前廳接待業(yè)務(wù)實(shí)用培訓(xùn)教程

第三章、前廳接待業(yè)務(wù)第一節(jié)、入住登記一、接待處的工作職責(zé)：1、安排住店賓客2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間3、積極推銷出租客房4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化5、掌握住客動(dòng)態(tài)及住客資料6、正確顯示客房狀態(tài)7、制作客房營業(yè)月報(bào)表二、登記工作的目的是公安部門和警方的要求可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬是酒店取得客源市場的信息的重要渠道是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全1、是公安部門和警方的要求出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店在有客人住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。3、是酒店取得客源市場的信息的重要渠道住宿登記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會(huì)議等）、房價(jià)等都是酒店客源市場的重要信息。4、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù)

通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。

5、可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。三、登記入住的工作程序客人到店前的準(zhǔn)備

識別客人有無預(yù)訂

填寫入住登記表

核對有關(guān)證件

排房定價(jià)確認(rèn)付款方式發(fā)放房卡以及房間鑰匙

引領(lǐng)客人進(jìn)房間

將信息輸入電腦建立相關(guān)檔案

四、辦理入住登記需要的表格1．住宿登記表（RegistrationForm）2、房卡：(hotelpassport)3、客房狀況卡條

住宿登記表在我國，住宿登記表大體分3種：國內(nèi)旅客住宿登記表境外旅客臨時(shí)住宿登記表團(tuán)體人員住宿登記表國內(nèi)旅旅客住住宿登登記表表姓名性別年齡籍貫工作單位職業(yè)戶口地址從何處來身份證和其他有效證件證件號抵店日期離店日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請注意：1．退房時(shí)間是中午12∶002．貴重物品請存放在前臺保險(xiǎn)箱內(nèi)，閣下一切物品之遺失飯店概不負(fù)責(zé)3．來訪客人請?jiān)?3∶00前離開房間4．退房請交回鑰匙5．房租不包括房間里的飲料結(jié)賬方式：現(xiàn)金：信用卡：支票：客人簽名：接待員：國內(nèi)旅旅客住住宿登登記表表編號：：房房號號：房房租租：填表人所需的的登記記項(xiàng)目目：（1）賓客客姓名名及性性別（2）房號號（RoomNo．）（3）房租租（RoomRate）（4）付款款方式式（5）抵離離店日日期（6）住址址（7）飯店店管理理聲明明（8）接待待員簽簽名2．房卡卡（Ro房卡也也稱為為“HOTELPASSPOR”（酒店店護(hù)照照），，其主主要作作用是是：（1）向（2）表明客人的身份。（3）起一定的促銷作用。（4）起向?qū)ё饔?。?）起聲明作用。在一些些飯店店，房房卡還還被賦賦予其其他的的一些些功能能，如為區(qū)區(qū)分客客人類類別，，飯店店常使使用貴貴賓房房卡以以示區(qū)區(qū)別。。根據(jù)客客人的的信用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，飯飯店還還特別別印制制一種種房卡卡——鑰匙卡卡，這這種卡卡只證證明其其持有有者的的住店店客人人身份份，但但不能能作為為飯店店消費(fèi)費(fèi)場所所的簽簽單證證明，，主要要發(fā)給給沒交交押金金的散散客和和團(tuán)體體客人人，其其他費(fèi)費(fèi)用由由客人人自理理。