(全科醫(yī)學(xué)) 全科醫(yī)學(xué)醫(yī)患關(guān)系與溝通

(全科醫(yī)學(xué))4.全科醫(yī)學(xué)醫(yī)患關(guān)系與溝通-鄧輝勝第一節(jié)醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)

Case1一.患者概要患兒聰聰，男孩，3歲，獨(dú)生子女。父親為外企公司管理人，母親為中學(xué)教師，家庭條件優(yōu)越。二.診療概況

患者聰聰因高熱2天就診。2天前患兒受涼后發(fā)熱，測(cè)肛溫達(dá)38.5，在家自服泰諾林后退熱；就診當(dāng)天高熱40度不退，由爺爺奶奶帶來(lái)看病。當(dāng)時(shí)醫(yī)院里病孩較多，急診掛號(hào)后候診20分鐘后方才輪到看病。急診醫(yī)生詢問(wèn)病史、體格檢查后即開(kāi)了一針安乃近和兩種口服藥，整個(gè)看病過(guò)程約5分鐘。一、人際關(guān)系定義二、醫(yī)患關(guān)系定義三、醫(yī)患關(guān)系模式四、醫(yī)患關(guān)系的決定因素第一節(jié)講課內(nèi)容一、人際關(guān)系概述

(Relationships)（一）人際關(guān)系的定義人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)過(guò)程中所形成的，建立在個(gè)人情感基礎(chǔ)上的相互聯(lián)系。（二）人際關(guān)系的要素認(rèn)知—情感—行為(三)五種基本的人際關(guān)系物緣關(guān)系血緣關(guān)系情緣關(guān)系地緣關(guān)系機(jī)緣關(guān)系（四）維系這五種基本的人際關(guān)系的紐帶物緣關(guān)系血緣關(guān)系情緣關(guān)系地緣關(guān)系機(jī)緣關(guān)系利益感情特殊的利益、特殊的情感(五)人際關(guān)系的重要性1.人際關(guān)系是人之基本社會(huì)需求。

2.人際關(guān)系可助人自我了解。

3.人際關(guān)系可達(dá)到自我實(shí)踐與肯定。

4.人際關(guān)系可用以自我檢定社會(huì)心理是否健康。

例1：

美國(guó)卡內(nèi)基工人大學(xué)對(duì)10000個(gè)人的案例進(jìn)行分析。結(jié)果：聰明才智、專業(yè)技術(shù)、工作經(jīng)驗(yàn)只占事業(yè)成功的15%，另85%則決定于良好的人際關(guān)系。醫(yī)生的群體二、醫(yī)患關(guān)系(Doctor-patientrelationships)（一）定義

在臨床醫(yī)療活動(dòng)中形成的特殊人際關(guān)系

1.廣義的醫(yī)患關(guān)系

病人的群體2.狹義醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)生與病人通過(guò)特定的診療過(guò)程而形成的人際關(guān)系。(單指醫(yī)生與患者之間關(guān)系的一個(gè)專門(mén)術(shù)語(yǔ)）（二）醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)醫(yī)學(xué)范疇的人際關(guān)系以醫(yī)療活動(dòng)為中心，以維護(hù)病人的健康為目的是一種幫助性的人際關(guān)系是以患者為中心的人際關(guān)系（三）醫(yī)患關(guān)系模式關(guān)系模式醫(yī)師權(quán)威式

病人自主式醫(yī)師及病人道德式醫(yī)務(wù)人員的作用為病人做某事聽(tīng)從病人要求幫助病人自助病人的作用接受(不能反對(duì)或無(wú)作用)反對(duì)者（點(diǎn)菜）參加者（利用專家的幫助）臨床應(yīng)用麻醉、嚴(yán)重外傷、昏迷、譫妄等病人美容手術(shù)等大多數(shù)慢性疾患模式原型家長(zhǎng)主義式商品交易信托模式實(shí)現(xiàn)醫(yī)師及病人道德模式的基礎(chǔ)1.醫(yī)師應(yīng)將病人的利益放在首位2.醫(yī)師應(yīng)理解對(duì)病人人格的尊重是其職責(zé)之所然3.病人應(yīng)對(duì)醫(yī)師信任

