客戶留存抱怨處理

餐飲服務(wù)案例餐廳服務(wù)員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來。”老夫人臉色緩解下來，矜持地點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜?！拔?，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤粒，水晶蝦仁有四個特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品。”[旁白]服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時，將菜的形象，特點(diǎn)用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的。[鏡頭]“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩ΓF(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說。“你很會講話啊。”老夫人動心了。餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。到飛機(jī)場去吃燒鴨北京某飯店前廳，高大明亮，富麗堂皇。一位日本客人，男性，中年，中等身材，胖胖的圓臉，留著一小撮八字胡。他剛辦完住店手續(xù)，一手著磁卡鑰匙，一手提著旅行包，乘電梯上樓。過了一會兒，他又來到樓的中餐廳門口。他看了看菜譜，搖了搖頭。又巡視著掛在菜肴彩照，“佛跳墻”、“原汁鮑魚”、“干炸大蝦”、“黃扒魚翅”……，邊看邊搖頭。一轉(zhuǎn)身，他看見一亭亭玉立、滿面笑容的女服務(wù)員?！啊彼萌照Z說，遞上地圖和筆。女服務(wù)員聽不懂，緊皺雙眉。“”，他又說了一遍。女服務(wù)員還是不懂，又搖了搖頭。日本客人急了，用英語叫了一聲：“!”女服務(wù)員不懂英語，又搖了搖頭。日本客人惱火，急中生智，低下頭，彎著腰，雙手往兩側(cè)微微上揚(yáng)，轉(zhuǎn)圈走了幾步。“噢!你是要去飛機(jī)場啊!”女服務(wù)員頓時明白，接過地圖，用筆劃了一個箭頭，從飯店指向飛機(jī)場。日本客人雖不懂中文，但他從女服務(wù)員的神情中得到了鼓舞，高興得手舞足蹈，手持地圖，快步走出飯店。他舉手?jǐn)r了一部豪華出租車，出租車停了下來。日本客人向司機(jī)指著地圖上的箭頭，做了一個去了再了回來的手勢。司機(jī)很高興，心想今天運(yùn)氣好，遇到財主，大老遠(yuǎn)向飛機(jī)場跑來回。出租車駛出城區(qū)，在郊區(qū)公路上飛馳。日本客心里納悶：吃烤鴨，為什么要走那么遠(yuǎn)的路。到了機(jī)場，日本客人傻了，不是剛從這兒下飛機(jī)嗎？怎么又到這兒來啦？他馬上醒悟，女服務(wù)員誤解了，把飛機(jī)當(dāng)成鴨子了。日本客人又氣又急，馬上要司機(jī)往回開。到了飯店，付了余元車費(fèi)，沖過前廳，大叫大嚷，用日語罵個不停，引起了值班經(jīng)理的注意，馬上叫來日文翻譯，了解情況。明白白了了事事情情的的前前后后經(jīng)經(jīng)過過，，經(jīng)經(jīng)理理馬馬上上向向日日本本客客鞠鞠躬躬致致歉歉，，并并派派專專人人陪陪他他去去吃吃著著名名的的““全全聚聚德德””烤烤鴨鴨。。經(jīng)理理叫叫來來女女服服務(wù)務(wù)員員，，怒怒叱叱道道：：““你你怎怎么么搞搞的的？？把把飛飛機(jī)機(jī)當(dāng)當(dāng)成成烤烤鴨鴨，，害害得得日日本本客客人人往往場場白白跑跑一一趟趟，，回回來來所所了了得得哇哇哇哇亂亂叫叫。?！薄眿D女女服服務(wù)務(wù)員員臉臉紅紅滿滿面面，，羞羞愧愧地地說說：：““他他的的動動作作插插挺挺像像飛飛機(jī)機(jī)，，如如果果他他一一邊邊走走一一邊邊搖搖擺擺，，或或?qū)W學(xué)鴨鴨子子嘎嘎嘎嘎地地叫叫幾幾聲聲，，我我就就不不會會搞搞錯錯了了。?！薄苯?jīng)理理嘆嘆了了嘆嘆氣氣，，自自言言自自語語地地說說：：““你你們們啊啊，，太太爭爭氣氣，，既既不不懂懂英英語語、、日日語語，，又又不不懂懂心心理理學(xué)學(xué)。?？涂腿巳瞬筒蛷d廳是是為為了了品品嘗嘗美美食食，，要要是是想想去去飛飛機(jī)機(jī)場場，，會會到到餐餐廳廳來來打打聽聽嗎嗎？？””宴請照舊進(jìn)行行某酒店單間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客房。美美籍華天鐘先先生焦慮不安安地來回踱步步。鐘先生的的太太著衣下下床欲行，但但右腳幾乎無無法點(diǎn)地，表表情痛苦。““疼痛加劇了了？”鐘先生生問道。鐘先先生點(diǎn)了點(diǎn)頭頭，見此情景景，鐘先生腦腦海里出現(xiàn)了了幾組畫面：：、某設(shè)計院計計算站，鐘先先生與中國同同行緊張而愉愉快地合作；；、在歡送鐘先先生夫婦的宴宴會上，鐘先先生向中國同同行發(fā)出邀請請：已在下榻榻酒店的宴會會廳預(yù)訂了一一桌酒席，作作為本次離華華前的答謝；；、昨晚與太太太外出散步，，為避讓一輛輛自行車，鐘鐘太太踝關(guān)節(jié)節(jié)處扭傷。醫(yī)醫(yī)院醫(yī)生叮嚀嚀：“無大礙礙，但腫脹會會加劇，多休休息，會痊愈愈?！辩娤壬缴成嘲l(fā)上對妻子子說：“我每每次離開中國國時，都想設(shè)設(shè)宴答謝這里里的同事，但但每次都行色色匆匆。我們們的基礎(chǔ)設(shè)計計已圓滿結(jié)束束，又適逢這這次你來，正正是我們設(shè)宴宴答謝的最好好時機(jī)。唉，，你這腳………”鐘先生征詢了了太太的意見見后，掛通了了酒店大堂服服務(wù)總臺的電電話。總臺被告知：：房間客人意意欲將原訂在在樓宴會訂的的酒席，照菜菜單不變，改改為“客房服服務(wù)”。如房房間太小設(shè)宴宴有困難，愿愿更換毗鄰最最近的套房，，但仍實(shí)行送送餐服務(wù)。總臺旋即電告告餐飲部經(jīng)理理。經(jīng)理覺得得蹊蹺，是否否客人對樓宴宴會廳有所禁禁忌，抑或另另有原因？但但在單間標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)客房布臺設(shè)設(shè)宴會安排十十余人就餐，，這在本酒店店無先例呀!