前廳接待業(yè)務(wù)管理及管理知識(shí)

第一章前廳部概述學(xué)習(xí)目標(biāo)1.1飯店業(yè)概述1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)1.3前廳部組織機(jī)構(gòu)1.4前廳的環(huán)境學(xué)習(xí)目標(biāo)了解我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展，飯店的類(lèi)型和等級(jí)熟悉前廳部的任務(wù)及業(yè)務(wù)特點(diǎn)熟悉前廳部的組織結(jié)構(gòu)及前廳部人員的素質(zhì)要求了解前廳的環(huán)境布局及美化要求了解前廳的服務(wù)方式的發(fā)展趨勢(shì)1.1飯店業(yè)概述世界飯店業(yè)的發(fā)展一般認(rèn)為世界飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：古代客棧時(shí)期大飯店時(shí)期商業(yè)飯店時(shí)期現(xiàn)代新型飯店時(shí)期中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)古代飯店設(shè)施中國(guó)古代飯店設(shè)施主要以官辦驛站、迎飯店和民間客棧為主。中國(guó)近代飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)近代飯店業(yè)是隨著19世紀(jì)初外國(guó)資本的侵入而逐漸發(fā)展起來(lái)的。這一時(shí)期，中國(guó)的飯店設(shè)施大致可分為西式飯店、中西結(jié)合式飯店、旅店三種類(lèi)型。中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展中國(guó)飯店業(yè)在新中國(guó)建立之后，特別是十一屆三中全會(huì)之后得到了快速的發(fā)展。這一時(shí)期中國(guó)的飯店業(yè)發(fā)展大致有三個(gè)階段：事業(yè)型的招待所、管理型的飯店、相對(duì)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店飯店的等級(jí)國(guó)際飯店等級(jí)制度

目前國(guó)際上有數(shù)十種飯店等級(jí)制度，有的是各國(guó)政府部門(mén)制定，有的是各地飯店協(xié)會(huì)或相關(guān)協(xié)會(huì)制定。飯店等級(jí)制度除詳細(xì)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)外，還包括完備的申請(qǐng)、調(diào)查、批準(zhǔn)、復(fù)查、暗查、抽查、降級(jí)、除名等程序。

中國(guó)飯店等級(jí)制度中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，按照一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)來(lái)對(duì)飯店進(jìn)行分級(jí)評(píng)定，星級(jí)越高，表示飯店檔次越高。星級(jí)用五角星表示，用一顆五角星表示一星級(jí)，依次類(lèi)推。這既巧妙地避開(kāi)了各國(guó)語(yǔ)言文字的障礙，而且可以使客人一目了然地對(duì)飯店的各方面有一個(gè)全面的了解。1.2前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)前廳部的地位前廳部的地位體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：前廳部是飯店形象的窗口前廳部是飯店的銷(xiāo)售窗口前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)前廳部的任務(wù)前廳部的任務(wù)包括：銷(xiāo)售客房控制客房狀況提供各項(xiàng)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)信息收集、處理與傳遞負(fù)責(zé)客賬管理建立客史檔案前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)前廳部具有自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，表現(xiàn)在：綜合性復(fù)雜性高效性政策性靈活性1.3前廳部的組織機(jī)構(gòu)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置依據(jù)飯店的接待規(guī)模，前廳部的機(jī)構(gòu)形態(tài)分為：

大型飯店

中型飯店

小型飯飯店前廳部部主要要崗位位前廳部部的各各個(gè)崗崗位都都有明明確的的崗位位分工工，員員工被被安排排到各各個(gè)崗崗位執(zhí)執(zhí)行不不同的的任務(wù)務(wù)，以以確保保前廳廳部的的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。主主要包包括：：預(yù)訂處處大堂副副理前廳部部經(jīng)理理接待處處禮賓部部問(wèn)詢(xún)處處收銀處處商務(wù)中中心電話(huà)總總機(jī)前廳部部人員員素質(zhì)質(zhì)要求求前廳部部的業(yè)業(yè)務(wù)特特點(diǎn)，，對(duì)前前廳部部的服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)提出出了較較高的的要求求。前廳部部管理理人員員素質(zhì)質(zhì)要求求前廳部部的管管理人人員工工作在在對(duì)客客服務(wù)務(wù)的第第一線(xiàn)線(xiàn)，直直接指指揮、、督導(dǎo)導(dǎo)并參參與前前廳服服務(wù)和和客房房銷(xiāo)售售工作作，是是前廳廳部正正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，，保證證服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的直直接責(zé)責(zé)任者者。他他們應(yīng)應(yīng)具備備以下下基本本素質(zhì)質(zhì)：知知識(shí)要要求、、能力力要求求、基基本素素質(zhì)要要求。。前廳部部服務(wù)務(wù)人員員素質(zhì)質(zhì)要求求前廳部部員工工處于于對(duì)客客服務(wù)務(wù)的最最前線(xiàn)線(xiàn)，所所以飯飯店管管理者者會(huì)對(duì)對(duì)前廳廳部員員工的的儀容容儀表表、語(yǔ)語(yǔ)言表表達(dá)、、動(dòng)手手能力力、學(xué)學(xué)識(shí)智智力等等有著著較高高的要要求。。一般般來(lái)說(shuō)說(shuō)，在在評(píng)估估一位位求職職者是是否達(dá)達(dá)到前前廳部部任職職的條條件時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)特別別注意意以下下這些些方面面：端端莊整整潔的的儀表表、禮禮貌修修養(yǎng)、、良好好的性性格和和品德德、以以及基基本的的技能能。1.4前廳的的環(huán)境境前廳是是客人人進(jìn)出出飯店店的必必經(jīng)之之處和和活動(dòng)動(dòng)匯集集場(chǎng)所所，主主要為為客人人提供供問(wèn)訊訊、接接待、、結(jié)賬賬、會(huì)會(huì)客休休息、、大堂堂吧、、購(gòu)物物、商商務(wù)等等服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目。前前廳地地處飯飯店服服務(wù)和和管理理的前前沿，，是飯飯店建建筑的的重要要部分分，是是客人人對(duì)飯飯店產(chǎn)產(chǎn)生第第一印印象的的重要要空間間。前前廳的的環(huán)境境包括括大廳廳的裝裝飾美美化及及前廳廳的對(duì)對(duì)客服服務(wù)氛氛圍等等。前廳的的分區(qū)區(qū)布局局前廳按按功能能劃分分，可可分為為正門(mén)門(mén)及人人流線(xiàn)線(xiàn)路、、服務(wù)務(wù)區(qū)、、休息息區(qū)和和公共共衛(wèi)生生間等等主要要區(qū)域域。前廳的的裝飾飾美化化前廳是是現(xiàn)代代飯店店建筑筑中必必須進(jìn)進(jìn)行重重點(diǎn)裝裝飾美美化的的空間間。要要精心心設(shè)計(jì)計(jì)，努努力把把滿(mǎn)足足功能能要求求與創(chuàng)創(chuàng)造環(huán)環(huán)境、、氛圍圍的藝藝術(shù)效效果結(jié)結(jié)合起起來(lái)，，把體體現(xiàn)民民族風(fēng)風(fēng)格、、地方方特色色與適適應(yīng)國(guó)國(guó)際環(huán)環(huán)境藝藝術(shù)新新潮流流結(jié)合合起來(lái)來(lái)，并并與大大自然然緊密密聯(lián)系系，與與飯店店規(guī)模模、目目標(biāo)市市場(chǎng)相相適應(yīng)應(yīng)，與與飯店店整體體建筑筑相和和諧，，從而而形成成本飯飯店自自己的的格調(diào)調(diào)、氣氣勢(shì)和和氛圍圍，這這是現(xiàn)現(xiàn)代飯飯店對(duì)對(duì)客人人產(chǎn)生生形象象吸引引力，，提高高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力力的一一種獨(dú)獨(dú)特的的資本本。