實(shí)戰(zhàn)銷售智慧周定國(guó)

主講：周定國(guó)

《狼性鍛造－引爆終端》團(tuán)隊(duì)建設(shè)專家

金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)師

導(dǎo)購(gòu)技能立體化倡導(dǎo)者

家具銷售智慧系統(tǒng)創(chuàng)始人

專店店渠道建設(shè)管理專家

周老師為諾華家具

【金牌店長(zhǎng)】培訓(xùn)的合影恒信家具林總與周老師親切合影周老師為恒信家具

【金牌店長(zhǎng)】培訓(xùn)的合影周老師與陳董親切合影周老師為森盛家具廣東省【金牌店長(zhǎng)】培訓(xùn)的合影銷售“攻心”智慧第一顆心:相信自我之心;1.（心態(tài)境界）人與人的區(qū)別就在于精神世界的強(qiáng)大;2.銷售是信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移;2.別用情緒自我摧殘，注意力放在結(jié)果上；自信養(yǎng)成習(xí)慣,堅(jiān)定信念:yes,Ican；3.欲練神功,必先”自攻”!別被“不好意思”、“肉麻”、“不勇敢”打敗；4.自信就是”心想事成”；5.我是專業(yè)家居顧問(wèn),我是老板。從容大于能力;6.自信但不比顧客”聰明”終端常用語(yǔ)言模版:”我(你)是最棒的!”正面情緒傳播;”反正死不了,怕什么!”;”說(shuō)實(shí)話,我在這一塊還是很專業(yè)的!”;”相信我,沒(méi)錯(cuò)的,等你享受了我們的產(chǎn)品后,你會(huì)感謝我的!”;”在這個(gè)行業(yè)我做了十年了,在這方面我比較有經(jīng)驗(yàn)；銷售“攻心”智慧第二顆心:相信產(chǎn)品之心;

誤區(qū)盤點(diǎn)：

1.顯微自己缺點(diǎn)，放大別人優(yōu)點(diǎn);

2.把不能成交的原因歸咎于產(chǎn)品;3.缺乏對(duì)產(chǎn)品的親密接觸、了解和總結(jié)；4.沒(méi)有認(rèn)識(shí)到調(diào)整產(chǎn)品擺放\氛圍營(yíng)造的重要性;終端表現(xiàn)六步曲:一、象老板一樣相信產(chǎn)品思考：老板為什么更會(huì)賣二、尊重、愛(ài)惜產(chǎn)品思考：你重視自己的產(chǎn)品了嗎？三、儲(chǔ)備每款產(chǎn)品十個(gè)以上賣點(diǎn)；四、拼命講你產(chǎn)品的好處和成功案例；五、顧客買結(jié)果，不買過(guò)程和成分，打動(dòng)他的是好處和結(jié)果；六、沒(méi)有完美的產(chǎn)品，只有完美的塑造銷售

“攻心”智慧第三顆心:相信顧客相信我之心;顧客信任的重要性：1.銷售溝通的基礎(chǔ)就是顧客的信任;2.有兩種情況難以成交:如何建立信賴感呢?1.

親和力：使人親近，愿意接觸；讓顧客放松，感覺(jué)認(rèn)同；A:裝扮大方得體（職業(yè)裝銷售比著裝隨意銷售高40%）；B:釋放熱情、懂得尊重；C:樂(lè)于幫助和保持微笑；D:傾聽(tīng)、認(rèn)同和贊美；E:好的開(kāi)場(chǎng)和迎賓很重要；2.引導(dǎo)力:以銷售為導(dǎo)向,不斷的靠近成交,引導(dǎo)顧客購(gòu)買;A:引起興趣和好奇一開(kāi)始就介紹和演示產(chǎn)品最大的好處；直接告知“驚喜”；設(shè)置懸念、游戲等；B:通過(guò)提問(wèn)控制節(jié)奏

