如何有效處理游客投訴

如何有效處理游客投訴月第周培訓(xùn)年月日2目錄二、認(rèn)識(shí)游客投訴一、課程目的三、處理游客投訴四、游客投訴處理的誤區(qū)和難點(diǎn)五、游客投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響3一、課程目的正確處理游客的投訴降低投訴率，提高工作效率避免處理投訴的誤區(qū)與難點(diǎn)4二、認(rèn)識(shí)游客投訴什么是投訴？游客投訴的原因分析？5什么是投訴？投訴者：提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人；投訴：企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量未能達(dá)到游客的期望值，使之產(chǎn)生不滿意而引起的抱怨。抱怨：企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足游客的需求，使之產(chǎn)生不滿情緒或怨言。主觀上投訴可分：有效投訴：企業(yè)提供的服務(wù)存在失職、違規(guī)、違紀(jì)、違法、或違反服務(wù)承諾等行為。無(wú)效投訴:游客要求超出企業(yè)規(guī)定的正常經(jīng)營(yíng)范圍或投訴內(nèi)容與事實(shí)不相符的行為。二、認(rèn)識(shí)游客投訴6二、認(rèn)識(shí)游客投訴投訴的實(shí)質(zhì)表象：游客對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。本質(zhì)：游客對(duì)企業(yè)信賴度與期望值的體現(xiàn)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。游客期望值什么叫期望值？即游客心理所希望的感受如游客對(duì)服務(wù)員的期望值：.熱情服務(wù)、方便、行動(dòng)迅速；.理解；.不敷衍；.一站式解決問(wèn)題；.言而有信、承諾兌現(xiàn)。7二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客的期望值從何而來(lái)？過(guò)去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求服務(wù)的最大挑戰(zhàn)：你永遠(yuǎn)不能改變游客的過(guò)去經(jīng)歷

8二、認(rèn)識(shí)游客投訴期望值與實(shí)際感受（希望）產(chǎn)生落差9二、認(rèn)識(shí)游客投訴游客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿意他的期望沒(méi)有得到滿足他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西你沒(méi)有迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題……10二、認(rèn)識(shí)游客投訴減少游客不滿（減少投訴）：降低游客的期望感受增強(qiáng)游客的實(shí)際感受11二、認(rèn)識(shí)游客客投訴服務(wù)質(zhì)量的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的要要素：信賴度度、反應(yīng)度、、專業(yè)度、同同理度、有形形度信賴度：一種種品牌、口碑碑反應(yīng)度：我們們服務(wù)的效率率和速度的問(wèn)問(wèn)題（語(yǔ)言表表達(dá)）專業(yè)度：服務(wù)務(wù)人員對(duì)企業(yè)業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)的專業(yè)程度度同理度：服務(wù)務(wù)人員能夠在在多大程度上上理解游客的的要求和想法法（態(tài)度）有形度：是服服務(wù)人員和企企業(yè)外表的裝裝飾（禮貌用用語(yǔ)）12二、認(rèn)識(shí)游客客投訴游客為什么會(huì)會(huì)投訴？原因之一：自自我保護(hù)意識(shí)識(shí)的增強(qiáng)原因之二：對(duì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)不滿意原因之三：希希望企業(yè)能夠夠有效改正13二、認(rèn)識(shí)游客客投訴（一）企業(yè)內(nèi)內(nèi)部因素“物”的因素素游樂(lè)設(shè)備設(shè)施施、環(huán)境“人”的因素素員工形象、態(tài)態(tài)度、技能“物”與“人人”——管理理因素服務(wù)流程、商商品質(zhì)量、承承諾兌現(xiàn)14二、認(rèn)識(shí)游客客投訴游客投訴心理理分析主觀原因主要在服務(wù)上上的不足不尊重客人工作不負(fù)責(zé)任任缺乏專業(yè)知識(shí)識(shí)客觀原因從游客的角度度分析游客對(duì)企業(yè)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求求不同游客個(gè)性差差異15二、認(rèn)識(shí)游游客投訴可以避免的的投訴：沒(méi)