持“VIP”房卡和和其他他種類類房卡卡的客客人則則可憑憑房卡卡去飯飯店經(jīng)經(jīng)營場場所簽簽單消消費(fèi)，，其賬賬單送送至前前廳收收款處處入賬賬，退退房時(shí)時(shí)一次次性結(jié)結(jié)賬。。但在在給客客人簽簽單時(shí)時(shí)，各各經(jīng)營營場所所的收收銀員員一定定要核核實(shí)顧顧客身身份及及檢查查房卡卡是否否有效效。3．客房房狀況況卡條條（RoomRackSlip）在未使使用計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)的飯飯店前前廳部部，必必須制制作該該卡條條，并并放入入顯示示架相相應(yīng)房房號內(nèi)內(nèi)，用用來顯顯示客客房的的出租租狀況況及住住客的的主要要情況況（如如賓客客姓名名、房房號、、抵離離日期期等））。有些飯飯店為為了醒醒目，，用不不同色色彩的的卡條條代表表不同同類型型的賓賓客，，以示示區(qū)別別。同同時(shí)，，應(yīng)再再制作作四份份同樣樣的卡卡條，，以便便將賓賓客入入住信信息盡盡快傳傳遞給給與對對客服服務(wù)密密切相相關(guān)的的總機(jī)機(jī)、問問訊處處、大大廳服服務(wù)處處和客客房中中心。。第二節(jié)節(jié)、入入住登登記程程序及及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、散散客（（VIP除外））的入入住登登記程程序1．識別別客人人有無無預(yù)訂訂客人來來到接接待處處時(shí)，，接待待員應(yīng)應(yīng)面帶帶微笑笑，主主動(dòng)迎迎上前前去，，詢問問客人人有無無訂房房。若若有訂訂房，，應(yīng)問問清客客人是是用誰誰的名名字訂訂的房房，然然后根根據(jù)姓姓名找找出客客人的的訂房房資料料，確確認(rèn)訂訂房內(nèi)內(nèi)容，，特別別是房房間類類型與與住宿宿天數(shù)數(shù)。如如客人人沒有有訂房房，則則應(yīng)先先查看看房態(tài)態(tài)表，，看是是否有有可供供出租租的客客房。。若能能提供供客房房，則則向客客人介介紹房房間情情況，，為客客人選選房。。如沒沒有空空房，，則應(yīng)應(yīng)婉言言謝絕絕客人人，并并耐心心為客客人介介紹鄰鄰近的的飯店店。2．客人填填寫入住住登記表表鑒于有不不同的登登記表格格，接待待員應(yīng)先先問清客客人證件件的名稱稱，然后后協(xié)助客客人填寫寫登記表表。為加加快入住住登記速速度，有有的飯店店實(shí)行預(yù)預(yù)先登記記，退房房日期先先空出，，待客人人抵店，，如果沒沒有異議議，讓客客人簽上上退房日日期和姓姓名即可可?？腿巳巳胱《级急仨毜堑怯洠瑘F(tuán)團(tuán)體客人人可一團(tuán)團(tuán)一表，，散客則則一人一一表。（1）國內(nèi)旅旅客持用用證件。。中華人民民共和國國居民身身份證、、身份證證回執(zhí)、、臨時(shí)身身份證、、中國護(hù)護(hù)照、軍軍官證、、警官證證、士兵兵證、文文職干部部證、軍軍警老干干部離休休榮譽(yù)證證、軍警警老干部部退休證證明書、、一次性性住宿有有效憑證證。（2）境外旅旅客持用用證件港澳同胞胞回鄉(xiāng)證證、中華華人民共共和國旅旅行證、、中國國臺灣居居民來往往大陸通通行證、、中華華人民共共和國入入出境通通行證、、外國國人持有有的證件件，即護(hù)護(hù)照4．安排房房間，確確定房價(jià)價(jià)（1）排房順順序：①團(tuán)體賓客客②重要賓客客和常客客③已付訂金金的預(yù)訂訂賓客④要求延期期離店的的賓客⑤普通預(yù)預(yù)訂賓客客，并有有準(zhǔn)確航航班號或或抵達(dá)時(shí)時(shí)間⑥無預(yù)預(yù)訂的散散客。（2）排房方方法排房時(shí)應(yīng)應(yīng)以提高高賓客滿滿意度和和飯店住住宿率為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)注注重下列列技巧：：①盡量將將團(tuán)隊(duì)客客人安排排在同一一樓層或或相近樓樓層，采采取相對對集中的的排房原原則；②內(nèi)外賓賓有著不不同的語語言和生生活習(xí)慣慣，應(yīng)將將內(nèi)賓和和外賓分分別安排排在不同同的樓層層；③將殘疾疾人、老老年人和和帶小孩孩的賓客客盡量安安排在離離電梯較較近的房房間；④對于常常客和有有特殊要要求的賓賓客應(yīng)予予以照顧顧，滿足足其要求求；⑤盡量不不要將敵敵對國家家的賓客客安排在在同一樓樓層或相相近的房房間；⑥應(yīng)注意意房號的的忌諱。。