北京現(xiàn)代銷售流程和技巧培訓(xùn)

1銷售流程和技巧2車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車課程內(nèi)容“客戶關(guān)懷”的銷售理念北京現(xiàn)代“客戶關(guān)懷”銷售流程概述潛在客戶開發(fā)準(zhǔn)備接待需求分析售后跟蹤3“客戶關(guān)懷”的銷售理念45銷售的定義過去，銷售只是賣出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬。現(xiàn)在，銷售是在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬。6銷售15題討論說法正確（T）/錯(cuò)誤（F）小組意見個(gè)人意見1如果一個(gè)銷售顧問喜愛他/她所推銷的產(chǎn)品，那么他/她將更成功2我們對(duì)所推銷產(chǎn)品的特性介紹得越多，做成這筆生意的機(jī)會(huì)就越大3如果我們談及任何自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)，我們將失去客戶的信任4客戶知道他們想要什么5在銷售中最困難的時(shí)刻是剛開始的一段時(shí)間6客戶最關(guān)心的是價(jià)格7良好的說服力是一個(gè)銷售顧問最大的才能8銷售顧問應(yīng)該禮貌地向客戶指出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)7銷售15題討論（續(xù)）說法正確（T）/錯(cuò)誤（F）小組意見個(gè)人意見9如果你自己毫無(wú)激情，銷售幾無(wú)可能10如果客戶要求用一些時(shí)間來(lái)考慮，則意味著他想去你的競(jìng)爭(zhēng)者處了解情況11最好的銷售顧問能在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最大的銷售額12與客戶成為朋友是有益的，因?yàn)槲覀兛梢杂绊懰麄兊臎Q定13客戶所作出的決定，絕大多數(shù)是理性的14銷售顧問是公司中最重要的，沒有他們就沒有公司15品牌建立的大部分責(zé)任是由廠方來(lái)承擔(dān)的8客戶滿意的意義CustomerSatisfaction客戶滿意客戶滿意是評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度銷售人員應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的銷售業(yè)務(wù)高質(zhì)量的產(chǎn)品和高質(zhì)量的銷售服務(wù)則是達(dá)成客戶滿意的關(guān)鍵因素9“真實(shí)一刻”小小的一刻小小的印象小小的決定10超越客戶期望值滿意期望值實(shí)際值失望感動(dòng)1050105011超越客戶期望望值失望滿意感動(dòng)客戶絕對(duì)不會(huì)會(huì)再回來(lái)客戶可能會(huì)回回來(lái)，但可能能會(huì)嘗試其他他產(chǎn)品/服務(wù)大多數(shù)時(shí)候，，客戶絕對(duì)會(huì)會(huì)再次光臨12銷售三要素信心需求購(gòu)買力13控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)14舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)舒適區(qū)15北京現(xiàn)代的銷銷售服務(wù)理念念特約店的利潤(rùn)潤(rùn)起源于銷售售，售前、售中中、售后無(wú)時(shí)時(shí)無(wú)刻不處在在銷售自己、、銷售公司、、銷售品牌的的過程中。因因此，我們的的銷售人員在在與客戶接觸觸的各個(gè)關(guān)鍵鍵點(diǎn)，應(yīng)全力力提高客戶的的滿意度，取取得客戶的信信賴，發(fā)現(xiàn)潛潛客戶的需求求并滿足這些些需求，創(chuàng)造造雙贏的局面面，這就是我我們北京現(xiàn)代代倡導(dǎo)的“客客戶關(guān)懷”的的銷售理念。。16北京現(xiàn)代的銷銷售服務(wù)理念念從4P到4C4P：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion)4C：客戶需求(Customer-need)、成本(Cost)、便利性(Convenience)、與客戶的溝溝通(Communication)17北京現(xiàn)代的銷銷售服務(wù)理念念從惡性的價(jià)格格競(jìng)爭(zhēng)到良性性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)市場(chǎng)不成熟消費(fèi)者不成熟熟價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)成熟消費(fèi)者成熟服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)18北京現(xiàn)代銷售售滿意度的現(xiàn)現(xiàn)狀2006年上上半年J.D.Power銷售滿滿意度排名827815814813813812810809808807807804奧迪別克一汽大眾上海大眾天津一汽東風(fēng)日產(chǎn)東風(fēng)悅達(dá)起亞一汽豐田寶馬北京現(xiàn)代上海通用雪佛蘭行業(yè)總體2006年上半年J.D.Power中國(guó)汽車銷售滿意度調(diào)研19北京現(xiàn)代銷售售滿意度的現(xiàn)現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)某權(quán)威調(diào)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查查結(jié)果項(xiàng)目2005年2006年上半年銷售服務(wù)滿意度73.574.6特約店的購(gòu)車環(huán)境79.579.4服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性78.978.9試乘試駕73.773.2提車76.675.7提車后的跟蹤服務(wù)62.267.220北京現(xiàn)代銷售售滿意度的現(xiàn)現(xiàn)狀環(huán)節(jié)分值上升項(xiàng)目分值下降項(xiàng)目特約店的購(gòu)車環(huán)境營(yíng)業(yè)時(shí)間能滿足您的需求特約店外部整潔度特約店內(nèi)部整潔度展廳內(nèi)的舒適程度展車整潔度宣傳資料的提供情況服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性主動(dòng)熱情銷售過程輕松、沒有壓力能夠耐心傾聽并理解您的需求提供具體的購(gòu)車建議和信息付款方式靈活、手續(xù)簡(jiǎn)便誠(chéng)實(shí)可信儀表整潔，精神飽滿對(duì)所銷售車型的介紹議價(jià)過程中的表現(xiàn)各種承諾都可以兌現(xiàn)試乘試駕試駕場(chǎng)地的安排 是否進(jìn)行試乘試駕 試駕前，介紹產(chǎn)品和安全駕駛須知全程陪同進(jìn)行試駕 用于試駕的車輛狀況良好提車對(duì)特約店售后服務(wù)的介紹能在承諾的時(shí)間內(nèi)提到車新車的初始車況 講解新車功能，并進(jìn)行示范操作提車時(shí)對(duì)索賠條款的介紹辦理車輛上牌照和相關(guān)手續(xù)的便捷程度提車后的跟蹤服務(wù)提車后一周內(nèi)進(jìn)行回訪 對(duì)聯(lián)系的滿意度 對(duì)聯(lián)系形式的滿意度 定期與您聯(lián)系 提醒進(jìn)行新車首保21北京現(xiàn)代“客客戶關(guān)懷”銷售流程概述述22中國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)模式式現(xiàn)況及對(duì)策策沒有自身的品品牌形象完全依賴汽車車品牌經(jīng)營(yíng)成本過高高，利潤(rùn)低專業(yè)的人才隊(duì)隊(duì)伍素質(zhì)不高高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)穩(wěn)定汽車4S店自身可控制制的經(jīng)營(yíng)因素素有限，難以以體現(xiàn)差異化化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀對(duì)策從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、企業(yè)業(yè)文化、服務(wù)務(wù)意識(shí)、服務(wù)務(wù)態(tài)度、服務(wù)務(wù)專業(yè)水平、、專業(yè)技術(shù)等等多方面對(duì)員員工進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具具有經(jīng)驗(yàn)分享享和共同提高高的氛圍保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的穩(wěn)定性加強(qiáng)客戶關(guān)系系管理，挖掘掘客戶資源，，建立客戶關(guān)關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)和相關(guān)的管管理制度及執(zhí)執(zhí)行力23汽車特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)成功的要素素產(chǎn)品品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)流程24好的產(chǎn)品需要要好的銷售和和服務(wù)。