客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)庫營銷4

產(chǎn)品(Product)價格(Price)地點(diǎn)(Place),促銷(Promotion)營銷概念的演進(jìn)產(chǎn)品 “4P組合“：營銷概念的演進(jìn)利用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行直復(fù)營銷——徐州郵政函件局徐州郵政廣告顧客價值CustomersValue,needsandwants顧客成本Costofbuyer顧客方便Convenient買賣雙方溝通了解Communication營銷“4C”原則：——己所不欲勿施于人！己所欲施于人！——老吾老以及人之老，幼以幼以及人之幼！——察己可以知人！察古可以知今！4PS與4CS比較重視產(chǎn)品導(dǎo)向消費(fèi)者請注意；由廠商向消費(fèi)者傳播信息；，宣傳產(chǎn)品的特性和功能、產(chǎn)品的自身特點(diǎn)；多采用大眾傳播媒介?？蛻簦ㄏM(fèi)者）導(dǎo)向請注意消費(fèi)者；傳播和良好溝通為基礎(chǔ)，建立長久的一對一關(guān)系；注意資源的整合，建立品牌和形象；雙向溝通，選擇媒體細(xì)、多、小眾（分眾）媒體。營銷“4R”原則美國Don．E．Schuhz美國Don．E．Schuhz4Rs(關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào))1．與顧客建立關(guān)聯(lián)；2．提高市場反應(yīng)速度；3．關(guān)系營銷越來越重要；4．回報(bào)是營銷的源泉。營銷概念的演進(jìn)利用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行直復(fù)營銷——徐州郵政函件局徐州郵政廣告21世紀(jì)精確營銷戰(zhàn)略的各種新概念營銷：直效營銷一對一營銷忠誠度營銷網(wǎng)絡(luò)營銷整合營銷DirectMarketingOne-on-OneMarketingLoyaltyMarketingInternetMarketingIntegratedMarketing——進(jìn)入數(shù)據(jù)庫營銷時代DatabaseMarketing核心基礎(chǔ)是什么？特別的愛給特別的你！

——以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略從“一般市場營銷”到“差異化營銷”；從標(biāo)準(zhǔn)化營銷到個性化的營銷;由追求市場占有率變?yōu)樽非箢櫩驼加新?，注重客戶的終身價值；營銷管理由注重產(chǎn)品差別化轉(zhuǎn)向注重顧客差別化；營銷管理的組織結(jié)構(gòu)將由產(chǎn)品管理型演變?yōu)轭櫩凸芾硇停挥蓮?qiáng)調(diào)規(guī)模經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)。顧客不再是“上帝！最有價值顧客（MVC,MostValuableCustomer）最具增長性顧客（MGC,MostGrowableCustomer）負(fù)值顧客（BZ,BelowZeroCustomer）建立客戶數(shù)據(jù)庫——創(chuàng)造競爭優(yōu)勢鞏固公司現(xiàn)有競爭優(yōu)勢；加強(qiáng)與顧客的溝通，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫建立企業(yè)與消費(fèi)者的緊密聯(lián)系，從而建立穩(wěn)定、忠實(shí)的客戶群體；

為入侵者設(shè)置障礙（在位優(yōu)勢）；

提高新產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)能力；

穩(wěn)定與供應(yīng)商關(guān)系。擁有顧客數(shù)據(jù)庫或許將不再是一個競爭優(yōu)勢，但沒有顧客數(shù)據(jù)庫卻絕對是一個競爭劣勢。----RobertBlattberg三個神奇的要素：

最近一次消費(fèi)（Recency）消費(fèi)頻率（Frenquency）消費(fèi)金額（Monetary）4PS與4CS比較重視產(chǎn)品品導(dǎo)向消費(fèi)者請請注意；；由廠商向向消費(fèi)者者傳播信信息；，，宣傳產(chǎn)品品的特性性和功能能、產(chǎn)品品的自身身特點(diǎn)；；多采用大大眾傳播播媒介。?？蛻簦ㄏM(fèi)者））導(dǎo)向請注意消消費(fèi)者；；傳播和良良好溝通通為基礎(chǔ)礎(chǔ)，建立立長久的的一對一一關(guān)系；；注意資源源的整合合，建立立品牌和和形象；；雙向溝通通，選擇擇媒體細(xì)細(xì)、多、、小眾（（分眾））媒體。。二、數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷銷與營銷銷理念的的變化傳統(tǒng)的營營銷策劃劃活動，，基本上上是從產(chǎn)產(chǎn)品導(dǎo)向向的4Ps(product,promotion,priceandplace)營營銷理念念出發(fā)考考慮問題題。