洗車行業(yè)營銷突圍

汽車美容的營銷突圍——如何開辟汽車美容的藍(lán)?？偩V宏觀經(jīng)濟(jì)及社會環(huán)境研究西安汽車市場概況汽車業(yè)與市場營銷開辟藍(lán)海戰(zhàn)略從西安2005-2010年的人均GDP增長來看，同GDP總量走動一致，呈穩(wěn)步快速上漲。2010年西安人均GDP超過5000美元，2012年西安人均GDP達(dá)到6800美元800-4,000US$4000-8,000US$8000-20,000US$0-800US$啟動期快速發(fā)展期平穩(wěn)發(fā)展期減緩發(fā)展期人均GD

P與房地產(chǎn)發(fā)展關(guān)系小于4%

萎縮5%-8%穩(wěn)定發(fā)展

大于8%高速發(fā)展4%-5%

停滯汽車行業(yè)發(fā)展支撐——經(jīng)濟(jì)社會指標(biāo)從西安2005-2010年社會消費總零售總額可以看出，西安社會消費品零售總額穩(wěn)定上升。近6年來，增長速度均超過兩位數(shù)。2011年，西安社會消費品零售總額增長率高于一線城市北京、上海、深圳，廣州。就西部省會城市相比較，2009年西安社會消費品零售總額位于西部省會城市第二，僅次于成都。2011年，西安社會消費品零售總額達(dá)到歷史新高，達(dá)1611.04億元，同比增長18.90%。2011年西安與一線城市社會消費品總額比較2011年西安與西部省會城市比較觀點：西安在社會消費品總額的發(fā)展速度上高于一線城市，總量上領(lǐng)先西部其他省會城市。既有速度優(yōu)勢又有總量優(yōu)勢。汽車行業(yè)發(fā)展支撐——經(jīng)濟(jì)社會指標(biāo)2010年，西安城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到22244元，達(dá)到歷史新高。相比其他二級城市如大連、成都，西安的可支配收入的絕對量仍位于較低水平，但其增速較其余城市持平或更高，這表明西安未來的消費力水平仍具潛力2003年-2008年，西安市城鎮(zhèn)居民可支配收入和消費性支出不斷增長，消費性支出占收入比不斷下降。消費性支出占可支配收入

比例可以衡量西安城鎮(zhèn)居民實際購買能力水平，這個比值的降低表明西安城鎮(zhèn)居民實際購買力的增強(qiáng)

在崗職工年平均工資2003年-2009年，西安市在崗職工年平均工資不斷上漲，

2009年同比增長為14.72%。城鎮(zhèn)居民可支配收入

城鎮(zhèn)居民消費性支出汽車行業(yè)發(fā)展支撐——西安城鎮(zhèn)居民人均收入及支出1999年城鎮(zhèn)居民消費分類2011年城鎮(zhèn)居民消費分類

恩格爾系數(shù)為食品開支在家庭總支出中所占的比例。根據(jù)聯(lián)合國糧農(nóng)組織提出的標(biāo)準(zhǔn)，恩格爾系數(shù)在

40-50%的為小康，30-40%的為富裕，根據(jù)這一指標(biāo)，西安

市城鎮(zhèn)居民的生活水平已經(jīng)從小康走向富裕階段。

相比1999年，2011年西安城鎮(zhèn)居民交通和通訊、衣著和醫(yī)療保健的支出比例上升。2011年，西安城鎮(zhèn)居民在食品、醫(yī)療保健和娛樂教育等消費比例最高。這表明西安市居民的生活不再滿足于物質(zhì)層面，

更多開始關(guān)注精神層面和對高質(zhì)量生活的追求。汽車行業(yè)發(fā)展支撐——居民消費構(gòu)成2005年-2010年西安市人口規(guī)模及增長率人口規(guī)模：2005至2009年，西安城市戶籍總?cè)丝谝?guī)模穩(wěn)步增長，且趨勢較為平穩(wěn)。西安市總?cè)丝跒?81.67萬人，同比增長1.2%。其中城鎮(zhèn)人口為581.40萬人，占68.93%，鄉(xiāng)村人口262.06萬人，占31.07%。

常住人口：西安市第6次人口普查結(jié)果顯示，全市常住人口增速放緩。按年平均增長率1.34%計算，預(yù)計到2020年，西安全市常住人口數(shù)量達(dá)到954.55萬人。

