關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用培訓(xùn)教程

第二章

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)交易營(yíng)銷(xiāo)20世紀(jì)70年代，有形產(chǎn)品和貨幣之間的交易關(guān)系一直是營(yíng)銷(xiāo)中最重要的活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)就是計(jì)劃、組織和實(shí)施將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣的交易行為。利用價(jià)格手段來(lái)促使顧客更多地消費(fèi)。2023/1/122關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)20世紀(jì)70年代后，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生。市場(chǎng)成熟、競(jìng)爭(zhēng)激烈把顧客作為最珍貴的資產(chǎn)2023/1/123交易營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的比較交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注一次性交易關(guān)注保持顧客較少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)高度重視顧客服務(wù)有限的顧客承諾高度的顧客承諾適度的顧客聯(lián)系高度的顧客聯(lián)系質(zhì)量是生產(chǎn)部門(mén)所關(guān)心的質(zhì)量是所有部門(mén)都關(guān)心的2023/1/124關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定義：把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生活動(dòng)作用的過(guò)程，其核心就是建立和發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征：雙向溝通合作雙贏親密控制2023/1/125關(guān)系觀(guān)念與交易觀(guān)念的差異關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)的目的是為顧客創(chuàng)造服務(wù)觀(guān)念營(yíng)銷(xiāo)：營(yíng)銷(xiāo)的目的是為了盈利過(guò)程結(jié)果價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值分銷(xiāo)關(guān)系觀(guān)念交易觀(guān)念2023/1/126顧客關(guān)系與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的焦點(diǎn)在于保持和強(qiáng)化顧客關(guān)系忠誠(chéng)度矩陣高低強(qiáng)非常忠誠(chéng)潛在的忠誠(chéng)弱惰性的忠誠(chéng)缺乏忠誠(chéng)忠誠(chéng)度取向重復(fù)購(gòu)買(mǎi)程度2023/1/127顧客忠誠(chéng)可以給企業(yè)帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：1、持續(xù)的利潤(rùn)2、減少營(yíng)銷(xiāo)成本3、提高顧客邊際收入4、降低經(jīng)營(yíng)成本5、增加推薦6、接受溢價(jià)2023/1/128顧客關(guān)系對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響顧客關(guān)系的三種不同狀態(tài)服務(wù)關(guān)系：一位顧客重復(fù)與相同的服務(wù)提供者進(jìn)行接觸，兩者之間與個(gè)人的關(guān)系發(fā)生重復(fù)互動(dòng)關(guān)系，有時(shí)甚至達(dá)到個(gè)人層次的了解。偶然服務(wù)關(guān)系：服務(wù)提供者與顧客只是發(fā)生了一次互動(dòng)，并且以后再次發(fā)生互動(dòng)的可能性很小。假服務(wù)關(guān)系：顧客反復(fù)光顧同一個(gè)服務(wù)企業(yè)，但是每次面對(duì)的服務(wù)提供者不同。2023/1/129關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題研究案例：古代中國(guó)的一個(gè)村莊總共有6個(gè)米商，其中有一個(gè)叫明華的年輕米商，他整日坐在米店門(mén)前等待顧客的光臨，他的生意是越來(lái)越糟了。一天，他忽然意識(shí)到他必須要了解一下鄉(xiāng)親們的需求和愿望，而不是單純地在家里等待然后把米賣(mài)給來(lái)到店里的鄉(xiāng)親。他認(rèn)識(shí)到他必須讓鄉(xiāng)親們感到買(mǎi)他的米物有所值，而且比買(mǎi)其他幾個(gè)米商的米都合算。于是，他開(kāi)始對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行記錄，記錄下鄉(xiāng)親們的飲食記錄、訂貨周期和供貨的最好時(shí)機(jī)。2023/1/1210為了進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)查，明華華開(kāi)始了走訪(fǎng)訪(fǎng)，逐戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)：①每個(gè)家庭中中的人口總數(shù)數(shù)；②每天大米的的消費(fèi)量；③家中存量缸缸的容量。面對(duì)所得到的的資料，他向向鄉(xiāng)親們承諾諾：①免費(fèi)送貨；；②定期將鄉(xiāng)鄉(xiāng)親們家中的的米缸添滿(mǎn)例如：一個(gè)四四口之家，每每個(gè)人每天要要吃2碗大米米，這樣這個(gè)個(gè)家庭一天米米的消費(fèi)量是是8碗。根據(jù)據(jù)這個(gè)測(cè)量，，明華發(fā)現(xiàn)，，該家庭米缸缸的容量是60碗，接近近一袋米，一一缸米可以消消費(fèi)15天。。于是，他決決定每15天天為這個(gè)家庭庭送一袋米。。2022/12/3111通過(guò)建立這樣樣極有價(jià)值的的記錄和推出出新的服務(wù)，，明華與顧客客建立起了廣廣泛而深入的的關(guān)系，先是是他的老顧客客，然后逐步步擴(kuò)展到其他他鄉(xiāng)親。他的的生意不斷擴(kuò)擴(kuò)大，以至于于不得不雇傭傭別人來(lái)幫助助一個(gè)人幫幫助他記賬，，一個(gè)人幫助助他記錄銷(xiāo)售售數(shù)據(jù)，一個(gè)個(gè)人幫助他進(jìn)進(jìn)行柜臺(tái)銷(xiāo)售售，還有兩個(gè)個(gè)人幫助他送送貨。明華的主要職職責(zé)就是與鄉(xiāng)鄉(xiāng)親們不斷接接觸，搞好與與大米批發(fā)商商的關(guān)系，因因?yàn)楫?dāng)時(shí)米是是非常緊缺的的，只有為數(shù)數(shù)不多的大米米生產(chǎn)者。結(jié)結(jié)果他的生意意蒸蒸日上。。2022/12/3112討論一：這個(gè)個(gè)故事說(shuō)明了了什么？討論二：從從這個(gè)案例例我們可以得得到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的那些戰(zhàn)略略要素？討論三：從這這個(gè)案例我們們可以得到關(guān)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的哪哪些戰(zhàn)術(shù)要素素？2022/12/3113謝謝12月月-2203:56:1403:5603:5612月月-2212月月-2203:5603:5603:56:1412月-2212月-2203:56:142022/12/313:56:149、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。03:56:1403:56:1403:5612/31/20223:56:14AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2203:56:1403:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:56:1403:56:1403:56Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2203:56:1403:56:14December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20223:56:14上上午午03:56:1412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:56上上午午12月月-2203:56December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/313:56:1503:56:1531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線(xiàn)向前前。。3:56:15上上午3:56上上午03:56:1512月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。03:56:1503:56:1503:5612/31/20223:56:15AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2203:56:1503:56Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。03:56:1503:56:1503:56Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:56:1503:56:15December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:56:15上上午午03:56:1512月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月223:56上午午12月-2203:56December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/313:56:1503:56:1531December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。3:56:15上上午3:56上上午午03:56:1512月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話(huà)。03:56:1503:56:1503:5612/31/20223:56:15AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2203:56:1503:56Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能的的人，越喜歡歡挑剔別人的的錯(cuò)兒。03:56:1503:56:1503:56Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者有有力，，自勝勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月月-2212月月-2203:56:1503:56:15December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:56:15上上午午03:56:1512月月-2215、最具挑挑戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)莫莫過(guò)于提提升自我我。。十二月223:56上午午12月-2203:56December31,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/12/313:56:1503:56:1531December202217、一個(gè)人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強(qiáng)不