C：充分預(yù)見(jiàn)見(jiàn)下一步（（懂得應(yīng)對(duì)對(duì)顧客的““意外”回回答）D:作好塑造價(jià)價(jià)值的語(yǔ)言言鋪墊（解析：你們們的家具什什么材質(zhì)的的??？）3.專業(yè)度:各行業(yè)都信信賴專家,了解行業(yè)知知識(shí),熟悉產(chǎn)品,提供解決方方案;4.針對(duì)性:了解顧客價(jià)價(jià)值觀,改變價(jià)值觀觀，給他一一個(gè)新的價(jià)價(jià)值參照；；(價(jià)值觀:購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)時(shí),他最重要的的參照點(diǎn),他最在乎什什么);5、暴露自己己一定的脆脆弱之處；；保持儀表表風(fēng)度第三顆心:相信顧客相相信我之心心;銷售“攻心心”智慧第四顆心:相信顧客會(huì)會(huì)買之心;我們應(yīng)該做做到什么：：1.相信顧客，，對(duì)待好顧顧客——顧客心里很很清楚;2.認(rèn)為顧客不不會(huì)購(gòu)買時(shí)時(shí),一切的努力力就等于白白費(fèi),同時(shí)也影響響你對(duì)細(xì)節(jié)節(jié)的判斷;顧客四個(gè)心心理階段：：排斥——接受——反復(fù)——認(rèn)同（在什么階階段放棄了了？)3.堅(jiān)持進(jìn)店就就是客，服服務(wù)好每一一位顧客；；4.相信顧客會(huì)會(huì)買，才會(huì)會(huì)全情投入入；你不會(huì)會(huì)拼命搞定定你不相信信的顧客5.成交是一種種習(xí)慣,銷售的一切切意義在于于成交,要想著成交交并且敢于于成交;將你堅(jiān)定的的信心傳達(dá)達(dá)給顧客(依藤貝爾爾案例)明白顧客客為什么么拒絕：：學(xué)員參與與分享：：不相信、、沒(méi)感覺(jué)覺(jué)、沒(méi)那那么快、、不喜歡歡、不了了解、太太貴了、、沒(méi)保障障？銷售“攻心”智慧第五顆心心:相信顧客客買后會(huì)會(huì)感激之之心;1.確信客戶戶的選擇擇是正確確的;2.確信產(chǎn)品品能夠給給客戶的的生活帶帶來(lái)更多多便利和和好處;3.這同時(shí)也也能激發(fā)發(fā)對(duì)自己己和產(chǎn)品品的更加加信任;4.如果你銷銷售沒(méi)本本事，那那你就對(duì)對(duì)顧客好好一點(diǎn)；；顧客是是關(guān)心出出來(lái)的；；5.讓客戶成成為我們們的推廣廣和轉(zhuǎn)介介紹中心心(讓老顧客客成為你你的”托”);“遇見(jiàn)你你是我最最榮幸的的事，你你幫我布布置了一一個(gè)完美美的家，，真的很很感謝你你”（海海口森盛盛）；““你給我我的建議議非常好好，下次次我過(guò)來(lái)來(lái)給你帶帶一瓶我我珍藏的的葡萄酒酒，交個(gè)個(gè)朋友””（酒莊莊客戶））；“我我叫我朋朋友直接接過(guò)來(lái)找找你，我我給她說(shuō)說(shuō)了，就就你這最最放心，，東西最最好，下下次記得得請(qǐng)我吃吃飯啊，，呵呵””；“哇哇，小伙伙子，你你結(jié)婚沒(méi)沒(méi)有，我我一個(gè)朋朋友的女女兒也非非常優(yōu)秀秀，……”思考:你做到了了幾顆心心?優(yōu)秀的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)經(jīng)在規(guī)范范自己的的行為努努力促成成客戶的的轉(zhuǎn)介紹紹和再次次購(gòu)買!“粘”客客智慧一、顧客客購(gòu)買五五個(gè)“來(lái)來(lái)”：二、最關(guān)關(guān)鍵的環(huán)環(huán)節(jié)是：：留下來(lái)——買下來(lái)——再回來(lái)為什么關(guān)關(guān)鍵：1.顧客的停停留時(shí)間間在一定定程度上上和成交交成正比比，停留留的時(shí)間間越長(zhǎng)，，成交的的可能越越大;(案例解析析）；2.一旦離開(kāi)開(kāi)，顧客客就失控控；（第第三方““洗腦””案例））；3.一切的目目的在于于成交、、再成交交；如何讓顧顧客留下下來(lái)？