流動人口：西安現(xiàn)有流動人口200萬以上，其中農(nóng)民工超過100萬，并以每年百分之十的速度遞增。流動人口已成為西安市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的生力軍和社會管理重點。

2011年西安常住人口就其它發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗來看，在人均GDP達(dá)到8000美元以上，城鎮(zhèn)化率超過70%，三產(chǎn)大于65%，人們對后汽車市場的新需求將日漸擴(kuò)大。西安人均GDP在2012年達(dá)到6800美元，城市化率大于65%，汽車進(jìn)入大發(fā)展時代，汽車美容進(jìn)入大發(fā)展時代汽車行業(yè)發(fā)展支撐——人口規(guī)模2010年，

常住人口分布最多的是：雁塔區(qū)、長安區(qū)、碑林區(qū)、占全市常住人口的32.4%，1990年僅占28.0%。而中心城區(qū)（新城區(qū)、蓮湖區(qū)、碑林區(qū)）的常住人口占總?cè)丝诘谋戎卦鲩L緩慢，2010年中心城區(qū)常住人口占全市常住人口的25.5

%，1990年24.0%。這組數(shù)據(jù)反映出了西安市人口區(qū)域分布的趨勢，同時也反映出了全市人口從城市中心區(qū)向經(jīng)濟(jì)新區(qū)及周邊地區(qū)遷移擴(kuò)散的特征。就人口構(gòu)成而言，人口老齡化進(jìn)程加快。

另一方面，由于社會經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人民的物質(zhì)生活和醫(yī)療衛(wèi)生保健水平普遍改善，人口死亡率下降，平均預(yù)期壽命延長，使西安市人口構(gòu)成的類型完成了由成年型向老年型的轉(zhuǎn)化，隨著老齡化的到來住宅開發(fā)減少，商業(yè)地產(chǎn)崛起觀點：人口向郊區(qū)流動，對于汽車的依賴增強(qiáng)城市綜合體理論支撐——人口構(gòu)成5010252015西安廈門哈爾濟(jì)南沈陽成都大連武漢寧波南京青島杭州廣州深圳

城市總體規(guī)劃-產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

城市產(chǎn)業(yè)綜合競爭力

副省級城市產(chǎn)業(yè)競爭力綜合指數(shù)比較3530

濱

數(shù)據(jù)來源：西安產(chǎn)業(yè)發(fā)展白皮書

西安市產(chǎn)業(yè)競爭力綜合指數(shù)為11.16,在副省級城市中排第13位，前三位分別是深圳市、廣州市和杭州市。從綜合指 數(shù)上看，西安市同沿海城市差距比較明顯，但是與東北老工業(yè)城市哈爾濱和沈陽差距不大，與濟(jì)南的差距也比較小。 相對于西安豐富的資源，產(chǎn)業(yè)綜合表現(xiàn)有待加強(qiáng)。目前西安產(chǎn)業(yè)綜合表現(xiàn)的不足主要有三點：一是“科技實力強(qiáng)， 經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)弱”；二是大企業(yè)集團(tuán)缺位，龍頭企業(yè)帶動作用不強(qiáng)；三是名牌產(chǎn)品數(shù)量和影響力有待提高。城市產(chǎn)業(yè)競爭力綜合指數(shù)基礎(chǔ)資源核心競爭產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃

工業(yè)先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)?

航空航天產(chǎn)業(yè)?

新材料產(chǎn)業(yè)明星產(chǎn)業(yè)?

汽車產(chǎn)業(yè)?

電子信息產(chǎn)業(yè)?

生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)金牛產(chǎn)業(yè)?

機(jī)械設(shè)備制造業(yè)?

食品飲料業(yè)

服務(wù)業(yè)先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)?

軟件產(chǎn)業(yè)?

會展產(chǎn)業(yè)明星產(chǎn)業(yè)?

物流產(chǎn)業(yè)?

文化產(chǎn)業(yè)?

金融保險業(yè)金牛產(chǎn)業(yè)?

旅游業(yè)?

