎巫犹钐铄e了，，重填，，好好看看一下怎怎么填。。－少證件件，少XXXX－手續(xù)不不全，辦辦不了?。。銢]有有XXX,我怎怎辦辦理理？這是是規(guī)定。。柜面服務(wù)務(wù)技巧----客戶等候候處理結(jié)結(jié)果、電電腦故障障等候處理理結(jié)果：：√對不起，，我正在在為您辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)，請稍稍等抱歉，電電腦運行行速度較較慢，請請稍等，，您可以以欣賞一一下視頻頻節(jié)目電腦已經(jīng)經(jīng)恢復(fù)正正常，馬馬上為您您辦理您的XX業(yè)務(wù)已已經(jīng)為您您辦好，，情核對對一下，，謝謝等候處理理結(jié)果：：×－坐著等等會兒吧吧！－我單證證還沒填填吶，著著什么急急？－電腦這這么慢，，急有什什么用？？－沒看到到我忙著著嗎？柜面服務(wù)務(wù)技巧---客戶在辦辦理過程程中突然然情緒爆爆發(fā)處理投訴訴：√別著急，，您看這這樣好不不好，我我們會盡盡快為您您處理我能夠理理解您的的心情，，您說的的這個問問題很重重要，因因為涉及及到其它它部門，，需要溝溝通，您您看在XX時間間前給您您答復(fù)可可以嗎？？很遺憾，，我們也也不希望望這樣請您多理理解，多多提寶貴貴意見處理投訴訴：×－公司就就是這么么規(guī)定的的，我我們也也沒有辦辦法。－愛找誰誰找誰，，我們解解決不了了。－我們無無權(quán)給你你處理這這個事。。你找XX部門門吧。－你找我我們經(jīng)理理吧。－你在這這里發(fā)脾脾氣有什什么用，，問題一一樣解決決不了柜面服務(wù)務(wù)技巧---客戶咨詢詢的問題題超出了了你的范范圍應(yīng)答咨詢詢時：√對不起，，請您稍稍等，我我向權(quán)威威部門請請示一下下對不起，，這項業(yè)業(yè)務(wù)這里里不能辦辦理，請請您到XX處辦辦理，這這邊請。。。。能否留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式？我們們會盡快快給您答答復(fù)應(yīng)答咨詢詢時：×－不知道道－這個我我不太清清楚，你你去問XX部門門吧－你自己己看一下下規(guī)定－我也不不知道該該怎么辦辦柜面服務(wù)務(wù)技巧---受到客戶戶的批評評指責(zé)受到客戶戶批評指指責(zé)：√很抱歉，，剛才一一時忙，，請您諒諒解。對不起，，剛才工工作疏忽忽，請原原諒。我們的服服務(wù)還有有很多不不周到之之處，請請您原諒諒，請多多提寶貴貴意見。。謝謝您對對我們的的關(guān)心，，我會將將您的意意見向上上級反映映，改進進我們的的工作。。受到客戶戶批評指指責(zé)：×－這么點點小問題題，又沒沒有影響響什么。。－沒有什什么大不不了的。。－有意見見找我們們經(jīng)理，，我們是是具體操操作的。。－我管不不了，跟跟我說沒沒有用。。柜面服務(wù)務(wù)技巧---業(yè)務(wù)處理理完畢與與客戶道道別業(yè)務(wù)完畢畢與客戶戶道別：：√不用謝，，這是我我們應(yīng)該該做的請您檢查查一下您您的隨身身物品，，再次感感謝新的的光臨，，再見?。g迎您下下次再來來，祝您您閡家幸幸福請您走好好，再見見！客戶下班班來訪：：×－下班了，，明天再再來吧－快下班了了，有什什么事明明天再辦辦－電腦已經(jīng)經(jīng)關(guān)閉了了，不能能辦了。。－都這么晚晚了，今今天已經(jīng)經(jīng)－不辦理了了，明天天再來吧吧柜面服務(wù)務(wù)技巧巧解柜面面疑難我父親在在你們這這里買了了一份保保險，現(xiàn)現(xiàn)在要退退掉能退退多少？？他本人人現(xiàn)在年年紀(jì)比較較大了，，在家里里不能行行走.