然而而，隨著著市場競競爭日趨趨激烈，，使得4Ps理理念來指指導(dǎo)企業(yè)業(yè)營銷實(shí)實(shí)踐已經(jīng)經(jīng)“過時時”，4Ps越越來越受受到挑戰(zhàn)戰(zhàn)。針對對4P存存在的問問題提出出了顧客客導(dǎo)向的的4Cs(customer,cost,convenienceandcommunication)營銷銷理念，，即:瞄瞄準(zhǔn)消費(fèi)費(fèi)者需求求;考慮慮消費(fèi)者者購買所所愿意支支付的成成本;考考慮消費(fèi)費(fèi)者的便便利性;注重與與消費(fèi)者者溝通。。4Cs營銷思思想注重重以消費(fèi)費(fèi)者需求求為導(dǎo)向向，與產(chǎn)產(chǎn)品導(dǎo)向向的4P。相比比，4C。有了了很大的的進(jìn)步和和發(fā)展。。但是從從數(shù)據(jù)庫庫營銷發(fā)發(fā)展和營營銷實(shí)踐踐的趨勢勢看，4C。依依然存在在以下不不足:(1)忽忽視競爭爭對手。。企業(yè)要要在市場場競爭中中取勝，，不僅要要看到顧顧客需求求，還要要注意到到競爭對對手，冷冷靜分析析自身在在競爭中中的優(yōu)、、劣勢并并采取相相應(yīng)的策策略，在在競爭中中求發(fā)展展;(2)以顧顧客需求求為導(dǎo)向向的合理理性問題題沒有解解決。顧顧客總是是希望產(chǎn)產(chǎn)品低價價質(zhì)優(yōu)，，特別是是在價格格上要求求是無界界限的，，如果只只看到滿滿足顧客客需求的的一面，，企業(yè)必必然付出出更大的的成本，，久而久久之，會會影響企企業(yè)的發(fā)發(fā)展;(3)4Cs沒有有解決滿滿足顧客客需求的的操作性性問題，，如:快快速反應(yīng)應(yīng)等;(4)被被動適應(yīng)應(yīng)顧客需需求的色色彩較濃濃。1.數(shù)據(jù)據(jù)庫營銷銷產(chǎn)生的的客觀背背景營銷效率率的降低低迫使企企業(yè)尋找找更為有有效的營營銷方式式。需求的差差異性→→市場場細(xì)分→→市場規(guī)規(guī)模減少少傳媒的的不可可分性性→浪浪費(fèi)廣廣告投投資→→銷銷成本本增加加和營營銷效效率下下降了解消消費(fèi)者者購買買習(xí)慣慣和行行為的的客觀觀需要要社會分分工的的發(fā)展展，專專業(yè)化化程度度加強(qiáng)強(qiáng)，大大市場場、大大流通通的形形成，，企業(yè)業(yè)規(guī)模模日益益擴(kuò)大大，產(chǎn)產(chǎn)品輻輻射能能力增增強(qiáng)激烈的的市場場競爭爭迫使使企業(yè)業(yè)和消消費(fèi)者者之間間建立立牢固固關(guān)系系，以以穩(wěn)定定自己己的消消費(fèi)群群體。。2.數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷的作作用識別最最有利利可得得的顧顧客從他們們獲得得更多多的交交易識別和和正確確描述述最有有可能能成為為現(xiàn)實(shí)實(shí)顧客客的潛潛在顧顧客把他們們從潛潛在顧顧客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成成現(xiàn)實(shí)實(shí)顧客客識別仍仍然是是預(yù)期期顧客客的老老顧客客使他們們重新新在對對本企企業(yè)的的采購購上活活動起起來識別本本機(jī)構(gòu)構(gòu)最具具贏利利性的的產(chǎn)品品制定適適當(dāng)?shù)牡拇黉N銷和價價格策策略識別新新的市市場機(jī)機(jī)會制定打打開這這些市市場的的新策策略測定廣廣告和和促銷銷的效效果減少浪浪費(fèi)，，提高高效率率評估配配銷渠渠道和和個人人渠道道成員員的效效益降低成成本，，提高高銷量量1.建建立企企業(yè)與與顧客客的關(guān)關(guān)聯(lián)在競爭爭性市市場中中，顧顧客具具有動動態(tài)性性。顧顧客滿滿意度度是變變化的的，他他們會會轉(zhuǎn)移移到其其它企企業(yè)。。要使使顧客客滿意意直到到顧客客信任任，需需要與與顧客客建立立關(guān)聯(lián)聯(lián)，形形成一一種互互助、、互求求、互互需的的關(guān)系系，把把顧客客與企企業(yè)聯(lián)聯(lián)系在在一起起，這這樣就就大大大減少少了顧顧客流流失的的可能能性。。例如如:利利用數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷為用用戶服服務(wù)，，為用用戶提提供一一體化化、系系統(tǒng)化化的解解決方方案，，建立立有機(jī)機(jī)聯(lián)系系，形形成互互相需需求、、利益益共享享的關(guān)關(guān)系，，共同同發(fā)展展。與顧客客關(guān)聯(lián)聯(lián)方面面，企企業(yè)要要為顧顧客提提供全全方位位的服服務(wù)，，但不不一定定保證證每項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)都是是最優(yōu)優(yōu)秀的的。