客戶投訴處理入門

抱怨處理第一單元

抱怨及抱怨處理1、什么是抱怨為什么會產(chǎn)生抱怨：客戶滿意度客戶不滿意度期望的產(chǎn)品與服務(wù)客戶得到的產(chǎn)品和期望的產(chǎn)品與服務(wù)客戶得到的產(chǎn)質(zhì)量和價格服務(wù)的價值質(zhì)量和價格服務(wù)的價值顧客滿意度顧客不滿意度“抱怨”是向供應(yīng)商提出的有關(guān)不滿意的內(nèi)容和程度的聲明第一單元

抱怨及抱怨處理2、處理抱怨的目標(biāo)抱怨的量級+0—滿意度抱怨的量級發(fā)生問題購買時用戶期待值第一單元

抱怨及抱怨處理2、處理抱怨的目標(biāo)抱怨處理的目標(biāo)滿意度發(fā)生問題購買時用戶期待值+0—抱怨的處理將客戶滿意度恢復(fù)至用戶期待值或盡量接近用戶期待值時間第一單元

抱怨及抱怨處理2、處理抱怨的目標(biāo)抱怨處理的期望滿意度發(fā)生問題購買時用戶期待值抱怨的處理+0—時間通過妥善地處理抱怨，客戶滿意度甚至可以提高到發(fā)生問題以前之上的水平+0—第一單元

抱怨及抱怨處理3.抱怨和情緒的相互關(guān)連如果你讓顧客帶著不滿情緒離去

時間+0--滿意度進(jìn)來時離去時接待過程第一單元

抱怨及抱怨處理3.抱怨和情緒的相互關(guān)連如果你讓顧客帶著不滿情緒離去

下次不再來今后去其它的專營店、甚至非奇瑞店勸阻熟人、朋友光顧本專營店損失本店拓展業(yè)務(wù)的機會讓顧客流向其它店、甚至非日奇瑞店第一單元

抱怨及抱怨處理3.抱怨和情緒的相互關(guān)連如果與客戶保持良好的關(guān)系時+0—滿意度進(jìn)來時離去時過程維護(hù)和發(fā)展客戶數(shù)量不斷增加專營店服務(wù)受益第二單元處理抱怨的基本方針1.專營店發(fā)生抱怨的類型用戶抱怨一般可以分成哪些類型?第二單元處理抱怨的基本方針1.專營店發(fā)生抱怨的類型〈抱怨類型〉產(chǎn)品抱怨（故障等）

修理技術(shù)抱怨

修理費用抱怨（預(yù)算、保證等）

接待抱怨

購買抱怨

零件抱怨〈客戶的言辭〉“它壞了！”

“還沒有修好！”，“質(zhì)量差！”

“太貴了！”“價格不合理！”“修理要有保證！”

“接待太差！”

“你們不可信！”“遵守諾言！”