大廳微微小氣氣候與與定量量衛(wèi)生生為保持持大廳廳舒適適的環(huán)環(huán)境和和氣氛氛，還還要使使溫度度、濕濕度、、通風(fēng)風(fēng)、噪噪音控控制、、自然然采光光照度度及空空氣衛(wèi)衛(wèi)生狀狀態(tài)正正常?！，F(xiàn)代代飯店店需要要建立立大廳廳等公公共場(chǎng)場(chǎng)所環(huán)環(huán)境質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體體系，，運(yùn)用用現(xiàn)代代科學(xué)學(xué)技術(shù)術(shù)的手手段，，通過(guò)過(guò)定量量監(jiān)測(cè)測(cè)與控控制，，確保保大廳廳環(huán)境境的質(zhì)質(zhì)量水水平。。前廳服服務(wù)方方式的的創(chuàng)新新與改改良一些飯飯店為為形成成更好好的服服務(wù)氣氣氛，，積極極進(jìn)行行前廳廳服務(wù)務(wù)方式式的改改良：：改站立立式服服務(wù)為為坐式式接待待服務(wù)務(wù)改客人人走動(dòng)動(dòng)為員員工走走動(dòng)服服務(wù)改封閉閉柜臺(tái)臺(tái)式服服務(wù)為為開(kāi)放放式服服務(wù)第2章前前廳廳接待待業(yè)務(wù)務(wù)管理理學(xué)習(xí)目目標(biāo)2.1客房預(yù)預(yù)訂及及管理理2.2前廳接接待服服務(wù)與與管理理2.3客房商商品推推銷(xiāo)2.4前廳客客賬管管理學(xué)習(xí)目目標(biāo)■熟悉客客房預(yù)預(yù)訂業(yè)業(yè)務(wù)程程序■掌握辦辦理入入住登登記的的程序序■熟悉客客房狀狀態(tài)的的控制制■掌掌握握客房房銷(xiāo)售售的策策略與與技巧巧■熟熟悉悉前廳廳收銀銀的服服務(wù)程程序2.1客房預(yù)預(yù)訂與與管理理客房預(yù)預(yù)訂的的種類(lèi)類(lèi)臨時(shí)類(lèi)類(lèi)預(yù)訂訂(AdvancedReservation)確認(rèn)類(lèi)類(lèi)預(yù)訂訂(ConfirmedReservation)保證類(lèi)類(lèi)預(yù)訂訂(GuaranteedReservation)等待類(lèi)類(lèi)預(yù)訂訂(WaitingReservation)飯店開(kāi)開(kāi)展預(yù)預(yù)訂業(yè)業(yè)務(wù)（（Roomreservation），可可以滿(mǎn)滿(mǎn)足客客人所所需的的飯店店設(shè)施施得到到預(yù)先先保證證的要要求，，同時(shí)時(shí)，也也是飯飯店非非常重重要的的市場(chǎng)場(chǎng)銷(xiāo)售售手段段。科科學(xué)的的預(yù)訂訂系統(tǒng)統(tǒng)能為為飯店店提供供穩(wěn)定定的、、長(zhǎng)期期的客客源，，為飯飯店帶帶來(lái)利利潤(rùn)。。臨時(shí)類(lèi)類(lèi)預(yù)訂訂一般是是指賓賓客在在即將將抵達(dá)達(dá)飯店店前很很短的的時(shí)間間內(nèi)或或在到到達(dá)的的當(dāng)天天聯(lián)系系預(yù)訂訂。飯飯店一一般沒(méi)沒(méi)有足足夠的的時(shí)間間給賓賓客以以書(shū)面面確認(rèn)認(rèn)，只只能予予以口口頭確確認(rèn)。。當(dāng)天天的臨臨時(shí)性性預(yù)訂訂通常常會(huì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)由前前廳接接待處處的員員工受受理。。受理理時(shí)，，應(yīng)注注意弄弄清賓賓客的的抵店店時(shí)間間或所所乘航航班、、車(chē)次次，并并提醒醒賓客客，所所訂客客房將將保留留至當(dāng)當(dāng)日18：00（取消消預(yù)訂訂時(shí)限限），，以免免在用用房緊緊張時(shí)時(shí)引起起不必必要的的糾紛紛。確認(rèn)類(lèi)類(lèi)預(yù)訂訂是指飯飯店通通過(guò)書(shū)書(shū)面的的方式式答應(yīng)應(yīng)為預(yù)預(yù)訂的的賓客客保留留房間間至某某一事事先聲聲明的的規(guī)定定時(shí)間間，但但如到到了這這一規(guī)規(guī)定時(shí)時(shí)間，，賓客客仍未未抵店店，也也無(wú)任任何聲聲明，，則在在用房房緊張張時(shí)期期，飯飯店可可將所所保留留的客客房出出租給給Waiting-List（等候候名單單）賓賓客或或其他他有需需要的的賓客客。保證類(lèi)類(lèi)預(yù)訂訂是指賓賓客通通過(guò)預(yù)預(yù)付訂訂金或或訂立立合同同等方方式來(lái)來(lái)保證證自己己的訂訂房要要求，，或者者在旺旺季時(shí)時(shí)飯店店為了了避免免因預(yù)預(yù)訂客客人臨臨時(shí)取取消訂訂房或或擅自自不來(lái)來(lái)而引引起的的損失失，要要求客客人預(yù)預(yù)付訂訂金加加以保保證。。這類(lèi)類(lèi)預(yù)訂訂稱(chēng)為為保證證類(lèi)預(yù)預(yù)訂。。否則則雙方方都將將承擔(dān)擔(dān)相應(yīng)應(yīng)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)責(zé)任。。等待類(lèi)類(lèi)預(yù)訂訂客房預(yù)預(yù)訂已已滿(mǎn)的的情況況下，，再將將一定定數(shù)量量的訂訂房客客人列列入到到等候候名單單（WaitingList）。對(duì)對(duì)這類(lèi)類(lèi)訂房房客人人，飯飯店應(yīng)應(yīng)事先先向客客人說(shuō)說(shuō)明，，如果果有人人取消消預(yù)訂訂，或或有人人提前前離店店，飯飯店就就會(huì)給給予優(yōu)優(yōu)先安安排，，通知知等候候客人人來(lái)店店。客房預(yù)預(yù)訂業(yè)業(yè)務(wù)程程序12345通信聯(lián)系明確賓客要求受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料儲(chǔ)存、修改和取消RESERVATIONFORM（預(yù)訂訂單））NewBooking□□新訂Amendment□□更正Cancellation□取消預(yù)訂員員TakenBy日期Date客人姓名GuestName人數(shù)Persons到達(dá)日期A(yíng)rrivalDate離店日期DepartureDate房間類(lèi)別及數(shù)量Type&№.OfRoom房?jī)r(jià)Rate公司名稱(chēng)CompanyName國(guó)籍Nationality訂房人姓名ReservationBy公司及電話(huà)Company&Telephone預(yù)付金Deposit付款方式PaymentType備注Remarks案例2-1某日，，一位位外籍籍客人人羅伯伯特先先生經(jīng)經(jīng)本地地公司司訂房房入住住某大大酒店店，要要一個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)間預(yù)預(yù)住兩兩天。。但在在總臺(tái)臺(tái)辦理理入住住手續(xù)續(xù)時(shí)，，接待待員告告訴羅羅伯特特先生生，他他的預(yù)預(yù)訂只只有1天。現(xiàn)現(xiàn)在又又正值值旅游游旺季季，第第二天天的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)間間難以以安排排。羅羅伯特特先生生聽(tīng)后后很生生氣，，強(qiáng)調(diào)調(diào)自己己讓本本地接接待單單位在在為他他訂房房時(shí)是是明確確要住住兩天天的，，訂房房差錯(cuò)錯(cuò)的責(zé)責(zé)任肯肯定在在酒店店。由由此，，接待待員與與客人人在總總臺(tái)成成了僵僵持的的場(chǎng)面面。分析提提示接待員員該如如何妥妥善處處理此此事？？分析析造成成羅伯伯特先先生生生氣的的原因因。超額預(yù)預(yù)訂客人向向飯店店訂房房，并并非所所有的的人都都能按按約如如期抵抵店，，總會(huì)會(huì)有一一小部部分預(yù)預(yù)訂賓賓客因因各種種原因因不能能按期期抵達(dá)達(dá)或臨臨時(shí)取取消，，使飯飯店出出現(xiàn)空空房，，延誤誤出租租而造造成一一定的的損失失。飯飯店為為追求求理想想的客客房經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益，，有必必要實(shí)實(shí)施有有效的的超額額預(yù)訂訂（OverBooking）。