如何永遠(yuǎn)贏得顧客

如何永遠(yuǎn)贏得顧客思考：一

為什么你總是在源源不斷的開發(fā)新顧客，而競爭對手的平均年收入?yún)s在不停地增長？

思考：二

為什么你的顧客總是跟你做一次生意就不再回頭了，而競爭對手的市場占有率卻一年比一年高？思考：三

為什么你永遠(yuǎn)要用最大的成本去開發(fā)顧客，而且還要不停地開發(fā)，企業(yè)才能維持一點(diǎn)點(diǎn)生存的利潤空間？課程目的：

讓我們從認(rèn)識顧客開始，應(yīng)對顧客抱怨，，了解顧客不滿意的黃金定律，提升顧客滿意度，超越顧客期望，運(yùn)用服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻和信念，最終贏得顧客的購買和忠誠，最終占據(jù)市場絕對優(yōu)勢！

讓我們領(lǐng)悟服務(wù)的真諦！助您贏得顧客的忠心！有效地提升企業(yè)利潤！我們將與您分享：第一部分：為什么要服務(wù)好顧客第二部分：顧客為何棄你而去第三部分：顧客不滿意的12條黃金定律第四部分：如何超越顧客的期望值我們將與您分享：第五部分：顧客服務(wù)的十大信念第六部分：服務(wù)顧客的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻第七部分：建立以客為尊的服務(wù)系統(tǒng)1、服務(wù)不好的根源2、教育員工服務(wù)顧客的三大步驟3、落實(shí)顧客服務(wù)的四大步驟4、長期保留顧客的白金之問第八部分：一流企業(yè)的服務(wù)信條

第一部分為什么要服務(wù)好顧客

無論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客。服務(wù)顧客的時(shí)候，你沒有借口，因?yàn)轭櫩筒攀悄阏嬲睦习?，顧客才是真正為你的工作支付薪水的人。本?jié)要點(diǎn)：1、你的錢從哪里來2、一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事3、顧客滿意是生意興隆的關(guān)鍵一、為什什么要服服務(wù)好顧顧客1、你的的錢從哪哪里來一、為什什么要服服務(wù)好顧顧客錢就是從從顧客那那里來的的一、為什么要要服務(wù)好好顧客服務(wù)好客客戶才是是企業(yè)盈盈利的關(guān)關(guān)鍵所在在！一、為什什么要服服務(wù)好顧顧客2、一個(gè)企業(yè)最最重要的的任務(wù)只只有兩件件事顧客是企企業(yè)產(chǎn)品品銷售的的市場，，是企業(yè)業(yè)賴以生生存和發(fā)發(fā)展的““衣食父父母”。。一、為什什么要服服務(wù)好顧顧客世界級的的管理大大師彼得得?德魯魯克說：：一個(gè)企企業(yè)最重重要的任任務(wù)只有有兩件事事，第一一件事是是創(chuàng)造顧顧客，而而第二件件事是保保留顧客客。?一、為什什么要服服務(wù)好顧顧客任何一個(gè)個(gè)企業(yè)，，為了讓讓其產(chǎn)品品好賣，，都會做做一系列列的營銷銷工作，，如請推推銷員上上門推銷銷產(chǎn)品，，制作網(wǎng)網(wǎng)頁在互互聯(lián)網(wǎng)上上宣傳，，舉辦經(jīng)經(jīng)銷商大大會，在在各種媒媒體上投投放廣告告......企業(yè)所所做的這這一切工工作，都都是為了了達(dá)到同同一個(gè)目目的———創(chuàng)造顧客客。一個(gè)企企業(yè)除了了會創(chuàng)造造顧客還還不夠，，還要會會保留顧顧客。只只有這樣樣，企業(yè)業(yè)才能真真正盈利利。一、為什什么要服服務(wù)好顧顧客假設(shè)一家家公司源源源不斷斷的開發(fā)發(fā)大面積積的市場場和大量量的客戶戶，但是是留不住住顧客，，顧客只只要跟他他們做一一次生意意，就再再也不會會回頭跟跟他們做做生意了了。也就就意味著著這家公公司要不不斷的開開發(fā)新顧顧客。試試問一下下，一個(gè)個(gè)缺乏老老顧客回回頭消費(fèi)費(fèi)，要不斷開發(fā)發(fā)新顧客客的公司司能賺到到大錢嗎嗎？一、為什什么要服服務(wù)好顧顧客所以大量量的開發(fā)發(fā)顧客并并保留住住老客戶戶，才是是企業(yè)最最主要的的任務(wù)。。只有顧顧客能持持續(xù)和你你做生意意，你經(jīng)經(jīng)營的企企業(yè)才會會更有累累積性。。假如現(xiàn)在在你花了了四年的的時(shí)間去去開發(fā)顧顧客，在在第四年年的時(shí)候候，你開發(fā)的的顧客僅僅跟第一一年的一一樣多，，但是因因?yàn)槟闱扒叭觊_開發(fā)的顧顧客不斷斷回頭跟跟你做生生意，所所以你的的業(yè)績不不斷增加加。這個(gè)個(gè)增長的的比例有有可能是是300%，甚甚至是400%以上。。這個(gè)可觀觀的利潤潤增長率率靠的不不是你不不斷地開開發(fā)新顧顧客，而而是老顧顧客的回回頭和重重復(fù)消費(fèi)費(fèi)。一、為什什么要服服務(wù)好顧顧客問題：當(dāng)你和顧顧客在一一起的時(shí)時(shí)候，世世界上最最重要的的人是誰誰？一、為什什么要服服務(wù)好顧顧客答案：是你自己！3、顧客滿意意是生意興隆隆的關(guān)鍵一、為什么要要服務(wù)好顧客客滿意失敗顧客要價(jià)格低低商人若沒利潤潤服務(wù)答案是服務(wù)。。用服務(wù)來作作為一個(gè)平衡衡器。顧客滿意要價(jià)格低低，而我們做做生意沒有利利潤等于失敗。解決這個(gè)個(gè)矛盾的平衡衡器是服務(wù)。。服務(wù)要好到讓顧客滿意意的付出我們們要的價(jià)格。。這就是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)個(gè)重要目的。。一、為什么要要服務(wù)好顧客客小結(jié)：一、錢是從顧顧客那兒來，，所以服務(wù)好好顧客企業(yè)才才會盈利二、企業(yè)最重重要的兩件事事，就是創(chuàng)造造顧客和保留留顧客三、讓顧客滿滿意的不是一一味的降低價(jià)價(jià)格，而要用用優(yōu)良的服務(wù)務(wù)讓顧客付出出我們要的價(jià)價(jià)格。第二部分顧顧客為何棄棄你而去任何借口都不不能掩飾你服服務(wù)的缺陷，，而只會加重重顧客對你的的不滿。所以以，當(dāng)顧客有有抱怨或不滿滿時(shí)，最好的的辦法是為可可能造成的顧顧客的不便立即向顧客道道歉，從而取取悅顧客。第二部分顧顧客為何棄棄你而去本章要點(diǎn)：1、顧客有抱抱怨不告訴你你2、顧客不上上門的原因3、把顧客心心中的不滿撫撫平4、如何讓有有抱怨的顧客客為你賺錢第二部分顧顧客為何棄棄你而去1、顧客有抱抱怨不告訴你你顧客的抱怨不不是麻煩，而而是機(jī)會。在商界流傳這這樣一句話：：“抱怨是金，投投訴是寶。””一個(gè)沒顧客抱抱怨的企業(yè)是是危險(xiǎn)的企業(yè)業(yè)。事實(shí)上，，很多顧客遇遇到不滿意絕絕不抱怨一句句，而是直接接投向競爭對對手的懷抱。。第二部分顧顧客為何棄棄你而去美國權(quán)威的營營銷調(diào)查：這一份資料是是根據(jù)消費(fèi)者者的市場調(diào)查查而統(tǒng)計(jì)出來來的，是一份份能讓每一個(gè)個(gè)企業(yè)聽到市市場上顧客聲聲音的統(tǒng)計(jì)調(diào)調(diào)查。