客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案培訓與指導

客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案

培訓與指導北京弗布克管理咨詢有限公司設(shè)計說明《客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案》是“弗布克管理體系設(shè)計全案系列”圖書中的一本。本書按照“崗位職責管理制度工作流程執(zhí)行工具實用表單實施方案”六位一體的模式，對客戶調(diào)查開發(fā)與管理、客戶關(guān)系管理、大客戶管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、客戶信用管理、客戶信息管理、呼叫中心管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理共個模塊的管理體系進行了系統(tǒng)化設(shè)計本全案圖書采用崗位制度流程工具表單方案的結(jié)構(gòu)方式“縱向橫向”的坐標模式：“縱向”是指對每本圖書包括的各子業(yè)務(wù)模塊進行設(shè)計；“橫向”是針對“縱向”中的每一業(yè)務(wù)模塊的“崗位、制度、流程、工具、表單、方案”等個設(shè)計維度進行細化說明，詳細闡述了如何應(yīng)用這些維度所包括的關(guān)鍵因素，并提供了大量的模板、樣例體系化和精細化的雙重思維：體系使得管理更加規(guī)范和有條理，體系讓管理明確化，并清晰地建立起各個模塊間的關(guān)系；精細使得管理更加具體和詳盡，并把具體的事項和任務(wù)明細化、明晰化便于企業(yè)梳理自己的各項管理業(yè)務(wù)：本體系設(shè)計提供的大量范例和模板，便于企業(yè)根據(jù)自己的實際情況選用、套用、改用。這樣設(shè)計者既可以例可照參，又可以節(jié)約大量的時間提供問題分析與解決工具：本圖書的最后一章提供了大量問題分析與解決工具，幫助相關(guān)人員解決實際工作中出現(xiàn)的問題，以便更好地開展工作本書從“務(wù)實實務(wù)”的角度出發(fā)，本著“拿來即用”的使用原則進行系統(tǒng)設(shè)計本光盤內(nèi)容是本全案的培訓與指導版本，不是簡單的圖書內(nèi)容的再現(xiàn)目錄如何設(shè)計崗位職責如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具１客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架客戶服務(wù)管理是以創(chuàng)造并提高客戶滿意度為目的的一種經(jīng)營行為和管理方式，它在企業(yè)管理板塊中占據(jù)著相當重要的位置。由于企業(yè)的客戶服務(wù)是直接面向客戶的，因此對于客戶來說，企業(yè)客戶服務(wù)的水平就代表著企業(yè)的管理水平，客戶服務(wù)管理的狀況直接影響著客戶對企業(yè)的感受和印象。從這種意義上來說，完善客戶服務(wù)管理本身就是一種提高客戶滿意度和忠誠度的手段。為了使客戶管理工作的各項具體操作以及部門內(nèi)部的經(jīng)營管理井然有序、有據(jù)可依，客戶服務(wù)管理人員必須了解并掌握客戶服務(wù)管理體系的建立及運作。客戶服務(wù)管理體系主要包括九大模塊：客戶調(diào)查與開發(fā)體系、客戶關(guān)系管理體系、大客戶管理體系、售后服務(wù)管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系，如下圖所示?？蛻舴?wù)管理體系的九大模塊客戶調(diào)查與開發(fā)客戶關(guān)系管理呼叫中心管理大客戶管理售后服務(wù)管理客戶投訴管理客戶信用管理客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶信息管理１客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架客戶服務(wù)管理涉及的內(nèi)容很多，要想將所有工作細節(jié)都落到實處，就必須將管理細化?？蛻舴?wù)管理體系由九大模塊構(gòu)成，每一個模塊從六個維度進行設(shè)計，包括崗位職責、工作流程、管理制度、執(zhí)行工具、實用表單和實施方案，具體內(nèi)容如下圖所示。