超額預(yù)預(yù)訂是是指飯飯店在在預(yù)訂訂已滿(mǎn)滿(mǎn)的情情況下下，再再適度度增加加預(yù)訂訂的數(shù)數(shù)量，，以彌彌補(bǔ)少少數(shù)賓賓客臨臨時(shí)取取消預(yù)預(yù)訂而而出現(xiàn)現(xiàn)的客客房閑閑置。。做好好超額額預(yù)訂訂的關(guān)關(guān)鍵在在于掌掌握有有效的的超額額預(yù)訂訂數(shù)量量和幅幅度，，避免免或最最大限限度地地降低低因失失誤而而造成成的麻麻煩。。按國(guó)國(guó)際飯飯店的的管理理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，超超額預(yù)預(yù)訂的的百分分比可可控制制在5%～20%，超額額預(yù)訂訂的決決策不不僅依依據(jù)于于管理理者的的個(gè)人人經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，而而且應(yīng)應(yīng)來(lái)自自于對(duì)對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)的預(yù)預(yù)測(cè)以以及對(duì)對(duì)客情情的正正確分分析。。飯店應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)長(zhǎng)期期以來(lái)來(lái)的預(yù)預(yù)訂資資料分分析預(yù)預(yù)訂取取消率率、預(yù)預(yù)期不不到率率、提提前離離店率率以及及延期期離店店率等等，推推算出出超額額預(yù)訂訂率。。超額預(yù)預(yù)訂數(shù)數(shù)=（預(yù)訂訂取消消率+預(yù)期不不到率率）×（可預(yù)預(yù)訂房房數(shù)+超額預(yù)預(yù)訂數(shù)數(shù)）－－預(yù)期期離店店數(shù)×延期離離店率率+提前離離店率率×續(xù)住房房數(shù)超額預(yù)預(yù)訂率率=超額預(yù)預(yù)訂數(shù)數(shù)÷可預(yù)訂訂房數(shù)數(shù)超額預(yù)預(yù)訂引引起超超員的的處理理方法法超額預(yù)預(yù)訂雖雖然是是飯店店獲得得最佳佳客房房利用用率的的有效效手段段，但但也存存在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，，導(dǎo)致致超員員。在在這種種情況況下，，飯店店應(yīng)盡盡量彌彌補(bǔ)客客人，，一般般的處處理方方法如如下。。1．誠(chéng)懇懇解釋釋原因因并致致歉意意，請(qǐng)請(qǐng)求賓賓客諒諒解。。2．立即即與其其他同同等級(jí)級(jí)的飯飯店聯(lián)聯(lián)系，，請(qǐng)求求援助助。若若找不不到相相同等等級(jí)的的飯店店，則則應(yīng)安安排賓賓客住住檔次次稍高高一點(diǎn)點(diǎn)的飯飯店，，高出出的房房費(fèi)由由本飯飯店支支付。。3．免費(fèi)費(fèi)提供供交通通工具具和第第一夜夜房費(fèi)費(fèi)。4．臨時(shí)時(shí)保留留賓客客的有有關(guān)信信息，，便于于為賓賓客提提供郵郵件及及查詢(xún)?cè)兎?wù)務(wù)。5．征得得賓客客同意意，并并做好好搬回回飯店店時(shí)的的接待待工作作。制訂有有關(guān)預(yù)預(yù)訂政政策預(yù)訂政政策的的制定定不僅僅能滿(mǎn)滿(mǎn)足賓賓客的的要求求，保保護(hù)賓賓客的的利益益，而而且有有利于于飯店店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管管理工工作，，使預(yù)預(yù)訂工工作有有章可可循。。同時(shí)時(shí)，也也可作作為處處理預(yù)預(yù)訂中中發(fā)生生糾紛紛的依依據(jù)和和規(guī)則則，保保護(hù)飯飯店自自身的的合法法權(quán)益益。這這些政政策包包括：：（1）飯店店客房房預(yù)訂訂規(guī)程程。包包括客客房預(yù)預(yù)訂操操作程程序，，團(tuán)體體與散散客預(yù)預(yù)訂比比例，，接受受預(yù)訂訂的數(shù)數(shù)量、、期限限、超超額預(yù)預(yù)訂的的比例例等。。（2）飯店店預(yù)訂訂確認(rèn)認(rèn)條款款。明明確需需要確確認(rèn)的的對(duì)象象、時(shí)時(shí)間、、方式式等。。（3）飯店店預(yù)定定金的的收取取條款款。明明確收收預(yù)定定金的的對(duì)象象、形形式、、數(shù)量量、限限期或或分段段收取取的方方法等等。（4）飯店店預(yù)訂訂取消消條款款。明明確通通知取取消預(yù)預(yù)訂的的期限限、定定金的的退還還手續(xù)續(xù)及落落實(shí)部部門(mén)及及方法法等。。（5）飯店店對(duì)預(yù)預(yù)訂賓賓客應(yīng)應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的責(zé)責(zé)任。。明確確因工工作差差錯(cuò)、、疏漏漏、超超額預(yù)預(yù)訂失失誤等等而引引起預(yù)預(yù)訂賓賓客無(wú)無(wú)法入入住的的處理理規(guī)定定，各各項(xiàng)條條款需需便于于操作作。（6）飯店店預(yù)訂訂賓客客應(yīng)承承擔(dān)的的責(zé)任任。明明確預(yù)預(yù)訂賓賓客因因未能能如期期抵店店、逾逾期抵抵店、、遲緩緩?fù)ㄖ∠鹊牡奶幚砝硪?guī)定定。小知識(shí)2-1前廳部的的員工在在工作中中要注意意以下幾幾點(diǎn)。1．注意使使用禮貌貌用語(yǔ)，，如“請(qǐng)請(qǐng)”、““您”、、“對(duì)不不起”、、“先生生”、““女士””等。2．時(shí)刻提提醒自己己要面帶帶微笑。。3.要善于在在工作中中控制自自己的情情緒。4.學(xué)會(huì)藝術(shù)術(shù)地拒絕絕。2.2前廳接待待服務(wù)與與管理接待服務(wù)務(wù)（Reception）是前廳廳部對(duì)客客服務(wù)全全過(guò)程中中最為關(guān)關(guān)鍵的環(huán)環(huán)節(jié)之一一，其工工作效果果將直接接影響到到飯店前前廳的銷(xiāo)銷(xiāo)售客房房、信息息收集、、協(xié)調(diào)對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)、建立立客賬與與客史檔檔案等各各項(xiàng)功能能的發(fā)揮揮。另外外，入住住登記手手續(xù)的辦辦理也是是賓客與與飯店建建立正式式的、合合法關(guān)系系的最根根本的一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)，因此此，做好好前廳接接待管理理工作責(zé)責(zé)任重大大?？头繝顟B(tài)態(tài)的控制制（一）客客房的基基本狀態(tài)態(tài)1．住房狀狀態(tài)（Occupied）指客房已已經(jīng)被占占用，房房?jī)?nèi)已有有人入住住，尚未未離店，，簡(jiǎn)稱(chēng)““OCC””房。2．維修狀狀態(tài)（Out-of-Order）指客房設(shè)設(shè)施出了了問(wèn)題，，需要維維修裝飾飾的客房房，簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)“OOO””房。3．待出租租狀態(tài)（（AvailableforSale）指客房已已經(jīng)清潔潔完畢，，一切準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒緒，隨時(shí)時(shí)可供出出租使用用，簡(jiǎn)稱(chēng)稱(chēng)“VC”房。4．正在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換狀態(tài)態(tài)（On-Change）指客人已已退房離離店，客客房正在在或即將將打掃，，一切就就緒后可可出租，，簡(jiǎn)稱(chēng)““O/C””房。5．保留狀狀態(tài)（Blocked）指某個(gè)房房間已為為某位客客人保留留一個(gè)時(shí)時(shí)期，不不能出租租給其他他客人。。這是一一種內(nèi)部部掌握的的客房狀狀況。（二）客客房差異異狀態(tài)前廳部記記錄顯示示的客房房狀態(tài)同同客房部部查房結(jié)結(jié)果不相相符合的的情況叫叫做客房房狀態(tài)差差異?？涂头繝顟B(tài)態(tài)差異有有兩種，，一種叫叫逃賬房房“Skippers”，另一種種叫沉睡睡房“Sleepers”。前者指指前廳部部顯示為為住客房房，而客客房部查查房報(bào)告告則顯示示為空房房；后者者恰好相相反，前前廳部顯顯示為走走客房或或空房，，而客房房部則發(fā)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)內(nèi)有人。。（三）客客房狀態(tài)態(tài)的控制制1．檢查與與核對(duì)（1）檢查核核對(duì)客房房的預(yù)訂訂情況，，包括預(yù)預(yù)訂的復(fù)復(fù)核確認(rèn)認(rèn)情況，，預(yù)訂客客人的航航班情況況，預(yù)訂訂變更及及取消情情況，預(yù)預(yù)訂不到到情況的的預(yù)測(cè)等等。