河南構(gòu)建智能化營銷服務(wù)知識(shí)支撐應(yīng)用體系提升線員

建立智能化知識(shí)應(yīng)用支撐體系

提升一線員工服務(wù)營銷能力單位：中國移動(dòng)河南公司時(shí)間：2011年11月05日

IIIIIIIV項(xiàng)目實(shí)施:建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷高效協(xié)同項(xiàng)目成效:BOSS與知識(shí)庫智能融合提升一線服務(wù)營銷能力項(xiàng)目總結(jié):實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷能力、服務(wù)效率全面提升目錄項(xiàng)目背景：一線員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)營銷能力亟待提升背景：一線人員壓力重重，業(yè)務(wù)和營銷能力亟待提升每天需要花大量時(shí)間記憶知識(shí)：除8個(gè)小時(shí)工作時(shí)間外，還要投入1-3個(gè)小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；學(xué)習(xí)、考核形式多樣：早提問、晚學(xué)習(xí)、閑充電、周培訓(xùn)、周月考核、績效掛靠等。業(yè)務(wù)復(fù)雜，前臺(tái)需要通過多系統(tǒng)切換進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，迫切需要通過智能化的系統(tǒng)進(jìn)行支撐優(yōu)化；客戶等候時(shí)長較長，進(jìn)而影響客戶感知，迫切需要提升一線工作效率。業(yè)務(wù)知識(shí)描述過于專業(yè)，難以解釋，為了避免多說多錯(cuò)，一線員工缺乏主動(dòng)營銷積極性，錯(cuò)失營銷機(jī)會(huì)；營銷無統(tǒng)一模版，造成營銷針對(duì)性差、營銷成功率低。前臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)解釋差錯(cuò)多，造成的客戶投訴多；提醒不智能，缺乏事前提醒，致使客戶不滿意；口頭向客戶解釋后無其他提醒方式，埋下客戶投訴隱患。工作壓力有待釋放工作效率有待提升營銷支撐相對(duì)不足業(yè)務(wù)能力亟需提升1234內(nèi)部員工壓力外部客戶需求1知識(shí)不全面3咨詢軌跡無記錄業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷需要深度協(xié)同5知識(shí)查詢不便捷現(xiàn)有知識(shí)種類不完善，一線營銷服務(wù)知識(shí)需求不能全面滿足，比如缺乏終端知識(shí)、營銷服務(wù)案例、產(chǎn)品提示信息、營銷信息、技術(shù)手冊(cè)等?？蛻魧氋F的營銷及咨詢軌跡信息沒有記錄，收集客戶需求困難，潛在的銷售機(jī)會(huì)流失。營業(yè)員常用的BOSS系統(tǒng)和知識(shí)庫系統(tǒng)之間出現(xiàn)“壁壘”，由于系統(tǒng)不對(duì)接，編碼不統(tǒng)一，獲取知識(shí)，需要不斷切換不同系統(tǒng)的頁面查找。缺乏全面、便捷的電子化業(yè)務(wù)知識(shí)推送手段，很難直接向客戶推送客戶化知識(shí)，影響營銷服務(wù)效率。一線員工業(yè)務(wù)營銷能力不足現(xiàn)有知識(shí)庫的問題和困惑無法提供客戶信息化的交互手段（短、彩、雙屏推送等）缺乏自動(dòng)化的知識(shí)管理流程，造成業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容缺失比較多，套餐、營銷活動(dòng)、增值業(yè)務(wù)知識(shí)等均有不同程度的缺失。246現(xiàn)有知識(shí)庫支撐能力已不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求建立智能化知識(shí)管理體系，全面提升一線員工營銷服務(wù)能力使BOSS系統(tǒng)和知識(shí)庫深度融合，實(shí)現(xiàn)一線員工，獲取相關(guān)知識(shí)時(shí)不需要進(jìn)行搜尋，直接可以查詢，提升營業(yè)廳及10086服務(wù)效率完善一線營銷服務(wù)知識(shí)種類，除原有的業(yè)務(wù)知識(shí)外，增加終端知識(shí)、營銷服務(wù)案例、產(chǎn)品提示信息、營銷信息、技術(shù)手冊(cè)、集團(tuán)客戶資費(fèi)等相關(guān)類別知識(shí)。