第二節(jié)建立良好的醫(yī)患關(guān)系第二節(jié)講課內(nèi)容1.良好醫(yī)患關(guān)系的重要性2.影響醫(yī)患關(guān)系的因素一、良好的醫(yī)患關(guān)系的重要性是順利開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的保證有利于調(diào)節(jié)患者的心理狀態(tài)，恢復(fù)健康保持和增進(jìn)醫(yī)患雙方的心理健康二、醫(yī)患關(guān)系的影響因素醫(yī)務(wù)人員方面病人方面醫(yī)療管理方面醫(yī)學(xué)科學(xué)與技術(shù)的發(fā)展水平（一）、醫(yī)務(wù)人員方面的因素道德水平和職業(yè)志向服務(wù)能力人格特征、個(gè)人品質(zhì)服務(wù)態(tài)度、交往能力醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)醫(yī)療糾紛處理方式（二）、病人方面的因素病人的道德價(jià)值觀病人的人格特征、個(gè)人品質(zhì)與交際能力病人的文化修養(yǎng)、社會(huì)地位與自尊程度病人的主觀意愿、就醫(yī)目的、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求、參與能力病人的心理狀態(tài)對(duì)治療結(jié)果的滿意度（三）、醫(yī)療管理方面的因素醫(yī)療設(shè)置的合理性醫(yī)療資源的可用性和可得性醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)與管理程序管理制度與監(jiān)督機(jī)制的完善程度收費(fèi)的合理性與監(jiān)督機(jī)制（四）、醫(yī)學(xué)發(fā)展水平醫(yī)學(xué)觀念、醫(yī)學(xué)方法論醫(yī)療技術(shù)水平、儀器設(shè)備的應(yīng)用等第三節(jié)醫(yī)患溝通與交流的基本技巧第三節(jié)講課內(nèi)容1.溝通的定義2.溝通的基本模式3.溝通的基本原則4.溝通的技巧5.醫(yī)患溝通的臨床實(shí)踐一、溝通基本概念

（communication)1.定義：溝通：本義是開(kāi)溝使兩水相通的過(guò)程，人際溝通泛指人與人之間的信息傳遞與交流.人際溝通的概念為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞并達(dá)成一致的過(guò)程。2.溝通的基本模式（1）單向溝通（2）雙向溝通(1).單向溝通信息發(fā)出者信息信息接收者（2）雙向溝通發(fā)出者解釋者接受者信息接受者解釋者發(fā)出者3.溝通的基本原則1、誠(chéng)信原則2、明確性原則3、簡(jiǎn)明原則4、連續(xù)性原則二、醫(yī)生與病人溝通的重要性人類面臨的健康殺手是與生活方式有關(guān)的疾病建立健康的生活方式是預(yù)防和降低生活方式性疾病發(fā)病率的關(guān)鍵溝通有利于提高病人的滿意度交談不足是使病人對(duì)醫(yī)生不滿的根源溝通技能“全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求”領(lǐng)域示意圖全球醫(yī)學(xué)教育的要求群體保健科學(xué)基礎(chǔ)臨床技能職業(yè)價(jià)值與態(tài)度批判性思維信息管理溝通技能全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求中對(duì)“溝通技能”的要求醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。為什么醫(yī)學(xué)教育要進(jìn)行溝通技能的訓(xùn)練醫(yī)生服務(wù)的對(duì)象是病人生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式需要醫(yī)生具有良好的溝通技能溝通貫穿在我們的生活中，每個(gè)人都需要溝通技能三、溝通的技巧言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通副語(yǔ)言肢體語(yǔ)言（一）言語(yǔ)溝通1.定義言語(yǔ)溝通：是信息交流的一個(gè)重要方式，主要是指以口頭語(yǔ)言交往方式即交談或稱晤談。2.言語(yǔ)溝通的原則尊重患者有針對(duì)性及時(shí)反饋

3.醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語(yǔ)言1.安慰性語(yǔ)言2.鼓勵(lì)性語(yǔ)言3.勸說(shuō)性語(yǔ)言4.積極的暗示性語(yǔ)言5.指令性語(yǔ)言看您今天氣色不錯(cuò)治病有過(guò)程，重堅(jiān)持剛有相同的病，治療效果好都說(shuō)這種藥不錯(cuò)，你吃了肯定也有效明早不得進(jìn)食作用:①治病性：公元前400年希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說(shuō)：醫(yī)生有兩件東西能治病，一是語(yǔ)言，二是藥物。②致病性：不良的語(yǔ)言刺激會(huì)導(dǎo)致病情惡化，有時(shí)可直接導(dǎo)致疾病的發(fā)生。③交際性：運(yùn)用醫(yī)院自己的公共關(guān)系手段和藝術(shù)，通過(guò)人際溝通，提高醫(yī)院社會(huì)知名度，改善醫(yī)院在人們心目中的形象。4.言語(yǔ)溝通的技巧