1.讓顧客找找到感覺(jué)覺(jué)（（學(xué)員參與與：什么是好好的感覺(jué)覺(jué)？）顧客反感感的行為為：強(qiáng)勢(shì)勢(shì)、不真真誠(chéng)、不不道德、、喜歡顯顯擺、不不專業(yè)、、功利性性、太現(xiàn)現(xiàn)實(shí)等）建立好感感+激發(fā)興趣趣（案案例解析析“看菜菜吃飯現(xiàn)現(xiàn)象”））2.創(chuàng)造、引引導(dǎo)、滿滿足顧客客需求“粘”客客智慧A:挖痛苦（（逃避痛痛苦，追追求利益益；痛點(diǎn)點(diǎn)就是需需求點(diǎn)；；案例））B:給利益（（買的不不是鉆頭頭？學(xué)員員參與））特性+優(yōu)勢(shì)+利益+證明——常規(guī)銷售售法則C:描繪遠(yuǎn)景景未來(lái)（（左右半半腦驅(qū)動(dòng)動(dòng)）3.讓顧客融融入氛圍圍延時(shí)公式式：留下下來(lái)=感覺(jué)+需求+狀態(tài)融入氛圍圍、進(jìn)入入狀態(tài)的的表現(xiàn)：：告訴你他他的一些些基本狀狀況和需需求；充充分體驗(yàn)產(chǎn)品品關(guān)注細(xì)細(xì)節(jié)、認(rèn)認(rèn)同并贊贊美產(chǎn)品品的部分分特點(diǎn)；；輕松活活潑的溝溝通……如何融入入氛圍呢呢？A:學(xué)會(huì)利用用銷售道道具（圖圖冊(cè)、卷卷尺、輔輔料、IPAD等）；B:讓顧客參參與體驗(yàn)驗(yàn)（親密密接觸可可以產(chǎn)生生強(qiáng)烈的的擁有感感和占有有欲；感感知、感感受、認(rèn)認(rèn)知、情情感認(rèn)同同；被動(dòng)動(dòng)接受與與主動(dòng)體體驗(yàn)；自自己說(shuō)服服自己；；讓顧客客在愉快快體驗(yàn)中中掏錢——案例）C:語(yǔ)言魅力力（簡(jiǎn)潔、明明確、通通俗；形形式、內(nèi)內(nèi)容（文文字語(yǔ)調(diào)調(diào)肢體；；與生活活關(guān)聯(lián)，，畫面感感“粘”客客智慧D:真誠(chéng)地幫幫助顧客客；銷售的本本質(zhì)是；；幫助顧客客的最高高境界：：真誠(chéng)得得讓顧客客主動(dòng)想想幫助你你（大單單案例））幫助顧客客就是站站在顧客客的角度度考慮，，并加以以引導(dǎo)？？a:了解顧客客的基本本需求；；（問(wèn)題題儲(chǔ)備舉舉例）b:幫助顧客客解決存存在的問(wèn)問(wèn)題；（（顧客的的問(wèn)題就就是你的的機(jī)會(huì)））c:提供針對(duì)對(duì)性的解解決方案案；（你你賣的不不是產(chǎn)品品）d:適當(dāng)從成成本、便便利、美美學(xué)等角角度為顧顧客考慮慮；e:主動(dòng)關(guān)心心、關(guān)懷懷顧客；；f:上門服務(wù)務(wù)；注意意稱謂等等；關(guān)鍵點(diǎn)梳梳理：建立好感感——激發(fā)興趣趣——找到感覺(jué)覺(jué)——?jiǎng)?chuàng)造需求求——融入氛圍——參與體驗(yàn)驗(yàn)——幫助選擇擇“粘”客客智慧讓顧客買買下來(lái)：：成交前的的信念:1.成交的關(guān)關(guān)鍵在于于敢于成成交;2.成交總在在多次拒拒絕之后后;3.只有成交交才能幫幫助顧客客;4.不成交是是他的損損失;5.成交前準(zhǔn)準(zhǔn)備好所所有工具具;成交中:大膽成交交\問(wèn)成交\逼單\閉嘴\點(diǎn)頭微笑笑;成交后:恭喜\轉(zhuǎn)介紹\轉(zhuǎn)移話題題\走人;成交的信信息如何何把握呢呢?成交信號(hào)號(hào):1.討價(jià)還價(jià)價(jià)時(shí);2.用心關(guān)注注某產(chǎn)品品時(shí);3詢問(wèn)可否否更改尺尺寸和顏顏色時(shí);4.與別的品品牌比較較時(shí);5.猶豫不決決時(shí);6.詢問(wèn)交貨貨時(shí)間時(shí)時(shí);7.征詢同行行者意見(jiàn)見(jiàn)時(shí);8.挑產(chǎn)品”毛病”時(shí);“粘”客客智慧成交方法法:1.