教育

產(chǎn)業(yè)發(fā)展總目標(biāo)工業(yè)：到2020年總產(chǎn)值達(dá)到8800億元。把西安建成世界知名的科技創(chuàng)新城市，中國最大的航空航天高技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地、西部重要的汽車研發(fā)中心和生產(chǎn)基地、技術(shù)領(lǐng)先的電子信息產(chǎn)業(yè)基地。服務(wù)業(yè)：服務(wù)業(yè)增加值將超過4,100億元。以知識密集型服務(wù)業(yè)為主體，以勞動密集型服務(wù)業(yè)為支撐，特色鮮明、運(yùn)行高效。使西安成為國際旅游中心城市，國內(nèi)領(lǐng)先的科研基地和總部基地、創(chuàng)意中心，西部重要的商貿(mào)、物流和金融中心城市?？偩V宏觀經(jīng)濟(jì)及社會環(huán)境研究西安汽車市場概況汽車業(yè)與市場營銷開辟藍(lán)海戰(zhàn)略據(jù)資料顯示，在汽車產(chǎn)業(yè)的利潤中，制造業(yè)僅占

30%～40%，流通及售后服務(wù)，領(lǐng)域占

60%---70%。而流通及售后服務(wù)包括售前、售中及售后服務(wù)各方面的內(nèi)容，即：售前購車指導(dǎo)、上牌手續(xù)辦理、汽車配件供應(yīng)、售后維修、裝飾美容。駕駛技術(shù)培訓(xùn)、信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及汽車文化培育產(chǎn)業(yè)基地商旅接待

引入政

府相關(guān)

職能物流倉儲體驗式商業(yè)汽車服務(wù)商務(wù)酒店會展場館購物中心主題商業(yè)心車管所分所金融保險服務(wù)機(jī)構(gòu)整車倉儲零部件倉儲配送中

汽車美容、改裝

定制中心、駕校研發(fā)中心采購中心

文化

休閑

汽車城市展廳畫廊、藝術(shù)館

情境小品、雕塑總綱宏觀經(jīng)濟(jì)及社會環(huán)境研究西安汽車市場概況汽車業(yè)與市場營銷開辟藍(lán)海戰(zhàn)略1、新車消費市場：據(jù)西安月均增加新車1500輛，而新車是最大批量的消費者?；A(chǔ)裝潢（貼膜1000元/輛，音響3000-10000元/輛，防盜電子產(chǎn)品、坐套、內(nèi)裝飾品、外裝飾品……）、汽車改裝的費用非常驚人，且根據(jù)市場調(diào)查近40%的消費者希望高檔配置、近40%的消費者認(rèn)為要中檔以上的配置，只有20%的消費者選擇不配置或簡單配置。所以按照平均2000元/輛，來測算：新車消費市場：2000X1500X12=3600萬2、老車市場：西安現(xiàn)有車輛80000輛，進(jìn)行測算保養(yǎng)市場：調(diào)研中關(guān)于汽車的保養(yǎng)問題上，絕大多數(shù)的人表示非常重視對汽車的保養(yǎng)。按照4次保養(yǎng)/年，每次保養(yǎng)200元來測算保養(yǎng)市場：200X80000X4=6400萬汽車用品更新：調(diào)研中多數(shù)汽車用戶更注重對車內(nèi)用品（如座墊、座椅、地毯、頭枕等）的更新，同時輪胎、機(jī)油、防凍劑等是必須定期更新的物品。另外，隨著人們觀念的更新，以及新產(chǎn)品進(jìn)入市場，老汽車用戶也會進(jìn)入新的用品市場，比如：倒車?yán)走_(dá)、音響、GPS定位系統(tǒng)、車載MP3等都是新增，但迅猛發(fā)展的產(chǎn)品。這塊市場潛力巨大，且按照平均1500元/車/年來測算：汽車用品更新市場：1500X80000=1.2億所以，經(jīng)過以上保守的估計，西安汽車用品市場規(guī)模應(yīng)該在：市場規(guī)模至少2.2個億/年1.汽車用品市場巨大

由于整車銷售利潤越來越薄，“60％的利潤轉(zhuǎn)向汽車后市場”之說正在被市場驗證。目前汽車用品消費貫穿于新車銷售、售后服務(wù)、零部件銷售、二手車經(jīng)營等各個方面，市場領(lǐng)域十分寬闊。汽車用品涵蓋范圍很廣，既包括車載電話、辦公系統(tǒng)、交通信息和行車向?qū)到y(tǒng)等高端車載系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)，也包括多媒體音響、電視、電子游藝等汽車娛樂系統(tǒng)，還包括內(nèi)外裝飾、防盜裝置等汽車配件和汽車飾品，以及防爆膜、潤滑油等普通汽車養(yǎng)護(hù)用品等。有10多個大類，數(shù)萬個品牌。汽車用品市場分析

