千貝惠女裝銷售技巧五步訓練法

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店鋪銷售技巧 五步訓練法2學習目標如何觀察客戶——看的技巧如何接近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運用身體語言——動的技巧3

第一步 看

領(lǐng)先顧客一步的

技 巧

時時提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？……51-1如何觀察顧客注意點：①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？61-1-1觀察顧客要求

目光敏銳、行動迅速

觀察客戶可以從以下這些角度進行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等71-1-2 觀察顧客要求感情投入當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。81-1-3目光接觸的技巧91-2揣摩顧客心理服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？101-3預測顧客需求

預測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)。111-3-1顧客五種類類型的需求求—說出來的需需求—真正的需求求—沒說出來的的需求—滿足后令人人高興的需需求—秘密需求121-4第一步的小小結(jié)顧客的五種種需求：說出來的需需求真正的需求求沒說出來的的需求滿足后令人人高興的需需求秘密需求目光接觸的的口訣：生客看‘大大三角’熟客看‘倒倒三角’不生不熟看看‘小三角角’13第二步聽聽拉近與客戶戶的關(guān)系2-1為什么要傾傾聽顧客的的聲音根據(jù)統(tǒng)計，，一個不滿滿的顧客背背后有這么么一組數(shù)據(jù)據(jù)：一個投訴不不滿的顧客客背后有25個不滿的顧顧客24人不滿但并并不投訴6個有嚴重問問題但未發(fā)發(fā)出抱怨聲聲投訴者比不不投訴者更更愿意繼續(xù)續(xù)與公司保持關(guān)系系投訴者的問問題得到解解決，會有有60%的投訴者愿愿與公司保保持關(guān)系，，如果迅速速得到解決決，會有90%~95%的顧客會與與公司保持持關(guān)系2-2進階練習——聽的五個層層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽聽同情心地聽聽全神貫注地地聽聽有五個層層次，分別是：我們經(jīng)常被被人埋怨說說得太多，，什么時候候我們可以以被埋怨說說“聽得太太多呢”？？162-3聽力練習——聽的三步曲曲2-3-1第一步準備給自己和客客戶都倒一一杯水。盡可能找一一個安靜的的地方。讓雙方都坐坐下來。記得帶筆和和記事本。。2-3-2第二步記記錄記錄客戶的的談話，除除了防止遺遺忘外，還還有如下好好處：具有核對功功能。核對對你聽的與與客戶所要要求的有無無不同的地地方。日后工作中中，可根據(jù)據(jù)記錄，檢檢查是否完完成了客戶戶的需求。。可避免日后后如“已經(jīng)經(jīng)交待了””、“沒聽聽到”之類類的紛爭。。2-3-3第三步理理解不清楚的地地方，詢問問清楚為止止。以具體的、、量化的方方式，向客客戶確認談?wù)勗挼膬?nèi)容容。要讓客戶把把話說完，，再提意見見或疑問。。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch2-4聽的三大原原則和十大大技巧耐心關(guān)心別一開始就就假設(shè)明白白他的問題題注意：表現(xiàn)得不要要過分，否否則就成了了居委會老老大媽了了。2-5-1聽力測試1客戶故意發(fā)發(fā)出一些響響聲，如咳咳嗽、清嗓嗓子、把單單據(jù)弄得沙沙沙作響。。潛臺詞是：：“你似乎什么么都不知道道?！睗撆_詞是：：“我們買不起起這種產(chǎn)品品?！睗撆_詞是：：2-5-2聽力測試2“我們以前用用過了這種種產(chǎn)品?！薄睗撆_詞是：：“你們的電話話不是占線線就是打不不通。”潛臺詞是：：“有別的型號號嗎？”潛臺詞是：：2-6第二步的小小結(jié)本節(jié)提供了了有關(guān)傾聽聽的基本技技巧并設(shè)計計了很多練練習。