前廳營銷部培訓(xùn)資料崗位流程工作職責(zé)

酒店前廳服務(wù)與管理第一章前廳服務(wù)管理概述第一節(jié)前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)特點第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)第三節(jié)前廳服務(wù)與管理環(huán)境學(xué)習(xí)目標(biāo)1能夠?qū)η皬d部的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點進(jìn)行描述2熟悉前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)，能夠針對不同酒店的規(guī)模，對前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)進(jìn)行設(shè)計3會分析前廳管理環(huán)境對前廳部的影響第一節(jié)前廳部的地位、任務(wù)與業(yè)務(wù)

特點前廳部定義：又稱前臺部，總服務(wù)臺，客務(wù)部，總體上說，就是一種為賓客提供各種服務(wù)的部門。

例如：1招徠、接待賓客2銷售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)3協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)4為酒店高級管理決策層及相關(guān)職能部門提供相關(guān)信息參考一地位1前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心2是酒店形象的代表3是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手4是酒店的信息集散地二任務(wù)1銷售客房商品2管理客人賬目3為客人提供各種綜合服務(wù)4聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)5建立客史檔案6處理相關(guān)信息資料三特點1工作內(nèi)容豐富2工作涉及面寬3專業(yè)要求高第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職

責(zé)酒店組織機(jī)構(gòu)：是酒店存在的基本保證，它直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益以及酒店接待能力的發(fā)揮和發(fā)展。酒店的崗位職責(zé)：是指某特定工作崗位的工作內(nèi)容和應(yīng)負(fù)的責(zé)任，包括這一崗位的工作性質(zhì)、工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作手段、工作方法等。一前廳組織設(shè)計依據(jù)1酒店的規(guī)模2酒店的等級3酒店服務(wù)的專業(yè)化程度4酒店的管理幅度和管理層次上海波特曼麗麗嘉酒店廣州花園酒店店二前廳組織織機(jī)構(gòu)（一）組織機(jī)機(jī)構(gòu)模式1小型模式2中型模式3大型模式（二）主要機(jī)機(jī)構(gòu)介紹1預(yù)定處2接待處3問訊處4禮賓處（金鑰鑰匙服務(wù)、貼貼身管家服務(wù)務(wù)）5電話總機(jī)6商務(wù)中心7收銀處8客戶關(guān)系部與與大堂副理什么是

Concierge

金鑰鑰匙服務(wù)?金鑰匙服務(wù)系系指酒店委托托代辦金鑰匙匙成員們組成成的國際專業(yè)業(yè)組織。他能為您、您您的公司、甚甚至是您的家家人提供幫助助、不只在本本地區(qū)，在世世界上其它城城市您亦可享享受到

"金金鑰匙"

為您提供供的無微不至至的服務(wù)。金鑰匙的Concierge的的服務(wù)內(nèi)容涉涉及面很廣：：向客人提供供市內(nèi)最新的的流行信息、、時事信息和和舉辦各種活活動的信息，，并為客人代代購歌劇院和和足球賽的入入場券，或為為域外舉行的的團(tuán)體會議作作計劃。滿足足客人的各種種個性化需求求，包括計劃劃安排在國外外城市舉辦的的正式晚宴；；為一些大公公司作旅程安安排；照顧好好那些外出旅旅行客人和在在國外受訓(xùn)的的客人的子女女；甚至可以為客客人把金魚送送到地球另一一邊的朋友手手中.國際“金鑰匙匙”組織成立立于1952年4月25日。在巴黎黎斯克拉酒店店禮賓司捷里里特先生的倡倡導(dǎo)下，在法法國戛納舉行行了第一屆國國際金鑰匙組組織會議，并并在此會議上上正式成立了了國際“金鑰鑰匙”組織。。捷里特先生生也因此而被被譽為“金鑰鑰匙”組織之之父?，F(xiàn)在國國際飯店金鑰鑰匙組織已擁擁有超過4500名名來自

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個國家的的金鑰匙成員員。在1997年1月的的第44屆國國際金鑰匙年年會上，中國國區(qū)金鑰匙被被接納為第31個成員國國。

在中國國的酒店里，，出現(xiàn)了這樣樣一群年青人人：他們身著著一身考究的的西裝或燕尾尾服，衣領(lǐng)上上別著一對交交叉的

"金金鑰匙"

徽號，永永遠(yuǎn)地彬彬有有禮，永遠(yuǎn)地地笑容滿面，，永遠(yuǎn)地機(jī)敏敏慎密。飯店金鑰匙服服務(wù)對高星級級酒店而言，，是管理水平和服務(wù)水水平一種成熟熟的標(biāo)志。他他是在酒店具具有高水平的的設(shè)施、設(shè)備備以及完善的的操作流程基基礎(chǔ)上，更高高層次酒店經(jīng)經(jīng)營管理藝術(shù)的體現(xiàn)。。飯店金鑰匙匙服務(wù)對城市市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對對其服務(wù)體系系的形象將產(chǎn)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影影響。金鑰匙的服務(wù)務(wù)哲學(xué):是在在不違反法律律的前提下，，使客人獲得滿滿意加驚喜的的服務(wù)。貼身管家服務(wù)務(wù)貼身管家服務(wù)務(wù)主要負(fù)責(zé)對對客提供全過過程跟進(jìn)式的的服務(wù)。以深深知您意盡得得您心的服務(wù)務(wù)理念為核心心。對賓客入入住期間的需需求進(jìn)行全過過程的提供，，針對不同客客人的不同需需求做好客史史檔案的收集集與管理貼身管家素質(zhì)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)1、具有大專專以上學(xué)歷或或同等文化程程度，受過旅旅游飯店管理理專業(yè)知識培培訓(xùn)。2、具有三年年以上賓館基基層管理、服服務(wù)工作經(jīng)驗驗，熟悉賓館館各前臺部門門工作流程及及工作標(biāo)準(zhǔn)。。3、具有較強(qiáng)強(qiáng)的服務(wù)意識識，能夠站在在顧客的立場場和角度提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，，具有大局意意識，工作責(zé)責(zé)任心強(qiáng)。4、具有較強(qiáng)強(qiáng)的溝通、協(xié)協(xié)調(diào)能力，能能夠妥善處理理與客人之間間的發(fā)生的各各類問題，與與各部門保持持良好的溝通通、協(xié)調(diào)關(guān)系系。5、了解賓館館的各類服務(wù)務(wù)項目，本地地區(qū)的風(fēng)土人人情，旅游景景點、土特產(chǎn)產(chǎn)，具有一定定的商務(wù)知識識，能夠簡單單處理客人相相關(guān)的商務(wù)材材料。6、具有良好好的語言溝通通能力，至少少熟悉掌握一一門外語三前廳崗位位職責(zé)（一）前廳部部經(jīng)理職責(zé)1主持部門工作作，執(zhí)行總經(jīng)經(jīng)理下達(dá)任務(wù)務(wù)，制定指標(biāo)標(biāo)和規(guī)劃，對對分部門主管管下達(dá)任務(wù)并并檢查。