直接成交交法;(“沒(méi)問(wèn)題把把,什么時(shí)候候給您送送貨呢?)2.間接成交交3.欲擒故縱縱法（案案例）4.選擇成交交法(顧客的購(gòu)購(gòu)買決定定是需要要店員去去推動(dòng)的的,幫助他下下決定購(gòu)購(gòu)買);5.默認(rèn)法(著手寫單單,開(kāi)收據(jù)”我這就聯(lián)聯(lián)系售后后人員,安排給您您送貨,請(qǐng)問(wèn)您的的聯(lián)系電電話是?);6.保證成交交法;(售后等要要求的保保證);7.讓步成交交法;（如何讓讓步？））8.最后機(jī)會(huì)會(huì)成交法法(優(yōu)惠到期期限量等等);9.保留余地地成交法法(有些優(yōu)惠惠措施先先保留不不談,到最后關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻說(shuō)明)10.激勵(lì)促成成法（送送東西等等）；吉吉利數(shù)字字促成“粘”客客智慧如何讓顧顧客再回回來(lái)：一、發(fā)揚(yáng)揚(yáng)三種精精神：1.；2.反省：顧顧客還不不買，是是我還不不夠了解解，做得得還不夠夠好;3.”不要臉““（案例例解析盯盯牢顧客客）；二、再堅(jiān)堅(jiān)持一下下（電話話、信息息、要求求——案例解析析）三、銷售售加法（（送禮品品案例解解析）顧客心理理有桿秤秤！四、留空間（（別把底底線暴露露出來(lái)，，多些想想像）；五、加印印象（銷售很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單就是是讓顧客客想起你你?。┝⒔o面面子（案案例）（顧客要要占便宜宜，更要要占面子子）七、勤跟跟蹤（如如何跟蹤蹤？）(顧客是跟跟蹤出來(lái)來(lái)的?。┌?、重售售后（很很多時(shí)候候是售前前問(wèn)題））產(chǎn)品價(jià)值值塑造智智慧一、產(chǎn)品價(jià)值值=產(chǎn)品物理理價(jià)值+服務(wù)價(jià)值值+文化價(jià)值值+其他關(guān)聯(lián)聯(lián)部分價(jià)價(jià)值(運(yùn)用原理理:在沒(méi)有塑塑造產(chǎn)品品價(jià)值之之前不要要談價(jià)格格)1、產(chǎn)品物理理價(jià)值=?2、服務(wù)價(jià)值值=?3、文化價(jià)值值=?4、其他關(guān)聯(lián)聯(lián)部分價(jià)價(jià)值=廣告載體體\口碑\社會(huì)責(zé)任任感(常記案例例)二、除開(kāi)開(kāi)物理價(jià)價(jià)值的部部分，其其他價(jià)值值統(tǒng)稱為為附加價(jià)值值；1、你是最前前端的價(jià)價(jià)值表現(xiàn)現(xiàn)（店員員舉手投投足表現(xiàn)現(xiàn)案例））；A.你本人要要象一款款高質(zhì)量量、高品品位、專專業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品;(喬吉拉德德B.控制形象象\嘴\腳(抖腳習(xí)慣慣);人生三寶寶?2、氛圍包包裝、服服務(wù)等附附加價(jià)值值占整體體價(jià)值70%（可樂(lè)案案例）顧客為什什么離開(kāi)開(kāi)？45%/20/15/15/53、銷售過(guò)過(guò)程就是是價(jià)值加加減分的的過(guò)程，，你和產(chǎn)產(chǎn)品給顧顧客的感感覺(jué)是他他衡量產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值值的根本本標(biāo)準(zhǔn)；；產(chǎn)品價(jià)值值塑造智智慧三、如何何更有效效的如何何更有效效的塑造造產(chǎn)品:1.提驗(yàn)、總總結(jié)形成成語(yǔ)言模模板，并并不斷演演練（材材質(zhì)\色系\功能等);2.差異性塑塑造（形形成區(qū)隔隔，亮點(diǎn)點(diǎn)效應(yīng)、、獨(dú)特性性）；3.對(duì)比塑造造（有對(duì)對(duì)比才會(huì)會(huì)有選擇擇，賣菜菜的案例例）；4.