醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念培訓(xùn)教材

醫(yī)院全員營銷——醫(yī)院員工服務(wù)營銷理念兩相展現(xiàn)主動被動心態(tài)表現(xiàn)積極消極相由心生展現(xiàn)主動被動表現(xiàn)積極消極相由心生面相心態(tài)主動被動積極消極相由心生面相心態(tài)展現(xiàn)表現(xiàn)相由心生面相心態(tài)展現(xiàn)主動被動流現(xiàn)積極消極被動消極主動積極消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受心態(tài)(工作)消沉愉色婉容萎靡不被接受被人接受被動消極心態(tài)(工作)主動積極婉容萎靡不被接受被人接受被動消極消沉愉色心態(tài)(工作)主動積極不被接受被人接受被動消極消沉愉色婉容心態(tài)(工作)主動積極萎靡心態(tài)態(tài)(工工作作)被動動消消極極消沉沉愉色色婉容容不被被接接受受被人人接接受受主動動積積極極萎靡靡認(rèn)真真樂觀觀快自信信堅守守承承諾諾愛的的奉奉獻獻保證證完完成成任任務(wù)務(wù)決不不找找借借口口心態(tài)態(tài)管管理理的的八八個個關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素快自信信堅守守承承諾諾愛的的奉奉獻獻保證證完完成成任任務(wù)務(wù)決不不找找借借口口心態(tài)態(tài)管管理理的的八八個個關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素認(rèn)真真樂觀觀堅守守承承諾諾愛的的奉奉獻獻保證證完完成成任任務(wù)務(wù)決不不找找借借口口心態(tài)態(tài)管管理理的的八八個個關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素認(rèn)真真快樂觀觀自信信保證證完完成成任任務(wù)務(wù)決不不找找借借口口心態(tài)態(tài)管管理理的的八八個個關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素認(rèn)真真快堅守守承承諾諾愛的的奉奉獻獻樂觀觀自信信心態(tài)態(tài)管管理理的的八八個個關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素認(rèn)真真快堅守守承承諾諾保證證完完成成任任務(wù)務(wù)決不不找找借借口口愛的的奉奉獻獻樂觀觀自信信心態(tài)態(tài)評評分分標(biāo)標(biāo)狀狀如如下下：：評估估項項目目10分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)0分現(xiàn)現(xiàn)象象心態(tài)態(tài)評評分分標(biāo)標(biāo)狀狀如如下下：：評估估項項目目10分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)0分現(xiàn)現(xiàn)象象認(rèn)真真高品品質(zhì)質(zhì),第第一一次次做做好好馬虎虎，，投投入入不不夠夠，，有有缺缺陷陷心態(tài)態(tài)評評分分標(biāo)標(biāo)狀狀如如下下：：評估估項項目目10分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)0分現(xiàn)現(xiàn)象象認(rèn)真真快高品品質(zhì)質(zhì),第第一一次次做做好好當(dāng)日日事事當(dāng)當(dāng)日日畢畢馬虎虎，，投投入入不不夠夠，，有有缺缺陷陷拖延延,無無價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造,浪浪費費時時間間心態(tài)態(tài)評評分分標(biāo)標(biāo)狀狀如如下下：：評估估項項目目10分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)0分現(xiàn)現(xiàn)象象認(rèn)真真快堅守守承承諾諾高品品質(zhì)質(zhì),第第一一次次做做好好當(dāng)日日事事當(dāng)當(dāng)日日畢畢誠信信，，說說到到做做到到馬虎虎，，投投入入不不夠夠，，有有缺缺陷陷拖延延,無無價價值值創(chuàng)創(chuàng)造造,浪浪費費時時間間虛假假，，不不誠誠實實心態(tài)態(tài)評評分分標(biāo)標(biāo)狀狀如如下下：：評估估項項目目10分標