“這不是我定購的車！”“你讓我買了一輛出過事故的車！”“太貴了！”“沒有零部件！”第二單單元處處理抱抱怨的的基本本方針針1.專專營營店發(fā)發(fā)生抱抱怨的的類型型產(chǎn)品抱怨修理技能抱怨修理費用抱怨接待抱怨購買抱怨零件抱怨多元抱怨按抱怨處理的基本方針解決問題第三單單元處處理抱抱怨的的基本本步驟驟1.基基本處處理步步驟提出抱抱怨恢復(fù)客客戶滿意度度提高客客戶滿意意度度客戶戶滿滿意意度度0發(fā)生生問問題題受受理理抱抱怨怨確確認(rèn)認(rèn)原原因因?qū)Σ卟叩牡睦砝斫饨飧M(jìn)進(jìn)與與預(yù)預(yù)防防擬定定對對策策與與實實施施再再次次發(fā)發(fā)生生第三三單單元元處處理理抱抱怨怨的的基基本本步步驟驟1.基基本本處處理理步步驟驟步驟驟1（客戶戶接接待待））：：受理理抱抱怨怨步驟驟2（專專營營店店的的行行動動））：：確認(rèn)認(rèn)原原因因擬定定對對策策計計劃劃迎接接客客戶戶聽取取抱抱怨怨link安慰慰客客戶戶確認(rèn)認(rèn)抱抱怨怨內(nèi)內(nèi)容容說明明專專營營店店的的態(tài)態(tài)度度立立場場將真真相相與與情情緒緒分分開開確認(rèn)認(rèn)真真相相確認(rèn)認(rèn)真真實實原原因因擬定定對對策策計計劃劃link充滿滿感感情情地地傾傾聽聽客客戶戶抱抱怨怨在客客戶戶說說完完之之前前，，不不要要打打斷斷他他的的話話，，讓讓他他充充分分的的發(fā)發(fā)泄泄保持持眼眼光光接接觸觸身體體語語言言的的使使用用例例如如點點頭頭保持持合合作作態(tài)態(tài)度度，，不不要要有有抵抵觸觸心心理理避免免指指出出客客戶戶的的錯錯誤誤或或譴譴責(zé)責(zé)客客戶戶誠心心聽聽取取抱抱怨怨，，態(tài)態(tài)度度真真誠誠，，自自信信，，不不要要畏畏縮縮如何何聽聽取取客客戶戶抱抱怨怨第三三單單元元處處理理抱抱怨怨的的基基本本步步驟驟第三三單單元元處處理理抱抱怨怨的的基基本本步步驟驟1.基基本本處處理理步步驟驟步驟驟3（客客戶戶接接待待、、內(nèi)內(nèi)部部行行為為））：：對策策的的說說明明實施施步驟4（客客戶戶接接待待））：：跟進(jìn)確認(rèn)認(rèn)真真相相及及客客戶戶要要求求說明明對對策策綱綱要要link獲得得客客戶戶對對對對策策綱綱要要的的認(rèn)認(rèn)同同解釋釋并并確確認(rèn)認(rèn)詳詳細(xì)細(xì)的的對對策策妥善善安安頓頓客客戶戶實施施對對策策確認(rèn)認(rèn)問問題題的的解解決決情情況況建立立未未來來關(guān)關(guān)系系防止止問問題題再再次次發(fā)發(fā)生生link跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)第三三單單元元處處理理抱抱怨怨的的基基本本步步驟驟2.基基本本處處理理步步驟驟的執(zhí)執(zhí)行行方方法法步驟驟2：確確定定原原因因并并擬擬定定對對策策計計劃劃執(zhí)行行方方法法與與工工作作技技巧巧[補補充充內(nèi)內(nèi)容容]1））抱抱怨怨對對策策擬擬定定要要迅迅速速。。2））如如果果專專營營店店不不能能解解決決問問題題，，請請將將抱抱怨怨的的整整個個情情況況知知會會奇奇瑞瑞售后后服服務(wù)務(wù)部部，，并并等等待待指指示示。。3））如如果果問問題題不不只只有有一一個個解解決決方方案案，，則則準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好每每個個解解決決方方案案的的優(yōu)優(yōu)點點和缺缺點點。。第三三單單元元處處理理抱抱怨怨的的基基本本步步驟驟2.基基本本處處理理步步驟驟的執(zhí)執(zhí)行行方方法法步驟驟3：：對策策的的說說明明與與實實施施執(zhí)行行方方法法與與工工作作技技巧巧[補補充充內(nèi)內(nèi)容容]1））盡盡量量避避免免使使用用技技術(shù)術(shù)術(shù)術(shù)語語，，要要使使用用通通俗俗的的語語言言。。2）將客客戶便利利而不是是專營店店的方便便擺在第第一位。。l要點1、體現(xiàn)出解解決問題題的誠意意。2、避免單方方面談話話，要提提問并與與客戶確確認(rèn)。3、找找出客戶戶的所有有疑點和和要求，，以免在在執(zhí)行之之后產(chǎn)生生焦慮和不滿。。第三單元元處處理抱怨怨的基本本步驟2.基本本處理步步驟的執(zhí)行方方法步驟4：跟進(jìn)執(zhí)行方法法與工作作技巧[補充內(nèi)內(nèi)容]為了防止止再次發(fā)發(fā)生，按按需要同同奇瑞合合作實施施下列兩兩項工作作：1、交流有有關(guān)發(fā)生生的條件件及問題題對策的的信息。。