有禮貌、、熱情地同同游客說(shuō)話話而引起的的不滿沒(méi)有用心聽聽游客的話話而引起的的不滿對(duì)游客做出出了承諾沒(méi)沒(méi)有兌現(xiàn)而而引起的不不滿沒(méi)有對(duì)游客客說(shuō)清楚而而引起的不不滿同游客爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)而引起的的不滿不相信游客客而引起的的不滿對(duì)游客態(tài)度度不好而引引起的不滿滿沒(méi)有按游客客的要求做做而引起的的不滿16(一）分析析游客投訴訴心理二、認(rèn)識(shí)游游客投訴17二、認(rèn)識(shí)游游客投訴(一）分析析游客投訴訴心理18二、認(rèn)識(shí)游游客投訴(一）分析析游客投訴訴心理19二、認(rèn)識(shí)游游客投訴(一）分析析游客投訴訴心理20二、認(rèn)識(shí)游游客投訴(一）分析析游客投訴訴心理21三、、處處理理游游客客投投訴訴分析析游游客客投投訴訴行行為為投訴訴處處理理原原則則投訴訴處處理理技技巧巧與與步步驟驟22三、、處處理理游游客客投投訴訴23三、、處處理理游游客客投投訴訴不滿滿意意的的游游客客中中：：會(huì)告告訴訴你你默默默離離開開一位位滿滿意意的的游游客客：：向向個(gè)個(gè)人人說(shuō)說(shuō)產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好話話一位位不不滿滿意意的的游游客客：：向向個(gè)個(gè)人人說(shuō)說(shuō)產(chǎn)產(chǎn)品品的的壞壞話話得到到滿滿意意解解決決的的投投訴訴者者，，往往往往比比沒(méi)沒(méi)有有不不滿滿意意的的游游客客更更容容易易成成為為企企業(yè)業(yè)忠忠誠(chéng)誠(chéng)的的客客戶戶重大問(wèn)題題投訴者者，問(wèn)題題解決后后的重購(gòu)購(gòu)率為小問(wèn)題投投訴者，，問(wèn)題解解決后重重購(gòu)率為為如果問(wèn)題題能迅速速解決，，大問(wèn)題題投訴者者的重購(gòu)購(gòu)率為，，小問(wèn)題題投訴者者的重購(gòu)購(gòu)率為24三、處理理游客投投訴處理游客客投訴基基本原則則表現(xiàn)服務(wù)務(wù)意愿體諒游客客情緒承擔(dān)解決決問(wèn)題的的責(zé)任25三、處理理游客投投訴傾聽站在游客客的立場(chǎng)場(chǎng)上看問(wèn)問(wèn)題分析游客客投訴原原因采取行動(dòng)動(dòng)解決游游客問(wèn)題題關(guān)切游客客需求，，全力以以赴為游游客解決決問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待待向游客客的承諾諾請(qǐng)主管或或客服員員出門解解決問(wèn)題題服務(wù)人員員處理投投訴的原原則26三、處理理游客投投訴選好地點(diǎn)點(diǎn)不要打斷斷游客的的談話提出解決決問(wèn)題的的方案不要輕易易承諾恢復(fù)游客客的信任任外部解決決方式（（第三方方調(diào)解））管理人員員處理投投訴的基基本原則則27三、處理理游客投投訴投訴處理理技巧與與步驟———處理理流程第一步：：讓游客客發(fā)泄第二步：：充分道道歉，讓讓游客知知道你已已經(jīng)了解解了他的的問(wèn)題第三步：：收集信信息第四步:給出一一個(gè)解決決的方法法第五步：：如果顧顧客仍不不滿意，，問(wèn)問(wèn)他他的意見見第六步：：跟蹤服服務(wù)28三、處理理游客投投訴隔離憤怒怒的游客客碰到不滿滿的游客客第一件件要做的的事是什什么？29投訴接待待的策略略.享受投投訴———面對(duì)投投訴應(yīng)有有的心理理素質(zhì)30投訴接待待的策略略.你為什什么推諉諉客人？？31投訴接待待的策略略.投訴處處理的認(rèn)認(rèn)識(shí)誤區(qū)區(qū)32投訴接接待的的策略略.你為為什么么推諉諉客人人？33四、游游客投投訴處處理的的誤區(qū)區(qū)和難難點(diǎn)立刻與與游客客擺道道理急于得得出結(jié)結(jié)論一味的的道歉歉告訴游游客：：這是是常有有的事事言行不不一，，缺乏乏誠(chéng)意意吹毛求求疵，，責(zé)難難游客客這種問(wèn)問(wèn)題連連小孩孩子都都會(huì)你要知知道，，一分分錢，，一分分貨絕對(duì)不不可能能發(fā)生生這種種事你要去去問(wèn)別別人，，這不不是我我們的的事我不知知道，，不清清楚公司的的規(guī)定定就是是這樣樣的這種問(wèn)問(wèn)題我我們見見得多多了誤區(qū)34四、游游客投投訴處處理的的誤區(qū)區(qū)和難難點(diǎn)難點(diǎn)與與障礙礙.控制制自己己的情情緒隨時(shí)做做好迎迎接挑挑戰(zhàn)的的心理理準(zhǔn)備備不產(chǎn)生生負(fù)面面評(píng)價(jià)價(jià)不滿游客的的心理建立同理心心移情作用.站在游客客的立場(chǎng)看看問(wèn)題35四、游客投投訴處理的的誤區(qū)和難難點(diǎn)難以應(yīng)付的的投訴游客客以感情用事事訴說(shuō)者濫用正義感感者固執(zhí)己見者者有備而來(lái)者者有社會(huì)背景景，宣傳能能力者36四、游客投投訴處理的的誤區(qū)和難難點(diǎn)感情用事者者特征：情緒激動(dòng)，，或哭或鬧鬧建議：保持持鎮(zhèn)定，讓讓游客適當(dāng)當(dāng)發(fā)泄；表表示理解，，盡力安撫撫；告訴游游客一定會(huì)會(huì)有解決方方案；注意意語(yǔ)氣，謙謙和但有原原則。