為什么要傾傾聽顧客的的聲音聽的五個層層次聽的三步曲曲聽的三大原原則和十大大技巧聽力測試24第三步笑笑微笑服務(wù)的的魅力25微笑微笑不花費費一分錢，，但卻能給給你帶來巨巨大好處；；微笑會使對對方富有，，但不會使使你變窮；；它只要瞬間間，但它留留下給人的的記憶卻是是永遠；沒有微笑，，你就不會會這樣富有有和強大；；有了微笑，，你就會富富而不貧；；微笑能給家家庭帶來幸幸福；能給生意帶帶來好運，，給你帶來來友誼；它會使疲倦倦者感到愉愉悅；使失意者感感到歡快；；使悲哀者感感到溫暖；；它是疾病的的最好藥方方；微笑買不著著、討不來來、借不到到；微笑是無價價之寶；有人過于勞勞累，發(fā)不不出微笑；；把你的微笑笑獻給他們們，那正是是他們的需需要。3-1防止別人偷偷走你的微微笑1.安裝過濾器器。安裝一個情情緒過濾器器，把生活活中、工作作中不愉快快的事情過過濾掉。2.運用幽默。。遇到煩惱的的事情從反反面設(shè)想，，幽它一默默，往往可可以化解你你的情緒，，甚至使事事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機。而且且幽默感不不是天生就就有的，而而是可以通通過練習，，每個人都都可以獲得得的。3.直接面對。。這可能意味味著你要做做一個不想想做的道歉歉，要發(fā)動動一場討論論來修復你你寧愿忘掉掉的某個關(guān)關(guān)系，或者者要壓抑一一下自尊心心。但是，，可以幫助助你迅速解解決問題，，使你恢復復輕松。3-2微笑服務(wù)的的魅力微笑可以感感染客戶微笑激發(fā)熱熱情微笑可以增增強創(chuàng)造力力3-3向空姐學習習微笑對鏡子擺好好姿勢，像像嬰兒咿呀呀學語時那那樣，說““E—”，讓嘴的兩兩端朝后縮縮，微張雙雙唇。輕輕淺笑，，減弱“E—”的程度，這這時可感覺覺到顴骨被被拉向斜后后上方。相同的動作作反復幾次次，直到感感覺自然為為止。無論自己在在坐車、走走路、工作作都隨時練練習，直到到有人認為為你神經(jīng)不不正常為止止。3-4-1微笑的三結(jié)結(jié)合與眼睛的結(jié)結(jié)合與語言的結(jié)結(jié)合與身體的結(jié)結(jié)合3-4-2服務(wù)人員如如何為客戶戶提提供一一流的微笑笑服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的微笑笑。要預防別人人偷走你的的微笑。要有寬闊的的胸懷。要與顧客有有感情上的的溝通。3-5-1把你的微笑笑留給顧客客1以下是服務(wù)務(wù)人員在與與客戶打交交道時常見見的鏡頭，，看看哪一一種更像你你？當我生氣時時，眉毛會會豎起來，，鼻腔會張張大。我緊張時，，臉會漲紅紅，講話速速度會很快快。我疲勞的時時候，會無無精打采，，眼皮耷拉拉著，講話話聲調(diào)會拖拖得很長。。別人認為我我的聲音總總是“升調(diào)調(diào)”。3-5-2把你的微笑笑留給顧客客2大多數(shù)情況況下，我能能控制自己己的表情，，顯得很自自信的樣子子。有時，我會會一臉嚴肅肅地與客戶戶談話。即使是在談?wù)務(wù)摵車烂C肅的話題，，我也能通通情達理、、坦然面對對。我慶幸自己己能微笑、、自然地面面對客戶。。我的表情傾傾向于嚴肅肅、一本正正經(jīng)的樣子子。333-6表達過分的的危險3-7第三步的小小結(jié)在本節(jié)“笑笑”的學習習中，我們們學習了誰偷走了你你的微笑微笑服務(wù)的的魅力微笑訓練——像空姐一樣樣微笑微笑的三結(jié)結(jié)合把你的微笑笑留給顧客客表達過分的的危險35第四步說說客戶更在乎乎你怎么說，而不是你說什么36幾種說的語語氣單調(diào)而平淡淡的語氣緩慢而低沉沉的語氣嗓門高高的的強調(diào)語氣氣硬的、嗓門門很高的語語氣高高的嗓音音伴隨著拖拖長的語調(diào)調(diào)4-1運用“FAB”技巧引導顧顧客FAB就是特點、、優(yōu)點、利利益特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱箱省電因為我們采用了了世界上最最先進的電電機如果購買我我們的冰箱箱，你將節(jié)節(jié)省大量的的電費，從從而節(jié)省家家庭開支利益B利例子4-1-1F—總結(jié)特點產(chǎn)品例子：方便便包裝包裝精美服務(wù)例子：快速速送貨提供培訓4-1-2說明特點的的四個注意意點做個出色的的演員要考慮顧客客的記憶儲儲存太激進的危危機