一般的企業(yè)只只能聽到4%不滿意顧客客的抱怨，而而剩下96%的的顧客則默默默地離去。也也就是說，如如果有100個(gè)不不滿意的顧客客，你只能聽聽到4個(gè)抱怨怨的聲音，而那剩下下的96個(gè)顧顧客則默默的的離去，這部部分人對你非常不不滿意，但他他們就是不告告訴你。第二部分顧顧客為何棄棄你而去從這一份資料料，我們可以以知道大部分分顧客有抱怨怨，但卻不說說出來。他們們把抱怨埋在在心里面，他他們不愿意講講，他們懶得得講。他們大大不了去你競競爭對手那里里買東西，他他們大不了用腳投票，用用鈔票投票，，投給你的競競爭對手。他們寧可這樣樣，也不愿意意告訴你原因因。所以當(dāng)你你聽到了一點(diǎn)點(diǎn)顧客抱怨，，，你就要十十分警惕了。。因?yàn)檫@可能能只是冰山一一角而已，還還有很多是被被埋藏起來了了。第二部分顧顧客為何棄棄你而去2、顧客不上上門的原因任何一個(gè)行業(yè)業(yè)，顧客畢竟竟是有限的，，特別是優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶，更更是彌足珍稀稀的，20%的優(yōu)質(zhì)質(zhì)客戶能夠給給一個(gè)企業(yè)帶帶來80%的的銷售業(yè)績，，這是個(gè)恒定定的法則。第二部分顧顧客為何棄棄你而去有關(guān)顧客不再再上門購買的的原因，下面面我們看下權(quán)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)計(jì)資料：第一種：顧客客搬家了。3%的顧客不再上上門是因?yàn)樗麄儼峒伊?，，他們已?jīng)不不住在你這個(gè)個(gè)生意范圍之之內(nèi)，所以這這部分顧客的的流失是沒辦辦法的。第二種：和競競爭對手有交交情。5%的顧客不再上上門是因?yàn)樗麄兒湍愕母偢偁帉κ钟薪唤磺?，有關(guān)系系。第二部分顧顧客為何棄棄你而去第三種，嫌價(jià)價(jià)格高了。9%的顧客不再上上門是因?yàn)樗麄兿幽愕漠a(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)格太太高了，嫌你你的東西太貴貴了，所以他他們要到別家家去買。第四種：嫌你你產(chǎn)品的品質(zhì)質(zhì)不良。14%的顧客不再上上門是因?yàn)槟隳惝a(chǎn)品的品質(zhì)質(zhì)不良。盡管管有部分顧客客因?yàn)槟惝a(chǎn)品品的質(zhì)量不良良而離開你，，但這還不是是顧客不想上上門的最主要要原因。第五種：嫌你你的服務(wù)品質(zhì)質(zhì)太差。68%的顧客不再上上門是因?yàn)槟隳愕姆?wù)品質(zhì)質(zhì)太差了。第六種：死亡亡。1%的顧客不再上上門可能是他他已不存在了了。第二部分顧顧客為何棄棄你而去看完這份統(tǒng)計(jì)計(jì)資料，你有有何感想？顧客不再上門門購買你產(chǎn)品品的關(guān)鍵原因因不在于產(chǎn)品品的質(zhì)量和價(jià)價(jià)格等因素，，而是你服務(wù)務(wù)的品質(zhì)。根據(jù)全球市場場營銷最權(quán)威威的美國市場場營銷學(xué)會調(diào)調(diào)查：一個(gè)企業(yè)重視視服務(wù)平均年年收入可以增增長12%，，而不重視服服務(wù)的企業(yè)平平均年收入只只成長1%。。第二部分顧顧客為何棄棄你而去一個(gè)企業(yè)重視視服務(wù)，平均均市場占有率率增加6%；；一個(gè)企業(yè)不不重視服務(wù)，，市場占有率率下降2%。。很多老板在抱抱怨，為什么么生意越來越越糟糕？為什什么消費(fèi)者不不上門？......根據(jù)研究，不不滿意的顧客客會把他的不不滿意平均告告訴8到10人。也就是是說，一個(gè)不不滿意的顧客客他不一定跟跟你抱怨，因因?yàn)橹挥?%的顧客會抱抱怨，而另外外96%的顧顧客不會說出出來。要記得得：如果有100個(gè)不滿意的的顧客，就有有96個(gè)可能能會在外面將將他的不滿意意告訴8到10人，甚至至里面有20%的人會告告訴20人以以上。第二部分顧顧客為何棄棄你而去案例：沈陽某某四川酒樓的的服務(wù)對于這種不抱抱怨的顧客，，你覺得好不不好呢？第二部分顧顧客為何棄棄你而去就是這種“好好”顧客害了了你，就是這這種“好”顧顧客，害的你你生意越來越越糟糕。這種顧客他有有多好，你知知道嗎？你對他不好，，他也不埋怨怨你打他罵他，，他也打不還還手，罵不還還口他遇到不好的的待遇，他也也不會給你臉臉色他永遠(yuǎn)對你微微笑他永遠(yuǎn)不抱怨怨他永遠(yuǎn)沒有怨怨言他永遠(yuǎn)把他所所受到的不好好的待遇埋在在心中他永遠(yuǎn)按時(shí)付付錢他永遠(yuǎn)不會對對你有任何的的投訴第二部分顧顧客為何棄棄你而去看到這些“好好”顧客的種種種好處，你你一定很激動動吧？因?yàn)樗麄優(yōu)槟闶∪トチ硕嗌俾闊┦隆５谶@這里，我要告告訴你，就是是這種“好””顧客害了你你的公司。為為什么？因?yàn)樗恰昂煤谩鳖櫩偷耐瑫r(shí)，也是永遠(yuǎn)不會再上上門的顧客。。所以，不要以為不抱抱怨的顧客就就是好的顧客客！第二部分顧顧客為何棄棄你而去好顧客會為你你帶來好顧客客，而壞顧客客會在市場上上幫你砍掉很很多好顧客，，會幫你得罪罪更多顧客，，會幫你傳播播你的負(fù)面口口碑。這就叫做“好好事不出門，，壞事傳千里里”。一個(gè)顧客不滿意就就會把他的不不滿意告訴8到10人，，其中20%的人會告訴訴20人以上上。第二部分顧顧客為何棄棄你而去請記得：一個(gè)個(gè)負(fù)面的印象象留給顧客之之后，要12個(gè)正面的印印象才能補(bǔ)得得回。它的意思是，，今天你把顧顧客得罪，如如果你想要挽挽回這位顧客客，你至少要要做12次的的好事，大概概才能在顧客客心中抹平你你給他造成的的負(fù)面印象。。而且你所做做的這12次次好事，還沒沒有讓顧客得得到一個(gè)正數(shù)數(shù)的印象，只只是大平而已已。由此可見見，顧客心里里面負(fù)面的印印象永遠(yuǎn)大于于正面的。而而為什么好事事不出門，壞壞事傳千里，，也是這個(gè)原原因。第二部分顧顧客為何棄棄你而去3、把顧客心心中的不滿撫撫平用最快、最短短、最省成本本的方法去撫撫平。抱怨要處理，，抱怨要解決決，投訴要重重視。如果你你把抱怨處理理的很好，70%的顧客客會再度光臨臨。也就是顧客客有抱怨的時(shí)時(shí)候，你馬上上處理，10個(gè)中有7個(gè)會再給你你機(jī)會的。為為什么？案例：廣東餐餐廳的良好服服務(wù)，晚上的的魚頭煲第二部分顧顧客為何棄棄你而去當(dāng)場解決不滿滿意的顧客的的抱怨，95%的人會再再度光臨。案例：韓國料料理店當(dāng)場解解決問題，免免單的藝術(shù)顧客服務(wù)的精精髓—讓顧客客打從內(nèi)心中中驚嘆、感嘆嘆、發(fā)出“哇哇”的聲音，，讓顧客在腦腦海中刻下加加號和感嘆號號。讓顧客驚驚喜就是我們們學(xué)習(xí)的重點(diǎn)點(diǎn)，而不只是是顧客滿意。。如果只是讓讓顧客滿意，，對顧客來說說是理所當(dāng)然然的事。所以以解除顧客抱抱怨的關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)就是要讓他他驚喜，也就就是說當(dāng)場解解除顧客的抱抱怨，那么不不滿意顧客中中的95%會會再度光臨。。