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)0分現(xiàn)象象認(rèn)真快堅守承承諾保證完完成任任務(wù)高品質(zhì)質(zhì),第第一次次做好好當(dāng)日事事當(dāng)日日畢誠信，，說到到做到到100%目目標(biāo)完完成率率馬虎，，投入入不夠夠，有有缺陷陷拖延,無價價值創(chuàng)創(chuàng)造,浪費費時間間虛假，，不誠誠實放棄或或不能能堅持持心態(tài)評評分標(biāo)標(biāo)狀如如下：：評估項項目10分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)0分現(xiàn)象象認(rèn)真快堅守承承諾保證完完成任任務(wù)樂觀高品質(zhì)質(zhì),第第一次次做好好當(dāng)日事事當(dāng)日日畢誠信，，說到到做到到100%目目標(biāo)完完成率率積極思思維馬虎，，投入入不夠夠，有有缺陷陷拖延,無價價值創(chuàng)創(chuàng)造,浪費費時間間虛假，，不誠誠實放棄或或不能能堅持持悲觀失失望，，抱怨怨指責(zé)責(zé)心態(tài)評評分標(biāo)標(biāo)狀如如下：：評估項項目10分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)0分現(xiàn)象象認(rèn)真快堅守承承諾保證完完成任任務(wù)樂觀自信高品質(zhì)質(zhì),第第一次次做好好當(dāng)日事事當(dāng)日日畢誠信，，說到到做到到100%目目標(biāo)完完成率率積極思思維接受挑挑戰(zhàn)馬虎，，投入入不夠夠，有有缺陷陷拖延,無價價值創(chuàng)創(chuàng)造,浪費費時間間虛假，，不誠誠實放棄或或不能能堅持持悲觀失失望，，抱怨怨指責(zé)責(zé)說"不可能能"，懷疑疑害怕怕心態(tài)評評分標(biāo)標(biāo)狀如如下：：評估項項目10分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)0分現(xiàn)象象認(rèn)真快堅守承承諾保證完完成任任務(wù)樂觀自信愛與奉獻高品質(zhì),第第一次做好好當(dāng)日事當(dāng)日日畢誠信，說到到做到100%目目標(biāo)完成率率積極思維接受挑戰(zhàn)幫助別人馬虎，投入入不夠，有有缺陷拖延,無價價值創(chuàng)造,浪費時間間虛假，不誠誠實放棄或不能能堅持悲觀失望，，抱怨指責(zé)責(zé)說"不可能"，懷疑害怕怕索取，自私私心態(tài)評分標(biāo)標(biāo)狀如下：：評估項目10分標(biāo)準(zhǔn)0分現(xiàn)象認(rèn)真快堅守承諾保證完成任任務(wù)樂觀自信愛與奉獻決不找借口口高品質(zhì),第第一次做好好當(dāng)日事當(dāng)日日畢誠信，說到到做到100%目目標(biāo)完成率率積極思維接受挑戰(zhàn)幫助別人承擔(dān)責(zé)任馬虎，投入入不夠，有有缺陷拖延,無價價值創(chuàng)造,浪費時間間虛假，不誠誠實放棄或不能能堅持悲觀失望，，抱怨指責(zé)責(zé)說"不可能"，懷疑害怕怕索取，自私私找借口,找找理由,我我是受害者者工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提提供接受醫(yī)療服服務(wù)消極被動工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提提供接受醫(yī)療服服務(wù)消極被動工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需需求精神需求心理需求生理需求顧客信息來來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提提供接受醫(yī)療服服務(wù)消極被動工作態(tài)度積極主動消極被動動專業(yè)技術(shù)術(shù)專業(yè)服務(wù)務(wù)了解顧客客需求精神需求求心理需求求生理需求求顧客信息息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動動提供接受醫(yī)療療服務(wù)消極被動動工作態(tài)度度積極主動動消極被動動專業(yè)技術(shù)術(shù)專業(yè)服務(wù)務(wù)了解顧客客需求精神需求求心理需求求生理需求求顧客信息息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動動提供接受醫(yī)療療服務(wù)消極被動動工作態(tài)度度積極主動動消極被動動專業(yè)技術(shù