如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流

如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流Gettingagoodstart好的開(kāi)始是成功的一半（3）—McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)保密本手冊(cè)及附件包括了McKinsey公司顧問(wèn)客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的全部基本資料。拿到本手冊(cè)的McKinsey員工必須確保本手冊(cè)沒(méi)有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開(kāi)McKinsey公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。13.如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖23.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（一）1）作為客戶服務(wù)人員中的新成員，成功與否在很大程度上取決于你的※理解能力※敏感程度※同客戶及同事交流的技能※運(yùn)用聰明才智解決問(wèn)題的洞察力和嚴(yán)格程度2）客戶可以是任何數(shù)量的實(shí)體，這取決于我們?cè)谝粋€(gè)項(xiàng)目中所處的位置：可以是首席執(zhí)行官或公司本身，可以是各級(jí)經(jīng)理，也可以是團(tuán)隊(duì)中從客戶機(jī)構(gòu)中抽調(diào)來(lái)的任何人。當(dāng)然，你的同事是你的麥肯錫隊(duì)友。對(duì)于這個(gè)多樣化群體的任何部分來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素※要表達(dá)的信息本身※民族文化※公司文化※管理文化※個(gè)人偏好和態(tài)度3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。33.我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流（二）因此在這一章中我們將了解咨詢過(guò)程中交流所起的廣泛作用以及準(zhǔn)備交流和演示圖的一些指導(dǎo)原則。?交流是我們?cè)鲞M(jìn)了解、發(fā)揮能量和促成行動(dòng)所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說(shuō)服對(duì)方的能力對(duì)于為客戶爭(zhēng)取利益都是至關(guān)重要的?對(duì)交流作精心的準(zhǔn)備使問(wèn)題的解決更有可能朝著有利于客戶的變化有效的進(jìn)行?清晰和目的性的演示圖使得有關(guān)問(wèn)題解析的交流更加順利地進(jìn)行4做好準(zhǔn)備,了解需求建立和諧關(guān)系建立理解,達(dá)成一致鞏固客戶地位發(fā)起變革給出實(shí)施建議提出解決方案啟動(dòng)預(yù)備預(yù)計(jì)阻礙,保持動(dòng)力預(yù)期交流中的變化組織內(nèi)容選擇交流形式設(shè)立目標(biāo)明確要表達(dá)的訊息

分析聽(tīng)眾組織情節(jié)

提供支持

奠定基調(diào)A.交流在麥肯錫咨詢流程中的顯著作用B.準(zhǔn)備一次交流C.準(zhǔn)備演示圖表畫(huà)賞心悅目的演示圖

設(shè)計(jì)益于交流的演示圖

做優(yōu)秀的圖表演示者5A.交流在麥肯錫咨詢過(guò)程中的顯著作用（一）不論我們針對(duì)客戶的問(wèn)題提出了多么富有見(jiàn)解的解決方案，除非我們堅(jiān)信客戶利益至上和客戶參與項(xiàng)目實(shí)施的重要性，否則我們不可能對(duì)客戶施加預(yù)期的影響。所以，我們的交流方式—包括同客戶的和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的—就能發(fā)揮作用了。我們進(jìn)行的交流實(shí)踐決定了我們搜尋和共享信息、交換看法并協(xié)同工作以提出優(yōu)秀的針對(duì)客戶的解決方案的有效性。因此，交流不可避免地同客戶問(wèn)題解決的過(guò)程聯(lián)系在一起。遺憾的是，在我們處心積慮于問(wèn)題分析時(shí)，很容易形成一些不好的交流習(xí)慣。不過(guò)只要稍加思索并預(yù)先有所警覺(jué)，就可以避免。說(shuō)明如下：

6A.交流在麥肯錫咨詢過(guò)程中的顯著作用（二）不要把一大堆雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)帶到會(huì)議上來(lái)—這是新來(lái)的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形—應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來(lái)，同整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你的看法。觀察項(xiàng)目?jī)?nèi)容中的數(shù)據(jù)，不斷問(wèn)自己“那么又怎樣？”試著闡明主要觀點(diǎn)，就是那些“那么又怎樣？”，一開(kāi)始可以采用口頭或書(shū)寫(xiě)的交流形式。2.不要只是訴說(shuō)，還要傾聽(tīng)和觀察。

事實(shí)上你所做的每次接觸都會(huì)帶來(lái)一些對(duì)于同客戶合作有某種意義的信息。也許這些信息可以表明一位經(jīng)理對(duì)解決方案的看法，推進(jìn)我們解決問(wèn)題的進(jìn)程，暗示方案實(shí)施中的障礙，從而引出更多的信息。記住交流總是雙向的。3.更重要的是，不要只依賴于你現(xiàn)有的技能，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行練習(xí)并提高這些技能：

強(qiáng)迫自己寫(xiě)備忘錄、報(bào)告中的章節(jié)，還有一些雖然比較粗糙，但團(tuán)隊(duì)中其他成員會(huì)有響應(yīng)，或者有可能采納的一些草稿；主動(dòng)提出在會(huì)議或演示中擔(dān)任一部分責(zé)任7A.交流在麥肯錫咨詢過(guò)程中的顯著作用（三）☆交流方面的專家在項(xiàng)目始終都會(huì)對(duì)你和你的團(tuán)隊(duì)提供幫助※在同團(tuán)隊(duì)討論前圍繞主要結(jié)論組織工作※在整個(gè)交流的策略上為客戶著想※為同客戶進(jìn)行正式和非正式的交流做準(zhǔn)備☆結(jié)交你辦公室里的交流專家※偶爾問(wèn)幾個(gè)馬上就能答案的問(wèn)題※討論工作中某一部分的研究方法※向他們?cè)儐?wèn)跟交流相關(guān)的任何問(wèn)題☆假如你從項(xiàng)目一開(kāi)始就讓他們參與到其中并遵循團(tuán)隊(duì)的思路，他們就能更好地附加價(jià)值，避免了在令人不滿的方案草稿上浪費(fèi)時(shí)間有了這些開(kāi)始的暗示作為背景，下面的篇幅從交流的角度回顧了麥肯錫咨詢過(guò)程的五個(gè)典型階段。圖3-1到3-5列出了同每個(gè)項(xiàng)目階段相關(guān)的交流活動(dòng)和你能發(fā)揮作用的具體方式。8A.交流在麥肯錫咨詢過(guò)程中的顯著作用－預(yù)備預(yù)備：做好準(zhǔn)備，了解需求在第一階段（如圖3-1），我們的交流目標(biāo)通常是對(duì)客戶需求有共同的理解，并準(zhǔn)備進(jìn)行進(jìn)一步的了解。盡管在這個(gè)階段新的客戶服務(wù)人員很少與客戶有直接的聯(lián)系，但是客戶可以幫你為以后關(guān)鍵的分析工作打下了基礎(chǔ)，你為團(tuán)隊(duì)交流活動(dòng)所做的第一份貢獻(xiàn)可能就是把公司或行業(yè)分析的結(jié)果匯總在一起。9目標(biāo)：·建立對(duì)客戶需要的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)·為進(jìn)一步了解做準(zhǔn)備新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)：·以清晰、易讀、可視化很好的材料表達(dá)分析結(jié)果（把“那么又怎樣”的假設(shè)放在最前面）·成為團(tuán)隊(duì)的一員有效提示：1、練習(xí)用口頭金字塔來(lái)同團(tuán)隊(duì)共享某觀點(diǎn)（比如以一個(gè)要點(diǎn)開(kāi)頭，然后支持它）2、學(xué)會(huì)密切關(guān)注，培養(yǎng)對(duì)客戶歷史、需求和文化的理解3、學(xué)習(xí)協(xié)助交流的人員如何提供幫助4、學(xué)習(xí)產(chǎn)生一個(gè)報(bào)告的流程—文字和圖表方面的幫助5、閱讀項(xiàng)目建議書(shū)傾聽(tīng)問(wèn)題、概念、優(yōu)先考慮事項(xiàng)、需求、利潤(rùn)點(diǎn)、預(yù)想、阻礙、期望、側(cè)重點(diǎn)、成見(jiàn)和可行的選擇范圍表達(dá)自己的經(jīng)驗(yàn)、能力、興趣、認(rèn)真程度。