在說明時出出現(xiàn)意外4-1-3A—解釋特點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱箱省電因為我們采用了了世界上最最先進的電電機1211223334445554-1-4B—利益顧客要的是是利益,而不是什么么特點和優(yōu)優(yōu)點特點連接詞優(yōu)點例子我們的冰箱省電因為我們采用了世界上最先進的電機121122333444555利益如果購買我們的冰箱,你將節(jié)省大量的電費,從而節(jié)省家庭開支12345424-1-5傳達利益信信息時要要注意的事事項記得提到所所有的利益益客戶已知的的利益也應應該說出來來用客戶聽得得懂的語言言說有建設(shè)性,有把握創(chuàng)造一個和和諧輕松的的氣氛434-2關(guān)于“說””的測試1你的聲音是是否聽起來來清晰、穩(wěn)穩(wěn)重而又充充滿自信？？你的聲音是是否充滿活活力與熱情情？你說話時是是否使語調(diào)調(diào)保持適度度變化？你的聲音是是否坦率而而明確？你能避免說說話時屈尊尊俯就、低低三下四嗎嗎？4-2關(guān)于“說””的測試2你發(fā)出的聲聲音能讓人人聽起來不不感到單調(diào)調(diào)乏味嗎？？你能讓他人人從你說話話的方式中中感受到一一種輕松自自在和愉快快嗎？當你情不自自禁地講話話時，能否否壓低自己己的嗓門？？你說話時能能否避免使使用“哼””、“啊””等詞？你是否十分分注重正確確地說出每每一詞語或或姓名？4-3-1說“我會……”以表達服務(wù)務(wù)意愿不要使用應該使用1.“我盡可能向向有關(guān)部門門詢問你的的事情。””2.“我盡可能把把你的情況況反映給后后勤部門，，他們能回回答你的問問題?！?.“我會給生產(chǎn)產(chǎn)部門打電電話詢問，，我將在12點以前給你你回電話。。”2.“我會把你的的問題反映映給后勤部部門，你不不用再給我我打電話了了?！?-3-2說“我會……”以表達服務(wù)務(wù)意愿不要使用應該使用1.“沒看到我們們多忙嗎？？你先等一一下?！?.“很抱歉，現(xiàn)現(xiàn)在不行，，你以后再再打電話吧吧?！?.“我將在4點以前給你你回電話。?！?.“我。”3.“太難給你安安排時間了了，下班之之前你再來來個電話吧吧?！?.““我?！薄?74-4-1如何何使使““上上帝帝””發(fā)發(fā)瘋瘋我不不知知道道你你為為什什么么如如此此不不滿滿我早早就就提提醒醒過過你你了了你一一定定是是瘋瘋了了你干干嗎嗎發(fā)發(fā)這這么么大大的的脾脾氣氣我不不知知道道這不不是是我我的的責責任任不是是我我的的錯錯誤誤※顧客客需需要要銷銷售售人人員員理解解并并體體諒諒他們們的的情情況況和和心心情情，，而而不不要要進進行行評價價或或判判斷斷484-4-2說““我我理理解解………””以體體諒諒顧顧客客情情緒緒發(fā)覺覺Found3F法則則客戶的感受Fell別人的感受Felt范例例我理理解解您您怎怎么么會會有有這這樣樣的的感感覺覺———Fell其實實別別人人也也有有過過這這樣樣的的感感覺覺———Felt不過過經(jīng)經(jīng)過過說說明明后后，，他他們們理理解解了了這這種種規(guī)規(guī)定定是是為為了了保保護護他他們們的的安安全全———Found494-5-1說““你你能能………嗎？？””以以緩緩解解緊緊張張情情緒緒說““你你能能………嗎？？””的的好好處處消除除人人們們通通常常聽聽到到““你你必必須須………””時的的不不愉愉快快避免免責責備備對對方方““你你本本來來應應該該………””所帶帶來來的的不不利利影影響響保證證對對方方清清楚楚地地知知道道你你需需要要什什么么504-5-2什么么時時候候使使用用““你你能能………嗎？？””你必必須須你應應該該你為為什什么么不不你犯犯了了個個錯錯誤誤我需需要要應該該使使用用不要要使使用用你能能………嗎或者者請你你………好嗎嗎？？514-5-3““你能能………嗎？？””的的訓訓練練“你必必須須先先填填完完表表格格，，才才能能排排隊隊””“你應應該該先先通通知知我我一一聲聲，，再再作作決決定定””“你必必須須在在5點鐘鐘之之前前給給我我們們打打電電話話，，否否則則就就下下班班了了””“你從從來來都都不不考考慮慮清清楚楚就就作作決決定定””“這里里這這么么多多客客戶戶在在等等著著，，你你應應該該多多安安排排一一些些人人手手””※嘗試試用用“你你能能………嗎？？””