《旅游飯店前廳與客房管理》課程教學(xué)課件-5 賓客關(guān)系管理(36P)

第五章賓客關(guān)系管理大堂副理建立良好的賓客關(guān)系投訴處理客史檔案處理5.1大堂副理5.1.1大堂副理

代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通酒店和客人之間的橋梁，是客人的益友，是酒店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。1大堂副理5.1.1大堂副理的主要職責(zé)

1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客少、對(duì)館內(nèi)聽有部門和地區(qū)

(包括個(gè)人)的一切投訴。聽取賓客的各類意見和建議;2．會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災(zāi)害)；

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)〔報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物);4．維護(hù)賓客安個(gè)安全（制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、酗酒、房客之間的糾紛等)5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收);6．收集客人意見井及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映:7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，全靜、

8．督導(dǎo)、拾查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V.I.P一和商務(wù)樓層客10．夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇到特殊，緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。11．向客人介紹并推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)。12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)問題，應(yīng)向酒店高層提出解決意見。13．協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作。15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16．完成總經(jīng)理以及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作；17．參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。5.1大堂副理5.1.2大堂副理的素質(zhì)要求

(1)熱愛酒店；

(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)；

(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、整體管理意識(shí)、公關(guān)意識(shí)、整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)；

(5)了解各部門的運(yùn)作程序；

(6)掌握一些本市歷史，游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項(xiàng)；

(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情；

(8)有一定的法律知識(shí)；

(9)有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；

(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問題要正確；

(11)有敏銳的觀察力，對(duì)問題的發(fā)展有預(yù)見性；

(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；1大堂副理5.1.3大堂副理的工作程序

(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)

(二)工作時(shí)間：

1．每日三班，二十四小時(shí)輪值；

2．早班：07：00AM一15：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)3．中班：15：00PM一23：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間)4．夜班：23：00—07：00AM早中班工作內(nèi)容（1）1．簽到；2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3．閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；7．交接“尋呼機(jī)”、“對(duì)講機(jī)”、“萬能鑰匙”，并在交班簿簽名；8．跟查及完成上班未完成的工作；早中班工作內(nèi)容（2）9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；10．控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11．在VIP到達(dá)前一小時(shí)完成VIP房準(zhǔn)備工作(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供VIP客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；12．代表賓館在酒店大門迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)；13．代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在VIP及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到VIP房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；15．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；16．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；早中班工作內(nèi)容（3）17．對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；20．巡查大堂各處、東門及二樓車場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；21．如屬必要：對(duì)問題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；23．逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理；夜班工作規(guī)程：1—21項(xiàng)與早、中班相同；22．每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)，密切注意安全事故苗頭，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告；23．了解、掌握汽車部值班車安排；24．每晚抽查五間客房，并將檢查結(jié)果，記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上；25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情況；26．收集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表，并匯總，在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室；27．檢查有關(guān)部門(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等)的早上上班到位情況。突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：

1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；

2．確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理；

3．如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；

4．勸阻客人使用電梯；

5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。突發(fā)事件的處理步驟(二)住客傷亡：

1．第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場，并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部；

2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場；

3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線；

5．通知、安撫傷亡者家屬；

6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。突發(fā)事件的處理步驟(三)停電：

1．查詢動(dòng)力部確實(shí)弄清停電情況；

2．即報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；

4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；

5．另外一人則攜帶對(duì)講機(jī)巡查其它公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄；

6．隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。突發(fā)事件的處理步驟(四)臺(tái)風(fēng)暴雨

1．接到臺(tái)風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來臨時(shí)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作；

2．報(bào)告前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；

3．檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況；

4．解答客人因此而提出的問題；

5．加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部位5.2建立良好的賓客關(guān)系5.2.1客人是“人”