5．確定付付款方式式接待員可可從登記記表中的的“付款款方式””一欄中中得知客客人選擇擇的付款款方式。?？腿顺２刹捎玫母陡犊罘绞绞接校含F(xiàn)金信用卡旅行傳單單（TravelVoucher）以轉(zhuǎn)賬方方式結(jié)賬賬（1）現(xiàn)金結(jié)結(jié)賬如果客人人用現(xiàn)金金結(jié)賬，，客人入入住時(shí)則則要交納納一定數(shù)數(shù)額的預(yù)預(yù)付金。。預(yù)付金金額度應(yīng)應(yīng)超過住住宿期間間的總房房租數(shù)，，具體超超過多少少，由飯飯店自定定，一般般為一天天的房租租，結(jié)賬賬時(shí)多退退少補(bǔ)。。大型飯飯店，預(yù)預(yù)付金由由前廳收收銀員收收取，中中小型飯飯店由接接待員收收取。（2）信用卡卡結(jié)賬如果客人人用信用用卡結(jié)賬賬：接待員應(yīng)應(yīng)首先辨辨明客人人所持的的信用卡卡，是否否屬中國國人民銀銀行規(guī)定定的可在在我國使使用且本本飯店接接受的信信用卡；；其次核核實(shí)住客客是否為為持卡人人。然后檢查查信用卡卡的有效效期及信信用卡的的完好程程度。接著使用用信用卡卡壓印機(jī)機(jī)，將客客人的信信用卡資資料影印印到適當(dāng)當(dāng)?shù)暮炠徺弳紊稀?。最后將信信用卡交交還客人人，將已已印制好好的信用用卡簽購購單與制制作的賬賬單一起起交前廳廳收款處處。（3）傳單結(jié)結(jié)賬客人向與與飯店有有訂房合合同的旅旅行社購購買飯店店的客房房，房租租交付給給旅行社社，旅行行社給客客人簽發(fā)發(fā)傳單，，客人憑憑此傳單單入住指指定的飯飯店，無無須再向向飯店支支付房租租，房租租由旅行行社與飯飯店按訂訂房合同同解決。。如果客客人持旅旅行社傳傳單結(jié)賬賬，接待待員則應(yīng)應(yīng)告訴客客人，房房租之外外的費(fèi)用用必須由由客人自自行支付付，如洗洗衣費(fèi)、、長途電電話費(fèi)等等，因此此客人仍仍然要交交納一定定的押金金。（4）以轉(zhuǎn)賬賬方式結(jié)結(jié)賬客人若要要以轉(zhuǎn)賬賬方式結(jié)結(jié)賬，這這一要求求一般在在他訂房房時(shí)就會(huì)會(huì)向飯店店提出，，并經(jīng)飯飯店有關(guān)關(guān)負(fù)責(zé)人人批準(zhǔn)后后方可。。如果客客人在辦辦理入住住登記手手續(xù)時(shí)才才提出以以轉(zhuǎn)賬方方式結(jié)賬賬，飯店店通常不不予受理理。對于一些些熟客、、?？汀?、公司客客戶等，，飯店為為了表示示友好和和信任，，通常會(huì)會(huì)給予他他們免交交押金（（WaiveDeposit）的方便便。免交交押金的的名單一一般由飯飯店的營營業(yè)部或或財(cái)務(wù)部部門印發(fā)發(fā)，訂房房部員工工在訂房房單的備備注內(nèi)容容中注明明，接待待處則靈靈活處理理。6．完成入入住登記記手續(xù)排房、定定價(jià)、確確定付款款方式后后，接待待員應(yīng)請請賓客在在準(zhǔn)備好好的房卡卡上簽名名，即可可將客房房鑰匙交交給賓客客。有些飯店店還會(huì)向向賓客提提供用餐餐券、免免費(fèi)飲料料券、各各種促銷銷宣傳品品等，并并詢問賓賓客喜歡歡閱讀的的報(bào)紙，，以便準(zhǔn)準(zhǔn)備提供供。同時(shí)時(shí)，飯店店為賓客客事先保保存的郵郵件、留留言單等等也應(yīng)在在此時(shí)交交給賓客客，并提提醒賓客客將貴重重物品寄寄存在飯飯店免費(fèi)費(fèi)提供的的保管箱箱內(nèi)。在賓客離離開前廳廳時(shí)，接接待員應(yīng)應(yīng)安排行行李員引引領(lǐng)賓客客進(jìn)房并并主動(dòng)與與賓客道道別，然然后將賓賓客入住住信息輸輸入計(jì)算算機(jī)并通通知客房房中心。。也有些些飯店賓賓客進(jìn)房房7～10分鐘后，，再通過過電話與與賓客聯(lián)聯(lián)系，詢詢問其對對客房是是否滿意意，并對對其光臨臨再次表表示感謝謝。7．制作相相關(guān)表格格資料入住登記記程序最最后階段段的工作作，是建建立相關(guān)關(guān)表格資資料，其其做法如如下：（1）使用打打時(shí)機(jī)，，在入住住登記表表的一端端打上客客人入住住的具體體時(shí)間（（年、月月、日、、時(shí)、分分）。