2召開工作例會會3報送客房營業(yè)業(yè)報表4檢查、監(jiān)督員員工工作及工工作表現(xiàn)，并并進(jìn)行評估，，進(jìn)行獎懲5做好各部門的的溝通協(xié)調(diào)工工作6協(xié)助總經(jīng)理處處理突發(fā)事件件7解決各種投訴訴和疑難問題題8負(fù)責(zé)前廳部門門的招聘與培培訓(xùn)工作9檢查VIP接待工作10保持與客人的的密切聯(lián)系（二）前廳部部副經(jīng)理職責(zé)責(zé)（三）主管職職責(zé)（四）領(lǐng)班職職責(zé)（五）迎賓員員崗位職責(zé)（六）接待員員崗位職責(zé)（七）預(yù)訂員員崗位職責(zé)（八）行李員員崗位職責(zé)（九）收銀員員崗位職責(zé)（十）話務(wù)員員崗位職責(zé)（十一）問詢詢員崗位職責(zé)責(zé)（十二）票務(wù)務(wù)員崗位職責(zé)責(zé)四前廳內(nèi)部部各崗位之間間的協(xié)調(diào)（一）接待處處與預(yù)定處的的工作協(xié)調(diào)（二）接待處處與問訊處的的溝通協(xié)調(diào)（三）接待處處與行李處的的工作協(xié)調(diào)（四）接待處處與收銀處的的工作協(xié)調(diào)（五）接待處處與禮賓部的的工作協(xié)調(diào)（六）接待處處與總機(jī)的工工作協(xié)調(diào)五前廳部與與酒店其他部部門的溝通協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)（一）與營銷銷部間的溝通通協(xié)調(diào)（二）與客房房部間的溝通通協(xié)調(diào)（三）與餐飲飲部間的溝通通協(xié)調(diào)（四）與財務(wù)務(wù)部間的溝通通協(xié)調(diào)（五）與總經(jīng)經(jīng)理室間的溝溝通協(xié)調(diào)（六）與其他他部門間的溝溝通協(xié)調(diào)第三節(jié)前廳廳服務(wù)與管理理環(huán)境酒店前廳的服服務(wù)文化內(nèi)涵涵、管理環(huán)境境、前廳戰(zhàn)略略影響著前廳廳服務(wù)質(zhì)量，，前廳服務(wù)質(zhì)質(zhì)量又直接影影響著酒店的的感知度和對對酒店的選擇擇一、體驗經(jīng)濟(jì)濟(jì)對前廳服務(wù)務(wù)與管理的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)（一）經(jīng)濟(jì)形形態(tài)1產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)（（自給自自足）→自然然經(jīng)濟(jì)2商品經(jīng)濟(jì)（（交換））→標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)3服務(wù)經(jīng)濟(jì)（（服務(wù)性性商品地位上上升）→定定型化經(jīng)濟(jì)4體驗經(jīng)濟(jì)（（體驗））→人性化化經(jīng)濟(jì)定義：是一種種開放性、互互動性的經(jīng)濟(jì)濟(jì)形式，它主主要強(qiáng)調(diào)的是是商業(yè)活動給給消費者帶來來的獨特體驗驗。（二）“以人人為本”是酒酒店經(jīng)營的根根本出發(fā)點1什么是“以以人為本”“以人為本””就是以人的的本性為根本本，要關(guān)注、、發(fā)現(xiàn)和尊重重人的需要，，根據(jù)人的本本性和需要進(jìn)進(jìn)行經(jīng)營管理理活動。2目的：提高高酒店的核心競爭力（忠誠度）A員工對酒店店的忠誠度B客人對酒店店的忠誠度總之，酒店是是一種永久性性的建筑，如如果把他當(dāng)做做一種時尚來來追求是會過過時的，而以以人為本，即即以客人的體體驗為酒店工工作的重點是是永遠(yuǎn)不會過過時的。二、信息技術(shù)術(shù)對前廳服務(wù)務(wù)與管理的影影響響（一）改變了了服務(wù)人員的的素質(zhì)類型（二）提高工工作效率（三）提高服服務(wù)質(zhì)量（四）推動酒酒店管理規(guī)范范高效（五）提高酒酒店的經(jīng)濟(jì)效效益三、前廳服務(wù)務(wù)的文化內(nèi)涵涵包括了物質(zhì)文文化、行為文文化、制度文文化、精神文文化四類（一）物質(zhì)文文化（器物文文化）1含義2屬性A文化屬性:酒店企業(yè)文化化的背景下B經(jīng)濟(jì)屬性：是是市場主體，，一切活動圍圍繞市場展開開3內(nèi)容A前廳產(chǎn)品文文化B前廳環(huán)境文文化（建筑外外觀、生產(chǎn)布布局、服務(wù)氛氛圍、辦公環(huán)環(huán)境等）C前廳設(shè)施文文化（家具、、用具、辦公公用品、員工工服裝、交通通工具等）D前廳標(biāo)志文文化（前廳名名稱、標(biāo)志、、旗幟等）（二）行為文文化包括酒店前廳廳管理人員行行為、表率人人物行為、員員工的日常行行為表現(xiàn)與行行為習(xí)慣三方方面1管理人員行行為角色作用:ABCD2表率人物行行為“榜樣效益””：優(yōu)秀員工工、先進(jìn)個人人3員工的日常常行為表現(xiàn)和和行為習(xí)慣（三）制度文文化1含義2內(nèi)容A基本制度（（員工手冊））X理論、Y理理論道格拉斯·麥麥格雷戈(DouglasMcGregor)提出了有有關(guān)人性的兩兩種載然不同同的觀點：一一種是基本上上消極的X理理論(Theoryx)；另一種種是基本上積積極的Y理論論(TheoryY)。通過觀察察管理處理員員工關(guān)系的方方式，麥格雷雷戈發(fā)現(xiàn)，管管理者關(guān)于人人性的觀點是是建立在一些些假設(shè)基礎(chǔ)之之上的，而管管理者又根據(jù)據(jù)這些假設(shè)來來塑造他們自自己對下屬的的行為方式。1、X理論以以下面四種假假設(shè)為基礎(chǔ)：：A、員工工天生不喜歡歡工作，只要要可能，他們們就會逃避工工作。B、、由于員工不不喜歡工作，，因此必須采采取強(qiáng)制措施施或懲罰辦法法，迫使他們們實現(xiàn)組織目目標(biāo)。C、、員工只要有有可能就會逃逃避責(zé)任，安安于現(xiàn)狀。D、大多數(shù)數(shù)員工喜歡安安逸，沒有雄雄心壯志。2、與這些消消極的人性觀觀點相對照，，麥格雷戈還還提出Y理論論，它基于這這機(jī)關(guān)報假設(shè)設(shè)：A、員員工視工作如如休息、娛樂樂一般自然。。B、如果果員工對某些些工作作出承承諾，他們會會進(jìn)行自我指指導(dǎo)和自我控控制，以完成成任務(wù)。C、一般而言言，每個人不不僅能夠承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，而且且會主動尋求求承擔(dān)責(zé)任。。D、絕大大多數(shù)人都具具備作出正確確決策的能力力，而不僅僅僅管理者才具具備這一能力力。當(dāng)然并無證據(jù)據(jù)證實某一種種假設(shè)更為有有效，也無證證據(jù)表明采用用Y理論聯(lián)系系的假設(shè)并相相應(yīng)改變個體體行為的做法法，更有效地地調(diào)動了員工工的積極性?！，F(xiàn)實生活中中，確實也有有采用X理論論而卓有成效效的管理者案案例。例如，，豐田公司美美國市場運營營部副總裁鮑鮑勃·麥格克克雷(BobMccurry)就就是X理論的的追隨著，他他激勵員工拼拼命工作，并并實施“鞭策策”式體制，，但在競爭激激烈的市場中中，這種做法法使豐田產(chǎn)品品的市場占有有份額得到了了大幅度的提提高B領(lǐng)導(dǎo)體系（（核心內(nèi)容））“準(zhǔn)軍事化管管理”C用人機(jī)制、、責(zé)任機(jī)制、、分配機(jī)制（（重要組成部部分）用人機(jī)制：1在招聘中→→價值觀、行行為方式2考試晉升中中→人盡其才才3培養(yǎng)教育中中→人文關(guān)懷懷D組織機(jī)構(gòu)和和管理模式（四）精神文文化1含義2內(nèi)容A酒店的企業(yè)業(yè)哲學(xué)B酒店的價值值觀C酒店的企業(yè)業(yè)精神四服務(wù)管理理理論的貢獻(xiàn)獻(xiàn)（一）服務(wù)管管理研究的宏宏觀背景1服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代代已來臨2服務(wù)概念發(fā)生生了顯著變化化3隱形服務(wù)（二）前廳服服務(wù)的運營特特征1賓客參與2生產(chǎn)與消費的的同時性3無形性4無法儲存性（三）酒店前前廳四種戰(zhàn)略略觀1前廳服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略觀將前廳服務(wù)視視為與賓客保保持長期關(guān)系系的戰(zhàn)略性要要素什么是服務(wù)競競爭？