汽車車的價(jià)值在于于產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)帶給消費(fèi)者者的利益，它它決定了價(jià)格格高低和品牌牌崇尚度。就就汽車而言，，產(chǎn)品的物質(zhì)質(zhì)利益中既有有產(chǎn)品基本屬屬性帶來(lái)的價(jià)價(jià)值，也有延延伸功能帶來(lái)來(lái)的價(jià)值。產(chǎn)品25產(chǎn)品（續(xù)）北京現(xiàn)代的職責(zé)經(jīng)銷商的職責(zé)為經(jīng)銷商提供強(qiáng)大的產(chǎn)品線始終保持良好的汽車品質(zhì)和合理的產(chǎn)品價(jià)格遵守北京現(xiàn)代的產(chǎn)品銷售策略不僅僅是銷售產(chǎn)品，更應(yīng)該為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，以達(dá)到更高的客戶滿意26經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)選擇成為某一一品牌的汽車車經(jīng)銷商，同同時(shí)也是選擇擇成為這一品品牌經(jīng)銷商網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的一成員員經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的的好壞其實(shí)是是汽車制造商商業(yè)務(wù)政策、、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)風(fēng)格的直接體體現(xiàn)每一個(gè)特許經(jīng)經(jīng)銷商必須做做好自己的本本職工作，即即努力成為經(jīng)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)“城堡”中的一個(gè)好“公民”27品牌特許經(jīng)銷商使得“北京現(xiàn)現(xiàn)代”更為強(qiáng)強(qiáng)大產(chǎn)品、品牌、、業(yè)務(wù)流程完善的經(jīng)銷商商網(wǎng)絡(luò)28“客戶關(guān)懷”銷售流程流程是確保工工作達(dá)到預(yù)期期效果的手段段和基礎(chǔ)流程為銷售及及售后業(yè)務(wù)的的運(yùn)營(yíng)提供了了正確的行為為規(guī)范和業(yè)務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)時(shí)也為管理提提供詳盡的檢檢查要點(diǎn)北京現(xiàn)代倡導(dǎo)導(dǎo)“客戶關(guān)懷”銷售流程，就就為經(jīng)銷商提提供了一個(gè)很很好的銷售和和售后平臺(tái)29“客戶關(guān)懷”銷售流程客戶關(guān)懷接待準(zhǔn)備需求分析車輛介紹試乘試駕報(bào)價(jià)成交交車售后跟蹤潛在客戶開發(fā)30銷售人員的工工作職責(zé)—銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)北京京現(xiàn)代銷售政政策，并積極極向北京現(xiàn)代代上報(bào)要求的的有關(guān)材料和和信息負(fù)責(zé)本部門和和其它相關(guān)部部門的協(xié)調(diào)以以及本部門員員工的管理根據(jù)公司的總總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)，制訂銷售售部相應(yīng)的年年度銷售計(jì)劃劃及銷售策略略并執(zhí)行檢查、監(jiān)督和和輔導(dǎo)銷售部部人員完成銷銷售目標(biāo)計(jì)劃劃131銷售人員的工工作職責(zé)—銷售經(jīng)理（續(xù)續(xù)）檢查公司和銷銷售部各項(xiàng)規(guī)規(guī)章和流程的的執(zhí)行情況分階段對(duì)本部部門員工進(jìn)行行政策、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)流程和安全全教育培訓(xùn)收集、處理、、分析和反饋饋競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的的信息保證庫(kù)存的合合理性32銷售人員的工工作職責(zé)—銷售主管帶領(lǐng)銷售顧問問完成銷售經(jīng)經(jīng)理下達(dá)的任任務(wù)，做好展展廳內(nèi)的銷售售工作分析銷售個(gè)案案，協(xié)助銷售售顧問成交匯集銷售信息息，建立客戶戶檔案，并對(duì)對(duì)客戶進(jìn)行分分級(jí)和分類檢查公司和銷銷售部各項(xiàng)有有關(guān)流程和規(guī)規(guī)章的執(zhí)行情情況負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息息收集、處理理、分析和反反饋33銷售人員的工工作職責(zé)—銷售顧問開發(fā)新客戶（（展廳接待/陌生拜訪），，完成銷售主主管下達(dá)的任任務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行有有效管理，讓讓客戶滿意，，創(chuàng)造忠誠(chéng)客客戶負(fù)責(zé)向客戶介介紹車輛主要要性能和價(jià)格格負(fù)責(zé)向客戶說說明購(gòu)車程序序并協(xié)助客戶戶辦理相關(guān)手手續(xù)負(fù)責(zé)簽定訂單單，負(fù)責(zé)對(duì)有有望客戶和成成交客戶的跟跟蹤回訪負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手資料信息收收集、處理、、分析、反饋饋34銷售人員應(yīng)具具備的工作態(tài)態(tài)度態(tài)度知識(shí)技巧對(duì)待客戶的態(tài)態(tài)度：站在客客戶的角度，，幫助客戶作作正確的選擇擇對(duì)待銷售的態(tài)態(tài)度：對(duì)待銷銷售就像對(duì)待待個(gè)人愛好一一樣，賦予其其精力、熱情情、期待、投投入，并從中中獲得樂趣對(duì)待企業(yè)的態(tài)態(tài)度：忠誠(chéng)、、互利、共存存行業(yè)內(nèi)知識(shí)（（北京現(xiàn)代汽汽車和特約店店的歷史、理理念和品牌背背景優(yōu)勢(shì)；汽汽車市場(chǎng)狀況況和趨勢(shì)；產(chǎn)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)點(diǎn)、配置、技技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信信息）跨行業(yè)知識(shí)（（金融、股票票、體育、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、、地理、風(fēng)俗俗、習(xí)慣、人人文）商務(wù)禮儀潛在客戶開發(fā)發(fā)展廳銷售集團(tuán)客戶銷售售抗拒處理客戶抱怨處理理客戶管理與跟跟蹤35潛在客戶開發(fā)發(fā)36潛在客戶開發(fā)發(fā)永續(xù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都都會(huì)不斷思考考兩件事：一一是不斷開發(fā)發(fā)新的潛在客客戶；二是不不斷創(chuàng)造和培培養(yǎng)忠誠(chéng)的保保有客戶。滿滿意的客戶會(huì)會(huì)變成忠誠(chéng)的的客戶，忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶會(huì)為為我們創(chuàng)造新新的客戶。誰(shuí)誰(shuí)找到了客戶戶，誰(shuí)就找到到了財(cái)富。37請(qǐng)思考下列問問題當(dāng)展廳的來(lái)店店客戶資源無(wú)無(wú)法滿足銷量量目標(biāo)時(shí)，該該怎么辦？你分析析過已已成交交客戶戶的來(lái)來(lái)源渠渠道嗎嗎？是不是是每個(gè)個(gè)成交交來(lái)源源渠道道你都都掌握握了應(yīng)應(yīng)該成成交的的臺(tái)數(shù)數(shù)？這這其中中有哪哪些是是你忽忽略了了的？？