對(duì)解決方法、影響、提供價(jià)值、資源、時(shí)間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議探討項(xiàng)目建議書(shū)演示項(xiàng)目建議書(shū)：關(guān)鍵事宜、目標(biāo)、項(xiàng)目范圍、方法、價(jià)值提供、成果、人員配置、時(shí)間安排、利益所在、認(rèn)真程度給主要客戶發(fā)信：有關(guān)利益所在、認(rèn)真程度及費(fèi)用等盡可能多了解麥肯錫對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明以展開(kāi)客戶合作的方法討論分析/會(huì)面的成果討論客戶的形勢(shì)及需求明確為恰當(dāng)?shù)匕才彭?xiàng)目還需要什么規(guī)劃項(xiàng)目建議書(shū)：內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、格式及語(yǔ)氣準(zhǔn)備行業(yè)/公司/財(cái)務(wù)分析材料起草項(xiàng)目建議書(shū)（交流人員檢查）收集客戶公司背景、經(jīng)驗(yàn)、人員方面的相關(guān)信息觀察/聆聽(tīng)交談/演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建視圖預(yù)備與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流圖3－110A.交交流在在麥肯肯錫咨咨詢過(guò)過(guò)程中中的顯顯著作作用－－啟動(dòng)動(dòng)1啟動(dòng)：：建立立和諧諧關(guān)系系，工工作有有序化化在第二二階段段（如如圖3-2），，我們們需要要建立信信任和和和諧諧關(guān)系系，并并且使工工作有有序化化。這個(gè)個(gè)過(guò)程程中，，廣泛泛意義義上的的交流流發(fā)揮揮著關(guān)關(guān)鍵作作用。。新的客客戶服服務(wù)人人員對(duì)對(duì)于代代表麥麥肯錫錫面對(duì)對(duì)客戶戶和促促進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)規(guī)規(guī)劃過(guò)過(guò)程發(fā)揮揮著重重要作作用。。例如如，為為客戶戶著想想，你你可能能會(huì)參參加項(xiàng)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)會(huì)或其他他一些些早期期的活活動(dòng)。。你將將有可可能見(jiàn)見(jiàn)到客客戶那那邊不不同部部門(mén)各各個(gè)級(jí)級(jí)別的人人員。。因此此你會(huì)會(huì)對(duì)客客戶怎怎么看看麥肯肯錫有有個(gè)初初步印印象：：好的的聽(tīng)眾眾？在在同不不同級(jí)級(jí)別的的人員員交往往時(shí)總總是考考慮周周到？？對(duì)于于項(xiàng)目目充滿滿熱情情？對(duì)對(duì)于學(xué)學(xué)習(xí)客客戶的的行事事方式式很感感興趣趣？很很明顯顯，你你有很很多機(jī)機(jī)會(huì)幫幫助項(xiàng)項(xiàng)目以以一個(gè)個(gè)積極極的狀狀況啟啟動(dòng)。。好的聽(tīng)眾同不同級(jí)別人員交往時(shí)考慮周到對(duì)項(xiàng)目充滿熱情對(duì)學(xué)習(xí)客戶的行事方式很感興趣麥肯肯錫錫11對(duì)客客戶戶有有了了這這樣樣的的了了解解，，團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)就就能能夠夠理理了了解解客客戶戶的的顧顧慮慮并并制制訂訂一一份份真真正正針針對(duì)對(duì)客客戶戶的的項(xiàng)項(xiàng)目目計(jì)計(jì)劃劃書(shū)書(shū)。。計(jì)計(jì)劃劃書(shū)書(shū)的的一一部部分分就就是是交交流流的的策策略略，，確確保保客客戶戶在在項(xiàng)項(xiàng)目目中中的的參參與與程程度度、、解解決決方方案案確確實(shí)實(shí)符符合合客客戶戶利利益益至至上上和和實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃切切實(shí)實(shí)可可行行。。交交流流策策略略應(yīng)應(yīng)該該考考慮慮到到所所有有需需要要參參加加交交流流的的聽(tīng)聽(tīng)眾眾，，具具體體來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，包包括括：：·每每一一位位觀觀眾眾接接收收到到的的可可靠靠信信息息·向向每每一一位位聽(tīng)聽(tīng)眾眾傳傳達(dá)達(dá)每每一一條條信信息息的的最最佳佳時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)、、恰恰當(dāng)當(dāng)?shù)牡慕唤涣髁鞣椒绞绞健っ髅鞔_確每每一一次次為為交交流流準(zhǔn)準(zhǔn)備備時(shí)時(shí)和和信信息息傳傳達(dá)達(dá)的的相相關(guān)關(guān)責(zé)責(zé)任任☆正正如如好好的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略略一一樣樣，，交交流流的的策策略略也也不不是是靜靜態(tài)態(tài)的的。。它它會(huì)會(huì)隨隨著著項(xiàng)項(xiàng)目目的的進(jìn)進(jìn)行行而不不斷斷演演變變，，我我們們將將對(duì)對(duì)建建立立客客戶戶信信任任、、達(dá)達(dá)成成共共識(shí)識(shí)和和參參與與項(xiàng)項(xiàng)目目所所需需要要的的交交流流越越來(lái)越越了了解解。。在這這個(gè)個(gè)階階段段我我們們應(yīng)應(yīng)該該做做一一個(gè)個(gè)優(yōu)優(yōu)秀秀的的旁旁觀觀者者，，了解解：：·客客戶戶的的顧顧慮慮·他他們們相相互互之之間間交交流流的的方方式式·他他們們既既定定的的偏偏好好我們們應(yīng)應(yīng)該該留留意意客客戶戶文文化化方方面面的的特特點(diǎn)點(diǎn)：：·行事事方方式式·誰(shuí)誰(shuí)是是決決策策影影響響者者A.交流流在麥肯肯錫咨詢?cè)冞^(guò)程中中的顯著著作用－－啟動(dòng)212目標(biāo)：·建立立信任和和和諧關(guān)關(guān)系·組織織上做好好準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)客戶戶需求、、文化和和歷史找出關(guān)鍵鍵人物——如施加加影響的的人，掌握大量量信息的的人開(kāi)項(xiàng)目啟啟動(dòng)會(huì)安排向客客戶支持持人員的的介紹會(huì)見(jiàn)客戶戶團(tuán)隊(duì)成成員使用項(xiàng)目目啟動(dòng)會(huì)會(huì)的材料料：分發(fā)發(fā)的材料料、日程程安排、、預(yù)備會(huì)會(huì)議備忘忘錄，演演示用幻幻燈片學(xué)習(xí)我們們?cè)鯓酉蛳蚩蛻?、、團(tuán)隊(duì)成成員、高高層經(jīng)理理及其它它人員進(jìn)進(jìn)行介紹紹討論/確確認(rèn)項(xiàng)目目建議書(shū)書(shū)范圍、、目標(biāo)、、方法、、可能結(jié)結(jié)果，如如有必要要，進(jìn)行行修改召開(kāi)項(xiàng)目目啟動(dòng)討討論會(huì)來(lái)來(lái)：-問(wèn)題分分析-分享對(duì)對(duì)客戶需需求、文文化、歷歷史的認(rèn)認(rèn)識(shí)-向公司司專業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域的專專家咨詢?cè)?