2前廳核心產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略觀認(rèn)為前廳核心心產(chǎn)品的質(zhì)量量是決定競爭爭優(yōu)勢最重要要的因素。假假設(shè)：核心產(chǎn)產(chǎn)品是賓客價價值的唯一或或最重要的來來源。3前廳價格戰(zhàn)戰(zhàn)略觀將價格作為唯唯一和長久的的競爭手段4前廳形象戰(zhàn)戰(zhàn)略觀將良好的形象象作為競爭手手段四、服務(wù)管理理理論的貢獻(xiàn)獻(xiàn)（一）服務(wù)管管理研究的宏宏觀背景1服務(wù)經(jīng)濟(jì)時時代已來臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生生變化，制造造業(yè)就業(yè)人數(shù)數(shù)下降，服務(wù)務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)數(shù)上升（去工工業(yè)化），服服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出出在整個經(jīng)濟(jì)濟(jì)中的比重與與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水水平密切相關(guān)關(guān)。2服務(wù)觀念發(fā)發(fā)生了顯著變變化傳統(tǒng)觀念認(rèn)為為服務(wù)是一種種勞務(wù)，因此此只重視結(jié)果果而不重視過過程。我們習(xí)習(xí)慣將服務(wù)作作為一種產(chǎn)業(yè)業(yè)來看待，把把他當(dāng)做一個個經(jīng)濟(jì)部門，，而不是將其其視為創(chuàng)造競競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)戰(zhàn)略和策略。。（二）前廳服服務(wù)的運營特特征1賓客參與前廳廳服務(wù)的過程程因為賓客參與與，因此，前前廳要注意服服務(wù)設(shè)施的物物質(zhì)環(huán)境，如如：內(nèi)部裝飾飾，陳設(shè)，布布局噪音、顏顏色等都會影影響賓客對前前廳服務(wù)的感感知。2生產(chǎn)和消費的的同時性因為服務(wù)不能能儲藏，他們們之間沒有任任何中間環(huán)節(jié)節(jié)和間歇，因因此具有同時時性。3無法儲存性4無形性（三）酒店前前廳四種戰(zhàn)略略觀1前廳服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略觀以為著將服務(wù)務(wù)視為與賓客客保持長期關(guān)關(guān)系的戰(zhàn)略性性要素，即將將提供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)視為酒酒店的核心競競爭力。2前廳核心產(chǎn)產(chǎn)品戰(zhàn)略觀將提供優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品作為酒酒店的核心競競爭力3前廳價格戰(zhàn)戰(zhàn)略觀低成本優(yōu)勢4前廳形象戰(zhàn)戰(zhàn)略觀將良好的形象象作為競爭手手段第二章前廳服服務(wù)管理原理理和方法學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握前廳服服務(wù)的定義和和特點，所包包含的環(huán)節(jié)和和每個環(huán)節(jié)的的具體內(nèi)容了了。2熟悉前廳服服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵涵，測試服務(wù)務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣劣3了解解服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差距距模型型，并并能使使用其其診斷斷前廳廳服務(wù)務(wù)的質(zhì)質(zhì)量問問題第一節(jié)節(jié)前廳廳服務(wù)務(wù)一前前廳服服務(wù)的的定義義（一））服務(wù)務(wù)的概概念及及要點點1概念：：3層含義義2要點：：3點（二））前廳廳服務(wù)務(wù)的概概念和和特征征1概念2什么是是服務(wù)務(wù)包二前前廳廳服務(wù)務(wù)內(nèi)容容分為5個階階段1客人人抵店店前2客人人抵店店3客人人住店店期間間4客人人離店店時5客人人離點點后三前前廳服服務(wù)特特點（一））前廳廳服務(wù)務(wù)的綜綜合性性強(qiáng)（二））前廳廳服務(wù)務(wù)的專專業(yè)性性要求求高（三））前廳廳服務(wù)務(wù)的信信息量量大，，對客客協(xié)調(diào)調(diào)性強(qiáng)強(qiáng)（四））前廳廳服務(wù)務(wù)的過過程短短（五））前廳廳服務(wù)務(wù)的方方式靈靈活四前前廳服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求（一））良好好的職職業(yè)道道德品品質(zhì)要要求（二））較高高的文文化素素質(zhì)（三））較強(qiáng)強(qiáng)的服服務(wù)意意識與與服務(wù)務(wù)態(tài)度度（四））扎實實的業(yè)業(yè)務(wù)操操作技技能（五））基本本的儀儀容、、儀態(tài)態(tài)及語語言要要求（六））強(qiáng)烈烈的團(tuán)團(tuán)隊合合作精精神第二節(jié)節(jié)前前廳服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理一前前廳服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量內(nèi)內(nèi)涵（一））前廳廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的定定義1什么么是質(zhì)質(zhì)量2什么么是前前廳服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量了解感感知服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量圖圖（二））前廳廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的構(gòu)構(gòu)成要要素1有有形產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的的構(gòu)成成要素素A設(shè)施施設(shè)備備質(zhì)量量B環(huán)境境氛圍圍質(zhì)量量C安全全狀況況2無形形服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的主主要內(nèi)內(nèi)容A工作作認(rèn)同同感和和自豪豪感B建建立知知識的的支持持系統(tǒng)統(tǒng)C重重視酒酒店信信譽D目標(biāo)標(biāo)客人人的確確定E對客客服務(wù)務(wù)富有有邏輯輯性F及時時作出出反應(yīng)應(yīng)的能能力（三））前廳廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的特特點1評價價的主主觀性性2內(nèi)容容的關(guān)關(guān)聯(lián