運用話術(shù)術(shù)時，應(yīng)應(yīng)注意：：核對來來者與客客戶關(guān)系系，為保保護客戶戶信息的的私密性性，建議議不要把把客戶信信息透露露給來者者，以便便避免不不必要的的麻煩。。您好！由由于公司司需為客客戶信息息進行保保密，我我們無法法向非本本人進行行信息查查詢，請請您理解解！如果果您父親親因身體體原因無無法到公公司辦理理業(yè)務(wù)，，我們可可以安排排工作人人員上門門為您父父親辦理理。您看看什么時時候方便便我們上上門呢？？如果您您父親需需查詢相相關(guān)保單單信息的的話，也也可以由由本人撥撥打我們們公司的的全國客客服電話話進行查查詢！柜面服務(wù)務(wù)技巧巧解柜面面疑難我在你們們公司購購買了一一份萬能能保險，，你們合合同里面面提到了了初始費費用是怎怎么回事事?初始費用用就是保保險公司司的運營營費用，，是用來來支付公公司用于于產(chǎn)品開開發(fā)、銷銷售等相相關(guān)費用用的。就就像我們們?nèi)ベI股股票或基基金，證證券公司司也要收收取開戶戶和交易易費用一一樣。這這筆費用用在賬戶戶開設(shè)初初期收取取的比例例相對會會高點點點，接下下來就會會大幅減減少。與與傳統(tǒng)壽壽險扣除除手續(xù)費費是一樣樣的道理理.運用話術(shù)術(shù)時，請請工作人人員注意意：客戶戶如果在在投保后后不太清清楚每年年初始費費用扣除除的，而而我們又又得直面面的回復(fù)復(fù)客戶條條款里約約定的扣扣除比例例，當(dāng)客客戶看到到自己每每年所交交的錢被被扣掉，，正常的的反應(yīng)都都會較激激動或是是不太了了解，針針對這樣樣的問題題，我們們可以適適當(dāng)?shù)脑谠谡f完初初始費用用的扣除除比例后后，再跟跟客戶說說說條款款約定還還能給客客戶哪些些收益和和其它獎獎勵，讓讓客戶不不要只聽聽到被扣扣了多少少錢。也也能清楚楚到這個個險種其其它特點點的優(yōu)勢勢?？头?wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要要投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對投訴抱怨怨客戶心心理分析析求發(fā)泄心心理求尊重心心理求補償心心理由于受到到挫折，，通常會帶著著怒氣投投訴和抱怨，，把自己己的怨氣、抱抱怨發(fā)泄泄出來，這樣樣客戶的的憂郁或不快快的心情情由此會得到到釋放和和緩解，以維維持心理理上的平衡。。希望他們們的投訴訴是對的和有有道理的的，他們最希希望得到到的是同情、、尊重和和重視，并向向其表示示道歉和立即即采取相相應(yīng)的措施等等?？蛻敉对V訴的目的的在于補救，，補救包包括財產(chǎn)上的的補救和和精神上的補補救。投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對處理原則則對事不對對人負(fù)起責(zé)任任避免對抗抗尊重對方方圓滿解決決正確看待待客戶報報怨投訴客戶戶處理應(yīng)應(yīng)對投訴抱怨怨客戶受受理原則則態(tài)度好好一點點耐心多多一點點受理投投訴和和解釋釋溝通通階段段客戶最先接接觸到到的事事物給給人留留下的的印象象和強強烈影影響，，是先先入為為主的的效應(yīng)應(yīng)。受受理投投訴階階段是是第一一次與與投訴訴客戶戶的接接觸，，如果果第一一印象象是積積極的的，則則會產(chǎn)產(chǎn)生正正面效效應(yīng)；；反之之，則則會產(chǎn)產(chǎn)生負(fù)負(fù)面效效應(yīng)。。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對投訴抱抱怨客客戶受受理原原則發(fā)泄情情緒型型喋喋不不休型型立竿見見影型型配合受受阻型型傾聽，，保持持微笑笑，表表示理理解，，不被被客戶戶的情情緒牽牽制，，不多多做解解釋，，客戶戶不接接受也也不必必強行行解釋釋。