餐飲部經(jīng)理為為此敲響了房房間。面對鐘太太的的腳傷和鐘先先生道出的原原委，餐飲部部經(jīng)理思忖了了一會說道：：“依房間間太小布臺飯飯宴，服務(wù)員員上菜、斟酒酒、換骨盆等等，沒有回旋旋的余地；如如果按先生的的要求，換一一間套房當(dāng)然然可以做到，，我想這樣一一會增加不必必要的費(fèi)用——當(dāng)然這對先先生來說不是是什么問題，，二來只解決決了宴請的場場所，換套房房總還有走動動，鐘太太不不是仍然不便便嗎？”“如如果你們不介介意的話，我我們可以用輪輪椅車送夫人人去樓宴會廳廳，你們意下下如何？”餐餐飲部經(jīng)理又又補(bǔ)充說道。。鐘先生夫婦大大喜過望，連連忙首肯。于是，餐飲部部經(jīng)理與有關(guān)關(guān)部門聯(lián)系，，找出了一輛輛塵封已久的的輪椅車，讓讓人擦試一新新。當(dāng)晚時正，鐘鐘太太面帶微微笑安坐于輪輪椅車上，手手捧一束酒店店送的鮮花，，由餐飲部經(jīng)經(jīng)理推送至樓樓宴會廳。舒舒適的環(huán)境，，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，色、香、、味、型、飾飾肯佳的珍饈饈美饌，令人人賞心悅目，，精神爽快。。經(jīng)理首先為為大家敬酒，，表示祝愿。。鐘太太的身身旁還多了一一位專司服務(wù)務(wù)的小姐。席間，餐飲部部經(jīng)理在遠(yuǎn)處處注意到鐘太太太坐的輪椅椅車比座椅矮矮，搬來一把把椅子，讓兩兩位服務(wù)小姐姐小心翼翼地地把鐘太太攙攙扶到椅子上上。賓主頻頻頻舉杯。暢敘敘友情，對酒酒店的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)也交口稱稱好。…….次日，酒店大大門口中，酒酒店管理人員員為鐘先生夫夫婦送行。大大堂副理特意意在賣品部買買來一把雕飾飾精美的手杖杖贈予鐘太太太，并祝其早早日康復(fù)。鐘鐘先生告訴大大家，不久還還將來中國做做工程施工圖圖設(shè)計，一定定再次光臨。。培養(yǎng)服務(wù)角色色意識這是幾位訓(xùn)練練有素的餐廳廳服務(wù)員，客客人進(jìn)門，主主動招呼，熱熱情接待，殷殷勤服務(wù)，客客人都很滿意意。一天，有有兩桌宴請，，到場的都是是家喻戶曉的的影視明星。。席間，旁桌桌客人們起哄哄，而明星們們也有意為整整個餐廳助興興，開始表演演節(jié)目，唱卡卡拉。服務(wù)員們開始始走神了，明明星們精湛的的表演把餐廳廳里所有的人人(包括服務(wù)務(wù)員)的目光光全都吸引過過去了，大家家都陶醉于其其中。一位客人的餐餐巾掉在地上上，旁邊的人人移腳踩上………一位客人舉手手示意，要求求加一杯飲料料……又有一位客人人招手，還有有兩道菜沒上上來……門口又有兩位位客人進(jìn)餐廳廳，沒有迎接接引位……一個小孩跌倒倒在地，哇哇哇哭泣，沒人人過問…….服務(wù)員忘記了了她們的服務(wù)務(wù)角色，竟變變成了“觀眾眾”，心安理理得地欣賞地地起來表演來來了。實(shí)際上恰恰相相反，在服務(wù)務(wù)的“舞臺””上，任何員員工都是“演演員”角色，，把自己的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)淋漓漓盡致地“表表演”給客人人看，所有的的客人就是我我的“觀眾””。通過你的的“表演”給給客人得到享享受，用你的的感情去激發(fā)發(fā)客人的共鳴鳴。在酒店的的“大舞臺””上，一投入入工作，就應(yīng)應(yīng)該忘記一切切與服務(wù)無關(guān)關(guān)的思想、情情緒和活動。。一位相聲演員員哪怕去劇場場前和家人吵吵了一架，他他上臺照樣得得說、學(xué)、逗逗、唱；一位位歌手在路上上丟了一件心心愛的貴重物物品，但上臺臺以后仍應(yīng)穩(wěn)穩(wěn)定情緒，不不露聲色地引引吭高歌。服服務(wù)員工同樣樣如此，不能能把個人的、、店外的情緒緒帶到店里來來。某酒店的的餐廳服務(wù)員員小孟便扮演演了一個出色色的服務(wù)角色色。請看：小小孟的孩子將將兩周歲，發(fā)發(fā)離燒在家，，她給孩子喂喂完藥后，氣氣喘吁吁趕到到酒店，適逢逢也遇到和上上述明星在宴宴請時一樣的的表演場面，，她換好制服服，馬上進(jìn)入入角色。一位客人餐巾巾落地，旁邊邊的人移腳踩踩上。她馬上上走上前去，，說聲“對不不起”，撿起起餐巾，立刻刻換上一塊干干凈的……一位客人舉手手要加飲料，，她馬上拿起起柜上的大瓶瓶“雪碧”，，給客人斟加加。又一位客人招招手，還有兩兩道菜末上齊齊，她馬上跑跑進(jìn)廚房去催催。門口又有兩位位客人進(jìn)餐，，她立刻迎上上前去招呼，，并介紹說：：“今天你們們趕巧了，剛剛好影視明星星在這里薈萃萃，你們可以以既用餐，又又欣賞，機(jī)會會難得?！币粋€小孩跌倒倒在地，她奔奔上去抱起小小孩，邊哄邊邊唱，孩子破破涕為笑。已是子夜時分分，客人散盡盡，小孟疲憊憊地倒在椅子子上，但臉上上露出欣慰的的笑容。賬單的透明度度某潮洲酒樓餐餐廳。座無虛虛席。一角。。四個食客圍桌桌而坐。席間，一客人人突然站起，，不滿地示意意服務(wù)員過來來。“菜譜上寫的的是紅石斑魚魚，怎么端上上來的是灰斑斑？”客人指指著餐桌上的的一盆魚說。。服務(wù)員可能是是個新的，答答不出個所以以然，篤篤地地去找來餐廳廳經(jīng)理?！案魑粚Σ黄鹌穑t石斑魚魚最近無貨，，而我們在菜菜譜上又忽視視了‘紅’‘‘灰’這點(diǎn)小小小的區(qū)別。。客人如果實(shí)實(shí)在不滿意，，那只能退啦啦?！辈蛷d經(jīng)經(jīng)理做了個無無奈的動作。。經(jīng)餐廳經(jīng)理這這么一說，客客人一時無從從說起。“石斑魚很貴貴，如果能體體諒我們酒樓樓的苦衷，就就請改吃這條條灰石斑魚。。當(dāng)然，全部部菜肴按八折折補(bǔ)償，服務(wù)務(wù)費(fèi)免收?！薄苯?jīng)理做了個個的手勢，““但酒水不能能折扣。”[鏡頭]杯杯盤狼藉，，酒酣耳熱，，其中有一操操四川方言者者，顯然是這這里的?？停海骸霸谶@里點(diǎn)點(diǎn)蝦，半斤就就是半斤，數(shù)數(shù)量上絲毫不不差，決不會會沒征求客戶戶意見加幾兩兩來推銷?！薄薄靶〗?，結(jié)帳帳?！狈?wù)員應(yīng)聲而而來，呈上帳帳單：“共元元?！笨腿四眠^帳單單。