你的銷銷售顧顧問有有被要要求做做除了了來(lái)店店/電以外外的客客戶開開發(fā)工工作嗎嗎？38潛在客客戶開開發(fā)的目的的有效的的潛在在客戶戶開發(fā)發(fā)工作作可以以使更更多的的客戶戶來(lái)到到我們們的展展廳，，進(jìn)而而創(chuàng)造造更多多的銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)。。開發(fā)發(fā)潛在在客戶戶是一一種拓拓展客客戶來(lái)來(lái)源的的高效效率及及低成成本的的方法法。開開發(fā)潛潛在客客戶包包括確確認(rèn)潛潛在客客戶，，并與與他們們建立立持續(xù)續(xù)的溝溝通，，讓他他們轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成實(shí)實(shí)際的的客戶戶。為為能達(dá)達(dá)到最最大的的成功功，銷銷售顧顧問每每天必必須積積極主主動(dòng)地地與潛潛在客客戶進(jìn)進(jìn)行聯(lián)聯(lián)系。。39潛在客客戶開開發(fā)的的“真真實(shí)一一刻””確認(rèn)潛潛在客客戶來(lái)來(lái)源定期與與潛在在客戶戶溝通通40潛在客客戶開開發(fā)的的“真真實(shí)一一刻””—確認(rèn)潛潛在客客戶來(lái)來(lái)源在展開開與潛潛在客客戶接接觸和和溝通通的工工作之之前，，銷售售顧問問必須須仔細(xì)細(xì)地分分析和和規(guī)劃劃自己己所擁?yè)碛械牡臐撛谠诳蛻魬糍Y源源，以以確定定潛在在客戶戶的來(lái)來(lái)源掌握好好潛在在客戶戶的分分類。。（潛潛在客客戶：：尚未未接觸觸，也也尚未未購(gòu)車車的客客戶；；有望望客戶戶：已已經(jīng)接接觸，，但尚尚未購(gòu)購(gòu)車的的客戶戶；戰(zhàn)戰(zhàn)敗客客戶：：已經(jīng)經(jīng)接觸觸，但但購(gòu)買買他牌牌的客客戶；；基盤盤客戶戶：已已經(jīng)接接觸，，且已已經(jīng)購(gòu)購(gòu)車的的客戶戶）41潛在客客戶開開發(fā)的的“真真實(shí)一一刻””—確認(rèn)潛潛在客客戶來(lái)來(lái)源（（續(xù)））積極拓拓展?jié)摑撛诳涂蛻舻牡膩?lái)源源途徑徑，潛潛在客客戶通通常的的來(lái)源源途徑徑包括括：朋朋友和和家庭庭成員員、目目前前無(wú)銷銷售顧顧問與與之聯(lián)聯(lián)系的的特約約店客客戶、、維修修客戶戶、互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、高高級(jí)會(huì)會(huì)所、、先前前的偶偶然光光顧者者、推推薦的的客戶戶、教教育機(jī)機(jī)構(gòu)、、企業(yè)業(yè)、政政府機(jī)機(jī)構(gòu)42潛在客客戶開開發(fā)的的“真真實(shí)一一刻””—定期與與潛在在客戶戶溝通通開發(fā)潛潛在客客戶活活動(dòng)是是銷售售顧問問每天天日常常工作作的一一部分分，在在這一一部分分花費(fèi)費(fèi)的時(shí)時(shí)間每每天不不應(yīng)少少于3小時(shí)銷售顧顧問每每天應(yīng)應(yīng)制作作第二二天要要聯(lián)系系的全全部潛潛在客客戶清清單的的報(bào)告告銷售顧顧問在在每天天開始始上班班時(shí)應(yīng)應(yīng)檢查查該報(bào)報(bào)告，，如果果有沖沖突的的情形形，例例如排排定要要打電電話的的數(shù)量量不實(shí)實(shí)際，，應(yīng)及及時(shí)進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)整如有必必要，，銷售售經(jīng)理理可與與銷售售顧問問討論論，并并修改改該日日程表表43潛在客客戶開開發(fā)的的“真真實(shí)一一刻””—定期與與潛在在客戶戶溝通通接觸與與溝通通前，，銷售售顧問問應(yīng)檢檢查與與每一一個(gè)潛潛在客客戶接接觸的的目標(biāo)標(biāo)及該該潛在在客戶戶的背背景資資料，，準(zhǔn)備備進(jìn)行行聯(lián)系系在每次次完成成與潛潛在客客戶的的接觸觸與溝溝通后后，銷銷售顧顧問均均應(yīng)將將此次次活動(dòng)動(dòng)的細(xì)細(xì)節(jié)記記錄到到數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)內(nèi)內(nèi)，以以便將將來(lái)再再次聯(lián)聯(lián)系該該潛在在客戶戶時(shí)參參考掌握與與潛在在客戶戶溝通通的有有效工工具和和方法法（如如信函函往來(lái)來(lái)、電電話、、短信信、拜拜訪等等）44潛在客客戶開開發(fā)途途徑朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進(jìn)行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個(gè)很大的潛在客戶群體目前無(wú)銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶這類客戶是已從我們的特約店購(gòu)買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店維修客戶維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬(wàn)不可忽視互聯(lián)網(wǎng)許多潛在客戶在光臨特約店前都會(huì)先訪問互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認(rèn)客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或E-mail地址

高級(jí)會(huì)所例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場(chǎng)所，經(jīng)常光顧這樣場(chǎng)所的人很多都具備購(gòu)買汽車的能力45潛在客客戶開開發(fā)途途徑（（續(xù)））先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未購(gòu)買的客戶推薦的客戶我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務(wù)過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個(gè)潛在客戶教育機(jī)構(gòu)與我們一起讀過大學(xué)的同學(xué)。同時(shí)，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等企業(yè)考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當(dāng)?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購(gòu)買汽車的潛在客戶政府機(jī)構(gòu)購(gòu)車進(jìn)行公務(wù)活動(dòng)的當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)46與潛在在客戶戶接觸觸的溝溝通技技巧道出客客戶的的姓名名，然然后介介紹自自己找理由由打電電話或或碰面面確認(rèn)客客戶現(xiàn)現(xiàn)在及及未來(lái)來(lái)的需需求說明這這次聯(lián)聯(lián)系的的目的的，以以及將將給該該潛在在客戶戶的現(xiàn)現(xiàn)在與與未來(lái)來(lái)需求求可能能帶來(lái)來(lái)的好好處如果潛潛在客客戶的的需求求無(wú)法法符合合這次次聯(lián)系系的目目的，，則可可以說說明符符合他他或她她的其其它利利益47與潛在在客戶戶接觸觸的溝溝通技技巧（（續(xù)））要求““訂單單”（（或說說明這這次聯(lián)聯(lián)系的的目的的）要求推推薦客客戶感謝客客戶與與你談?wù)勗捇蚧蚺雒婷妫仪易屗赖老麓未温?lián)系系時(shí)間間（例例如，，在下下一個(gè)個(gè)月接接到一一個(gè)信信件或或在一一星期期內(nèi)電電話聯(lián)聯(lián)系））48準(zhǔn)備49準(zhǔn)備工欲善善其事事，必必先利利其器器。專專業(yè)、、自信信、熱熱情的的銷售售人員員所需需具備備的態(tài)態(tài)度、、知識(shí)識(shí)、技技巧不不是一一蹴而而就的的，而而如何何能讓讓進(jìn)入入我們們展廳廳的客客戶對(duì)對(duì)我們們特約約店及及銷售售顧問問有信信心都都是我我們所所要思思考的的問題題。雖雖然在在整個(gè)個(gè)銷售售流程程中，，“準(zhǔn)準(zhǔn)備””是唯唯一不不需要要面對(duì)對(duì)客戶戶的，，但是是這卻卻是后后續(xù)步步驟的的基礎(chǔ)礎(chǔ)，有有了這這個(gè)良良好的的基礎(chǔ)礎(chǔ)和平平臺(tái)，，我們們就能能在與與客戶戶接觸觸的過過程中中，讓讓客戶戶擁有有良好好的體體驗(yàn)。。