用簡練練的語語言強強調(diào)我我們的的解決決方案案和必必須明明確的的要求求，若若客戶戶情緒緒激烈烈，一一再追追問處處理時時效，，可明明確給給出合合理處處理時時效典型客客戶類類型以了解解情況況的方方式打打斷客客戶。。“我先了了解一一下，，事情情是不不是………樣樣的？？”不要要讓客客戶感感覺被被強行行打斷斷，適適當(dāng)回回應(yīng)客客戶認(rèn)真傾傾聽，，引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶配合合提供供關(guān)鍵鍵信息息，探探索客客戶投投訴的的要點點及原原因。。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對處理順順序處理情情緒處理事事件感謝異異議傾聽道歉解決問問題兌現(xiàn)服服務(wù)承承諾務(wù)必確確認(rèn)客客戶是是滿意意的處理異異議后后要做做總結(jié)結(jié)和完完善投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對業(yè)務(wù)投投訴基基本認(rèn)認(rèn)識你會去去投訴訴嗎？？情景一一你在網(wǎng)網(wǎng)上訂訂購了了一套套圖書書，一一個月月后，，你發(fā)發(fā)現(xiàn)第第三冊冊，書書中有有兩頁頁缺失失，你你在網(wǎng)網(wǎng)上知知道了了客服服電話話，但但怎么么也打打不通通，在在登記記投訴訴信息息后，，三天天，沒沒有任任何回回應(yīng)。。風(fēng)險：：客戶戶的抱抱怨沒沒有解解決的的渠道道！情景二二你下班班回家家，發(fā)發(fā)現(xiàn)樓樓道十十分的的臟亂亂，照照明燈燈也少少了很很多，，你怒怒氣沖沖沖打打了物物業(yè)的的電話話，對對方先先冰冷冷的問問了你你一句句話：：你交交物業(yè)業(yè)費了了嗎？？你在商商場買買了一一臺冰冰箱，，在使使用的的第10天天，你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)冰箱箱的噪噪音特特別的的大，，你給給客服服打電電話，，對方方很熱熱情的的告訴訴你，，維修修中心心在哪哪里。。你無無奈的的送過過去，，接待待人員員耐心心的詢詢問了了情況況，但但20天后后，你你才拿拿到修修完的的冰箱箱。但但就在在你把把冰箱箱拿回回家里里的第第3天天，冰冰箱的的噪音音又出出險了了，你你幾乎乎要抓抓狂了了，找找到廠廠家，，要求求退貨貨，接接待你你的客客服人人員周周到、、細(xì)致致，最最后，，指著著《使使用說說明書書》，，說你你使用用不當(dāng)當(dāng)。風(fēng)險：：客戶戶的抱抱怨沒沒有得得到最最好的的回應(yīng)應(yīng)！情景三三風(fēng)險：：客戶戶的抱抱怨沒沒有得得到實實質(zhì)的的解決決！投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對你會怎怎樣投投訴？？情景一一你在某某知名名的購購物網(wǎng)網(wǎng)訂購購了2007年年一年年的《《東方方周刊刊》，，但直直到2007年年3月月，你你連雜雜志的的影子子都沒沒有看看到。。你打打了投投訴電電話，，對方方承諾諾給3天內(nèi)內(nèi)解決決，但但是你你等到到第5天，，都沒沒有收收到回回音。。風(fēng)險：：合理理的抱抱怨，，沒有有解決決，可可能招招致訴訴訟?。∏榫岸阍陲堬埖暧糜貌?，，在要要求加加菜后后，40分分鐘，，都沒沒有見見到菜菜，任任何的的催促促，回回答永永遠都都是快快了。。氣憤憤的你你，要要求結(jié)結(jié)帳，，但是是20分鐘鐘后，，帳單單也沒沒有出出現(xiàn)，，回答答是因因為要要處理理加菜菜，才才特別別的慢慢，于于是氣氣憤的的你，，憤怒怒了。。