（鏡頭在在帳單上定格格）銀杏酒樓,中國四川成都都濱江路號訂訂座電話：開單員：日期：桌桌號：茶位煙酒水廚部(即“菜菜肴”，編者者注)打折服務(wù)費(fèi)共收銀細(xì)目：青島扎啤扎扎鮮榨果汁杯杯香炸金銀饅打打潮洲拼盤例例白灼基圍蝦斤斤潮洲涼瓜排骨骨煲例例例湯例例清蒸膏蟹斤斤清蒸紅石斑魚魚斤斤蠔油時蔬例例水果(贈送)例例[旁白]帳帳單上不僅僅有總帳，還還有細(xì)目，連連啤酒的牌子子，果汁的性性質(zhì)，菜肴的的全稱都一目目了然地打印印出來。先前的那些口口頭允諾，一一字不漏，一一分不差，也也打印在帳單單上。不摻假的價格格，再貴，也也付得心甘情情愿，這份帳帳單的高度透透明，贏得了了顧客的信賴賴。是的，該酒店店的價格比較較貴，但還是是門庭若市。。在該酒樓吃吃過的食客，，在評價銀杏杏酒樓時，是是那樣高度的的一致而簡單單——只要你你花得起，值值得，吃下來來，感到公道道，而沒有被被欺詐的感覺覺。有了這樣的帳帳單，客人就就有了放心感感，難怪酒樓樓的回頭客絡(luò)絡(luò)繹不絕，慕慕名者紛至沓沓來。打開市場，““信”不能缺缺，“誠”不不可少！點(diǎn)菜和結(jié)賬時時的尷尬某日，一位美美籍華人請一一個在國內(nèi)的的老同學(xué)在飯飯店內(nèi)的餐廳廳吃飯。本來來那位老同學(xué)學(xué)說這頓飯就就該由他作東東，而那位美美籍華人執(zhí)意意不肯(大概概是考慮老同同學(xué)的經(jīng)濟(jì)能能力)，老同同學(xué)只好說：：“那么改日日到我家里來來聚一次，為為你送行吧!”兩人進(jìn)餐廳坐坐下以后，服服務(wù)員送上菜菜譜，那位美美籍華人接過過一看，全都都是標(biāo)有價錢錢的，于是先先請老同學(xué)點(diǎn)點(diǎn)菜。老同學(xué)學(xué)本一想點(diǎn)幾幾樣價錢公道道便宜的，但但感到無從點(diǎn)點(diǎn)起，于是說說：“隨便吃吃什么都可以以，上三菜一一湯就可以了了。”那位美美籍華人也感感到為難，于于是要服務(wù)員員介紹一些有有特色的拿手手菜，服務(wù)員員隨口報了三三個。美籍華華人征詢了老老同學(xué)的意見見以后對服務(wù)務(wù)員說：“再再來一盤醋溜溜黃魚和一碗碗湯，菜不夠夠再中吧?！薄眱扇诉叧赃呥呎劦挂查_心心，最后客人人說已經(jīng)用飽飽了，不必再再加菜了。隨隨后服務(wù)員送送來帳單：““你們兩位一一共吃了元。?！比绻窃趩为?dú)獨(dú)或和親人用用餐的情況下下，這位美藉藉華人對服務(wù)務(wù)員的這句話話能忍受的，，但在老同學(xué)學(xué)（客人）的的面前實(shí)在感感到忍受不住住了。當(dāng)時他他顧不上那么么多，便當(dāng)著著客人的面對對服務(wù)員說：：“你不要大大聲嚷嚷好不不好！”“在我們這里里叫做唱收唱唱付?！狈?wù)務(wù)員竟理直氣氣壯地回敬了了那位美藉華華人（主人）），弄得他啼啼笑皆非。飯店服務(wù)員用用什么所謂““唱收唱付””的方法來結(jié)結(jié)帳，（當(dāng)著著客人的面，，大聲對主人人嚷出錢數(shù)，，然后讓主人人付帳），顯顯得很不禮貌貌，又缺少教教養(yǎng)，特別是是會使國外來來客感到我們們的飯店員工工缺乏正規(guī)訓(xùn)訓(xùn)練，素質(zhì)不不高，這樣會會把他嚇跑的的?？磥恚陲埖甑攴?wù)規(guī)程方方面有借鑒國國外經(jīng)驗(yàn)的必必要：第一，飯店餐餐廳可以考慮慮備一套沒有有標(biāo)價的菜譜譜專門供客人人過目點(diǎn)菜，，而把有標(biāo)價價的送給主人人參考；第二，服務(wù)員員應(yīng)該善于察察言觀色，憑憑借其觀察力力來確定誰是是作東的付帳帳者；或者輕輕聲地在某位位耳邊問一下下：“請問是是哪一位付帳帳？”然后默默默地將帳單單遞至主人面面前。這種作作法有很多好好處，如果你你請的對方是是位地位很高高的人，用餐餐費(fèi)用太便宜宜了，會使客客人不滿；如如果請的對方方是經(jīng)濟(jì)不大大寬裕的朋友友，對方也不不會因?yàn)槟阏堈埶砸活D便便飯，花掉他他相當(dāng)于一個個月的工資而而心中有什么么不安；第三，在境外外（如香港））帳單也稱為為“埋單”，，即帳單送來來時，將其埋埋在茶杯下面面或別人看不不見的地方，，免得令人產(chǎn)產(chǎn)生尷尬。教授喜喜歡喝喝的咖咖啡某日下下午，，李教教授和和他的的一位位朋友友來某某大賓賓館大大堂咖咖啡廳廳，坐坐定之之后等等服務(wù)務(wù)員前前來點(diǎn)點(diǎn)要飲飲料。。兩人人對坐坐閑聊聊了一一會兒兒，此此時服服務(wù)員員端來來一壺壺現(xiàn)磨磨咖啡啡，外外加兩兩茶蠱蠱牛奶奶和數(shù)數(shù)塊方方糖，，朝著著李教教授說說：““我送送來了了您喜喜歡喝喝的咖咖啡。?！?李教教授是是這里里的常?？停?，服務(wù)務(wù)員幾幾乎都都很熟熟悉他他的愛愛好））誰知知那天天是李李教授授的朋朋友作作東，，他從從來不不喜歡歡喝現(xiàn)現(xiàn)磨咖咖啡，，而習(xí)習(xí)慣雀雀巢速速溶咖咖啡加加知己己。李教授授的朋朋友面面露慍慍色地地對服服務(wù)員員說：：“今今天是是我請請李教教授來來此敘敘談休休息一一下，，您怎怎么如如此不不懂得得待客客的道道理，，竟自自作主主張要要我們們喝什什么就就喝什什么？？！””服務(wù)務(wù)員不不肯認(rèn)認(rèn)錯，，對李李教授授的朋朋友說說：““我了了解李李教授授平素素喜歡歡喝現(xiàn)現(xiàn)磨咖咖啡，，我料料想您您不會會是忌忌喝咖咖啡的的客人人。””李教授授聽服服務(wù)員員這樣樣講，，覺得得對他他的朋朋友有有失尊尊重，，于是是批評評這位位服務(wù)務(wù)員道道：““你不不應(yīng)當(dāng)當(dāng)沒有有弄清清主客客之前前就主主觀地地下結(jié)結(jié)論，，即或或今天天我是是主人人，你你也應(yīng)應(yīng)當(dāng)請請問客客人需需要什什么飲飲料嗎嗎！””李教教授的的朋友友接著著講：：“我我恰好好是向向來不不喝現(xiàn)現(xiàn)磨咖咖啡，，而是是喝慣慣了雀雀巢速速溶咖咖啡加加知己己的人人?！薄狈?wù)務(wù)員討討好不不成，，反而而遭到到?jīng)]趣趣，準(zhǔn)準(zhǔn)備繼繼續(xù)爭爭論下下去。。這時時大堂堂副理理聞聲聲趨前前，弄弄清情情況后后要服服務(wù)員員賠了了不是是，并并答應(yīng)應(yīng)現(xiàn)磨磨咖啡啡按一一杯計計價，，另外外補(bǔ)送送一杯杯雀巢巢咖啡啡加知知己給給李教教授的的朋友友才算算了結(jié)結(jié)此事事。