1.運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)2.充分利用語(yǔ)言的幽默3.多用稱贊的語(yǔ)言4.語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確5.講究提問(wèn)的技巧6.使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言7.不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療8.醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語(yǔ)和“忌語(yǔ)”（1）門(mén)診正確溝通常用語(yǔ)您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？您這次來(lái)主要想解決什么問(wèn)題？不要急，慢慢說(shuō)。謝謝您的信任（合作）!（2）門(mén)診常用”忌語(yǔ)”快講，哪里不舒服？怎么連自己的病都講不清楚！太啰嗦了，你到底想說(shuō)什么？你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底誰(shuí)聽(tīng)誰(shuí)的？（3）病房正確溝通常用語(yǔ)可以談?wù)勀牟∏楹驮\療經(jīng)過(guò)嗎？請(qǐng)您躺下，讓我來(lái)為你做個(gè)體格檢查（治療）。您今天好些嗎？昨晚睡得怎樣？服藥后有什么不舒服？（4）病房常見(jiàn)“忌語(yǔ)”你怎么進(jìn)來(lái)的？不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的。這個(gè)字一定要簽，否則沒(méi)人敢為你開(kāi)刀。該講的都講了，你自己看著辦吧。（二）非言語(yǔ)溝通的技巧1.作用：表達(dá)情感調(diào)節(jié)互動(dòng)驗(yàn)證語(yǔ)言信息輔助語(yǔ)言表達(dá)替代語(yǔ)言表達(dá)顯示自我情況表示人際關(guān)系狀態(tài)2.主要的非語(yǔ)言溝通形式面部表情溝通的總效果2.主要的非語(yǔ)言溝通形式目光接觸各種感覺(jué)對(duì)刺激的印象2.主要的非語(yǔ)言溝通形式身勢(shì)語(yǔ)言象征性、說(shuō)明性、感情性、調(diào)整性副語(yǔ)言音質(zhì)、音調(diào)、語(yǔ)速、節(jié)奏等觸摸空間距離公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上溝通技能溝通的基本策略傾聽(tīng)的策略說(shuō)話的策略交談的策略演講的策略接診病人過(guò)程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能(三）接診病人中的技巧首先主動(dòng)與病人打招呼記住并重復(fù)病人的姓名言談喚起病人的共鳴在交談時(shí)要全神關(guān)注病人確定自己充分了解了病人的主訴意思醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想四、醫(yī)患溝通的臨床實(shí)踐1.患兒的身心特點(diǎn)（1）自我表達(dá)能力差（2）情感控制能力低（3）對(duì)疾病的耐受力低，反應(yīng)性強(qiáng)（4）患病后心理變化大（一）與兒童的溝通

（5）檢查及治療時(shí)不易合作（6）自尊心強(qiáng)與心理承受能力不相適應(yīng)（7）患病后依戀及依賴性強(qiáng)2.疾病特征（1）起病急，臨床表現(xiàn)不典型（2）病情易反復(fù)且變化多端（3）各年齡階段兒童患病種類不同（4）與成人疾病種類有很大不同（5）小兒對(duì)致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同（6）免疫系統(tǒng)功能未完善，防御疾病能力差3.家長(zhǎng)的身心特點(diǎn)（1）.焦慮和緊張（2）.家長(zhǎng)對(duì)患兒過(guò)分的照顧和溺愛(ài)（3）.家長(zhǎng)對(duì)患兒不正確行為的容忍和支持（4）.懷疑和不信任4.語(yǔ)言和非語(yǔ)言的交流

語(yǔ)音柔和、語(yǔ)調(diào)親切、語(yǔ)速慢講普通話、地方方言動(dòng)作輕巧、表情和藹、接觸幼兒皮膚注意與家長(zhǎng)的溝通充分體諒家長(zhǎng)的心情兒童溝通案例一.患者概要患兒聰聰，男孩，3歲，獨(dú)生子女。父親為外企公司管理人，母親為中學(xué)教師，家庭條件優(yōu)越。二.診療概況