（一）把客人當(dāng)“人”對(duì)待，有以下三層意思

1、要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。

2、要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。

3、對(duì)待客人的“不對(duì)之處”，要多加寬容、諒解。（二）客人是服務(wù)的對(duì)象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對(duì)象”。客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對(duì)象。5.2建立良好的賓客關(guān)系5.2.2掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時(shí)間，實(shí)際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實(shí)”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實(shí)”，不管他們是否清楚地意識(shí)到，實(shí)際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理。“求補(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感?！扒蠼饷摗本褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。要使客人“解脫”，體驗(yàn)更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù)人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實(shí)際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。5.2建立良好的賓客關(guān)系5.2.3掌握與客人的溝通技巧

（一）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”

酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者。

（二）對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，且要做到“謙恭”、“殷勤”

（三）對(duì)待客人，要“善解人意”

（四）“反”話“正”說

（五）否定自己，而不要否定客人

（六）投其所好，避其所忌微笑服務(wù)、同等對(duì)待每一位客人、提高服務(wù)效率……5.2建立良好的賓客關(guān)系5.2.4投訴處理

5.2.4.1投訴的產(chǎn)生

1、作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障

2、客人對(duì)于作為軟件的無形的服務(wù)不滿

3、酒店管理不善

4、客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的5.2.4.2對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)

1、可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足2、為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷3、有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平飯店投訴種種典型投拆

一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無效?？腿藞?jiān)持要見總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門。5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。

這是一起典型的投訴案例。

人們一般將投訴說成是告狀。其實(shí)在飯店業(yè)的具體實(shí)踐中，投訴的含義更為廣泛。

非典型投訴

（例1）1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。”

這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。次日，當(dāng)他又一次來到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來對(duì)他說：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其它方面沒有大的贊美的話，這位客人算是留住了。

然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤]有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐廳的菜不錯(cuò)呢。

一般情況下，無論對(duì)哪種結(jié)果，客人都不會(huì)做出強(qiáng)烈的反應(yīng)，但這些所聞所見卻會(huì)形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。

非典型投訴

控告性投訴：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。

（例2）任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來到了X飯店。如果是平時(shí)，C先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開的一天大型會(huì)議使得C先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚9點(diǎn)可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺(tái)，沒有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10點(diǎn)以前來取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng)C先生在10點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問C先生的存牌號(hào)是多少？C先生講，同平時(shí)一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失。

非典型投訴

批評(píng)性投訴

批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。

（例3）Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問候。

大家知道，Z先生極好面子，總愛當(dāng)著他朋友的面來批評(píng)飯店，以自顯尊貴。果然，這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個(gè)窮客人都無所謂了?！?/p>

非典型投訴

建設(shè)性投訴

建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

（例4）先生是這家飯店的長住客人，這天早上他離開房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前曾住過這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L住客人。這樣她會(huì)覺得更有面子。

當(dāng)然，投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建設(shè)性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)飯店來說，都是一種損失。

如果我們對(duì)某些飯店所接到的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律，凡控告性投訴所占比重較大的飯店，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在著很多問題，過多的控告性投訴，會(huì)使飯店疲于奔命，仿佛像一部消防車，四處救火，始終處于被動(dòng)狀態(tài)。其員工隊(duì)伍也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建設(shè)性投訴所占重大的飯店，則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。飯店不斷從客人的建設(shè)性意見中汲取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部的戶性循環(huán)。5.2建立良好的賓客關(guān)系5.2.4投訴處理

