卓越營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)關(guān)系管理教材

卓越營(yíng)銷(xiāo)人員的客戶(hù)關(guān)系管理講師：舒俊1567-111-22291企業(yè)管理研究方向員工、中層管理者的職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練課程；個(gè)人與組織的品牌化建設(shè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)課程側(cè)重客戶(hù)關(guān)系管理、品牌化營(yíng)銷(xiāo)策略；商務(wù)人士職業(yè)禮儀和溝通；個(gè)人和組織的知識(shí)管理等方面。創(chuàng)業(yè)管理研究方向創(chuàng)業(yè)者如何選擇合適的商業(yè)項(xiàng)目；創(chuàng)業(yè)者如何建設(shè)自己的商業(yè)品牌；創(chuàng)業(yè)者如何突破商業(yè)模式個(gè)人簡(jiǎn)介行政管理碩士人力資源管理師湖北省教育學(xué)會(huì)會(huì)員中國(guó)力量講師團(tuán)高級(jí)講師孝感市政府公務(wù)員培訓(xùn)講師孝感市政府創(chuàng)業(yè)型城市專(zhuān)家團(tuán)講師孝感市蔚然企業(yè)管理咨詢(xún)中心高級(jí)講師湖北職業(yè)技術(shù)學(xué)院兩型社會(huì)職業(yè)教育研究員湖北卓凡企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)2第一講賣(mài)產(chǎn)品即是賣(mài)關(guān)系3是近年來(lái)歐美企業(yè)廣泛應(yīng)用于管理和提高客戶(hù)關(guān)系的方法.技術(shù)和電子商務(wù)能力的系統(tǒng)整合工具；它特別適合于建立在大規(guī)?？蛻?hù)群基礎(chǔ)上的產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商；是對(duì)客戶(hù)管理的豐富和創(chuàng)新。一.什么是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）？1.CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)的定義Cus-tomerRelationshipManagement的縮寫(xiě)42.CRM風(fēng)行全球的兩個(gè)主要因素

克蘭菲爾德大學(xué)的佩因教授指出，“CRM：不是一個(gè)項(xiàng)目，而是一項(xiàng)策略”——當(dāng)客戶(hù)保有量從75%提高到80%，或者從85%提高到90%時(shí)，將使企業(yè)的贏利性得到20%-125%不同比例的提高。⑴贏得和保有客戶(hù)是競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的組成部份⑵CRM是一項(xiàng)有價(jià)值的業(yè)務(wù)和管理工具5⑶成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的根本企業(yè)所在的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)本質(zhì)，清晰界定生產(chǎn).銷(xiāo)售的產(chǎn)品與客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和使用需求之間的區(qū)別，以此作為界定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的基礎(chǔ)。我們?cè)诠S生產(chǎn)的是妝品，在商店的柜臺(tái)銷(xiāo)售的是希望?！绹?guó)露華濃化妝品公司企業(yè)管理者應(yīng)認(rèn)真思考——6英國(guó)著名克蘭菲爾德管理大學(xué)的麥爾科姆教授認(rèn)為，如果將CRM比作一張凳子，那么它有三條腿：戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)IT71.營(yíng)銷(xiāo)人員的基本素質(zhì)介紹商品時(shí)您是這方面的專(zhuān)家介紹公司時(shí)，您就是老總2.推銷(xiāo)產(chǎn)品之前先推銷(xiāo)自己行銷(xiāo)人應(yīng)掌握的三項(xiàng)基本技能——建立關(guān)系

推銷(xiāo)技巧