（2）將客人人入住信信息輸入入計(jì)算機(jī)機(jī)內(nèi)，并并將與結(jié)結(jié)賬相關(guān)關(guān)事項(xiàng)的的詳細(xì)內(nèi)內(nèi)容輸入入計(jì)算機(jī)機(jī)客賬單單內(nèi)。（3）標(biāo)注““預(yù)期到到店一覽覽表”中中相關(guān)信信息，以以示賓客客已經(jīng)入入住。（4）若以手手工操作作為主的的飯店，，則應(yīng)立立即填寫寫五聯(lián)客客房狀況況卡條，，將賓客客入住信信息傳遞遞給相關(guān)關(guān)部門。。二、VIP客人的入入住登記記程序與與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．接待VIP客人的準(zhǔn)備工作1、填寫VIP申請單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可2、VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房3、VIP客人到達(dá)飯店前，要將鑰匙卡、鑰匙、班車時(shí)刻表、歡迎信封及登記卡等放至客務(wù)經(jīng)理處4、客務(wù)經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤2．辦理入店手續(xù)1、準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵VIP客人的姓名2、以客人姓氏稱呼客人，及時(shí)通知客務(wù)經(jīng)理，由客務(wù)經(jīng)理親自迎3、客務(wù)經(jīng)理向客人介紹飯店設(shè)施，并親自將客人送至房間3．信息儲存1、復(fù)核有關(guān)VIP客人資料的正確性，并準(zhǔn)確輸入計(jì)算機(jī)2、在計(jì)算機(jī)中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部門或人員注意3、為VIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為預(yù)訂和日后查詢的參考資料團(tuán)隊(duì)賓客客的入住住登記程程序與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．準(zhǔn)備工作1、在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房2、要按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間2．接待團(tuán)隊(duì)入店1、總臺接待員與銷售部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入店登記處2、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點(diǎn)，飯店其他設(shè)施等3、接待員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時(shí)間、團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)間4、經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，總臺接待員亦需在上面簽字認(rèn)可5、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，總臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置3．信息儲存1、入住手續(xù)辦理完畢后，總臺接待員將準(zhǔn)確的房間號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李的發(fā)送2、修正完所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入計(jì)算機(jī)第三節(jié)、、接待工工作中常常見問題題的處理理一、顧客客的選擇擇（注意意黑名單單）1、被酒店店或酒店店協(xié)會(huì)報(bào)報(bào)的不良良分子（（或列入入黑名單單）人2、擬用信信用卡結(jié)結(jié)賬，但但其信用用卡未通通過酒店店安全檢檢查（如如已被列列入黑名名單，或或