大數(shù)據(jù)助力政務(wù)服務(wù)

大數(shù)據(jù)助力政務(wù)服務(wù)——基于政府服務(wù)熱線的數(shù)據(jù)應(yīng)用分享2023/1/131=++政務(wù)小白手錄訴求零散文件政務(wù)熱線政務(wù)服務(wù)熱線的思考2023/1/132NYC311作為全美最大的非緊急311服務(wù)，提供180種語言，全天候無間斷服務(wù)，峰值達(dá)到27.5萬次/天，改變了紐約市政府提供市民服務(wù)的方式。國外政務(wù)應(yīng)用案例（NYC311市民電話）2023/1/133國外政務(wù)應(yīng)用案例（空間地理）2023/1/134國外政務(wù)應(yīng)用案例（市長儀表板）2023/1/135珠海揭陽潮州汕尾汕頭惠州河源廣州東莞佛山韶關(guān)深圳中山茂名肇慶云浮湛江梅州清遠(yuǎn)廣東電信承接全省19地市12345建設(shè)社會民生經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)的匯集和反饋中心政府服務(wù)有效實(shí)施協(xié)調(diào)和監(jiān)管2023/1/13612345熱線具備典型的大數(shù)據(jù)特征海量實(shí)時多樣復(fù)雜2023/1/137智能知識庫構(gòu)建關(guān)聯(lián)工單識別分析輿情監(jiān)控提升優(yōu)先級渠道融合智能表單引導(dǎo)標(biāo)簽流轉(zhuǎn)督辦可視化語音與輿情分析打得進(jìn)轉(zhuǎn)得順辦得好基于大數(shù)據(jù)運(yùn)營的政務(wù)服務(wù)目標(biāo)2023/1/138生活類APP通訊類APP導(dǎo)航類APP內(nèi)容偏好訪問偏好搜索偏好生活行為社會屬性自然屬性社交行為消費(fèi)行為互聯(lián)網(wǎng)偏好基本信息行為信息APP偏好金融理財(cái)特色美食娛樂達(dá)人國外旅游高端汽車興趣愛好打得進(jìn)——市民識別及智能渠道引導(dǎo)2023/1/139智能表單市民識別話務(wù)功能歷史訴求記錄打得進(jìn)——整合、豐富、便捷訴求受理界面2023/1/1310引導(dǎo)腳本本智能問答答動態(tài)標(biāo)簽簽轉(zhuǎn)得順——創(chuàng)新智能能化的知知識管理理應(yīng)用專業(yè)搜索索引擎2022/12/3111客服人員回復(fù)用戶問題/處理留言用戶咨詢業(yè)務(wù)問題維護(hù)知識庫前臺表現(xiàn)智能交互渠道提出問題題智能分析析可以回復(fù)復(fù)自動應(yīng)答答不能回答答在線處理理轉(zhuǎn)述回復(fù)復(fù)應(yīng)答用戶戶智能交互互服務(wù)使用時下下流行熟熟悉的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接觸觸工具獲獲得服務(wù)務(wù)這種服務(wù)務(wù)是擬人人化的、、友好的的、操作作簡單的的、私密密的……我還會再再來的??！機(jī)器人處處理掉大大部分問問題，工工作輕松松了，也也有精力力服務(wù)VIP客戶了投入有限的運(yùn)營維護(hù)護(hù)工作就就可保證證系統(tǒng)解解決問題題能力持持續(xù)增長長還可以幫幫助我快快速準(zhǔn)確確搜到復(fù)復(fù)雜的業(yè)業(yè)務(wù)知識識！智能引擎+知識庫轉(zhuǎn)得順——智能交互互的服務(wù)務(wù)流程2022/12/3112飯店油煙煙污染擾擾民轉(zhuǎn)得順—基于動態(tài)態(tài)標(biāo)簽的的知識庫庫解決綜綜合投訴訴問題2022/12/3113轉(zhuǎn)得順—關(guān)聯(lián)工單單分析與與處理2022/12/3114辦得好好—大數(shù)據(jù)據(jù)提供供工單單/輿情熱熱度分分析2022/12/3115原始錄音用戶座席轉(zhuǎn)成文本語音識別分析規(guī)則庫：語氣、情緒等參數(shù)配置庫辦得好好—智能語語音分分析業(yè)務(wù)分分析質(zhì)檢分分析2022/12/31162014年1月1日A農(nóng)貿(mào)市市場檔檔主們們因抗抗議物物業(yè)亂亂漲租租，集集體休休市A農(nóng)貿(mào)市市場休休市事事件2022/12/31172014年1月1日上午9時，系統(tǒng)顯示A市BX區(qū)某一地區(qū)出現(xiàn)投訴預(yù)警，并有擴(kuò)大趨勢。投訴工單數(shù)數(shù)：132件數(shù)值不斷跳跳變潛在風(fēng)險提提醒地圖風(fēng)險預(yù)預(yù)警2022/12/3118事件聚焦鼠標(biāo)滑動至至“預(yù)警點(diǎn)點(diǎn)”，顯示示聚集在同同一個農(nóng)貿(mào)貿(mào)市場周邊邊的投訴情情況1km2022/12/3119互聯(lián)網(wǎng)社會會輿情實(shí)時時抓取實(shí)時從互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行行“A農(nóng)貿(mào)市場””所涉及當(dāng)當(dāng)前熱點(diǎn)新新聞、輿論論等內(nèi)容的的抓取。2022/12/3120工單與社會會信息進(jìn)行行匹配90%相似度將相關(guān)關(guān)鍵鍵字所屬工工單內(nèi)容與與互聯(lián)網(wǎng)新新聞、言論論進(jìn)行內(nèi)容容匹配，得得出潛在高高風(fēng)險。2022/12/3121提升預(yù)警級級別提升投訴預(yù)預(yù)警級別，，并進(jìn)一步步對事件發(fā)發(fā)生原因展展開分析。。