客戶服務(wù)培訓(xùn)3

客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)的概念1客服工作的主要內(nèi)容2客服人員的基本素質(zhì)3怎樣做好客戶服務(wù)4什么是客戶服務(wù)簡(jiǎn)單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司與客戶之間的關(guān)系引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)），在客戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中提供有效的幫助和其他服務(wù)滿意的售后服務(wù)，最終完成產(chǎn)品（服務(wù)）的二次銷售服務(wù)的定義—美國(guó)康乃爾大學(xué)S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily

（對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial

（將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨）C:Creatingawarmatmosphere

（為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）E:Eyecontactthatshowswecare

（以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心）PeterF.Drucker顧客服務(wù)黃金三問我們從事的是什么事業(yè)？我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么服務(wù)？我們?cè)撚檬裁捶椒?，穩(wěn)當(dāng)?shù)奶峁┻@些服務(wù)，并確保顧客的滿意？

服務(wù)型企業(yè)的特征以客戶需求作為公司戰(zhàn)略思考起點(diǎn)以客戶滿意作為公司流程設(shè)計(jì)起點(diǎn)以客戶滿意作為公司制度設(shè)計(jì)依據(jù)全員無分上下，均為客戶服務(wù)代表嚴(yán)謹(jǐn)注意客戶的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)為客戶留下最適合的服務(wù)型員工客服工作的主要內(nèi)容1234售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪客服工作的主要內(nèi)容售前：收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。

售中：引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。客服工作的主要內(nèi)容售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。

這也是客服部門存在的意義！客服工作的主要內(nèi)容

回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到：客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個(gè)部門？