風(fēng)險：：簡單單的抱抱怨，，沒有有解決決，可可能導(dǎo)導(dǎo)致升升級??！情景三三你在KTV唱歌歌，服服務(wù)生生對你你攜帶帶的紅紅酒，，給你你兩個個選擇擇，要要么收收取50元元的開開瓶費費，要要么把把酒存存在前前臺處處。風(fēng)險：：爭議議的抱抱怨，，沒有有依據(jù)據(jù)，可可能導(dǎo)導(dǎo)致纏纏訴?。⊥对V客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對投訴基基本類類型客戶甲甲當(dāng)場暴暴怒，，辱罵罵柜員員，聲聲稱如如果不不滿足足其要要求，，將糾糾集10余余人，，到公公司懸懸掛橫橫幅，，阻止止客戶戶進入入客服服中心心辦理理業(yè)務(wù)務(wù)。應(yīng)對：：來的的快，，去的的也快快，是是暴雨雨的基基本特特征，，可以以通過過投訴訴層級級，逐逐步緩緩解客客戶情情緒，，降低低客戶戶期望望值。。客戶乙乙要求公公司出出具扣扣費的的明細(xì)細(xì)，，在柜柜員講講解手手續(xù)費費后，，又要要求柜柜員就就手續(xù)續(xù)費開開具發(fā)發(fā)票，，因為為國家家規(guī)定定，收收費就就要開開發(fā)票票。應(yīng)對：：滿足足其一一切合合理的的要求求，堅堅決而而委婉婉的拒拒絕其其一切切不合合理的的要求求；答答復(fù)準(zhǔn)準(zhǔn)確而而簡練練，不不要給給對方方留下下任何何的話話柄。。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對投訴基基本類類型客戶丙丙嚎啕大大哭，，聲淚淚俱下下，當(dāng)當(dāng)場給給柜員員跪下下：閨閨女啊啊，這這可是是我的的棺材材本，，你可可要為為我做做主啊啊。老老人一一個人人孤獨獨的住住在小小平房房里。。應(yīng)對：：控制制好情情緒，，堅持持住原原則，，你唯唯一可可以做做的是是把真真實的的情況況，向向領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反饋饋?？蛻舳《∫谎圆徊话l(fā)，，之后后在街街上收收集了了3起起公司司業(yè)務(wù)務(wù)員的的展業(yè)業(yè)錄音音，然然后再再向公公司投投訴，，證明明自己己也受受到了了誤導(dǎo)導(dǎo)，如如果公公司不不解決決，將將向保保監(jiān)局局投訴訴。應(yīng)對：：盡量量留下下客戶戶的投投訴資資料，，由投投訴人人員在在與客客戶溝溝通后后，做做好風(fēng)風(fēng)險評評估。。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對投訴基基本類類型業(yè)務(wù)員員甲在職業(yè)業(yè)務(wù)員員，他他們熟熟悉內(nèi)內(nèi)部的的制度度和流流程，，在柜柜面，，因為為辦理理業(yè)務(wù)務(wù)問題題投訴訴，或或在遇遇到問問題時時，直直接試試圖代代表客客戶投投訴。。應(yīng)對：：保持持良好好的態(tài)態(tài)度，，最大大努力力的尋尋找解解決的的辦法法。如如果遇遇到難難以溝溝通或或解決決的情情況，，交給給后臺臺的投投訴處處理人人員。。業(yè)務(wù)員員乙離職業(yè)業(yè)務(wù)員員，陪陪同客客戶投投訴，，他們們可能能離開開行業(yè)業(yè)，但但是迫迫于客客戶的的壓力力，也也可能能就在在同業(yè)業(yè)，試試圖給給公司司帶來來問題題。應(yīng)對：：準(zhǔn)確確評估估這種種現(xiàn)象象，通通過溝溝通，，告知知客戶戶，投投訴人人員將將接待待客戶戶，配配合投投訴人人員將將離職職業(yè)務(wù)務(wù)員和和客戶戶隔離離。