解解決辦辦法是是為客客戶提提供一一攬子子解決決方案案，然然后在在更大大范圍圍內(nèi)通通過數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷的數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘和和系統(tǒng)統(tǒng)集成成以及及優(yōu)化化組合合，以以保證證方案案和各各個部部分都都是最最好的的，從從而形形成整整體最最優(yōu)。。實(shí)踐踐證明明，許許多企企業(yè)的的提供供良好好服務(wù)務(wù)實(shí)質(zhì)質(zhì)上是是一種種基于于信息息化數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷服務(wù)務(wù)。數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷使企企業(yè)與與顧客客就建建立起起了互互動的的、持持續(xù)的的關(guān)聯(lián)聯(lián)紐帶帶。當(dāng)當(dāng)然，，與顧顧客的的關(guān)聯(lián)聯(lián)又是是與產(chǎn)產(chǎn)品關(guān)關(guān)聯(lián)相相一致致的，，這需需要通通過數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷方式式提高高產(chǎn)品品與需需求的的一一一對應(yīng)應(yīng)程度度，提提供符符合客客戶特特點(diǎn)和和個性性的具具有特特色或或獨(dú)特特性的的優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品品或服服務(wù)。。2.快快速速響響應(yīng)應(yīng)顧顧客客需需求求。。當(dāng)代代先先進(jìn)進(jìn)企企業(yè)業(yè)已已經(jīng)經(jīng)從從過過去去預(yù)預(yù)期期性性的的經(jīng)經(jīng)營營模模式式，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到高高度度響響應(yīng)應(yīng)顧顧客客需需求求的的商商業(yè)業(yè)模模式式。。面面對對迅迅速速變變化化的的市市場場，，要要滿滿足足顧顧客客的的需需求求，，建建立立關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)關(guān)系系，，企企業(yè)業(yè)必必須須建建立立快快速速反反應(yīng)應(yīng)機(jī)機(jī)制制，，提提高高反反應(yīng)應(yīng)速速度度和和回回應(yīng)應(yīng)力力。。這這樣樣可可最最大大限限度度地地減減少少抱抱怨怨，，穩(wěn)穩(wěn)定定客客戶戶群群，，減減少少客客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移的的概概率率。。數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫營營銷銷使使得得快快速速響響應(yīng)應(yīng)顧顧客客需需求求成成為為可可能能。。在在快快速速響響應(yīng)應(yīng)方方面面日日本本公公司司成成功功的的做做法法值值得得借借鑒鑒。。日日本本企企業(yè)業(yè)在在質(zhì)質(zhì)量量上上并并不不一一味味單單純純追追求求至至善善至至美美，，而而是是追追求求面面向向客客戶戶的的產(chǎn)產(chǎn)品品性性價價比比。。他他們們并并不不保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品不不出出問問題題，，因因?yàn)闉槟悄菢訕映沙杀颈咎吒?。。而而是是在在協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)質(zhì)質(zhì)量量與與服服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上建建立立快快速速響響應(yīng)應(yīng)機(jī)機(jī)制制，，能能夠夠迅迅速速解解決決問問題題。。3.重重視視關(guān)關(guān)系系營營銷銷數(shù)據(jù)據(jù)庫庫營營銷銷的的一一個個重重要要思思想想和和發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢是是從從交交易易營營銷銷轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向關(guān)關(guān)系系營營銷銷。。它它不不僅僅強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)贏贏得得用用戶戶，，而而且且強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)長長期期地地?fù)頁碛杏杏糜脩魬?