（2）檢查核核對(duì)預(yù)期期離店客客房情況況。無(wú)變變動(dòng)的預(yù)預(yù)期離店店情況；；延期離離店情況況；提前前離店情情況。（3）檢查核核對(duì)可出出租房。?？沙鲎庾夥康恼壳闆r況；復(fù)核核可出租租房房態(tài)態(tài)。（4）檢查核核對(duì)次日日必須首首先保證證的客房房情況。。貴賓房房；團(tuán)隊(duì)隊(duì)房；飯飯店方違違約的客客人次日日人住房房間；保保證預(yù)訂訂客人的的預(yù)訂房房間。2．客房狀狀況的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換（1）客人人人住與退退房。由由于客人人的人住住與退房房，產(chǎn)生生客房狀狀況的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換。（2）離店日日期的變變更及延延遲退房房的處理理?？腿巳艘蚴滦栊杼崆盎蚧蜓舆t退退房，接接待員應(yīng)應(yīng)及時(shí)與與預(yù)訂處處、收銀銀處等取取得聯(lián)系系，填寫(xiě)寫(xiě)及傳送送有關(guān)通通知單。。（3）換房處處理。應(yīng)應(yīng)首先弄弄清（或或向客人人解釋?zhuān)Q房原原因；再再向客人人介紹準(zhǔn)準(zhǔn)備調(diào)換換的客房房情況，，并確定定換房的的具體時(shí)時(shí)間；填填寫(xiě)《客房、房房租變更更通知單單》，并送往往有關(guān)部部門(mén)，經(jīng)經(jīng)簽字確確認(rèn)換房房信息己己經(jīng)收到到；更改改客房狀狀況，并并將換房房信息記記錄在客客史檔案案上。Room/ratechangeform房間/房?jī)r(jià)變更更單房號(hào)RoomNo.客人姓名GuestName房?jī)r(jià)Rate由From到To由From到To

備注：Remarks：經(jīng)辦人客客人簽簽名日日期Clerk_________Signature_________Date___________接待業(yè)務(wù)務(wù)程序（一）、、辦理入入住登記記的內(nèi)容容飯店制作作入住登登記表必必須滿(mǎn)足足下列條條件：1．國(guó)家法法律對(duì)中中外賓客客所規(guī)定定的登記記項(xiàng)目；；2．飯店運(yùn)運(yùn)行與管管理所需需的登記記項(xiàng)目；；3．不同類(lèi)類(lèi)型的賓賓客填寫(xiě)寫(xiě)不同的的入住登登記表。。（二）辦辦理客人人入住的的程序1．識(shí)別客客人有無(wú)無(wú)預(yù)定2．根據(jù)客客人需要要介紹情情況3．填寫(xiě)入入住登記記表4．排房、、定價(jià)5．確定付付款方式式6．完成入入住登記記手續(xù)7．制作客客人賬單單，建立立相關(guān)資資料，存存檔接待業(yè)務(wù)務(wù)中常見(jiàn)見(jiàn)的問(wèn)題題及對(duì)策策（一）客客房的預(yù)預(yù)先分派派（二）開(kāi)開(kāi)房后離離店（三）換換房服務(wù)務(wù)（四）賓賓客入住住客房時(shí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)房間已已被占用用案例2-2王先生在在新婚之之日來(lái)到到飯店，，要求辦辦理在一一個(gè)月之之前預(yù)訂訂的新婚婚套房的的入住手手續(xù)。接接待員查查看后，，發(fā)現(xiàn)他他所預(yù)訂訂的套房房住著一一位一周周前抵店店而延期期離店的的李先生生。王先先生一聽(tīng)聽(tīng)在一個(gè)個(gè)月前預(yù)預(yù)訂的房房間居然然落空，，情緒激激動(dòng)，在在總臺(tái)大大鬧。接接待員請(qǐng)請(qǐng)來(lái)經(jīng)理理，經(jīng)理理了解情情況后，，立即將將王先生生請(qǐng)入辦辦公室，，端上飲飲料和毛毛巾。對(duì)對(duì)飯店的的抵店準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作的疏忽忽向王先先生表示示深深的的歉意。。補(bǔ)救方方法是以以原房間間對(duì)折的的價(jià)格另另準(zhǔn)備一一間更高高檔次的的豪華套套房作為為王先生生的新婚婚套房，，并且在在王先生生的婚宴宴上每桌桌免費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)送一個(gè)個(gè)特色菜菜，以表表歉意。。王先生生雖然接接受了這這個(gè)建議議，但又又要求飯飯店給當(dāng)當(dāng)日婚宴宴打八折折，否則則一定要要原來(lái)預(yù)預(yù)訂的房房間。經(jīng)經(jīng)理陷入入兩難境境地。案例點(diǎn)評(píng)評(píng)這個(gè)事件件的原因因在于接接待員在在一周前前排房時(shí)時(shí)未注意意一周后后的房間間預(yù)訂情情況，或或者注意意了，但但未考慮慮到客人人的延期期住店問(wèn)問(wèn)題。而而且在前前一天也也未及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)客客人的延延期離店店所引發(fā)發(fā)的問(wèn)題題，若發(fā)發(fā)現(xiàn)，可可以在客客人要求求延期離離店時(shí)要要求客人人換房，，或者提提前想好好應(yīng)變之之策。所所以接待待員需要要對(duì)一個(gè)個(gè)月后、、一周后后及一天天后的訂訂房情況況做仔細(xì)細(xì)的檢查查，以防防萬(wàn)一。。2.3客房商品品推銷(xiāo)前廳部的的主要任任務(wù)之一一就是完完成銷(xiāo)售售任務(wù)，，也就是是銷(xiāo)售飯飯店客房房和其他他設(shè)施使使用權(quán)及及相關(guān)服服務(wù)。其其目標(biāo)是是通過(guò)前前廳部工工作人員員的共同同努力，，盡可能能地提高高飯店現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品品的銷(xiāo)售售量或銷(xiāo)銷(xiāo)售額，，實(shí)現(xiàn)飯飯店的收收益最大大化。成功推銷(xiāo)銷(xiāo)客房的的前提（一）制制定有針針對(duì)性的的推銷(xiāo)策策略（二）制制定靈活活的價(jià)格格策略案例2-3某三星級(jí)級(jí)酒店銷(xiāo)銷(xiāo)售部王王小姐與與A公司簽訂訂了給予予其公司司人員入入住本酒酒店優(yōu)惠惠價(jià)格的的合同——雙標(biāo)房200元/間·天。同時(shí)時(shí)，也與與B公司簽訂訂了此合合同——雙標(biāo)房250元/間·天。由于于客戶(hù)的的不同，，銷(xiāo)售部部對(duì)價(jià)格格政策是是絕對(duì)保保密的。。但事情情也湊巧巧，A和B兩家公司司同一天天在該酒酒店召開(kāi)開(kāi)會(huì)議，，而A公司的負(fù)負(fù)責(zé)人和和B公司的負(fù)負(fù)責(zé)人又又是同學(xué)學(xué)，于是是不同的的雙標(biāo)房房?jī)r(jià)格在在兩位老老同學(xué)的的閑聊中中透露了了出去。。B公司的負(fù)負(fù)責(zé)人在在第二天天找到了了王小姐姐，理直直氣壯地地問(wèn)：““為什么么A公司的合合同價(jià)要要比我們們低？””這個(gè)問(wèn)問(wèn)題使得得王小姐姐很尷尬尬。分析提示示王小姐該該如何處處理此事事呢？前廳接待待員推銷(xiāo)銷(xiāo)技巧（一）明明確推銷(xiāo)銷(xiāo)的內(nèi)容容（二）推推銷(xiāo)客房房的技巧巧1．把握客客人特點(diǎn)點(diǎn)，推薦薦他所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品2．銷(xiāo)售時(shí)時(shí)要突出出客房產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)值，而而非價(jià)格格3．巧妙的的報(bào)價(jià)方方法（1）沖擊式式報(bào)價(jià)法法（2）三明治治報(bào)價(jià)法法（3）魚(yú)尾式式報(bào)價(jià)法法4．推銷(xiāo)時(shí)要要給客人人提供可可比較的的范圍，，請(qǐng)客人人自己選選擇5．推銷(xiāo)要要用正面面介紹引引導(dǎo)客人人2.4前廳客賬賬管理前廳客賬賬管理是是一項(xiàng)很很重要的的工作，，它主要要是由總總臺(tái)收銀銀負(fù)責(zé)，，是整個(gè)個(gè)總臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)的有有機(jī)組成成部分，，它和接接待處、、問(wèn)訊處處有著密密不可分分的業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)系。。但從組組織隸屬屬、業(yè)務(wù)務(wù)直接領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)講講，總臺(tái)臺(tái)收銀歸歸屬于飯飯店的財(cái)財(cái)務(wù)部。。