以正義感表表達(dá)者特征：語(yǔ)調(diào)激昂，，認(rèn)為自己己在為民族族產(chǎn)業(yè)盡力力建議：肯定定游客，并并對(duì)其反映映問(wèn)題表示示感謝；告知企業(yè)的的發(fā)展離不不開廣大游游客的愛(ài)護(hù)護(hù)與支持。。37四、游客投投訴處理的的誤區(qū)和難難點(diǎn)固執(zhí)己見者者特征：堅(jiān)持持自己的意意見，不聽聽勸建議：先表表示理解游游客，力勸勸游客站在在相互理解解的角度去去解決問(wèn)題題；耐心勸勸說(shuō)，根據(jù)據(jù)企業(yè)產(chǎn)品品的特性解解釋所提供供的處理方方案。以有備而來(lái)來(lái)者特征：一定定要達(dá)到目目的，了解解《消法》》，甚至?xí)?huì)記錄處理理人談話內(nèi)內(nèi)容或錄音音建議：處處理人一一定要清清楚公司司的服務(wù)務(wù)政策及及消法有有關(guān)規(guī)定定；充分分運(yùn)用政政策及技技巧，語(yǔ)語(yǔ)調(diào)充滿滿自信；；明確我我們希望望解決游游客問(wèn)題題的誠(chéng)意意。38四、游客客投訴處處理的誤誤區(qū)和難難點(diǎn)固有社會(huì)會(huì)背景、、宣傳能能力者特征：通通常是某某重要行行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，電視視臺(tái)、報(bào)報(bào)社、記記者、律律師，不不滿足要要求會(huì)實(shí)實(shí)施曝光光。建議：謹(jǐn)謹(jǐn)言慎行行，盡量量避免使使用文字字；要求求無(wú)法滿滿足時(shí)，，及時(shí)上上報(bào)有關(guān)關(guān)部門研研究；要要迅速、、高效的的解決此此類問(wèn)題題39五、游客客投訴對(duì)對(duì)企業(yè)發(fā)發(fā)展的影影響游客投訴訴處理的的重要作作用.決定““回頭客客”的關(guān)關(guān)鍵.評(píng)價(jià)服服務(wù)質(zhì)量量?jī)?yōu)劣的的關(guān)鍵.有助于于獲得各各種質(zhì)量量改進(jìn)的的信息最危險(xiǎn)的的錯(cuò)誤來(lái)來(lái)自于我我們視投投訴為不不愉快的的事情、、無(wú)聊和和麻煩??！40五、游客客投訴對(duì)對(duì)企業(yè)發(fā)發(fā)展的影影響游客投訴訴對(duì)企業(yè)業(yè)直接的的影響.表面影影響工作效率率、服務(wù)務(wù)成本、、現(xiàn)場(chǎng)影影響.潛在影影響口碑傳遞遞、員工工心態(tài)、、失去游游客41五、游客客投訴對(duì)對(duì)企業(yè)發(fā)發(fā)展的影影響投訴管理理的價(jià)值值.工作效效率的提提升.游客滿意度度的提高.良好口碑的的傳遞.服務(wù)成本的的降低.員工狀態(tài)的的穩(wěn)定42課程回顧一、防危杜漸漸，減少投訴訴的產(chǎn)生。做好景區(qū)的產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量量管理，包括括景區(qū)的旅游游資源、環(huán)境境、設(shè)施等及及其以它們?yōu)闉橐劳刑峁┑牡捻?xiàng)目服務(wù)，，從而滿足旅旅游者多樣化化休閑娛樂(lè)需需求的程度，，對(duì)于景區(qū)目目前暫時(shí)無(wú)法法改變的現(xiàn)狀狀應(yīng)向游客如如實(shí)說(shuō)明，如如景區(qū)的交通通堵塞等，防防止游客的心心理期望與現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的落差過(guò)過(guò)大，防范一一些本不該發(fā)發(fā)生的投訴。。二、仔細(xì)了解解投訴原因。。了解游客投訴訴的是景區(qū)的的哪個(gè)方面，，比如有對(duì)景景區(qū)服務(wù)人員員的服務(wù)質(zhì)量量投訴，景區(qū)區(qū)的餐飲、娛娛樂(lè)等產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量投訴，景景區(qū)的環(huán)境、、應(yīng)急設(shè)施等等硬件設(shè)施的的投訴。三、認(rèn)真做好好游客投訴的的心理分析。。通過(guò)游客的投投訴內(nèi)容，仔仔細(xì)分析游客客投訴是想要要獲得怎樣的的心理需求？？是需要尊重重，還是平衡衡感還是要獲獲得一定的賠賠償？一般的的投訴盡量采采取寬容態(tài)度度，對(duì)于蠻不不講理，責(zé)任任過(guò)錯(cuò)全在其其本人的，也也要堅(jiān)定信念念，不能全部部妥協(xié)。43課程回顧四、及時(shí)處理理投訴。投訴一定要第第一時(shí)間進(jìn)行行處理。外地地游客滯留的的時(shí)間不會(huì)太太長(zhǎng)，如果不不及時(shí)處理會(huì)會(huì)引起游客的的極度不滿，，造成嚴(yán)重后后果。