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對—柜面面投拆拆風(fēng)險險識別別1身份：：政府府人士士/法法律人人士/有影影響力力人士士/弱弱勢群群體應(yīng)對：：從開開始就就關(guān)注注客戶戶的身身份，，是風(fēng)風(fēng)險防防控的的第一一步。。不同同的職職業(yè)和和背景景，可可能會會有不不同的的表現(xiàn)現(xiàn)，那那些一一個問問題接接著一一個問問題，，試圖圖將你你逼近近死胡胡同的的人員員，很很可能能就是是法律律人士士。在在進進行前前后臺臺協(xié)作作時，，盡量量將身身份風(fēng)風(fēng)險信信息提提供給給投訴訴人員員。投訴客客戶處處理應(yīng)應(yīng)對—柜面面投拆拆風(fēng)險險識別別2性格：：有的的客戶戶可能能上訪訪，不不會訴訴訟；；有的的客戶戶可能能直接接訴訴訟。。應(yīng)對：從初初次接觸時時，就要開開始關(guān)注客客戶的情緒緒和風(fēng)險信信息，例如如，有的客客戶可能會會直接威脅脅：如果你你們公司不不能盡快解解決此事，，我將找我我的媒體朋朋友。投訴客戶處處理應(yīng)對—柜面投拆拆風(fēng)險識別別3明訪：媒體體人員直接接亮明身份份，并且聲聲明會關(guān)注注投訴。應(yīng)對：積極極反應(yīng)，注注意接待禮禮儀，詢問問對方的身身份信息，，并進行初初步的核對對。聯(lián)系辦公室室人員，由由他們出面面接待。投訴客戶處處理應(yīng)對—柜面投拆拆風(fēng)險識別別4暗訪：媒體體人員沒有有直接亮明明身份，而而是存在暗暗拍、暗錄錄。應(yīng)對：注意意觀察客戶戶隨訪人員員，衣著打打扮和攜帶帶物品積積極的回回應(yīng)，按照照標(biāo)準(zhǔn)流程程，引入正正式投訴程程序，并通通過內(nèi)部聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式，，告知投訴訴人員。投訴客戶處處理應(yīng)對—柜面投拆拆風(fēng)險識別別5其它組織：：消協(xié)、質(zhì)質(zhì)量萬里行行等機構(gòu)對對柜面的暗暗訪應(yīng)對：注意意觀察等待待區(qū)的情況況，對非常常關(guān)注柜面面環(huán)境的人人，要特別別關(guān)注。根根據(jù)暗訪檢檢查點，做做好日常工工作，并形形成良好的的工作習(xí)慣慣。投訴客戶處處理應(yīng)對—柜面投拆拆風(fēng)險識別別6激烈客戶：：直接沖擊擊柜面，或或?qū)衩孀髯鳂I(yè)造成嚴(yán)嚴(yán)重的影響響應(yīng)對：通知知投訴人員員，將客戶戶帶離柜面面。必要時時，請求主主管出面解解決。柜柜面人員要要注意配合合，一旦客客戶試圖鼓鼓動其他客客戶時，其其他柜面要要立即協(xié)助助，但要保保持秩序，，不能造成成混亂的場場面。除非發(fā)生人人員傷害或或重大財務(wù)務(wù)損失，否否則一般不不主張公安安機關(guān)出面面。投訴客戶處處理應(yīng)對—柜面投拆拆風(fēng)險識別別7群訪客戶：：3人以上上客戶群訪訪應(yīng)對：立即即通知投訴訴人員，并并且準(zhǔn)備好好接待室，，協(xié)助投訴訴人員，通通知部門其其他人員或或相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)渠道部門門人員的配配合。協(xié)助助投訴人員員進行初步步接待工作作，例如，，陪同尚在在等待的客客戶。投訴客戶處處理應(yīng)對安撫客戶情情緒比解決決問題更重重要“你們不僅僅不能損失失我的本金金，而且必必須給我利利息！”