升級投訴預(yù)預(yù)警級別投訴工單數(shù)數(shù)：136件2022/12/3122點(diǎn)擊擊““預(yù)預(yù)警警點(diǎn)點(diǎn)””深深入入分分析析，，投投訴訴皆皆與與該該市市場場相相關(guān)關(guān)，，關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)關(guān)鍵鍵詞詞生生成成，，主主要要集集中中在在““交交通通違違章章””、、““占占道道””和和““休休市市””等等方方面面；；查看看事事件件關(guān)關(guān)鍵鍵字字關(guān)關(guān)系系（（1/2）結(jié)合合類類似似事事件件和和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)相相關(guān)關(guān)熱熱點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)容容，，推推測測““關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)關(guān)鍵鍵字字””2022/12/3123查看看關(guān)關(guān)鍵鍵字字關(guān)關(guān)系系（（2/2）點(diǎn)擊具體關(guān)鍵詞，按時間軸顯示該關(guān)鍵詞對應(yīng)工單，可關(guān)聯(lián)查詢。2022/12/3124查看看部部門門關(guān)關(guān)系系（（1/2）切換換到到““部部門門關(guān)關(guān)系系圖圖””，，顯顯示示相相關(guān)關(guān)的的職職能能部部門門與與該該市市場場投投訴訴的的強(qiáng)強(qiáng)弱弱關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)關(guān)系系圖圖，，以以快快速速鎖鎖定定主主要要職職能能部部門門督督辦辦。。預(yù)測測可可能能的的關(guān)關(guān)系系部部門門，，提提前前做做好好相相關(guān)關(guān)準(zhǔn)準(zhǔn)備備。。2022/12/3125查看看部部門門關(guān)關(guān)系系（（2/2）點(diǎn)擊擊具具體體部部門門，，顯顯示示其其受受理理的的該該市市場場相相關(guān)關(guān)投投訴訴清清單單，，便便于于進(jìn)進(jìn)行行關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)處處理理，，提提升升政政務(wù)務(wù)處處理理效效率率。。2022/12/3126給予最優(yōu)策略略建議112345各單位熱線接接口人事件預(yù)警通知知，準(zhǔn)備相關(guān)關(guān)預(yù)案市交通局增派交警，進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場交通通疏散通過電臺廣播播、官方微信信平臺通知相相關(guān)車輛繞行行市城管對A農(nóng)貿(mào)市場周邊邊街道擺攤設(shè)設(shè)點(diǎn)進(jìn)行清理2市工商局牽頭組織街道等部部門與A農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)業(yè)和檔主代表表約談，盡快快開市網(wǎng)辦通過公開、正正面宣傳，減減輕社會輿論論壓力市公安局針對A農(nóng)貿(mào)市場區(qū)域域進(jìn)行監(jiān)控，，減少打架、、鬧事、偷盜盜等事件發(fā)生生32022/12/3127針對操作人員員按照事件熱度度直接在工作作臺上進(jìn)行告告警及工單的的動態(tài)排序，，方便操作員員進(jìn)行處理相關(guān)事件影響響彈窗通知工單處理隊(duì)列列優(yōu)先級動態(tài)態(tài)調(diào)整針對決策者事件整體進(jìn)展展反饋至決策策者視窗，方方便決策者掌掌控事件發(fā)展展動向，及時時做出決策判判斷。分角色實(shí)時信信息推送A農(nóng)貿(mào)市場亂漲租金決賽球票票價過高工資拖欠XX酒店亂收費(fèi)有黃牛高價賣票冒名招聘，騙2萬押金勞動仲裁申請事件隊(duì)列決策者視窗A農(nóng)貿(mào)市場休市事件未完成工單數(shù)：5完成度：63%A電子服務(wù)有限公司欠薪未完成工單數(shù)：3完成度：80%XX勞動仲裁未完成工單數(shù)：0完成度：100%中醫(yī)院藥品投訴未完成工單數(shù)：1完成度：96%XX電子服務(wù)有限公司，……A農(nóng)貿(mào)市場休市事件第XX中醫(yī)院，藥品投訴事件小秘書咨詢投訴舉報(bào)求助2022/12/3128通過工單情況況持續(xù)跟蹤工單熱度和地地圖有關(guān)“A農(nóng)貿(mào)市場”告告警級別逐漸漸降低至消失失。2022/12/3129結(jié)合社會輿論論對事件進(jìn)行行評估通過網(wǎng)絡(luò)輿論論相關(guān)內(nèi)容的的抓取和監(jiān)察察表明，“A農(nóng)貿(mào)市場”事事件得到解決決。2022/12/3130總結(jié)事件信息息，優(yōu)化知識識庫事件關(guān)鍵字事件單位事件解決策略略12345知識庫主題字庫單位關(guān)聯(lián)庫策略庫…2022/12/3131案例總總結(jié)：：大數(shù)數(shù)據(jù)提提升政政務(wù)服服務(wù)效效率事前事中事后智慧預(yù)警智慧決策智慧學(xué)習(xí)將網(wǎng)絡(luò)絡(luò)大數(shù)數(shù)據(jù)與與系統(tǒng)統(tǒng)工單單相結(jié)結(jié)合，，通過過GIS信息技技術(shù)，，進(jìn)行行潛在在熱點(diǎn)點(diǎn)