建立全面、便捷的電子化業(yè)務(wù)知識(shí)推送手段，直接向客戶推送客戶化知識(shí)，提升營銷服務(wù)效率實(shí)時(shí)記錄客戶寶貴的營銷及咨詢軌跡信息，以收集客戶需求、尋找潛在的銷售機(jī)會(huì)建立一線員工業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷技巧的交流平臺(tái)，供員工間橫向交流，以便于快速提升一線員工業(yè)務(wù)能力和營銷服務(wù)能力。建立自動(dòng)化的知識(shí)管理流程，避免套餐、營銷活動(dòng)、增值業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容的缺失，并確保各渠道業(yè)務(wù)知識(shí)一致性和完整性?，F(xiàn)有知識(shí)庫內(nèi)容缺失，知識(shí)管理滯后，缺乏智能化的支撐，是問題的關(guān)鍵所在；因此，河南公司制定了從多方面入手，建立智能化知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)提升一線人員服務(wù)營銷能力、提升工作效率、一線減負(fù)的目標(biāo)。03/01-05/31：需求調(diào)研、設(shè)計(jì)階段市場部、客戶服務(wù)部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)部、信息與業(yè)務(wù)支撐部、客服中心總經(jīng)理為了知識(shí)管理體系建設(shè)工作的順利實(shí)施，河南公司成立知識(shí)管理體系建設(shè)項(xiàng)目組，多部門協(xié)同開展工作，推進(jìn)管理體系建設(shè)工作順利實(shí)施河南公司副總經(jīng)理黃庶組長副組長2011/032011/062011/052011/10--122011/072011/08--0905/15-07/31:需求開發(fā)、設(shè)計(jì)階段08/01至今:試點(diǎn)上線階段智能化知識(shí)管理體系專項(xiàng)項(xiàng)目組客戶服務(wù)部總協(xié)調(diào)部門運(yùn)維規(guī)范制定小組：牽頭單位：客戶服務(wù)部配合單位：所有業(yè)務(wù)部門、客服中心、分公司、業(yè)支業(yè)務(wù)知識(shí)運(yùn)營及知識(shí)割接補(bǔ)錄小組:牽頭單位：客服中心配合單位：業(yè)支、所有業(yè)務(wù)部門、客戶服務(wù)部、分公司系統(tǒng)開發(fā)與試點(diǎn)運(yùn)營小組:牽頭單位：信息與業(yè)務(wù)支撐部配合單位：分公司、客戶服務(wù)部、客服中心、所有各業(yè)務(wù)部門5成立專項(xiàng)項(xiàng)目組，多部門協(xié)同，推進(jìn)管理體系建設(shè)工作

IIIIIIIV項(xiàng)目實(shí)施:建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷高效協(xié)同項(xiàng)目成效:BOSS與知識(shí)庫智能融合提升一線服務(wù)營銷能力項(xiàng)目總結(jié):實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷能力、服務(wù)效率全面提升目錄項(xiàng)目背景：一線員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)營銷能力亟待提升一、總體思路---兩條主線，建立“6211”工程，滿足一線知識(shí)應(yīng)用需求1套流程及保障體系實(shí)現(xiàn)營銷前、營銷中、營銷后，知識(shí)及時(shí)、準(zhǔn)確采編并與營銷過程高效協(xié)同1套閉環(huán)流程及保障體系6個(gè)知識(shí)子庫6個(gè)知識(shí)子庫實(shí)現(xiàn)了知識(shí)種類的全面覆蓋，且實(shí)現(xiàn)各類知識(shí)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合2種交互模式2種交互模式搭建了暢通的內(nèi)部員工的橫向溝通平臺(tái)及面向客戶的信息化推送模式1深度融合建設(shè)思路知識(shí)庫與BOSS基于底層架構(gòu)的智能融合BOSS前臺(tái)的全面改版主線1主線2建立智能化知識(shí)庫BOSS系統(tǒng)和知識(shí)庫的融合6個(gè)知識(shí)子庫，打造了面向一線營銷服務(wù)知識(shí)閉環(huán)體系，全方位滿足一線各類知識(shí)需求在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與客戶咨詢過程中：提供日常推廣的業(yè)務(wù)、營銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)操作流程等知識(shí)在系統(tǒng)操練與應(yīng)用過程中：為一線人員提供BOSS系統(tǒng)操作及關(guān)鍵技術(shù)的知識(shí)及技巧。