患者聰聰因高熱2天就診。2天前患兒受涼后發(fā)熱，測(cè)肛溫達(dá)38.5，在家自服泰諾林后退熱；就診當(dāng)天高熱40度不退，由爺爺奶奶帶來(lái)看病。當(dāng)時(shí)醫(yī)院里病孩較多，急診掛號(hào)后候診20分鐘后方才輪到看病。急診醫(yī)生詢問(wèn)病史、體格檢查后即開(kāi)了一針安乃近和兩種口服藥，整個(gè)看病過(guò)程約5分鐘。打完針后奶奶仍不放心，又到急診室問(wèn)醫(yī)生：“聰聰發(fā)高熱要不要緊？”醫(yī)生正忙著給一個(gè)小嬰兒聽(tīng)診，頭也沒(méi)抬回答說(shuō)退熱針打個(gè)了就不要緊，另外還拖了一句：“老奶奶你不要這么緊張呀？”誰(shuí)知?jiǎng)傠x開(kāi)醫(yī)院十分鐘，聰聰突然口吐白沫、四肢抽動(dòng)，怎么叫他也不應(yīng)，過(guò)了三分鐘抽搐才停止。馬上折回急診室，大夫只看了一眼聰聰，就開(kāi)了一張腦電圖單子叫家長(zhǎng)速帶患兒去檢查。一小時(shí)后腦電圖結(jié)果提示“輕度異常”，孩子?jì)寢屢泊掖亿s到，此時(shí)醫(yī)生尚未對(duì)該患兒做進(jìn)一步治療和處理，家屬對(duì)急診醫(yī)生意見(jiàn)很大，隨即投訴。三.患者及家屬心理和表現(xiàn)四.溝通過(guò)程與成效五.溝通要點(diǎn)和分析三.患者及家屬心理和表現(xiàn)

患者家屬存在以下心理：1、孩子高熱不退，又抽搐一次，如果因?yàn)槌榇ず⒆幽X袋變笨了怎么辦？2、孩子高熱40度，候診20分鐘才輪到看病，而看病時(shí)間只有5分鐘。3、聰聰抽搐后再次返回醫(yī)院時(shí)，急診醫(yī)生沒(méi)有認(rèn)真處理，只開(kāi)了一張檢查單。4、急診醫(yī)生不耐心，態(tài)度不好，奶奶多問(wèn)一句也沒(méi)有好好回答，難道醫(yī)生就不理解家長(zhǎng)的心情？四.溝通過(guò)程與成效

1.急診科主任到場(chǎng)后，首先處理病人，吸氧，苯巴比妥肌注，親自附送到觀察室2.病情的解釋3.承認(rèn)急診醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)不足，加強(qiáng)管理4.后續(xù)處理五.溝通要點(diǎn)和分析

1.溝通分析（1）首診醫(yī)生缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有及時(shí)采取措施（2）醫(yī)生專業(yè)知識(shí)不足（3）首診醫(yī)生不理解家屬心理，不耐煩，加大矛盾2.溝通要點(diǎn)（1）當(dāng)矛盾產(chǎn)生時(shí)，應(yīng)采取積極措施，使家屬放心（2）緩和家屬矛盾，避免升級(jí)（3）解答問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)介紹相關(guān)醫(yī)療知識(shí)，家屬配合醫(yī)務(wù)人員。（二）與老年患者溝通的技巧稱呼恰當(dāng)細(xì)心周到耐心傾聽(tīng)避免爭(zhēng)執(zhí)充分理解多多鼓勵(lì)一.老年人疾病特征1.多病共存2.起病緩慢3.變化迅速4.發(fā)病方式獨(dú)特5.臨床表現(xiàn)不典型6.并發(fā)癥多7.藥物不良反應(yīng)多二.老年患者的身心特點(diǎn)1.老年人的心理變化（1）疑惑心理（2）自尊心理（3）返童心理（4）懷舊心理三.老年病人的心理特征（1）患病較輕者（2）患病較重者（3）臥床不起者（4）退休前生病者（5）退休后生病者（三）、與青少年患者的溝通建立成人與成人的溝通模式表示理解注意保密1.預(yù)后不良患者的特點(diǎn)

嚴(yán)重殘疾、癌癥、多種慢性病肢體疼痛精神緊張社會(huì)壓力情緒暴躁孤僻絕望

（四）、與預(yù)后不良患者的溝通2.預(yù)后不良患者的交流技巧審慎回答熱情服務(wù)減輕壓力給予情緒支持填充空虛

（五）、與特殊患者溝通的技巧1.有疑病傾向者有耐心，注意傾聽(tīng)，允許情緒發(fā)泄，給予適度的關(guān)心和支持2.多重抱怨者探索真正原因，尋求資源（四）、與特殊患者溝通的技巧3.充滿憤怒理解病人的處境表達(dá)積極的協(xié)助意向4.依賴性強(qiáng)告知醫(yī)生能力限度鼓勵(lì)他們主動(dòng)地解決問(wèn)題5.自大者巧妙地導(dǎo)向積極的方面（六）、與臨終患者的溝通1.臨終患者的特點(diǎn)