談判藝術(shù)二.賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)關(guān)系83.您的業(yè)績(jī)不完全取決于－－文化素質(zhì)+專(zhuān)業(yè)素質(zhì)+身體素質(zhì)文化素質(zhì)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)身體素質(zhì)人文素質(zhì)X心理素質(zhì)業(yè)績(jī)=9（1）保持目光接觸；（2）注意站姿或坐姿；（3）用活頭部或表情；（4）說(shuō)話音量.速度及語(yǔ)調(diào)適中；（5）把手放在對(duì)方看得到的地方；（6）腿.手臂不交叉；4.與客戶(hù)進(jìn)行溝通的“七大要領(lǐng)”10（7）保持穩(wěn)定115.嘴嘴巴巴甜甜一一點(diǎn)點(diǎn)，，度度量量大大一一點(diǎn)點(diǎn)126.微微笑笑的的““七七大大原原則則””（1））不不想想笑笑的的時(shí)時(shí)候候也也能能笑笑13（2））與與人人分分享享你你的的快快樂(lè)樂(lè)微笑笑的的七七大大原原則則14（3））用用整整個(gè)個(gè)臉臉去去笑笑（4））把把深深皺皺的的眉眉頭頭舒舒展展開(kāi)開(kāi)來(lái)來(lái)（5））用用自自己己的的幽幽默默感感去去微微笑笑（6））大大聲聲地地笑笑出出來(lái)來(lái)（7））不不要要說(shuō)說(shuō)““我我氣氣死死了了””而而應(yīng)應(yīng)說(shuō)說(shuō)““太太棒棒了了””微笑笑的的七七大大原原則則157.學(xué)學(xué)會(huì)會(huì)贊贊美美（1））為為什什么么要要會(huì)會(huì)贊贊美美人人？？①人人性性最最深深切切的的需需求求就就是是渴渴望望別別人人的的欣欣賞賞———威威廉廉姆姆··杰杰爾爾士士②因因?yàn)闉槊棵總€(gè)個(gè)人人都都有有值值得得別別人人可可取取的的東東西西③贊贊美美別別人人的的過(guò)過(guò)程程也也是是自自我我提提升升的的過(guò)過(guò)程程（2））贊贊美美人人的的““三三大大要要素素””:真誠(chéng)誠(chéng).具具體體.恰恰如如其其分分16第二二講講影影響響客客戶(hù)戶(hù)采采購(gòu)購(gòu)的的心心理理要要素素17一.4P理理論論的的產(chǎn)產(chǎn)生生第一一個(gè)個(gè)P：：高高質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)品品;第二二個(gè)個(gè)P：：有有競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力的的價(jià)價(jià)格格;第三三個(gè)個(gè)P：：方方便便的的分分銷(xiāo)銷(xiāo)渠渠道道;第四四個(gè)個(gè)P：：強(qiáng)強(qiáng)有有力力的的促促銷(xiāo)銷(xiāo)活活動(dòng)動(dòng).1.亨亨利利··福福特特的的夢(mèng)夢(mèng)想想————經(jīng)經(jīng)典典的的4P理理論論18促銷(xiāo)（市場(chǎng)活動(dòng).廣告.公共關(guān)系.直接銷(xiāo)售）產(chǎn)品（種類(lèi).質(zhì)量.品牌.包裝.規(guī)格.保證.退貨）

價(jià)格（報(bào)價(jià).折扣.折讓.付款期限.分期付款）分銷(xiāo)（經(jīng)銷(xiāo)商.覆蓋面.類(lèi)別.區(qū)域.倉(cāng)儲(chǔ).運(yùn)輸）目標(biāo)市場(chǎng)2.以以產(chǎn)產(chǎn)品品為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)模模式式19以客客戶(hù)戶(hù)為為導(dǎo)導(dǎo)向向，，就就是是實(shí)實(shí)行行全全方方位位覆蓋蓋客客戶(hù)戶(hù)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)要要素素的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策略略。。所謂謂以以客客戶(hù)戶(hù)為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)模模式式，，就就是是銷(xiāo)售售和和市市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)緊緊緊圍圍繞繞著著客戶(hù)戶(hù)采采購(gòu)購(gòu)的的四四個(gè)個(gè)要要素素，而而不不是是只只圍圍繞繞某某一一個(gè)個(gè)要要素素而而進(jìn)進(jìn)行行的的，，這這樣樣就就能能全全方方位位地地滿滿足足客客戶(hù)戶(hù)的的要要求求，，在在競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中中取取得得優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。。３.小小戴戴爾爾以以客客戶(hù)戶(hù)為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的新新理理念念204.