業(yè)務(wù)知識(shí)庫營銷信息庫提示信息庫終端知識(shí)庫技術(shù)知識(shí)庫為全方位滿足一線人員知識(shí)需求，經(jīng)充分調(diào)研和總結(jié)，規(guī)劃并實(shí)現(xiàn)了覆蓋一線營銷服務(wù)全過程的知識(shí)閉環(huán)體系各類營銷服務(wù)過程結(jié)束后：對(duì)工作中各種事件處理過程的經(jīng)驗(yàn)積累和典型案例進(jìn)行總結(jié)案例信息庫8客戶接觸與營銷過程中：提供針對(duì)不同客戶的特殊需求，方便前臺(tái)營銷和推介業(yè)務(wù)受理與操作過程中：實(shí)時(shí)提示方便營業(yè)人員提醒客戶業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)、避免客戶因不知情消費(fèi)引發(fā)投訴終端銷售與服務(wù)過程中：提供定制終端參數(shù)、操作、賣點(diǎn)信息２種交互模式，構(gòu)建了閉環(huán)的交流方式，實(shí)現(xiàn)員工能力、服務(wù)效率雙提升能力、效率雙提升知識(shí)協(xié)同模塊提供了方便所有員工間的橫向交流平臺(tái)，員工或組織間既可以橫向交流、學(xué)習(xí)，又可以將交流結(jié)果及時(shí)沉淀到知識(shí)庫，它為知識(shí)體系的持續(xù)發(fā)展和員工的能力提升提供一個(gè)互動(dòng)和協(xié)同的平臺(tái)。新知識(shí)庫提供了標(biāo)準(zhǔn)的信息化手段，結(jié)合營銷服務(wù)場景，通過實(shí)時(shí)的短信、彩信、雙屏、受理單、提示框、懸浮框等信息化推送手段，實(shí)現(xiàn)在合適的時(shí)機(jī)將客戶化的內(nèi)容直接推送客戶，達(dá)到提高服務(wù)效率及客戶感知的目的。橫向交流平臺(tái)實(shí)現(xiàn)員工能力提升客戶化推送手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率提升兩種交互模式的有效應(yīng)用將有效提升內(nèi)外部客戶滿意度9一套保障體系,建立了完善的閉環(huán)知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)知識(shí)同服務(wù)營銷的高效協(xié)同營銷前，源頭控制，及時(shí)采編知識(shí)知識(shí)采編嵌入營銷管理平臺(tái)，業(yè)務(wù)需求提交時(shí)產(chǎn)生知識(shí)在有BOSS編碼的業(yè)務(wù)知識(shí)缺失時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起補(bǔ)錄流程業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)知識(shí)不足時(shí)主動(dòng)錄入知識(shí)營銷中，精準(zhǔn)高效協(xié)同，提升營銷服務(wù)能力BOSS系統(tǒng)通過與知識(shí)庫、經(jīng)分精準(zhǔn)營銷等系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)接口及實(shí)時(shí)流程，將精準(zhǔn)化營銷信息、精細(xì)化的服務(wù)信息實(shí)時(shí)推送前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻的精準(zhǔn)營銷建立一線人員反饋業(yè)務(wù)知識(shí)缺失或錯(cuò)誤的快速通道，保障知識(shí)完善準(zhǔn)確全流程電子化管理，既提高了協(xié)同處理效率，又為流程執(zhí)行過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控、通報(bào)提供了數(shù)據(jù)依據(jù)營銷后，進(jìn)行案例及營銷軌跡沉淀，完善知識(shí)體系在營銷或業(yè)務(wù)受理后，一線人員通過知識(shí)庫提供的流程對(duì)相應(yīng)的案例進(jìn)行總結(jié)和積累，而客戶咨詢及營銷軌跡通過系統(tǒng)流程實(shí)時(shí)沉淀全面改版+智能融合快速途徑高效工具有力手段站在一線使用者的角度，全面梳理和優(yōu)化BOSS界面和流程，使BOSS系統(tǒng)界面更合理、功能更實(shí)用，內(nèi)容豐富、操作便捷、接口更強(qiáng)大。