)性性3服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的不不可預(yù)預(yù)見性性4服務(wù)務(wù)質(zhì)量量顯現(xiàn)現(xiàn)的短短暫性性二、前前廳服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量測測量服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的測量量必須須考慮慮到顧顧客的的滿意意程度度是由由許多多無形形因素素決定定，因因此，，準(zhǔn)確確、有有效的的測量量服務(wù)務(wù)質(zhì)量量是酒酒店必必須面面對的的一項項嚴(yán)峻峻的挑挑戰(zhàn)（一））前廳廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量量測量量的內(nèi)內(nèi)容前廳的的規(guī)章章制度度（二））前廳廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量量測量量的過過程始終如如一和和邏輯輯性（三））前廳廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量量測量量的結(jié)結(jié)構(gòu)前廳設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備水水平、、組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)和人人員資資格（四））前廳廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量量測量量的結(jié)結(jié)果顧客的的滿意意程度度（五））前廳廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量量測量量的影影響積極影影響和和消極極影響響三、前前廳服服務(wù)差差距模模型及及應(yīng)用用（一））前廳廳服務(wù)務(wù)差距距模型型1、4缺陷陷是什什么？？2、引引起什什么樣樣的后后果？？（二））服務(wù)務(wù)質(zhì)量量差距距模型型的應(yīng)應(yīng)用（即縮縮短差差異的的措施施）1了了解客客人的的期望望2建立立正確確的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3保證證服務(wù)務(wù)的實實施達(dá)達(dá)到標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4保證證服務(wù)務(wù)傳遞遞與承承諾相相匹配配第三章章學(xué)習(xí)目目標(biāo)1掌握握店外外，店店內(nèi)迎迎送服服務(wù)的的基本本程序序，要要求2熟悉悉行李李服務(wù)務(wù)3了解解什么么是““金鑰鑰匙””第一節(jié)節(jié)迎迎送送賓客客服務(wù)務(wù)一、店店外迎迎送服服務(wù)（（酒店店代表表）（一））迎接接客人人（二））店外外迎送送賓客客二、店店內(nèi)迎迎送服服務(wù)（（門衛(wèi)衛(wèi)）（一））一般般客人人的迎迎送服服務(wù)1迎客服服務(wù)2送行服服務(wù)（二））門廳廳貴賓賓迎送送服務(wù)務(wù)1迎送貴貴賓的的準(zhǔn)備備工作作2門童工工作中中的注注意事事項第二節(jié)節(jié)行行李李服務(wù)務(wù)一、行行李員員的崗崗位職職責(zé)及及素質(zhì)質(zhì)要求求（一））行李李員的的崗位位職責(zé)責(zé)13點點（二））行李李部員員工的的素質(zhì)質(zhì)要求求6點二、客客人入入住行行李服服務(wù)（一））散客客入住住行李李服務(wù)務(wù)11點點（二））團(tuán)隊隊客人人入住住行李李服務(wù)務(wù)7點三、換換房行行李服服務(wù)4點四、客客人離離店行行李服服務(wù)（一））散客客行李李服務(wù)務(wù)6點（二））團(tuán)隊隊客人人離店店行李李服務(wù)務(wù)8點五、行行李寄寄存服服務(wù)（一））了解解寄存存需求求3點（二））辦理理手續(xù)續(xù)4點（三））存放放客人人行李李4點（四））提取取行李李6點（五））行李李寄存存是的的注意意事項項4點六、行行李房房制度度6點七、前前廳部部行李李房能能夠提提供的的其他他服務(wù)務(wù)（一））客人人行李李暫存存服務(wù)務(wù)（二））傳送送函件件報表表服務(wù)務(wù)（三））外修修外購購服務(wù)務(wù)（四））貴重重物品品保管管服務(wù)務(wù)（五））貴重重物品品領(lǐng)取取服務(wù)務(wù)八、禮禮賓部部的其其他服服務(wù)（一））電梯梯服務(wù)務(wù)（二））呼喚喚尋人人服務(wù)務(wù)（三））遞送送轉(zhuǎn)交交服務(wù)務(wù)（四））出租租服務(wù)務(wù)（五））預(yù)定定出租租服務(wù)務(wù)（六））替客客人泊泊車服服務(wù)第三節(jié)節(jié)““金金鑰匙匙”服服務(wù)金鑰匙匙服務(wù)務(wù)的重重要性性：不同的的客人人有不不同的的需要要，同同一位位客人人在不不同階階段需需求也也不一一樣，，這就就需要要酒店店除了了要按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提高高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化服務(wù)務(wù)以外外，還還有個個性化化的服服務(wù)一、金金鑰匙匙簡介介（一））“金金鑰匙匙”的的內(nèi)涵涵是一種種專業(yè)業(yè)化的的酒店店，又又指一一個國國際化化的民民間專專業(yè)組組織，，此外外還是是對具具有國國際金金鑰匙匙組織織會員員資格格的酒酒店店禮賓賓部職職員的的特殊殊稱謂謂。（二）酒酒店“金金鑰匙””服務(wù)的的起源（三）開開展“金金鑰匙””服務(wù)須須具備的的條件1執(zhí)行者者——酒酒店的禮禮賓部2服務(wù)的的內(nèi)容———酒店店的委托托代辦服服務(wù)3標(biāo)注———制服服與“金金鑰匙””標(biāo)志4工作區(qū)區(qū)域———酒店的的“金鑰鑰匙”柜柜臺5金鑰匙匙的資料料——各各方面的的信息（四）““金鑰匙匙”服務(wù)務(wù)理念1理念包包括：5點2精髓包包括：3點（五）與與酒店各各部門的的關(guān)系建立良好好的合作作伙伴關(guān)關(guān)系二、中國國酒店““金鑰匙匙”（一）中中國酒店店“金鑰鑰匙”由由來（二）中中國酒店店推行““金鑰匙匙”服務(wù)務(wù)的基本本條件1設(shè)施設(shè)設(shè)備與聲聲譽2前廳禮禮賓服務(wù)務(wù)等級3必須經(jīng)經(jīng)過推薦薦與審批批第四章前前廳預(yù)預(yù)定服務(wù)務(wù)與管理理學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)1熟悉酒店店常見的的預(yù)定類類型及預(yù)預(yù)定方式式2能熟悉應(yīng)應(yīng)用酒店店前廳預(yù)預(yù)定的流流程3了解什么么是酒店店預(yù)定失失約行為為并分析析其原因因，提出出相應(yīng)的的處理辦辦法第一節(jié)預(yù)預(yù)定定的方式式與類型型一預(yù)定定的方式式（一）電電話預(yù)定定優(yōu)點：直直接，迅迅速，清清楚的傳傳達(dá)信息息缺點：容容易出錯錯忌：讓客客人久等等方式：受受付電話話800，專線線預(yù)定，，總機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（二）面面談訂房房又名口頭頭訂房優(yōu)點：利利于酒店店推銷客客房商品品，了解解客人需需要，解解答客人人問題注意：1儀態(tài)、、語言2把握心心里3說清情情況（三）傳傳真訂房房優(yōu)點：信信息迅速速、準(zhǔn)確確具備書書面憑證證，不一一產(chǎn)生訂訂房糾紛紛，有效效的證明明文件（四）信信函訂房房優(yōu)點：信信息準(zhǔn)確確可靠，，書面的的預(