針對(duì)性（（不同類類型顧客客采取不不同策略略：案例例分析））；5.人性化、、工程力力學(xué)的功功能特點(diǎn)點(diǎn)6.名”托”效應(yīng)(工程項(xiàng)目目、名人人、名小小區(qū)）7.有效的語(yǔ)語(yǔ)言鋪墊墊（爭(zhēng)取取塑造機(jī)機(jī)會(huì)）；；8.問(wèn)比說(shuō)更更重要,切忌喋喋喋不休；；(警察與小小偷案例例);學(xué)會(huì)傾聽(tīng)聽(tīng):傾聽(tīng)最好好的方式式是什么么?聽(tīng)的五種種類型:(忽視\假聽(tīng)\有選擇的的聽(tīng)\全神貫注注\同理心)9.學(xué)會(huì)引導(dǎo)導(dǎo)體驗(yàn)\接觸\感受(什么是體體驗(yàn)式銷銷售?感受\感知\認(rèn)知,怎么讓客客戶在愉愉快體驗(yàn)驗(yàn)中掏錢錢案例);學(xué)員上臺(tái)臺(tái)分享;10.使用客戶戶見(jiàn)證(如何積累累”物證”);產(chǎn)品價(jià)值值塑造的的智慧如何做客客戶見(jiàn)證證：１.成交后話話術(shù)“王王哥，為為了您能能享受到到我們公公司更加加貼心的的服務(wù)，，麻煩在在ＶＩＰＰ登記冊(cè)冊(cè)上留下下小區(qū)的的地址＼＼電話＼＼工作單單位等，，以便我我們＾＾＾”；２.準(zhǔn)備一個(gè)個(gè)數(shù)碼相相機(jī)，以以“感謝謝”“紀(jì)紀(jì)念”““緣分””等為話話題，象象追星一一樣與顧顧客合影影；（名名都臺(tái)灣灣客人案案例）３.送貨工人人必須帶帶相機(jī)，，安裝掃掃除后，，必須把把居室照照片拍回回來(lái)；4.用相冊(cè)或或者液晶晶顯示器器將您的的產(chǎn)品展展示和見(jiàn)見(jiàn)證資料料展現(xiàn)出出來(lái);11.轉(zhuǎn)移矛盾盾糾結(jié)點(diǎn)點(diǎn)(舉例);12.一開(kāi)始就就說(shuō)產(chǎn)品品最大的的好處和和價(jià)值(舉例說(shuō)明明);產(chǎn)品價(jià)值值塑造的的智慧13.學(xué)會(huì)使用用數(shù)據(jù)(例證);那些數(shù)據(jù)據(jù)必須清清楚掌握握:甲醛含量量標(biāo)準(zhǔn);含水率;產(chǎn)品尺寸寸;產(chǎn)品力學(xué)學(xué)強(qiáng)度;海綿密度度等;14.學(xué)會(huì)演示示配件物物料(五金\板材等);演示的重重要性(森盛踩踏踏底板案案例\磨沙面板板\藝峰門絞絞強(qiáng)度等等)15.學(xué)會(huì)旁證證(如說(shuō)明質(zhì)質(zhì)量—我們這是是第888家店面、、我們做做了XX年了\我以我XX象你保證證^^\你擔(dān)心的的問(wèn)題別別人早擔(dān)擔(dān)心過(guò)了了）；16.先入為主主法(聞到一股股很自然然的松香香味道把把?你看這個(gè)個(gè)毛孔,真皮才有有啊!);17.如何將缺缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化化為優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)(疤痕沙發(fā)發(fā)介紹及及有無(wú)床床箱案例例講解);18.用優(yōu)勢(shì)打打擊競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手弱弱勢(shì)（您同時(shí)考考慮的那那個(gè)品牌牌哪點(diǎn)讓讓您不是是太滿意意？）處理異議議的智慧慧一、異議議抗拒的的種類及及語(yǔ)言應(yīng)應(yīng)對(duì)店面有問(wèn)問(wèn)題，很很多時(shí)候候我們的的認(rèn)識(shí)上上已經(jīng)存存在誤區(qū)區(qū)（幾大大誤區(qū)））1.沉默型抗抗拒（隨隨便看看看、不理理會(huì)、甚甚至不耐耐煩）；語(yǔ)言范本本:;;;2.借口型抗拒（（回去商量、、尺寸、顏色色不合適等））；語(yǔ)言范本:;;;3.