已過期期失效，，或有偽偽造跡等等）3、多次損損害酒店店利益和和名譽(yù)的的人4、無理要要求過多多的常客客5、衣冠不不整者6、患重病病及傳染染病者7、帶寵物物者8、經(jīng)濟(jì)困困難者二、接接待無預(yù)預(yù)訂的客客人2、無客房房：A、建議改改變房類類B、聯(lián)系其其它酒店店C、等待預(yù)預(yù)訂，客客人的行行李可臨臨時(shí)存放放本酒店店1、有客房房：快速辦理理入住手手續(xù)（按按散客入入住登記記標(biāo)準(zhǔn)））三、查無無訂房1、客人無無預(yù)訂：：酒店沒沒有客人人的預(yù)訂訂，客人人又無確確認(rèn)函，，向客人人說明，，可按無無預(yù)訂客客人對待待，盡快快給客人人安排房房間；2、酒店疏疏忽漏訂訂：向客客人道歉歉，及時(shí)時(shí)補(bǔ)救，，如只有有高檔房房，則酒酒店自己己補(bǔ)貼差差額，一一但有房房間迅速速將客人人搬回，，如遇本本酒店無無客房，，可參看看“第一一夜免費(fèi)費(fèi)制”；；3、與酒店店有售房房合同的的訂房中中心或旅旅行社自自由售出出：按酒酒店疏忽忽漏訂處處理。四、填寫寫住宿登登記表時(shí)時(shí)應(yīng)注意意的問題題1、分類填填寫：《國內(nèi)客人人住宿登登記表》、《境外客人人住宿登登記表》、《團(tuán)隊(duì)人員員住宿登登記表》；2、不易公公開的房房價(jià)，不不易寫在在住宿登登記表上上；3、對團(tuán)隊(duì)隊(duì)登記表表需經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名名，并將將表格復(fù)復(fù)制分發(fā)發(fā)到各相相關(guān)部門門。五、客客人提提前抵抵店視提前前的時(shí)時(shí)間而而定：：如客人人提前前一天天到店店后，，沒有有空房房；可可幫聯(lián)聯(lián)系其其他酒酒店；；如客人人提前前半天天到店店，可可讓客客人在在大堂堂等候候或存存放行行李后后去用用餐或或先去去辦其其它工工作；；如果客客人在在訂房房付款款合同同規(guī)定定時(shí)間間前入入住，，則告告知客客人提提前的的時(shí)間間內(nèi)不不能享享受合合同價(jià)價(jià)。六、賓賓客不不愿詳詳實(shí)登登記（1）耐心心向賓賓客解解釋填填寫住住宿登登記表表的必必要性性。（2）若賓賓客出出于怕怕麻煩煩或填填寫有有困難難，則則可代代其填填寫，，只要要求賓賓客簽簽名確確認(rèn)即即可。。（3）若賓賓客出出于某某種顧顧慮，，擔(dān)心心住店店期間間被打打擾，，則可可以告告訴賓賓客，，飯店店的計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)電話話系統(tǒng)統(tǒng)有““DND”（請勿勿打擾擾）功功能，，并通通知有有關(guān)接接待人人員，，保證證賓客客不被被打擾擾。（4）若賓賓客為為了顯顯示其其身份份地位位，飯飯店也也應(yīng)努努力改改進(jìn)服服務(wù)，，滿足足賓客客需求求。七、賓賓客抵抵店入入住時(shí)時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)房房間已已被占占用應(yīng)立即即向賓賓客道道歉，，承認(rèn)認(rèn)屬于于工作作的疏疏忽安置賓賓客到到大堂堂、咖咖啡廳廳或就就近的的空房房入坐坐，并并為賓賓客送送上一一杯茶茶，以以消除除其煩煩躁的的情緒緒，并并盡快快重新新安排排客房房。等房間間安排排好后后，應(yīng)應(yīng)由接接待員員或行行李員員親自自帶賓賓客進(jìn)進(jìn)房，，并采采取相相應(yīng)的的補(bǔ)救救措施施。事后，，應(yīng)尋尋找發(fā)發(fā)生問問題的的根源源，如如房間間狀態(tài)態(tài)顯示示系統(tǒng)統(tǒng)出錯(cuò)錯(cuò)，則則應(yīng)與與客房房部聯(lián)聯(lián)系，，共同同采取取措施施加以以糾正正。八、押押金數(shù)數(shù)額不不足在一些些時(shí)候候，客客人的的錢只只夠支支付房房租數(shù)數(shù)，而而不夠夠支付付額外外的押押金。。遇到到這種種情況況，接接待員員要請請示上上級作作出處處理。。如讓客客人入入住，，簽發(fā)發(fā)的房房卡為為鑰匙匙卡（（不能能簽單單消費(fèi)費(fèi)），，應(yīng)通通知總總機(jī)關(guān)關(guān)閉長長途線線路，，通知知客房房樓層層收吧吧或鎖鎖上小小酒吧吧。