““按照合同同約定，現(xiàn)現(xiàn)在只能退退您這么多多”盡快取得客客戶的信任任“你們的業(yè)業(yè)務(wù)員當(dāng)初初上保險的的時候，就就是跟我這這么承諾的的”“那業(yè)業(yè)務(wù)員給您您留下什么么書面資料料了嗎？””核實客戶的的身份，告告知客戶的的權(quán)利“根據(jù)保單單事實，您您不是保單單的投保人人，為了能能使您所反反映的問題題，順利得得到處理，，可否明確確投保人，，我們會主主動與他聯(lián)聯(lián)系。如果果您有委托托書，您完完全可以代代表投保人人處理此事事?！痹瓌t3原則2原則1一日，某紅紅雙喜（A）款客戶戶，到柜面面“取款””，發(fā)現(xiàn)非非但沒有““利息”，，還要損失失7000元，客戶戶激動異常常，稱銀行行人員跟其其說，和存存款一樣，，三年就可可以取，比比存在銀行行合適。初次接觸投訴客戶處處理應(yīng)對盡可能的給給后臺處理理留有時間間“您反映的的問題很重重要，請您您填寫《客客戶投訴記記錄單》，，我們會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交投訴人人員，他會會在三個工工作日內(nèi)與與您聯(lián)系。?！北M快取得客客戶的信任任“您認(rèn)為受受到了業(yè)務(wù)務(wù)員的誤導(dǎo)導(dǎo)，所以要要求全額退退保并支付付利息損失失，是嗎？？”核實客戶的的身份，告告知客戶的的權(quán)利“來訪人的的姓名、與與投保人關(guān)關(guān)系、險種、繳費費、保額等等”原則1原則2原則3前后臺協(xié)作作投訴客戶處處理應(yīng)對重重要提示示客戶服務(wù)中中心作為窗窗口，井然然有序，是是最基本的的要求。所所以，控制制局面和配配合控制局局面，是柜柜面投訴風(fēng)風(fēng)險識別的的重要內(nèi)容容。不要給客戶戶任何承諾諾，以免授授人以柄“我們的投投訴人員會會認(rèn)真核實實您所反映映的問題，，并將調(diào)查查結(jié)果，及時向您反反映?！笨头?wù)代表緩解壓力方法與技巧5柜面服務(wù)禮儀2柜面服務(wù)技巧3投訴客戶處理應(yīng)對4客戶服務(wù)基本概念1內(nèi)容提要客服務(wù)代表表緩解壓力力方法與技技巧壓力的定義義：是是個體對外外界刺激的的一種主觀觀感受，是是個體對外外界刺激感感到困苦的的程度。一一般而言，，當(dāng)一個人人所遇到的的事情、任任務(wù)超過其其能力能夠夠承受的范范圍時，壓壓力就產(chǎn)生生了?？头?wù)代表表緩解壓力力方法與技技巧壓力的作用用：（1）積極極作用：?促使人人努力?喚醒人人作出有效效反應(yīng)（2）消極極作用對個體、工工作和家庭庭產(chǎn)生不良良影響壓力是人類類生活的自自然產(chǎn)物，，沒有壓力力就沒有生生活。所以面對壓壓力，我們們要善于把把它控制在在一定范圍圍內(nèi)客服務(wù)代表表緩解壓力力方法與技技巧客服人員的的典型壓力力及對應(yīng)緩緩解方法換個角度看看問題態(tài)度決定一一切學(xué)會自我激激勵經(jīng)常聽到客客戶的抱怨怨和拒絕，，心里委屈屈、煩躁工作重復(fù)、、枯燥，沒沒有發(fā)展前前途工作中得到到的鼓勵少少、批評多多，越干越越?jīng)]勁客服務(wù)代表表緩解壓力力方法與技技巧當(dāng)你面對職職場壓力時時，學(xué)會下面““十步棋”，一定可以變變壓力為動動力，消壓壓力于無形形?？头?wù)代表表緩解壓力力方法與技技巧第一步，精精神超越―――價值觀觀和人生定定位自我的人生生價值和角角色定位、、人生主要要目標(biāo)的設(shè)設(shè)定等等，，簡單的說說就是：你你準(zhǔn)備做一一個什么樣樣的人，你你的人生準(zhǔn)準(zhǔn)備達成哪哪些目標(biāo)。。這些看似似與具體壓壓力無關(guān)的的東西其實實對我們的的影響