指導(dǎo)研研究者的的活動(dòng)準(zhǔn)備-上述材材料的草草稿-短期操操作計(jì)劃劃-邏輯樹(shù)樹(shù)-問(wèn)題分分析/假假設(shè)-分析計(jì)計(jì)劃-活動(dòng)計(jì)計(jì)劃-客戶組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)圖-交流戰(zhàn)戰(zhàn)略觀察/聆聆聽(tīng)交談/演演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)創(chuàng)建視圖圖啟動(dòng)新客戶服服務(wù)人員員的貢獻(xiàn)獻(xiàn)：有有效效提示：：1、用肯肯定語(yǔ)氣氣，保持持敏銳、、禮貌和和謙虛·進(jìn)行行部分的的問(wèn)題分分析2、同同客戶建建立和諧諧和信任任·啟動(dòng)動(dòng)會(huì)的開(kāi)開(kāi)頭部分分3、保保持密切切關(guān)注，，組織并并同團(tuán)隊(duì)隊(duì)分享認(rèn)認(rèn)識(shí)·在一一部分工工作中擔(dān)擔(dān)任直接接的研究究者，提提供項(xiàng)目目文本4、、向客戶戶學(xué)習(xí)他他們恰當(dāng)當(dāng)?shù)男袨闉椤こ蔀闉閳F(tuán)隊(duì)里里主要的的一個(gè)或或幾個(gè)成成員之一一圖3－2與客戶交交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部交流13提出解決決方案：：建立理理解，達(dá)達(dá)成一致致在第三階階段（如如圖3-3），，我們面面臨的最最大的潛潛在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)交流———特別別是對(duì)新新的客戶戶服務(wù)人人員———就是被大量的的數(shù)量分分析掩埋埋起來(lái)而而忘記了了我們的的客戶。因?yàn)槲椅覀冃枰占⒉⑾瘮?shù)數(shù)目龐大大的信息息，我們們的腦力力勞動(dòng)和和激動(dòng)心心情很容容易使我我們忽略略了其他他的考慮慮因素。。當(dāng)然，仔仔細(xì)思考考我們的的解決方方案—提提出、論論證和檢檢驗(yàn)假設(shè)設(shè)并圍繞繞結(jié)論組組織我們們的成果果也是非非常重要要的。（（當(dāng)你同同團(tuán)隊(duì)討討論工作作時(shí)記住住要先說(shuō)說(shuō)明主要要意思，，如果必必要再提提供細(xì)節(jié)節(jié)）一般來(lái)說(shuō)說(shuō)就是在在這個(gè)階階段，方方案的客戶至上上原則能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)—但也也可能沒(méi)沒(méi)實(shí)現(xiàn)。。如果我我們沒(méi)能能通過(guò)一一系列正正式或非非正式的的客戶交交流建立立自信、、相互信信任、理理解和和和諧，即即使是很很不錯(cuò)的的分析也也可能無(wú)無(wú)法帶來(lái)來(lái)變革。。我們有有可能做做出根本本站不住住腳的方方案，或或者無(wú)法法取得一一致及贏贏得對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施非常必必要的客客戶參與與。因此，拿拿出一項(xiàng)項(xiàng)可行的的、客戶戶至上的的解決方方案是一一種挑戰(zhàn)戰(zhàn)，值得得我們與與同事進(jìn)進(jìn)行深入入的討論論。這個(gè)個(gè)過(guò)程中中最重要要的一部部分就是是在客戶與團(tuán)團(tuán)隊(duì)之間間建立一一致意見(jiàn)見(jiàn)。有許多多方式可可以達(dá)成成一致意意見(jiàn)：·嚴(yán)格格篩選事事實(shí)數(shù)據(jù)據(jù)·集中中精力于于問(wèn)題的的答案·真正正以團(tuán)隊(duì)隊(duì)方式工工作·時(shí)刻刻牢記我我們賴以以解決問(wèn)問(wèn)題的客客戶背景景·尊重重對(duì)于變變革的抵抵制意見(jiàn)見(jiàn)·引導(dǎo)導(dǎo)客戶研研討會(huì)和和總是注注意傾聽(tīng)聽(tīng)。A.交流流在麥肯肯錫咨詢?cè)冞^(guò)程中中的顯著著作用－－提出解解決方案案114盡管當(dāng)我我們與別別人會(huì)面面時(shí)是出出色的聽(tīng)聽(tīng)眾，但但是當(dāng)我我們向別別人傳達(dá)思想想時(shí)，有有時(shí)會(huì)在在“傾聽(tīng)聽(tīng)”這一一環(huán)節(jié)上上犯錯(cuò)誤誤。在所所有的項(xiàng)項(xiàng)目中，“聆聆聽(tīng)”和和與之不不可分離離的“觀觀察”在在傳達(dá)思思想和達(dá)達(dá)成一致致意見(jiàn)是對(duì)于技技能的培培養(yǎng)至關(guān)關(guān)重要。。通過(guò)細(xì)細(xì)心聆聽(tīng)聽(tīng)并觀察察，包括括對(duì)非語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)的的線索的的觀察，，你就可可以獲得得比交換換的信息息更為有有用的觀觀點(diǎn)。包括：·找到到同我們們的觀點(diǎn)點(diǎn)不一致致的意見(jiàn)見(jiàn)和關(guān)于于我們的的建議方方案修改改方法的的提示·也可可以從我我們的觀觀點(diǎn)或假假設(shè)中找找到引起起客戶疑疑慮的漏漏洞·還可可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)疑點(diǎn)并并找到產(chǎn)產(chǎn)生變革革的方法法在達(dá)成一一致意見(jiàn)見(jiàn)的過(guò)程程中，客客戶的參參與程度度當(dāng)然是是非常重重要的。。你應(yīng)當(dāng)當(dāng)確信交交流策略略論及如如下事項(xiàng)項(xiàng)：我們自己己要做的的工作和和布置給給客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員的工作作是什么么—比如如，負(fù)責(zé)責(zé)完成或或者協(xié)助助完成關(guān)關(guān)鍵的分分析工作作；在得出結(jié)結(jié)論之前前何時(shí)和和怎樣檢檢驗(yàn)關(guān)于于客戶的的關(guān)鍵假假設(shè)；當(dāng)消息難難以獲得得，內(nèi)部部政治因因素起作作用時(shí)怎怎樣安排排和組織織調(diào)查結(jié)結(jié)果和結(jié)結(jié)論；什么情形形下使用用什么樣樣的會(huì)談?wù)勑问健缪醒杏憰?huì)當(dāng)我們同同客戶合合作以提提出滿意意的解決決方案時(shí)時(shí)，只要要得以有有效實(shí)施施，麥肯肯錫的注注重與客客戶互動(dòng)動(dòng)的咨詢?cè)兎绞蕉ǘ〞?huì)大放放光彩。。在第三階段你你很可能會(huì)有有很多與客戶戶交流的機(jī)會(huì)會(huì)—比如，給給秘書(shū)打電話話來(lái)安排一次次會(huì)面；同來(lái)來(lái)自客戶的團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行行的午餐談話話；同中層經(jīng)經(jīng)理非正式會(huì)會(huì)晤以檢驗(yàn)剛剛剛做出的結(jié)結(jié)論；或是向向董事會(huì)正式式陳述推薦方方案。不論采取什么么交流形式（（正式或非正正式的），都都有益于我們們同客戶交流流的整體效果果。A.交流在麥麥肯錫咨詢過(guò)過(guò)程中的顯著著作用－提出出解決方案215目標(biāo)：·建立自信信和相互信任任·建立理解解，達(dá)成一致致·客戶全程程參與·做出針對(duì)對(duì)客戶的最佳佳解決方案新客戶服務(wù)務(wù)人員的貢貢獻(xiàn)：·為團(tuán)隊(duì)隊(duì)準(zhǔn)備具有有可讀性，，經(jīng)過(guò)深思思熟慮的數(shù)數(shù)據(jù)包·提出看看法，承擔(dān)擔(dān)智力風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，傾聽(tīng)其其他團(tuán)隊(duì)成成員的意見(jiàn)見(jiàn)，提供支支援有效提示：：1、切勿超超過(guò)最后期期限，提醒醒其他團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員最后后期限2、自始至至終分享調(diào)調(diào)研成果，，不要有所所保留，期期待完全確確認(rèn)，不斷斷完善3、利用團(tuán)團(tuán)隊(duì)的付出出來(lái)豐富和和集中正在在進(jìn)行的分分析4、讓客戶戶參與進(jìn)來(lái)來(lái)，表現(xiàn)出出耐心，真真正傾聽(tīng)和和學(xué)習(xí)收集有關(guān)個(gè)個(gè)人信息識(shí)別交流策策略所需的的變革觀察對(duì)早期期假設(shè)的反反應(yīng)；了解解需要進(jìn)行會(huì)面提出有關(guān)資資料收集的的要求同關(guān)鍵參與與方一起檢檢驗(yàn)假設(shè)開(kāi)研討會(huì)有效利用幻幻燈片演示示使用：-討論框架架、演示圖圖-會(huì)前/會(huì)會(huì)后備忘錄錄-你的記錄錄對(duì)照你的調(diào)調(diào)查結(jié)果和和別人做的的觀察明白整個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容向分析者/信息搜尋尋者提出數(shù)數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)備研討會(huì)會(huì)（同協(xié)助助交流人員員一起）討論交流策策略的變化化討論分析結(jié)結(jié)果、綜合合評(píng)價(jià)及分分析的方變變化準(zhǔn)備（同交交流協(xié)助人人員一起））-備忘錄/討討論框架/早早期假設(shè)/方方案演變回顧顧-訪談指南/筆錄/調(diào)查查數(shù)據(jù)包/相相關(guān)簡(jiǎn)報(bào)/文文章/分析思思路/假設(shè)/改進(jìn)方案觀察/聆聽(tīng)交談/演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建視視圖提出解決方案案圖3－3與客戶交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流流16給出實(shí)施建議議：鞏固客戶戶地位在第四階段（（圖3-4）），不論我們們前面已經(jīng)打打下了怎樣的的基礎(chǔ)，我們們必須繼續(xù)對(duì)對(duì)處在變化中中的觀點(diǎn)保持持敏感，在任任何正式的演演示前簡(jiǎn)要地地了解方案涉涉及的各方，，并且象在整整個(gè)問(wèn)題解決決過(guò)程中那樣樣注意傾聽(tīng)和和響應(yīng)。