50請(qǐng)思考考下列列問題題當(dāng)展廳廳的客客戶資資源越越來(lái)越越少、、客戶戶成交交率難難以提提升、、銷售售利潤(rùn)潤(rùn)越來(lái)來(lái)越低時(shí)，，請(qǐng)問問：具備什什么條條件的的銷售售顧問問才能能在你你的展展廳接接待客客戶，，更容容易留留住客客戶？？你是否否要求求銷售售顧問問準(zhǔn)備備什么么銷售售工具具來(lái)提提升銷銷售效效率？？你的展展廳和和展車車是否否經(jīng)常常保持持在最最有利利于銷銷售的的狀態(tài)態(tài)？銷售顧顧問是是否隨隨時(shí)都都掌握握可售售車輛輛資源源？銷售顧顧問在在展廳廳值班班接待待客戶戶，是是否能能保證證每一一批來(lái)來(lái)店客客戶都都能受受到專專業(yè)、、熱情情的接接待？？51準(zhǔn)備的目的的準(zhǔn)備的的目的的是為為了體體現(xiàn)北北京現(xiàn)現(xiàn)代銷銷售顧顧問的的專業(yè)業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)、有有利于于建立立銷售售顧問問的信信心并并達(dá)成成客戶戶的認(rèn)認(rèn)可與與信賴賴，從從而樹樹立北北京現(xiàn)現(xiàn)代品品牌的的美譽(yù)譽(yù)度。。52準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””銷售人人員的的自我我準(zhǔn)備備銷售工工具的的準(zhǔn)備備展車準(zhǔn)準(zhǔn)備可售車車源的的準(zhǔn)備備排班準(zhǔn)準(zhǔn)備53準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””—銷售人人員的的自我我準(zhǔn)備備（儀儀容儀儀表））男士女士短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，精神飽滿無(wú)胡須，短指甲著北京現(xiàn)代統(tǒng)一的制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整、西裝需系胸前紐扣皮鞋光亮，無(wú)灰塵，搭配黑色或深色襪子胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西裝口袋處發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，精神飽滿化淡妝；指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔著北京現(xiàn)代規(guī)定制服，大方、得體制服干凈、穿前熨燙平整，西裝需系胸前紐扣著裙裝時(shí)，一律搭配膚色絲襪，無(wú)破洞鞋子光亮、清潔除結(jié)婚戒指外，上班時(shí)銷售人員嚴(yán)禁佩戴其它飾品胸卡正面朝前佩戴胸前，銘牌佩戴左胸西裝口袋處54準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””—銷售人人員的的自我我準(zhǔn)備備（儀儀容儀儀表））（續(xù)續(xù)）要與對(duì)對(duì)方保保持正正視的的微笑笑沒有濃濃重的的地方方口音音使用正正確的的語(yǔ)法法，發(fā)發(fā)音準(zhǔn)準(zhǔn)確，，語(yǔ)速速適中中如坐下下時(shí)，，輕輕輕入座座，至至少坐坐滿椅椅子的的2/3，后背背輕靠靠椅背背，雙雙膝自自然并并攏；；對(duì)坐坐談話話時(shí)，，身體體稍向向前傾傾，表表示尊尊重和和謙虛虛；如如果長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間端坐坐，可可將兩兩腿交交叉重重疊，，但要要注意意將腿腿向回回收55準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””—銷售人人員的的自我我準(zhǔn)備備（儀儀容儀儀表））（續(xù)續(xù)）走路的的時(shí)候候，女女士應(yīng)應(yīng)抬頭頭、挺挺胸、、收腹腹，手手臂自自然擺擺動(dòng)，，步伐伐輕盈盈；男男士應(yīng)應(yīng)抬頭頭挺胸胸，充充滿自自信站立的的時(shí)候候，應(yīng)應(yīng)抬頭頭，目目視前前方，，挺胸胸直腰腰，平平肩，，雙臂臂自然然下垂垂，收收腹；；女士士應(yīng)雙雙腳并并攏，，腳尖尖分呈呈V字型，，雙手手合起起放在在腹前前；男男士應(yīng)應(yīng)兩腳腳分開開，比比肩略略窄，，身體體重心心放到到兩腳腳中間間，雙雙手合合起放放在背背后56準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””—銷售工工具的的準(zhǔn)備備競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手分分析表表小禮品品筆和紙紙合同、、訂單單其它和和業(yè)務(wù)務(wù)相關(guān)關(guān)的資資料、、工具具名片公司簡(jiǎn)簡(jiǎn)介產(chǎn)品宣宣傳單單頁(yè)報(bào)價(jià)單單保險(xiǎn)說說明書書57準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””—展車準(zhǔn)準(zhǔn)備（（展車車外觀觀）展車應(yīng)應(yīng)始終終保持持清潔潔，車車身無(wú)無(wú)劃痕痕，車車身漆漆面要要保持持光滑滑、光光亮，，顯示示車輛輛的質(zhì)質(zhì)感玻璃應(yīng)應(yīng)內(nèi)外外擦拭拭干凈凈，確確保無(wú)無(wú)手紋紋或水水痕車身外外飾及及各種種裝飾飾條、、車型型標(biāo)識(shí)識(shí)、標(biāo)標(biāo)牌應(yīng)應(yīng)齊全全無(wú)損損車輛的的輪胎胎、輪輪罩應(yīng)應(yīng)齊全全無(wú)損損，輪輪胎氣氣壓正正常，，車輪輪裝飾飾蓋上上的現(xiàn)現(xiàn)代標(biāo)標(biāo)識(shí)應(yīng)應(yīng)始終終保持持水平平，保保持輪輪胎導(dǎo)導(dǎo)水槽槽整潔潔、無(wú)無(wú)異物物；內(nèi)內(nèi)輪弧弧擦拭拭干凈凈，及及時(shí)上上輪胎胎蠟58準(zhǔn)備的的“真真實(shí)一一刻””—展車車準(zhǔn)準(zhǔn)備備（（展展車車外外觀觀））（續(xù)續(xù)））展車車有有標(biāo)標(biāo)明明車車型型的的前前后后牌牌主展展臺(tái)臺(tái)下下3輛展展車車必必須須配配備備符符合合VI要求求的的車車輪輪墊墊駕駛駛席席側(cè)側(cè)車車窗窗應(yīng)應(yīng)為為半半開開啟啟狀狀態(tài)態(tài)中控控門門鎖鎖、、遙遙控控門門鎖鎖應(yīng)應(yīng)開開關(guān)關(guān)正正常常，，四四門門兩兩蓋蓋應(yīng)應(yīng)開開關(guān)關(guān)靈靈活活無(wú)無(wú)干干涉涉、、反反彈彈，，展展車車不不能能上上鎖鎖59準(zhǔn)備備的的““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””—展車車準(zhǔn)準(zhǔn)備備（（展展車車內(nèi)內(nèi)部部））內(nèi)飾飾、、儀儀表表板板、、門門護(hù)護(hù)板板、、頂頂棚棚、、座座椅椅、、地地毯毯應(yīng)應(yīng)清清潔潔無(wú)無(wú)破破損損，，座座椅椅上上不不應(yīng)應(yīng)有有塑塑料料罩罩，，方方向向盤盤應(yīng)應(yīng)去去除除保保護(hù)護(hù)套套，，且且方方向向盤盤上上北北京京現(xiàn)現(xiàn)代代標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)須須保保持持水水平平各項(xiàng)項(xiàng)電電器器設(shè)設(shè)施施使使用用正正常常發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)室室保保持持干干凈凈、、無(wú)無(wú)灰灰塵塵駕駛駛座座椅椅調(diào)調(diào)整整到到腿腿部部空空間間最最大大位位置置60準(zhǔn)備備的的““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””—展車車準(zhǔn)準(zhǔn)備備（（展展車車內(nèi)內(nèi)部部））（續(xù)續(xù)））展車車內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)置置專專用用地地毯毯或或腳腳墊墊行李李廂廂干干凈凈、、整整潔潔、、無(wú)無(wú)雜雜物物與展展車車無(wú)無(wú)關(guān)關(guān)的的物物品品應(yīng)應(yīng)全全部部清清除除61準(zhǔn)備備的的““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””—可售售車車源源準(zhǔn)準(zhǔn)備備銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)每每日日查查看看銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理夕夕會(huì)會(huì)后后更更新新的的可可售售車車源源看看板板，，確確認(rèn)認(rèn)當(dāng)當(dāng)日日可可售售車車輛輛的的車車型型、、車車色色及及數(shù)數(shù)量量可售售車車源源62準(zhǔn)備備的的““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””—排班班準(zhǔn)準(zhǔn)備備展廳廳內(nèi)內(nèi)部部應(yīng)應(yīng)保保持持有有3人值值班班接接待待第一一順順位位銷銷售售顧顧問問在在展展廳廳內(nèi)內(nèi)巡巡視視，，隨隨時(shí)時(shí)關(guān)關(guān)注注展展廳廳來(lái)來(lái)客客，，并并負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)接接待待，，接接待待完完成成后后，，必必須須負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)后后續(xù)續(xù)環(huán)環(huán)境境、、車車輛輛整整理理及及清清潔潔第二二順順位位銷銷售售顧顧問問站站立立在在接接待待臺(tái)臺(tái)后后，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)提提供供飲飲料料及及續(xù)續(xù)杯杯、、客客戶戶咨咨詢?cè)兊鹊葮I(yè)業(yè)務(wù)務(wù)，，還還需需每每小小時(shí)時(shí)巡巡視視展展廳廳一一次次，，檢檢查查展展廳廳內(nèi)內(nèi)部部環(huán)環(huán)境境與與展展車車的的清清潔潔狀狀況況，，并并有有記記錄錄63準(zhǔn)備備的的““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””—排班班準(zhǔn)準(zhǔn)備備（（續(xù)續(xù)））第三三順順位位銷銷售售顧顧問問坐坐在在接接待待桌桌旁旁，，負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)接接聽聽來(lái)來(lái)電電其他他銷銷售售顧顧問問無(wú)無(wú)故故不不得得出出現(xiàn)現(xiàn)在在接接待待大大廳廳內(nèi)內(nèi)，，應(yīng)應(yīng)在在銷銷售售辦辦公公室室內(nèi)內(nèi)或或其其它它區(qū)區(qū)域域安安排排自自己己的的工工作作當(dāng)?shù)诘谝灰豁橅樜晃讳N銷售售顧顧問問接接待待客客戶戶時(shí)時(shí)，，其其他他銷銷售售顧顧問問依依次次及及時(shí)時(shí)上上前前遞遞補(bǔ)補(bǔ)64接待待65接待待進(jìn)入入到到我我們們展展廳廳的的客客戶戶或或多多或或少少都都是是有有““壓壓力力””的的，，壓壓力力可可能能來(lái)來(lái)自自各各個(gè)個(gè)方方面面，，而而此此時(shí)時(shí)我我們們要要做做的的就就是是在在這這個(gè)個(gè)過過程程中中以以我我們們熱熱情情、、專專業(yè)業(yè)的的接接待待，，建建立立客客戶戶的的信信心心，，消消除除客客戶戶的的疑疑慮慮，，進(jìn)進(jìn)入入到到他他們們自自己己的的舒舒適適區(qū)區(qū)，，這這些些對(duì)對(duì)于于客客戶戶最最后后是是否否接接受受我我們們的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，是是否否買買單單成成交交都都有有舉舉足足輕輕重重的的作作用用。。66請(qǐng)思思考考下下列列問問題題你是是否否認(rèn)認(rèn)為為客客戶戶在在進(jìn)進(jìn)入入展展廳廳時(shí)時(shí)所所體體驗(yàn)驗(yàn)到到的的第第一一印印象象會(huì)會(huì)影影響響客客戶戶最最終終的的決決定定？？（（是是否否在在展展廳廳買買車車或或者者接接受受服服務(wù)務(wù)））你認(rèn)認(rèn)為為接接待待（（注注視視、、微微笑笑、、點(diǎn)點(diǎn)頭頭、、打打招招呼呼））僅僅僅僅是是值值班班銷銷售售顧顧問問的的工工作作，，還還是是特特約約店店所所有有員員工工都都要要做做好好？？（（包包括括內(nèi)內(nèi)勤勤人人員員、、保保安安、、保保潔潔人人員員））67展廳廳接接待待接待待可可以以讓讓客客戶戶樹樹立立積積極極的的第第一一印印象象，，熱熱忱忱、、周周到到、、專專業(yè)業(yè)的的接接待待會(huì)會(huì)解解除除客客戶戶的的不不安安情情緒緒并并取取得得客客戶戶的的信信賴賴，，營(yíng)營(yíng)造造一一種種友友好好愉愉快快的的氣氣氛氛。。展展廳廳接接待待的的過過程程中中我我們們應(yīng)應(yīng)該該運(yùn)運(yùn)用用展展廳廳資資源源，，促促成成銷銷售售。。68展廳廳接接待待的的““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””客戶戶接接近近展展廳廳時(shí)時(shí)客戶戶進(jìn)進(jìn)入入展展廳廳時(shí)時(shí)客戶戶自自行行看看車車時(shí)時(shí)客戶戶想想要要交交談?wù)剷r(shí)時(shí)客戶戶離離開開時(shí)時(shí)客戶戶離離開開后后69展廳廳接接待待的的““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””—客戶戶接接近近展展廳廳時(shí)時(shí)若見見客客戶戶開開車車來(lái)來(lái)展展廳廳，，保保安安人人員員應(yīng)應(yīng)示示意意客客戶戶停停車車，，行行舉舉手手禮禮，，詢?cè)儐枂柨涂蛻魬魜?lái)來(lái)店店目目的的。。若若客客戶戶是是維維修修保保養(yǎng)養(yǎng)，，引引導(dǎo)導(dǎo)車車輛輛進(jìn)進(jìn)入入維維修修區(qū)區(qū)，，若若是是來(lái)來(lái)展展廳廳看看車車或或其其他他目目的的，，則則引引導(dǎo)導(dǎo)車車輛輛停停入入客客戶戶停停車車場(chǎng)場(chǎng)當(dāng)客客戶戶車車輛輛停停妥妥，，值值班班保保安安人人員員應(yīng)應(yīng)快快速速趨趨前前，，幫幫助助客客戶戶打打開開車車門門并并熱熱情情問問好好70展廳廳接接待待的的““真真實(shí)實(shí)一一刻刻””—客戶戶進(jìn)進(jìn)入入展展廳廳時(shí)時(shí)客戶戶進(jìn)進(jìn)店店后后，，值值班班銷銷售售顧顧問問（（第第一一順順位位銷銷售售顧顧問問））開開始始前前迎迎致致歡歡迎迎詞詞““歡歡迎迎光光臨臨北北京京現(xiàn)現(xiàn)代代””，，并并鞠鞠躬躬45度，，同同時(shí)時(shí)面面帶帶微微笑笑，，并并進(jìn)進(jìn)行行簡(jiǎn)簡(jiǎn)短短自自我我介介紹紹，，請(qǐng)請(qǐng)教教客客戶戶尊尊姓姓，，將將名名片片以以易易于于客客戶戶閱閱讀讀的的方方向向雙雙手手遞遞給給客客戶戶第二二順順位位銷銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)先先行行提提供供免免費(fèi)費(fèi)茶茶水水接接待待客客戶戶除了了與與客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行交交談?wù)勍馔?，，還還必必須須隨隨時(shí)時(shí)關(guān)關(guān)注注客客戶戶的的同同行行人人員員并并一一一一招招呼呼寒寒暄暄71展廳接待待的“真真實(shí)一刻刻”—客戶自行行看車時(shí)時(shí)若客戶表表示想自自行看車車，銷售售顧問向向客戶說說明自己己的服務(wù)務(wù)方位，，并告知知客戶如如有需要要，會(huì)立立即提供供幫助銷售顧問問應(yīng)在客客戶所及及的范圍圍內(nèi)隨時(shí)時(shí)關(guān)注可可能的需需求，并并保持一一定的距距離待命命，避免免給客戶戶有壓力力的感覺覺72展廳接待待的“真真實(shí)一刻刻”—客戶想要要交談時(shí)時(shí)銷售顧問問主動(dòng)邀邀請(qǐng)客戶戶先入座座，讓客客戶坐在在可以看看到展車車的位置置，自己己則坐在在客戶的的右手邊邊當(dāng)值班銷銷售顧問問與客戶戶進(jìn)行面面對(duì)面交交談時(shí)，，第二值值班銷售售顧問應(yīng)應(yīng)及時(shí)上上前，詢?cè)儐柨蛻魬羲璧牡娘嬃?，，并及時(shí)時(shí)為客戶戶提供免免費(fèi)飲料料服務(wù)應(yīng)先從禮禮貌寒暄暄開始，，擴(kuò)大談?wù)勗捗?，，引?dǎo)客客戶對(duì)話話機(jī)會(huì)73展廳接待待的“真真實(shí)一刻刻”—客戶想要要交談時(shí)時(shí)（續(xù)）保持適當(dāng)當(dāng)?shù)纳眢w體距離，，適時(shí)引引導(dǎo)客戶戶談?wù)搶?duì)對(duì)車輛的的感受，，注重傾傾聽客戶戶的意見見，了解解更多客客戶的信信息，并并針對(duì)客客戶的情情況進(jìn)入入相應(yīng)的的流程。。