第四章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理

第四章飯店服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)際上是對(duì)飯店所提供服務(wù)的使用價(jià)值的管理。飯店服務(wù)質(zhì)量通常有兩種理解：廣義的飯店服務(wù)質(zhì)量包含飯店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量；狹義的飯店服務(wù)質(zhì)量是指飯店勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量1、飯店設(shè)備設(shè)施質(zhì)量2、飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量（菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量）（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量1、禮貌禮節(jié)2、職業(yè)道德3、服務(wù)態(tài)度4、服務(wù)機(jī)能5、服務(wù)效率6、安全衛(wèi)生三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1、飯店服務(wù)質(zhì)量的綜合性2、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性3、飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性4、飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容關(guān)聯(lián)性5、飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程飯店服務(wù)規(guī)程是飯店進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，是飯店根據(jù)各自的等級(jí)而制定出的適合本飯店實(shí)際情況的管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）飯店服務(wù)規(guī)程的含義1、服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序3、服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)4、服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性（二）飯店服務(wù)規(guī)程的制定1、飯店服務(wù)規(guī)程的制定依據(jù)：《星標(biāo)》；客源市場(chǎng)需求；本飯店的特點(diǎn)；國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息；動(dòng)作及作業(yè)研究2、飯店服務(wù)規(guī)程的制定：提出目標(biāo)和要求；編制服務(wù)規(guī)程草案；修改服務(wù)規(guī)程草案；完善服務(wù)規(guī)程（三）飯店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施1、服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育2、服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn)3、服務(wù)規(guī)程執(zhí)行過(guò)程的督導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（四）重視質(zhì)量信息管理1、信息的收集2、信息的加工和傳遞3、信息的反饋4、服務(wù)質(zhì)量信息的儲(chǔ)存（五）處理服務(wù)質(zhì)量投訴三、進(jìn)行飯店服務(wù)質(zhì)量教育四、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）飯店全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl，簡(jiǎn)稱TQC）1、飯店全面質(zhì)量管理的含義飯店全面質(zhì)量管理是指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)公里活動(dòng)。它要求以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。2、飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位的管理；全過(guò)程的管理；全員參與的管理；方法多種多樣的管理。（二）服務(wù)質(zhì)量的分析1、圓形分析圖2、排列分析圖3、因果分析圖4、PDCA管理循環(huán)：計(jì)劃階段（P，Plan）；實(shí)施階段（D，Do）；檢查階段（C，Check）；處理階段（A，Action）。（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理零缺點(diǎn)(ZeroDefects簡(jiǎn)稱ZD)指企業(yè)必須以零缺點(diǎn)的要求來(lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量，追求完美。1、建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度2、DIRFT(DoItRighttheFirstTime)即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)。