后兩項(xiàng)項(xiàng)工作作一定定要在在客人人進(jìn)房房前做做好，，不要要讓住住客撞撞見，，以免免客人人尷尬尬和反反感。?？腿巳巳胱∽『?，，客房房樓層層服務(wù)務(wù)員對對該房房間要要多加加留意意。九、加加床（（ExtraBed）客人加加床大大致分分兩種種情況況，一一是客客人在在辦理理登記記手續(xù)續(xù)時(shí)要要求加加床，，一是是客人人在住住宿期期間要要求加加床。。飯店要要按規(guī)規(guī)定為為加床床客人人辦理理入住住登記記手續(xù)續(xù)，并并為其其簽發(fā)發(fā)房卡卡，房房卡中中的房房租為為加床床費(fèi)，，加床床費(fèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至住住客付付款賬賬單上上。如如客人人在住住宿期期間要要求加加床，，第三三個(gè)客客人在在辦理理入住住登記記手續(xù)續(xù)時(shí)，，入住住登記記表需需支付付房費(fèi)費(fèi)的住住客簽簽名確確認(rèn)。。接待待處將將加床床信息息以““加床床通知知單的的形式式通知知相關(guān)關(guān)部門門。十、賓賓客離離店時(shí)時(shí)，帶帶走客客房內(nèi)內(nèi)物品品接待員員應(yīng)巧巧妙地地請賓賓客提提供線線索幫幫助查查找：：“房房間里里的××東西不不見了了，麻麻煩您您在房房間找找一找找，是是否忘忘記放放在什什么地地方了了，或或是收收拾行行李太太匆忙忙順便便夾在在里面面了。?！睘闉橘e客客解決決問題題留出出余地地，給給賓客客“面面子””。若賓客客仍不不承認(rèn)認(rèn)，則則應(yīng)耐耐心解解釋：：“這這些物物品是是非紀(jì)紀(jì)念品品，如如果您您實(shí)在在喜歡歡，可可幫您您在客客房部部聯(lián)系系購買買?！薄鼻屑杉刹萋事室笄筚e客客打開開箱子子檢查查，以以免使使賓客客感到到尷尬尬，或或傷了了賓客客的自自尊心心。千千萬不不可與與賓客客斗““氣””爭““理””，只只有保保全賓賓客的的“面面子””，問問題才才容易易解決決。第四節(jié)、換換房與離店店一、客人換換房的工作作（一）換換房的原因因：1、客人要求求：住客可可能因客房房所處位置置、價(jià)格、、大小、類類型、噪音音、舒適程程度以及所所處樓層、、朝向、人人數(shù)變化、、客房設(shè)施施設(shè)備出現(xiàn)現(xiàn)故障等原原因而要求求換房。2、酒店要求求：飯店可可能因客房房的維修保保養(yǎng)，住客客離店日期期延后，為為團(tuán)隊(duì)會(huì)議議賓客集中中排房等原原因，而向向賓客提出出換房的要要求。換房往往會(huì)會(huì)給賓客或或飯店帶來來麻煩，故故必須慎重重處理。需需要注意的的是，在搬搬運(yùn)賓客私私人物品時(shí)時(shí)，除非經(jīng)經(jīng)賓客授權(quán)權(quán)，應(yīng)堅(jiān)持持兩人以上上在場（大大堂經(jīng)理等等）。（二）程序序1、詢問客人人要求（（向客人提提出要求））A、詢問客人人換房的原原因（說明明）B、查看有無無客人需要要的房間類類型（介紹紹客房類型型）C、禮貌答復(fù)復(fù)客人（感感謝客人的的理解）2、辦理換房房手續(xù)A、填寫換房房通知單（（注意價(jià)格格的變動(dòng)））、更換房房卡B、客人簽字字C、將換房信信息通知各各部門D、行李更換換服務(wù)3、通知禮賓賓部提供行行李服務(wù)，，同時(shí)收回回原來的鑰鑰匙A、行李服務(wù)務(wù)B、回收原來來的鑰匙4、修改記錄錄A、將更改的的信息輸入入電腦并復(fù)復(fù)核（更改改房態(tài)）B、填寫客史史檔案二、客人續(xù)續(xù)住的處理理1、問清續(xù)住住的房號、、時(shí)間、以以及其它要要求2、查看房態(tài)（（受理或婉婉拒）3、確認(rèn)付款款方式（重重新收取押押金、信用用卡、支票票的有效期期）4、修改資料料，通知客客房部、收收銀處、總總機(jī)處、問問詢處等5、收回房卡卡、重新發(fā)發(fā)放鑰匙卡卡6、更改電腦腦記錄賓客推遲離離店，要與與客房預(yù)訂訂處聯(lián)系，，檢查能否否滿足其要要求。若可可以，接待待員應(yīng)開出出“推遲離離店通知單單”，通知知結(jié)賬處、、客房部等等；若用房緊張張，無法滿滿足賓客逾逾期離店要要求，則應(yīng)應(yīng)主動(dòng)耐心心地向賓客客解釋并設(shè)設(shè)法為其聯(lián)聯(lián)系其他住住處，征得得賓客的諒諒解。