我們們的目標(biāo)就是是加強(qiáng)客戶對(duì)于于解決方案主主動(dòng)把握的持持久感覺(jué)，以以準(zhǔn)備積極、、迅速地進(jìn)行行實(shí)施和變革革。如果我我們交交互的的完成成了第第三階階段，，在這這一階階段我我們將將很少少讓客客戶驚驚訝。。有些些時(shí)候候，如如果關(guān)關(guān)鍵的的客戶戶人員員全程程都參參與了了項(xiàng)目目，他他們就就會(huì)認(rèn)認(rèn)為沒(méi)沒(méi)有必必要在在項(xiàng)目目結(jié)束束時(shí)作作正式式的演演示或或者報(bào)報(bào)告。。在其其他時(shí)時(shí)候，，客戶戶—或或者是是我們們自己己，需需要進(jìn)進(jìn)行總總結(jié)性性的交交流并并且可可能需需要將將項(xiàng)目目結(jié)果果做成成報(bào)告告。它它可以以是任任何形形式，，最終終報(bào)告告只是是其中中的一一種形形式。。理論論上說(shuō)說(shuō)，最最終報(bào)報(bào)告應(yīng)應(yīng)該·確確認(rèn)認(rèn)行行動(dòng)動(dòng)和和已已達(dá)達(dá)成成一一致致意意見(jiàn)見(jiàn)的的變變革革·彌彌補(bǔ)補(bǔ)重重要要的的漏漏洞洞·強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)我我們們要要求求客客戶戶牢牢記記在在心心的的要要點(diǎn)點(diǎn)但它它很很少少包包括括我我們們做做過(guò)過(guò)或或要要求求客客戶戶做做的的每每件件事事。。A.交交流流在在麥麥肯肯錫錫咨咨詢?cè)冞^(guò)過(guò)程程中中的的顯顯著著作作用用－－給給出出實(shí)實(shí)施施建建議議117另外外要要記記住住細(xì)細(xì)心心地地規(guī)規(guī)劃劃有有關(guān)關(guān)事事宜宜并并對(duì)對(duì)聽(tīng)聽(tīng)者者保保持持敏敏感感。。交交流流的的目目的的是是什什么么？？·檢檢驗(yàn)驗(yàn)假假設(shè)設(shè)還還是是讓讓客客戶戶理理解解主主要要意意圖圖？？·發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中的的漏漏洞洞？？·這這個(gè)個(gè)特特定定的的群群體體對(duì)對(duì)你你的的要要求求是是什什么么？？類似這樣樣的問(wèn)題題可以幫幫助你集集中精力力，對(duì)可可能的反反應(yīng)和顧顧慮做出出預(yù)計(jì)，，并表明明有用的的觀點(diǎn)。。演練也很很重要。。即使時(shí)時(shí)間非常常緊迫，，開(kāi)上半半小時(shí)或或一小時(shí)時(shí)的會(huì)，只須須關(guān)注于于項(xiàng)目簡(jiǎn)簡(jiǎn)介、組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、演變變過(guò)程和和小結(jié)非非常有可可能極大地地改善團(tuán)團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。如果果你明確確知道你你演示的的觀點(diǎn)之之間如何相相關(guān)聯(lián)和和哪些是是對(duì)客戶戶非常重重要的內(nèi)內(nèi)容，你你就會(huì)在在演示中中表現(xiàn)得更更為靈活活和積極極地響應(yīng)應(yīng)。作為新的的專業(yè)咨咨詢?nèi)藛T員，你可可能會(huì)被被要求審審視報(bào)告告產(chǎn)生的的整個(gè)過(guò)過(guò)程或其其中一部部分?？煽赡芤笄竽阆蛞曇晥D協(xié)助助部門(mén)提提交圖表表，或向向打字員員提交文文稿。因因此很有有必要了了解你的的部門(mén)里里報(bào)告是是如何產(chǎn)產(chǎn)生的并并積極配配合。你你的方法法對(duì)于你你所接受受的服務(wù)務(wù)會(huì)產(chǎn)生生實(shí)際的的影響——有可能能是正面面的，也也可能是是反面的的。A.交流流在麥肯肯錫咨詢?cè)冞^(guò)程中中的顯著著作用－－給出實(shí)實(shí)施建議議218目標(biāo)：·加強(qiáng)強(qiáng)客戶對(duì)對(duì)于解決決方案的的把握新客戶服服務(wù)人員員的貢獻(xiàn)獻(xiàn)：有有效提提示：1、尊重懷疑疑和反對(duì)對(duì)意見(jiàn)·在報(bào)報(bào)告產(chǎn)生生過(guò)程中中展示報(bào)報(bào)告2、學(xué)學(xué)會(huì)綜合合而不僅僅僅概括括·為報(bào)報(bào)告的產(chǎn)產(chǎn)生準(zhǔn)備備演示圖圖3、回回答問(wèn)題題時(shí)如果果必要就就直說(shuō)““我不知知道”·參與與部分文文本的寫(xiě)寫(xiě)作·同客客戶進(jìn)行行會(huì)前談?wù)勗挕ぞ头椒桨竷?nèi)容容、聽(tīng)眾眾特點(diǎn)和和需求等等討論發(fā)發(fā)表看法法聆聽(tīng)目標(biāo)標(biāo)、顧慮慮和疑惑惑在正式會(huì)會(huì)議前同同關(guān)鍵參參與方舉舉行簡(jiǎn)要要會(huì)談回顧方案案演進(jìn)過(guò)過(guò)程－可可能有很很多種形形式使用：-會(huì)前備備忘錄，，閱讀材材料-最終報(bào)報(bào)告-附錄-幻燈片片-確認(rèn)決決策的會(huì)會(huì)后備忘忘錄協(xié)助確定定和了解解客戶信信息討論調(diào)查查的綜合合結(jié)果同協(xié)助交交流人員員合作：：-組織情情節(jié)-選擇合合適的會(huì)會(huì)見(jiàn)形式式-創(chuàng)建并并編輯文文件-討論客客戶的顧顧慮及疑疑惑的處處理方法法準(zhǔn)備-備忘錄錄/報(bào)告告/方案案演變回回顧-情節(jié)/輪廓-演示圖圖觀察/聆聆聽(tīng)交談/演演示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)創(chuàng)建視圖圖給出實(shí)施施建議與客戶交交流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部交流圖3－419發(fā)起變革革：預(yù)計(jì)計(jì)障礙，，保持動(dòng)動(dòng)力在第五五階段段我們們的目目標(biāo)是是在項(xiàng)目目實(shí)施施過(guò)程程中幫幫助客客戶預(yù)預(yù)期棘棘手的的事項(xiàng)項(xiàng)并保保持動(dòng)動(dòng)力。麥肯肯錫的的定位位取決決于我我們扮扮演的的咨詢?cè)兘巧退枳冏兏锏牡奶攸c(diǎn)點(diǎn)。最最終還還是由由客戶戶而不不是我我們來(lái)來(lái)進(jìn)行行變革革，任任何勝勝利都都是他他們的的勝利利。盡管對(duì)對(duì)麥肯肯錫授授權(quán)的的文件件或演演示稿稿的需需求不不大，，但我我們經(jīng)經(jīng)常幫幫助客客戶設(shè)設(shè)計(jì)他他們自自己的的內(nèi)部部交流流策略略，支支持他他們的的具體體交流流活動(dòng)動(dòng)。更更進(jìn)一一步，，我們們?cè)诔殖掷m(xù)不不斷的的交互互過(guò)程程中表表現(xiàn)出出來(lái)的的熱情情和興興致對(duì)對(duì)于客客戶項(xiàng)項(xiàng)目按按部就就班地地得以以進(jìn)行行起重重要的的作用用。在這最最后一一個(gè)階階段，，新客客戶服服務(wù)人人員的的參與與程度度因項(xiàng)項(xiàng)目不不同而而有很很大差差異，，但是是，你你的任任何一一次參參與都都可能能是具具有挑挑戰(zhàn)性性和富富有回回報(bào)的的。A.