影影響響客客戶(hù)戶(hù)采采購(gòu)購(gòu)的的四四項(xiàng)項(xiàng)心心理理要要素素⑴————⑵————⑶————⑷————對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品的的了了解解需求求／／值值得得相信信滿意意有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售人人員員會(huì)會(huì)引引導(dǎo)導(dǎo)客客戶(hù)戶(hù)的的需需求求，，繼繼續(xù)續(xù)把把產(chǎn)產(chǎn)品品賣(mài)賣(mài)給給客客戶(hù)戶(hù)重要要提提示示————21了解解需要要/值值得得相信信滿意意介紹和宣傳

挖掘引導(dǎo)需求

建立互信關(guān)系超越客戶(hù)期望市場(chǎng)場(chǎng)活活動(dòng)動(dòng)（（費(fèi)費(fèi)用用.時(shí)時(shí)間間））市場(chǎng)場(chǎng)分分析析誰(shuí)誰(shuí)采采購(gòu)購(gòu)？？什什么么時(shí)時(shí)間間？？在在哪哪里里買(mǎi)買(mǎi)？？買(mǎi)買(mǎi)什什么么？？））5.以以客客戶(hù)戶(hù)為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)策策略略22二.銷(xiāo)銷(xiāo)售售的的四四種種力力量量1.介介紹宣宣傳————滿足““了解解”要要素⑴基于于客戶(hù)戶(hù)需求求進(jìn)行行介紹紹和宣宣傳的的三項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)產(chǎn)品特特性公司優(yōu)優(yōu)勢(shì)益處（（相應(yīng)應(yīng)的服服務(wù)））⑵介紹紹和宣宣傳的的角度度差異異：根根據(jù)需求進(jìn)行介介紹和和宣傳傳；根根據(jù)身份有重點(diǎn)點(diǎn)地進(jìn)進(jìn)行介介紹23客戶(hù)需需求的的三個(gè)個(gè)層次次情景模模擬：：老太太太給給媳婦婦買(mǎi)李李子2.挖掘需需求——滿足““需要要／值值得””要素素任何廠廠家在在報(bào)價(jià)價(jià)的時(shí)時(shí)候都都要滿滿足采采購(gòu)指指標(biāo)。。需求背后的需求/夢(mèng)想解決方案采購(gòu)指標(biāo)采購(gòu)條款243.建立互互信關(guān)關(guān)系——滿足““相信信”要要素美國(guó)調(diào)調(diào)查公公司對(duì)對(duì)商業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)采購(gòu)購(gòu)主管管的問(wèn)問(wèn)卷調(diào)調(diào)查：：35%的主主管選選擇的的是：：C.值得得信賴(lài)賴(lài)。A.性性能價(jià)價(jià)格比比B.最最能滿滿足我我的要要求C.值值得我我信賴(lài)賴(lài)D.我我曾經(jīng)經(jīng)用過(guò)過(guò)這個(gè)個(gè)品牌牌（在四四個(gè)答答案中中，只只能選選擇一一個(gè)））在電視視機(jī)的的采購(gòu)購(gòu)中，，你最最看重重的要要素是是哪一一個(gè)？？⑴建立立互信信關(guān)系系涉及及到的的兩種種關(guān)系系：客戶(hù)的的個(gè)人人利益益客戶(hù)的的機(jī)構(gòu)構(gòu)利益益25供應(yīng)商能滿足機(jī)構(gòu)利益不能滿足個(gè)人利益合作伙伴能滿足機(jī)構(gòu)利益能滿足個(gè)人利益朋友不能滿足機(jī)構(gòu)利益能滿足個(gè)人利益局外人不能滿足機(jī)構(gòu)利益不能滿足個(gè)人利益客戶(hù)的個(gè)人利益客戶(hù)的的機(jī)構(gòu)構(gòu)利益益⑵互信信關(guān)系系的四四種類(lèi)類(lèi)型26①局外外人——朋友友—供供應(yīng)商商—合合作伙伙伴②局外外人——供應(yīng)應(yīng)商——朋友友—合合作伙伙伴③局外外人———合合作作伙伴伴｛⑶銷(xiāo)售售人員員使公公司與與客戶(hù)戶(hù)成為為合作作伙伴伴的兩條路路⑷建立立互信信關(guān)系系的兩大原原則①客戶(hù)戶(hù)內(nèi)部部各類(lèi)類(lèi)人員員建立立互信信謹(jǐn)防：：成事事不足足敗敗事有有余②機(jī)構(gòu)構(gòu)和個(gè)個(gè)人的的利益益的滿滿足記?。海簝墒质肿ィ?，兩手手都要要硬供應(yīng)商朋友274.