5.2.4.3處理客人的投訴的程序和辦法（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備

為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹立“客人總是對(duì)的”的信念。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）對(duì)客人反映的問題立即著手處理（六）對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時(shí)感謝客人。在接待和處理客人投訴時(shí)朵注意以下幾點(diǎn)：1、切不可在客人面前推卸責(zé)任2、給客人多種選擇方案3、盡量給客人肯定的答復(fù)案例分析：服務(wù)藝術(shù)+電扇=空調(diào)1998年7月，香港來的王女士下榻某四星級(jí)賓館，入住在1408房間。晚上，王女士回到房間，發(fā)現(xiàn)空調(diào)壞了，于是打電話要求客房部派人維修。客房部派服務(wù)員小張來負(fù)責(zé)處理此事。小張知道1408的空調(diào)暫時(shí)修不好，而且現(xiàn)在賓館已無一空房，怎么辦？他一邊走一邊想。來到房間，小張先認(rèn)真查看空調(diào)后，告知客人，空調(diào)已壞，誠懇地向王女士道歉；然后，當(dāng)著客人的面跟總臺(tái)通話，強(qiáng)烈要求給客人調(diào)換房間。總臺(tái)服務(wù)員回答說沒有空房可供調(diào)換，小張一再懇求，未果。接著又打電話到工程部堅(jiān)決要求立即修理空調(diào)。工程維修人員解釋說這個(gè)空調(diào)某部件壞了，一時(shí)難以修好。小張把情況一邊說給王女士聽，一邊強(qiáng)烈抗議，言辭異常激烈，強(qiáng)調(diào)“要為客人的健康負(fù)責(zé)”。小張這一番努力，讓王女士非常感動(dòng)，對(duì)小張說：“先生，謝謝您為我操心，您別為難了，給我加個(gè)電扇就行了”。小張抱歉地說：“那好，先給您加個(gè)電扇，一有空房我們馬上給您調(diào)房。謝謝您對(duì)我們的諒解！”于是，馬上給客人安了一臺(tái)電扇，平息了這一刺手的事情。案例點(diǎn)評(píng)

第一，作為星級(jí)賓館，必須加強(qiáng)設(shè)備的維修，保證客房所有設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若設(shè)施、設(shè)備損壞，屬故障房，是不能出售的。因?yàn)楣收戏坎粌H會(huì)使客人使用不便，還存在事故隱患。第二、如果由于某種原因發(fā)生上述事件，服務(wù)員在處理時(shí)，應(yīng)掌握以下原則：（1）首先向客人陪禮道歉。（2）通知工程部10分鐘內(nèi)派人到客房維修，不能及時(shí)修復(fù)時(shí)，給客人調(diào)換同檔空房。（3）采取“升格”或“降格”方法處理，并在價(jià)格上給予優(yōu)惠。（4）上述辦法行不通時(shí)，可采取變通的辦法，如補(bǔ)充某些臨時(shí)設(shè)備等，但這樣做必須征得客人的同意；如不同意，應(yīng)向客人推薦其他飯店，并免費(fèi)派車將客人送去。

第三，處理此類事件，應(yīng)注意研究客人的心理，講究處理方法和語言藝術(shù)。本案例中服務(wù)員小張就注意了以上三個(gè)方面，處理得非常巧妙。小張明知空調(diào)暫時(shí)不能修好，且無空房可調(diào)，但并沒有簡單地直接把這些情況告訴客人，請(qǐng)求客人的諒解，而是當(dāng)著客人的面努力爭取客人的利益，使客人心理感到平衡。外國客人對(duì)我國酒店的常見投訴1、飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別2、閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看3、客房沒有冰塊供應(yīng)4、衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”5、酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房6、商務(wù)客房多是燈光暗淡7、酒店工作人員大聲喧嘩8、電話收費(fèi)問題9、酒店服務(wù)要有明確的時(shí)間概念5.2建立良好的賓客關(guān)系5.2.5客史檔案管理

5.2.5.1建立客史檔案的意義

建立客史檔案是酒店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，從而為客人提供針性服務(wù)的重要途徑。對(duì)于那些力圖搞好市場營銷，努力使工作卓有成效，并千方百計(jì)使自己的一切活動(dòng)都針對(duì)每個(gè)客人個(gè)性的酒店經(jīng)理和工作人員來說，客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。建立客史檔案對(duì)提同高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善酒店經(jīng)營管理水平具有重要意義。

（一）有利于客人提供“個(gè)性化”服務(wù)（PersonalizedService），增加人情味（二）有利于搞好市場營銷，爭取回頭客（三）有助于提高酒店經(jīng)營決策的科學(xué)性5.2建立良好的賓客關(guān)系5.2.5客史檔案管理

5.2.5.2客史檔案的內(nèi)容

常規(guī)檔案

包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址