只有有了“客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。

關(guān)于客戶滿意意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶戶只占全部客客戶的5%-10%平均每個(gè)滿意意的客戶，會(huì)會(huì)將他的滿意意事項(xiàng)告訴至至少十二個(gè)人人一個(gè)不滿的客客戶會(huì)將他的的不滿事項(xiàng)至至少告訴二十十四個(gè)人開發(fā)一個(gè)新顧顧客的成本是是保住一個(gè)老老客戶的至少少5倍失去一個(gè)老客客戶所帶來的的總損失，要要找來至少十十位新客戶才才能彌補(bǔ)整體服務(wù)概念念售前服務(wù)是企企業(yè)爭(zhēng)取客戶戶的前置工程程售中服務(wù)是客客戶檢驗(yàn)企業(yè)業(yè)能力的關(guān)鍵鍵售后服務(wù)是企企業(yè)維持顧客客忠誠(chéng)的核心心無分售前、售售中、售后都都要解決客戶戶問題要有將客戶滿滿意作為工作作動(dòng)力的強(qiáng)烈烈動(dòng)機(jī)售后服務(wù)人員員逐漸成為企企業(yè)績(jī)效提升升關(guān)鍵客服人員的基基本素質(zhì)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)純熟技能積極態(tài)度良好習(xí)慣優(yōu)秀的客服人人員與時(shí)俱進(jìn)的專專業(yè)知識(shí)純熟的技能客戶服務(wù)溝通通技巧客戶問題解決決技巧客戶觀念教育育技巧內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)調(diào)技巧行業(yè)服務(wù)專業(yè)業(yè)知識(shí)客戶關(guān)系維護(hù)護(hù)技巧客戶后需銷售售技巧積極態(tài)度樂觀積極的工工作態(tài)度聰明實(shí)干樂觀觀積極負(fù)責(zé)任而非找找責(zé)任勇于面對(duì)各種種問題做成功者非失失敗者積極找尋改善善方案以客為尊感同同身受追求卓越持續(xù)續(xù)進(jìn)步一個(gè)優(yōu)秀的客客戶服務(wù)人員員,應(yīng)當(dāng)在接到客客戶電話或者者面對(duì)客戶的的時(shí)候,能讓客戶感覺覺到你是真心心在為他服務(wù)務(wù)，能讓他從從你的聲音和和表情，感覺覺到你很樂意意為他去服務(wù)務(wù)。不要帶著著情緒去接客客戶的電話或或者面見客戶戶,那只會(huì)將不好好的情緒傳染染給客戶,讓工作更加難難做。首先你要愛客客戶，客戶最最終才會(huì)愛你你良好的個(gè)人習(xí)習(xí)慣專業(yè)形象職業(yè)態(tài)度時(shí)間管理事先計(jì)劃保持熱忱終生學(xué)習(xí)自我反省信息掌握怎樣做好客戶戶服務(wù)提升客戶服務(wù)務(wù)意識(shí)認(rèn)知服務(wù)工作作的意義與價(jià)價(jià)值培養(yǎng)自主管理理的員工培養(yǎng)員工的責(zé)責(zé)任感提高員工的服服務(wù)熱忱建立跨部門合合作的團(tuán)隊(duì)共共識(shí)建立完整工作作的觀念怎樣做好客戶戶服務(wù)信息發(fā)送要清清晰考量接收者能能力環(huán)境因素要配配合角色因素要厘厘清設(shè)備工具要適適當(dāng)有效的溝通客戶關(guān)系管理理致力于以產(chǎn)品品和資源為基基礎(chǔ)以客戶服務(wù)為為中心以贏得市場(chǎng)并并取得最大回回報(bào)為目標(biāo)通過對(duì)信息的的有效集成為為基礎(chǔ)進(jìn)行的的客戶快速反反應(yīng)，為客戶戶提供一對(duì)一一、交互式的的個(gè)性化服務(wù)務(wù)，從而達(dá)到到商業(yè)過程自自動(dòng)化并改進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流程的的目的。怎樣做好客戶戶服務(wù)拜訪一開始的的注意事項(xiàng)注視：與客戶保持持友好，職業(yè)業(yè)的眼部接觸觸微笑：保持熱情，，溫和雅致的的形象語調(diào)：自然、親切切、舒緩握手：讓客戶決定是是否握手，握握手時(shí)讓大拇拇指向外豎豎起接納對(duì)方方，并確保大大拇指與食指指之間的部分分與對(duì)方接觸觸。用肘而非非臂或腕握手手身體：保持身體再再舒適的狀態(tài)態(tài)下直立，必必要是輕微彎彎腰或點(diǎn)頭遞名片：握手后用雙雙手把名片遞遞給客戶，每每次都要給名名片，直到客客戶記住你為為止文字內(nèi)容7%接觸的“4×20”原則聲音語調(diào)38%肢體動(dòng)作55%有效的拜訪步步驟1）明確客戶方方的對(duì)話者（（觀察與敏感感)2）主動(dòng)致意和和問候3）自我介紹（（關(guān)鍵的三分分鐘）4）介紹公司（（別長(zhǎng)篇大論論）5）說明拜訪的的目的6）喚起興趣并并觀察誰有決決策權(quán)7）建立起信任任和好感8）展開進(jìn)一步步對(duì)話開場(chǎng)白：展開開話題的6個(gè)技巧1.提出正面范例例以使談話繼繼續(xù)“我想，向你你們行業(yè)的其其他公司一樣樣，您也在尋尋找一種經(jīng)濟(jì)濟(jì)的手段以改改善………,是嗎？？”2.盡快簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地地介紹紹產(chǎn)品品/服務(wù)的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)“我們們公司司致力力于提提供………,并且具具有………3.