但是隨隨著飯店店業(yè)的不不斷發(fā)展展，將總總臺(tái)收銀銀劃歸前前廳部管管理的越越來(lái)越多多。前廳客賬賬的處理理（一）賬賬戶(hù)的建建立（二）記記賬與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬（三）特特殊情況況的處理理1．逾時(shí)離離店2．結(jié)賬時(shí)時(shí)出現(xiàn)變變更情況況3．住店賓賓客的欠欠款不斷斷增加4．賬單由由其他人人代付夜審及營(yíng)營(yíng)業(yè)報(bào)表表的制作作（一）夜夜審夜審工作作就是核核查上個(gè)個(gè)夜班后后所收到到的賬單單，將房房租登錄錄在賓客客賬戶(hù)上上，并做做好匯總總和核查查工作。。夜審工工作應(yīng)有有明確的的截止時(shí)時(shí)限，各各個(gè)飯店店會(huì)根據(jù)據(jù)自身的的因素來(lái)來(lái)定這個(gè)個(gè)截止時(shí)時(shí)限，旅旅游景區(qū)區(qū)的觀(guān)光光、旅游游飯店一一般設(shè)置置在午夜夜零點(diǎn)，，大城市市的商務(wù)務(wù)類(lèi)飯店店則更多多的設(shè)置置在凌晨晨的3：00到5：00，時(shí)限后后的賬務(wù)務(wù)均計(jì)入入新的一一天的賬賬務(wù)。（二）營(yíng)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)報(bào)表的編編制1．統(tǒng)計(jì)出出當(dāng)日出出租的客客房數(shù)、、在店賓賓客數(shù)及及客房營(yíng)營(yíng)業(yè)收入入2．統(tǒng)計(jì)出出當(dāng)日離離店賓客客及其用用房數(shù)、、當(dāng)日抵抵店賓客客及其用用房數(shù)3．檢查核核對(duì)當(dāng)天天的客房房營(yíng)業(yè)收收入4．計(jì)算出出當(dāng)日的的客房出出租率和和實(shí)際平平均房?jī)r(jià)價(jià)結(jié)賬服務(wù)務(wù)辦理退房房結(jié)賬手手續(xù)是賓賓客離店店前所接接受的最最后一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)，，服務(wù)人人員應(yīng)給給賓客留留下良好好的最后后印象。。因此，，在為客客人辦理理離店手手續(xù)時(shí)，，收銀員員應(yīng)熱情情、禮貌貌、快捷捷而準(zhǔn)確確地提供供服務(wù)。。（一）散散客結(jié)賬賬（二）團(tuán)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬賬案例2-4早上7：00左右，值值班的李李經(jīng)理接接到總臺(tái)臺(tái)收銀員員小王打打來(lái)的電電話(huà)，請(qǐng)請(qǐng)他立即即到總臺(tái)臺(tái)處理一一個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的結(jié)賬賬問(wèn)題。。李經(jīng)理理立即來(lái)來(lái)到大堂堂，只見(jiàn)見(jiàn)大堂里里站滿(mǎn)了了客人，，而該團(tuán)團(tuán)的陪同同、領(lǐng)隊(duì)隊(duì)正在和和總臺(tái)服服務(wù)員辯辯論著什什么。他他趕緊過(guò)過(guò)去，先先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)將客人人送到停停在大門(mén)門(mén)口的旅旅游車(chē)上上去，然然后向陪陪同和前前廳收銀銀員了解解情況。。原來(lái)事事情是這這樣的：：SHSAZJ一990817團(tuán)是C酒店與假假日旅行行社合作作的一個(gè)個(gè)系列團(tuán)團(tuán)之一，，原定在在C酒店住兩兩晚，付付款方式式為離店店時(shí)現(xiàn)付付。在該該團(tuán)到達(dá)達(dá)的前一一天，C酒店財(cái)務(wù)部收收到假日旅行行社的一張匯匯票，注明是是SHSAZJ一990817團(tuán)的房費(fèi)，但但金額只有一一天的房費(fèi)。。財(cái)務(wù)部隨即即在電腦上做做了已收到該該團(tuán)匯票的顯顯示，并在““DETAIL（詳細(xì)情況））”欄內(nèi)詳細(xì)細(xì)說(shuō)明了只收收到一天房費(fèi)費(fèi)的情況。而而前廳收銀員員看到有收到到匯票的顯示示，以為該團(tuán)團(tuán)的付款方式式由“現(xiàn)付””轉(zhuǎn)為“預(yù)付付”了，并沒(méi)沒(méi)有打開(kāi)“DETAIL”欄明確預(yù)付款款的金額，只只在團(tuán)體訂房房單上做了修修改，更沒(méi)有有與旅行社確確認(rèn)另一天的的付款方式。。直至今天早上上團(tuán)隊(duì)離店結(jié)結(jié)賬時(shí)，總臺(tái)臺(tái)收銀才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)旅行社只預(yù)預(yù)付了一天的的房費(fèi)，因此此，收銀員要要求陪同現(xiàn)付付另一天的房房費(fèi)。而陪同同則堅(jiān)持兩天天房費(fèi)都是旅旅行社由匯票票預(yù)付的，并并責(zé)怪酒店事事先沒(méi)有看清清楚預(yù)付款金金額，現(xiàn)在，，客人都等在在車(chē)上，希望望酒店早點(diǎn)放放行。收銀員員由于現(xiàn)在少少收了一天的的房費(fèi)，又因因?yàn)槭切瞧谔焯?，無(wú)法與旅旅行社確認(rèn)，，因此不敢擅擅自放行，只只好請(qǐng)值班李李經(jīng)理來(lái)處理理這件事。分析提示李經(jīng)理該如何何處理這件事事？為什么？？外幣兌換服務(wù)務(wù)（一）現(xiàn)金目前，國(guó)內(nèi)飯飯店外幣兌換換處承兌的外外幣種類(lèi)有12種：美元、英英鎊、歐元、、日元、瑞士士法郎、澳大大利亞元、加加拿大元、港港幣、丹麥克克朗、挪威克克郎、瑞典克克朗、新加坡坡元。（二）旅行支支票旅行支票是一一種有價(jià)證券券、定額支票票、亦稱(chēng)匯款款憑證，通常常由銀行（或或旅行社）為為便利國(guó)內(nèi)外外旅游者而發(fā)發(fā)行。旅游者者在國(guó)外可按按規(guī)定手續(xù)，，向發(fā)行銀行行（或旅行社社）的國(guó)內(nèi)外外分支機(jī)構(gòu)、、代理行或規(guī)規(guī)定的兌換點(diǎn)點(diǎn)，兌取現(xiàn)金金或支付費(fèi)用用。（三）信用卡卡信用卡是由銀銀行或信用卡卡公司提供的的一種供賓客客賒欠消費(fèi)的的信貸憑證，，上面印有持持卡者的姓名名、號(hào)碼、初初簽等。中國(guó)國(guó)銀行自1981年4月起，先后與與一些代理行行簽訂協(xié)議，，代兌由它們們發(fā)行的信用用卡。目前，，可兌換的信信用卡有：1．外卡（1）美國(guó)運(yùn)通公公司的運(yùn)通卡卡（AmericanExpressCard）；（2）香港匯豐銀銀行的東美卡卡（簽證卡，，VisaCard）和萬(wàn)事達(dá)卡卡（MasterCard）；（3）香港麥加利利銀行的大來(lái)來(lái)卡（DinerClubCard）；（4）日本JCB國(guó)際公司和三三和銀行的JCB卡（JCBCard）2．內(nèi)卡（1）中國(guó)銀行長(zhǎng)長(zhǎng)城卡；（2）中國(guó)工商銀銀行牡丹卡；；（3）中國(guó)農(nóng)業(yè)銀銀行金穗卡；；（4）中國(guó)建設(shè)銀銀行龍卡；（5）中國(guó)交通銀銀行太平洋卡卡；（6）中國(guó)招商銀銀行信用卡。。案例分析某飯店的程副副總正陪同客客人前往前廳廳訂房入住，，在說(shuō)明了客客人要求的房房間數(shù)量后，，前臺(tái)接待小小金緊張地忙忙碌起來(lái)。并并迅速地開(kāi)具具了住宿登記記該客人的住住房卡，分配配的房間是11樓的1101、1103房。由于昨夜夜有會(huì)議團(tuán)入入住，憑著職職業(yè)的敏感，，程副總再次次詢(xún)問(wèn)了樓層層的服務(wù)員：：“1101、1103房是否空房？？”樓層服務(wù)務(wù)員答道：“好像不是。””程副總便立立刻打電話(huà)到到客房中心，，值班服務(wù)員員說(shuō)：“已接接到1101房客人的續(xù)住住通知，正準(zhǔn)準(zhǔn)備通知前廳廳和樓層?！薄背谈笨偭⒖炭掏ㄖ皬d更更改了房號(hào)，，這才帶著他他的客人愉快快地登上了電電梯，向下榻榻的客房走去去……分析提示1．該飯店的接接待工作險(xiǎn)些些釀成什么差差錯(cuò)？2．通過(guò)該案例例，你發(fā)現(xiàn)該該飯店什么環(huán)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)問(wèn)題？3．怎樣防止這這類(lèi)差錯(cuò)的再再次發(fā)生？復(fù)習(xí)題1．客房預(yù)訂的類(lèi)類(lèi)型有哪幾種種？各自的特特點(diǎn)有哪些？？2．何為超額訂訂房？如何處處理超額訂房房糾紛？3入住登記程序序是什么？