的句句式式替換換如如下下說說法法4-6-1說““你你可可以以………””來代代替替說說““不不””每個個人人都都喜喜歡歡聽聽到到自自己己““可可以以做做……”，而不喜歡聽聽到自己“不不可以做……”。使用“你可以以……嗎？”的方法法可以節(jié)省時時間，否則顧顧客會繼續(xù)詢詢問——“好！你說現(xiàn)在在不行，那什什么時候行？？”因為說“不””比較困難，，使用“你可可以……”的方法會使你你對于拒絕的的表達更容易易。534-6-2什么時候說““你可以……嗎？”你不能完全滿滿足顧客的要要求，但你的的確還有別的的辦法。盡管你可能立立刻幫不上忙忙，但是卻想想表達你的真真誠，樂于為為對方提供服服務(wù)。你的顧客可能能對自己要什什么并不明確確，跟他提個個建議通常能能啟發(fā)他的思思路。544-6-3““你可以……”的訓練※嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如如下說法“我們沒有資料料，你必須給給服務(wù)中心打打電話。”“我什么忙也幫幫不上，你必必須跟經(jīng)理談?wù)劇！薄澳遣皇俏覀兊牡呢熑危惚乇仨毻ㄟ^廠家家獲得服務(wù)。?！薄耙涯羌ぷ髯髯龊?，必須須先給我們兩兩天的時間觀觀察?！薄艾F(xiàn)在店里沒有有這種貨，只只有質(zhì)量差一一點的?！?54-7-1說明原因以節(jié)節(jié)省時間因為人們天生生就愛刨根問問底，所以當當你希望向顧顧客表述時，，其實顧客最最希望知道的的是Why，因此要首先先說明原因。。先講清楚原因因會更快吸引引顧客的注意意。比如“要要想省錢……”4-7-2什么時候使用用““說明原因因”的方法當你傳達技術(shù)術(shù)信息，而其其他人可能不不懂時。當你認為別人人可能不會相相助時。當別人可能不不了解你或不不相信你時。。4-7-3講明原因贏贏得合作如果先講明你你的辦法會給給顧客帶來多多大的好處，，你就會贏得得更深入的合合作“為了節(jié)約你你的時間”“為了盡可能能滿足你的要要求”“為了更清楚楚你的要求””“……”584-8-1銷售人員常用用的說法1迎客時：歡迎迎、歡迎光臨臨、您好感謝時：謝謝謝、謝謝您、、多謝您的幫幫助聽取意見時：：聽明白了、、清楚了，請請您放心不能立即接待待時：請您稍稍候、麻煩您您等一下、我我馬上就來正在等待的顧顧客：讓您久久等了、對不不起，讓您等等候多時了打擾或給顧客客帶來麻煩：：對不起、給給您添麻煩了了594-8-2銷售人員常用用的說法2表示歉意時：：很抱歉、實實在抱歉顧客對你致謝謝：請別客氣氣、不用客氣氣、很高興為為您服務(wù)客戶向你道歉歉：沒什么、、沒關(guān)系、算算不了什么聽不清顧客問問話：真對不不起，我沒聽聽清，請重復復一遍好嗎？？送客時：再見見，一路平安安、再見，歡歡迎下次再來來打斷顧客談話話：對不起，，我可以占用用一下您的時時間嗎？604-9銷售人員的““七不問”614-10第四步的小結(jié)結(jié)在第四步，我我們講解了如如下內(nèi)容運用FAB技巧引導顧客客說明特點的四四個注意點傳達利益信息息時要注意的的事項“我會……”以表達服務(wù)意意愿“我理解……”以體諒對方情情緒“你能……嗎？”以緩解解緊張程度“你可以……”來代替說“不不”說明原因以節(jié)節(jié)省時間銷售人員常用用的說法和““七不問”第五步動運用身體語言言的技巧獲取的全部信信息我們?nèi)绾螐乃四抢铽@獲取信息語言7%語氣38%身體語言55%645身體語言的范范圍頭部動作面部表情眼神嘴唇的動作頭面部手勢身體的姿態(tài)與與動作655-1-1頭部動作身體挺直、頭頭部端正：自信、嚴肅、、正派、有精精神的風度頭部向上：希望、謙遜、、內(nèi)疚、沉思思頭部向前：傾聽、期望、、同情、關(guān)心心頭部向后：驚奇、恐懼、、退讓、遲疑疑點頭：答應、同意、、理解、贊許許頭一擺：快走人的容貌是天生的但表情不是天生的5-1-2面部表情臉上泛紅暈：羞澀或激動臉色發(fā)青發(fā)白白：生氣、憤怒；；受驚嚇異常常緊張皺眉：不同意、煩惱惱；憤怒揚眉：興奮、莊重眉毛閃動：歡迎；加強語語氣眉毛揚起后短短暫停留再降降下：驚訝；悲傷675-1-3眼神傳遞出的的含義正視：莊重仰視：思索斜視：輕蔑俯視：羞澀685-1-4嘴不出聲也會會“說話”和諧寧靜端莊自然疑問、奇怪、有點驚訝/驚駭善意、禮貌、喜悅痛苦悲傷無可奈何生氣不滿意憤怒、對抗決心已定695-2手勢手心向上：坦坦誠直率、善善意禮貌、積積極肯定