通過在BOSS界面內(nèi)置知識(shí)接口，智能融合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的跟隨查詢、智能提醒、融合受理，并實(shí)現(xiàn)與客戶的電子交互，以及客戶日常咨詢需求實(shí)時(shí)沉淀。提供一線高效服務(wù)、精細(xì)營銷的高效工具以一線減負(fù)增效為原則，通過智能化支撐，提高一線員工服務(wù)效率及工作能力；提供前后臺(tái)問題上傳知識(shí)下達(dá)的快速途徑用客戶化的語言，把知識(shí)快捷便捷地傳達(dá)到一線人員手中，提供問題反饋通道，實(shí)現(xiàn)知識(shí)糾偏、知識(shí)更新、系統(tǒng)更新、客戶建議、反饋等功能。提供一線減負(fù)增效、滿意服務(wù)的有力手段面向內(nèi)部提高一線員工的業(yè)務(wù)能力和營銷能力及工作效率，面向外部提升客戶感知和服務(wù)滿意度。一個(gè)融合思路，BOSS系統(tǒng)和新版知識(shí)庫的深度融合，全面提升服務(wù)營銷系統(tǒng)支撐能力

IIIIIIIV項(xiàng)目實(shí)施:建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷高效協(xié)同項(xiàng)目成效:BOSS與知識(shí)庫智能融合提升一線服務(wù)營銷能力項(xiàng)目總結(jié):實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷能力、服務(wù)效率全面提升目錄項(xiàng)目背景：一線員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)營銷能力亟待提升13一、操作界面淘寶化老系統(tǒng)站在開發(fā)人員的角度提供最基本的操作功能，展示界面需“逐層點(diǎn)擊”，費(fèi)時(shí)費(fèi)力新BOSS前臺(tái)操作界面，站在使用者的角度，淘寶式菜單展示，讓營業(yè)員“一覽無遺”新增客戶資料快捷按鈕，鼠標(biāo)停落在功能圖標(biāo)上，顯示當(dāng)前圖標(biāo)包含內(nèi)容，點(diǎn)擊按鈕可直接進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)辦理頁面，實(shí)現(xiàn)即見即可受理的操作模式。自定義菜單，我的地盤我做主。首字母搜索菜單，實(shí)現(xiàn)傻瓜式操作。集中展現(xiàn)，一目了然業(yè)務(wù)受理全過程，均可隨時(shí)獲取所需知識(shí)。只要有產(chǎn)品展示的地方，便可以準(zhǔn)確、及時(shí)的查看資費(fèi)信息、辦理方式、注意事項(xiàng)、終端知識(shí)等內(nèi)容。二、受理知識(shí)跟隨化141、業(yè)務(wù)知識(shí)如影隨形，隨手拈來業(yè)務(wù)受理全過程，均可隨時(shí)獲取所需知識(shí)。比如：只要有產(chǎn)品展示的地方，便可以準(zhǔn)確、及時(shí)的查看資費(fèi)信息、辦理方式、注意事項(xiàng)、終端知識(shí)等內(nèi)容。同時(shí)還提供查看全文、直接發(fā)送客戶化短、彩信、推送雙屏等功能。二、受理知識(shí)跟隨化營業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)或規(guī)范，點(diǎn)擊即可呈現(xiàn)所需知識(shí)營業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)操作說明，避免營業(yè)員因不熟悉流程致使客戶投訴的現(xiàn)象發(fā)生。營業(yè)員亦可使用Ctrl+f1快捷鍵快速找到對(duì)應(yīng)的幫助信息2、業(yè)務(wù)規(guī)范及操作流程如影隨形，隨手拈來鼠標(biāo)點(diǎn)到哪，知識(shí)跟到哪！18三、查詢辦理一體化建立“知識(shí)庫”入口，方便營業(yè)員隨時(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)使用；；建立“知識(shí)庫搜索”菜單，方便營業(yè)員快速查找所需知識(shí)；