提出一一種疑疑問，，一種種擔(dān)心心“出于于…考慮，，您一一定對(duì)對(duì)…很關(guān)心心吧？？”“每個(gè)個(gè)項(xiàng)目目因?yàn)闉椤?會(huì)給貴貴公司司的正正常運(yùn)運(yùn)作帶帶來多多大的的影響響？””注意：：會(huì)談?wù)勛畛醭醯?分鐘也也可能能是最最后的的2分鐘4.使對(duì)方方感到到重要要“既然然你們們對(duì)物物流的的要求求很高高，那那物流流的速速度和和成本本對(duì)貴貴公司司一定定十分分重要要吧？？”5.抓緊時(shí)時(shí)間“我我將在在幾分分鐘內(nèi)內(nèi)向您您說明明這一一切””6.提及對(duì)對(duì)上一一次會(huì)會(huì)談積積極方方面的的回憶憶“在我我們上上一次次談話話中，，我們們已經(jīng)經(jīng)談過過……”開場(chǎng)白白：展展開話話題的的6個(gè)技巧巧認(rèn)識(shí)識(shí)需需求求客戶購(gòu)購(gòu)買的的不是是產(chǎn)品品，而而是能能滿足足需求求的解解決方方案如果客客戶不不覺得得自己己有需需要，，他便便不會(huì)會(huì)購(gòu)買買每個(gè)客客戶不不同，，需求求也不不同找出客客戶認(rèn)認(rèn)同的的需求求是成成功的的關(guān)鍵鍵客戶需需求的的類別別隱藏的的需求求★客戶的的問題題，困困難或或不滿滿★尚未直直接提提出的的需求求明確的的需求求★客戶清清楚直直接表表示的的需求求、欲欲望與與意圖圖隱藏性性需求求它沒有有什么問問題我希望望你們們能夠夠提供供…明確的的需求求我感到到有一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)不不滿意意我對(duì)…有些問問題問話話方方式式開放式式問句句的用用意使客戶戶打開開話匣匣例句：：您最最在意意的是是什么么呢？？探索客客戶想想法例句：：為什什么您您會(huì)這這么想想呢？？了解更更多信信息例句：：除了了這些些，您您還需需要什什么呢呢？⑴準(zhǔn)備與與開始始⑵對(duì)象資資料研研讀與與方案案準(zhǔn)備備⑶電話預(yù)預(yù)約⑷與客戶戶見面面⑸業(yè)務(wù)推推介與與答疑疑⑹告辭⑺可操作作性分分析報(bào)報(bào)告銷售技技能的的培訓(xùn)訓(xùn)⑴打電話話避開開“時(shí)時(shí)間禁禁區(qū)””⑵20秒內(nèi)說說清來來意，，引起起客戶戶興趣趣⑶應(yīng)對(duì)拒拒絕⑷應(yīng)對(duì)推推諉⑸約定時(shí)時(shí)間的的技巧巧⑹使用禮禮貌用用語電話預(yù)預(yù)約的的技巧巧⑴按時(shí)赴赴約，，準(zhǔn)點(diǎn)點(diǎn)到達(dá)達(dá)⑵和客戶戶的接接待或或門衛(wèi)衛(wèi)交談?wù)劧Y貌貌⑶服飾/化妝得得體⑷問候、、舉止止與表表情得得當(dāng)⑸握手、、交換換名片片符合合規(guī)范范⑹落座姿姿式正正確與客戶戶見面面1開始方方式自自然親親切9回答2類問題題有創(chuàng)創(chuàng)意2自然尋尋問潛潛在客客戶10流利回回答2類問題題3基本方方案正正確11回答3類問題題得體體4業(yè)務(wù)推推介熟熟練12使用是是-但是句句型5綜合推推介其其它業(yè)業(yè)務(wù)13形體語語言恰恰當(dāng)6業(yè)務(wù)推推介有有說服服力14記錄認(rèn)認(rèn)真規(guī)規(guī)范7正確回回答1類問題題15需用資資料齊齊備8熟練回回答1類問題題業(yè)務(wù)推推介的的技巧巧⑴時(shí)間掌掌握得得當(dāng)、、不看看表⑵簡(jiǎn)單歸歸納會(huì)會(huì)談結(jié)結(jié)果⑶自然爭(zhēng)爭(zhēng)取下下次見見面機(jī)機(jī)會(huì)⑷爭(zhēng)取掌掌握約約見的的主動(dòng)動(dòng)權(quán)⑸禮貌告告辭告辭的的方式式⑴表現(xiàn)公公司形形象⑵業(yè)務(wù)推推介能能力⑶綜合素素質(zhì)印印象人員素素質(zhì)的的綜合合評(píng)介介“現(xiàn)實(shí)中中客戶戶沒有有你這這么挑挑剔的的！””心理素素質(zhì)的的培養(yǎng)養(yǎng)“你為什什么總總是做做“推推銷員員”-“如此理理想化化的培培訓(xùn)，，能做做到嗎嗎？””想做好好+肯鉆研研=能做好好(用心做做)比別人人強(qiáng)一一點(diǎn)兒兒，你你就是是“專專家””“皮格格馬列列里翁翁（期期望））效應(yīng)應(yīng)”銷售其其實(shí)很很簡(jiǎn)單單似曾相識(shí)的語言不是我我的錯(cuò)不干我我的事事不是我我的問題這工作該歸哪個(gè)部門負(fù)責(zé)責(zé)他們?cè)趺床皇孪认葴贤ê谜l該為為這些失誤負(fù)責(zé)責(zé)我們?yōu)槭裁吹萌淌苁苓@些改變什么時(shí)候才有人來來教導(dǎo)、訓(xùn)練我爛水手責(zé)怪風(fēng)向業(yè)績(jī)不好?怪怪景氣差行銷活動(dòng)未達(dá)預(yù)期?怪怪公公司給的資源不夠?qū)０高M(jìn)度延遲?怪怪協(xié)力單位配合合不力力部門績(jī)效不彰彰怪部屬素質(zhì)太差個(gè)人表現(xiàn)不佳怪主管沒教教你還在責(zé)怪誰誰？別問為什么？到底為什么么？誰負(fù)責(zé)責(zé)？什么時(shí)候？壞問題題每件事事情都都該我做要等到到學(xué)習(xí)做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍。∫浴甘裁础够颉浮冈撊绾巍埂拱l(fā)問包含「「我」」，焦焦點(diǎn)放在「「行動(dòng)」上我今天天該如何把把分內(nèi)工工作做得得更好好？我能做做什么來改善現(xiàn)狀？我能運(yùn)用哪種方式，，作為別人的的后盾？