交交流在在麥肯肯錫咨咨詢過(guò)過(guò)程中中的顯顯著作作用－－發(fā)起起變革革20目標(biāo)：：·對(duì)對(duì)障礙礙做出出預(yù)期期·協(xié)協(xié)助保保持動(dòng)動(dòng)力新客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的貢貢獻(xiàn)：：·表表示關(guān)關(guān)注·書(shū)書(shū)寫(xiě)方方案實(shí)實(shí)施草草案·分分享對(duì)對(duì)于方方案的的缺陷陷和實(shí)實(shí)施的的成功功可能能的看看法·與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)同同一致致采取取行動(dòng)動(dòng)—如如同客客戶保保持接接觸發(fā)起變革保持敏感，，知道何時(shí)時(shí)介入，何何時(shí)退出討論后果、、時(shí)間安排排、潛在障障礙/解決決方案開(kāi)研討會(huì)（（技能培養(yǎng)養(yǎng)，方向指指引）在整個(gè)組織織內(nèi)協(xié)助交交流協(xié)助進(jìn)行前前導(dǎo)測(cè)試使用：-方案實(shí)施施計(jì)劃，計(jì)計(jì)劃藍(lán)圖-備忘錄-會(huì)談的材材料進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部DPP汲取從前的的教訓(xùn)瀏覽報(bào)刊雜雜志策劃取得小小的勝利規(guī)劃后續(xù)步步驟就方案的進(jìn)進(jìn)行方式、、反響互換換看法，必必要時(shí)提供供額外幫助助準(zhǔn)備（同交交流協(xié)同人人員一起））-方案草稿稿/備忘錄錄/會(huì)議或或研討會(huì)資資料/工作作描述/手手冊(cè)/7s分析-就接下來(lái)來(lái)的活動(dòng)方方案作決定定—誰(shuí)為哪哪項(xiàng)工作負(fù)負(fù)責(zé)觀察/聆聽(tīng)聽(tīng)交談/演示示書(shū)寫(xiě)/創(chuàng)建建視圖圖3－5與客戶交流流團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交交流21B.準(zhǔn)備備一次交流流交流可以有有很多種形形式。可以以是非正式式的－比如如，回顧會(huì)會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理時(shí)作出出的一些結(jié)結(jié)論、在項(xiàng)項(xiàng)目小組會(huì)會(huì)議上向小小組展示你你的工作成成果、向來(lái)來(lái)自客戶的的小組成員員闡明作出出的分析或或同客戶經(jīng)經(jīng)理共同推推敲一項(xiàng)建建議。他們們也可能更更為正式－－比如，站站在客戶面面前，身邊邊是幻燈片片和放映機(jī)機(jī)。無(wú)論是是哪種形式式，遵循如如下四個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的步驟驟有利于交交流的開(kāi)展展：設(shè)定交流的的目標(biāo)選擇交流形形式組織交流內(nèi)內(nèi)容在交流過(guò)程程中對(duì)各種種變化作出出預(yù)計(jì)22角色開(kāi)始和結(jié)束束疑問(wèn)和顧慮慮情節(jié)支持基調(diào)模式設(shè)定設(shè)定目標(biāo)選擇交流形形式組織內(nèi)容變化預(yù)計(jì)明確訊息分析聽(tīng)眾成果B.準(zhǔn)備備一次交流流－為成功的交交流作準(zhǔn)備備23設(shè)定目標(biāo):交流的目的的通常是你想通過(guò)交交流影響你你的聽(tīng)眾的的思想和言言行。所以，在在你設(shè)立一一個(gè)現(xiàn)實(shí)的的交流目標(biāo)標(biāo)之前，你你必須確保保要傳達(dá)的的訊息在你你腦海中已已經(jīng)很清晰晰了，并且且分析你的的聽(tīng)眾的特特點(diǎn)和他們們對(duì)這些訊訊息的可能能的反應(yīng)。。你的個(gè)人人目標(biāo)也許許只是使交交流順暢無(wú)無(wú)阻地完成成，但你的的專業(yè)性目目標(biāo)應(yīng)更為為復(fù)雜和富富有進(jìn)取精精神。舉例例來(lái)說(shuō)，你你應(yīng)力圖找找到分析中中的漏洞或或者以明顯顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)達(dá)成一致意意見(jiàn)?；蛘哒吣阋蚕Ｍ麍F(tuán)隊(duì)認(rèn)為為你的分析析準(zhǔn)確無(wú)誤誤地指出了了問(wèn)題關(guān)鍵鍵之所在，，并且這種種分析進(jìn)一一步形成可可行的建議議而不僅僅僅能得出更更多的分析析結(jié)果?？蛻艚涣鞯牡哪繕?biāo)同樣樣是在進(jìn)取取精神方面面有所不同同。我們的的目標(biāo)越富富有進(jìn)取性性，我們就就越需要精精心準(zhǔn)備和和計(jì)劃。期期望客戶對(duì)對(duì)建議立即即作出反應(yīng)應(yīng)比期望他他或她考慮慮有關(guān)問(wèn)題題或機(jī)遇的的新的想法法更富有進(jìn)進(jìn)取性。24設(shè)定目標(biāo)明確訊息成果分析聽(tīng)眾在這一特定定時(shí)間對(duì)這個(gè)特定定客戶的“答案””是什么？？客戶在多大大程度上準(zhǔn)備傾聽(tīng)我我們的訊息?·興趣？·了解程度？？·顧慮慮？？·偏好好/偏偏愛(ài)愛(ài)？？·可能能反反應(yīng)應(yīng)？？我們們對(duì)對(duì)客客戶戶的的言言行行有有什什么明明確確要要求求?我們們的的目目標(biāo)標(biāo)是是否否反反映映了了·客戶戶的的利利益益?·我們們對(duì)對(duì)成成功功的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)？？25明確確訊訊息息（（一一））許多多團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)內(nèi)部部或或同同客客戶戶之之間間的的交交流流并并不不直直接接涉涉及及我我們們得得出出的的具具體體的的調(diào)調(diào)查查結(jié)果果和和結(jié)結(jié)論論，，舉舉例例來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)：：＊安安排排會(huì)會(huì)見(jiàn)見(jiàn)和和會(huì)會(huì)議議＊解解釋釋我我們們的的工工作作方方法法＊講講述述我我們們的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和和背背景景但是是，，當(dāng)當(dāng)把把關(guān)關(guān)注注的的焦焦點(diǎn)點(diǎn)放放在在調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果、、結(jié)結(jié)論論和和建建議議上上時(shí)時(shí)，，你你會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)把把思思維過(guò)程上升到到簡(jiǎn)明扼要地地說(shuō)明這些訊訊息是非常有有用的。較早的會(huì)見(jiàn)可能有助于找出待解決的關(guān)鍵問(wèn)題經(jīng)過(guò)歷時(shí)一周的分析工作可能會(huì)對(duì)問(wèn)題有了明確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步的行動(dòng)及其原因后項(xiàng)目經(jīng)理整個(gè)團(tuán)隊(duì)客戶訊息26為了簡(jiǎn)要地說(shuō)說(shuō)明全部訊息息，需要對(duì)結(jié)結(jié)論和調(diào)查結(jié)結(jié)果作綜合處理而不是簡(jiǎn)單概概括一下就完完了。為了實(shí)實(shí)現(xiàn)這種綜合合，你可以問(wèn)問(wèn)自己：“如如果只給我30秒來(lái)把我我想說(shuō)的告訴訴聽(tīng)者，我該該說(shuō)些什么？？”這個(gè)問(wèn)題題使你不得不不關(guān)注于最重重要的部分并并提出完整的的看法。另一一種從調(diào)查結(jié)結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向綜合訊息息的方式是問(wèn)問(wèn)自己：“……那又怎樣?”為交流作準(zhǔn)備備時(shí)，金字塔原則對(duì)于我們組織織思維過(guò)程非非常有幫助。。它要求你把把調(diào)查結(jié)果和和結(jié)論總結(jié)為為一條主要的的推斷，并用用一系列綜合合但不重復(fù)的的想法來(lái)支持持這個(gè)推斷。。由于訊息的的綜合在我們們?cè)诮鉀Q問(wèn)題題時(shí)提供的價(jià)價(jià)值中占了很很大比重，金金字塔方法使使解決問(wèn)題和和進(jìn)行交流統(tǒng)統(tǒng)一起來(lái)，并并為兩者提供供了行為準(zhǔn)則則。