上述案案例中中的服服務(wù)員員盡管管出發(fā)發(fā)點(diǎn)并并無惡惡意，，但是是忽略略了應(yīng)應(yīng)有的的服務(wù)務(wù)程序序，不不應(yīng)當(dāng)當(dāng)由于于李教教授是是?？涂?，彼彼此很很熟悉悉，便便自作作主張張任意意行事事，不不分清清主客客而越越俎代代庖。。要知知道教教授喜喜歡喝喝的咖咖啡不不等于于就是是教授授的朋朋友喜喜歡喝喝的呀呀！咖啡廳廳也有有一套套正規(guī)規(guī)的服服務(wù)程程序，，不得得任意意改變變。當(dāng)當(dāng)客人人光臨臨入座座后，，服務(wù)務(wù)員先先熱情情主動動相迎迎打招招呼問問好。。然后后將飲飲料單單遞給給客人人當(dāng)中中的作作東付付帳者者，當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人人點(diǎn)飲飲料時時猶豫豫不決決時，，服務(wù)務(wù)員可可主動動推薦薦介紹紹，并并觀察察客人人的反反應(yīng)及及時調(diào)調(diào)整，，當(dāng)客客人全全部點(diǎn)點(diǎn)完后后，服服務(wù)員員根據(jù)據(jù)開的的單子子重復(fù)復(fù)讀一一遍以以取得得確認(rèn)認(rèn)，上上飲料料時也也不要要忘記記報一一下名名稱。?；钗r與與死蝦蝦晚上：：，兩兩位客客人來來到飯飯店餐餐廳吃吃宵夜夜，客客人翻翻著菜菜譜，，挑選選菜肴肴，他他們互互相商商量著著，一一位說說：““來一一道白白灼蝦蝦怎么么樣？？”“好的的，我我最愛愛吃蝦蝦了。?！绷砹硪晃晃换卮鸫鸬?。。他們一一共點(diǎn)點(diǎn)了四四道菜菜，便便吩咐咐服務(wù)務(wù)員上上菜。。：，四四道菜菜已整整整齊齊齊地地擺在在客人人的餐餐桌上上，客客人一一邊品品嘗菜菜肴，，一邊邊閑聊聊著，，似乎乎興致致很好好。“這兒兒上菜菜速度度真夠夠快的的，只只要分分鐘的的功夫夫，四四道菜菜都上上齊了了。””“來來來來，，先嘗嘗嘗這這道白白灼蝦蝦，如如何？？”客人笑笑嘻嘻嘻地吃吃蝦。。忽然然，客客人臉臉上笑笑嘻嘻嘻的表表情不不見了了，他他們再再仔細(xì)細(xì)看看看餐桌桌上的的蝦，，顯出出很氣氣憤的的樣子子，責(zé)責(zé)問在在旁的的服務(wù)務(wù)員：：“小姐姐，這這蝦一一點(diǎn)都都不熱熱，是是不是是早就就燒好好，等等我們們來吃吃??？？”另一位位也不不示弱弱：““是啊啊，你你看這這蝦色色澤深深淺不不勻，，光澤澤偏暗暗，要要么是是剩蝦蝦活蝦蝦混在在一起起，要要么是是剩菜菜重烹烹，這這樣的的蝦我我們不不能接接受。?！狈?wù)員員心平平氣和和地說說：““先生生，我我們飯飯店絕絕對不不會賣賣死蝦蝦的，，廚房房出來來也總總是根根據(jù)菜菜單配配制烹烹調(diào)的的，不不可能能有剩剩菜，，請先先生放放心。?！笨腿司途褪遣徊幌嘈判牛坦虉?zhí)地地說：：“我我們點(diǎn)點(diǎn)四道道菜，，前后后上齊齊只用用了分分鐘，，這里里肯定定有問問題，，這樣樣的蝦蝦你怎怎么解解釋？？”服務(wù)員員耐心心地勸勸說，，客人人仍然然固執(zhí)執(zhí)已見見。這這里，，值班班經(jīng)理理小顧顧聞訊訊走了了過來來，先先安慰慰客人人：““先生生，請請息怒怒，能能告訴訴我是是怎么么回事事嗎？？我會會盡快快替你你們解解決的的?！薄痹趦A聽聽客人人投訴訴的同同時，，小顧顧一面面叫服服務(wù)員員為客客人換換上熱熱手巾巾，斟斟上熱熱茶，，以緩緩和緊緊張氣氣氛，，一面面觀察察席上上的那那盤蝦蝦。很快，，小顧顧就意意識到到問題題的關(guān)關(guān)鍵是是客人人對活活蝦烹烹制后后的特特征并并不了了解，，要消消除顧顧客的的疑問問，僅僅僅靠靠口頭頭解釋釋難以以使客客人信信服，，于是是，小小顧對對客人人說：：“先先生，，這盤盤蝦是是不是是活蝦蝦烹制制的，，我先先不下下結(jié)論論，請請你們們隨我我到餐餐廳操操作臺臺來看看看，，如何何？””征得得客人人同意意后，，小顧顧帶客客人朝朝操作作臺走走去，，決定定以現(xiàn)現(xiàn)場操操作來來解釋釋。小顧叫叫服務(wù)務(wù)員取取來卡卡式爐爐，將將雞湯湯燒開開，然然后讓讓廚師師拿來來一只只活蝦蝦，在在客人人面前前進(jìn)行行現(xiàn)場場烹制制，再再將此此蝦與與桌面面的蝦蝦比較較，結(jié)結(jié)果，，各方方面都都基本本相似似。見狀，，客人人的面面色開開始緩緩和，，已經(jīng)經(jīng)相信信所食食的蝦蝦并非非死蝦蝦，但但仍有有疑惑惑。善善于察察顏觀觀色的的小顧顧又熱熱情地地對客客人說說道：：“觀觀蝦秘秘決在在于頸頸尾，，活蝦蝦色澤澤深淺淺不勻勻，原原因在在于生生蝦本本身紋紋理之之粗細(xì)細(xì)?！薄币环瑑?nèi)行行話說說得客客人直直點(diǎn)頭頭：““原來來如此此?！薄毙☆櫧咏又钟终f：：“我我們工工作中中也有有疏忽忽，蝦蝦體微微溫不不夠熱熱，多多謝你你們提提出寶寶貴意意見，，我們們一定定改正正………”聽到小小顧誠誠懇的的話語語，客客人也也謙恭恭地說說：“我們們態(tài)度度也不不夠好好，你你們的的現(xiàn)場場操作作讓我我們開開了眼眼界。。”雙雙方之之間一一片融融合的的氣氛氛。值班經(jīng)經(jīng)理用用現(xiàn)場場操作作的方方法解解釋客客人的的疑問問，取取得了了較好好的效效果。。這個個案例例的成成功之之處在在于：：、值班班經(jīng)理理能夠夠迅速速找出出客人人投訴訴的焦焦點(diǎn)：：是不不是活活蝦？？這樣樣才能能有針針對性性地找找出解解決問問題的的辦法法。、遇到到不內(nèi)內(nèi)行又又固執(zhí)執(zhí)的客客人，，運(yùn)用用“眼眼見為為實(shí)””的現(xiàn)現(xiàn)場操操作方方法不不失為為一種種有效效的舉舉措。?？腿苏`誤讀菜菜價客人們們在金金碧輝輝煌的的餐廳廳中，，津津津有味味地品品嘗菜菜肴，，服務(wù)務(wù)員們們有條條不紊紊地為為客人人們上上菜斟斟酒，，優(yōu)雅雅的背背景音音樂更更增添添了幾幾分情情調(diào)和和氣氛氛，一一切都都在正正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)。。[鏡頭頭一]三三位客客人就就座在在一張張小方方桌旁旁，服服務(wù)員員遞上上菜譜譜，恭恭候在在側(cè)，，客人人開始始點(diǎn)菜菜?？