超超越客客戶(hù)期期望———滿滿足““滿意意”要要素客戶(hù)對(duì)對(duì)產(chǎn)品品滿意意時(shí)，，平均均會(huì)向向4個(gè)人宣宣揚(yáng)如果他他不滿滿意，，平均均會(huì)告告訴14———15個(gè)人客戶(hù)感感到不不滿意意，如如果能能夠及及時(shí)解解決產(chǎn)產(chǎn)品的的問(wèn)題題，通通常70%的客戶(hù)戶(hù)能夠夠從不不滿意意轉(zhuǎn)為為滿意意①謹(jǐn)慎慎承諾諾（不不要超超出能能夠兌兌現(xiàn)的的范圍圍）②積極傾聽(tīng)客客戶(hù)的的反饋饋意見(jiàn)見(jiàn)③幫助助客戶(hù)戶(hù)解決決問(wèn)題題（超超越期期望））⑴研究究表明明———⑵超越越客戶(hù)戶(hù)期望望的三三項(xiàng)原原則28第三講講核核心心客戶(hù)戶(hù)管理理291.核核心客客戶(hù)管管理目目的（1））目的的之一一———按照核核心客客戶(hù)的的狀況況來(lái)進(jìn)行營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)，提高高營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)的新成果果，從面面根本本性地地強(qiáng)化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)力力度。（2））目的的之二二———檢查賬賬款的的回收條條件及欠其其滯留狀狀況，對(duì)欠欠帳款款的回回收進(jìn)進(jìn)行管管理；；對(duì)核核心客客戶(hù)進(jìn)進(jìn)行信貸管管理。（3））目的的之三三———與核心心客戶(hù)戶(hù)建立良良好的的關(guān)系系。一.選選擇核核心客客戶(hù)302.ABC分析析法及及其制制作程程序⑴準(zhǔn)備備核心心客戶(hù)戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)額表表———將客戶(hù)戶(hù)按業(yè)績(jī)績(jī)大小小順序序排列列，從第第一名名排到到最后后一名名，同同時(shí)還還必須須計(jì)算出出它的的累計(jì)計(jì)值。⑵將全全部客客戶(hù)的的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)金額額予以以累計(jì)計(jì)———計(jì)算出出核心心客戶(hù)戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)額在在總營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)額額中的比例例⑶設(shè)計(jì)計(jì)柱形形圖————將核心心客戶(hù)戶(hù)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)額額用單位柱柱狀表示，，按營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)額額從多到到少的的順序序排列，，再將將柱狀狀的頂部連連在一一起制制成曲曲線圖圖。313.A.B.C順序序排列列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)A序列列———累計(jì)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)金金額的的累計(jì)計(jì)構(gòu)成成比例達(dá)達(dá)到55%的核心心客戶(hù)戶(hù)群。。B序列列———累計(jì)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)金金額的的累計(jì)計(jì)構(gòu)成成比例從從55%～～85%的核心心客戶(hù)戶(hù)群.C序列列———4.把把握ABC構(gòu)成成比例例【80/20法則則】A序列列核心心客戶(hù)戶(hù)為20%，B序列列核心心客戶(hù)戶(hù)為40%，C序列列核心心客戶(hù)戶(hù)為40%時(shí)，較較為理理想32二.核核心客客戶(hù)的的服務(wù)務(wù)要點(diǎn)：：A級(jí)客客戶(hù)每每月拜訪3次次；B級(jí)級(jí)客戶(hù)戶(hù)每月月拜訪2次次；C級(jí)級(jí)客戶(hù)戶(hù)每月月拜訪1次次。生產(chǎn)工工業(yè)品品的廠廠家可可以拜訪A級(jí)客客戶(hù)為為中心心，順道拜拜訪附近的的B.C級(jí)級(jí)客戶(hù)戶(hù)。A級(jí)客客戶(hù)盡盡量排排在月初第第一周周優(yōu)先先拜訪。。C級(jí)客客戶(hù)可可運(yùn)用電電話以減少少拜訪訪次數(shù)數(shù)。33三.與與核心心客戶(hù)戶(hù)溝通通的六六大方方式1.電電話話；；2.信信函函；；3.演演示示；；4.達(dá)達(dá)到會(huì)會(huì)談?lì)A(yù)預(yù)定定目標(biāo)標(biāo)的三三步曲曲———會(huì)前的的準(zhǔn)備備.會(huì)談引引導(dǎo).后續(xù)措措施；345.