客戶服務滿意

切實做好服務工作推進客戶滿意工程發(fā)言人:金耀星前言在激烈的市場競爭中，企業(yè)如何建立自己的競爭優(yōu)勢，如何超越競爭對手和如何強化自身的核心競爭力等一系列問題，都是企業(yè)每個員工思考的焦點……只有全面掌握客戶服務方法之后，才有可能憑借優(yōu)質客戶服務這一卓有成效的經營利器，贏得無盡的財富和商機。第一節(jié)優(yōu)質服務是招徠客戶的保證優(yōu)質而持久的客戶服務給企業(yè)帶來長期的豐厚回報。優(yōu)質的客戶服務可以省掉事后彌補的成本。優(yōu)質的客戶服務可以吸引新客戶。第二節(jié)“硬服務”與“軟服務”服務的硬件與服務的軟件功能服務與心理服務第三節(jié)優(yōu)質服務的要求視客戶為親友；客戶永遠是對的；把客戶視為企業(yè)的主宰；強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位；正確處理好服務與經營的關系。第四節(jié)企業(yè)選擇客戶感到滿足的方式想客戶所想。創(chuàng)造客戶的需要。創(chuàng)造一種為客戶服務的范圍。搞好職業(yè)培訓，提高員工素質；改善服務態(tài)度，維護企業(yè)形象；改進服務方式，全面中求創(chuàng)新。第五節(jié)提高服務質量的有效措施、明確影響服務質量的原因——客戶的感知服務質量的差距客戶對服務質量的期望與企業(yè)對客戶期望的理解存在差距；企業(yè)對客戶期望的理解與其所制定的服務質量標準之間存在差距；服務質量標準與員工實際停工的服務之間的差距；服務人員實際提供的服務與企業(yè)在促銷活動中宣傳的服務質量存在差距；客戶預期的服務質量與客戶感覺到的服務質量之間的差距。把服務滿意度列入經濟指標；讓管理人員高度重視服務質量；重視員工培訓；建立有效的激勵機制；加強與客戶的溝通。第五節(jié)提高服務質量的有效措施、提高服務質量的策略

第六節(jié)管理者應有的素質服務質量是客戶感知的對象；服務質量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按客戶主觀的認識加以衡量和檢驗；服務質量發(fā)生在服務生產和交易過程之中；服務質量是在服務企業(yè)與客戶交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統(tǒng)。、服務質量內涵：

第六節(jié)管理者應有的素質服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評價；客戶對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；客戶對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。、服務質量與有形產品的質量在內涵上的區(qū)別：規(guī)范化化和技技能化化態(tài)度和和行為為優(yōu)秀秀可靠性性和忠忠誠感感可親近近和靈靈活性性自我修修復名譽和和可信信性優(yōu)質服服務必必須符符合以以下標標準第六節(jié)節(jié)管管理理者應應有的的素質質在六個個標準準中規(guī)規(guī)范技技能化化與技技術質質量有有關，，名譽譽和可可信性性與形形象有有關，，它可可充當當過濾濾器的的作用用。而而其余余四標標準：：態(tài)度度和行行為，，可按按可親親近性性和靈靈活性性，可可靠性性和忠忠誠感感。自自我修修復與與過程程有關關，代代表了了職能能質量量第六節(jié)節(jié)管管理理者應應有的的素質質、記住住這是是你的的工作作崗位位、忠誠誠于公公司是是無價價之寶寶、帶著著熱情情去工工作、榮譽譽感是是團隊隊的靈靈魂第六節(jié)節(jié)管管理理者應應有的的素質質、管理理者責責任：：貫徹一一、二二、三三、四四模式式，即即：一個結結果：：服務務圓滿滿二個理理念：：留下下客戶戶的煩煩惱；；帶走走企業(yè)業(yè)的真真誠三個控控制：：控制制服務務投訴訴率、、控制制服務務遺漏漏率、、控制制服務務不不滿意意率四個不不漏：：一個個不漏漏地記記錄用用戶反反映的的問題題；一個不不漏地地處理理用戶戶反映映的問問題；；一個不不漏地地復查查處理理結果果；一個不不漏地地將信信息反反饋到到相關關管理理部門門。第六節(jié)節(jié)管管理理者應應有的的素質質、管理理者要要求：：、管理理者必必須具具有以以下基基本特特點：：服務觀觀念———服服務質質量管管理工工作不不可能能立竿竿見影影，是是一一項永永無止止境境的任任務。。高標準準———高度度重視視服務務可靠靠性，，要求求員工工一次次性做做好好服務務工作作，可可靠性性是服服務質質量的的核心心屬屬性，，不可可靠的的服務務會給給企業(yè)業(yè)造成成極極大損損失。。第六節(jié)節(jié)管管理理者應應有的的素質質、管理者必必須具有以以下基本特特點：重視細節(jié)———重視服服務細節(jié)，，服務工作作無小事，，做好小事事才能做做好大事，，每一個服服務細節(jié)都都會影響響客戶感覺覺的服務質質量，做好好競爭對手手忽視視的的小事，才才會有區(qū)別別?，F(xiàn)場領導———領導者者在服務現(xiàn)現(xiàn)場而不是是在辦公室室領導服務務工作，，他們深入入服務現(xiàn)場場，觀察、、巡視視、、了解、詢詢問服務工工作情況。。第六節(jié)管管理者應應有的素質質職業(yè)道德———以身作作則、樹立立榜樣，不不是口頭上上強調，實實際際上不不重視，公公平合理的的進行獎勵勵和懲處。。第七節(jié)向向客戶提提供優(yōu)質服服務的訣竅竅處理客戶抱抱怨的技巧巧（三步法法）處理客戶抱抱怨的技巧巧（三變法法）處理客戶抱抱怨的“禁禁語”服務高手的的“絕招””謝謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:35:1106:35:1106:3512/31/20226:35:11AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:35:1106:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:35:1106:35:1106:35Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:35:1106:35:11December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:35:11上上午06:35:1112月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:35上午午12月-2206:35December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:35:1106:35:1131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:35:11上午午6:35上午午06:35:1112月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:35:1106:35:1106:3512/31/20226:35:11AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2206:35:1106:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:35:1106:35:1106:35Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:35:1106:35:11December31,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:35:11上上午06:35:1112月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月226:35上午午12月-2206:35December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:35:1106:35:1131December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。6:35:11上上午6:35上上午06:35:1112月-229、楊楊柳柳散散和和風風，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。06:35:1206:35:1206:3512/31/20226:35:12AM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:35:1206:35Dec-2231-Dec-2212、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。06:35:1206:35:1206:35Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。12月-2212月-2206:35:1206:35:12December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:35:12上上午午06:35:1212月月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過過于于提提升升自自我我。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/12/316:35:1206:35:1231December202217、一個個人即即使已已登上上頂峰