涂腿艘灰幻娣瞬俗V，，一面面心里里在計計算著著價格格，差差不多多元，，客人人對服服務(wù)員員說：：“就就這些些，上上菜吧吧?！薄狈?wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)聲將將記好好的菜菜單交交遞廚廚房………[畫面面]服服務(wù)員員上菜菜，客客人用用餐………[鏡頭頭二]用用餐完完畢，，服務(wù)務(wù)員遞遞上菜菜單，，道：：“請請結(jié)帳帳?！薄彪S后后走開開招呼呼別的的客人人。三三位客客人看看著帳帳單，，愣住住了。。[特寫寫]帳帳單單上人人民幣幣元。。一位位客人人說道道：““我點(diǎn)點(diǎn)菜的的時候候估算算這頓頓晚餐餐的價價格約約元，，可這這兒竟竟寫著著元，，怎么么會出出入這這么多多？””另一一位客客人說說：““是啊啊，這這家飯飯店在在社會會上信信譽(yù)不不錯，，決不不可能能揮刀刀斬客客，肯肯定是是什么么地方方搞錯錯了。?！盵畫面面]小小方方桌前前的三三位客客人在在竊竊竊私語語，蹙蹙眉納納悶，，這一一切都都看在在領(lǐng)班班小王王的眼眼中，，她估估計客客人可可能對對剛剛剛遞過過去的的菜單單有疑疑問。。[鏡頭頭三]小小王滿滿面笑笑容地地朝小小方桌桌走去去，輕輕聲問問道：：“先先生，，需要要我效效勞嗎嗎？””見到到領(lǐng)班班滿面面的笑笑容，，聽到到她那那柔和和的聲聲音，，客人人頓時時感到到很親親切，，便說說出事事情的的原由由：““小姐姐，我我們這這頓晚晚餐吃吃得很很開心心，只只是帳帳單上上的價價格與與我們們所點(diǎn)點(diǎn)的菜菜價格格不相相符合合，相相差多多元，，不知知是怎怎么回回事，，請小小姐幫幫忙搞搞清楚楚?！薄毙⊥跬趼犃T罷，對對事情情的大大概有有了個個譜，，她一一邊送送上茶茶，一一邊安安慰客客人道道：““三位位先生生請用用茶，，待我我去帳帳臺查查核一一下是是什么么地方方搞錯錯了，，請稍稍候。?！盵畫面]小王王去帳臺臺查核，，并向當(dāng)當(dāng)時負(fù)責(zé)責(zé)的服務(wù)務(wù)員了解解詳情，，很快回回到小方方桌前。。[鏡頭四四]小小王對客客人說：：“先生生，我去去查核過過了，你你們食用用的一道道菜‘咸咸菜黃魚魚湯’，，標(biāo)價是是以每克克計算的的，每克克黃魚標(biāo)標(biāo)價元，，你們所所食的這這條大黃黃魚重克克，計價價元，價價格出入入可以在在這兒，，你們看看對不對對?！辈瞬俗V上明明明白白白標(biāo)明該該菜以重重量計算算價格，，顯然是是客人看看錯了，，誤以為為一碗湯湯元，面面對剩下下的小半半條魚，，三位客客人面面面相覷，，不知所所措。這這時，小小王主動動安慰客客人，她她心里記記著飯店店服務(wù)最最重要的的是“要要站在客客人的立立場上為為客人著著想”這這一簡單單的道理理，便說說道：““發(fā)生這這樣的事事，我們們飯店也也有責(zé)任任，在接接受點(diǎn)菜菜時，遇遇到按重重量定價價的菜肴肴，服務(wù)務(wù)員應(yīng)向向客人講講明，以以免發(fā)生生事后的的不愉快快；其次次，按重重量計價價的菜肴肴，服務(wù)務(wù)員應(yīng)把把工作做做到家，，主動詢詢問客人人對數(shù)量量的具體體要求，，這是我我們服務(wù)務(wù)上的疏疏忽，還還請原諒諒?！甭犅牭叫⊥跬踔鲃映谐袚?dān)責(zé)任任，客人人心里的的不滿大大為減少少，也主主動說：：“是我我們太粗粗心，沒沒看清楚楚，不能能怪你們們。”[旁白]事情情到此，，似乎可可以結(jié)束束了，但但要圓滿滿地解決決這個事事還不夠夠，為為了把服服務(wù)工作作做到家家，維護(hù)護(hù)飯店良良好的信信譽(yù)，也也為了能能爭取回回頭客，，小王認(rèn)認(rèn)為必須須讓每一一位客人人滿意而而歸，且且看她怎怎么做的的。[畫面面]小小王在向向客人道道歉后，，走進(jìn)經(jīng)經(jīng)理辦公公室，向向經(jīng)理請請示。[鏡頭五五]小小王回到到小方桌桌前，誠誠懇地對對客人說說：“先先生，這這件事我我們飯店店有一定定的責(zé)任任，作為為經(jīng)營者者，我們們應(yīng)該承承擔(dān)一定定的經(jīng)濟(jì)濟(jì)責(zé)任，，今天三三位的晚晚餐，給給予折處處理，以以彌補(bǔ)我我們服務(wù)務(wù)上的不不足?！薄笨腿寺犅犃T，從從不滿到到感激，，由衷地地表示：：“你們們飯店真真是名不不虛傳，，下次我我們一定定再來。。”一場場潛在的的風(fēng)波在在愉快的的再見聲聲中結(jié)束束了。[旁白]這是是容易發(fā)發(fā)生的事事，客人人誤讀菜菜譜價格格，服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)不周，，會影響響飯店的的聲譽(yù)，，如何隨隨機(jī)應(yīng)變變，老練練圓滿地地處理好好問題是是每個稱稱職的服服務(wù)員必必須掌握握的本領(lǐng)領(lǐng)。此外外，從事事服務(wù)工工作，更更要學(xué)會會善于察察顏觀色色，主動動尋找服服務(wù)對象象，而不不是消極極等候客客人提出出要求，，象小王王那樣，，正是由由于她不不時地用用敏銳的的目光注注視著餐餐廳的各各個角落落，才能能及時地地發(fā)現(xiàn)客客人的要要求，消消除影響響飯店聲聲譽(yù)的隱隱患。餐桌旁的的出色實(shí)實(shí)習(xí)小汪即將將從某旅旅游學(xué)校校畢業(yè)，，在上海海一家大大飯餐廳廳當(dāng)實(shí)習(xí)習(xí)服務(wù)員員。有一一次，她她正在餐餐廳實(shí)習(xí)習(xí)，看到到鄰桌服服務(wù)員將將一大碟碟冷盆遞遞給兩位位廣東客客人時，，其中象象是主人人的一位位皺了皺皺眉頭，，拿起筷筷子卻沒沒有吃，，只是不不時地看看著身旁旁一個餐餐桌上的的另一種種什錦冷冷盆。她她馬上走走上去問問客人道道：“先先生，你你喜歡這這個菜，，還是那那個菜？？”一邊邊指著他他身旁餐餐桌上的的那盤冷冷盤。客客人忙答答：“那那一個。?！彼灰豢矗瓉硭胂胍氖彩插\冷盆盆不是有有熏魚的的那種，，而是有有大明蝦蝦的那種種，客人人已點(diǎn)了了菜，既既不愿吃吃前一種種，又不不好意思思向服務(wù)務(wù)員提出出換后一一種。小小汪看出出了他的的矛盾心心理，覺覺得客人人的要求求應(yīng)盡量量滿足，，況且服服務(wù)員在在介紹菜菜肴時不不夠周詳詳也有欠欠缺，便便主動地地為客人人換了菜菜。