明確訊息（二二）27分析聽(tīng)眾理解聽(tīng)眾的特特點(diǎn)能幫你樹(shù)立現(xiàn)實(shí)實(shí)的目標(biāo)，聽(tīng)眾是由什么么樣的人組成的？你能在把客戶戶中層管理者者的理解傳遞遞給團(tuán)隊(duì)的過(guò)過(guò)程中扮演重重要角色。當(dāng)你明確了有有關(guān)訊息并且且了解了你的的聽(tīng)眾后，你你就可以決定定如何設(shè)定目目標(biāo)以使變化化朝著有利于客客戶利益的方方向進(jìn)行。你你制訂的目標(biāo)標(biāo)要＊可以實(shí)現(xiàn)＊成果可度量量＊以聽(tīng)眾為中中心團(tuán)隊(duì)內(nèi)部客戶分析聽(tīng)眾1、他們扮演著或即將扮演什么角色?2、他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣?3、他們傾向于接受哪種信息?4、他們傾向于如何接收信息?5、他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng)?一些項(xiàng)目經(jīng)理理喜歡直接和和你探討另一些則喜歡歡經(jīng)過(guò)深思熟熟慮后再來(lái)同同你探討一些項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)喜歡傾聽(tīng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的信息另一些則偏好好于閱讀的方方式你期望得到什什么？你擔(dān)心什么？？你竭盡全力想想要避免或者實(shí)現(xiàn)的是什什么？（具體情況具具體對(duì)待）明白想要達(dá)成成的目標(biāo)對(duì)進(jìn)進(jìn)一步規(guī)劃交交流活動(dòng)具有有指導(dǎo)作用。。28選擇交流形式式交流的形式對(duì)對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流流目標(biāo)既有可可能起促進(jìn)作作用也有可能能起阻礙作用用。你有很多多的交流模式可供選選擇，在早餐餐會(huì)上進(jìn)行要要點(diǎn)討論可能能是與一位事事務(wù)繁忙的經(jīng)經(jīng)理人員非正正式探討的理想方式，這這樣就不必打打斷他了。在在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示示是高層經(jīng)理理討論和形成成建議的合適的開(kāi)始形式式。在客戶那那里審查書(shū)面面文件是滿足足其需求的最最好形式。圖3－8列出出了我們目前前在麥肯錫采采用的交流形形式。最最近幾年這張張表已經(jīng)擴(kuò)充充了好幾倍，，并且將隨著技技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)續(xù)擴(kuò)充。從表表中可以看到到，交流的目標(biāo)通常是選擇一一種模式而不不是另一種的決定因因素。要把關(guān)關(guān)鍵訊息傳達(dá)達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理理，你根本不不用書(shū)面或或或可視的材料料，一次簡(jiǎn)短的討論就足足夠了。相反反，當(dāng)你參加加項(xiàng)目會(huì)議時(shí)時(shí)，如果有演演示圖冊(cè)或討討論提綱在手手會(huì)給你的工作增色不少少。對(duì)于客戶戶交流，聽(tīng)者的多少是決定你選擇擇的第二重要要因素－現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)演示對(duì)于少少于5個(gè)人的場(chǎng)場(chǎng)合并不總是是適合的。比比它更重要的的是你從客戶戶的簡(jiǎn)況中得得到的線索：：類型、偏好和正規(guī)程度度。有些聽(tīng)眾眾希望你證明明你做的每個(gè)個(gè)論斷；對(duì)他他們來(lái)說(shuō)，一一次現(xiàn)場(chǎng)演示示就很有效。。另外一些客戶戶的注意力只只能持續(xù)很短短時(shí)間，如果果你不能很快快且準(zhǔn)確地切切中要害就會(huì)會(huì)很危險(xiǎn)；對(duì)這些人來(lái)說(shuō)說(shuō)，討論提綱綱可能是最佳佳選擇。為使交流活潑潑和有效率地地進(jìn)行，一些些團(tuán)隊(duì)使用綜綜合的交流模模式。技術(shù)的進(jìn)步使使前幾年成本本昂貴的交流流形式成為可可能。比如錄錄像帶就是一種有效的的形式，很適適合于集中報(bào)報(bào)告群體成果果。29目標(biāo)聽(tīng)眾人數(shù)優(yōu)點(diǎn)陷阱/缺陷日程記錄演示圖冊(cè)黑板架討論大綱現(xiàn)場(chǎng)展示/幻燈片備忘錄錄像帶計(jì)算機(jī)描述關(guān)鍵確認(rèn)數(shù)據(jù)記錄討論強(qiáng)調(diào)整個(gè)理解觀點(diǎn)，就方案解釋既定傳達(dá)圖像察看分析觀點(diǎn)以供就如何表演示簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)線索取得一致問(wèn)題的觀用演示代結(jié)果/本質(zhì)討論述達(dá)成一的意見(jiàn)點(diǎn)替講述致1-101-3或41-151-105-251-3或4任何數(shù)量1-251-3明確會(huì)議引發(fā)討論促進(jìn)自主展示邏輯為更進(jìn)一步的分析允許將前可以產(chǎn)生可以實(shí)現(xiàn)中心議題幫助找出性，當(dāng)場(chǎng)思路的片留有余地，易于實(shí)提、差別、很大影響問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)分析中的捕獲核心段，促成對(duì)會(huì)談的控制暗示擴(kuò)大（相當(dāng)于解決，引漏洞思想討論，迅1000個(gè)字）出“那又速了解核可以將一怎樣？“心觀點(diǎn)致信息傳遞給不同聽(tīng)眾只適合于可能導(dǎo)致如果篇幅沒(méi)有前提運(yùn)營(yíng)部分沒(méi)有根據(jù)過(guò)大會(huì)使假設(shè)，只的論斷和邏輯不清適合于運(yùn)太多分支晰，不適營(yíng)部分合做現(xiàn)場(chǎng)討論選擇交流形式式30組織交流內(nèi)容容一旦知道了想想要達(dá)成的目目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這這個(gè)目標(biāo)應(yīng)采采取的形式，，下一步就是是組織交流內(nèi)內(nèi)容使聽(tīng)眾能能以最有效的的形式接收到到訊息。我們們通常簡(jiǎn)要敘敘述要講的故故事－我們稱稱之為故事情情節(jié)－從而為為核心思想提提供支持和奠奠定合適的基基調(diào)。組織情節(jié)情節(jié)通常是以以金字塔的形形式展開(kāi)的，，在思維的每每一層面都有有兩種組織內(nèi)內(nèi)容的方式－－分組和反駁駁。（如圖3－9）在你靜下心來(lái)來(lái)書(shū)寫(xiě)或口述述之前用金字塔結(jié)構(gòu)組織你的思想想是個(gè)好主意意?？陬^的金金字塔同書(shū)面面的一樣有用用。就像報(bào)報(bào)紙以大標(biāo)題題開(kāi)始以吸引引注意力并為為后面的展開(kāi)開(kāi)論述提綱挈挈領(lǐng)一樣。不不論你采用反反駁還是分組組的形式，都都要以最重要要的信息開(kāi)頭頭使讀者或聽(tīng)聽(tīng)眾對(duì)后面的的論述內(nèi)容有有所了解。圖3－10給給出了公司的的文書(shū)格式和和觀點(diǎn)的劃分分方式；圖3－11給給出了一個(gè)金金字塔結(jié)構(gòu)的的下拉圖框并并把它和公司司文書(shū)格式聯(lián)聯(lián)系起來(lái)。分組/反駁聽(tīng)眾需求優(yōu)點(diǎn)分組看重如何付諸行動(dòng)直截了當(dāng)有說(shuō)服力反駁需要理解推理過(guò)程為變化做好準(zhǔn)備31Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來(lái)提升整體業(yè)績(jī)因此，Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更動(dòng)態(tài)化和市場(chǎng)導(dǎo)向的經(jīng)銷商經(jīng)銷商的市場(chǎng)營(yíng)銷能力不足應(yīng)受到批評(píng)Printomatic的業(yè)績(jī)落后于競(jìng)爭(zhēng)者Printomatic應(yīng)轉(zhuǎn)變成更積極主動(dòng)的經(jīng)銷商來(lái)提升整體業(yè)績(jī)更有效的產(chǎn)品跟進(jìn)更高的銷售質(zhì)量要求更大的市場(chǎng)覆蓋面組織交流內(nèi)容容：情節(jié)線索索反駁分組32公司交流格式式快速指南這是章節(jié)標(biāo)題題章節(jié)標(biāo)題應(yīng)該該標(biāo)號(hào)并表述述將要詳細(xì)論論述的主要內(nèi)內(nèi)容，緊接著著的一段從左左頁(yè)邊開(kāi)始，，應(yīng)清楚地表表述主要內(nèi)容容，和你所表表述的需要讀讀者了解的其其它信息，并并且指出你打打算如何展開(kāi)開(kāi)論述。