增加“移動(dòng)小算盤”菜單，減少營業(yè)員人工計(jì)算的時(shí)間和精力；增加“常用查詢”減少營業(yè)員記憶日常小知識(shí)工作量。查詢業(yè)務(wù)舉例：查詢神州行輕松卡C資費(fèi)內(nèi)容輕松查詢相關(guān)信息查詢相關(guān)內(nèi)容后即可直接點(diǎn)擊“立即開戶”辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)即直接進(jìn)入“普通GSM”開戶界面查詢即可辦理！19四、營銷賣點(diǎn)顯性化咨詢營銷軌跡顯性化熱門營銷活動(dòng)顯性化精準(zhǔn)營銷顯性化營銷技巧顯性化輕松服務(wù)，自信營銷五、客戶交互電子化系統(tǒng)將營銷信息、業(yè)務(wù)流程、資費(fèi)套餐等信息按照相應(yīng)模板，通過提示框、短信、彩信、雙屏等信息化手段，及時(shí)推送到客戶，提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)營銷協(xié)同。尊敬的客戶：河南移動(dòng)最新推出全球通2010版全球通88套餐，分為本地、商旅和上網(wǎng)套餐三種······電子推送，高效便捷21六、客戶咨詢軌跡化系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶咨詢軌跡信息，并將這些咨詢信息實(shí)時(shí)展示給前臺(tái)，供營業(yè)員營銷時(shí)參考。營業(yè)人員可以隨筆記錄客戶的接觸備注信息，以提醒下一位接觸客戶人員注意事項(xiàng)，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。沉淀軌跡，輔助營銷七、業(yè)務(wù)流程智能化22技術(shù)知識(shí)庫根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，為營業(yè)員“逐步”展示操作步驟，減少營業(yè)員漏操作步驟造成的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，提高前臺(tái)服務(wù)效率的同時(shí)，有效降低前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率。（淘寶進(jìn)度條方式呈現(xiàn)）系統(tǒng)將向營業(yè)員自動(dòng)展示客戶重要提示信息，以便營業(yè)員提前做好客戶關(guān)懷工作，避免客戶因不知情消費(fèi)引發(fā)投訴。步步提示，減少差錯(cuò)

IIIIIIIV項(xiàng)目實(shí)施:建立知識(shí)管理支撐體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷高效協(xié)同項(xiàng)目成效:BOSS與知識(shí)庫智能融合提升一線服務(wù)營銷能力項(xiàng)目總結(jié):實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷能力、服務(wù)效率全面提升目錄項(xiàng)目背景：一線員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)營銷能力亟待提升效果一：BOSS系統(tǒng)與新知識(shí)庫深度融合并徹底改版，實(shí)現(xiàn)了便捷高效應(yīng)用，切實(shí)解決一線員工的知識(shí)記憶與實(shí)時(shí)查詢問題，以及咨詢軌跡的實(shí)時(shí)沉淀等問題集中展現(xiàn)，一目了然：將BOSS前臺(tái)操作界面進(jìn)行了徹底改版，使界面更合理、功能更實(shí)用，內(nèi)容更豐富、操作更便捷。操作界面淘寶化鼠標(biāo)點(diǎn)到哪，知識(shí)跟到哪：充分梳理BOSS前臺(tái)各種業(yè)務(wù)流程，在最需要的地方實(shí)時(shí)嵌入業(yè)務(wù)流程知識(shí)，實(shí)現(xiàn)受理過程中，知識(shí)跟隨展示，隨手拈來。受理知識(shí)跟隨化查詢即可辦理：將BOSS前臺(tái)與知識(shí)庫系統(tǒng)完全融合，受理界面與知識(shí)庫界面不分你我，相互融合，使知識(shí)咨詢更容易、知識(shí)查詢高效、產(chǎn)品受理更快捷。查詢辦理一體化輕松服務(wù)，自信營銷：在新BOSS前臺(tái)新界面中，實(shí)時(shí)推送熱門營銷活動(dòng)、推薦營銷活動(dòng)、客戶個(gè)性營銷需求、咨詢軌跡等各類精細(xì)化營銷信息。