正確地地處理景區(qū)投投訴才能彌補(bǔ)補(bǔ)游客的不滿滿，降低對(duì)景景區(qū)的負(fù)面宣宣傳，同時(shí)也也有利于景區(qū)區(qū)不斷完善自自己的不足，，促進(jìn)景區(qū)發(fā)發(fā)展。.保持傾聽的的態(tài)度，切勿勿想要游客平平靜下來(lái)，并并對(duì)游客的訴訴說(shuō)給予反應(yīng)應(yīng)，比如適當(dāng)當(dāng)?shù)难凵窠涣髁鞯?，?duì)游客客投訴的問(wèn)題題表示真摯的的抱歉。.認(rèn)真和游客客交流溝通，，了解客人需需要解決的問(wèn)問(wèn)題，用自己己的話重復(fù)，，確認(rèn)游客所所遇到的問(wèn)題題，并做好記記錄。.調(diào)查核實(shí)，，及時(shí)處理，，并把初步的的處理意見書書面報(bào)投訴處處理部門。對(duì)對(duì)于一般投訴訴，由投訴處處理人員處理理，給予游客客書面回復(fù)。。對(duì)于重大投投訴應(yīng)向上級(jí)級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人人（景區(qū)管理理辦公室）匯匯報(bào)，處理意意見由總辦反反饋給游客。。.根據(jù)景區(qū)的的實(shí)際情況及及游客的需求求提出解決問(wèn)問(wèn)題的方案。。對(duì)于景區(qū)能能夠提供的服服務(wù)應(yīng)盡量滿滿足，同時(shí)如如果產(chǎn)生金錢錢費(fèi)用問(wèn)題應(yīng)應(yīng)和游客協(xié)商商好，如果是是景區(qū)的責(zé)任任，應(yīng)及時(shí)上上報(bào)，并做出出適當(dāng)?shù)馁r償償。比如做些些補(bǔ)償性的服服務(wù)，如打折折，送贈(zèng)品等等。.后續(xù)跟蹤，，通過(guò)電話，，郵件等方式式，進(jìn)一步了了解景區(qū)的解解決方案是否否有效，游客客的評(píng)價(jià)等。。44課程回回顧.善后后處理理事宜宜。如果發(fā)發(fā)生了了投訴訴，發(fā)發(fā)生一一起，，處理理一起起，處處理完完畢還還要學(xué)學(xué)會(huì)總總結(jié)，，將投投訴整整理成成報(bào)告告并存存檔，，杜絕絕類似似事件件再次次發(fā)生生，不不斷改改進(jìn)服服務(wù)水水平。。謝謝??！9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。05:42:2605:42:2605:4212/31/20225:42:26AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2205:42:2605:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。05:42:2605:42:2605:42Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2205:42:2605:42:26December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20225:42:26上上午午05:42:2612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:42上上午12月-2205:42December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/315:42:2605:42:2631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。5:42:26上上午5:42上上午05:42:2612月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。05:42:2605:42:2605:4212/31/20225:42:26AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2205:42:2605:42Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。05:42:2605:42:2605:42Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2205:42:2605:42:26December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20225:42:26上上午05:42:2612月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月225:42上上午12月-2205:42December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:42:2605:42:2631December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。5:42:26上上午5:42上上午午05:42:2612月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,