與客戶戶交談的的同時(shí)，，也應(yīng)隨隨時(shí)關(guān)注注客戶的的同伴積極回應(yīng)應(yīng)客戶提提出的話話題。在在客戶說說話的時(shí)時(shí)候，注注意傾聽聽，不隨隨意打斷斷客戶談?wù)勗?4展廳接待待的“真真實(shí)一刻刻”—客戶離開開時(shí)主動(dòng)留取取客戶的的信息，，并讓客客戶理解解留取信信息的好好處銷售顧問問應(yīng)向客客戶表示示今后有有什么需需求，可可隨時(shí)與與自己聯(lián)聯(lián)系，并并歡迎再再次惠顧顧，提醒醒客戶隨隨身攜帶帶的物品品，送客客戶至展展廳門外外，并道道別若客戶開開車前來(lái)來(lái)，銷售售顧問應(yīng)應(yīng)陪同客客戶到停停車場(chǎng)，，引導(dǎo)車車輛駛出出停車位位，向離離去客戶戶揮手致致意，并并目送客客戶離開開保安人員員指揮客客戶車輛輛駛出門門口，向向客戶行行禮放行行并目送送其離開開75展廳接待待的“真真實(shí)一刻刻”—客戶離開開后銷售顧問問應(yīng)整理理客戶資資料，填填寫“來(lái)來(lái)店客戶戶登記表表”和““客戶管管理卡””3天內(nèi)對(duì)客客戶進(jìn)行行電話追追蹤回訪訪76客戶類型型分析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)大多數(shù)都都很內(nèi)向向喜歡作出出決定一般不會(huì)會(huì)提及他他們的目目的注重細(xì)節(jié)節(jié)不講人情情有時(shí)會(huì)難難以交流流有時(shí)會(huì)愛愛挑剔準(zhǔn)備充分分，條理理清晰……性格外向向喜歡作出出決定以自我為為中心喜歡談?wù)撜撍麄冏宰约褐雷约杭合胍彩裁?，并并知道如如何去獲獲取喜歡發(fā)表表自己的的看法不太注重重細(xì)節(jié)……有外向的的，也有有內(nèi)向的的對(duì)于他們們自己的的目標(biāo)有有時(shí)會(huì)有有點(diǎn)不確確定喜歡得到到別人的的認(rèn)同大多數(shù)都都害羞、、直率、、態(tài)度不不明確、、喜歡突突發(fā)奇想想，有合合作精神神容易打交交道……你喜不喜喜歡我？？你懂不懂懂？你行不行行？77有效溝通通的方法法文字—措辭，書書面的或或口頭的的聲音—語(yǔ)音、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)形體語(yǔ)言言—肢體語(yǔ)言言，眼神神以及面面部表情情等78建立客戶戶信心建立客戶戶信心的的關(guān)鍵因因素如下下所示：：銷售人員員的儀容容儀表銷售人員員的專業(yè)業(yè)知識(shí)素素養(yǎng)理解北京京現(xiàn)代的的銷售流流程和客客戶購(gòu)車車的流程程自我介紹紹對(duì)特約店店的介紹紹對(duì)北京現(xiàn)現(xiàn)代的介介紹79擴(kuò)大客戶戶舒適區(qū)區(qū)有效的溝溝通方式式（寒暄暄、熱情情招呼、、對(duì)話））談?wù)撈渌掝}關(guān)于汽車車方面的的新聞時(shí)事要聞聞（本地地新聞、、國(guó)內(nèi)新新聞、國(guó)國(guó)際新聞聞）文體新聞聞（體育育消息、、電影電電視、音音樂戲劇劇、繪畫畫藝術(shù)等等）商業(yè)話題題（工業(yè)業(yè)、農(nóng)業(yè)業(yè)、財(cái)經(jīng)經(jīng)金融））旅游休閑閑子女教育育80消除客戶戶疑慮—概述通過概述述，能夠夠有效地地將客戶戶的疑慮慮最小化化在概述過過程中，，銷售顧顧問應(yīng)向向客戶說說明下一步要要做什么么做這些對(duì)對(duì)客戶有有什么好好處會(huì)花多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間尋求客戶戶認(rèn)同81消除客戶戶疑慮—概述（續(xù)續(xù)）“李先生，，真高興您您到我們們展廳來(lái)來(lái)看車，，也給我我這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)與您您聊聊。。請(qǐng)您給給我?guī)追址昼姇r(shí)間間，談?wù)務(wù)勀鷮?duì)汽汽車的需需求與要要求，然然后也讓讓我有機(jī)機(jī)會(huì)向您您介紹我我們北京京現(xiàn)代的的車，您您看行嗎嗎？”范例82電話接待待來(lái)電接待待是通過過電話把把銷售人人員、公公司、產(chǎn)產(chǎn)品和品品牌銷售售給客戶戶，同時(shí)時(shí)盡可能能多地了了解客戶戶的信息息，為跟跟蹤客戶戶及客戶戶來(lái)店接接待打下下基礎(chǔ)。。83來(lái)電接待待流程客戶來(lái)電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來(lái)店接待邀請(qǐng)客戶來(lái)店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來(lái)電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)不來(lái)來(lái)電接待流程84來(lái)電接待待的“真真實(shí)一刻刻”問候了解客戶戶需求解答客戶戶問題留下客戶戶信息邀請(qǐng)客戶戶來(lái)店道別和后后續(xù)動(dòng)作作85來(lái)電接待待的“真真實(shí)一刻刻”—問候接電話動(dòng)動(dòng)作要迅迅速，在在鈴響3-5遍時(shí)接起起，應(yīng)答答問好問候語(yǔ)要要簡(jiǎn)潔、、明快，，標(biāo)準(zhǔn)為為“您好好，北京京現(xiàn)代XX特約店，，我是這這里的銷銷售人員員XX，很高興興為您服服務(wù)，有有什么需需要我?guī)蛶椭膯釂?？”銷售顧問問要認(rèn)真真對(duì)待每每一個(gè)咨咨詢電話話，不管管客戶語(yǔ)語(yǔ)氣、態(tài)態(tài)度如何何，購(gòu)車車意向是是否強(qiáng)烈烈，都要要當(dāng)成有有希望成成交的潛潛在客戶戶86來(lái)電接待待的“真真實(shí)一刻刻”—問候（續(xù)續(xù)）聲音要清清晰、甜甜美，態(tài)態(tài)度要熱熱情，就就好像對(duì)對(duì)方（客客戶）在在眼前一一樣，整整個(gè)過程程要面帶帶微笑讓客戶感感覺真誠(chéng)誠(chéng)，并能能夠體會(huì)會(huì)銷售顧顧問愿意意提供幫幫助的意意愿要點(diǎn)：熱情情、親切，，通過語(yǔ)言言給客戶留留下良好的的印象87來(lái)電接待的的“真實(shí)一一刻”—了解客戶需需求主動(dòng)傾聽，，適時(shí)運(yùn)用用提問技巧巧了解并確確認(rèn)客戶來(lái)來(lái)電目的與客戶形成成雙向交流流，盡可能能多地了解解客戶信息息重要內(nèi)容或或不明白內(nèi)內(nèi)容，要請(qǐng)請(qǐng)客戶重復(fù)復(fù)一遍了解客戶感感興趣的車車型及用途途，并進(jìn)一一步判斷客客戶對(duì)車輛輛的真實(shí)需需求要點(diǎn)：通過過主動(dòng)傾聽聽和提問的的技巧了解解客戶真實(shí)實(shí)需求并考考慮如何解解答88來(lái)電接待的的“真實(shí)一一刻”—解答客戶問問題回答問題要要耐心、熱熱情，語(yǔ)言言要簡(jiǎn)潔、、準(zhǔn)確問及產(chǎn)品和和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手情況時(shí)，，要公正、、熟練、清清晰解答客客戶的問題題針對(duì)客戶關(guān)關(guān)注的問題題和需求，，重點(diǎn)介紹紹相應(yīng)的車車型，不是是所有的車車型都適合合客戶的需需求重點(diǎn)介紹產(chǎn)產(chǎn)品能給客客戶帶來(lái)的的利益（包包括售后服服務(wù)等附加加利益）89來(lái)電接待的的“真實(shí)一一刻”—解答客戶問問題（續(xù)））不要隨意夸夸大產(chǎn)品的的性能和服服務(wù)承諾對(duì)一時(shí)難解解答的問題題，要及時(shí)時(shí)建議登門門拜訪解答答或邀請(qǐng)客客戶來(lái)展廳廳注意避免過過早地與客客戶討論價(jià)價(jià)格問題，，在客戶沒沒有完全了了解產(chǎn)品的的價(jià)值前，，價(jià)格商談?wù)勚粫?huì)讓我我們處于不不利的境地地要點(diǎn)：在明明確了解客客戶的需求求后回應(yīng)，，若不知如如何回答可可以向主管管尋求支援援90來(lái)電接待的的“真實(shí)一一刻”—留下客戶信信息讓客戶認(rèn)識(shí)識(shí)到留下聯(lián)聯(lián)系信息對(duì)對(duì)他有益在整個(gè)接電電話過程中中，把握每每個(gè)機(jī)會(huì)去去獲取對(duì)方方的聯(lián)系信信息如果使用來(lái)來(lái)電顯示功功能，在得得知對(duì)方電電話號(hào)碼后后要向客戶戶說明要點(diǎn)：來(lái)電電接待過程程中最好的的結(jié)果是除除了滿足客客戶的需求求外，能夠夠讓客戶主主動(dòng)告之聯(lián)聯(lián)系方法，，并答應(yīng)來(lái)展展廳洽談91來(lái)電接待的的“真