后面面章節(jié)的標(biāo)題題應(yīng)以同樣的的形式給出。。主要的思想應(yīng)應(yīng)以句子的形形式給出或以以行首縮進(jìn)給給出段落要點(diǎn)點(diǎn)。?第一個(gè)要點(diǎn)的的標(biāo)題?第二個(gè)要點(diǎn)的的標(biāo)題這是要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題要點(diǎn)的標(biāo)題是是第一層分支支，標(biāo)題的措措詞應(yīng)反映后后面一部分的的內(nèi)容，并且且和后面的要要點(diǎn)標(biāo)題形式式一致。一個(gè)個(gè)要點(diǎn)標(biāo)題可可以進(jìn)一步劃劃分成小標(biāo)題題或者(如果果要點(diǎn)不長(zhǎng))標(biāo)了數(shù)碼的的幾個(gè)段落。。如果使用小小標(biāo)題應(yīng)作說(shuō)說(shuō)明：?第一個(gè)次要要點(diǎn)的標(biāo)題題?第二個(gè)次要要點(diǎn)的標(biāo)題題33這是次要點(diǎn)點(diǎn)的標(biāo)題像所有標(biāo)題題一樣，次次要點(diǎn)的標(biāo)標(biāo)題也應(yīng)反反映主導(dǎo)思思想并以統(tǒng)統(tǒng)一格式表表達(dá)。如果果要進(jìn)一步步細(xì)分一個(gè)個(gè)次要點(diǎn)，，可以利用用標(biāo)了數(shù)碼碼的段落。。這是一個(gè)標(biāo)標(biāo)了數(shù)碼的的段落.標(biāo)了數(shù)碼的的段落是從從左邊頁(yè)首首開(kāi)始，第第一個(gè)句子子或短語(yǔ)以以黑體顯示示以突出要要點(diǎn)。如果要表述述的要點(diǎn)不不止一段，，下一段的的第一個(gè)詞詞應(yīng)從左頁(yè)頁(yè)邊開(kāi)始，，力爭(zhēng)把要要點(diǎn)的展開(kāi)開(kāi)限制在三三個(gè)段落里。這是第二個(gè)個(gè)次要點(diǎn)的的標(biāo)題除了這些劃劃分要點(diǎn)的的方法，還還有四種前前面以符號(hào)號(hào)開(kāi)頭的縮縮進(jìn)方式：：段落符號(hào)號(hào)(?)、實(shí)心符號(hào)（（·）、破折號(hào)號(hào)（－）和和點(diǎn)（.））?段落符號(hào)用用來(lái)引出段段落要點(diǎn)，，符號(hào)縮進(jìn)進(jìn)一位，文文字從第二二位開(kāi)始，，要?jiǎng)澐侄味温?。?2號(hào)的實(shí)實(shí)心符號(hào)用用來(lái)表示段段落要點(diǎn)下下的分論點(diǎn)點(diǎn)，文字從從第三位開(kāi)開(kāi)始，化分成盡量量短的段落落。-破折號(hào)號(hào)用作實(shí)心心符號(hào)下面面的分論點(diǎn)點(diǎn)，也要?jiǎng)潉澐侄温洹！?很少把把論點(diǎn)細(xì)分分到這一層層，但如果果到了這一一層，用12號(hào)字的的句號(hào)表示。?數(shù)字和字母母用來(lái)表示示相關(guān)段落落的順序***在一章結(jié)尾尾，用排成成一行的三三個(gè)星號(hào)引引出結(jié)論性性的評(píng)語(yǔ)。。34公司的文本本格式表明明了思維的的層次性文章或章節(jié)節(jié)標(biāo)題（主主要思想））主要方面次要方面標(biāo)號(hào)段落（段落要點(diǎn)點(diǎn)）加點(diǎn)段落35提供支持持一旦明確確了交流流的核心心內(nèi)容,你就要要確定每每一條核核心內(nèi)容容需要多多大程度度的支持持。一條條經(jīng)驗(yàn)之之談就是是對(duì)于重要要和有爭(zhēng)爭(zhēng)議的論論點(diǎn)提供供完備的的支持，而對(duì)那那些已經(jīng)經(jīng)被廣泛泛理解和和接受了了的觀點(diǎn)點(diǎn)的支持持一筆帶帶過(guò)就行行了。通通常我們們很少把把在交流流過(guò)程中中考慮過(guò)過(guò)的所有有分析或或論據(jù)都都擺出來(lái)來(lái)。例如如，你的的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理無(wú)須須知道你你訪談中中的細(xì)節(jié)節(jié)，只要要知道簡(jiǎn)簡(jiǎn)要的結(jié)結(jié)論和得得出這些些結(jié)論所所需的證證據(jù)。最重要的的是，不不要模仿仿開(kāi)普勒勒。他在在寫(xiě)《行行星運(yùn)動(dòng)動(dòng)規(guī)則》》時(shí)，把把讀者引引向了他他自己走走過(guò)的死死胡同－－讀者必必須很有有耐心才才能跟得得上他的的思路。。因此，，盡管把把你經(jīng)過(guò)過(guò)辛勤勞勞動(dòng)得出出的所有有圖表和和分析都都包含進(jìn)進(jìn)來(lái)很有有吸引力力，但我我們只需需停留在在能使聽(tīng)聽(tīng)眾相信信主要思思想正確確性這種種程度的的細(xì)節(jié)上上就足夠夠了。36奠定基調(diào)調(diào)交流的基基調(diào)反映映了你和和聽(tīng)眾的的關(guān)系，，當(dāng)然也也包括公公司和國(guó)國(guó)家文化化等因素素。在麥麥肯錫內(nèi)內(nèi)部進(jìn)行行的培訓(xùn)訓(xùn)沒(méi)有同同客戶之之間進(jìn)行行的培訓(xùn)訓(xùn)那么正正式。在在一些國(guó)國(guó)家里通通常在工工作全程程都以頭頭銜和姓姓來(lái)稱呼呼客戶，，在其他他一些國(guó)國(guó)家，直直呼其名名可能更更自然一一點(diǎn)兒。。在陳述方方案建議議時(shí)注意意盡量明明確。語(yǔ)語(yǔ)言的選選擇要符符合你的的表達(dá)的的明確程程度。例例如，““公司應(yīng)應(yīng)去做ABC””要比““公司應(yīng)應(yīng)試著做做一做ABC””語(yǔ)氣要要更強(qiáng)烈烈一些。。2.除除非有充充分的理理由,否否則避免免用消極極的語(yǔ)氣氣。例如如，“銷銷售應(yīng)大大大加強(qiáng)強(qiáng)”如果果表述成成“公司司在加強(qiáng)強(qiáng)銷售力力度方面面還有很很大潛力力可挖””可能會(huì)會(huì)更好一一些。3.使使用幽默默的語(yǔ)氣氣要慎重重。一般來(lái)說(shuō)說(shuō)，你提提出的建建議應(yīng)在在語(yǔ)言和和形式上上同組織織的主旨旨保持一一致。37預(yù)期交流流中的變變化不論交流流是書(shū)面面的還是是口頭的的，你都都要在一一開(kāi)頭就就引出主主要思想想，并在在文末再再作一下下總結(jié)。。同樣，，你也需需要扮演演不同角角色來(lái)預(yù)預(yù)計(jì)提出出的問(wèn)題題。引出和結(jié)結(jié)束交流流薩拉?洛克的““思考流流程”手手冊(cè)中介介紹了一一種書(shū)面面交流的的有效方方法。它它要求描描述形勢(shì)、復(fù)雜性和解決方法法。在口頭頭交流中中你也可可以使用用相同的的方法，，但也可可以試試試另一種種方法，，它包含含三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)容：目的：我們要探討討的是什么；；重要性：為什么它對(duì)對(duì)于聽(tīng)眾、客客戶或研究進(jìn)進(jìn)程至關(guān)重要要；預(yù)覽：今天將要討論論哪些內(nèi)容。。不論使用什么么方法，力爭(zhēng)爭(zhēng)用自然的思思路演進(jìn)而不不是標(biāo)題羅列列來(lái)表達(dá)。結(jié)結(jié)束一次交流流時(shí)，概括主主要觀點(diǎn)，并并把討論中產(chǎn)產(chǎn)生出來(lái)的新新觀點(diǎn)也包括括進(jìn)去，同時(shí)時(shí)要向聽(tīng)眾和和團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)一一下下一部分分內(nèi)容。38規(guī)劃角色當(dāng)團(tuán)隊(duì)向客戶戶作演示時(shí)，，這個(gè)預(yù)備步步驟是必不可可少的。確信信你很清楚自自己扮演的角角色并且明白白自己要演示示哪一部分材材料，這樣你你就不會(huì)被問(wèn)問(wèn)題和議論打打斷，使計(jì)劃劃好的進(jìn)程被被打亂。在其其他人講演時(shí)時(shí)，最好對(duì)客客戶提出的問(wèn)問(wèn)題、建議和和決定作記錄錄。預(yù)期問(wèn)題通過(guò)考慮客戶戶的觀點(diǎn)，你你就能預(yù)計(jì)他他或她可能會(huì)會(huì)提出什么問(wèn)問(wèn)題。