參參與核核心客客戶(hù)的的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決策策———為核心心客戶(hù)戶(hù)設(shè)計(jì)配配套產(chǎn)產(chǎn)品服服務(wù)，為核心心客戶(hù)戶(hù)再購(gòu)購(gòu)買(mǎi)提出建建議和和計(jì)劃劃，幫助核核心客客戶(hù)分析產(chǎn)產(chǎn)品購(gòu)購(gòu)買(mǎi)和和使用用效益益。6.建立核核心客客戶(hù)組組織——企業(yè)建建立核核心客客戶(hù)組組織的的形式式包括括正式式和非非正式式的俱樂(lè)部部.核心心客戶(hù)戶(hù)協(xié)會(huì)會(huì).核心心客戶(hù)戶(hù)聯(lián)誼誼會(huì)等。做做為會(huì)會(huì)員，，核心心客戶(hù)戶(hù)可以以得到到比別別人更更多的的優(yōu)惠或或特殊殊服務(wù)務(wù)。35四.核核心客客戶(hù)管管理10大大策略略1.優(yōu)優(yōu)先保保證核核心客客戶(hù)貨源充充足；2.充充分調(diào)調(diào)動(dòng)相關(guān)因因素；3.新產(chǎn)品品的試試銷(xiāo)；4.充分關(guān)關(guān)注核心客客戶(hù)；；5.安安排企業(yè)高高層主主管對(duì)對(duì)核心心客戶(hù)戶(hù)拜訪；；6.幫幫助核核心客客戶(hù)設(shè)計(jì)促促銷(xiāo)方方案；7.征征求核心客客戶(hù)意意見(jiàn)；8.對(duì)對(duì)核心心客戶(hù)戶(hù)制定適適當(dāng)獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)政政策；9.保保證與與核心心客戶(hù)戶(hù)信息傳傳遞；10.與核核心客客戶(hù)組織座座談會(huì)會(huì)。36五.迎迎合核核心客客戶(hù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策策略10法法1.要要充分分尊重重核心心客戶(hù)戶(hù)；2.歡歡迎核核心客客店提提出疑疑問(wèn)；；3.鼓鼓勵(lì)核核心客客戶(hù)說(shuō)說(shuō)出反反對(duì)意意見(jiàn)；；4.尊尊重風(fēng)風(fēng)俗習(xí)習(xí)慣；；5.全全心全全意為為核心心客戶(hù)戶(hù)服務(wù)務(wù)；6.選選擇合合適時(shí)時(shí)機(jī)；；379.提提供附附加利利益———在產(chǎn)品品特征征相近近的情情況下下，提提供附附加利利益可可以使使企業(yè)業(yè)區(qū)別別與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者者的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。。如對(duì)對(duì)所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行定定期檢檢查.維修修以及及使用用培訓(xùn)訓(xùn).選選購(gòu)咨咨詢(xún).產(chǎn)品品更新新改造造.用用途開(kāi)開(kāi)發(fā)等等；10.制訂訂合理理的價(jià)價(jià)格。。五.迎迎合核核心客客戶(hù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)策策略10法法8.和和為貴貴，忍忍為上上；；7.要要滿足足核心心客戶(hù)戶(hù)自尊尊心；；38第四講講完完美的的售后后服務(wù)務(wù)39１.售售后服服務(wù)的的三項(xiàng)原則則⑴心心懷對(duì)對(duì)客戶(hù)戶(hù)的感感激之之情———只有心心懷感感激，，才能能使自自己工工作愉愉快。。⑵客客戶(hù)永永遠(yuǎn)是是對(duì)的的客戶(hù)是是衣食食父母母；客戶(hù)幫幫助營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人人員成成熟；；⑶以微微笑服服務(wù)溫溫暖客客戶(hù)40售后服務(wù)的五項(xiàng)具體工作S-1送貨服務(wù)

S-2實(shí)行“三包”

S-4安裝服務(wù)

S-3包裝服務(wù)