實(shí)一一刻”—邀請(qǐng)客戶來(lái)來(lái)店邀請(qǐng)要熱情情，同時(shí)要要講述展廳廳可以提供供的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，如：：試乘試駕駕用“二擇一一”等方法法，幫助客客戶明確來(lái)來(lái)店時(shí)間在客戶同意意來(lái)店時(shí)要要表示感謝謝，并表達(dá)達(dá)想為客戶戶進(jìn)一步提提供服務(wù)的的意愿要在邀請(qǐng)客客戶來(lái)展廳廳的同時(shí)，，告訴客戶戶本公司和和本人的聯(lián)聯(lián)系方式要點(diǎn)：要列列舉來(lái)展廳廳看車的好好處，邀約約客戶來(lái)展展廳，一般般情況下，，展廳是最最終實(shí)現(xiàn)銷銷售的地方方92來(lái)電接待的的“真實(shí)一一刻”—道別和后續(xù)續(xù)動(dòng)作態(tài)度始終如如一，親切切、熱情不管最終與與客戶交流流的結(jié)果如如何，在結(jié)結(jié)束時(shí)要感感謝客戶致致電，并道道再見，表表達(dá)希望在在展廳再提提供更好服服務(wù)的愿望望應(yīng)在客戶放放下話筒后后再掛斷電電話記錄及時(shí)，，內(nèi)容要詳詳細(xì)、真實(shí)實(shí)重要客戶信信息要及時(shí)時(shí)上報(bào)銷售售經(jīng)理要點(diǎn)：進(jìn)一一步加深客客戶印象，，力求讓他他能夠記住住特約店和和銷售顧問問。把了解解到的客戶戶信息記錄錄下來(lái)并管管理好，以以便跟蹤93需求分析94需求分析客戶往往對(duì)對(duì)自己的需需求并不完完全了解，，而且也不不容易表達(dá)達(dá)出來(lái)，所所以銷售人人員必須通通過各種引引導(dǎo)和提問問的方式讓讓客戶將自自己真正的的需求表達(dá)達(dá)出來(lái)，以以利于為推推薦、介紹紹合適的產(chǎn)產(chǎn)品作好準(zhǔn)準(zhǔn)備。95請(qǐng)思考下列列問題你覺得客戶戶會(huì)主動(dòng)將將他的需求求告訴你嗎嗎？他知道道自己的需需求嗎？如果客戶不不主動(dòng)說出出他的需求求，你又該該如何得知知？通過哪哪些方法來(lái)來(lái)達(dá)到我們們的目的？？如果完全不不知道客戶戶需求，那那么我們?nèi)缛绾文芨煤玫嘏c客戶戶溝通？為了使介紹紹更有針對(duì)對(duì)性，在車車輛介紹前前至少需要要知道客戶戶的哪些信信息？96需求分析需求分析就就是要了解解客戶的需需求，通過過適當(dāng)?shù)靥崽釂枺膭?lì)勵(lì)客戶發(fā)言言，使客戶戶感受到““被尊重””，充分自自主地表達(dá)達(dá)他/她的需求。。詳細(xì)的需需求分析是是滿足客戶戶需求的基基礎(chǔ)，也是是保證產(chǎn)品品介紹有針針對(duì)性的前前提。銷售顧問應(yīng)應(yīng)通過下列列問題，提提醒自己注注意：一般的客戶戶是否樂意意告訴你他他/她的需求？？一般的客戶戶是否樂意意告訴你他他/她的“真正正”需求？？一般的客戶戶能否清晰晰地說明他他們的需求求？一般的客戶戶是否非常常清楚他的的（她的））需求？97需求分析的的“真實(shí)一一刻”客戶表達(dá)需需求時(shí)確定客戶需需求時(shí)98需求分析的的“真實(shí)一一刻”—客戶表達(dá)需需求時(shí)銷售顧問在在和客戶面面談時(shí)，保保持一定的的身體距離離。隨時(shí)與與客戶保持持眼神接觸觸。銷售顧問需需保持熱情情態(tài)度，使使用開放式式的問題進(jìn)進(jìn)行提問，，并主動(dòng)引引導(dǎo)，讓客客戶暢所欲欲言。銷售顧問須須適時(shí)使用用刺探與封封閉式的提提問方式，，引導(dǎo)客戶戶正確表達(dá)達(dá)他/她的需求。。銷售顧問可可針對(duì)客戶戶的同伴進(jìn)進(jìn)行一些引引導(dǎo)性的對(duì)對(duì)談話題。。99需求分析的的“真實(shí)一一刻”—客戶表達(dá)需需求時(shí)銷售顧問需需留心傾聽聽客戶的講講話，了解解客戶真正正的需求。。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)作出正正面的響應(yīng)應(yīng)，并不時(shí)時(shí)微笑、點(diǎn)點(diǎn)頭、不斷斷鼓勵(lì)客戶戶發(fā)表意見見。征得客戶允允許后，銷銷售顧問應(yīng)應(yīng)將談話內(nèi)內(nèi)容填寫至至自己的銷銷售筆記本本中。銷售顧問須須隨時(shí)引導(dǎo)導(dǎo)客戶針對(duì)對(duì)車輛的需需求提供正正確想法和和信息以供供參考。100需求分析的的“真實(shí)一一刻”—確定客戶需需求時(shí)當(dāng)客戶表達(dá)達(dá)的信息不不清楚或模模糊時(shí)，應(yīng)應(yīng)進(jìn)行澄清清當(dāng)無(wú)法回答答客戶所提提出的問題題時(shí)，保持持冷靜并切切勿提供給給客戶不確確定的信息息，并請(qǐng)其其他同事或或主管協(xié)助助銷售顧問應(yīng)應(yīng)分析客戶戶的不同需需求狀況，，并充分解解決及回復(fù)復(fù)客戶所提提出問題協(xié)助客戶整整理需求，，適當(dāng)?shù)乜偪偨Y(jié)協(xié)助客戶總總結(jié)他/她的需求，，推薦可選選購(gòu)的車型型重要需求信信息及時(shí)上上報(bào)銷售經(jīng)經(jīng)理，請(qǐng)求求協(xié)助101冰山理論理性需求感性需求102提問開放式提問問封閉式提問問開放式提問問的目的是是用來(lái)收集集信息用“誰(shuí)、什什么、何時(shí)時(shí)、何地、、為什么、、如何”等等字句來(lái)進(jìn)進(jìn)行提問封閉式提問問的目的是是用來(lái)確認(rèn)認(rèn)信息從邏輯上來(lái)來(lái)說，此類類問題可以以用“是””或“不是是”來(lái)回答答103提問的順序序一般性問題題—過去或現(xiàn)在在“您過去開開過什么車車？”辨識(shí)性問題題—現(xiàn)在或未來(lái)來(lái)“您現(xiàn)在希希望買一臺(tái)臺(tái)什么樣的的車？”聯(lián)接性問題題—未來(lái)“您覺得2.0L的β發(fā)動(dòng)機(jī)怎樣樣？”104積極傾聽聽而不聞假裝聽，思思路游離有選擇性地地聽專注地聽積極傾聽12345通過積極傾傾聽，避免免誤解，讓讓客戶有受受尊重的感感覺聽的五個(gè)層層次105傾聽的藝術(shù)術(shù)停止談話親近客戶，，使客戶放放松下來(lái)讓客戶感到到正在聽他他們講話清除所有令令人分心的的事情表示理解保持耐心不要爭(zhēng)論或或批評(píng)提問106積極傾聽——探查展開法澄清法重復(fù)法總結(jié)法“您可以進(jìn)一一步談一下下您對(duì)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)性能的的看法嗎？？”“您對(duì)時(shí)尚汽汽車的定義義是什么？？”“就是說您認(rèn)認(rèn)為四輪驅(qū)驅(qū)動(dòng)是沒有有必要的。?！薄昂?，您對(duì)車車的要求是是馬力強(qiáng)勁勁，外觀時(shí)時(shí)尚。還有有其他要求求嗎？”107車輛介紹108車輛介紹車輛介紹非非常重要，，但是往往往我們只有有不到15分鐘的時(shí)間間來(lái)為客戶戶介紹車輛輛的特性和和配備，因因此如何利利用這短暫暫的時(shí)間針針對(duì)客戶真真正的關(guān)注注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品介紹就就非常重要要了。對(duì)于于銷售人員員來(lái)說，要要真正做到到這點(diǎn)，需需要掌握產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)，，充分了解解產(chǎn)品的特特性，此外外，還需掌掌握一定的的技巧，唯唯有如此，，介紹的時(shí)時(shí)候才能針針對(duì)客戶的的需求，令令客戶留下下深刻的印印象，提高高成交率。。109請(qǐng)思考下列列問題你覺得車輛輛介紹是否否越多越好好？還是針針對(duì)性越強(qiáng)強(qiáng)越好？車輛介紹時(shí)時(shí)為什么需需要按照客客戶的不同同程度來(lái)應(yīng)應(yīng)對(duì)？你認(rèn)為客戶戶會(huì)買一臺(tái)臺(tái)有50％以上的特特性或配置置他聽不明明白的車嗎嗎？為什么車輛輛介紹告一一段落時(shí)要要邀請(qǐng)客戶戶至洽談桌桌坐下？110車輛介紹車輛介紹是是銷售流程程關(guān)鍵的步步驟，通過過這一步驟驟，銷售顧顧問可以展展示自己的的專業(yè)知識(shí)識(shí)，激發(fā)客客戶的購(gòu)買買興趣。專專業(yè)的車輛輛介紹不僅僅能夠建立立客戶對(duì)于于北京現(xiàn)代代產(chǎn)品的信信任，也能能建立客戶戶對(duì)于銷售售顧問的信信任。