當(dāng)她她給客人人端上一一盤有大大明蝦的的什錦冷冷盤時，，客人立立即站起起來，翹翹起大拇拇指說：：“謝謝謝你，你你的服務(wù)務(wù)太出色色了!””接著，，服務(wù)務(wù)員又又給兩兩位廣廣東客客人陸陸續(xù)上上了三三道菜菜后，，最后后一道道菜湯湯客人人等了了半天天還沒沒上來來，就就到帳帳臺把把帳給給結(jié)了了。正正在這這時，，服務(wù)務(wù)員把把那道道湯給給端上上來了了?？涂腿艘娨娏丝蘅扌Σ徊坏?，，氣呼呼呼地地說：：“我我們已已結(jié)帳帳了，，你怎怎么才才把菜菜端上上來？？”服服務(wù)員員把一一碗湯湯往餐餐桌上上一擱擱，理理也不不理，，一聲聲也不不吭就就走開開了。。這令令人難難堪的的場面面又被被在另另外餐餐桌服服務(wù)的的小汪汪看在在眼里里，連連忙走走上前前去問問明了了情況況后，，她趕趕緊道道歉道道：““兩位位先生生，實(shí)實(shí)在抱抱歉!由于于我們們工作作上的的疏忽忽，給給你們們帶來來了麻麻煩和和不快快，請請多原原諒!”她她想，，帳已已結(jié)了了，帳帳單都都已打打入電電腦，，不便便打擾擾帳臺臺改帳帳。她她又看看了看看菜單單，最最后是是道例例湯，，價格格元(外匯匯券)，便便靈機(jī)機(jī)一動動對客客人說說：““先生生，我我給你你們元元人民民幣，，作為為損失失補(bǔ)償償，你你們看看如何何？””兩位位客人人臉色色頓時時多云云轉(zhuǎn)睛睛，笑笑著回回答：：“不不必了了，你你們的的服務(wù)務(wù)做到到這種種程度度，我我們已已心滿滿意足足了，，謝謝謝你了了!””她又又說：：“先先生，，如果果你們們喜歡歡這道道菜，，我為為你們們免費(fèi)費(fèi)提供供一瓶瓶啤酒酒?！薄笨腿巳朔浅３８袆觿拥卣f說：““這個個菜單單端走走好了了，你你的一一片心心意我我們領(lǐng)領(lǐng)了。。難為為你這這么為為我們們著想想，下下次來來一定定還請請你為為我們們服務(wù)務(wù)?！薄甭牭降娇腿巳擞芍灾缘馁澷潛P(yáng)，，小汪汪心里里甜滋滋滋的的。本案例例中餐餐桌崗崗位上上的服服務(wù)員員“服服務(wù)””不稱稱職姑姑且不不談，，更值值得議議論的的是實(shí)實(shí)習(xí)生生小汪汪那高高人一一籌的的出色色服務(wù)務(wù)。首先，，是她她主動動補(bǔ)位位的服服務(wù)意意識。。兩件件事都都不是是發(fā)生生在她她負(fù)責(zé)責(zé)的服服務(wù)崗崗位上上，但但她目目光四四射，，時刻刻留意意著周周圍服服務(wù)區(qū)區(qū)域客客人的的一舉舉一動動，當(dāng)當(dāng)同伴伴的服服務(wù)跟跟不上上時，，就及及時趕趕上去去補(bǔ)位位。當(dāng)當(dāng)她發(fā)發(fā)現(xiàn)另另桌客客人不不想吃吃已點(diǎn)點(diǎn)好的的菜而而想換換別的的，又又不好好意思思開口口之時時，就就主動動上前前，道道出客客人心心思，，滿足足客人人需求求；當(dāng)當(dāng)她察察覺鄰鄰桌上上客人人與服服務(wù)員員因一一道菜菜晚到到氣氛氛不妙妙時，，又主主動前前去安安撫客客人。。這種種主動動補(bǔ)位位的服服務(wù)意意識值值得在在酒店店服務(wù)務(wù)中大大大提提倡。。其次，，是她她靈活活敏捷捷的應(yīng)應(yīng)變能能力。。她從從客人人不尋尋常的的表情情動作作中敏敏銳地地捕捉捉他想想換菜菜而不不好開開口聽聽心理理，當(dāng)當(dāng)機(jī)立立斷地地迎合合了客客人的的潛在在要求求；她她又針針對服服務(wù)員員晚上上一道道菜給給客人人造成成的不不快，，采取取了靈靈活多多變的的補(bǔ)救救措施施，使使客人人由““多云云轉(zhuǎn)睛睛”直直至心心滿意意足。。這種種靈活活敏捷捷的應(yīng)應(yīng)變能能力，，也是是酒店店服務(wù)務(wù)員應(yīng)應(yīng)具備備的基基本素素質(zhì)。。明碼標(biāo)標(biāo)價時間：：某晚晚地地點(diǎn)：：某中中檔酒酒店的的餐廳廳包房房這十位位顧客客圍著著圓興興高采采烈地地酣飲飲，桌桌面已已杯盤盤狼藉藉。少頃，，服務(wù)務(wù)小姐姐推門門而入入：““各位位還需需要什什么？？”眾人或或搖頭頭或說說不要要?！澳敲疵矗哪奈幌认壬I買單？？”小小姐彬彬彬有有禮地地問。。當(dāng)中有有一人人掏口口袋，，未及及掏出出，這這時………“元””小姐姐依然然彬彬彬有禮禮地說說，似似乎更更加謙謙卑。。掏口袋袋者露露出一一副尷尷尬相相，眾眾皆愕愕然，，其中中一人人脫口口而出出———“這這么貴貴？””拿過過菜單單。［特寫寫］菜菜譜上上，鮭鮭魚與與毛蟹蟹一欄欄上標(biāo)標(biāo)“時時價””顧客客大惑惑不解解。服務(wù)小小姐：：今天天的鮭鮭魚是是錢一一斤，，毛蟹蟹是錢錢是一一斤。。眾人忿忿忿然然。一位客客人：：“真真是點(diǎn)點(diǎn)菜打打悶包包，付付帳嚇嚇一跳跳啊””(定定格)［旁白白］隱隱形的的標(biāo)價價，也也就是是時價價，在在餐飲飲業(yè)包包括部部分酒酒店中中很流流行。。但結(jié)結(jié)帳時時常令令顧客客大感感意外外，有有被宰宰的感感覺，，享受受的樂樂趣頃頃刻化化為不不滿和和氣憤憤。對對此，，物價價部門門、酒酒店老老板和和消費(fèi)費(fèi)者有有著不不同的的看法法。［鏡頭頭］某某一老老板振振振有有詞：：“海海鮮進(jìn)進(jìn)價一一天一一變，，總不不能準(zhǔn)準(zhǔn)備十十幾種種菜譜譜吧？？”［鏡頭頭］一一位大大學(xué)的的青年年副教教授說說：““我去去過歐歐美不不少城城市，，從未未遇過過什么么時價價不時時價，，在上上海四四星五五星級級賓館館的餐餐廳里里，也也沒‘‘時價價’一一說。?！币灰活櫩涂筒逶捲挘骸啊拔覀儌冇行┬┚频甑隉嶂灾杂凇畷r價價’，，顯然然是由由于這這種隱隱形價價格能能掩蓋蓋他們們的暴暴利行行為，，使被被宰者者啞巴巴吃黃黃連，，有口口說不不出。?！鄙虾８畸惾A華大酒店的的康經(jīng)理很很自信地說說：“我們們不用‘時時價’盡管管這一標(biāo)價價很普遍，，實(shí)際操作作也很方便便是，但顧顧客看了，，會產(chǎn)生不不信任感，，價格一天天一變的時時令海鮮畢畢竟很少，，多數(shù)商品品在一段時時間內(nèi)上下下浮動并不不大，我們們的做法是是公布一個個比較合理理的定價，，相對穩(wěn)定定。”