客戶服務與顧客滿意

客戶服務與顧客滿意客戶管理系統(tǒng)通用版客戶滿意導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義客戶滿意導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義一、概論定義原因服務重要性客服目的定義顧客到底是誰？顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務的機會。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。定義服務：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項活動的結果。有形產品上所完成服務無形產品上所完成服務無形產品的服務為顧客創(chuàng)造氛圍定義客戶服務：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。服務意識：就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。原因一個不滿的顧客

人

嫌貨才是買貨人

，保持關系一個滿意的顧客

廣告

帶來新顧客

低成本

忠誠

好主意原因客戶服務的重要性商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產品與服務質量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質產品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標(市場份額、投資匯報率、資產周轉率等)上都位于首列。在整體質量中占比例最大的因素是客戶服務。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去年來項左右的商業(yè)案例,得出結論:客戶服務的重重要性服務對于一個個企業(yè)的意義義遠遠超過銷銷售。優(yōu)質的客戶服服務是最好的的企業(yè)品牌。。只有出色的服服務才會使你你具有超強的的競爭力優(yōu)質客戶服務務是防止客戶戶流失的最佳佳屏障。金牌客戶服務務幫助客戶解決問題迅速響應客戶要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質服務設身處地為客戶著想提供個性化服務對客戶表示熱情關注宗旨理性—解決決問題感性—愉快快的感覺被重視的感覺覺被理解的感覺覺舒適的感覺幫客戶解決問問題，并帶給給他愉快地感感覺理性感性非常滿意非常不滿意一般尚可客戶服務目標標舉例顧客投訴結案案率處理顧客投訴訴滿意率客戶投訴必須須在小時內答答復處理一般投訴訴不得超過天天，處理重大大顧客投訴不不得超過天客戶滿意度大大于產品直通率投訴率小于客服循環(huán)圖接待留住客戶理解幫助客戶滿意導圖圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義溝通技巧效果三要素文字聲調身體語言口頭溝通方式式說聽問說聽問傾聽回應開放式封閉式同理心理解肯定贊美句式溝通感官模式式視覺型聽覺型感覺型電話禮儀準備：筆、紙客戶資料產品資料計算器草稿電話禮儀、第一聲招呼呼熱忱，有禮禮貌、簡潔，有力力、接聽時間次次后次前、微笑、音調高一點點點、聲才接，表表示歉意、左手拿聽筒筒，右手記憶憶、讓對方先掛掛電話，輕放放聽筒、打手機征詢詢意見，打固固話過去、不能打私人人電話、代傳得電話話，記下姓名名、公司、確認是否清清楚、重要的事情情文字要重復復確認、正確牢記客客戶的姓名、常用電話制制成表格貼在在桌前、公司的名稱稱、郵箱、網(wǎng)網(wǎng)址、傳真、、郵編、通信信地址等要清清楚、記住公司交交通路線、聽不清對方方聲音時，告告訴對方、話筒不要太太遠或太近、確認對方的的身份，以免免弄錯、確認對方姓姓名、性別、、地位，正確確回應、姿勢肢體動動作決定情緒緒、不可省略公公司全稱、對方要找的的人不在時，，不可多透漏漏信息，點到到為止、從深呼吸開開始、長途，詢問問是否需要回回撥、公司內說法法標準統(tǒng)一、處理抱怨、、投訴電話懇懇切傾聽、咨詢電話結結束，謝謝、電話或訪客客同時到來，，接待訪客、對方不小心心切斷電話，，主動打過去去、重要事情商商談，事先約約好時間、隨時隨地攜攜帶電話本、在外面與上上司聯(lián)系，力力求簡潔、延誤拜訪，，應該電話先先道歉、工作電話話不宜食用用口頭禪、未能及時時回電話，，說明原因因、不能及時時轉達電話話，取得對對方了解、家庭電話話應該響聲聲才掛、拿起電話話話筒不要要先講話、轉接電話話，確認對對方身份、晚上打電電話，征求求對方意見見、利用寒暄暄來拉近關關系、不要影響響他人打電電話、專注當前前的電話、適時中止止電話，適適可而止、當對方無無法了解的的事情，換換一種講法法、公眾場合合，避免大大聲電話、出差時，，告訴對方方可以先找找誰辦理、問好的時時候要貼切切、請人代接接電話，謝謝謝對方、即使不是是自己電話話，也要認認真對待、考慮別人人立場、提前告訴訴用時、第一聲音音非常重要要、即時緊張張焦急，也也不要講出出來，積極極轉移、問對方是是否舒適、通過電話話生聲音判判斷對方的的各項資料料、顧客服務務意識、標準、高高精度用詞詞、越不容易易的電話越越要提前打打。越恐懼懼的事要立立即行動。。越是成功功的人士越越是容易接接近。不要告訴我我你知道什什么，告訴訴我你認識識誰、避免在公公司打私人人電話、約人見面面，合適地地點、上司的私私人電話，，加上尊稱稱敬稱、不管約的的事情沒有有完成是否否，都要告告訴通知對對方、專門的電電話記錄表表格記錄電電話，、愛護電話話，清潔電電話、每人每天天通以上、手機隨時時充好電、不要在他他人桌上使使用電話、重要顧客客來電時，，不忘叮囑囑自己不在在時可以找找的聯(lián)系人人、對方名字字不好念時時，要先查查字典、即使是不不好應付的的電話，也也要及時打打過去、電話談生生意，完全全依靠語言言。、發(fā)短信時時，要留姓姓名、傳達電話話，要及時時準確、電話中，，注重數(shù)字字的真實性性、早上打電電話，早上上好、告訴對方方要找的人人不在時，，要致歉、聽不清楚楚對方公司司名稱，說說可不可以以重復說、打錯電話話。顧客永永遠都希望望多交一個個真誠的朋朋友、一次要說說出好幾件件事時，要要提前聲明明、多留幾個個電話號碼碼、避免在對對方不方便便的時候通通話、要找的人人未能接聽聽時，告知知原因、沒有比傳傳錯電話更更讓人惱火火、數(shù)據(jù)，準準確確認、謝謝回電電、對方久等等不要超過過分鐘、配合對方方年齡定位位、使用前綴綴，慣用語語、通話時不不可任意隨隨聲附和，，有主見、朋友住家家電話不可可隨意告訴訴對方、借用電話話，要注意意措詞、經(jīng)常反省省電話中說說話的方式式、敏捷，掌掌握要領、電話美人人、電話君君子、言行一致致現(xiàn)場禮儀提前預約守時前臺詢問形象握手換名片坐姿站姿客戶滿意導導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義投訴處理程程序、確認、同情和理理解、感謝、了解顧客客建議和看看法、提出解決決方案投訴處理基基本原則、說到做到到、公正公平平、注意細節(jié)節(jié)、區(qū)別對象象、方便顧客客、受控狀態(tài)態(tài)、溝通聯(lián)絡絡、超值服務務投訴處理電話處理傾聽、理解解積極對待不可盲目答答應信息傳達信息驗證公司控制對策實施及時回復告知解決方方案投訴處理現(xiàn)場人員安排不良驗證原因說明解決方案策劃試驗跟線記錄帶回分析全數(shù)檢驗客戶滿意導導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義理賠不良解析原因分析責任鑒定方案談定返工返修期內發(fā)貨索賠談判.