第二部分顧顧客為何棄棄你而去4、如何讓有有抱怨的顧客客為你賺錢疑問：“現(xiàn)在在的顧客太挑挑剔了，他們們一會要這樣樣，一會又要要那樣，到底底要怎么樣做做才能讓顧客客滿意呢？””要解決這點(diǎn)點(diǎn)，就要領(lǐng)略略處理顧客抱抱怨過程中的的關(guān)鍵要領(lǐng)。。處理顧客抱怨怨的十大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)：第二部分顧顧客為何棄棄你而去處理顧客抱怨怨的十大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)：1、顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的。顧客有抱怨怨，你不要做做任何的解釋釋，更不可跟跟他辯解，永永遠(yuǎn)相信付錢錢的人是對的的，有抱怨就就是你的錯(cuò)。。如：餐廳老老板大概知道道了我的事情情，他馬上向向我走過來，，并且非常歉歉意的說：““先生，真的的很抱歉，這這是我們的錯(cuò)錯(cuò)?！钡诙糠诸欘櫩蜑楹螚墬壞愣ヌ幚眍櫩捅г乖沟氖箨P(guān)鍵鍵要領(lǐng)：2、用心聆聽聽?！皩幙尚牌淦溆?，不可信信其無”。這這樣做事對顧顧客的尊重，，對他的抱怨怨的重視第二部分顧顧客為何棄棄你而去處理顧客抱怨怨的十大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)：3、對顧客的的抱怨，首先表示真真誠的道歉。。對因?yàn)樽约杭寒a(chǎn)品的緣故故給顧客帶來來的不便表示示歉意。第二部分顧顧客為何棄棄你而去處理顧客抱怨怨的十大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)：4、承認(rèn)問題題所在。有沒有問題題都先承認(rèn)，，不是一定要要承認(rèn)產(chǎn)品有有問題，而是是承認(rèn)一種現(xiàn)現(xiàn)象的存在（（顧客已經(jīng)有有抱怨）。比比如我有一次次在一個(gè)酒樓樓吃飯，有一一道菜到我買買單時(shí)才上，，我抱怨了一一句?？墒菦]沒想到這個(gè)老老板說：“先先生，不行，，因?yàn)檫@道菜菜上的太慢是是我們的錯(cuò)，，所以這道菜菜你不用買單單。晚上，歡歡迎你再來我我們這里吃。。來了之后，，我們會重新新幫你再做這這一道菜，而而現(xiàn)在這個(gè)我我們自己解決決掉。第二部分顧顧客為何棄棄你而去處理顧客抱怨怨的十大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)：5、同同理心心，并表示示關(guān)心心。體諒諒你的的顧客客，對對出現(xiàn)現(xiàn)的問問題表表示關(guān)關(guān)心。。第二部部分顧顧客為為何棄棄你而而去處理顧顧客抱抱怨的的十大大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)領(lǐng)：6、鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜。。不要沖沖動，，盡量量讓顧顧客能能夠在在理性性而穩(wěn)穩(wěn)定的的狀況況下表表達(dá)他他的不不滿。。第二部部分顧顧客為為何棄棄你而而去處理顧顧客抱抱怨的的十大大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)領(lǐng)：7、做做好記記錄。如果果是與與顧客客面對對面，，這是是對顧顧客表表現(xiàn)你你對他他重視視的最最好方方式。。記錄錄完后后，再再詢問問顧客客進(jìn)行行確認(rèn)認(rèn)。第二部部分顧顧客為為何棄棄你而而去處理顧顧客抱抱怨的的十大大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)領(lǐng)：8、協(xié)協(xié)商解解決問問題?？梢砸韵忍崽岢鲛k辦法征征求顧顧客意意見，，也可可以詢詢問顧顧客希希望解解決的的辦法法。第二部部分顧顧客為為何棄棄你而而去處理顧顧客抱抱怨的的十大大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)領(lǐng)：9、立立即采采取行行動、明白白清晰晰的告告訴顧顧客你你將要要采取取什么么樣的的行動動，作作出承承諾，，并立立即實(shí)實(shí)施。。第二部部分顧顧客為為何棄棄你而而去處理顧顧客抱抱怨的的十大大關(guān)鍵鍵要領(lǐng)領(lǐng)：10、、跟蹤蹤結(jié)果果，必須須達(dá)到到使顧顧客真真正滿滿意的的目的的。第二部部分顧顧客為為何棄棄你而而去小結(jié)：：一、顧顧客抱抱怨不不是麻麻煩，，而是是機(jī)會會二、對對于顧顧客的的任何何不滿滿和抱抱怨，，要正正視并并積極極解決決它，，才能能使顧顧客滿滿意，，贏得得顧客客的心心。三、不不要以以為不不抱怨怨的顧顧客就就是好好的顧顧客第三部部分顧顧客不不滿意意的12條黃黃金定定律第三部部分顧顧客不不滿意意的12條黃黃金定定律要贏得得顧客客服務(wù)務(wù)這場場戰(zhàn)爭爭，我我們首首先要要知道道是哪哪些因因素導(dǎo)導(dǎo)致顧顧客不不滿，，是哪哪些事事情可可能導(dǎo)導(dǎo)致這這樣的的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)—讓讓我們們失去去了一一個(gè)又又一個(gè)個(gè)的客客戶。。第三部部分顧顧客不不滿意意的12條黃黃金定定律顧客不不滿意意就會會離開開你，，你的的生意意就會會受損損。如如果不不及時(shí)時(shí)挽救救，最最終你你的企企業(yè)就就會面面臨倒倒閉的的可能能。這絕絕不是是危言言聳聽聽！你你可能能也曾曾想過過改善善你的的服務(wù)務(wù)，盡盡可能能讓顧顧客對對你感感到滿滿意。。同時(shí)時(shí)，你你又覺覺得顧顧客不不滿意意的原原因多多得讓讓你頭頭暈?zāi)磕垦?，，讓你你不知知道如如何找找出最最關(guān)鍵鍵的原原因，，因此此，也也就無無法對對癥下下藥。。盡管管顧客客不滿滿意的的原因因看似似有千千萬種種，但但概括括起來來也就就那么么幾條條。第三部部分顧顧客不不滿意意的12條黃黃金定定律根據(jù)美美國市市場營營銷學(xué)學(xué)會做做的一一個(gè)顧顧客調(diào)調(diào)查我我們來來分析析。這這份調(diào)調(diào)查將將所有有顧客客不滿滿意的的普遍遍原因因，都都?xì)w納納出來來了。。無論論是汽汽車業(yè)業(yè)，房房地產(chǎn)產(chǎn)，還還是服服裝業(yè)業(yè)，零零售業(yè)業(yè)，餐餐飲業(yè)業(yè)，所所有客客戶會會不滿滿意的的原因因，會會投訴訴的原原因，，一共共歸納納為以以下幾幾條，，而且且按照照不滿滿意程程度的的先后后順序序排列列出來來。第三部部分顧顧客不不滿意意的12條黃黃金定定律不滿意意的程程度依依次遞遞減?。。。?！第一條條冷冷漠漠的態(tài)態(tài)度案例：：某高高檔酒酒樓迎迎賓某商場場購物物，服服務(wù)人人員的的懶散散舉動動第三部部分顧顧客不不滿意意的12條黃黃金定定律從這些些經(jīng)歷歷中，，我們們總結(jié)結(jié)出一一點(diǎn)：：所有有經(jīng)濟(jì)濟(jì)落后后的地地方和和競爭爭不激激烈的的地方方，他他們的的服務(wù)務(wù)水平平都很很差；；而所所有經(jīng)經(jīng)濟(jì)越越發(fā)達(dá)達(dá)的地地方和和競爭爭激烈烈的地地方，，他們們的服服務(wù)水水平就就越好好。