營銷賣點(diǎn)突出化電子推送，高效便捷：系統(tǒng)將營銷信息、業(yè)務(wù)流程、資費(fèi)套餐等信息按照相應(yīng)模板，通過提示框、短信、彩信、雙屏等信息化手段，即使推動(dòng)到客戶，客戶交互電子化沉淀軌跡，輔助營銷：業(yè)務(wù)咨詢軌跡實(shí)時(shí)沉淀，實(shí)現(xiàn)了客戶受理業(yè)務(wù)全過程需求、咨詢及受理軌跡的完整記錄，為后續(xù)的針對(duì)營銷奠定基礎(chǔ)?？蛻糇稍冘壽E化步步提示，減少差錯(cuò)：在客戶受理過程的適當(dāng)時(shí)機(jī)，將業(yè)務(wù)及操作注意事項(xiàng)、客戶投訴信息等內(nèi)容自動(dòng)推送給營業(yè)前臺(tái)或直接推送給客戶，避免客戶因不知情消費(fèi)引發(fā)投訴。業(yè)務(wù)流程智能化效果二、提高營業(yè)廳服務(wù)效率單位：秒單位：次數(shù)營業(yè)廳關(guān)鍵業(yè)務(wù)辦理操作點(diǎn)擊次數(shù)辦理操作耗費(fèi)時(shí)長（秒）新系統(tǒng)老系統(tǒng)提升比例新系統(tǒng)老系統(tǒng)提升比例開戶103672.22%24.50255.87156.15%訂購營銷活動(dòng)32588.00%15.49435.63556.52%繳費(fèi)61040.00%19.60128.79131.92%套餐變更41163.64%26.53944.82140.79%增值產(chǎn)品訂購31172.73%22.10739.28343.72%換卡151816.67%20.36833.62439.42%過戶111421.43%20.9631.57533.62%合計(jì)7.4317.8658.40%21.3738.5144.52%七項(xiàng)常用業(yè)務(wù)一線員工業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)操作效率提升44.52%效果三、提高企業(yè)運(yùn)營效益，實(shí)現(xiàn)高效低成本單位：秒智能化知識(shí)應(yīng)用支撐體系為公司預(yù)計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為：4506.6萬元按照常用菜單“開戶、營銷活動(dòng)參與、繳費(fèi)、套餐變更、增值產(chǎn)品訂購、換卡、過戶”7個(gè)菜單為參考計(jì)算，系統(tǒng)操作時(shí)間較前系統(tǒng)提速17秒；單廳單日單人受理該部分業(yè)務(wù)總筆數(shù)為47筆測(cè)算（試點(diǎn)分公司8-10月份平均），每人每天節(jié)省系統(tǒng)操作時(shí)間為13.32分鐘;目前河南省共有營業(yè)員人員1.2萬人，人力成本為10.1元/小時(shí)，因此智能化知識(shí)應(yīng)用支撐體系為公司預(yù)計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為13.32/60*10.1*365*12000=982.08萬元。智能化知識(shí)應(yīng)用支撐體系為公司預(yù)計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為：982.08萬元知識(shí)全面、記憶減少業(yè)務(wù)知識(shí)內(nèi)容全面，且跟隨展示，隨手可得，營業(yè)員無須再一一記憶業(yè)務(wù)知識(shí)效果四、一線員工滿意度和業(yè)務(wù)能力雙提升新系統(tǒng)投入使用前新系統(tǒng)投入使用后營業(yè)員工作時(shí)間8小時(shí)8小時(shí)營業(yè)員學(xué)習(xí)時(shí)間（知識(shí)記憶）1-3小時(shí)0時(shí)間節(jié)約（知識(shí)記憶時(shí)間節(jié)約）-1-3小時(shí)一線員工滿意度提升一線員工滿意度穩(wěn)步提升，10月份滿意度相對(duì)7月份提升了5個(gè)百分點(diǎn)上線前上線后業(yè)務(wù)能力提升通過第三方暗訪，營業(yè)廳業(yè)務(wù)能力穩(wěn)步提升，10月份滿意度相對(duì)7月份提升了15個(gè)百分點(diǎn)上線前上線后智能提醒、清晰解釋：注意事項(xiàng)在合適時(shí)機(jī)以短彩信、雙屏、受理單打印等多種方式自動(dòng)提示，解釋更加清晰到位。針對(duì)服務(wù)、滿意體驗(yàn)：實(shí)時(shí)展示用戶特征、投訴情況、接觸情況等服務(wù)信息，并借助系統(tǒng)工具，使服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)，客戶體驗(yàn)滿意。