選擇抗拒（與與整體衣柜比比較；與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手比較））語(yǔ)言范本:;;;處理異議的智智慧一、異議抗拒拒的種類及語(yǔ)語(yǔ)言應(yīng)對(duì)4.問(wèn)題型抗拒（（懷疑質(zhì)量等等）；語(yǔ)言范本:;;;5.其他類型抗拒拒；語(yǔ)言范本:;;;處理異議的智智慧二、如何解除除異議抗拒1.”淡定“，給點(diǎn)點(diǎn)信心；2.耐心傾聽(tīng)(不要打斷顧客客,否則會(huì)造成更更多的抗拒);3.了解客戶抗拒拒的真正原因因;(那除了價(jià)格之之外……不斷的問(wèn)下去去，找出真正正的抗拒點(diǎn)，，如果……4.找共同點(diǎn)，求求同存異（案案例）5.對(duì)抗拒贊同和和認(rèn)同(你說(shuō)的很有道道理\我理解你的心心情\感謝您的建議議等);6.用問(wèn)題代替回回答(價(jià)格是您唯一一考慮的因素素嗎?);7.轉(zhuǎn)移負(fù)面情緒緒（萬(wàn)一好呢呢？）；8.講故事代替講講道理9.假設(shè)解除抗拒拒法(請(qǐng)問(wèn)是價(jià)錢太太貴了,才使你不想決決定嗎?處理異議的智智慧二、如何解除除異議抗拒10.定義轉(zhuǎn)換法(不喜歡可以等等于不了解、、產(chǎn)品太貴也也可以等于好好的材質(zhì)和好好的工藝”好的產(chǎn)品也需需要相應(yīng)的原原材料和工藝藝,是嗎?”);7.提示引導(dǎo)法（（描述對(duì)方當(dāng)當(dāng)下的身心狀狀態(tài)和思考狀狀態(tài)，加入提提示引導(dǎo)詞《會(huì)讓你、會(huì)使使你、會(huì)幫助助你等》，然后加入講講述影響對(duì)方方的內(nèi)容）話話術(shù)“王王先生，當(dāng)你你考慮價(jià)格問(wèn)問(wèn)題的同時(shí)，，也會(huì)讓你注注意到產(chǎn)品的的質(zhì)量也是很很重要的；””三、價(jià)格異議議的處理切記：塑造價(jià)價(jià)值之前不要要過(guò)多討論價(jià)價(jià)格；不要輕輕易讓價(jià)，要要有臺(tái)階、有有理由；顧客擔(dān)心比別別人買得貴；；顧客不想買買便宜，但想想占便宜……1.高襯低（報(bào)錯(cuò)錯(cuò)的案例）；；2.是的，我們的的價(jià)錢是高，，但很多人用用；3.塑造價(jià)值，產(chǎn)產(chǎn)品來(lái)源；4.挖痛苦，為了了省錢后的痛痛苦經(jīng)驗(yàn)；5.價(jià)格是我們的的生產(chǎn)流程來(lái)來(lái)之不易；6。因?yàn)槲覀兪鞘巧⑵放啤?。你說(shuō)價(jià)格重重要還是效果果重要？8。價(jià)格這么最最重要的問(wèn)題題，我們放到到最后面來(lái)談?wù)劊?。使用時(shí)間比比較計(jì)算；處理異議的智智慧四、售后怨訴訴的處理如果顧客對(duì)我我們的店面有有不好的情緒緒，但是他們們懶得跟你說(shuō)說(shuō)，證明你們們的關(guān)系已經(jīng)經(jīng)徹底破裂，，一旦發(fā)現(xiàn)顧顧客不滿意的的時(shí)候，要迅迅速處理——哈佛李唯特教教授處理方法：1、積極鼓勵(lì)并并聆聽(tīng)、記錄錄投訴；2、有放有收風(fēng)風(fēng)箏原理（風(fēng)風(fēng)大時(shí)放……)3、表現(xiàn)出重視視、誠(chéng)意并靈靈活應(yīng)對(duì)4、積極處理、、響應(yīng)并跟蹤蹤投訴奧康皮鞋的案案例（南昌店店-杭州—寧海）店面管理及店店外推廣店面管理的七七個(gè)維度一、目標(biāo)1.目標(biāo)分解；（（時(shí)間、人員員、品類等））2.目標(biāo)承諾、pk（聚成視頻之之公眾承諾））二、制度1.日常管理制度度（職責(zé)、手手冊(cè)；樣板說(shuō)說(shuō)明）2.會(huì)議制度（總結(jié)、分享;晨會(huì)：總結(jié)、、賣點(diǎn)、衛(wèi)生生嘴巴體操：：您好！……）會(huì)議是非常重重要的溝通方方式；如何開(kāi)開(kāi)會(huì)——案例說(shuō)明3.考評(píng)競(jìng)爭(zhēng)；4.