，，獲獲得得客客戶戶信信任任;并并從從著著眼眼于于短短期期利利益益轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向重重視視長長期期利利益益;從從單單一一銷銷售售轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向建建立立友友好好信信任任關(guān)關(guān)系系;從從產(chǎn)產(chǎn)品品性性能能為為核核心心轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)給給客客戶戶帶帶來來的的利利益益為為核核心心;從從重重視視客客戶戶服服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向高高度度承承諾諾。。這這樣樣使使得得企企業(yè)業(yè)對對顧顧客客的的關(guān)關(guān)系系，，從從交交易易變變成成責(zé)責(zé)任任，，從從顧顧客客滿滿意意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到顧顧客客信信任任，，從從管管理理營營銷銷組組合合變變成成管管理理和和顧顧客客的的互互動動關(guān)關(guān)系系。。4.營營銷銷是是對對顧顧客客和和企企業(yè)業(yè)的的回回報(bào)報(bào)就數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫營營銷銷來來說說，，回回報(bào)報(bào)兼兼容容了了企企業(yè)業(yè)和和顧顧客客雙雙贏贏兩兩方方面面的的內(nèi)內(nèi)容容。。企企業(yè)業(yè)追追求求回回報(bào)報(bào)，，最最主主要要的的是是形形成成龐龐大大的的信信任任顧顧客客群群，，建建立立企企業(yè)業(yè)長長久久不不衰衰的的企企業(yè)業(yè)形形象象和和產(chǎn)產(chǎn)品品品品牌牌。。顧顧客客得得到到的的回回報(bào)報(bào)是是企企業(yè)業(yè)為為顧顧客客提提供供滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)。。不不僅僅使使顧顧客客滿滿意意，，更更使使顧顧客客高高興興。。當(dāng)然，4RS同任何理論論一樣，也有有其不足和缺缺陷。隨著信信息技術(shù)和營營銷學(xué)不斷的的完善，也給給數(shù)據(jù)庫營銷銷帶來了新的的內(nèi)容。同樣樣，數(shù)據(jù)庫營營銷也促進(jìn)營營銷策略不斷斷地發(fā)生變化化。四、數(shù)數(shù)據(jù)庫庫營銷銷的運(yùn)運(yùn)作程程序數(shù)據(jù)庫庫營銷銷一般般經(jīng)歷歷數(shù)據(jù)據(jù)采集集、數(shù)數(shù)據(jù)存存儲、、數(shù)據(jù)據(jù)處理理、尋尋找理理想消消費(fèi)者者、使使用數(shù)數(shù)據(jù)、、完善善數(shù)據(jù)據(jù)庫等等六個個基本本過程程。1.數(shù)數(shù)據(jù)采采集。。數(shù)據(jù)庫庫數(shù)據(jù)據(jù)一方方面通通過市市場調(diào)調(diào)查，，消費(fèi)費(fèi)者消消費(fèi)記記錄及及促銷銷活動動記錄錄，寫寫一方方面利利用公公共記記錄的的數(shù)據(jù)據(jù)，如如人口口統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)、醫(yī)醫(yī)院嬰嬰兒出出生記記錄、、患者者病歷歷記錄錄、銀銀行擔(dān)擔(dān)?？?、信信用卡卡記錄錄等都都可以以選擇擇地進(jìn)進(jìn)入數(shù)數(shù)據(jù)庫庫。2.數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)存存儲儲，，將將收收集集數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，以以消消費(fèi)費(fèi)者者為為基基本本單單元元，，逐逐一一輸輸入入電電腦腦，，建建,f起起消消費(fèi)費(fèi)者者數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫3.數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)處處理理。。運(yùn)運(yùn)用用先先進(jìn)進(jìn)的的統(tǒng)統(tǒng)汁汁技技術(shù)術(shù)，，利利用用計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)把把不不同同的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)綜綜合合為為有有條條理理的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫。。在在對對顧顧客客資資料料進(jìn)進(jìn)行行篩篩選選及及測測試試時時.