1、市場容量巨大，發(fā)展前景無限。中國的汽車用品被公認(rèn)蘊(yùn)藏著巨大的市場潛力。2、利潤率高“1000億元市場規(guī)模、40%利潤率”，這是中國汽車售后服務(wù)市場誘人圖景中的兩大亮點。而在降價風(fēng)潮中趨冷的整車市場襯托之下，汽車后市場已儼然成為中國整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈上最光彩奪目的明珠。據(jù)國外有關(guān)資料，汽車制造商向用戶提供價格１萬美元的小轎車，汽車用品服務(wù)商可以用音響、計算機(jī)、ＤＶＤ設(shè)備、通訊設(shè)備等把這輛車“武裝”到９萬美元。3、市場競爭激烈據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)正式在冊的汽車維修企業(yè)達(dá)30萬家，汽車用品及服務(wù)方面，僅經(jīng)營汽車美容的企業(yè)就有9000家左右。種種跡象表明，中國汽車后服務(wù)市場正掀起一場轟轟烈烈的“圈地”運(yùn)動。4、行業(yè)細(xì)分更加明顯。汽車用品行業(yè)會有很多個小類別細(xì)分出來，包括汽車裝飾、汽車電子等，專業(yè)和細(xì)分會成為行業(yè)逐漸發(fā)展的一個趨勢。5、個性化消費走俏。隨著私家車的增加和車主購買力的增強(qiáng)，私家車的個性化改裝將成為近年的時尚；此外針對車主的健康、實用等功能性產(chǎn)品將大量上市，如司機(jī)眼鏡以及環(huán)保類產(chǎn)品，包括人文關(guān)懷的寵物類用品等等。6、從產(chǎn)品類別來看，汽車用品消費出現(xiàn)許多亮點：汽車安全市場興起，汽車音響市場繁榮，汽車美容行業(yè)的提升。7、女性消費者主導(dǎo)汽車用品市場潮流，對購物環(huán)境的追求逐步強(qiáng)化。最新一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近八成家庭在選購汽車用品時，起決定作用的都是女性，西安汽車用品市場消費潮流正在被女性左右。有關(guān)調(diào)查顯示，在購買汽車用品方面，80%以上的女性對健康、時尚的關(guān)注率要高于產(chǎn)品的價格，大多喜歡選購車載吸塵器、車載冰箱、香水、車載氧吧等主打健康、時尚路線的汽車用品。1、國內(nèi)的汽車用品行業(yè)還沒有形成規(guī)范化的服務(wù)體系，缺乏品牌經(jīng)營，品質(zhì)良莠不齊。國內(nèi)汽車用品經(jīng)營基本上還處于“擺攤”水平，規(guī)?；I(yè)化程度明顯落后。缺乏合理的規(guī)劃布局，企業(yè)規(guī)模有限，抵御外來風(fēng)險能力差。2、這一市場目前仍出于發(fā)展初期，仍存在很多不規(guī)范之處，尤其是在產(chǎn)品質(zhì)量以及商業(yè)信譽(yù)方面。隨著部分實力超群者的不斷擴(kuò)張以及國外投資者的進(jìn)入，這種不規(guī)范將會逐漸消失，那些依靠劣質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)生存的企業(yè)或者被迫轉(zhuǎn)型或者退出市場，我們相信未來國內(nèi)汽車用品行業(yè)的主流將是連鎖經(jīng)營以及國際化。3、傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)業(yè)存在著巨大的弊端，主要表現(xiàn)在觀念落后，項目單一，競爭無序等幾個方面。行業(yè)誠信度低，競爭方式以單一的價格競爭為主；4、缺乏能夠長期展示汽車用品的展覽中心，缺乏一條龍服務(wù)的汽車后市場發(fā)展的領(lǐng)先模式。5、缺乏高層次人才，沒有形成自成體系的研發(fā)能力。存在問題增值服務(wù)列表：