薪酬激勵(lì)會(huì)分錢、懂放放權(quán)、有發(fā)展展、給歸宿店面管理及店店外推廣三.產(chǎn)品擺場(chǎng)氛圍；（（三個(gè)月要樣樣板清理）產(chǎn)品線、產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)；（有有問(wèn)題產(chǎn)品處處理高提成獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)）促銷；（時(shí)間、主題題、人氣——拍賣（高往低低、托）；折折扣任意選（（交定金中飛飛鏢1折的區(qū)間最小小，概率最小?。惶兹θθτ螒?；敲鑼鑼、打鼓、放放炮、擴(kuò)音；；禮品卡活動(dòng)動(dòng)和建材互動(dòng)動(dòng)等）價(jià)格管理（競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靠什什么拉動(dòng)銷售售；大小件產(chǎn)產(chǎn)品差異定價(jià)價(jià)等）四.流程銷售服務(wù)流程程——準(zhǔn)備、了解需需求、塑造價(jià)價(jià)值、解除抗抗拒、成交、、售后、轉(zhuǎn)介介紹五、顧客（客戶檔案和客客戶推薦系統(tǒng)統(tǒng)：積分、榮榮譽(yù)、獲利（（禮品）、vip）六、文化（制制度、老板思思路等）七.戰(zhàn)略（布局、位置置、資源、關(guān)關(guān)系；二八法法則）店外推廣之（顧客儲(chǔ)備跟跟蹤）分類:服務(wù)性跟進(jìn);意向性跟進(jìn);長(zhǎng)期性跟進(jìn);方法:1.信息跟蹤2.客戶資料收集集\整理(你知道這些日日期嗎?你有備案嗎?你時(shí)刻關(guān)注這這些日期嗎?)3.電話跟蹤；4.主動(dòng)要求上門門服務(wù)（測(cè)量量尺寸、設(shè)計(jì)計(jì)方案、帶新新產(chǎn)品給顧客客）5.對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)進(jìn)行定期上門門回訪,給予家具維修修和保養(yǎng)或者者直接的上門門服務(wù)(3.15回饋顧客，與與活動(dòng)結(jié)合開(kāi)開(kāi)展);4.與顧客互動(dòng)將公司新榮譽(yù)譽(yù)\新產(chǎn)品和優(yōu)惠惠告知老顧客客,相互轉(zhuǎn)告,達(dá)到轉(zhuǎn)介紹效效果;5.你有”秀”你對(duì)客戶的跟跟蹤服務(wù)嗎?店外智慧之（售后推廣）目的:讓售后服務(wù)也也成為推廣的的平臺(tái),讓售后”動(dòng)”起來(lái);方法:1.海爾式售后安安裝服務(wù)2.產(chǎn)品展示+溫馨提示牌推推廣;3.功能性小件產(chǎn)產(chǎn)品的附帶推推廣;4.其他房間及家家具的建議性性方案提供(君皇閣案例);5.完成售后調(diào)查查表填寫(含戶型調(diào)查);售后必須拍攝攝實(shí)景照片\小區(qū)整體圖等等;6.對(duì)于重點(diǎn)樓盤盤(裝修量大的目目標(biāo)樓盤)店員或業(yè)務(wù)必必須與安裝售售后一起上門門服務(wù),對(duì)其他裝修業(yè)業(yè)主進(jìn)行上門門拜訪,并收集相關(guān)裝裝修公司及業(yè)業(yè)主信息;店外智慧之（小區(qū)推廣）目的:在客戶最可能能出現(xiàn)的地方方攔截,多渠道進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品推廣;方法:1.選擇適合自己己產(chǎn)品的大中中型樓盤;跟物業(yè)申請(qǐng)小小倉(cāng)庫(kù)或其他他產(chǎn)品展示平平臺(tái);派遣專業(yè)的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員;樣板房合作;業(yè)主聚會(huì)活動(dòng)動(dòng)合作;電梯廣告;組織團(tuán)購(gòu)(團(tuán)購(gòu)時(shí)間最好好1-2天;有專車接送等等);部分客戶進(jìn)行行免費(fèi)維修和和家具護(hù)理;咨詢服務(wù)(主題:免費(fèi)丈量、精精準(zhǔn)配套、為為你省錢省心心)等;物料配套;2.