2、擬定針針對再次次發(fā)生的的預(yù)防計計劃。記住跟蹤蹤服務(wù)時時，要把把確認(rèn)客客戶是否否還有其其它的問問題放在在首位??！第四單元元抱怨處理理技能練練習(xí)角色扮演演練習(xí)讓我們來來體驗一一下用戶戶抱怨的的真實場場景吧?。〉谖鍐卧г固幚砝砑记?.抱怨怨客戶類類型老婆上司朋友·······客戶是弱弱勢群體體，往往往很無助助。無論如何何要給個個說法·····················象專家和和領(lǐng)導(dǎo)一一樣，習(xí)習(xí)慣挑毛毛病第五單元元抱怨處理理技巧1.抱怨怨客戶類類型宣泄型：：特征：來店抱怨怨宣泄是是主要目目的之一一，本身身在來電電之前并并沒有明明確的目目的來索索取賠償償或者歉歉意，比比如超出出保修期期的維修修，保養(yǎng)養(yǎng)費用過過高的抱抱怨。應(yīng)對方法法：花點時間間耐心聽聽；熱對對應(yīng)，冷冷處理。。第五單元元抱怨處理理技巧1.抱怨怨客戶類類型習(xí)慣型：：特征：象專家、、領(lǐng)導(dǎo)或或者長者者一樣，，習(xí)慣挑挑毛病或或指出不不足；本本身并沒沒有什么么特別的的或者特特定的不不滿，喜喜歡表現(xiàn)現(xiàn)自己的的見多識識廣和高高人一等等。應(yīng)對方法法：用謙虛的的態(tài)度、、表現(xiàn)尊尊敬的神神態(tài)，耐耐心聽取??；熱對對應(yīng)，冷冷處理。。第五單元元抱怨處理理技巧1.抱怨怨客戶類類型秋菊型：：特征：不管問題題大小，，無論如如何也要要個說法法，甚至至寧愿自自己承擔(dān)擔(dān)維修費費用也在在所不惜惜，精力力旺盛、、堅韌不不拔。應(yīng)對方法法：很難對付付,需要要講究策策略。第五單元元抱怨處理理技巧1.抱怨怨客戶類類型現(xiàn)實型：：特征：客戶本身身并沒有有什么抱抱怨或者者對我們們的處理理感到可可以接受受，但客客戶的上上司、老老婆或者者朋友有有很多意意見、建建議，客客戶夾在在中間進(jìn)進(jìn)退兩難難。應(yīng)對方法法：動之以理理，曉之之以情，，使客戶戶作出自自己的判判斷；直接和客客戶的上上司、老老婆對話話。第五單元元抱怨處理理技巧2.抱怨怨處理４４大策略略丟車保帥帥威逼利誘誘將錯就錯錯閃轉(zhuǎn)騰挪挪丟車保帥帥丟車冤枉枉在可容許許范圍內(nèi)內(nèi)(免工時費費，零部部件費打打折或免免費，特特例保修修，送精精品，更更換總成成等)不要太早早亮出底底牌，否否則將難難于滿足足用戶帥更值錢錢避免廣告告效應(yīng)，，使品牌牌、店聲聲譽受損損避免不必必要的麻麻煩甚至至災(zāi)難發(fā)發(fā)生服務(wù)禮儀儀到位不要忽略略感情投投資第五單元元抱怨處理理技巧威逼利誘誘威逼的依依據(jù)國家無三三包政策策/法規(guī)規(guī)汽車維修修行業(yè)規(guī)規(guī)定先維維修，后后更換等等等威而不用用經(jīng)過調(diào)查查，我們們手中掌掌握有證證據(jù)利中要害害紅臉白臉臉交替進(jìn)進(jìn)行利誘要有有針對性性第五單元元抱怨處理理技巧將錯就錯錯以“過程程”推斷斷責(zé)任詳細(xì)記錄錄處理過過程，避避免糾紛紛曉之以理理，動之之以情求心服，，不求口口服以“解決決”擺脫脫困境對事不對對人，不不要抓住住用戶把把柄不放放窮寇勿追追，點到到為止提供解決決方案第五單元元抱怨處理理技巧閃轉(zhuǎn)騰挪挪避其鋒芒芒粘”得住住，“拖拖”得起起，耐心心解釋，，“拖””之有道道多談大原原則，少少談實際際方案挫其銳氣氣威逼利誘誘小步幅，，少退讓讓以時間換換取轉(zhuǎn)機機第五單元元抱怨處理理技巧4.幾類類特殊群群體的處處理律師特征：以伸張““正義””為己任任的人“拿人錢錢財，替替人消災(zāi)災(zāi)”，利利用特殊殊身份恐恐嚇之人人應(yīng)對策略略：談具體處處理經(jīng)過過結(jié)果，，不談法法律如果要談?wù)劮?，，請律師師和律師師談第五單元元抱怨處理理技?.幾類類特殊群群體的處處理記者特征：以傳播““真相””為己任任的人以個人情情感代替替客觀報報道之人人利用特殊殊身份試試圖達(dá)到到某種目目的之人人應(yīng)對策略略：正面肯定定關(guān)注，，店、廠廠家一直直在積極極處理等等側(cè)面解釋釋原因盡量少說說第五單元元抱怨處理理技巧4.幾類類特殊群群體的處處理消協(xié)/質(zhì)質(zhì)量技術(shù)術(shù)監(jiān)督局局特征：一副管理理者面孔孔出現(xiàn)，，要面子子一片官僚僚主義作作風(fēng)，重重表面一個政府府機關(guān)模模式，要要業(yè)績應(yīng)對策略略：正面肯定定極度重重視，店店、廠家家一直在在積極處處理并表表示感謝謝就事論事事，積極極配合熱接待，，適度處處理第五單元元抱怨處理理技巧5.