)術(shù)專業(yè)服務(wù)務(wù)了解顧客客需求精神需求求心理需求求生理需求求顧客信息息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動動提供接受醫(yī)療療服務(wù)消極被動動工作態(tài)度度積極主動動消極被動動專業(yè)技術(shù)術(shù)專業(yè)服務(wù)務(wù)了解顧客客需求精神需求求心理需求求生理需求求顧客信息息來源廣告附近口碑介紹其它顧客主動動提供接受醫(yī)療療服務(wù)消極被動動工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源源廣告附近口碑介紹其它顧客充滿期望望接受醫(yī)療服務(wù)務(wù)消極被動工作態(tài)度積極主動消極被動專業(yè)技術(shù)專業(yè)服務(wù)了解顧客需求求精神需求心理需求生理需求顧客信息來源源廣告附近口碑介紹其它顧客主動提供供接受醫(yī)療服務(wù)務(wù)消極被動醫(yī)院員工與就就醫(yī)顧客的直直接接觸可以以分為四步：：開始交往醫(yī)院員工與就就醫(yī)顧客的直直接接觸可以以分為四步：：開始交往交往中醫(yī)院員工與就就醫(yī)顧客的直直接接觸可以以分為四步：：開始交往交往中探詢顧客是否否滿意的感受受醫(yī)院員工與就就醫(yī)顧客的直直接接觸可以以分為四步：：開始交往交往中探詢顧客是否否滿意的感受受結(jié)束交往第一步：開始始交往，接觸觸到顧客。與與顧客打招呼呼，辯認(rèn)顧客客狀態(tài)，重點點是建立一種種信任友好的的氣氛。第二步：接觸觸中滿足顧客客服務(wù)需求。。仔細(xì)聆聽，，開放或閉合合式提問確認(rèn)認(rèn)顧客需求，，最后滿足需需求。這一階階段需同理心心，有技巧發(fā)發(fā)問和耐心解解釋。第三步：探尋尋就醫(yī)顧客是是否滿意，如如不滿意，回回到第一步；；如滿意，強強化滿意。此此階段可能需需要反復(fù)幾次次。第四步：結(jié)束束交往接觸：：表示謝意、、友好道別，，或注意跟進進。醫(yī)院服務(wù)個人人面是指醫(yī)院院服務(wù)人員在在服務(wù)中的表表現(xiàn)，也包括括七大要求：：儀表、態(tài)度、、關(guān)注、得體體、指導(dǎo)、營營銷技巧和禮禮貌解決問題題。根據(jù)服務(wù)程序序和個人這兩兩個方面表現(xiàn)現(xiàn)的優(yōu)劣，我我們可以將醫(yī)醫(yī)院服務(wù)分為為四種類型。。第一種類型：：冷淡型醫(yī)院程序面和和員工個人面面都表現(xiàn)低劣劣，程序面表表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍第一種類型：：冷淡型醫(yī)院程序面和和員工個人面面都表現(xiàn)低劣劣，程序面表表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆◆程程序混亂第一種類型：：冷淡型醫(yī)院程序面和和員工個人面面都表現(xiàn)低劣劣，程序面表表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆◆程程序混亂◆前后不一第一種類型：：冷淡型醫(yī)院程序面和和員工個人面面都表現(xiàn)低劣劣，程序面表表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆◆程程序混亂◆前后不一◆◆不方便第一種類型：：冷淡型醫(yī)院程序面和和員工個人面面都表現(xiàn)低劣劣，程序面表表現(xiàn)為：◆反應(yīng)遲鈍◆◆程程序混亂◆前后不一◆◆不方便◆死板員工面表現(xiàn)為為：◆對顧客情緒緒不敏感◆◆對顧客客冷淡◆對顧客不感感興趣◆◆無無同情心◆疏遠(yuǎn)顧客這種醫(yī)院給就就醫(yī)顧客傳達達的信息只有有一個：“我們不關(guān)心心你”第二種類型：：生產(chǎn)型醫(yī)院程序面表表現(xiàn)優(yōu)秀，員員工個人面表表現(xiàn)低劣：程序面表現(xiàn)為為：◆有效率◆◆反反應(yīng)及時◆有條不紊◆◆但但較死板員工個人面表表現(xiàn)如前者一一樣。這種醫(yī)醫(yī)院給就醫(yī)顧顧客傳達的信信息只有一個個：“你是一臺機機器，我們按按照程序進行行修理”第三種類型：：友好型醫(yī)院程序面表表現(xiàn)低劣，員員工個人面表表現(xiàn)優(yōu)秀：程序面表現(xiàn)為為：◆儀表得體◆◆態(tài)態(tài)度友好◆關(guān)注顧客◆◆對對顧客感興興趣員工個人面表表現(xiàn)如前者一一樣。