與物業(yè)溝通對(duì)對(duì)業(yè)主有好處處的其他活動(dòng)動(dòng)開(kāi)展（贈(zèng)品品等）；3.聯(lián)盟家裝及相相關(guān)行業(yè)品牌牌進(jìn)行樣板房房推廣、家裝裝咨詢、聯(lián)合合讓利促銷等等活動(dòng)(白天不行晚上上做)；4.團(tuán)購(gòu)?fù)茝V（與與搜房網(wǎng)合作作、個(gè)性化團(tuán)團(tuán)購(gòu)方案：暑暑假教師團(tuán)購(gòu)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)卡——優(yōu)惠折扣、付付款方式、售售后服務(wù)等））；5.如何獲得更多多準(zhǔn)業(yè)主信息息進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)點(diǎn)推廣服務(wù)；；（涉及內(nèi)容：：推廣隊(duì)伍建建設(shè)；過(guò)程管管理：會(huì)議、、日志、計(jì)劃劃、目標(biāo)；樓樓盤分布檔案案等）家居軟裝文化化分享1.家居文化之客客廳文化等;2.各種軟裝搭配配及色系搭配配;詳細(xì)講解色系系的搭配:搭配原則:a.空間顏色一般般不得超過(guò)三三種,其中白黑不算算;b.金色\銀色可與任何何顏色相陪襯襯,但金色不宜配配黃色,銀色不宜配灰灰色;c.家居最佳配色色為墻淺色\地中性色\家具深顏色;d.天花板的顏色色必須淺于墻墻面或與墻面面同色;e.圖案以其呈現(xiàn)現(xiàn)色為準(zhǔn)(瞇著眼睛可以以看出其主要要色調(diào));謝謝(微博：Hi-國(guó)哥）9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。06:15:4506:15:4506:1512/31/20226:15:45AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:15:4506:15Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:15:4506:15:4506:15Saturday,December31,202213、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。12月月-2212月月-2206:15:4506:15:45December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。31十十二二月月20226:15:45上上午午06:15:4512月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:15上上午午12月月-2206:15December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:15:4506:15:4531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:15:45上午午6:15上午午06:15:4512月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。06:15:4506:15:4506:1512/31/20226:15:45AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:15:4506:15Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。06:15:4506:15:4506:15Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:15:4506:15:45December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的