通通常常根根據(jù)據(jù)已已有有的的外外部部資資料料，，由由資資料料編編集集人人員員主主動動披披跑跑話話給給潛潛在在顧顧客客或或?qū)⒏礁接杏谢鼗睾牡闹敝苯咏余]郵件件寄寄給給潛潛在在顧顧客客，，以以證證實(shí)實(shí)資資料料的的正正確確性性，，進(jìn)進(jìn)行行試試探探顧顧客客的的購購買買意意愿愿，，作作為為將將來來促促銷銷的的參參考考資資料料。。經(jīng)經(jīng)過過證證實(shí)實(shí)之之后后，，一一些些不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、失失效效的的資資料料被被刪刪除除，，經(jīng)經(jīng)過過篩篩選選保保存存卜卜來來的的資資料料，，即即可可依依資資料料的的性性質(zhì)質(zhì)分分門門別別類類，，可可以以編編號號，，做做成成索索引引，，以以利利將將來來資資料料填填記記、、補(bǔ)補(bǔ)充充及及運(yùn)運(yùn)用用。。4.尋找找理想消消費(fèi)者。。根據(jù)使使用最多多類消費(fèi)費(fèi)者的共共同特點(diǎn)點(diǎn)，用電電腦勾劃劃出某產(chǎn)產(chǎn)品的消消費(fèi)選擇擇模型，，具有哪哪些共同同特點(diǎn)，，比如興興趣、收收入、專專用某牌牌子產(chǎn)品品的一組組消費(fèi)者者作為營營銷工作作的目標(biāo)標(biāo)。5.使用用數(shù)據(jù)。。數(shù)據(jù)庫庫數(shù)據(jù)可可以用于于多方面面：鑒定定購物優(yōu)優(yōu)惠券價價值，決決定該送送給哪些些顧客，，開發(fā)什什么樣的的新產(chǎn)品品，根據(jù)據(jù)目標(biāo)消消費(fèi)者的的特性，，如何制制作廣告告比較有有效，根根據(jù)消費(fèi)費(fèi)記錄判判定消費(fèi)費(fèi)者消費(fèi)費(fèi)檔次和和品牌忠忠誠程度度，如特特殊身材材的消費(fèi)費(fèi)者庫不不僅對服服裝廠有有用，而而且對減減肥藥廠廠、醫(yī)院院、食品品廠、家家具，因因此數(shù)據(jù)據(jù)庫即可可以滿足足信信息息，進(jìn)行行數(shù)據(jù)庫庫開發(fā)。。6.完善數(shù)數(shù)據(jù)庫。隨隨著以產(chǎn)品品為中心的的消費(fèi)者俱俱樂部、優(yōu)優(yōu)惠券反饋饋、抽獎銷銷售活動及及其它促銷銷活動而收收集來的信信息不斷增增加和完善善，使數(shù)據(jù)據(jù)不斷得到到更新，從從而及時反反映消費(fèi)者者的變化趨趨勢，使數(shù)數(shù)據(jù)庫適應(yīng)應(yīng)企業(yè)經(jīng)營營需要。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:23:5806:23:5806:2312/31/20226:23:58AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:23:5806:23Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:23:5806:23:5806:23Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:23:5806:23:58December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:23:58上上午06:23:5812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:23上上午12月-2206:23December31,202216、行動出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:23:5806:23:5831December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。6:23:58上午午6:23上午午06:23:5812月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:23:5806:23:5806:2312/31/20226:23:58AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2206:23:5806:23Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。06:23:5806:23:5806:23Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:23:5806:23:58December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:23:58上午午06:23:5812月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月226