S-5建立用戶(hù)檔案２.售售后服服務(wù)的的五項(xiàng)具體體工作作“三包包”：：包修修.包包換.包退退41⑷贈(zèng)送送商品品商情情報(bào)導(dǎo)導(dǎo)資料料（產(chǎn)品品銷(xiāo)售售資料料以報(bào)報(bào)導(dǎo)性性的文文件記記載））———⑸退貨貨處理理———⑹投訴訴處理理⑴商商品信信譽(yù)的的維護(hù)護(hù)３.售售后服服務(wù)的的六大內(nèi)容容⑵商商品品品質(zhì)的的保證證⑶服服務(wù)承承諾的的履行行42５.售售后服服務(wù)八大技巧巧⑴定期期訪問(wèn)問(wèn);（（郵遞遞員故故事））⑵電話話或““信息息”；；⑶節(jié)日日.紀(jì)紀(jì)念日日.生生日問(wèn)問(wèn)候；；⑷贈(zèng)送送小紀(jì)紀(jì)念品品;⑸報(bào)告告公司司近期期動(dòng)態(tài)態(tài).新新商品品.對(duì)對(duì)外大大型活活動(dòng).公司司近況況等;⑹舉辦辦各項(xiàng)項(xiàng)答謝謝客戶(hù)戶(hù)聯(lián)誼誼活動(dòng)動(dòng);⑻幫助助處理理家事事。⑺書(shū)信信；43思考考————醫(yī)生診診所里里的病病人需需要的的不僅僅僅是是治療療;飛機(jī)上上的乘乘客需需要的的不僅僅僅是是安全全飛行行;賓館里里的客客人需需要的的不僅僅僅是是一間間客房房;飲店里里面的的客人人需要要的不不僅僅僅是餐餐飲;談判中中的客客戶(hù)需需要的的不僅僅僅是是達(dá)成成交易易;——你你有什什么絕絕活？？食品連連鎖店店的客客戶(hù)需需要的的不僅僅僅是是一盒盒餅干干;美容客客戶(hù)需需要的的不僅僅僅是是美容容;房產(chǎn).物業(yè)業(yè)公司司的客客戶(hù)需需要的的不只只是一一套房房子44⑴仔細(xì)細(xì)傾聽(tīng)聽(tīng)抱怨怨；；⑵復(fù)述述抱怨怨以確確認(rèn)你你所聽(tīng)聽(tīng)到的的沒(méi)錯(cuò)錯(cuò)；⑶真誠(chéng)誠(chéng)致歉歉；；⑷認(rèn)可可顧客客的感感受（（憤恨恨.挫挫折.失望望等））⑸解釋釋你將將采取取什么么行動(dòng)動(dòng)糾正正錯(cuò)誤誤；7.異異議處處理中中的““魔力力語(yǔ)言言”———非常理理解您您的感感受6.處處理顧顧客抱抱怨的的六步步法⑹感謝謝顧客客提出出引起起你注注意的的問(wèn)題題。45第五講講培培育育忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)戶(hù)46一.認(rèn)認(rèn)識(shí)客客戶(hù)價(jià)價(jià)值據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)，找找到一一個(gè)新新客戶(hù)戶(hù)平均均需要要300———1000元元的高高昂成成本，，是留留住一一個(gè)老老客戶(hù)戶(hù)所需需成本本的5——8倍。另一項(xiàng)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)計(jì)顯示示，吸吸引一一個(gè)新新顧客客所花花的時(shí)時(shí)間是是保留留現(xiàn)有有客戶(hù)戶(hù)的6倍多。。所以以，如如果認(rèn)認(rèn)為一一個(gè)顧顧客買(mǎi)買(mǎi)了公公司100元的的產(chǎn)品品，他他的顧顧客價(jià)價(jià)值就就是100元，，那就就大錯(cuò)特特錯(cuò)了。在傳統(tǒng)統(tǒng)的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)模模式中中，顧顧客價(jià)價(jià)值等等于銷(xiāo)銷(xiāo)售額額，而而在今今天，，顧客客的價(jià)價(jià)值不不僅包包括銷(xiāo)銷(xiāo)售額額，也也包括括其對(duì)對(duì)需求求的貢貢獻(xiàn)。。471.客客戶(hù)忠忠誠(chéng)的的分類(lèi)類(lèi)壟斷忠忠誠(chéng);惰性忠忠誠(chéng)；；價(jià)格忠忠誠(chéng);激勵(lì)忠忠誠(chéng);超值忠忠誠(chéng)二.培培育忠忠誠(chéng)客客戶(hù)482.為為什么么要培培育忠忠誠(chéng)客客戶(hù)激烈的的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)告訴訴我們們必須須培育育客戶(hù)戶(hù)忠誠(chéng)誠(chéng)，你你不培培育，，你的的對(duì)手手會(huì)培培育;客戶(hù)是是效益益的支支持者者;客戶(hù)是是銷(xiāo)售售人員員和公公司員員工薪薪水的的來(lái)源源;客戶(hù)會(huì)會(huì)給我我們帶帶來(lái)利利益，，而我我們不不會(huì)給給客戶(hù)戶(hù)帶來(lái)來(lái)利益益493.獲獲得客客戶(hù)忠忠誠(chéng)兩兩種基基本方方法⑴產(chǎn)品差差異化化戰(zhàn)略略———產(chǎn)品品的優(yōu)優(yōu)勢(shì)凸凸顯（例如如立白白洗衣衣粉，，王老老吉涼涼茶））⑵客戶(hù)戶(hù)差異異化戰(zhàn)戰(zhàn)略━━━持久.可信信；提供個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)，珍珍愛(ài)每每一位位客戶(hù)戶(hù)；采取客客戶(hù)差差異化化戰(zhàn)略略的前前提是是必須須了解解你的的客戶(hù)戶(hù)，熟熟悉每每個(gè)客客戶(hù)的的獨(dú)特特之處處，掌掌握導(dǎo)導(dǎo)致客客戶(hù)之之間差差異的的原因因。504.