yù)定協(xié)協(xié)議具有有法律效效力注意：6點（五）計計算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂房房最先進(jìn)的的定房方方式1中央預(yù)預(yù)定系統(tǒng)統(tǒng)CRS優(yōu)點：方方便、快快捷、先先進(jìn)、廉廉價2自設(shè)網(wǎng)網(wǎng)址未得到普普及（六）商商務(wù)合同同訂房實質(zhì)是一一種酒店店的客房房的長期期出租二、預(yù)定定的類型型以是否付付定金作作為區(qū)別別：（一）非非保證類類預(yù)定（（不交預(yù)預(yù)定金））1臨時類類預(yù)定：：只能進(jìn)進(jìn)行口頭頭確定無無法進(jìn)行行書面確確定2確定類類預(yù)定：：以口頭頭或書面面形式確確定3等候類類預(yù)定：：不發(fā)確確定書，，可優(yōu)先先安排（二）保保證類預(yù)預(yù)定（交交預(yù)定金金）1注意事事項兩點2訂房的的保證方方式兩種:定定金擔(dān)保保和信用用卡擔(dān)保保3合約保保證支付付酒店多與與旅游公公司簽訂訂這樣的的合同4定金的的金額、、形式、、期限5定金收收取的前前提:四四點6定金收收取的手手續(xù)（三）其其他類訂訂房1貴賓訂訂房2團(tuán)體訂訂房3留傭訂訂房傭金：是是商業(yè)活活動中的的一種勞勞務(wù)報酬酬，是具具有獨立立地位和和經(jīng)營資資格的中中間人在在商業(yè)活活動中為為他人提提供服務(wù)務(wù)所得到到的報酬酬。4會員訂訂房即顧客組組織化第二節(jié)客客房預(yù)預(yù)訂的操操作形式式及其程程序（一）手手工操作作預(yù)訂1填寫預(yù)定定表、預(yù)預(yù)定記錄錄薄、預(yù)預(yù)定索引引卡片2不接受3個月以后后的預(yù)定定3客人抵達(dá)達(dá)后，該該表不再再有用而而被丟棄棄或存檔檔4訂房數(shù)預(yù)預(yù)報通常常是根據(jù)據(jù)預(yù)定記記錄薄或或預(yù)定卡卡的記錄錄來決定定（二）半半自動預(yù)預(yù)訂1外部電電腦預(yù)訂訂中心和和酒店內(nèi)內(nèi)員工一一起完成成2與半自自動操作作的區(qū)別別是是否否在酒店店內(nèi)使用用電腦預(yù)預(yù)定系統(tǒng)統(tǒng)3不接受受6個月月后的預(yù)預(yù)定4入住手手續(xù)完成成后，預(yù)預(yù)定登記記表或預(yù)預(yù)訂卡就就不再有有什么價價值（三）全全自動預(yù)預(yù)訂1預(yù)訂資資料的產(chǎn)產(chǎn)生及處處理全部部由酒店店內(nèi)外的的電腦系系統(tǒng)來完完成，加加快了預(yù)預(yù)定的速速度2預(yù)定期期為6個個月延長長至幾年年，一般般為兩年年3特點4功能5能自動動打印出出確認(rèn)函函，手動動或半自自動不能能，必須須手工打打出二、前廳廳預(yù)訂的的流程（一）手手工預(yù)訂訂流程1準(zhǔn)備工作作2首例預(yù)定定3確定預(yù)定定4訂房變更更和取消消5訂房的核核對6客人抵店店前的準(zhǔn)準(zhǔn)備（二）電電腦操作作預(yù)訂程程序通過電腦腦訂房系系統(tǒng)的軟軟件程序序來完成成流程：當(dāng)當(dāng)客人以以電話或或通信訂訂房時1進(jìn)入電電腦訂房房資料系系統(tǒng)，指指示是否否可提供供旅客人人訂房（（有）2了解目目前客房房詳情，，查看是是否有合合適旅客客需要的的房間3了解客客人是否否需要預(yù)預(yù)付訂金金，若需需要，進(jìn)進(jìn)入電腦腦訂房系系統(tǒng)的預(yù)預(yù)付訂房房項目，，問詢客客人是現(xiàn)現(xiàn)金還是是信用卡卡支付4客人承承諾后，，問詢有有無其他他特殊要要求第三節(jié)客客房預(yù)預(yù)訂的失失約行為為及其處處理一、房間間預(yù)訂及及預(yù)訂幅幅度的控控制（一）超超額預(yù)訂訂及預(yù)訂訂幅度的的控制1什么是超超額預(yù)訂訂2超額預(yù)訂訂的目的的3超額預(yù)訂訂“度””的把握握目的：兩兩點根據(jù)：歷歷史經(jīng)驗驗、市場場預(yù)測、、客情的的分析4理解超額額預(yù)訂房房數(shù)及預(yù)預(yù)訂率公公式5由于團(tuán)團(tuán)隊訂房房的計劃劃性大，，而散客客訂房的的隨意性性大，因因此在團(tuán)團(tuán)隊預(yù)訂訂多而散散客預(yù)訂訂少的情情況下，，超額預(yù)預(yù)訂比例例應(yīng)小些些。反之之,則大大6旺季，，?。黄狡郊?，大大；淡季季，不存存在7按照預(yù)預(yù)訂的類類型A保證類類：不能能實行超超額預(yù)訂訂B非保證證類：確確認(rèn)類，，大8本地區(qū)區(qū)同等級級酒店已已經(jīng)客滿滿或接近近客滿，，減少；；反之，，擴(kuò)大9酒店在在市場中中的信譽譽度不大大，提高高超額預(yù)預(yù)訂比例例，反之之，減少少10天氣氣惡劣，，調(diào)高預(yù)預(yù)訂比例例（二）缺缺額預(yù)訂訂1什么是是缺額預(yù)預(yù)訂是指酒店店所接受受預(yù)訂的的房間數(shù)數(shù)少于酒酒店可供供出租的的房間數(shù)數(shù)量2解決缺缺額預(yù)訂訂的措施施拓展客房房預(yù)訂渠渠道，健健全預(yù)訂訂程序集集方便賓賓客進(jìn)行行預(yù)訂二、客房房預(yù)訂失失約行為為處理（一）預(yù)預(yù)訂失約約行為產(chǎn)產(chǎn)生的原原因（1）未能準(zhǔn)準(zhǔn)確掌握握可銷售售房數(shù)（2）預(yù)訂過過程中出出錯（3）未能真真正體會會賓客的的預(yù)定要要求（4）部門間間溝通協(xié)協(xié)調(diào)不暢暢（5）預(yù)訂員員對銷售售政策缺缺乏了解解（6）未能精精確統(tǒng)計計信息數(shù)數(shù)據(jù)及實實施超額額預(yù)訂過過“度””（二）預(yù)預(yù)訂失約約行為的的處理與與控制1失約行行為的處處理八點2預(yù)訂控控制的方方法八點三、常見見訂房糾糾紛的原原因及處處理措施施酒店除除了超額額預(yù)訂引引起糾紛紛外，還還有一些些其他原原因，如如：（一）客客人訂房房時無房房（二）已已預(yù)訂客客人要求求增加房房間的數(shù)數(shù)量（三）客客人指定定房型、、樓層、、房號（四）客客人在預(yù)預(yù)訂房間間時嫌房房價太貴貴（五）客客人更改改預(yù)訂日日期時無無房（六）訂訂房員接接到酒店店內(nèi)部訂訂房第五章前前廳廳接待服服務(wù)與管管理學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)1掌握賓賓客入住住登記的的程序及及要求、、登記中中容易出出現(xiàn)的錯錯誤及對對策。模模擬入住住登記的的場景。。2熟悉問問詢服務(wù)務(wù)相關(guān)技技能3了解前前廳總機(jī)機(jī)與商務(wù)務(wù)中心服服務(wù)相關(guān)關(guān)知識點點第一節(jié)入入住登登記一、入住住登記的的目的和和意義二、賓客客入住登登記的程程序及要要求三、入住住登記中中容易出出現(xiàn)的問問題和對對策一、目的的和意義義（一）辦辦理入住住登記手手續(xù)（簽簽訂住宿宿合同）），保證雙方方利益（二）遵遵守國家家法律關(guān)關(guān)于入住住管理的的規(guī)定（三）滿滿足客人人對房間間及房價價的要求求（四）獲獲得客人人的個人人資料（五）推推銷酒店店服務(wù)設(shè)設(shè)施，方方便客人人選擇（六）為為客人入入住后各各種表格格，文件件的形成成提供了了可靠的的依據(jù)（七）掌掌握客人人的結(jié)賬賬付款方方式，保保證客房房銷售收收入二、賓客客入住登登記的程程序及要要求客人入住住登記的的一般程程序包括括：1、迎接接客人2、識別別客人有有否預(yù)定定3、入住住登記4、排房房及定價價5、建立立客帳6、分發(fā)發(fā)房卡7、引領(lǐng)領(lǐng)入房等等環(huán)節(jié)需要注意意的是：：現(xiàn)實中中酒店不不同，客客人類別別不同，，入住登登記的客客人可以以分為①有訂房的的（保證證類訂房房與非保保證類訂訂房）與與無訂房房的客人人，②散客與團(tuán)團(tuán)隊客人人。