如如果你你想在在市場場競爭爭中超超越所所有的的同行行和競競爭對對手，，你就就要先先把服服務(wù)搞搞好。。如果果你能能做到到這一一點(diǎn)，，你就就能吸吸引你你這個(gè)個(gè)市場場內(nèi)所所有的的客戶戶跟你你做生生意。。當(dāng)你你的競競爭對對手意意識到到這一一點(diǎn)的的時(shí)候候，你你已經(jīng)經(jīng)穩(wěn)操操勝券券，用用服務(wù)務(wù)領(lǐng)先先贏得得顧客客的青青睞了了。第三三部部分分顧顧客客不不滿滿意意的的12條條黃黃金金定定律律意思思就就是是說說，，你你的的行行業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)過過過過度度的的競競爭爭和和經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的的發(fā)發(fā)展展，，遲遲早早有有一一天天要要重重視視起起服服務(wù)務(wù)的的，，這這是是一一個(gè)個(gè)必必然然的的規(guī)規(guī)律律，，因因?yàn)闉槿稳魏魏涡行袠I(yè)業(yè)的的競競爭爭，，競競爭爭到到最最后后就就只只剩剩下下服服務(wù)務(wù)了了。。而服務(wù)務(wù)是是永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)可可以以競競爭爭下下去去的的東東西西。所所以以當(dāng)當(dāng)別別人人還還沒沒意意識識到到的的時(shí)時(shí)候候，，你你現(xiàn)現(xiàn)在在就就應(yīng)應(yīng)該該重重視視起起來來了了。。第三三部部分分顧顧客客不不滿滿意意的的12條條黃黃金金定定律律第二二條條：：反反應(yīng)應(yīng)太太慢慢美國國市市場場營營銷銷學(xué)學(xué)會會的的調(diào)調(diào)查查顯顯示示，，讓讓顧顧客客感感到到不不滿滿意意的的第第二二大大原原因因就就是是反反應(yīng)應(yīng)太太慢慢。。很很多多顧顧客客抱抱怨怨的的原原因因就就是是服服務(wù)務(wù)太太緩緩慢慢了了。。顧顧客客常常常常提提起起的的不不滿滿是是服服務(wù)務(wù)緩緩慢慢或或者者等等待待時(shí)時(shí)間間太太長長。。對對于于生生活活在在快快節(jié)節(jié)奏奏時(shí)時(shí)代代的的人人們們，，我我相相信信大大多多數(shù)數(shù)都都討討厭厭那那些些拖拖后后腿腿的的事事情情。。所所以以，，一一旦旦你你反反應(yīng)應(yīng)太太慢慢或或者者讓讓顧顧客客久久等等，，他他就就會會顯顯得得不不耐耐煩煩，，于于是是就就開開始始抱抱怨怨。。案例例：：在在美美發(fā)發(fā)店店美美發(fā)發(fā)的的漫漫不不經(jīng)經(jīng)心心折折磨磨經(jīng)經(jīng)歷歷第三三部部分分顧顧客客不不滿滿意意的的12條條黃黃金金定定律律企業(yè)業(yè)的的系系統(tǒng)統(tǒng)決決定定著著服服務(wù)務(wù)的的速速度度，，因因?yàn)闉樗麄儌儼ɡㄈ巳藛T員訓(xùn)訓(xùn)練練，，企企業(yè)業(yè)布布局局，，以以及及員員工工的的關(guān)關(guān)系系等等方方面面。。所所以以，，你你若若不不加加強(qiáng)強(qiáng)人人員員訓(xùn)訓(xùn)練練，，就就會會讓讓你你的的員員工工幫幫你你天天天天得得罪罪顧顧客客。。第三三部部分分顧顧客客不不滿滿意意的的12條條黃黃金金定定律律第三三條條：：買買不不到到他他要要買買的的產(chǎn)產(chǎn)品品案例例：：在在化化妝妝品品店店購購買買洗洗面面奶奶我之之所所以以選選擇擇來來這這家家店店消消費(fèi)費(fèi)，，是是因因?yàn)闉槲椅矣X覺得得這這家家店店名名聲聲很很好好，，品品牌牌很很好好，，信信譽(yù)譽(yù)很很好好以以及及口口碑碑很很好好，，結(jié)結(jié)果果這這家家店店卻卻因因?yàn)闉槠菲放婆撇徊积R齊全全，，而而讓讓顧顧客客失失望望，，所所以以顧顧客客就就會會對對它它之之前前所所塑塑造造起起來來的的形形象象大大打打折折扣扣，，甚甚至至抱抱怨怨。。案例例：：某某重重慶慶小小吃吃店店點(diǎn)點(diǎn)餐餐的的經(jīng)經(jīng)歷歷第三三部部分分顧顧客客不不滿滿意意的的12條條黃黃金金定定律律以上上兩兩種種情情況況，，我我們們都都稱稱之之為為讓讓別別人人買買不不到到產(chǎn)產(chǎn)品品。。顧顧客客會會對對此此感感到到不不滿滿意意，，不不是是服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度不不好好，，也也不不是是服服務(wù)務(wù)員員技技巧巧不不好好，，而而你你這這家家店店在在顧顧客客上上門門后后，，卻卻因因?yàn)闉樨涁浧菲凡徊蛔阕?，，讓讓顧顧客客買買不不到到自自己己想想要要的的，，所所以以顧顧客客就就會會感感覺覺你你們們服服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度不不好好，，就就會會對對你你這這家家店店印印象象不不好好。。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第四條：：購買過過程麻煩煩案例：國國內(nèi)外商商場在買買單上的的區(qū)別長百大樓樓地下買買煙的經(jīng)經(jīng)歷記住：購購買的過過程一定定不要讓讓顧客感感到太麻麻煩。購購買過程程麻煩讓讓人感覺覺不滿意意，這不不是某個(gè)個(gè)人說的的下的定定義，而而是顧客客投票的的結(jié)果，，是訪問問市場上上的顧客客得出來來的。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第五條：：太兇了了在調(diào)查中中，很多多人提到到了一個(gè)個(gè)字“兇兇”，是是“兇””字把他他們嚇跑跑了。我們在一一個(gè)消費(fèi)費(fèi)者的立立場，來來對某些些商家做做一個(gè)投投訴。我我們要投投訴什么么？那就就是太多多人做生生意太兇兇了。兇兇到什么么程度？？竟然店店員比客客戶還兇兇！你有有沒有遇遇到這種種情況呢呢？你要要是消費(fèi)費(fèi)者的話話，也應(yīng)應(yīng)該深有有同感吧吧。既然然我投訴訴，讓老老板出來來，老板板出來了了比店員員對我們們還兇，，請問，，你有沒沒有見過過這樣的的場面呢呢？案例：在在北京打打車的經(jīng)經(jīng)歷在天津買買麻花的的經(jīng)歷（（滿十元元才給袋袋子）在天津的的飯店用用餐需大大聲喊叫叫第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律我相信如如果要長長久發(fā)展展就要適適應(yīng)下在在全世界界所推行行的禮貌貌運(yùn)動，，對客人人要使用用文明的的用語，，對客人人要用文文明的語語調(diào)。我我相信這這應(yīng)該是是每一個(gè)個(gè)人都很很了解的的道理。?？