［鏡頭一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)］上海市市物價局發(fā)發(fā)言人在接接受記者采采訪時說：：“國家有有關(guān)部門針針對所有的的商業(yè)單位位規(guī)定要明明碼標(biāo)價，，凡標(biāo)以‘‘時價’的的時令海鮮鮮等菜肴，，當(dāng)天必須須在店醒目目位置標(biāo)明明實(shí)際的價價目，讓消消費(fèi)者一目目了然。””客人挑剔心心理分析酒店常會遇遇到一些挑挑剔的客人人，如何使使‘客人是是皇帝’這這一服務(wù)原原則得心應(yīng)應(yīng)手地運(yùn)用用到每一次次出現(xiàn)的挑挑剔沖突中中，還需具具備對客人人進(jìn)行心理理分析的能能力，這樣樣才能有的的放矢，緩緩解矛盾。?！币延卸嗄瓴筒惋嫿?jīng)理的的香港梁先先生正在給給國內(nèi)一家家酒店的餐餐飲部員工工上課。梁先生接著著說：“我我?guī)资昱雠龅降目腿巳藬?shù)不勝數(shù)數(shù)，真正不不友好，帶帶有敵意的的客人只是是極少數(shù)的的。其中有有一類客人人的挑剔，，是為了刻刻意顯示出出他們富商商大賈之氣氣派和地位位?！保郛嬅妫菀灰晃婚熒陶堈垘孜荒信e客共進(jìn)進(jìn)晚餐。服服務(wù)員端魚魚翅羹上，，每人一份份。主人吃吃了一口，，大表不滿滿：“我吃吃過上百次次魚翅了，，你們的魚魚翅做得不不好，僵僵硬，不爽爽。去問問問你們廚師師是怎么做做的!”客客人面露露慢色，話話說得很重重。服務(wù)員二話話沒說，答答應(yīng)去問。。出去后，，悄悄告知知經(jīng)理。餐餐廳經(jīng)理走走了過來，，笑容可掬掬，故意放放大音量說說：“老板板真不愧是是吃魚翅的的行家。今今天的魚翅翅在泡發(fā)和和火工上確確實(shí)稍缺一一點(diǎn)點(diǎn)時間間，這點(diǎn)小小差別，您您一口就嘗嘗出來，不不愧為美食食行家?！薄辈惋嫿?jīng)理理招手把服服務(wù)員叫了了過來，站站到了客商商邊上又接接著說：““魚翅不滿滿意，老板板您看，是是換，還是是取消？取取消的話，，損失當(dāng)然然我們承擔(dān)擔(dān)，您不用用支付分文文?！辈惋嫿?jīng)理的的一席話，，句句扣住住了闊商的的心理。他他抓住了兩兩點(diǎn)。一方方面經(jīng)理不不作任何調(diào)調(diào)查研究，，先把闊商商捧到天上上，將責(zé)任任全部歸于于店方，給給闊商以足足夠的面子子，既突出出了對他主主地位的尊尊重，又烘烘托了他美美食家的身身份?？腿巳诵睦淼玫降搅顺谕臐M足。。另一方面面，使用了了“欲擒故故縱”的手手法，退還還是換(““換”也是是扔掉)，，魚翅這類類高檔菜肴肴的損失價價值是很大大的。但既既然心理得得到了滿足足，這類闊闊商就不令令不會斤斤斤計較，反反而要借機(jī)機(jī)顯示自己己的大度。。情形果然然不出所料料。［畫面］““算了，算算了。這次次就算了，，以后要注注意質(zhì)量。。你們蒙混混別人可以以，騙我是是騙不過去去的?！遍熼熒踢€要借借機(jī)炫耀一一下自己。。餐飲經(jīng)理理不愧經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富，進(jìn)進(jìn)一步“欲欲擒故縱””?！袄习?，感感謝您寬宏宏大量，我我看就打八八折吧。為為了保證質(zhì)質(zhì)量，我叫叫廚師也出出來向你們們道歉，并并扣他當(dāng)月月資金?！薄边@時闊商商又開始顯顯示他的大大度和闊氣氣了。闊商說：““難道我就就要省這％％的錢嗎？？老實(shí)告訴訴你，再多多倍的錢我我也不在乎乎!廚師一一個月賺不不了多少錢錢，不能為為這區(qū)區(qū)小小事扣他的的錢嘛!””至此，矛盾盾已有了很很大的緩和和。但在這這種情形下下，不要急急于向客人人結(jié)帳，而而應(yīng)留出給給客人一段段平靜過渡渡的時間；；或是讓他他有一個在在赴宴客人人面前吹噓噓的機(jī)會。。有條件的的話，還可可免費(fèi)贈送送一盆水果果致歉。［畫面］服服務(wù)員送上上帳單，闊闊商點(diǎn)清錢錢，爽快地地付帳離去去。餐飲經(jīng)經(jīng)理已站立立在門口，，遞上名片片，恭請客客人再次光光臨。課講到最后后，梁先生生告訴大家家，這是他他親自處理理的一個真真實(shí)的案例例。自此以以后，那位位闊商成了了他酒店的的座上常客客，并經(jīng)常常介紹咖哩哩的客人人前來用餐餐，還指名名梁經(jīng)理必必須好好關(guān)關(guān)照。實(shí)際際上是這位位商在繼續(xù)續(xù)向他周圍圍的人炫耀耀自己。但但對酒店來來說，客源源就是通過過客人這樣樣的心理滿滿足不斷增增加、擴(kuò)大大的?！爸嘎篂轳R馬”與“認(rèn)認(rèn)鹿為馬””深秋，南京京一家大酒酒店的粵港港餐館，顧顧客盈門，，生意紅火火。一家大大公司的經(jīng)經(jīng)理牛先生生正在宴請請客戶、朋朋友，一桌桌人落座后后，酒菜點(diǎn)點(diǎn)過，服務(wù)務(wù)員小孔開開始為客人人上加過溫溫的花雕酒酒，她先為為第一位客客人牛經(jīng)理理酒杯中放放上一顆話話梅，正要要倒酒，不不料牛經(jīng)理理牛手擋住住酒杯說：：“小姐，，您的操作作方法不對對，喝話梅梅泡的黃酒酒，應(yīng)該先先倒酒后放放話梅?！薄毙】滓汇躲?，心想：：“先放話話梅再倒酒酒，這是餐餐館的一貫貫做法，從從未有人提提出異議，，現(xiàn)在既然然這位先生生提出異議議，先倒酒酒后放話梅梅也未嘗不不可，就依依客人的要要求辦吧。?！庇谑撬f一聲：：“對不起起，先生。?！北阌脢A夾子取出話話梅，倒上上酒，再把把話梅放進(jìn)進(jìn)去；并照照同樣的方方法給其他他客人服務(wù)務(wù)。牛經(jīng)理理這才表示示滿意。上菜菜時時，，上上來來一一道道滑滑炒炒蝦蝦仁仁，，牛牛經(jīng)經(jīng)理理隨隨即即邀邀同同桌桌趁趁熱熱動動筷筷，，自自己己帶帶頭頭品品嘗嘗，，剛剛嘗嘗一一口口，，不不覺覺眉眉頭頭一一皺皺，，脫脫口口說說道道：：““這這蝦蝦仁仁味味道道太太淡淡了了。?！薄毙⌒】卓茁犅犝f說隨隨口口問問了了一一聲聲：：““是是嗎嗎？？””未未等等對對方方回回答答，，她她便便接接著著說說：：““哦哦，，這這樣樣吧吧，，我我馬馬上上拿拿到到廚廚房房去去請請廚廚師師加加工工一一下下。。””