常見見抱怨的的處理抱怨內(nèi)容舉例處理方法（討論）§超保修期索賠CD機超保修期丟車保帥＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘§要求過高發(fā)動機異響，更換發(fā)動機總成閃轉(zhuǎn)騰挪＋引導(dǎo)解釋＋威逼利誘§服務(wù)抱怨接待態(tài)度差，維修處理不當(dāng)丟車保帥＋慎重道歉＋迅速回復(fù)§非保修件索賠剎車盤丟車保帥＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪§多次處理未解決車門異響丟車保帥＋耐心解釋＋閃轉(zhuǎn)騰挪§零部件供貨周期太長CD機耐心解釋＋迅速解決第五單元元抱怨處理理技巧6.抱抱怨處理理禁忌禁忌正確方法立刻與客戶擺道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓顧客認(rèn)為這是普遍性你要知道，一分價錢，一分貨物無論什么車的用戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第五單元元抱怨處理理技巧6.抱抱怨處理理禁忌禁忌正確方法絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，您最好和······聯(lián)系這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時及時溝通信息知之為知之，不知為不知確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)用戶9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:30:5906:30:5906:3012/31/20226:30:59AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:30:5906:30Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:30:5906:30:5906:30Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:30:5906:30:59December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:30:59上午午06:30:5912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:30上上午12月-2206:30December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/316:30:5906:30:5931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:30:59上午6:30上上午06:30:5912月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:30:5906:30:5906:3012/31/20226:30:59AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:30:5906:30Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:30:5906:30:5906:30Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:30:5906:30:59December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:30:59上午午06:30:5912月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:30上上午午12月月-2206:30December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:30:5906:30:5931December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:30:59上上午午6:30上上午午06:30:5912月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的