赡芙?jīng)經(jīng)過了30年的的改革開開放，各各地服務(wù)務(wù)水平也也提高了了，但我我們不能能只有縱縱向比較較，跟我我們當(dāng)年年比好多多了；我們更要要橫向比比較，跟跟國外比比。橫向向比較你你才會發(fā)發(fā)現(xiàn)，原原來你還還有很多多不足要要改進(jìn)。。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第六條：：收款態(tài)態(tài)度太差差很多顧客客表明，，商家的的服務(wù)態(tài)態(tài)度在收收款前后后是截然然不同的的。商家家為了促促銷成功功，為了了促成交交易，在在賣東西西給顧客客的時(shí)候候，態(tài)度度很好，，甚至可可以把顧顧客當(dāng)成成自己的的家人來來對待。。但是一一旦成交交之后，，特別是是收款的的時(shí)候，，他們的的服務(wù)態(tài)態(tài)度就會會很差，，這讓顧顧客心理理很不舒舒服，心心理落差差也很大大。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律為什么會會出現(xiàn)這這樣的情情況呢？？這是因?yàn)闉槟阌X得得你已經(jīng)經(jīng)成功的的把產(chǎn)品品賣給顧顧客，就就不必再再像當(dāng)初初那樣對對他百般般遷就、、百依百百順，你你不再像像當(dāng)初那那樣對他他如此的的謙讓，，所以顧顧客就會會突然感感到：第第一，有有落差了了，第二二，可能能你害怕怕收款收收不到，，所以在在收款的的時(shí)候，，你就表表現(xiàn)出一一種付出出成本的的感覺，，以至于于你在收收款的時(shí)時(shí)候，對對顧客的的態(tài)度甚甚至有可可能很惡惡劣。所所以就算算這個(gè)款款收到了了，你也也會失去去顧客。。你看起來來好像開開發(fā)了一一個(gè)顧客客，收到錢錢，實(shí)際際上你流流失了一一個(gè)顧客客，所以以不要忘忘記：留住顧顧客與收收款同樣樣重要！?。。〉谌糠址诸欘櫩筒粷M滿意的12條黃金金定律第七條：：承諾太太多，卻卻兌現(xiàn)不不了我們經(jīng)常常有這種種感覺：：商家在在賣東西西給你的的時(shí)候，，會答應(yīng)應(yīng)你很多多要求。。可是在在成交之之后，他他們卻做做不到他他們當(dāng)初初所承諾諾的。所所以，在在這里我我要提醒醒那些愛愛承諾而而又沒能能力兌現(xiàn)現(xiàn)承諾的的商家，，一旦你你答應(yīng)了了顧客，，但又沒沒做到，，即使你你當(dāng)時(shí)能能與這名名顧客成成交，但但事實(shí)上上，你已已經(jīng)失去去惡劣他他。因?yàn)闉槟悴恢v講信用，，造成不不良的口口碑，顧顧客會幫幫你宣傳傳壞得口口碑，對對你的影影響可能能更大，，所以不不要為了了短期的的，眼前前的成交交，而失失去更多多的長期期客戶。。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律不要為了了一時(shí)留留住顧客客而承諾諾了許多多你將來來做不到到的事，，這樣反反而會損損壞你在在顧客心心目中的的印象，，甚至你你會為此此而付出出慘痛的的代價(jià)。。記?。撼兄Z永遠(yuǎn)遠(yuǎn)比你能能做到的的稍微少少一點(diǎn)，，到時(shí)候候你總是是會超越越顧客的的期望，，這樣顧顧客反而而更喜歡歡你！第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第八條：：借口太太多了案例：飯飯館吃到到很硬的的飯飯館用餐餐時(shí)的空空調(diào)記?。侯櫩鸵牡氖墙鉀Q決，而不不是解釋釋；要馬馬上提出出解決方方案，而而不是解解釋方案案。服務(wù)人員員總是喜喜歡先解解釋。因因?yàn)樗麄儌兒ε卤槐涣R，害害怕被批批評，害害怕犯錯(cuò)錯(cuò)，害怕怕被責(zé)難難，所以以他們總總是先把把自己的的錯(cuò)往外外推，是是因?yàn)閯e別的原因因。但是是顧客要要的是解解決方案案，而不不是解釋釋方案。。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第九條：：太急著著賣東西西了急著賣東東西給顧顧客的表表現(xiàn)，會會讓顧客客有一種種服務(wù)不不良好的的感覺。。案例：某某女士在在美容院院護(hù)膚的的尷尬經(jīng)經(jīng)歷（推推銷面膜膜，30分變20分））你有沒有有感覺，，你去接接受服務(wù)務(wù)的時(shí)候候，如果果商家著著急賣東東西給你你，你也也會非常常不樂意意，對不不對？換位思考考，今天天你做生生意先以以服務(wù)為為主，不不要太急急著賣東東西，就就算賣東東西是對對的，是是應(yīng)該的的，都要要講究一一個(gè)程序序。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第十條：：形象不不專業(yè)不一定非非要穿西西裝或者者職業(yè)套套裝，才才是形象象好。這這里，我我們要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的不不是個(gè)人人形象好好不好的的問題，，而是講講專業(yè)形形象。也也就是做做什么像像什么，，每一個(gè)個(gè)人行業(yè)業(yè)要有那那個(gè)行業(yè)業(yè)應(yīng)有的的形象，，這才會會取得客客戶的好好感和信信賴。要要依照你你這個(gè)行行業(yè)的特特性來選選擇適合合你的外外形的服服裝。案例：西西裝筆挺挺ＶＳ賣賣魚打扮扮互換角角色某影樓化化妝師的的“良好好形象””第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律請注意：：有時(shí)候候，顧客客判斷你你服務(wù)的的好壞，，并不一一定是從從你對他他本身的的服務(wù)程程序來認(rèn)認(rèn)定的；；有時(shí)候候，連你你的表情情、眼神神、態(tài)度度和外形形，都會會影響到到顧客對對你服務(wù)務(wù)好壞的的印象。。這也是是調(diào)查客客戶之后后，顧客客反映出出來的。。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第十一條條：太計(jì)計(jì)較案例：購購買產(chǎn)品品的講價(jià)價(jià)，從幾幾百到幾幾十到幾幾毛這樣的商商家，給給人的感感覺就是是他們太太計(jì)較了了。所以以一旦顧顧客提出出這樣的的要求，，你沒有有滿足他他，他就就會認(rèn)為為你們服服務(wù)不好好。如果果你說你你們公司司非常正正規(guī)，實(shí)實(shí)在是不不可以在在價(jià)格上上有所讓讓步，你你是不是是可以在在贈品上上有所讓讓步？顧顧客來消消費(fèi)時(shí)，，要多給給他一些些讓步，，而不是是跟客戶戶斤斤計(jì)計(jì)較。這這樣顧客客才會對對你的服服務(wù)滿意意。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第十二條條：送貨貨服務(wù)太太差很多人在在賣東西西的時(shí)候候，態(tài)度度非常好好，彬彬彬有禮，，甚至對對客戶百百般遷就就，百依依百順，，萬千寵寵愛集于于一身。。因?yàn)樗胍懹懞媚?。。?dāng)你買買完東西西后，你你很擔(dān)心心，你已已經(jīng)不再再是生意意人眼中中百依百百順的對對象，那那時(shí)你心心里落差差就會很很大。