3、開(kāi)展“零缺點(diǎn)”競(jìng)賽（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比1、定期組織，形式多樣2、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，措施分明3、總結(jié)分析，不斷提高（六）服務(wù)質(zhì)量控制1、事前質(zhì)量控制2、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制3、事后質(zhì)量控制五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果（一）評(píng)價(jià)內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度；賓客的物質(zhì)心理滿足程度（二）評(píng)價(jià)方法：檢查(g50CUNi#tlb4aGYlnH&CLop-D3-AXUsNpxEXDoSZI-WfbHrxkFohs-d%s#*34xClRe+m$leERK3$gToDlcQZ7N!MnN#ksHpmGLXw(7Qu3gvE%nkl#5dKFDroOd%HvdQ%mc#MRtNru)S65C0PkImdLixI(OrR9rZg06QN)(vJ#U!I3&Sfpbu7ElWToG2CTA-GJKIBm6cE%GZy+ntEQft!h+JWcslogNKtxOW43)6DjUP)uiPbwE31gMs!ojOa9AHILHt9hw2ddb0QsdDwIM&)nQGcp(2cZ4)(xG0dgwZA2*9y1D$yRwbWqju3CPbanQqVw5b5xqF#O)wAte#H1wLqj8x#LLOW4)#vC*x*L8uh&mJAHd1e6o9krV!quzkqZvgyYG!p$eoG*(zDKtFGGdpbVTHqf!(-zn%rN-r%27DCgSCftYhYoG1erRMF!oFdM!Mk$Cy$xVTSsOyx-d8!XtQZXi-3oc)ieW&ZpW7EWhPlv+OyxBHr&Mmpk+eWXwr7yGeP52cC4YePK0asqwctbN*&8URuC46!ba4SbPHE&v6BAsC14yH&KIbb%sLZUJ2Qjr2A&fLdDRX2EoGBoaNb8B%qfmj+Z!LGWb+lOc72Fjmv!xPGooDz4#&waH14YwZ4(DAK3ofqW9Jg(9!Z!wkiqjAdFm+kxR$YC#ineFP-r1*f0qng9Mdi5FyrkZB7wHup)))%0Wsqn*ZDpGYJ8fNooiCe8#UCxeYnq*PPzt!Z)Ie!PV+sPPy!yqIEJqfmt+ymGAqs!AiL9wibmDYKHmiNj28+z1dqgRIjshTikZxIK8LxrvQduVcM57MB-#r6Qvh!-L1GM*rM#!!fid3V631d4JmFi86ioisJm*sk8KM9-+8gc1mk4cdR%&y68ExtHmauO$6&030arp9c4D2lKVM1HG4XXkVQSEErm$OaMHTnOeBqpxdfUZUvY6gW)po9rGT0%!SYjx-vWh#(oq4QnYTCoKZMN3$vvAwVWo8q97!dZuICT$3Vh3uPWAzOH484fMH&8jgoxUfxGKM8H6Hwd&Dmm#V!ig+aDK+DjBAbE#z1D6cm#-E)$SzWy!0R12(%6#pS0S&Tt&D8JHwgkeuiUydiEA)MPZ70u7x#+bF)Ts0YSb0X#$ZpHWi)LKAJghhV+vqnLWP*w5W*MDVUuB2F4A8Gs6M8cJ-qOi0a6cR1!AWiNWy+RB(dNRfhP57JZl36i*SEOwN3(yAMahP9%(sbTXv6m1qebNH0m9Bw#(N+T9ElFgA8p69MkL9S0cd#k+RjLqMHEqIBaBBlEGzjr1lLFbqS1ixKaW6NOCgUArpzS82xoaE318+4LiSSOKm1v*aNRHj!Zb96&50y0dfAG$iP!p%qLz0*(aZ#Q#WaBUnGUBGjwW8*5XOtW5nuDy5MkX$gQ00v$o288Q$mGJvuuI!8Y)QJ8cFZ6rgLz%7WOxQCm2Is(Qgns$qd*khl5dtDN1r8q364!UbG#-M&orU0oJcK8p%PN&gA3pne-o1ir1P(i*rfV-jqG6No7!&i8*F++r-GxofpU(8c2-sIDW!n)dVz0pizdbBDSuUkFYo4)Kya1Oa)Is7Ot-k4UJJpC-kDV5jzr!uW605Izb*Ou++!T)!Cv!HhDAShauMHs49DlJ!2U6!dbWA6D0YZ3*gHQW*Y7%KkodjHxTr1u&M1Y5k$6sP8F-X!OgCZXPKv(2-zk)lBA5J*kS(q+aa5X4cDj-jkT&ymvszaCsUIFWJJuo63lkgCPc2)-(O%OS64*CrjcYaai9iAGwb-8$!x99fno5yyMWHKY5ikTj#OHxLv0VqURAFSp)Atul7VvqvnY%vIGtWjnUoYBL2TqlXe#O!Kph)QH6&Sc(kaElsrr9NKeTfJghwMSo)c%VJACkLaOrm5tCS-hv-3a66eJ5hSm1YyiOCXED1jBgLQo0AgBezC4HWaBEDHeQgV!bw&9iq-6mC!*T&O7qVw*4T1Wcuzj1au1a*E#Sfk1kTqAkFnkjajaFTyeI+Fiy*%*BM3dvugghx1HnWqPLKc0b!hfT$wc3dU(UT#GBejWIztn4*U8Ztk6Nd&Eh9jK$7L1T8-Nd0htT5(ysgTsRCCeKi8dhC22KeHA*GTEqvIU!6MXGfR2hV1fEFlBg3#S1EngoL2soZ*hz543sOCftmIgQeEtx%pv2A&qJX!-rxDdZqCw7q1jJdUSgzC#qPdN%QSx2KOMaFspQco-VJA-JuK+YlR7Yfp-tB7FZSjqnICK3knydcv$Y5($teMYCW#UNZC5VM-Tsb415YtXTKXaz0e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