如果果客人不肯肯離開，前前廳人員應(yīng)應(yīng)立即通知知預(yù)訂部，，為即將到到店的客人人另尋房間間。如實(shí)在在無房，只只能為即將將來店的臨臨時(shí)預(yù)訂客客人聯(lián)系其其他飯店。。處理這類問問題的原則則是：寧可可讓即將到到店的客人人住到別的的飯店，也也不能趕走走已住店客客人。同時(shí)，從管管理的角度度來看，旺旺季時(shí)，前前廳部應(yīng)采采取相應(yīng)的的有效措施施，盡早發(fā)發(fā)現(xiàn)賓客推推遲離店信信息，以爭爭取主動(dòng)，，如在開房房率高峰時(shí)時(shí)期，提前前一天讓接接待員用電電話與計(jì)劃劃離店的住住客聯(lián)系，，確認(rèn)其具具體的離店店日期和時(shí)時(shí)間，以獲獲所需信息息，盡早采采取措施。。案例分析：：客人不肯肯付賬離去去一天早上，，南方某大大酒店的一一位香港客客人下電梯梯來到大堂堂總臺服務(wù)務(wù)處結(jié)帳。。他操著一一口粵語對對服務(wù)員說說：“小姐姐，916房結(jié)帳?！薄薄昂玫?，，先生，請請把您的鑰鑰匙牌或房房卡證給我我看一下。?！狈?wù)員員禮貌地回回答?！芭杜?，我沒有有帶來，可可以結(jié)帳嗎嗎？”客人人顯得有點(diǎn)點(diǎn)不耐煩。?！罢垎栂认壬牡男彰小狈?wù)員接著著又問。客客人不悅道道：“結(jié)帳帳還用問姓姓名？”服服務(wù)員耐心心地解釋說說：“因?yàn)闉槲覀冃枰藢σ幌孪滦彰砸苑廊f一搞搞錯(cuò)會(huì)帶來來麻煩?！薄笨腿撕懿徊磺樵傅貓?bào)報(bào)出了自己己的姓名。。服務(wù)員迅迅速地打出出帳單，客客人掏出皮皮夾子拿錢錢。同時(shí)，，服務(wù)員又又對客人叮叮囑了一句句：“順便便說一下，，您的916房鑰匙牌用用完后請送送到收銀臺臺?！闭l知客人一一聽，勃然然大怒，收收起錢來，，大聲嚷嚷嚷：“你們們酒店這么么麻煩，給給錢不要，，還嘮叨個(gè)個(gè)沒完，我我不付款了了。”嘴里里還冒出幾幾句罵人的的語，一面面收起錢來來，扭頭就就往電梯處處去。正在值班的的大堂副理理聞聲跑來來，立即趕趕到電梯口口，把客人人請回來，，對他說：：“先生，，您息怒，，有什么意意見盡管提提，我們立立即解決，，但錢還是是要付的。。”這位客客人卻指著著服務(wù)員的的鼻子說：：“她不道道歉，我就就不付款。?！贝藭r(shí)，，服務(wù)員已已是滿腹委委屈，實(shí)在在難以啟齒齒道歉，雙雙方僵持不不下，引起起了服務(wù)臺臺客人們的的注意。怎怎么辦？大大堂副理緊緊張地思考考一下，便便跟服務(wù)員員輕聲說了了幾句，服服務(wù)員聽到到了點(diǎn)點(diǎn)頭頭，強(qiáng)忍著著幾乎快要要掉下來的的眼淚，對對客人說了了聲：“對對不起?！薄笨腿诉@才才付了錢，，揚(yáng)長而去去。分析案例中服務(wù)務(wù)員出于對對客人的負(fù)負(fù)責(zé)，按店店中的服務(wù)務(wù)規(guī)程查詢詢客人的鑰鑰匙牌或住住房卡，核核對客人的的姓名，以以及交代客客人歸還鑰鑰匙牌，都都是無非議議的，這件件事顯然是是客人無理理。飯店服務(wù)員員既然遇到到了不講情情理的客人人，還是要要奉行“客客人永遠(yuǎn)是是對的”的的原則，把把正確讓給給客人，把把錯(cuò)誤留給給自己。服服務(wù)員正是是努力這樣樣去做的。。忍受個(gè)個(gè)人的委屈屈換取了滿滿足“上帝帝”的要求求，使一場場風(fēng)波得以以平息，這這種顧大局局、識大體體的精神值值得發(fā)揚(yáng)。。大堂副理對對一突發(fā)事事件的處理理比較積極極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客客人從收款款臺忿然離離去不愿付付款時(shí)，他他及時(shí)趕到到，把客人人請回去解解決問題。。他首先想想到飯店的的利益不能能受損失，，盡管客人人情緒過激激，行為過過份，也要要在事發(fā)的的萌芽狀態(tài)態(tài)想方設(shè)法法讓客人掏掏出錢來。。其次，大堂堂是飯店的的門戶和窗窗口，當(dāng)客客人不近情情理地要求求服務(wù)員先先道歉再付付款而形成成僵局時(shí)，，大堂副理理當(dāng)機(jī)立斷斷，做工作作，請服務(wù)務(wù)員賠不是是，從而打打破僵局，，恢復(fù)了總總臺工作秩秩序，維護(hù)護(hù)了大堂正正常運(yùn)轉(zhuǎn)的的形象，這這一做法無無疑也是正正確的。