會員卡：一、6項會員服務(wù)（終身）

1消費積分會員持卡消費，獲得支付金額5%的消費積分（有規(guī)定的特殊商品除外）。每個積分價值人民幣壹圓。累計至300分，可抵充消費金額（不得支取現(xiàn)金）。2服務(wù)咨詢8小時×7天/周，會員咨詢熱線，隨時回答會員有關(guān)車居產(chǎn)品/服務(wù)達(dá)到任何疑問。3消費咨詢會員將定期獲得美車飾汽車百貨最新商品及活動信息。4預(yù)約服務(wù)憑會員號可預(yù)約服務(wù)、預(yù)約施工位。5、新年祝福每年新春來臨之際，會員獲得美車飾汽車百貨送出的新年祝福（禮包）一份。6、會員活動每年二次組織會員進(jìn)行車居文化、汽車運(yùn)動的戶外聯(lián)誼活動。市場營銷學(xué)

Marketing引子企業(yè)界悲喜?。河序v空而起，躊躇滿志的有一落千丈，走投無路的有歷經(jīng)坎坷，時來運(yùn)轉(zhuǎn)的有橫遭飛禍，一蹶不振的對此：有的衷心感謝上帝的保佑有的憤而詛咒命運(yùn)的捉弄有的暗自慶幸機(jī)遇獨得有的苦思冥想仍不得其解4在計劃經(jīng)濟(jì)年代，企業(yè)人不需要懂營銷，因為政府把什么都安排好了，你只要照著辦就是了；在短缺經(jīng)濟(jì)年代，企業(yè)人用不著懂營銷，因為經(jīng)營什么都賺錢，你只要敢干，有資金就行了；在政企不分、法制不健全的年代，企業(yè)人也不需要懂營銷，你只要有關(guān)系就行了；在市場供大于求、法制逐步健全、競爭日趨激烈的今天，企業(yè)人就必須要懂營銷了。跳出老路子開辟新路子選準(zhǔn)正路子少跑彎路子走出好路子探究營銷之奧妙洞悉營銷之精髓把握營銷之灼見領(lǐng)悟營銷之真諦最時髦的流行語是什么？新婚洞房：商家金礦？殯葬經(jīng)濟(jì)：巨大市場？鄉(xiāng)村哭星：哭也變成了商品？

經(jīng)濟(jì)學(xué)是一門研究資源稀缺性的學(xué)問?？山o經(jīng)濟(jì)學(xué)下這樣的定義：經(jīng)濟(jì)學(xué)是一門研究人們?nèi)绾芜M(jìn)行抉擇，以便使用稀缺的生產(chǎn)資源來生產(chǎn)各種產(chǎn)品或服務(wù)，并把它們分配給不同的社會成員以供消費的一門科學(xué)。經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的基本問題有三：⑴社會應(yīng)生產(chǎn)何種產(chǎn)品或服務(wù)⑵如何生產(chǎn)這些產(chǎn)品或服務(wù)⑶誰可獲得這些產(chǎn)品或服務(wù)第一個問題講的是選擇第二個問題講的是手段第三個問題講的是分配

二、市場營銷學(xué)的性質(zhì)與內(nèi)容市場營銷是一門將軍的藝術(shù)善于打進(jìn)攻戰(zhàn)的豐田公司--市場營銷學(xué)的研究對象是以滿足消費者需求為中心的企業(yè)市場營銷活動過程及其規(guī)律性，即在特定的市場營銷環(huán)境中，企業(yè)以市場營銷研究為基礎(chǔ)，為滿足消費者現(xiàn)實和潛在的需要，所實施的以4p’s（產(chǎn)品、定價、地點、促銷)為主要內(nèi)容的市場營銷活動過程及其客觀規(guī)律性。市場營銷學(xué)研究的重點問題包括：⑴消費者行為消費者的需求和欲望消費者需求和欲望的形成消費者需求和欲望的影響因素消費者需求和欲望的滿足方式羅卜白菜，各有所愛--⑵廠商行為廠商如何滿足消費者的欲望廠商如何影響消費者的購買行為一語雙關(guān)的店名--

⑶市場營銷機(jī)構(gòu)行為輔助完成交易行為，從而滿足消費者欲望的機(jī)構(gòu)及其活動策劃機(jī)構(gòu)為企業(yè)產(chǎn)品尋盲點--第二節(jié)市場營銷理論產(chǎn)生的歷史背景一、市場規(guī)模迅速擴(kuò)大二、工業(yè)生產(chǎn)急劇發(fā)展三、分銷系統(tǒng)發(fā)生變化四、傳統(tǒng)理論面臨挑戰(zhàn)