顧顧客買完完東西后后，心里里就會有有這種擔(dān)擔(dān)心?？煽墒呛芏喽嗳嗽诮o給顧客送送貨的時(shí)時(shí)候，服服務(wù)態(tài)度度很差。。售前售售后反差差很大。。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律你認(rèn)為送送貨一般般不是售售貨員或或者服務(wù)務(wù)人員的的事，而而是后勤勤或者貨貨車司機(jī)機(jī)的事，，所以就就不重視視對他們們服務(wù)態(tài)態(tài)度的培培訓(xùn)。如果你讓讓公司的的送貨人人員也接接受服務(wù)務(wù)訓(xùn)練，，就不會會有那么么多顧客客抱怨你們的送送貨服務(wù)務(wù)不好了了，更加加不會就就這樣默默默離開開你。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律顧客不滿滿意的１１２大原原因應(yīng)對對措施：：第一條：：冷漠的的態(tài)度，，那現(xiàn)在在就趕緊緊改進(jìn)，，給你公公司全體體人員做做態(tài)度訓(xùn)訓(xùn)練。第二條：：反應(yīng)太太慢，立立刻把你你的服務(wù)務(wù)人員換換掉或者者是訓(xùn)練練他們靈靈活的反反應(yīng)，讓讓他們?nèi)トド潮P推推演、模模擬或者者讓他們們?nèi)パ萘?xí)習(xí)客戶的的各種不不同的情情況。第三條：：買不到到產(chǎn)品。。試想一一下，你你公司的的所有客客戶會需需要哪些些產(chǎn)品，，立刻把把產(chǎn)品補(bǔ)補(bǔ)足第四條：：購買過過程麻煩煩。檢查查一下你你公司是是否可以以簡化購購物流程程，是否否可以在在銷售政政策上有有所改良良。如果果你愿意意改善一一點(diǎn)點(diǎn)服服務(wù)流程程，給顧顧客提供供更多方方便的話話，你應(yīng)應(yīng)該會吸吸引更多多的顧客客上門選選擇購買買你的產(chǎn)產(chǎn)品，而而不是讓讓顧客投投向你的的競爭對對手。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第五條：：太兇了了。如果果你覺得得你脾氣氣不好，，你不應(yīng)應(yīng)該做一一線的服服務(wù)；如如果你覺覺得服務(wù)務(wù)人員脾脾氣不好好，你不不應(yīng)該讓讓他做一一線服務(wù)務(wù)；如果果你是大大嗓門環(huán)環(huán)境中成成長起來來的，你你就要想想辦法改改掉你的的兇。你你應(yīng)該學(xué)學(xué)習(xí)一下下日本人人的服務(wù)務(wù)態(tài)度，，或者到到港臺或或南方地地區(qū)學(xué)習(xí)習(xí)一下那那些商家家的態(tài)度度。另外外，在顧顧客打電電話的時(shí)時(shí)候，你你要檢查查你接電電話時(shí)的的用語是是否溫柔柔，講話話的時(shí)候候是否輕輕聲細(xì)語語。如果果你講話話不夠輕輕聲，溫溫柔，那那你就要要通過反反復(fù)練習(xí)習(xí)規(guī)范你你的聲調(diào)調(diào)和語言言了。第三部分分顧顧客不滿滿意的12條黃金金定律第六條：收款款態(tài)度太差。。如果是因?yàn)闉檫@樣而讓顧顧客不滿意的的話，你就要要考慮去改進(jìn)進(jìn)一下你這個(gè)個(gè)部門了。第七條：承諾諾，但不兌現(xiàn)現(xiàn)。如果是因因?yàn)檫@點(diǎn)讓顧顧客抱怨的話話，你就要想想，是不是在在一線銷售的的時(shí)候只承諾諾一點(diǎn)，事后后你才能讓顧顧客有超越期期望的感覺。。第三部分顧顧客不滿意意的12條黃金定律律第八條：借口口太多。如果果你公司的人人常常犯這樣樣的錯(cuò)，就立立刻給你公司司的人做一個(gè)個(gè)思想改造，，此外還要規(guī)規(guī)范你公司遇遇到客戶投訴訴抱怨的時(shí)候候的種種回答答方法，做到到在第一時(shí)間間幫顧客找解解決方法，而而不是喋喋不不休的解釋第九條：太急急著賣東西了了。如果你為為了快速提高高銷售業(yè)績而而急切地向顧顧客推銷東西西，從而造成成顧客反感的的話，你就要要馬上開始改改進(jìn)，用服務(wù)務(wù)代替銷售。。第三部分顧顧客不滿意意的12條黃金定律律第十條：形象象不專業(yè)?？纯纯茨銈兊墓すぷ魅藛T，是是否是做什么么像什么。如如果沒有，馬馬上改良。第十一條：太太計(jì)較。如果果你感覺你們們沒有任何的的彈性，在客客戶再講價(jià)的的時(shí)候，索要要贈品的時(shí)候候，委婉地跟跟你商量很多多要求的時(shí)候候，你是否能能夠讓服務(wù)人人員保持彈性性，不要跟客客戶太計(jì)較。。第三部分顧顧客不滿意意的12條黃金定律律第十二條：送送貨服務(wù)太差差。如果你們們的送貨服務(wù)務(wù)差，顧客就就有心理的落落差，那你就就應(yīng)該在服務(wù)務(wù)的時(shí)候改進(jìn)進(jìn)這一點(diǎn)。這這就像婚后你你的愛人，你你的配偶一樣樣，你婚前對對我那么好，，百依百順，，你婚后卻對對我冷淡了，，是一樣的道道理。顧客的心理我我們要如何照照顧，請?jiān)谶@這１２條里面面把你們公司司犯過的錯(cuò)上上打鉤。第三部分顧顧客不滿意意的12條黃金定律律看完這１２條條，你如果覺覺得幾乎都犯犯過，但為什什么我的生意意還做成了呢呢？如果真是這樣樣的話，我想想告訴你，那那是因?yàn)槭袌鰣龅木皻夂徒?jīng)經(jīng)濟(jì)的增長，，讓你的生意意表面上看起起來是越來越越好。但你不不要忘了９６６％的顧客是是不說處原因因的，而其中中９１％的顧顧客是絕對不不會再上門的的。第三部分顧顧客不滿意意的12條黃金定律律如果你感覺你你的生意是越越來越好了，，你也不要忽忽略犯過的這這些錯(cuò)誤。我我們要講得是是你的隱患，，也就是你的的競爭對手在在服務(wù)方面稍稍微做的比你你好一點(diǎn)，那那他們的增長率率比你高出11倍，甚至至更多，他們的市場場占有率也比比你高出很多多。這樣的話話，他們在市市場不景氣的的時(shí)候，行業(yè)業(yè)衰退的時(shí)候候，依然能夠夠度過嚴(yán)冬。。第三部分顧顧客不滿意意的12條黃金定律律請把以上這12條當(dāng)做我我們公司內(nèi)訓(xùn)訓(xùn)的內(nèi)容，把把它帶回到我我們的企業(yè)里里面，逐一檢檢查，逐一管管制，逐一改改善，讓你全全公司的服務(wù)務(wù)好起來。第三部分顧顧客不滿意意的12條黃金定律律小結(jié)：一、找到了顧顧客不滿意的的原因，就找找到了解決問問題的方法二、只有設(shè)身身處地的以顧顧客為中心，，做好每一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)，顧客客才會去支持持你的生意。。三、服務(wù)是永永遠(yuǎn)可以競爭爭下去的東西西四、如果顧客客關(guān)注的問題題被重視了，，他就有可能能被激勵成為為忠誠的顧客客。第四部分如如何超越顧顧客的期望值值第四部分如如何超越顧顧客的期望值值優(yōu)質(zhì)的服務(wù)公公司，不管具具體從事的是是什么行業(yè)，，總會用雙倍的努力力為顧客提供供出乎意料的的服務(wù)，讓顧顧客不斷發(fā)出出“哇”的贊贊嘆聲。