說說完完便便把把蝦蝦仁仁端端進(jìn)進(jìn)廚廚房房，，交交給給掌掌勺勺的的廚廚師師————廚廚師師長長，，又又立立即即把把經(jīng)經(jīng)理理蔣蔣先先生生請請來來，，向向他他們們匯匯報報此此事事，，還還順順便便說說了了剛剛才才弄弄話話梅梅黃黃酒酒時時發(fā)發(fā)生生的的事事，，蔣蔣經(jīng)經(jīng)理理和和廚廚師師長長仔仔細(xì)細(xì)品品嘗嘗了了炒炒仁仁，，都都認(rèn)認(rèn)為為咸咸淡淡適適中中，，是是嚴(yán)嚴(yán)格格按按照照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)烹烹制制的的。。蔣蔣經(jīng)經(jīng)理理分分析析，，可可能能是是那那位位先先生生的的口口味味偏偏淡淡，，而而聯(lián)聯(lián)系系剛剛才才他他對對話話梅梅泡泡酒酒的的挑挑剔剔，，還還有有一一種種可可能能性性更更大大，，即即這這位位客客人人要要面面子子，，好好炫炫耀耀，，特特別別愛愛在在大大庭庭廣廣眾眾面面前前自自我我表表現(xiàn)現(xiàn)一一番番，，他他認(rèn)認(rèn)為為應(yīng)應(yīng)該該因因勢勢利利導(dǎo)導(dǎo)，，盡盡量量滿滿足足他他的的自自尊尊心心，，妥妥善善處處理理好好此此事事。。于于是是他他讓讓廚廚師師長長稍稍稍稍放放了了點(diǎn)點(diǎn)鹽鹽回回炒炒一一下下，，請請小小孔孔端端出出去去，，并并囑囑咐咐她她加加強(qiáng)強(qiáng)注注意意，，小小心心伺伺侯侯。。小小孔孔把把滑滑炒炒蝦蝦仁仁端端上上餐餐桌桌，，對對牛牛經(jīng)經(jīng)理理說說道道：：““先先生生，，對對不不起起，，剛剛才才確確實(shí)實(shí)淡淡一一點(diǎn)點(diǎn)，，現(xiàn)現(xiàn)在在加加咸咸了了，，請請品品嘗嘗。?！薄迸Ｅ＝?jīng)經(jīng)理理當(dāng)當(dāng)即即先先嘗嘗了了一一口口，，含含笑笑點(diǎn)點(diǎn)頭頭道道：：““這這還還差差不不多多。。””小小孔孔頓頓時時松松了了口口氣氣。。過了了一一會會兒兒，，酒酒宴宴最最高高檔檔的的一一道道菜菜肴肴————魚魚翅翅上上來來了了，，牛牛經(jīng)經(jīng)理理照照例例邀邀大大家家趁趁熱熱品品嘗嘗，，他他剛剛嘗嘗了了一一口口，，果果真真又又““發(fā)發(fā)難難””了了，，對對小小孔孔說說：：““這這魚魚翅翅質(zhì)質(zhì)量量有有問問題題。?！薄毙⌒】卓茁犅犃肆舜蟠蟪猿砸灰惑@驚，，他他知知道道，，餐餐館館烹烹制制這這類類名名貴貴海海鮮鮮質(zhì)質(zhì)量量把把關(guān)關(guān)嚴(yán)嚴(yán)上上加加嚴(yán)嚴(yán)，，通通常常是是不不會會有有問問題題的的，，正正想想作作適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡慕饨忉屷?，，早早就就在在遠(yuǎn)遠(yuǎn)處處留留心心觀觀察察的的蔣蔣經(jīng)經(jīng)理理及及時時趕趕上上前前來來，，和和氣氣地地對對牛牛經(jīng)經(jīng)理理說說：：““我我是是餐餐館館經(jīng)經(jīng)理理，，歡歡迎迎您您對對這這道道魚魚翅翅多多提提寶寶貴貴意意見見。?！薄迸Ｅ＝?jīng)經(jīng)理理一一口口咬咬定定魚魚翅翅質(zhì)質(zhì)量量有有問問題題。。只只見見蔣蔣經(jīng)經(jīng)理理毫毫不不猶猶豫豫地地說說道道：：““那那就就取取消消。?！薄薄啊叭∪∠薄本途褪鞘前装姿退鸵灰粋€個名名貴貴菜菜，，意意味味著著餐餐館館承承擔(dān)擔(dān)重重大大經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)損損失失??！這這時時在在座座的的客客人人都都有有點(diǎn)點(diǎn)看看不不過過去去了了，，紛紛紛紛對對牛牛經(jīng)經(jīng)理理說說：：““這這魚魚翅翅質(zhì)質(zhì)量量不不錯錯，，不不要要難難為為經(jīng)經(jīng)理理了了。?！薄迸Ｅ＝?jīng)經(jīng)理理也也沒沒想想到到店店方方會會主主動動提提出出取取消消，，聽聽了了眾眾人人的的勸勸告告，，更更覺覺得得過過意意不不去去，，便便對對蔣蔣經(jīng)經(jīng)理理說說：：““取取消消就就不不必必了了。?！薄笔Y蔣經(jīng)經(jīng)理理見見形形勢勢緩緩和和下下來來，，就就退退一一步步說說：：““那那就就打打八八折折。?！薄边@這時時，，牛牛經(jīng)經(jīng)理理既既有有點(diǎn)點(diǎn)不不好好意意思思，，又又顯顯得得洋洋洋洋得得意意。。蔣蔣經(jīng)經(jīng)理理見見了了他他的的神神態(tài)態(tài)旁旁若若無無事事，，微微笑笑著著招招手手告告退退。。從此此后后，，牛牛經(jīng)經(jīng)理理和和他他的的公公司司屬屬員員便便成成了了這這家家粵粵港港餐餐館館的的常?？涂?。?！翱涂腿巳司途褪鞘腔驶实鄣邸薄保?，““客客人人總總是是對對的的””，，這這類類服服務(wù)務(wù)的的座座右右銘銘在在酒酒店店業(yè)業(yè)中中已已是是司司空空見見慣慣，，可可要要做做到到象象本本案案例例中中粵粵港港餐餐館館服服務(wù)務(wù)員員和和管管理理者者那那種種份份上上就就不不容容易易了了。。客客人人對對酒酒菜菜的的意意見見，，有有投投訴訴，，哪哪怕怕是是并并無無什什么么道道理理，，他他們們總總是是不不辯辯解解任任何何理理由由，，馬馬上上按按客客人人的的要要求求去去做做，，甚甚至至客客人人““指指鹿鹿為為馬馬””，，店店方方也也就就““認(rèn)認(rèn)鹿鹿為為馬馬””，，徹徹底底把把““對對””、、““理理””讓讓給給客客人人，，給給客客人人面面子子，，讓讓客客人人滿滿意意。。特別是蔣經(jīng)理理主動提出““取消”并無無質(zhì)量問題的的魚翅，更是是表現(xiàn)了對客客人的寬宏大大度和企業(yè)家家長遠(yuǎn)的眼光光，雖然將蒙蒙受重大損失失，但這是取取信于客，為為餐館的根本本利益而考慮慮。實(shí)際上大大多數(shù)客人還還是通情達(dá)理理的真正蠻不不講理的畢竟竟是極少數(shù)。。最后客人還還是為店方的的誠心和嚴(yán)格格的所感動，，不讓“取消消”，也就打打了個折扣，，由此還吸引引客人成為回回頭客。這就就是徹底把客