接接待業(yè)務(wù)中常常出現(xiàn)什么問(wèn)問(wèn)題？應(yīng)如何何預(yù)防？4．客房銷(xiāo)售的的內(nèi)容有哪些些？在銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程中應(yīng)掌握握哪些技巧？？第三章前廳部日常服服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)■熟悉禮賓服務(wù)務(wù)的規(guī)程■了解總機(jī)服務(wù)務(wù)內(nèi)容■熟悉問(wèn)詢(xún)、留留言服務(wù)和貴貴重物品保管管程序■了解商務(wù)中心心的服務(wù)項(xiàng)目目■了解行政酒廊廊服務(wù)的內(nèi)容容第一節(jié)禮賓服務(wù)為了體現(xiàn)酒店店的檔次和服服務(wù)水準(zhǔn)，許許多高檔次酒酒店都設(shè)立禮禮賓部（Concierge），下設(shè)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)代表、迎賓賓員（門(mén)童））、行李員、、委托代辦等等崗位。禮賓賓部主要提供供迎送賓客、、行李搬運(yùn)、、遞送郵件、、留言以及客客人委托代辦辦的各種服務(wù)務(wù)等。一、酒店代表二、門(mén)童服務(wù)務(wù)門(mén)僮的主要職職責(zé)有：（一）迎接賓賓客（二）送別賓賓客（三）郵件服服務(wù)（四）其他三、行李服務(wù)務(wù)（一）散客行李李服務(wù)（二）團(tuán)隊(duì)行行李服務(wù)（三）客人換換房時(shí)的行李李服務(wù)（四）行李存存取服務(wù)四、禮賓部員員工的素質(zhì)要要求（1）身材挺拔、、形象良好、、性格開(kāi)朗活活潑。（2）具有良好的的外語(yǔ)交流能能力，知識(shí)面面廣。（3）記憶力強(qiáng)、、目光敏銳、、思維敏捷、、有一定接待待經(jīng)驗(yàn)。（4）熟悉本部門(mén)門(mén)工作程序和和操作規(guī)范。。（5）熟悉酒店各各條路徑和有有關(guān)部門(mén)的位位置。（6）了解客房、、餐飲、娛樂(lè)樂(lè)等服務(wù)項(xiàng)目目的內(nèi)容、時(shí)時(shí)間、地點(diǎn)及及其他有關(guān)信信息。（7）了解當(dāng)?shù)刂髦饕煌?、名名勝古跡、旅旅游景點(diǎn)和購(gòu)購(gòu)物場(chǎng)所及一一些重要行政政、事業(yè)部門(mén)門(mén)等。第二節(jié)總機(jī)服務(wù)電話(huà)總機(jī)（Telephoneswitchboard）是酒店內(nèi)外外信息溝通聯(lián)聯(lián)絡(luò)的通信樞樞紐?？倷C(jī)話(huà)話(huà)務(wù)員以電話(huà)話(huà)為媒介，直直接為客人提提供各種話(huà)務(wù)務(wù)服務(wù)，其工工作服務(wù)質(zhì)量量的好壞，直直接影響客人人對(duì)酒店的印印象，也直接接影響到酒店店的整體運(yùn)作作一、總機(jī)服務(wù)務(wù)的主要內(nèi)容容和基本要求求（一）店內(nèi)外外電話(huà)的接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)服務(wù)（二）長(zhǎng)途電電話(huà)服務(wù)（三）叫醒服服務(wù)（四）問(wèn)詢(xún)服服務(wù)（五）留言服服務(wù)（六）店內(nèi)呼呼叫服務(wù)（七）緊急情情況時(shí)充當(dāng)臨臨時(shí)指揮中心心二、總機(jī)服務(wù)務(wù)員的素質(zhì)要要求（1）口齒清楚，，嗓音甜美，，言語(yǔ)規(guī)范，，態(tài)度和藹，，使客人有舒舒適感。（2）聽(tīng)寫(xiě)迅速，，反映靈敏，，記憶力強(qiáng)。。（3）有較強(qiáng)的外外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力力，能用兩種種以上外語(yǔ)提提供話(huà)務(wù)服務(wù)務(wù)。（4）熟練掌握本本店、本市和和國(guó)際國(guó)內(nèi)500個(gè)以上常用電電話(huà)號(hào)碼。（5）工作認(rèn)真，，精于業(yè)務(wù)，，熱愛(ài)本職工工作。熟練總總機(jī)房工作程程序，工作內(nèi)內(nèi)容和各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)操作方法法，熟悉酒店店各種服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目和有關(guān)問(wèn)問(wèn)訊的知識(shí)。。（6）有良好的職職業(yè)道德意識(shí)識(shí)，自覺(jué)遵守守酒店的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制度，，自覺(jué)維護(hù)酒酒店的聲譽(yù)和和利益，嚴(yán)守守話(huà)務(wù)秘密。。第三節(jié)問(wèn)詢(xún)、留言物物品保管一、問(wèn)訊服務(wù)務(wù)（一）店內(nèi)信信息的問(wèn)訊服服務(wù)（二）店外信信息的問(wèn)訊服服務(wù)二、查詢(xún)服務(wù)務(wù)（一）來(lái)店訪(fǎng)訪(fǎng)客查詢(xún)（二）來(lái)電訪(fǎng)訪(fǎng)客查詢(xún)（三）住店客客人信息保密密的處理三、留言服務(wù)務(wù)（一）訪(fǎng)客留留言（二）住客留留言四、貴重物品品保管第四節(jié)商務(wù)中心服務(wù)務(wù)一、商務(wù)中心心的主要服務(wù)務(wù)項(xiàng)目商務(wù)中心是商商務(wù)客人“辦公室外的辦辦公室”，其主要職能能是為客人提提供各種秘書(shū)書(shū)性服務(wù)，為為客人提供或或傳遞各種信信息（一）設(shè)備出出租服務(wù)（二）傳真接接發(fā)服務(wù)（三）復(fù)印服服務(wù)（四）文字處處理服務(wù)（五）租用秘秘書(shū)服務(wù)（六）受理票票務(wù)服務(wù)二、商務(wù)中心心服務(wù)人員的的素質(zhì)要求（1）氣質(zhì)高雅，，有良好的外外部形象和身身材。（2）性格外向，，機(jī)智靈活，，溝通能力強(qiáng)強(qiáng)。（3）工作耐心細(xì)細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可可靠，禮貌待待人。（4）具有大專(zhuān)以以上文化程度度，知識(shí)淵博博，有扎實(shí)的的文化功底和和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。。（5）英語(yǔ)聽(tīng)、說(shuō)說(shuō)、筆譯、口口譯熟練。（6）具有熟練的的電腦操作和和打字技術(shù)，，熟練掌握商商務(wù)中心各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)程序和和工作標(biāo)準(zhǔn)。。（7）熟悉酒店設(shè)設(shè)施、各項(xiàng)服服務(wù)，了解當(dāng)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)點(diǎn)和娛樂(lè)等多多方面的知識(shí)識(shí)和信息。第五節(jié)行政樓層服務(wù)務(wù)一、行政樓層層概述“行政樓層”（Executivefloor）是高星級(jí)酒酒店（通常為為四星級(jí)以上上）為了接待待高檔商務(wù)客客人等高消費(fèi)費(fèi)客人，向他他們提供特殊殊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)而專(zhuān)門(mén)設(shè)立立的樓層。二、行政樓層層服務(wù)簡(jiǎn)介（一）辦理行行政樓層客人人入住登記和和離店手續(xù)（二）行政樓樓層的餐飲服服務(wù)（三）行政樓樓層日常工作作流程三、行政樓層層服務(wù)人員的的素質(zhì)要求（1）氣質(zhì)高雅，，有良好的外外部形象和身身材。（2）工作耐心細(xì)細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可可靠，禮貌待待人。（3）知識(shí)面寬，，有扎實(shí)的文文化功底和專(zhuān)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，接接待人員最好好有大專(zhuān)以上上學(xué)歷，管理理人員應(yīng)有本本科以上學(xué)歷歷。（4）熟練掌握行行政樓層各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)程序和和工作標(biāo)準(zhǔn)。。（5）英語(yǔ)口語(yǔ)表表達(dá)流利，英英文書(shū)寫(xiě)能力力達(dá)到高級(jí)水水平。（6）具備多年之之酒店前廳、、餐飲部門(mén)的的服務(wù)或管理理工作經(jīng)驗(yàn)，，掌握接待、、賬務(wù)、餐飲飲、商務(wù)中心心等的服務(wù)技技巧。