第四部分如如何超越顧顧客的期望值值本章要點(diǎn)：1、如何超越越顧客的期望望值2、讓顧客快快樂的五件事事第四部分如如何超越顧顧客的期望值值1、如何超越越顧客的期望望值重點(diǎn)是怎么服服務(wù)才能讓顧顧客滿意、快快樂、開心，，怎么做才能能超越顧客的的期望，讓他他驚喜。世界上成功最最重要的秘訣訣是什么。到到底是什么呢呢？答案：快樂與與痛苦！第四部分如如何超越顧顧客的期望值值因?yàn)槊總€(gè)人生生來都有一種種本能，愿意意去追求快樂樂和逃離痛苦苦，他做任何何一件事的目目的都是為了了能得到快樂樂或者是能避避開痛苦的感感覺！顧客跟你做生生意也是為了了追求快樂和和逃離痛苦的的。如果你在在做生意的過過程中，能讓讓顧客快樂，，他就會跟你你做生意；如如果你讓他感感到跟你做生生意是一種痛痛苦，他就會會為了避開痛痛苦而離開你你。從成功到失敗敗三部曲：在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候候，大家從早到到晚都很努力力的，如履薄薄冰的服務(wù)每每一個(gè)客戶，，招呼每一個(gè)個(gè)客戶，吸引引每一個(gè)客戶戶，留意每一一個(gè)客戶，最最終，這讓你你的生意起步步了。我相信信每一個(gè)生意意人剛開始創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，，都是這樣的的心態(tài)。但是是隨著生意的擴(kuò)擴(kuò)大，你開始始賺到錢了，你忘記了要要給顧客一個(gè)個(gè)快樂的結(jié)果果?？赡苁且蛞?yàn)槟闾Γ?，也可能是因因?yàn)槟阗嵉搅肆隋X，你不太太重視“要親親自服務(wù)每一一個(gè)顧客，讓讓每一個(gè)顧客客快樂”這樣樣的一個(gè)結(jié)果果了。因?yàn)槟隳悴惶匾曔@這個(gè)結(jié)果，而而導(dǎo)致你對個(gè)個(gè)別顧客的投投訴、抱怨都都不在意。你可能會這這樣想：我我現(xiàn)在生意意很好，不不差這一兩兩個(gè)顧客，，不差這一一兩百元。。像這樣的的情況，我我們稱它為為成功導(dǎo)致致自滿。從成功到失失敗三部曲曲：接著在自滿滿之后，你你忽略了傾傾聽客戶的的聲音，客客戶就慢慢慢離去。隨隨著顧客的的離開，不不好的口碑碑也慢慢傳傳出來。雖雖然一兩個(gè)個(gè)顧客不會會讓你的生生意在短時(shí)時(shí)間內(nèi)遭受受倒閉的威威脅。但是是，時(shí)間一一久，你就就會發(fā)現(xiàn)越越來越多的的顧客跑去去跟競爭對對手買東西西?？墒牵?，你還不知知道其中的的原因。等等問題嚴(yán)重重時(shí)，你你就跟第一一線客戶接接觸，希望望能了解到到原因，結(jié)結(jié)果你只找找一些表面面原因。至至于其中的的根本、核核心的原因因，你一點(diǎn)點(diǎn)也不知道道，最后，，你只能眼眼睜睜的看看著你的生生意清淡了了。當(dāng)顧客離去去之后，你你的生意就就因?yàn)轭櫩涂偷碾x去而而下滑。成功為失敗敗之母，成成功從來就就不是好的的老師，為為什么呢？？因?yàn)樗探滩粫闳稳魏螙|西，，它只會讓讓你迷茫、、迷失，甚甚至讓你自自滿，結(jié)果果就導(dǎo)致了了失敗。所所以大家要要記住，永遠(yuǎn)保持著著你剛創(chuàng)業(yè)業(yè)的時(shí)候那那一種戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的精精神。寓言故事：：一個(gè)養(yǎng)豬豬戶的憂慮慮任何行為都都會有一個(gè)個(gè)結(jié)果。無無論是人還還是動物，，之后的這這個(gè)行為都都決定于之之前行為的的結(jié)果。是是快樂的還還是痛苦的的，也是由由之前的行行為決定的的。如果之之前的行為為得到的結(jié)結(jié)果是痛苦苦的，那么么他會終止止這個(gè)行為為；如果之之前的行為為得到的結(jié)結(jié)果是快樂樂的，那么么他之后還還會重復(fù)之之前那個(gè)行行為。所以你要記記住這個(gè)公公式：行為為產(chǎn)生結(jié)果果，之后的的行為決定定于之前的的行為的結(jié)結(jié)果。被獎勵的行行為會持續(xù)續(xù)，任何一一個(gè)行為只只要得到快快樂了，我我們統(tǒng)稱為為獎勵。你希不希望望你的客戶戶進(jìn)你的公公司之后，，跟你買東東西呢？那么在顧客客買東西這這個(gè)行為產(chǎn)產(chǎn)生之后，，你有沒有有給他快樂樂，你有沒沒有獎勵他他？如果沒沒有，顧客客怎么知道道跟你買東東西是一種種快樂呢？？那他下次次怎么會再再跟你買東東西呢？如如果他買了了東西你給給他快樂，，他下次還還想得到快快樂，還是是會想跟你你買東西的的。你希不希望望你的客戶戶幫你介紹紹新客戶？？你希不希望望你的客戶戶當(dāng)回頭客客，重復(fù)消消費(fèi)，再度度上門呢？？第四部分如如何超超越顧客的的期望值被獎勵的行行為會持續(xù)續(xù)，任何行行為遇到快快樂，下次次他還要有有這個(gè)行為為；任何行行為遇到痛痛苦，他下下次就要停停止。記住住，客戶跟跟母豬的故故事是一樣樣的道理。。公豬為什什么這么吸吸引母豬，，為什么母母豬天天都都在草地上上打滾呢？？因?yàn)樵诓莶莸厣洗驖L滾這個(gè)行為為，可以得得到一個(gè)結(jié)結(jié)果—快樂樂。所以，，寓言故事事代表著什什么：代表表著所有人人類共通的的心理反應(yīng)應(yīng)。顧客要的就就是快樂，，服務(wù)就是是讓顧客快快樂！第四部分如如何超超越顧客的的期望值二、讓顧客客快樂的五五件事讓顧客感到到快樂，他他就投向你你的懷抱跟跟你做生意意，讓顧客客快樂一共共要做到五五件事情。。第一件事：：了解顧客客的抱怨顧客的抱怨怨兩大好處處：1、他給了了你一個(gè)重重新讓他滿滿意的機(jī)會會2、他給了了你一個(gè)改改善的機(jī)會會。你要愿愿意去聽他他的抱怨，，他就是你你最好的老老師。讓顧客快樂樂的五件事事第二件事：：解除顧客客的抱怨顧客的抱怨怨當(dāng)場解除除，95%不滿意的的人就會再再度光臨。。如果你拖拖延解決的的話，顧客客就會感到到不快樂而而默默離開開。一旦你你了解了顧顧客的抱怨怨，你就要要馬上給他他一個(gè)滿意意的回答或或者想辦法法讓他回心心轉(zhuǎn)意。否否則，怎么么了解抱怨怨都毫無意意義。讓顧客快樂樂的五件事事第三件事：：了解顧客客的需求案例：某餐餐廳做問卷卷調(diào)查并了了解顧客無無法停車的的需求讓顧客快樂樂的五件事事倍增客戶的的黃金之問問—顧客還還有那些需需求是沒被被滿足的？？在經(jīng)營過程程中，你應(yīng)應(yīng)該常常這這樣問自己己：顧客還還有那些需需求是沒有有被滿足的的？如果能能把顧客未未被滿足的的需求挖掘掘出來，這這就等于你挖到到一個(gè)利潤潤增長點(diǎn)一一樣，只要你愿愿意去提供供這樣的服服務(wù)去立刻刻滿足顧客客的需求，，你的業(yè)績績就開始增增長。這不不就是跟挖挖黃金一樣樣嗎？讓顧客快樂樂的五件事事第四件事：：滿足顧客客的需求案例：臺灣灣亞都五星星級飯店的的周到服務(wù)務(wù)1、在咖啡啡廳，你坐坐下來不多多一分鐘，，冰水或者者熱飲立即即送來，喝喝完后，30秒內(nèi)就就有人倒?jié)M滿2、在夏天天，咖啡廳廳冷氣很大大，主動為為女士提供供披肩3、男士伸伸進(jìn)口袋取取煙，會在在10秒內(nèi)內(nèi)靠近你身身邊準(zhǔn)備好好打火機(jī)等等這樣的的服務(wù)數(shù)不不勝數(shù)，鑄鑄就了很好好的口碑，，這樣的咖咖啡廳是天天天客滿的的。