只要客戶服務(wù)管理人員從這六個維度入手，熟練掌握并運用每個維度中的每個設(shè)計要素，就可輕松實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理的規(guī)范化、流程化、制度化、工具化、標準化和實務(wù)化，從而提高客戶服務(wù)管理工作的效率，提升企業(yè)在客戶心目中的形象，推動企業(yè)經(jīng)營目標的順利實現(xiàn)。工作流程崗位職責管理制度實用表單執(zhí)行工具實施方案客戶服務(wù)管理體系設(shè)計維度目錄如何設(shè)計崗位職責如何設(shè)計工作流程如何設(shè)計管理制度如何設(shè)計執(zhí)行工具客戶服務(wù)管理大模塊設(shè)計客戶服務(wù)管理體系設(shè)計全案框架如何設(shè)計實用表單如何設(shè)計實施方案客戶服務(wù)管理問題分析與解決工具如何設(shè)計崗位職責崗位職責是指一個崗位所要求的需要去完成的工作內(nèi)容以及在崗位上應(yīng)當承擔的責任。崗位職責作為客戶服務(wù)管理每個體系中的第一個維度來設(shè)計，是對客戶服務(wù)管理崗位進行合理有效的分工，促使客戶服務(wù)管理人員明確自己的崗位職責，認真履行崗位職責，出色完成崗位任務(wù)。工作分析的系統(tǒng)模型：設(shè)計崗位職責必須進行系統(tǒng)的工作分析，包括建立系統(tǒng)模型、規(guī)范流程、信息來源、設(shè)計方法、模板設(shè)計、具體編寫要求和注意事項等。參與者職位信息職能工作說明書職位目的任務(wù)職責職位關(guān)系工作流程業(yè)績標準工作權(quán)限工作環(huán)境必要知識所需技能必要經(jīng)驗勝任能力……戰(zhàn)略傳遞組織設(shè)計流程設(shè)計工作設(shè)計規(guī)劃招聘選拔配置培訓開發(fā)績效考核職位評價薪酬管理職業(yè)生涯管理……外部專家員工管理者客戶合作伙伴定性方法：文獻研究、問卷、訪談等定量方法：、等綜合分析法工作概要職責任務(wù)組織圖表知識、技能與勝任能力要求、行為標準等組織管理的短板與問題職位分析報告收集信息方法如何設(shè)計崗位職責崗位職責的信息來源：企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)管理人員的崗位職責時，首先應(yīng)了解各項崗位職責的信息。崗位職責的信息來源如下圖所示。現(xiàn)有崗位資料工作陳述記錄現(xiàn)有工作分析崗位職責信息的三大來源如何設(shè)計崗位職責崗位職責的設(shè)計方法：企業(yè)在設(shè)計客戶服務(wù)管理人員的崗位職責時，應(yīng)掌握以下設(shè)計要求和方法，如下圖所示。方法方法方法崗位職責要圍繞工作目標，從工作大類逐類設(shè)計，不能將一項很小的工作任務(wù)當成一項崗位職責來設(shè)計每項職責先用幾個關(guān)鍵字來概括說明該項工作內(nèi)容，然后再具體描述怎么干以及所要達成的結(jié)果每項職責一般由行動、完成的標準以及完成的期限等部分組成，一般情況下，對其采用動賓結(jié)構(gòu)進行闡述如何設(shè)計崗位職責示例工作職責填寫要求及示例工作職責診斷與優(yōu)化主要是列舉本崗位的主要職責，是一個從輸入，到加工，到輸出的過程描述工作職責應(yīng)按照工作內(nèi)容的重要性進行排序如何設(shè)計計崗位職職責編寫崗位位職責有有一些約約定俗成成的表述述詞匯如如下圖所所示，可可針對性性的選用用。句式模板管理層面：制定……；安排……；布置……；指導……；批準……業(yè)務(wù)層面：執(zhí)行……；完成……；開展……；聽取……；提交……針對制度度、方案案、計劃劃等文件件：草擬擬、起草草、擬訂訂、編制制、制訂訂、擬定定、審定定、審核核、審查查、轉(zhuǎn)呈呈、轉(zhuǎn)交交、提交交、呈報報、下達達、備案案、存檔檔、提出出意見針對信息息、資料料：調(diào)查查、收集集、整理理、分析析、研究究、歸納納、總結(jié)結(jié)、提供供、匯報報、反饋饋、轉(zhuǎn)達達、通知知、發(fā)布布、維護護管理關(guān)于某項項工作（（上級））：主持持、組織織、指導導、安排排、協(xié)調(diào)調(diào)、指示示、監(jiān)督督、管理理、分配配、控制制、牽頭頭負責、、審批、、審定、、簽發(fā)、、批準、、評估思考行為為：研究究、分析析、評估估、發(fā)展展、建議議、倡議議、參與與、推薦薦、計劃劃直接行動動：組織織、實行行、執(zhí)行行、指導導、帶領(lǐng)領(lǐng)、控制制、監(jiān)管管、采用用、生產(chǎn)產(chǎn)、參加加、闡明明、解釋釋、提供供、協(xié)助助上級行為為：許可可