第三節(jié)市場營銷學(xué)界的先驅(qū)與學(xué)派一、美國市場營銷學(xué)界的主要先驅(qū)

1.愛德華.D.瓊斯講授《美國分銷管理產(chǎn)業(yè)》2.西蒙.李特曼講授《商業(yè)和貿(mào)易的技巧--對商業(yè)組織、機(jī)構(gòu)、商業(yè)形式及實踐的研究》

三、結(jié)論與啟示特點：⑴不是商業(yè)實踐的理論化⑵商業(yè)理論研究對其發(fā)展有重要作用⑶早期研究者受多種因素影響⑷營銷框架在1920年前后形成⑸主要貢獻(xiàn)者后來多成為營銷學(xué)界的杰出學(xué)者⑹有關(guān)理論及其論述今天仍然是正確的43市場營銷學(xué)旨在研究市場營銷活動及其規(guī)律性，因而是一門制勝科學(xué)。第一節(jié)市場營銷一、需要、欲望和需求第二章市場營銷管理44所謂需要，是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)。所謂欲望，是指想得到基本需要的具體滿足物的愿望。所謂需求，是指對于有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。45天高不算高，人心最為高--為何把需要、欲望和需求加以區(qū)分？其意義在于：營銷者并不創(chuàng)造需要；營銷者只是影響人們的欲望，以特定產(chǎn)品滿足特定需要，進(jìn)而影響需求。善于創(chuàng)造需求的書商--銷售禮儀44我們今天課程的目的——

如何進(jìn)行崗前準(zhǔn)備接待來訪客戶的禮儀電話行銷的禮儀45我們可以這樣來完成課程目標(biāo)銷售禮儀小組討論情景模擬歸納總結(jié)46本課程特點：需要的態(tài)度：

高度的參與性積極參與

全程互動全情投入

深入淺出團(tuán)隊榮譽(yù)感

→誰都有機(jī)會…

…

47要求：1、分組

2、小組成員自我介紹、認(rèn)識

3、小組討論——

選組長、為小組起名、名字釋義、口號

時間：兩分鐘

評分標(biāo)準(zhǔn)：完成一項加5分，講師給分。熱身階段——Let’swarmup48

非常好較好好尚可不滿意

15100-10-15

×××組×××組×××組

熱身階段###

第一單元###

第二單元###

第三單元###

第四單元###

第五單元

###

total

###

評分標(biāo)準(zhǔn)與方式：49第一單元50

張鴻

——營業(yè)廳的普通營業(yè)員

好顧問好同事

51全新的一天即將開始，08:40張鴻精神飽滿的來到營業(yè)廳…他該做好哪些崗前準(zhǔn)備？52模擬安排：

*兩組出演，一組及講師作評委；

*出演組討論，寫出提綱；

*出演組各派一人敘述本組結(jié)果；

*由評委組及講師為兩組評分。

準(zhǔn)備時間：

*兩分鐘53

首先，你要完成的舉動是——

簽到

關(guān)鍵點分析54

＊面部＊頭發(fā)

＊襯衣與外套＊鞋

＊領(lǐng)帶＊腰帶

＊首飾＊裙

＊襪子＊香水

儀表與著裝555657接待區(qū)＊臺面＊電話＊資料＊各種登記本＊銷售資料＊促銷禮品接待現(xiàn)場洽談區(qū)＊洽談桌＊洽談椅＊煙灰缸＊飲水機(jī)、水杯＊電源、空調(diào)

58管理區(qū)休息區(qū)

＊辦公設(shè)施＊便裝的整理＊財務(wù)用具＊各種通知＊報章雜志＊檔案文件

＊鞋、包的擺放＊鑰匙清點

接待現(xiàn)場59接待臺60休閑區(qū)6162

第二單元

9：00今天的“挑戰(zhàn)”開始了！63情景描述：

一位客戶向大堂走來，張鴻起身上前接待。此時咨詢電話的鈴聲響了起來，張鴻疾步走去拿起電話解答咨詢，之后，繼續(xù)接待……

經(jīng)過簡單介紹，客戶要求試用新的汽車美容產(chǎn)品……64任務(wù)要求：

＊電話接聽不超過兩分鐘；＊接待不超過三分鐘；＊扮客戶組根據(jù)講師提示發(fā)