培培育忠忠誠(chéng)客客戶(hù)服服務(wù)的的必備備心態(tài)態(tài)⑴樹(shù)立立服務(wù)務(wù)的人人生觀觀———⑵把客客戶(hù)當(dāng)當(dāng)人，，把客客戶(hù)當(dāng)當(dāng)神情緒自制制—→包包容經(jīng)典案例例——德國(guó)老人人的金婚婚慶典51三.忠誠(chéng)誠(chéng)員工產(chǎn)產(chǎn)生忠誠(chéng)誠(chéng)客戶(hù)企業(yè)員工客戶(hù)企業(yè).員工與客戶(hù)關(guān)系圖521.建好好業(yè)務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站⑴建設(shè)網(wǎng)網(wǎng)站必不不可少的的兩項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容親善設(shè)計(jì)計(jì).客戶(hù)戶(hù)服務(wù)⑵推廣網(wǎng)網(wǎng)站的三三種基本本方法A.網(wǎng)上上推廣——搜索引擎擎上登記記B.網(wǎng)下下宣傳四.IT技術(shù)在在客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理理中的運(yùn)運(yùn)用53準(zhǔn)確及時(shí)時(shí)回復(fù)客客戶(hù)郵件件在網(wǎng)站上上及時(shí)反反映服務(wù)務(wù)更新.客戶(hù)優(yōu)優(yōu)惠.公公司新聞聞等信息息把業(yè)務(wù)““搬”到到網(wǎng)上運(yùn)運(yùn)行2.用好好CRM系統(tǒng)——推推薦兩種種CRM系統(tǒng)《融匯客客戶(hù)通》》（北京京融匯興興業(yè)信息息科技公公司）《文惠客客戶(hù)關(guān)系系管理》》（深圳圳文惠公公司）3.善于于使用通通訊工具具C.用好好網(wǎng)站54CRM在在企業(yè)中中的應(yīng)用用通常表表現(xiàn)為：：根據(jù)企企業(yè)內(nèi)可可使用的的資源狀狀況，將將一項(xiàng)或或多項(xiàng)業(yè)業(yè)已存在在或新導(dǎo)導(dǎo)入的IT系統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行有有機(jī)整合合。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)統(tǒng)通常包包括以下下幾項(xiàng)要要素：數(shù)據(jù)存儲(chǔ)儲(chǔ)；客戶(hù)服務(wù)務(wù)系統(tǒng)；；呼叫中心心；電子商務(wù)務(wù)；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)；業(yè)務(wù)流程程；銷(xiāo)售系統(tǒng)統(tǒng)等。五.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)包括括的七項(xiàng)項(xiàng)要素559、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。05:10:4705:10:4705:1012/31/20225:10:47AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2205:10:4705:10Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:10:4705:10:4705:10Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2205:10:4705:10:47December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20225:10:47上上午午05:10:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/315:10:4705:10:4731December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。5:10:47上午午5:10上午午05:10:4712月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。05:10:4705:10:4705:1012/31/20225:10:47AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2205:10:4705:10Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。05:10:4705:10:4705:10Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-22