是不是將四四件事做好好了，顧客客就會很快快樂呢？不不一定。隨隨著市場競競爭的白熱熱化，很多多商家都在在絞盡腦汁汁討顧客的的歡心，加加之顧客的的消費(fèi)意識識也在不斷斷的提高，，所以顧客客絕越來越越挑剔，需需求也就越越來越多了了。顧客會會理所當(dāng)然然的認(rèn)為你你應(yīng)該給他他提供滿意意的服務(wù)。。讓顧客快樂樂的五件事事第五件事：：超越顧客客的期望超越顧客的的期望，就就是讓顧客客對你的服服務(wù)發(fā)出““哇”的聲聲音，在腦海里里不斷給你你蓋上驚嘆嘆號，從心心里由衷的的贊美你的的服務(wù)。顧顧客想不到到的、沒有有要求的，，你都做到到了，甚至至是顧客認(rèn)認(rèn)為你沒必必要做的事事，你也做做到了，那那么你就做做到了超越越顧客的期期望。簡而而言之，就就是顧客想想到八分，，你就要做做到十分，，顧客想到到十分，你你就要做到到十二分，，永遠(yuǎn)要做做的比顧客客想的還要要多才會讓讓顧客快樂樂。案例：臺灣灣亞都飯店店的超越顧顧客期望，，從接機(jī)的的那一刻開開始，客戶戶已經(jīng)開始始感動了第四部分如如何超超越顧客的的期望值舉了這么多多關(guān)于亞都都飯店服務(wù)務(wù)的細(xì)節(jié)，，我們得到到的答案是是，好的服服務(wù)不是花花錢，而是是花心思。。讓顧客快快樂的，驚驚喜的，就就是在他消消費(fèi)的整個(gè)個(gè)過程中，，你注意每每個(gè)細(xì)節(jié)、、小動作，，讓顧客時(shí)時(shí)刻感到你你的真心和和用心。在在亞都飯店店，顧客在在內(nèi)心不知知對他們““哇”了多多少次，甚甚至在顧客客離開的時(shí)時(shí)候，還是是依依不舍舍。在那里里，他們時(shí)時(shí)刻讓你感感覺到你就就是貴賓，，甚至像國國王一樣招招待你，在在那里，你你就是主人人一樣，酒酒店上上下下下的人都都認(rèn)識你，，讓你倍感感親切。我們要改善善的就是員員工服務(wù)顧顧客的每一一個(gè)小細(xì)節(jié)節(jié)。從細(xì)節(jié)節(jié)處著眼，，讓顧客在在每個(gè)細(xì)節(jié)節(jié)處都對你你發(fā)出“哇哇”的贊嘆嘆聲。記住住：服務(wù)就就是讓顧客客快樂，就就是讓他發(fā)發(fā)出“哇””的聲音。。只要做到到這一點(diǎn)，，就不怕沒沒有顧客上上門消費(fèi)第四部分如如何超超越顧客的的期望值小結(jié)：一、讓顧客客滿意，他他會覺得這這是理所當(dāng)當(dāng)然的，但但是如果你你做到超越越顧客的期期望，他就就會被你深深深吸引住住。二、如果顧顧客能從你你那兒得到到快樂，他他就會重復(fù)復(fù)消費(fèi)。所所以，你工工作的首要要任務(wù)就是是想辦法讓讓顧客快樂樂。第五部分顧顧客服服務(wù)的十大大信念第五部分顧顧客服服務(wù)的十大大信念要訓(xùn)練任何何員工，必必須先讓他他們從思想想上相信顧顧客服務(wù)的的十大信念念。只有讓讓他們從思思想上相信信了這十大大信念，他他們的服務(wù)務(wù)水平和服服務(wù)意識才才會好起來來。顧客服務(wù)的的十大信念念第一信念：：讓員工相相信顧客就就是你的收收入這樣才會十十分重視服服務(wù)案例：在商商場買沙發(fā)發(fā)的痛苦經(jīng)經(jīng)歷客戶才是我我們的老板板顧客不是““上帝”而而是......顧客服務(wù)的的十大信念念第二大信念念：態(tài)度決決定一切其實(shí)顧客要要的很簡單單，他不是是要你把他他當(dāng)?shù)?dāng)娘娘，他只是是要你一個(gè)個(gè)端正的態(tài)度度，要你一個(gè)個(gè)親切的態(tài)度度，要得到一一個(gè)美好的感覺覺。而這么簡簡單的要求求，你卻給給不了。其其實(shí)這并不不難做到，，完全只在在一念之間間，那就是是態(tài)度決定一一切。態(tài)度決定定一切，不不是方法和和技巧顧客服務(wù)聽聽起來非常常簡單，做做起來也沒沒有太多的的技巧，你你的態(tài)度和思想想意識放對對地方就行行了。顧客服務(wù)的的十大信念念第三大信念念：工作的的目的就是是使顧客滿滿意很多人都認(rèn)認(rèn)為工作的的目的是為為了獲得收收入，為什什么很多企企業(yè)、生意意人不能很很好的服務(wù)務(wù)顧客？原原因在于他他自己或者者他沒有讓讓他的員工工明白：工工作的目的的就是使顧顧客滿意。。我們應(yīng)該該把這句話話貼在公司司最顯眼的的地方，更更應(yīng)該然給給每個(gè)人謹(jǐn)謹(jǐn)記于心。。案例：在商商場買西裝裝的滿意經(jīng)經(jīng)驗(yàn)顧客服務(wù)的的十大信念念商場西裝銷銷售員的一一席話：“先生，我我工作的目目的就是讓讓顧客滿意意。你進(jìn)到到我的店里里，不論你你買不買東東西，都是是我的顧客客，我的工工作就是讓讓你滿意而而不是賣東東西給你。。讓你滿意意的方法就就是幫你買買到你要的的東西，而而不是賣東東西給你。。雖然這兩兩者可能結(jié)結(jié)果是一樣樣的，但出出發(fā)點(diǎn)和態(tài)態(tài)度是不同同的。”“我第一次次來這里買買不到西裝裝的時(shí)候，，你帶我去去別家買，，我第二次次來，又叫叫我等打折折再過來買買。這樣，，你豈不是是損失了？？”“先生，你你錯(cuò)了。雖雖然我損失失了一筆生生意，但我我得到了你你的信任。。我做成你你一筆生意意，可以賺賺一次小錢錢，但我贏贏得了你的的信任，可可以賺長期期的大錢””顧客服務(wù)的的十大信念念這就叫做驚驚嘆服務(wù)，，讓顧客““哇”的服服務(wù)，果然然她店里都是老主顧顧，而且衣衣服的價(jià)錢錢都不便宜宜。但就是有有很多客戶戶來光顧，，甚至打電話話來叫她幫幫忙去買衣衣服，找衣服，，可見顧客客時(shí)多么信信任她?？涂蛻羯踔烈I的是她她店里沒有有的女裝，，也會委托她幫忙忙去買，幫幫忙推薦，，這就是對對她的信任任。從中，我我們可以看看到，她已已經(jīng)不是一一個(gè)售貨員員，而是顧顧客眼中的的服裝顧問，是顧客眼眼中的朋友友。像她這這樣對待顧顧客，才叫叫顧客服務(wù)務(wù)。不知你你或者你的的員工有沒沒有做到這這樣？顧客服務(wù)的的十大信念念第四大信念念：顧客的的忠誠度值值10次以以上的購買買價(jià)值案例：不斷斷消費(fèi)的購購車客戶和和貸款客戶戶對顧客忠誠誠度的培養(yǎng)養(yǎng)就是對顧顧客后續(xù)消消費(fèi)的挖掘掘。顧客服務(wù)的的十大信念念第五大信念念：開發(fā)顧顧客的成本本比賣東西西給老顧客客貴6倍以以上開發(fā)顧客很很費(fèi)錢，即即使開發(fā)成成功了也幾幾乎賺不到到錢，所以以想賺取更更多的利潤潤就要保留留住顧客，，賺顧客后后續(xù)消費(fèi)的的錢。你是是不是有這這種感覺：：賣東西給老老顧客太容容易了。為什么會這這樣呢？因因?yàn)樗呀?jīng)經(jīng)跟你做過過生意，嘗嘗過甜頭，，更重要的的是他相信你，所以你就就不需要再再花過多的的成本去爭爭取他這筆筆生意。他他可能會自自動把生意意給你做，，對嗎？所以要重視視老顧客，而不是不不斷地去得得罪顧客，，然后又再再開發(fā)新的的顧客，這這樣你永遠(yuǎn)遠(yuǎn)也賺不了了什么錢。。顧客服務(wù)的的十大信念念第六大信念念：口碑比比媒體有效效50倍以以上根據(jù)研究：：人看到電電視媒體廣廣告50次次才愿意相相信的事情情，只要朋朋友講一次次就相信了了。所以說說口碑比媒媒體有