小組成立立.問題描述述.現(xiàn)狀分析析.初步原因因以及臨時時對策真因分析與與驗證永久對策.效果驗證證.標準化.遺留問題題客戶滿意導導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義顧客滿意示示意圖顧客滿意要求（認知）與效果比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結果判斷顧客滿意或或忠誠不再購買或投訴訴訟訟感>認感<認感認好不好模型質量特性顧客滿意度度魅力質量一元質量理所當然質質量（不充足））（充足）（滿意）（不滿意））顧客滿意指指標產品供貨價格購買服務顧客滿意滿意度測評評調查表（多多種形式））每年次主要客戶，，回收率總結問題發(fā)布整改措施閉環(huán)驗證滿意度指數(shù)數(shù)滿意度客服成本滿意度成本故障成本客戶滿意導導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義信息記錄系系統(tǒng)客戶反饋信信息系統(tǒng)客戶退貨信信息系統(tǒng)信息的歸類類周總結一周客戶反反饋一周退貨總總結問題處理進進度不良解析情情況月度總結退貨信息匯匯總反饋投訴信信息匯總投訴率退貨率批退情況各指標變化化趨勢退貨不良原原因排列圖圖退貨金額與與目標情況況理賠周期以以及周期外外未處理公公布客戶滿意導導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義事故調查程序文件記錄人員反饋會議紀要報告通知處理報告總結處理方案人事處理客戶滿意導導圖客戶滿意概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義客戶對服務務的觀點有形度專業(yè)度同理度反應度信賴度服務質量特特點特點評價標準范例有形有形的設備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應愿意并能夠立即提供服務交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡理解顧客努力弄清顧客的具體需求優(yōu)質顧客服服務的兩個個要素程序面服務的程序序面具有系系統(tǒng)性。它它涉及到服服務的傳送送系統(tǒng)，涵涵蓋了工作作如何做的的所有程序序，提供了了滿足顧客客需要的各各種機制和和途徑。這這方面的服服務就稱為為顧客服務務的程序面面。個人面服務中人性性的一面，，涉及到人人與人的接接觸，涵蓋蓋了在服務務時每一次次人員接觸觸中所表現(xiàn)現(xiàn)的態(tài)度、、行為和語語言技巧。。類型程序面?zhèn)€人面優(yōu)質型程序型冷淡型友好型、優(yōu)質顧客客服務七個個程序面標標準領域……適應性

流程時限預見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋、優(yōu)質顧客客服務個人人層面的七七個標準領領域關注態(tài)度儀表得體禮貌地解決問題

指導溝通技巧服務質量分分解舉例良好的顧客客服務專業(yè)性答復復禮貌服務很短的等待待答案正確分鐘回答事后天回復復顧客姓名發(fā)言不打斷斷等待小于秒秒電話找到被被呼人導圖概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調查服務質量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調查維護記錄周總結月總結不良解析索賠換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義結語企業(yè)的競爭爭很大程度度上取決于于服務的競競爭。品牌領導服務產品企業(yè)結語客服意識外部客戶銷售內部客戶生活工作順利生生活美滿人生處處凱凱歌高奏謝謝大家9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:33:2406:33:2406:3312/31/20226:33:24AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:33:2406:33Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:33:2406:33:2406:33Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:33:2406:33:24December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:33:24上上午午06:33:2412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/316:33:2406:33:2431December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。6:33:24上上午6:33上上午06:33:2412月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:33:2406:33:2406:3312/31/20226:33:24AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:33:2406:33Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:33:2406:33:2406:33Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:33:2406:33:24December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:33:24上上午06:33:2412月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/316:33:2406:33:2431December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:33:24上午午6:33上午午06:33:2412月-229、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