111車輛介紹的的“真實(shí)一一刻”車輛介紹的的準(zhǔn)備車輛介紹時(shí)時(shí)車輛介紹后后112車輛介紹的的“真實(shí)一一刻”—車輛介紹的的準(zhǔn)備銷售顧問需需充分掌握握北京現(xiàn)代代各車型的的配備、性性能和所有有技術(shù)參數(shù)數(shù)銷售顧問應(yīng)應(yīng)掌握“六六方位繞車車技巧”銷售部應(yīng)定定期設(shè)計(jì)、、總結(jié)各車車型介紹的的話術(shù)，并并組織銷售售顧問培訓(xùn)訓(xùn)113車輛介紹的的“真實(shí)一一刻”—車輛介紹時(shí)時(shí)銷售顧問應(yīng)應(yīng)盡量利用用實(shí)車來(lái)進(jìn)進(jìn)行解說，，并從客戶戶最有興趣趣的部分開開始應(yīng)以客戶為為尊，讓客客戶站在最最好的角度度，銷售顧顧問的視線線不要高于于客戶的視視線銷售顧問應(yīng)應(yīng)隨時(shí)利用用車輛來(lái)與與客戶進(jìn)行行互動(dòng)，鼓鼓勵(lì)客戶動(dòng)動(dòng)手操作，，尋求客戶戶認(rèn)同114車輛介紹的的“真實(shí)一一刻”—車輛介紹時(shí)時(shí)當(dāng)客戶在進(jìn)進(jìn)行產(chǎn)品操操作的時(shí)候候，銷售顧顧問應(yīng)在旁旁邊協(xié)助引引導(dǎo)操作應(yīng)盡量使用用FBI的介紹方法法，避免使使用過多專專業(yè)性的用用語(yǔ)，同時(shí)時(shí)注意盡量量避免攻擊擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的話術(shù)115車輛介紹的的“真實(shí)一一刻”—車輛介紹后后在展車旁車車輛介紹完完畢后，銷銷售顧問應(yīng)應(yīng)將客戶引引導(dǎo)至洽談?wù)勛?，并提提供飲料服服?wù)適時(shí)邀請(qǐng)客客戶試乘試試駕116六方位繞車車介紹左前方駕駛座車后座（內(nèi)部）車后方車側(cè)方（副駕駛側(cè)）發(fā)動(dòng)機(jī)室（正前方）117車輛介紹技技巧并不是車輛輛的每個(gè)配配備和特性性都需要詳詳細(xì)介紹從客戶最關(guān)關(guān)心的方面面開始展示示鼓勵(lì)客戶動(dòng)動(dòng)手操作鼓勵(lì)客戶提提問尋求客戶認(rèn)認(rèn)同以客戶為中中心的語(yǔ)言言總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘乘試駕“您要是開雅雅紳特，更更能體現(xiàn)青青春活力的的風(fēng)采，與與您的個(gè)性性、打扮都都十分匹配配?！薄澳绻麚?yè)碛辛诉@臺(tái)臺(tái)御翔，同同時(shí)也擁有有了我們特特約店優(yōu)秀秀技師專業(yè)業(yè)和周到的的服務(wù)，讓讓您無(wú)后顧顧之憂?！薄?18F.B.I.車輛介紹法法FeatureBenefitImpact配備、功能能利益沖擊119試乘試駕120試乘試駕從目前銷售售滿意度調(diào)調(diào)查的結(jié)果果來(lái)看，在在試乘試駕駕這個(gè)步驟驟我們都未未能達(dá)到客客戶滿意，，其主要原原因是許多多特約店根根本沒有進(jìn)進(jìn)行試乘試試駕的步驟驟，即使是是購(gòu)車客戶戶，其中有有超過半數(shù)數(shù)以上都沒沒有進(jìn)行過過試乘試駕駕。而試乘乘試駕其實(shí)實(shí)是車輛介介紹的延伸伸，讓客戶戶能充分感感受擁有車車輛的場(chǎng)景景或體驗(yàn)，，最終達(dá)成成成交的關(guān)關(guān)鍵一步。。千萬(wàn)不要要將試乘試試駕變成一一種可有可可無(wú)的制式式流程，應(yīng)應(yīng)該想到這這是我們促促進(jìn)成交的的砝碼。121請(qǐng)思考下列列問題你有沒有將將試乘試駕駕視作車輛輛介紹的延延伸，是一一種動(dòng)態(tài)的的車輛介紹紹？以此來(lái)來(lái)延長(zhǎng)客戶戶在展廳的的時(shí)間并增增加成交機(jī)機(jī)會(huì)？對(duì)于意向客客戶，有沒沒有通過試試乘試駕的的招攬來(lái)再再次邀約客客戶蒞臨展展廳？你是否通過過試乘試駕駕的問卷調(diào)調(diào)查將銷售售流程過渡渡到報(bào)價(jià)成成交階段？？122試乘試駕試乘試駕是是車輛介紹紹的延伸，，也是讓客客戶親身體體驗(yàn)產(chǎn)品性性能的最好好時(shí)機(jī)?？涂蛻敉ㄟ^切切身體會(huì)和和駕駛感受受，加上銷銷售顧問把把握機(jī)會(huì)動(dòng)動(dòng)態(tài)介紹，，可加深客客戶對(duì)北京京現(xiàn)代產(chǎn)品品的認(rèn)同，，從而增強(qiáng)強(qiáng)其購(gòu)買信信心，激發(fā)發(fā)購(gòu)買欲望望。123試乘試駕的的“真實(shí)一一刻”試乘試駕前前客戶試乘時(shí)時(shí)客戶試駕時(shí)時(shí)試乘試駕后后124試乘試駕的的“真實(shí)一一刻”—試乘試駕前前特約店必須須準(zhǔn)備專用用的試乘試試駕車輛，，并由專人人負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)和清潔每位參與試試駕的銷售售顧問都須須能熟練駕駕駛，且都都有駕照，，試乘試駕駕之前要熟熟悉客戶資資料特約店應(yīng)規(guī)規(guī)劃好可以以凸現(xiàn)車輛輛優(yōu)勢(shì)的試試乘試駕路路線圖在邀請(qǐng)客戶戶試乘試駕駕前確認(rèn)車車輛處于完完好的狀態(tài)態(tài)銷售顧問接接待客戶，，并向其說說明試乘試試駕的流程程、路線圖圖、時(shí)間及及安全駕駛駛須知125試乘試駕的的“真實(shí)一一刻”—試乘試駕前前在試駕開始始之前，銷銷售顧問應(yīng)應(yīng)復(fù)印客戶戶的駕駛證證并請(qǐng)?jiān)囻{駕的客戶簽簽署“試乘乘試駕保證證書”；試駕路線應(yīng)應(yīng)事先規(guī)劃劃，以保證證安全為首首要原則妥善運(yùn)用““預(yù)約試駕駕”，除了了表示“慎慎重”外，，另有留取取客戶資料料及過濾客客戶的功能能邀請(qǐng)客戶帶帶全家人一一同參與試試乘試駕，，讓客戶感感受真正擁?yè)碛性撥嚨牡那榫?26試乘試駕保保證書127試乘試駕的的“真實(shí)一一刻”—客戶試乘時(shí)時(shí)試乘試駕過過程應(yīng)由銷銷售顧問先先駕駛，讓讓客戶熟悉悉車內(nèi)各項(xiàng)項(xiàng)配備銷售顧問先先幫客戶開開啟車門，，然后快步步回到駕駛駛座位上，，主動(dòng)系好好安全帶，，確認(rèn)客戶戶是否坐好好并系上安安全帶關(guān)注客戶同同伴，詢問問其座位位位置是否舒舒適，并主主動(dòng)幫助其其調(diào)整椅背背或后座扶扶手，使其其乘坐感覺覺舒適設(shè)定好空調(diào)調(diào)及音響，，同時(shí)在進(jìn)進(jìn)行設(shè)定時(shí)時(shí)逐一跟客客戶解釋說說明128試乘試駕的的“真實(shí)一一刻”—客戶試乘時(shí)時(shí)銷售顧問應(yīng)應(yīng)依據(jù)車輛輛的特性，，在不同的的路段進(jìn)行行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品品介紹，說說明其車輛輛主要性能能及特點(diǎn)應(yīng)選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)陌踩氐攸c(diǎn)進(jìn)行換換手簡(jiǎn)單介紹車車輛操作，，排檔桿一一定要介紹紹，確認(rèn)客客戶已對(duì)操操作熟悉再次提醒客客戶試駕路路線及安全全駕駛事項(xiàng)項(xiàng)，請(qǐng)所有有客戶系上上安全帶，，啟動(dòng)車輛輛，開始駕駕駛129試乘試駕的的“真實(shí)一一刻”—客戶試駕時(shí)時(shí)客戶試車過過程中，以以精簡(jiǎn)交談?wù)劄樵瓌t，，不分散客客戶駕駛注注意力，確確保行車安安全，讓客客戶靜心體體會(huì)駕駛樂樂趣試駕時(shí)應(yīng)播播放適合的的音樂，音音量大小適適度適當(dāng)指引路路線，點(diǎn)明明體驗(yàn)感覺覺不失時(shí)機(jī)地地稱贊客戶戶的駕駛技技術(shù)若客戶有明明顯的危險(xiǎn)險(xiǎn)駕駛動(dòng)作作或感覺客客戶對(duì)駕駛駛非常生疏疏，及時(shí)果果斷地請(qǐng)客客戶在安全全地點(diǎn)停車車；向客戶戶解釋安全全駕駛的重重要性，獲獲取諒解；；改試駕為為試乘，由由銷售顧問問駕駛返回回展廳130試乘試駕的的“真實(shí)一一刻”—試乘試駕后后銷售顧問協(xié)協(xié)助客戶將將車輛停放放于指定區(qū)區(qū)域，并引引導(dǎo)客戶回回到洽談桌桌旁銷售顧問必必須針對(duì)客客戶特別感感興趣的配配備再次加加以說明，，并引導(dǎo)客客戶回憶美美好的試駕駕體驗(yàn)針對(duì)客戶試試駕時(shí)產(chǎn)生生的疑慮，，應(yīng)立即給給予合理和和客觀的說說明利用客戶試試駕后，對(duì)對(duì)產(chǎn)品的熱熱度尚未退退卻時(shí)，引引導(dǎo)客戶進(jìn)進(jìn)入條件商商談階段，，自然促使使客戶成交交131試乘試駕的的“真實(shí)一一刻”—試乘試駕后后對(duì)暫時(shí)未成成交的客戶戶，