（7）有較強(qiáng)的合合作精神和協(xié)協(xié)調(diào)能力，能能夠與各業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配配合。（8）善于與賓客客交往，掌握握處理客人投投訴的技巧藝藝術(shù)第四章房房?jī)r(jià)管理和客客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析學(xué)習(xí)目的了解飯店房?jī)r(jià)價(jià)的基本特點(diǎn)點(diǎn)熟悉制定房?jī)r(jià)價(jià)的步驟和基基本方法掌握客房?jī)r(jià)格格的基本類(lèi)型型熟練運(yùn)用各類(lèi)類(lèi)客房?jī)r(jià)格并并掌握控制和和調(diào)整價(jià)格的的尺度熟練掌握分析析各類(lèi)報(bào)表掌握各類(lèi)分析析指標(biāo)，善于于從中分析總總結(jié)問(wèn)題4.1房?jī)r(jià)管理房?jī)r(jià)的特點(diǎn)客房作為飯店店的主要產(chǎn)品品，其價(jià)格的的特殊性也源源于產(chǎn)品本身身的特點(diǎn)價(jià)格補(bǔ)償?shù)膮^(qū)區(qū)間性?xún)r(jià)值的不可儲(chǔ)儲(chǔ)存性復(fù)雜性?xún)r(jià)格的季節(jié)波波動(dòng)很大經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不不變費(fèi)用較高高，可變費(fèi)用用較少制定房?jī)r(jià)的基基本方法影響客房定價(jià)價(jià)因素飯店客房理論論成本大小飯店的等級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)飯店所在地區(qū)區(qū)和位置旅游市場(chǎng)客房房租價(jià)水平及及其變化趨勢(shì)勢(shì)旅游市場(chǎng)供求求狀況和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)因素定價(jià)方法常用的定價(jià)策策略有：建筑成本定價(jià)價(jià)法以成本為中心心的定價(jià)方法法成成本加成定價(jià)價(jià)法目標(biāo)收益定價(jià)價(jià)法赫伯特定價(jià)法法直覺(jué)評(píng)定法以需求為中心心的定價(jià)法相相對(duì)評(píng)評(píng)分法特征評(píng)分法隨行就市定價(jià)價(jià)法以競(jìng)爭(zhēng)為中心心的定價(jià)法邊邊際收益益定價(jià)法客房?jī)r(jià)格的基基本類(lèi)型飯店客房產(chǎn)品品的市場(chǎng)交易易價(jià)格，可以以分為下列四四種基本類(lèi)型型。公布房?jī)r(jià)特別房?jī)r(jià)合同房?jī)r(jià)追加房?jī)r(jià)房?jī)r(jià)的控制與與調(diào)整飯店制定的房房?jī)r(jià)，是由前前廳部和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)執(zhí)行行的。這些工工作人員在工工作時(shí)要正確確實(shí)施房?jī)r(jià)，，在飯店的規(guī)規(guī)章范圍內(nèi)進(jìn)進(jìn)行房?jī)r(jià)的控控制。根據(jù)客客房銷(xiāo)售狀況況，有時(shí)要采采取限制房?jī)r(jià)價(jià)的措施，目目的是要提高高實(shí)際的平均均房?jī)r(jià)，因?yàn)闉閷?shí)際平均房房?jī)r(jià)的高低將將直接影響飯飯店的經(jīng)濟(jì)收收益。除了對(duì)對(duì)房?jī)r(jià)的限制制外，還有對(duì)對(duì)團(tuán)體房?jī)r(jià)限限制也是前廳廳部工作人員員控制房?jī)r(jià)的的有效途徑。。飯店制定的房房?jī)r(jià)在實(shí)際操操作過(guò)程中，，如果遇到市市場(chǎng)環(huán)境變化化，飯店往往往也會(huì)做出相相應(yīng)的價(jià)格調(diào)調(diào)整。房?jī)r(jià)的的調(diào)整有以下下兩種情況：：降低房?jī)r(jià)、、提高房?jī)r(jià)價(jià)。4.2客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表表制作與分析析前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表表是根據(jù)飯店店經(jīng)營(yíng)管理的的要求而設(shè)置置的，它是飯飯店管理者了了解經(jīng)營(yíng)情況況的首要途徑徑，是飯店管管理者做出正正確決策的依依據(jù)也是飯店店其他各部門(mén)門(mén)獲取信息的的重要來(lái)源。主要的報(bào)表表包括：客房房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表表、客源預(yù)預(yù)測(cè)表、前前廳接待狀況況表。主要營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出租的客客房數(shù)與在店店客人數(shù)計(jì)算客房出租租率和各類(lèi)平平均房?jī)r(jià)計(jì)算各類(lèi)客人人占用客房的的百分比計(jì)算各類(lèi)訂房房變化的比率率客房主要經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)分析飯店管理者及及前廳部人員員掌握的客房房商品主要經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)標(biāo)有：客房出租率客房銷(xiāo)售效率率雙開(kāi)率實(shí)際平均房?jī)r(jià)價(jià)理想平均房?jī)r(jià)價(jià)第五章前前廳部的對(duì)客客關(guān)系◆學(xué)習(xí)目標(biāo)◆建立良好的賓賓客關(guān)系，掌掌握溝通技巧巧◆了解客人投訴訴的原因，以以便提供針對(duì)對(duì)性的服務(wù)◆掌握投訴處理理的程序及技技巧，在實(shí)際際運(yùn)用過(guò)程中中能得心應(yīng)手手◆建立客史檔案案，充分了解解客人的需求求和愛(ài)好◆掌握飯店服務(wù)務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)通通過(guò)本章的的學(xué)習(xí)，掌握握溝通技巧和和投訴處理的的程序，學(xué)會(huì)會(huì)建立客史檔檔案，以便充充分了解客人人的需求和愛(ài)愛(ài)好，并能提提供飯店服務(wù)務(wù)的極致—金鑰匙服務(wù)5.1建立良好的賓賓客關(guān)系賓客心理與服服務(wù)要求客源結(jié)構(gòu)的日日趨廣泛，客客人層次的日日趨豐富，使使前廳服務(wù)人人員面對(duì)的客客人更為復(fù)雜雜。因此，在在與各種不同同類(lèi)型的客人人打交道時(shí)，，要從客人的的本質(zhì)特征上上了解客人的的需求，真正正讀懂我們的的客人。（1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角角色的客人（2）情緒化的客人人（3）追求享受的的客人（4）愛(ài)面子的客客人賓客類(lèi)型及服服務(wù)要求飯店方在了解解和掌握客人人心理的前提提下，建立良良好的賓客關(guān)關(guān)系，關(guān)鍵要要提供稱(chēng)客人人之心，如客客人之所愿的的服務(wù)。前廳廳服務(wù)人員在在同客人打交交道時(shí)，應(yīng)針針對(duì)不同類(lèi)型型的客人采取取不同的服務(wù)務(wù)方式。（1）散客（Walk-inGuest）（2）熟客（FamiliarGuest）（3）長(zhǎng)住客人（（Long-StayGuest）（4）團(tuán)體客人（（GroupGuest）（5）重要客人（（簡(jiǎn)稱(chēng)VIP）（6）特殊客人（（簡(jiǎn)稱(chēng)SP）（7）關(guān)鍵客人（（簡(jiǎn)稱(chēng)KP）5.2賓客投訴處理理投訴（Complain），從字面上上可以理解為為抱怨、批評(píng)評(píng)，對(duì)飯店服服務(wù)工作而言言，就是客人人對(duì)飯店提供供的服務(wù)設(shè)施施、設(shè)備、項(xiàng)項(xiàng)目及結(jié)果，，表示不滿(mǎn)而而提出的批評(píng)評(píng)意見(jiàn)。投訴的種類(lèi)（1）按投訴的方方式電話(huà)投訴、書(shū)書(shū)面投訴和當(dāng)當(dāng)面投訴3種。（2）按按投投訴訴的的途途徑徑投訴訴可可以以分分為為以以下下5種：：直直接接向向飯飯店店投投訴訴；；向向旅旅行行代代理理商商投投訴訴；；向向消消費(fèi)費(fèi)者者協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)一一類(lèi)類(lèi)的的社社會(huì)會(huì)團(tuán)團(tuán)體體投投訴訴；；向工工商商局局、、旅旅游游局局等等有有關(guān)關(guān)政政府府部部門(mén)門(mén)投投訴訴；；運(yùn)用用訴訴訟訟方方式式起起訴訴飯飯店店。。