、批準準、定義義、確定定、指導導、確立立、規(guī)劃劃、監(jiān)督督、決定定下級行為為：檢查查、核對對、收集集、獲得得、提交交、制作作、辦理理管理行為為：達到到、評估估、控制制、協(xié)調(diào)調(diào)、確保保、鑒定定、保持持、監(jiān)督督專家行為為：分析析、協(xié)助助、促使使、聯(lián)絡(luò)絡(luò)、建議議、推薦薦、支持持、評估估、評價價、辨明明、界定定、提提議、預預測、、協(xié)調(diào)、、解釋、、支援其它：維維持、保保持、建建立、開開發(fā)、準準備、處處理、執(zhí)執(zhí)行、接接待、安安排、監(jiān)監(jiān)控、匯匯報、計計劃、經(jīng)經(jīng)營、確確認、概概念化、、合作、、協(xié)作、、主持、、獲得、、核對、、檢查、、聯(lián)絡(luò)、、設(shè)計、、帶領(lǐng)、、指導、、評價、、評估、、測試、、建造、、修改、、執(zhí)筆、、起草、、擬定、、收集、、引導、、傳遞、、翻譯、、組織、、控制、、操作、、保證、、預防、、解決、、推薦、、介紹、、支付、、計算、、修訂、、承擔、、支持、、談判、、商議、、面談、、拒絕、、否決、、監(jiān)視、、預測、、比較、、刪除、、運用如何設(shè)計計崗位職職責崗位職責責編寫注注意事項項，如下下圖所示示：崗位說明明書是人人力資源源管理的的基礎(chǔ)性性工作，，是客戶戶服務(wù)管管理系統(tǒng)統(tǒng)的基本本內(nèi)容，，崗位說說明書的的編寫，，要按照照系統(tǒng)思思考的原原則進行行設(shè)計。。編寫優(yōu)化化不是人人力資源源部門單單獨可以以完成的的，要以以其為主主，吸收收其他管管理專業(yè)業(yè)資深人人員參加加，也可可以請專專業(yè)的咨咨詢公司司，而且且有時會會不可避避免地影影響到正正常工作作需協(xié)調(diào)調(diào)。針對“崗崗位”，，而非針針對”個個人“；；著重那那些”應(yīng)應(yīng)該“做做的工作作，而非非”目前前正在““做的；；分析崗崗位的職職責，而而非崗位位的明細細。崗位說明明書的編編制是一一個持續(xù)續(xù)、漸進進的過程程，需要要不斷的的修改、、補充和和完善才才能逐步步優(yōu)化與與提升。。崗位說明明書的編編制過程程復雜，，工作量量大，涉涉及人員員多，要要有足夠夠的全方方位準備備。如何設(shè)計計崗位職職責崗位職責責設(shè)計模模板，如如下圖所所示：××（崗崗位名稱稱）崗位位職責目錄如何設(shè)計計崗位職職責如何設(shè)計計工作流流程如何設(shè)計計管理制制度如何設(shè)計計執(zhí)行工工具客戶服務(wù)務(wù)管理大大模塊設(shè)設(shè)計客戶服務(wù)務(wù)管理體體系設(shè)計計全案框框架如何設(shè)計計實用表表單如何設(shè)計計實施方方案客戶服務(wù)務(wù)管理問問題分析析與解決決工具如何設(shè)計計管理制制度管理制度度一般指指企業(yè)為為完成某某項任務(wù)務(wù)或目標標，要求求相關(guān)人人員共同同遵守的的辦事規(guī)規(guī)程或行行動準則則。管理理制度設(shè)設(shè)計作為為客戶服服務(wù)管理理各體系系中的一一個維度度，主要要作用是是使客戶戶服務(wù)人人員能夠夠按照規(guī)規(guī)定的制制度開展展工作，，確保工工作的規(guī)規(guī)范化、、標準化化?？蛻舴?wù)務(wù)管理制制度一般般是由企企業(yè)市場場部和銷銷售部制制定，以以書面形形式表達達，并以以一定方方式公示示的針對對某項事事務(wù)處理理的規(guī)范范。制度度類文書書的形式式如下圖圖所示。。注：制度度必須以以公文形形式發(fā)布布才能正正式生效效，而用用來發(fā)布布制度的的公文、、通知本本身不算算制度。。規(guī)則細則規(guī)定辦法制度類文書制度如何設(shè)計計管理制制度制度的條條款構(gòu)成成良好的客客戶服務(wù)務(wù)管理制制度不僅僅可以保保障企業(yè)業(yè)客戶服服務(wù)部門門的運作作有序化化、規(guī)范范化，降降低企業(yè)業(yè)客戶服服務(wù)部門門的運作作成本，，而且可可以防止止管理的的任意性性，保護護員工的的合法權(quán)權(quán)益。管管理制度度的條款款主要由由三個方方面內(nèi)容容構(gòu)成，，如下圖圖所示。。