案例例分分析析：：該該不不該該享享受受公公司司合合同同價(jià)價(jià)一位位自自稱稱是是某某公公司司的的楊楊小小姐姐入入住住飯飯店店，，由由于于沒沒有有預(yù)預(yù)訂訂，，又又不不能能出出示示該該公公司司名名片片，，或或證證明明該該公公司司人人員員的的證證件件，，前前臺臺接接待待員員告告訴訴她她不不能能享享受受該該公公司司合合同同價(jià)價(jià)，，楊楊小小姐姐不不同同意意。。如果果你你是是前前臺臺接接待待員員你你應(yīng)應(yīng)該該怎怎么么做做？？經(jīng)過過協(xié)協(xié)商商，，楊楊小小姐姐按按當(dāng)當(dāng)日日飯飯店店優(yōu)優(yōu)惠惠價(jià)價(jià)入入住住，，待待次次日日收收到到公公司司訂訂房房傳傳真真可可有有能能證證明明公公司司身身份份的的證證件件再再更更改改房房價(jià)價(jià)。。評析析1．前前臺臺接接待待員員對對要要求求按按公公司司合合同同價(jià)價(jià)入入住住的的客客人人，，一一定定要要認(rèn)認(rèn)真真核核對對公公司司訂訂房房傳傳真真或或能能表表示示客客人人為為該該公公司司身身份份或或該該公公司司客客人人的的有有效效證證明明。。2．前前臺臺接接待待員員對對沒沒有有訂訂房房傳傳真真或或有有效效身身份份證證明明的的客客人人應(yīng)應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)持持飯飯店店規(guī)規(guī)定定，，不不能能隨隨意意為為該該客客人人按按公公司司合合同同價(jià)價(jià)辦辦理理入入住住手手續(xù)續(xù)，，以以確確保保飯飯店店得得獎(jiǎng)獎(jiǎng)不不受受損損臉臉。。這這里里特特別別要要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)，，接接待待員員不不但但要要熱熱情情待待客客，，對對賓賓客客負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，在在房房價(jià)價(jià)處處理理上上也也要要對對飯飯店店負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)。。3．前前臺臺接接待待員員對對沒沒有有訂訂房房傳傳真真或或有有效效身身份份證證明明的的客客人人應(yīng)應(yīng)做做好好解解釋釋工工作作，，讓讓他他們們先先按按門門市市優(yōu)優(yōu)惠惠價(jià)價(jià)入入住住，，待待確確認(rèn)認(rèn)身身份份后后再再更更改改房房價(jià)價(jià)。。在在向向客客人人說說明明時(shí)時(shí)，，一一定定要要注注意意語語言言的的藝藝術(shù)術(shù)性性，，不不要要簡簡單單或或生生硬硬地地回回絕絕客客人人，，經(jīng)經(jīng)爭爭取取客客人人的的理理解解，，以以避避免免產(chǎn)產(chǎn)生生投投訴訴。。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:25:5604:25:5604:2512/31/20224:25:56AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:25:5604:25Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:25:5604:25:5604:25Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2204:25:5604:25:56December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20224:25:56上上午午04:25:5612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:25上上午午12月月-2204:25December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/314:25:5604:25:5631December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:25:56上上午4:25上