因此此，根據(jù)據(jù)客人訂訂房類型型的不同同，酒店店登記步步驟也不不同。（一）散散客（vip除外）入入住登記記程序1、識別別客人有有無預(yù)定定2、填寫寫入住登登記表我國入住住登記表表分三種種：《國內(nèi)旅旅客住宿宿登記表表》《境外旅旅客臨時時住宿登登記表》》《團(tuán)體人人員住宿宿登記表表》登記表的的內(nèi)容包包括：公安部門門所規(guī)定定的登記記項目酒店運行行于管理理所需要要的登記記項目3核對證證件、檢檢查客人人的登記記表內(nèi)容容是否與與證件一一致，是是否清晰晰，正確確和齊全全，左后后填上房房間的號號碼并簽簽上接待待員的名名字4、確定定付款方方式5、提供供房卡及及房價鑰鑰匙的服服務(wù)6、引領(lǐng)領(lǐng)客人進(jìn)進(jìn)入客房房7、將有有關(guān)信息息輸入電電腦，建建立相關(guān)關(guān)表格（二）團(tuán)團(tuán)體入住住的登記記程序1、做好客客人抵店店前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作4點2、團(tuán)體客客人抵達(dá)達(dá)時，提提供接待待團(tuán)隊入入住店的的服務(wù)7點3、接待工工作完成成后的信信息管理理工作3點（三）貴貴賓（VIP））接待程程序由大堂副副理負(fù)責(zé)責(zé)接待，，前廳接接待處負(fù)負(fù)責(zé)配合合，貴賓賓入住登登記在房房間內(nèi)進(jìn)進(jìn)行。1、前廳與與各部門門的準(zhǔn)備備工作4點2、迎接貴貴賓，辦辦理入住住登記手手續(xù)6點3、制定表表格，儲儲存信息息三、入住住登記中中容易出出現(xiàn)的問問題及對對策（一）客客人等候候時間長長，引致致抱怨（二）客客人要求求換房：：1問清原因因2滿足換房房要求3辦理換房房服務(wù)的的程序（三）離離店日期期變換（四）賣賣重房（五）客客人不愿愿意翔實實登記（六）押押金金額額不足（七）賓賓客離店店時，帶帶走客房房內(nèi)物品品（八）成成年男女女同?。ň牛┘蛹哟驳诙?jié)問問詢詢服務(wù)問詢服務(wù)務(wù)是前廳廳對客服服務(wù)的重重要內(nèi)容容，主要要通過收收集客人人需要的的各種信信息，為為客人提提供免費費的咨詢詢服務(wù)。。大型酒酒店一般般在總服服務(wù)臺設(shè)設(shè)立專門門問訊處處，在中中小型酒酒店為了了節(jié)省人人力則由由接待員員負(fù)責(zé)。。一、問詢詢服務(wù)的的業(yè)務(wù)范范圍1、回答答客人的的咨詢，，提供準(zhǔn)準(zhǔn)確的信信息2、做好好留言服服務(wù)3、處理理客人的的郵件4、完成成客人委委托代辦辦的事情情注：客房房門鎖使使用傳統(tǒng)統(tǒng)機(jī)械鑰鑰匙的酒酒店，問問訊處還還要負(fù)責(zé)責(zé)管理客用用鑰匙二、問詢詢員的職職業(yè)要求求1、回答答客人問問題要準(zhǔn)準(zhǔn)確，不不能使用用模棱兩兩可的語語言，如如：也許許、可能能等2、無論論是對待待住客還還是訪客客都要彬彬彬有禮禮，熱情情對待3、自己己把握不不好的問問題，應(yīng)應(yīng)請教上上司或是是同事4、嚴(yán)守守酒店的的商業(yè)秘秘密和客客人的隱隱私5、服務(wù)務(wù)要主動動、耐心心、細(xì)致致三、問詢詢處信息息資料準(zhǔn)準(zhǔn)備（一）問問訊處員員工應(yīng)掌掌握的信信息范圍圍1、酒店店自身的的有關(guān)信信息2、交通通方面的的信息3、本地地主要娛娛樂、購購物、體體育及觀觀光場所所的信息息4、本地地科學(xué)、、教育、、文化設(shè)設(shè)施方面面的信息息5、天氣氣、日期期、時差差方面的的信息6、其他他方面的的信息（二）問問詢處要要備齊的的信息資資料1、飛機(jī)機(jī)、火車車、輪船船、汽車車等交通通工具的的時刻表表，價目目及里程程表2、地圖圖的準(zhǔn)備備：本地地的政區(qū)區(qū)圖、交交通圖、、旅游圖圖集全省省、全國國乃至世世界地圖圖3、電話話號碼薄薄：本市市、全省省乃至全全國的電電話號碼碼薄及世世界各主主要城市市的電話話區(qū)號4、各主主要媒體體、企業(yè)業(yè)的網(wǎng)址址5、交通通部門對對購物、、退票、、行李重重量及尺尺寸規(guī)格格的規(guī)定定6、本酒酒店及其其所屬集集團(tuán)的宣宣傳則7、郵資資價目表表8、酒店店當(dāng)日活活動安排排，如宴宴會9、當(dāng)?shù)氐刂吒叩仍盒Ｐ?、學(xué)術(shù)術(shù)研究機(jī)機(jī)構(gòu)的名名稱、地地址及電電話10、本本地主要要娛樂場場所的特特色及其其地址和和電話號號碼四、查詢詢服務(wù)（一）查查詢服務(wù)務(wù)要求1、資料料準(zhǔn)備要要齊全2、回答答查詢要要迅速3、解答答疑問要要耐心準(zhǔn)準(zhǔn)確4、為住住客和酒酒店商業(yè)業(yè)機(jī)密保保密（二）住住客查詢詢（三）查查詢住客客情況1、客人人是否入入住本酒酒店2、客人人入住的的房號3、客人人是否在在房間4、住客客是否留留言給訪訪客5、打聽聽房間的的住客情情況6、電話話查詢住住客情況況（四）查查詢酒店店及其他他情況（五）住住客要求求保密的的處理1、此項項目要求求問詢處處處理2、問清清客人要要求保密密的程序序3、在值值班本上上做好記記錄，記記下可人人姓名、、房號及及保密程程度和時時限4、通知知總機(jī)室室做好該該客人的的保密工工作5、如有有人來訪訪要見要要求保密密的客人人，或來來電查詢詢該客人人時，聞聞訊員及及總機(jī)均均應(yīng)以該該客人沒沒有入住住或暫時時沒有入入住為由由予以拒拒絕6、如客客人要求求更改保保密程度度或者取取消保密密時，應(yīng)應(yīng)即刻通通知總機(jī)機(jī)室，并并做好記記錄五、留言言服務(wù)（一）訪訪客留言言來訪客人人給住店店客人的的留言（（一式三三聯(lián)）（二）住住客留言言住店客人人給來訪訪親友的的留言（（一式兩兩聯(lián)）六、郵件件服務(wù)（一）進(jìn)進(jìn)店郵件件服務(wù)掛號信、、特快專專遞問訊處接接到郵件件后按下下列程序序處理：：1、郵件分分類并進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)處理2、賓客郵郵件分類類（普通通類、掛掛號類、、手送類類）。掛掛號類需需在登記記表上登登記3、對于寄寄發(fā)給住住店客人人的郵件件，收到到后要按按郵件、、信函上上收件人人姓名在在問詢臺臺或計算算機(jī)中查查找房號號，然后后將核實實的房號號注明在在郵件或或信函正正面4、將標(biāo)標(biāo)有房號號的信件件放入相相應(yīng)的鑰鑰匙格內(nèi)內(nèi)，問詢詢員定時時檢查鑰鑰匙架5、若在在住客中中找不到到收件人人，聞訊訊員應(yīng)查查閱當(dāng)日日抵店賓賓客名單單和未來來幾天的的預(yù)定單單或預(yù)定定記錄薄薄6、若查查詢不到到收件人人，問詢詢員應(yīng)核核對“離離店賓客客名單””“郵件件轉(zhuǎn)寄單單”，將將郵件，，信函轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給賓賓客7、仍然然查不到到，將其其存放于于信箱內(nèi)內(nèi)。兩周周內(nèi)查不不到，推推郵局處處理8、對于于掛號類類、快遞遞、電報報類的郵郵件，問問詢員應(yīng)應(yīng)按上面面的程序序仔細(xì)查查找收件件人并盡盡快轉(zhuǎn)交交賓客，，客人簽簽領(lǐng)時須須出市有有效證件件。若找找不到收收件人，，四五天天后退回回發(fā)出單單位。9、對于于錯投類類郵件、、信函，，聞訊員員應(yīng)在郵郵件上貼貼好退批批條，說說明原因因，集中中有郵件件員取走走。若掛掛失或快快遞類錯錯投，應(yīng)應(yīng)盡量在在接受時時確認(rèn)該該郵件收收件人不不是本店店住客而而拒收。。若不能能做出決決定，應(yīng)應(yīng)像郵遞遞員聲明明，暫時時代收，，并請其其在投遞遞記錄欄欄內(nèi)注明明，然后后按上述述規(guī)定程程序處理理9、對于于“死信信”，退退回郵局局處理或或銷毀，，不得私私自拆開開10、對對于手送送類郵件件，問詢詢員應(yīng)在在專門的的登記表表上做好好記錄，，內(nèi)容包包括遞信信人姓名名、地址址、送來來何物幾幾收件人人房號、、姓名，，并在賓賓客來取取時請其其簽字。。