在書(shū)面面交流中你可可能會(huì)把問(wèn)題題的答案同問(wèn)問(wèn)題一起放入入全文的結(jié)構(gòu)構(gòu)中。在口頭頭交流中你可可以在問(wèn)題被被提出時(shí)就回回答，也可以以讓聽(tīng)眾稍等等片刻，之后后的演示會(huì)回回答這個(gè)問(wèn)題題。通常來(lái)說(shuō)說(shuō)，當(dāng)場(chǎng)就回回答問(wèn)題更好好一點(diǎn)－或者者簡(jiǎn)短地拖延延一下后面的的內(nèi)容，或者者干脆改變整整個(gè)演示的順順序以更好地地滿足客戶的的需要。***每天你都可能能進(jìn)行很多小小型的交流：：向秘書(shū)解釋釋一項(xiàng)任務(wù)；；向客戶講述述你從分析得得出的結(jié)論同同同事交流；；當(dāng)你要求提提供科研方面面的幫助時(shí)同同信息部門(mén)人人員進(jìn)行交流流等。通過(guò)明明確訊息、分分析聽(tīng)眾、選選擇交流形式式、組織內(nèi)容容、預(yù)期交流流中的變化來(lái)來(lái)設(shè)定交流目目標(biāo)，將使你你利用這些風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)較低的機(jī)機(jī)會(huì)在同客戶戶的交流中處處于有利地位位。39C.準(zhǔn)備演演示圖演示圖作為一一種視覺(jué)上的的觀點(diǎn)和事實(shí)實(shí)的交流手段段比全文字的的表達(dá)更清晰晰、快捷和準(zhǔn)準(zhǔn)確。因此，，它是我們內(nèi)內(nèi)部和外部交交流的不可缺缺少的一部分分。這一部分分描述了畫(huà)演演示圖、找到到參考材料幫幫助你設(shè)計(jì)圖圖畫(huà)的方法，，并指出如何何付諸實(shí)踐。。畫(huà)美觀大方的的演示圖在麥肯錫內(nèi)部部我們對(duì)演示示圖的形式有有一些準(zhǔn)則。。這些準(zhǔn)則確確保全公司范范圍內(nèi)的視覺(jué)覺(jué)交流手段形形式一致、有有特色并且簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明了；清清晰、快速、、準(zhǔn)確地交流流訊息并將我我們的專業(yè)特特色傳達(dá)出去去。規(guī)劃的原原理就是越少越好：除非是專門(mén)門(mén)為說(shuō)明相關(guān)關(guān)訊息，否則則不必要的圖圖形、線條和和文字就應(yīng)排排除在外。你無(wú)須知道像像字體格式、、線條寬度、、陰影及文書(shū)書(shū)風(fēng)格方面的的全部細(xì)節(jié)－－可視化協(xié)調(diào)調(diào)部門(mén)會(huì)處理理這些事宜。。但是，你必必須了解使你你的演示圖易易于理解的那那些細(xì)節(jié)。圖圖3－12列列出了這些要要素。40客戶代表在每個(gè)險(xiǎn)種上都高于平均水平%第二年和第三年的續(xù)約率，1989年10月康涅狄格聯(lián)邦保險(xiǎn)客戶公司遠(yuǎn)見(jiàn)共同基金馬薩諸塞共同基金鳳凰保險(xiǎn)東北共同基金*

平均值19%18%13%24%壽險(xiǎn)養(yǎng)老保險(xiǎn)專項(xiàng)保險(xiǎn)不可取消險(xiǎn)題頭簡(jiǎn)短和重要的的“那么又怎怎樣”，包含含在文本中，做做現(xiàn)場(chǎng)幻燈展展示時(shí)刪除，，可以使幻燈擴(kuò)大大30%客戶代表提升目前業(yè)績(jī)的機(jī)會(huì)所在

標(biāo)題使用主體標(biāo)題描述圖表展示示的內(nèi)容-例例如，競(jìng)爭(zhēng)圖圖景或信息標(biāo)標(biāo)題來(lái)使注意意力集中在你你想要強(qiáng)調(diào)的的方面圖表單位和日日期指出所用的的單位、尺寸和時(shí)間間用印刷體來(lái)來(lái)表示重要的項(xiàng)目和和數(shù)字用陰影來(lái)表表示圖表的重要部分分估計(jì)值來(lái)源：工業(yè)業(yè)領(lǐng)域調(diào)查查腳注解釋細(xì)節(jié)而而不弄亂圖表來(lái)源指出信息從從哪里來(lái)腳注和來(lái)源源在文本中中包含，演示示時(shí)刪除41?演示圖標(biāo)號(hào)使圖表按順順序排列以以使你能在在報(bào)告或備備忘錄中找找到它們。。在視覺(jué)展展示時(shí)應(yīng)把把這些數(shù)字字刪除。?使用信息標(biāo)題或主題標(biāo)題?信息標(biāo)題是是表明演示示圖主題的的短語(yǔ)－比比如：電鍍鍍中的黃金金用量正在在下降?主題標(biāo)題描描述了圖表表描述的主主體－如：：電鍍中的的黃金使用用要么用信息息標(biāo)題，要要么用主題題標(biāo)題，不不要兩者都都用。不要要把信息標(biāo)標(biāo)題和圖表表旁邊的文文字說(shuō)明混混淆起來(lái)。。這部分稱稱作題頭，并不是演演示圖的一一部分，如如果你不在在演示的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，它應(yīng)應(yīng)被包括在在報(bào)告和印印刷品中；；如果你在在演示中能能告訴聽(tīng)眾眾，就應(yīng)從從幻燈片中中刪除這些些內(nèi)容。?圖表尺寸和和時(shí)段表示出演示示圖的尺寸寸和單位以以及圖表表表示的時(shí)間間段?腳注給出了不同同于基本解解釋的說(shuō)明明性細(xì)節(jié)?來(lái)源指出信息是是從哪里來(lái)來(lái)的，按照照規(guī)范，來(lái)來(lái)源應(yīng)包括括在文本拷拷貝里，但但一般在展展示中忽略略如果你想讓讓可視化協(xié)協(xié)調(diào)部門(mén)做做出所需圖圖表，不必必按實(shí)際尺尺寸把他們們畫(huà)出來(lái)，，但是應(yīng)在在草圖上把把數(shù)據(jù)標(biāo)出出來(lái)以使可可視化協(xié)調(diào)調(diào)部門(mén)準(zhǔn)確確畫(huà)圖。而而且你會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)即使最最終的演示示圖上沒(méi)有有這些數(shù)據(jù)據(jù)他們也可可作為重要要的參考。。42設(shè)計(jì)益于交交流的演示示圖演示圖本身身是傳達(dá)你你的訊息的的視圖（如如圖3－13）。公公司里的可可視化交流流負(fù)責(zé)人基基恩?斯拉尼開(kāi)發(fā)發(fā)出了很有有價(jià)值的方方法來(lái)幫你你利用視覺(jué)覺(jué)手段表達(dá)達(dá)你的意思思，包括：：1.由數(shù)據(jù)產(chǎn)生生圖表是一盤(pán)專門(mén)門(mén)為麥肯錫錫的客戶服服務(wù)人員制制作的錄像像帶,幫助助你選擇合合適的圖表表格式來(lái)傳傳達(dá)你的訊訊息。附帶帶的手冊(cè)里里有實(shí)際操操作指導(dǎo)和和消息反饋饋;2.文本使用說(shuō)說(shuō)明第二盤(pán)錄像像帶，指明明了文本的的設(shè)計(jì)和使使用以及概概念表述;3.帶著圖表去去說(shuō)是講述如何何把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)應(yīng)的圖表的的書(shū),其中中包含超過(guò)過(guò)80張圖圖可供引用用;4.概念和比喻喻是為設(shè)計(jì)非非數(shù)量描述述的演示圖圖提供的一一系列視圖圖;5.設(shè)計(jì)流程圖圖表述了如何何組織表示示流程的視視圖;6.35mm幻幻燈片在什么時(shí)期期和用什么么方法將適適用于報(bào)告告的演示圖圖簡(jiǎn)化成在在35mm幻燈片上上的視圖?！，F(xiàn)在許多部部門(mén)的新客客戶服務(wù)人人員都可以以使用Solo軟件件，里面有有很多演示示圖的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)模板，盡盡管如此，，你仍須謹(jǐn)謹(jǐn)慎地設(shè)計(jì)計(jì)圖表。至至少，在參參加新員工工培訓(xùn)時(shí)看看看錄像帶帶。他們可可能成為你你的部門(mén)中中個(gè)人定位位計(jì)劃中的的一部分，，如果不是是，去找到到它們。43設(shè)計(jì)益于交交流的演示示圖我們不想重重復(fù)前面章章節(jié)參考材材料中的至至理名言，，但必須記記住以下要要點(diǎn)：記住你為概概括分析結(jié)結(jié)果所作的的演示圖不不一定需要要同客戶交交流:它它可能含有有太多的細(xì)細(xì)節(jié)和多樣樣化的信息息；演示圖圖中的某些些觀點(diǎn)沒(méi)有有必要?jiǎng)裾f(shuō)說(shuō)客戶接收收；一項(xiàng)突突出差異的的比較可能能更為中肯肯；在收集和分分析數(shù)據(jù)之之前粗略地地做出圖表表并同你的的項(xiàng)目經(jīng)理理或客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)進(jìn)行討論可可以