個(gè)人擔(dān)當(dāng)不在改變他人先改變自己進(jìn)而改變現(xiàn)現(xiàn)狀實(shí)踐介介人擔(dān)當(dāng)修練自己的的想法法問比較好的問題付諸行動(dòng)每個(gè)人要為自己的的思想想、行行為及其產(chǎn)生的后果承擔(dān)責(zé)任。我們真正正能掌握握的唯唯有自自己的的想法法和行行動(dòng)QBQ的精神提出更更好的的問題，當(dāng)下做出出更好好的抉擇每個(gè)人都有有自由由做出出更好好的決定並負(fù)責(zé)答案就就在問題之中提出更更好的的問題，就曾獲得更好好的答答案別再有有「小小媳婦」的心心態(tài)別再拖拖延或或怪東東怪西西我只能能改變我自己己當(dāng)下就去去執(zhí)行問題問問對(duì)答案就就有了了！動(dòng)動(dòng)腦腦筋，多問些與個(gè)人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問題，才是是改善善組織、改進(jìn)個(gè)人生活活最有有力也也最有有效的的方法法。做正義義東西西首先先,然然后后做東東西正正義.成功的的組織－先先找『『對(duì)的員工』，，才會(huì)做『對(duì)的事情情』。。良好組織氣氣候的營(yíng)造組織功能職掌分工工將每個(gè)單位、個(gè)人的工工作范圍座落在在一個(gè)完整的的體系內(nèi)，，與其他單位、個(gè)人的對(duì)應(yīng)關(guān)關(guān)系有簡(jiǎn)明的脈脈絡(luò)可循，，減少少職掌劃分所產(chǎn)生之灰灰色地地帶，，明確責(zé)任任歸屬屬。明確禁止成成員將某些說詞當(dāng)當(dāng)作問題發(fā)發(fā)生的理理由，，立即即點(diǎn)破其背背后隱藏藏之思維各階層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)是無時(shí)無刻刻修練自己的想想法實(shí)踐個(gè)人擔(dān)當(dāng)，決定做出正向向貢獻(xiàn)用領(lǐng)導(dǎo)人的角度思考，，每個(gè)人都是領(lǐng)導(dǎo)人一個(gè)謙遜的靈魂，外加一一顆仆人的心不是問題的解決者，是問題的給予者是讓屬下面對(duì)問題、思考解解決方法并采取行動(dòng)擴(kuò)充個(gè)人的影響力范圍我的關(guān)切范圍圍我的影響范圍圍我把力氣節(jié)與精精神用在能力力所及的的事寬廣的心不批評(píng)不責(zé)備不抱怨我們?nèi)凇竿灰粋€(gè)」團(tuán)隊(duì)如果我們經(jīng)常爭(zhēng)吵、抱怨怨、推拖拖、對(duì)抗，只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力力，你愿意看到這種現(xiàn)象象嗎？我能做什什么我們?cè)搶W(xué)會(huì)會(huì)QBQ使組織內(nèi)的成員不再交相相指責(zé)、推拖、、延宕和和彼此對(duì)立而是激發(fā)彼此的至至善之心心彼此同心協(xié)力、同舟共共濟(jì)讓美好的事事情不斷發(fā)生結(jié)語成功者為成功找方方法失敗者為失敗找理由感謝大家家的忍耐耐謝謝！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:34:0306:34:0306:3412/31/20226:34:03AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:34:0306:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:34:0306:34:0306:34Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2206:34:0306:34:03December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20226:34:03上上午06:34:0312月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:34上午午12月-2206:34December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:34:0306:34:0331December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。6:34:03上上午6:34上上午06:34:0312月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:34:0306:34:0306:3412/31/20226:34:03AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:34:0306:34Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:34:0306:34:0306:34Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:34:0306:34:03December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:34:03上午06:34:0312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:34:0306:34:0331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:34:03上上午午6:34上上午午06:34:0312月月-229、