這種醫(yī)醫(yī)院給就醫(yī)顧顧客傳達的信信息是：“我們已經(jīng)很很努力，但是是能力有限””第四種類型：：優(yōu)質(zhì)型醫(yī)院程序面和和員工個人面面表現(xiàn)優(yōu)秀：：程序面表現(xiàn)為為：◆反應(yīng)及時◆◆服服務(wù)效率高高◆統(tǒng)一協(xié)調(diào)◆◆適適應(yīng)性強◆服務(wù)領(lǐng)先一一步員工面表現(xiàn)為為：◆儀表得體◆◆態(tài)態(tài)度友好◆關(guān)注顧客◆◆富富同情心◆禮貌解決問問題這種醫(yī)院給就就醫(yī)顧客傳達達的信息是：：“我們對您很很關(guān)心，并且且有能力滿足足您”從醫(yī)院的大團團隊來說，做做好團隊營銷銷須遵循以下下原則1.以市場為為中心2.醫(yī)療部門門配合一致3.職能部門門配合一致4.內(nèi)部營銷銷與外部營銷銷配合一致5.全過程、、全環(huán)節(jié)、全全系統(tǒng)的價值值鏈營銷管理理6.營銷策略略配合一致7.協(xié)調(diào)分配配資源從醫(yī)院各個行行政及醫(yī)療團團隊來說，做做好團隊營銷銷須遵循的原原則：1.以應(yīng)醫(yī)顧顧客為中心2.團隊成員員合理分工、、責(zé)任明確3.任務(wù)明確確，共同學(xué)習(xí)習(xí)4.建立內(nèi)部部協(xié)作機制，，加強指導(dǎo)5.突出團隊隊績效而非個個人績效6.有效化解解內(nèi)部突破7.公開交流流，集中個人人智慧8.不斷檢查查持續(xù)進步作為一名合格格的團隊成員員，需具備如如下特征：◆富有責(zé)任感感◆◆樂于于助人◆合作精神◆◆恰當(dāng)當(dāng)?shù)販贤ā糇袷厮恕?、信任他人◆◆積極極進取◆正確對待批批評◆◆忠誠組織織◆恰當(dāng)處理、、應(yīng)對沖突，，正確對待分分歧9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。04:56:5104:56:5104:5612/31/20224:56:51AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:56:5104:56Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。04:56:5104:56:5104:56Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:56:5104:56:51December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20224:56:51上上午04:56:5112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:56上上午午12月月-2204:56December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/314:56:5104:56:5131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:56:51上午午4:56上午午04:56:5112月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。04:56:5104:56:5104:5612/31/20224:56:51AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:56:5204:56Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:56:5204:56:5204:56Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:56:5204:56:52December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:56:52上上午04:56:5212月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月224:56上午午12月-2204:56December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/314:56:5204:56:5231December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:56:52上午4:56上上午04:56:5212月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。