發(fā)生生投投訴訴的的原原因因其實(shí)實(shí)將將賓賓客客對(duì)對(duì)飯飯店店的的不不滿(mǎn)滿(mǎn)意意進(jìn)進(jìn)行行匯匯總總，，不不難難發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)相相當(dāng)當(dāng)部部分分的的投投訴訴是是可可以以解解決決的的。。有有些些是是由由于于飯飯店店本本身身的的硬硬件件所所引引起起，，有有些些則則是是由由于于服服務(wù)務(wù)人人員員的的素素質(zhì)質(zhì)引引起起的的，，引引起起賓賓客客投投訴訴主主要要的的因因素素有有以以下下幾幾個(gè)個(gè)。。（1）飯飯店店方方面面原原因因服務(wù)務(wù)形形象象不不佳佳引引起起投投訴訴；；服服務(wù)務(wù)技技藝藝不不夠夠嫻嫻熟熟引引起起投投訴訴；；設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施質(zhì)質(zhì)量量問(wèn)問(wèn)題題引引起起投投訴訴；；管管理理不不善善引引起起投投訴訴；；其其他他方方面面的的投投訴訴。。（2）客客人人方方面面原原因因從性性格格當(dāng)當(dāng)中中進(jìn)進(jìn)行行分分析析。。理理智智型型投投訴訴；；發(fā)發(fā)泄泄類(lèi)類(lèi)投投訴訴；；補(bǔ)補(bǔ)償償型型投投訴訴。。正確確認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)客客人人的的投投訴訴投訴訴是是飯飯店店管管理理者者與與賓賓客客溝溝通通的的橋橋梁梁，，投投訴訴是是壞壞事事也也是是好好事事，，它它可可能能使使被被投投訴訴者者感感到到不不快快，，甚甚至至受受罰罰，，接接待待投投訴訴客客人人也也是是一一件件令令人人不不愉愉快快的的事事，，對(duì)對(duì)很很多多人人來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，是是一一次次挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)，，但但投投訴訴又又是是一一個(gè)個(gè)信信號(hào)號(hào)，，告告訴訴飯飯店店服服務(wù)務(wù)和和管管理理中中存存在在的的問(wèn)問(wèn)題題。。因因此此，，飯飯店店對(duì)對(duì)客客人人的的投投訴訴應(yīng)應(yīng)給給予予足足夠夠的的重重視視。。（1）賓賓客客投投訴訴的的必必然然性性和和合合理理性性（2）賓賓客客投投訴訴的的雙雙重重性性———積極極因因素素和和消消極極因因素素（3）客客人人投投訴訴對(duì)對(duì)飯飯店店的的作作用用處理理投投訴訴的的方方法法（1）處處理理投投訴訴的的原原則則真心心誠(chéng)誠(chéng)意意地地幫幫助助客客人人解解決決問(wèn)問(wèn)題題；；客人人投投訴訴時(shí)時(shí)要要保保持持冷冷靜靜，，決決不不與與客客人人爭(zhēng)爭(zhēng)辯辯；；維護(hù)護(hù)飯飯店店的的聲聲譽(yù)譽(yù)和和利利益益；；變被被動(dòng)動(dòng)接接受受投投訴訴為為主主動(dòng)動(dòng)問(wèn)問(wèn)候候征征詢(xún)?cè)儭＃?）投投訴訴處處理理程程序序傾聽(tīng)聽(tīng)，，有有禮禮；；表表示示同同情情、、理理解解；；記記錄錄要要點(diǎn)點(diǎn)；；解解決決問(wèn)問(wèn)題題；；檢檢查查落落實(shí)實(shí)；；表表示示感感謝謝；；記記錄錄存存檔檔。。（3）減減少少賓賓客客投投訴訴的的措措施施研究究賓賓客客需需求求，，找找出出賓賓客客經(jīng)經(jīng)常常投投訴訴的的問(wèn)問(wèn)題題；；制制定定服服務(wù)務(wù)差差錯(cuò)錯(cuò)記記錄錄制制度度，，建建立立投投訴訴檔檔案案；；加加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)對(duì)員員工工的的培培訓(xùn)訓(xùn)；；與與員員工工工工作作考考核核相相聯(lián)聯(lián)系系，，制制定定員員工工獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲懲制制度度；；加加強(qiáng)強(qiáng)設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施的的維維護(hù)護(hù)保保養(yǎng)養(yǎng)。。5.3客史史檔檔案案建建立立與與管管理理客史史檔檔案案（（GuestHistoryRecord）又又叫叫賓賓客客檔檔案案。。是是飯飯店店在在對(duì)對(duì)客客服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中對(duì)對(duì)客客人人的的自自然然情情況況、、消消費(fèi)費(fèi)行行為為、、信信用用狀狀況況、、癖癖好好和和期期望望等等做做的的歷歷史史記記錄錄。?？褪肥窓n檔案案的的作作用用客史史檔檔案案在在接接待待工工作作過(guò)過(guò)程程中中形形成成的的具具有有查查考考價(jià)價(jià)值值并并按按一一定定制制度度歸歸檔檔存存查查的的專(zhuān)專(zhuān)業(yè)業(yè)檔檔案案，，對(duì)對(duì)飯飯店店接接待待工工作作有有重重要要作作用用。。（1）因因人人而而異異，，提提供供針針對(duì)對(duì)性性服服務(wù)務(wù)（2）有有助助于于減減少少客客人人投投訴訴，，提提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量（3）有有助助于于研研究究客客源源市市場(chǎng)場(chǎng)的的動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)，，是是制制定定經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售售策策略略的的重重要要依依據(jù)據(jù)（4）有有利利于于建建立立良良好好的的賓賓客客關(guān)關(guān)系系，，培培養(yǎng)養(yǎng)忠忠實(shí)實(shí)客客人人。?？褪肥窓n檔案案的的類(lèi)類(lèi)型型與與內(nèi)內(nèi)容容（1）客客人人個(gè)個(gè)人人檔檔案案客人人的的個(gè)個(gè)人人情情況況檔檔案案主主要要包包括括以以下下內(nèi)內(nèi)容容：：客人人的的個(gè)個(gè)人人情情況況；；客客人人的的消消費(fèi)費(fèi)情情況況；；客客人人的的入入住住情情況況；；客客人人的的特特殊殊信信息息；；客客人人的的投投訴訴資資料料（2）宴宴會(huì)會(huì)客客史史檔檔案案（3）團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)客客史史檔檔案案客史史檔檔案案的的建建立立客史史檔檔案案是是建建立立良良好好的的賓賓客客關(guān)關(guān)系系的的重重要要前前提提條條件件，，因因此此，，在在建建立立過(guò)過(guò)程程中中應(yīng)應(yīng)從從各各個(gè)個(gè)渠渠道道收收集集有有關(guān)關(guān)客客人人的的全全面面的的信信息息，，建建立立盡盡可可能能完完善善的的檔檔案案管管理理庫(kù)庫(kù)。。（1）建建立立渠渠道道客史史檔檔案案的的資資料料主主要要來(lái)來(lái)源源有有：：總服服務(wù)務(wù)臺(tái)臺(tái)；；大大堂堂副副理理；；客客房房、、餐餐飲飲、、娛娛樂(lè)樂(lè)等等服服務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)；；其其他他渠渠道道。。（2）建建立立方方法法檔案案卡卡；；電電腦腦。?？褪肥窓n檔案案的的管管理理飯店店的的客客史史檔檔案案管管理理工工作作一一般般隸隸屬屬于于前前廳廳部部承承擔(dān)擔(dān)，，而而客客史史信信息息的的收收集集工工作作要要依依賴(lài)賴(lài)于于全全飯飯店店的的各各個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)。。所所以以，，做做好好這這項(xiàng)項(xiàng)工工作作必必須須依依靠靠前前廳廳部部員員工工的的努努力力，，同同時(shí)時(shí)還還有有賴(lài)賴(lài)于于飯飯店店其其他他部部門(mén)門(mén)的的大大力力支支持持和和密密切切配配合合。?？涂褪肥窓n檔案案的的管管理理工工作作主主要要有有以以下下幾幾方方面面內(nèi)內(nèi)容容：：（1）分分類(lèi)類(lèi)管管理理（2）有有效效運(yùn)運(yùn)行行（3）定定期期整整理理（4）細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)管管理理5.4金鑰鑰匙匙服服務(wù)務(wù)（1）金金鑰鑰匙匙的的起起源