問詢員員原則上上不應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交及其其貴重的的物品和和現(xiàn)金。。此類物物品最好好由送物物者本人人親自轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交當(dāng)時時人。（二）代代辦郵件件服務(wù)是指住客客代發(fā)平平信、掛掛號信、、特快專專遞、代代售郵票票、明星星片等。。第三節(jié)前前廳總總機(jī)與商商務(wù)中心心服務(wù)一、電話話總機(jī)的的業(yè)務(wù)范范圍（一）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話（二）掛掛撥長途途電話服服務(wù)（三）提提供叫醒醒服務(wù)二、電話話總機(jī)的的服務(wù)程程序（一）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話話及留言言服務(wù)（二）查查詢服務(wù)務(wù)（三）““免電話話打擾””服務(wù)（四）掛掛撥長途途電話服服務(wù)（五）叫叫醒服務(wù)務(wù)（六）充充當(dāng)酒店店臨時指指揮中心心三、商務(wù)務(wù)中心業(yè)業(yè)務(wù)范圍圍主要涉及及打字、、復(fù)印、、傳真、、文件核核對等此外提供供文秘人人員、托托運、代代辦旅游游等一些些秘書工工作。甚至提供供商業(yè)信信息，于于公司單單位聯(lián)系系等。四、商務(wù)務(wù)中心服服務(wù)程序序總體上分分為：1迎客2了解客人人需求3介紹收費費標(biāo)準(zhǔn)4業(yè)務(wù)受理理5結(jié)賬6送客根據(jù)服務(wù)務(wù)項目的的內(nèi)容不不同，服服務(wù)程序序也有不不同（一）打打印服務(wù)務(wù)程序：：6點（二）復(fù)復(fù)?。?點（三）傳傳真服務(wù)務(wù)1、發(fā)送送傳真服服務(wù)程序序：9點點2、接受受傳真服服務(wù)程序序：（四）票票務(wù)服務(wù)務(wù)程序：：7點（五）互互聯(lián)網(wǎng)服服務(wù)程序序：5點點（六）翻翻譯服務(wù)務(wù)程序：：6點（七）洽洽談會議議室出租租服務(wù)程程序：7點第六章客客帳帳管理和和賓客離離店第一節(jié)客客帳管管理要求求與控制制流程第二節(jié)夜夜審第三節(jié)離離店結(jié)結(jié)賬服務(wù)務(wù)第四節(jié)貴貴重物物品的寄寄存和保保管學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)1熟悉悉客帳管管理要求求，對控控制流程程能夠具具體操作作2熟悉悉夜審的的步驟并并能具體體操作3掌握握離店結(jié)結(jié)賬服務(wù)務(wù)的各種種要求，，對各種種結(jié)賬程程序具體體應(yīng)用4了解解貴重物物品的寄寄存和保保管程序序第一節(jié)客客帳管管理要求求與控制制流程一、客帳帳管理要要求（一）建建立客帳帳管理系系統(tǒng)（二）賬賬戶要清清楚（三）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬要迅迅速、準(zhǔn)準(zhǔn)確二、客帳帳控制流流程（一）建建帳（二）入入賬（三）結(jié)結(jié)賬收銀銀（四）交交款編帳帳第二節(jié)夜夜審一、夜審審工作對對象1、各收收銀點的的收銀員員2、各營營業(yè)部門門交來的的單據(jù)和和報表等等資料二、夜審審工作步步驟（一）檢檢查前廳廳收款處處工作（二）核核對客房房出租單單據(jù)（三）客客房過賬賬（四）對對當(dāng)天客客房收益益進(jìn)行試試算（五）編編制當(dāng)天天客房收收益終結(jié)結(jié)表（六）編編制借貸貸總結(jié)表表第三節(jié)離離店店結(jié)賬服服務(wù)一、各部部門的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作1、接到到處的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作2、前廳廳收銀處處的準(zhǔn)備備工作3、問訊訊處的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作4、電話話總機(jī)的的準(zhǔn)備工工作二、客人人結(jié)賬時時前廳的的主要工工作1、為客客人辦理理結(jié)賬手手續(xù)2、更新新前廳相相關(guān)資料料信息3、在客客人心中中樹立良良好的最最后影響響三、散客客結(jié)賬服服務(wù)程序序13點四、即時時消費收收費五、團(tuán)體體客人結(jié)結(jié)賬服務(wù)務(wù)程序5點六、結(jié)賬賬付款方方式（一）現(xiàn)現(xiàn)金（二）信信用卡（三）掛掛賬七、快速速結(jié)賬（一）賓賓客房內(nèi)內(nèi)結(jié)賬（二）客客人填寫寫“快速速結(jié)賬委委托書””辦理結(jié)結(jié)賬手續(xù)續(xù)八、外幣幣兌換服服務(wù)（一）我我國外幣幣的種類類（二）外外幣兌換換的服務(wù)務(wù)程序第四節(jié)貴貴重重物品的的寄存和和保管一、貴重重物品寄寄存的程程序1、清楚寄寄存要求求2、核實住住客身份份3、保險箱箱使用登登記4、選擇保保險箱5、開箱存存入物品品6、兩把鑰鑰匙鎖箱箱7、給客人人鑰匙及及寄存單單收據(jù)8、填寫使使用登記記表二、中途途開箱程程序：4點三、客人人退還保保險箱的的處理：：4點四、貴重重物品保保險箱使使用注意意事項：：4點第七節(jié)前前廳客客戶關(guān)系系管理學(xué)習(xí)目標(biāo)標(biāo)：1、掌握握客戶關(guān)關(guān)系管理理的內(nèi)涵涵及其對對酒店的的作用，，掌握良良好客戶戶關(guān)系建建立應(yīng)注注意的方方面2、熟悉悉客戶投投訴心里里及特點點，靈活活處理客客戶投訴訴3、、了了解解建建立立客客史史檔檔案案的的方方式式及及原原則則第一一節(jié)節(jié)前前廳廳客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理概概述述一、、內(nèi)內(nèi)涵涵它是是以以客客戶戶為為中中心心，，把把酒酒店店的的營營銷銷、、銷銷售售、、服服務(wù)務(wù)與與技技術(shù)術(shù)支支持持等等活活動動串串聯(lián)聯(lián)起起來來，，形形成成內(nèi)內(nèi)部部的的封封面面循循環(huán)環(huán)，，使使酒酒店店在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)、、市市場場競競爭爭、、銷銷售售及及技技術(shù)術(shù)支支持持方方面面形形成成彼彼此此協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)的的全全新新關(guān)關(guān)系系實實體體，，唯唯為為酒酒店店帶帶來來長長久久的的競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢。。