手心向下：否否定、抑制、、貶低、反對對、輕視抬手：請對方方注意，自己己要講話了推手：對抗、、矛盾、抗拒拒或觀點對立立單手揮動：告告別、再會伸手：想要什什么東西藏手：不想交交出某種東西西拍手：表示歡歡迎擺手：不同意意、不歡迎或或快走兩手疊加：互互相配合、互互相依賴、團團結(jié)一致兩手分開：分分離、失散、、消極緊握拳頭：挑挑戰(zhàn)、表示決決心、提出警警告豎起拇指：稱稱贊、夸獎伸出小指：輕輕視、挖苦伸出食指：指指明方向、訓訓示或命令多指并用：列列舉事物種類類、說明先后后次序雙手揮動：呼呼吁、召喚、、感情激昂、、聲勢宏大5-3身體的姿態(tài)和和動作多種多樣、豐豐富而又復雜雜面部表情、手手勢和身體姿姿態(tài)是相互配配合、形為一一體的身體語言也包包括腳的語言言715-4整體行為模式式某個體態(tài)語言言的明確含義義要看整體的的體態(tài)語言身體語言要和和有聲語言相相聯(lián)系身體語言還要要和交際的場場合、情景相相聯(lián)系725-5身體語言的兩兩大要點忌雜亂忌泛濫忌卑俗1.掌握一定規(guī)律律2.符合標準姿勢勢3.注意整體效應應運用身體語言的“三忌”改善身體姿態(tài)的“三部曲”735-6不可忽視的細細節(jié)面部表情是““世界語”交際無小節(jié)，，細微見精神神注意“大小三三點”的配合合745-7身體姿態(tài)的不不良習慣搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭頭發(fā)當眾梳頭手指不停地敲敲玩弄、挑或咬咬指甲腳不停地抖動動當眾化妝或涂涂指甲油剔牙舌頭在嘴里亂亂動坐立不安打哈欠把紙或回形針針弄直把筆弄得咔嗒嗒作響用手旋轉(zhuǎn)、玩玩弄筆嚼口香糖擠占他人的空空間5-8注意私人空間間親密的——一臂之之內(nèi)個人的的——一臂與與兩臂臂之間間社會的的——兩臂之之外765-9第五步步的小小結(jié)面部表表情手勢身體的的姿態(tài)態(tài)和動動作整體行行為模模式身體語語言的的兩大大要素素不可忽忽視的的細節(jié)節(jié)身體姿姿態(tài)的的不良良習慣慣注意私私人空空間9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。04:59:1304:59:1304:5912/31/20224:59:13AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:59:1304:59Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。04:59:1304:59:1304:59Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:59:1304:59:13December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20224:59:13上午04:59:1312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:59上上午午12月月-2204:59December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/314:59:1304:59:1331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。4:59:13上上午4:59上上午午04:59:1312月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。04:59:1304:59:1304:5912/31/20224:59:13AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2204:59:1304:59Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。04:59:1304:59:1304:59Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:59:1304:59:13December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手