二、、前前廳廳部部在在酒酒店店客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理中中的的作作用用（一一））贏贏得得顧顧客客（二二））獲獲得得賓賓客客信信息息（三三））處處理理賓賓客客意意見見（四四））協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)對對客客服服務(wù)務(wù)三、、良良好好客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的建建立立（一一））掌掌握握客客人人對對酒酒店店產(chǎn)產(chǎn)品品的的需需求求心心里里1求求解解脫脫2求求補補償償（二二））掌掌握握客客人人的的溝溝通通技技巧巧1、、掌掌握握理理解解他他人人的的藝藝術(shù)術(shù)2、、懂懂得得心心理理學(xué)學(xué)知知識識3、、言言行行一一致致4、、待待客客一一視視同同仁仁（三三））掌掌握握增增加加賓賓客客價價值值感感的的方方法法1、、增增加加賓賓客客的的財財務(wù)務(wù)利利益益2、、增增加加賓賓客客的的社社交交利利益益3、、與與賓賓客客建建立立穩(wěn)穩(wěn)定定、、便便捷捷的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式第二二節(jié)節(jié)賓賓客客投投訴訴的的處處理理一、、定定義義賓客客投投訴訴是是指指酒酒店店的的消消費費者者因因需需要要未未能能滿滿足足，，對對酒酒店店代代表表進(jìn)進(jìn)行行批批評評抱抱怨怨，，要要求求對對消消費費者者自自己己所所感感知知的的精精神神和和物物質(zhì)質(zhì)損損失失進(jìn)進(jìn)行行賠賠償償?shù)牡囊灰环N種情情緒緒狀狀態(tài)態(tài)與與行行為為。。二、、投投訴訴的的種種類類1、、對對服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度的的投投訴訴2、、對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的投投訴訴3、、對對設(shè)設(shè)施施、、設(shè)設(shè)備備的的投投訴訴4、、對對異異常常事事件件的的投投訴訴三、、對對客客人人投投訴訴的的認(rèn)認(rèn)識識與與處處理理原原則則（一一））對對客客人人投投訴訴的的認(rèn)認(rèn)識識1、、是是酒酒店店認(rèn)認(rèn)識識到到服服務(wù)務(wù)與與管管理理中中的的不不足足2、、有有利利于于酒酒店店服服務(wù)務(wù)的的改改善善，，提提高高服服務(wù)務(wù)水水平平3、、有有利利于于酒酒店店開開拓拓市市場場，，獲獲得得客客戶戶（二二））處處理理客客人人投投訴訴時時應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則1、、本本著著為為客客人人服服務(wù)務(wù)的的原原則則2、、不不與與客客人人爭爭辯辯3、、維維護(hù)護(hù)酒酒店店利利益益四、、投投訴訴的的原原因因（一一））主主觀觀方方面面的的原原因因1、對對客客人人不不尊尊重重2、對對工工作作不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)（二二））客客觀觀方方面面的的原原因因1、設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備未未能能即即時時修修好好2、基基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)設(shè)施施不不完完善善3、服服務(wù)務(wù)收收費費不不合合理理五、、賓賓客客投投訴訴心心里里分分析析（一一））求求尊尊重重心心里里（二二））求求宣宣泄泄心心里里（三三））求求補補償償心心里里（四四））求求公公正正心心里里六、、正正確確認(rèn)認(rèn)識識賓賓客客投投訴訴了解解賓賓客客投投訴訴的的原原因因：：是想想要要與與人人溝溝通通，，即即：：““想想要要跟跟人人說說話話””，，““想想要要讓讓自自己己以以外外的的人人知知道道某某件件事事情情””，，““愿愿意意與與人人共共享享””只有有具具有有柔柔性性的的人人性性的的工工作作人人員員才才能能勝勝任任處處理理客客人人投投訴訴的的工工作作。。七、、處處理理投投訴訴的的基基本本程程序序1、、承承擔(dān)擔(dān)責(zé)責(zé)任任2、、使使顧顧客客冷冷靜靜、、保保持持理理性性3、、提提供供建建議議、、幫幫助助顧顧客客4、、把把幫幫助助付付諸諸行行動動5、、投投訴訴處處理理善善后后工工作作八、、投投訴訴的的預(yù)預(yù)測測與與防防范范（一一））加加強(qiáng)強(qiáng)同同客客人人的的溝溝通通（二二））注注意意改改善善服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量（三三））加加強(qiáng)強(qiáng)設(shè)設(shè)備備設(shè)設(shè)施施管管理理，，注注重重酒酒店店產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量（四四））搞搞好好酒酒店店的的安安全全控控制制（五五））建建立立客客人人投投訴訴檔檔案案第三三節(jié)節(jié)客客戶戶檔檔案案的的管管理理一、、客客史史檔檔案案的的內(nèi)內(nèi)容容與與功功能能（一一））內(nèi)內(nèi)容容1、、客客戶戶的的常常規(guī)規(guī)檔檔案案2、、酒酒店店有有意意識識的的收收集集的的顧顧客客消消費費個個性性化化檔檔案案3、、客客戶戶信信息息分分析析檔檔案案（二二））客客史史檔檔案案的的功功能能1、、有有利利于于增增強(qiáng)強(qiáng)酒酒店店的的創(chuàng)創(chuàng)新新能能力力2、、有有利利于于提提升升酒酒店店的的服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)3、、有有利利于于提提高高酒酒店店的的經(jīng)經(jīng)營營效效益益4、、有有利利于于提提高高酒酒店店的的工工作作效效益益5、、有有利利于于塑塑造造酒酒店店的的顯顯性性品品牌牌二、、客客史史檔檔案案的的資資料料來來源源1、客客人人的的訂訂房房單單2、住住宿宿登登記記表表3、賬賬單單4、投投訴訴及及處處理理結(jié)結(jié)果果登登記記5、賓賓客客意意見見薄薄6、大大堂堂副副理理拜拜訪訪報報表表7、其其他他部部門門的的接接待待記記錄錄三、、建建立立客客史史檔檔案案的的方方式式及及原原則則（一一））建建立立客客史史檔檔案案的的方方式式1、、手手工工建建立立客客史史檔檔案案2、、計計算算機(jī)機(jī)建建立立客客史史檔檔案案（二二））建建立立客客史史檔檔案案的的原原則則1、、個個性性化化需需求求把把握握的的問問題題2、如何衡量量顧客的價值值（三）客史檔檔案的管理1、建立健全全客史檔案的的管理制度，，確保客史檔檔案管理工作作規(guī)范化2、編訂編目目和索引，卡卡片存放要嚴(yán)嚴(yán)格按照既定定順序3、堅持“一一客一檔”、、以便查找和和記錄4、安排專人人負(fù)責(zé)。確保保信息資料收收集的及時性性和完整性5、定期整理理、清理作廢廢的卡片和資資料。調(diào)高管管理和使用效效率第八章客房房銷售與管理理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、掌握客房房的基本狀況況，對于房態(tài)態(tài)轉(zhuǎn)換的基本本情況，能夠夠靈活給予處處理2、了解客房房基本狀況的的顯示，了解解客房銷售對對前廳員工的的要求3、掌握前臺臺分房技巧和和前臺銷售客客房技巧，能能夠應(yīng)用客房房銷售技巧進(jìn)進(jìn)行模擬訓(xùn)練練第一節(jié)客房房狀態(tài)的控制制一、客房基本本情況1、常見客房房狀況住客房、空房房、走客房、、待修房、保保留房2、特殊狀態(tài)態(tài)房外宿未歸房、、請勿打擾房房、雙鎖房、、輕便行李房房、無行李房房二、客房基本本狀況的顯示示（一）計算機(jī)機(jī)系統(tǒng)——計計算機(jī)技術(shù)控控制（二）客房狀狀態(tài)顯示架———手工操作作控制三、客房狀態(tài)態(tài)的轉(zhuǎn)換與核核對（一）客房狀狀態(tài)轉(zhuǎn)換的幾幾種情況1、住客換房房2、住店離店店日期的變更更3、客人退房房4、關(guān)閉樓層層第二節(jié)前臺臺分房與銷售售技巧一、分房的重重要性分房是否科學(xué)學(xué)合理，直接接關(guān)系到客人人對酒店服務(wù)務(wù)的滿意程度度，巧妙的客客房分配能夠夠增加客人對對酒店的滿意意程度，提高高客人入住房房間的可能性性，同時，客客房分配也是是客房銷售的的基本保障。。二、客房分配配需要考慮的的因素1客房的類類型2數(shù)量3客人的預(yù)預(yù)定4客人的具具體情況三、前臺分房房技巧（一）分配房房間所需要的的輔助材料1、客房狀