制度應(yīng)明明確規(guī)定定制定目目的、依依據(jù)、適適用范圍圍、解釋釋部門、、施行日日期等規(guī)規(guī)范性條條款根據(jù)內(nèi)容容需要，，制度中中還應(yīng)明明確實施施程序，，并附流流程圖或或附錄對于法律律、法規(guī)規(guī)已明確確規(guī)定的的內(nèi)容，，原則上上不在制制度中作作重復規(guī)規(guī)定如何設(shè)計計管理制制度客戶服務(wù)務(wù)管理制制度編制制規(guī)范一套體系系完整、、內(nèi)容合合理、行行之有效效的客戶戶服務(wù)管管理制度度要求制制度設(shè)計計人員在在設(shè)計管管理制度度時需遵遵循一定定的編寫寫要求，，即達成成“三符符合、三三規(guī)范””，具體體如下表表所示。。如何設(shè)計計管理制制度客戶服務(wù)務(wù)管理制制度設(shè)計計步驟企業(yè)在設(shè)設(shè)計客戶戶服務(wù)管管理制度度時，首首先明確確需要解解決的問問題及所所要達到到的目的的，其次次要找到到制度的的角度定定位，并并開展內(nèi)內(nèi)、外部部調(diào)研，，明確制制度規(guī)范范化的程程度，統(tǒng)統(tǒng)一制度度格式等等。具體體而言，，客戶服服務(wù)管理理制度設(shè)設(shè)計的步步驟如右右圖所示示。企業(yè)制定定各管理理制度主主要目的的在于預預警性地地規(guī)避問問題的出出現(xiàn)或?qū)⒁寻l(fā)生生問題及及其危害害控制在在一定范范圍內(nèi)，，以避免免或減少少不必要要的損失失，保證證企業(yè)經(jīng)經(jīng)營活動動的正常常、有序序運行制度設(shè)計計人員在在設(shè)計或或修訂制制度時站站對、站站穩(wěn)制度度設(shè)計的的立足點點，如戰(zhàn)戰(zhàn)略角度度、企業(yè)業(yè)管理角角度、部部門管理理角度、、業(yè)務(wù)管管理角度度、人員員角度等等制度設(shè)計計人員應(yīng)應(yīng)進行調(diào)調(diào)研訪談?wù)?，了解解企業(yè)實實際存在在的、業(yè)業(yè)務(wù)運作作過程中中出現(xiàn)的的、需要要解決的的問題等等，從而而設(shè)計出出真正能能滿足企企業(yè)需求求的合適適制度制度起草草工作包包括明確確制度類類別，確確定制度度風格和和寫作方方法，明明確制度度目的，，在調(diào)研研的基礎(chǔ)礎(chǔ)上進行行制度內(nèi)內(nèi)容規(guī)劃劃形成綱綱要，擬擬定條文文形成草草案，并并進行制制度格式式標準化化制度要為為企業(yè)運運營和發(fā)發(fā)展服務(wù)務(wù)，企業(yè)業(yè)應(yīng)以適適當方式式向全體體員工公公示，以以示制度度生效，，便于員員工遵守守執(zhí)行制度公示示明確問題題調(diào)研訪談?wù)勚贫绕鸩莶葜贫榷ǜ甯逯贫炔莅赴钢贫ㄍ晖瓿珊笮栊柰ㄟ^意意見征詢詢、試行行等方式式獲得相相關(guān)建議議，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不足和和紕漏。。進行修修改完善善，直到到最終定定稿審批批通過一套體系系完整、、內(nèi)容合合理、行行之有效效的企業(yè)業(yè)管理制制度應(yīng)達達到“三三符合””、“三三規(guī)范””及其他他要求，，具體請請參照下下文表所所示統(tǒng)一規(guī)范范角度定位位如何設(shè)計計管理制制度客戶服務(wù)務(wù)管理制制度設(shè)計計模板客戶服務(wù)務(wù)管理相相關(guān)制度度設(shè)計的的模板如如下所示示。制度名稱××制度制度編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門生效日期第章總則第條第條第章×××第條第章附則第條第條編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期目錄如何設(shè)計計崗位職職責如何設(shè)計計工作流流程如何設(shè)計計管理制制度如何設(shè)計計執(zhí)行工工具客戶服務(wù)務(wù)管理大大模塊設(shè)設(shè)計客戶服務(wù)務(wù)管理體體系設(shè)計計全案框框架如何設(shè)計計實用表表單如何設(shè)計計實施方方案客戶服務(wù)務(wù)管理問問題分析析與解決決工具如何設(shè)計計工作流流程工作流程是指指工作事項的的活動流向順順序，主要包包括實際工作作中的工作環(huán)環(huán)節(jié)、步驟和和程序。在工工作流程中，，組織系統(tǒng)中中的各項工作作之間的邏輯輯關(guān)系是一種種動態(tài)關(guān)系。。工作流程作作為體系中的的一個維度，，主要采用流流程圖的方式式對其進行設(shè)設(shè)計。工作流流程圖是通過過適當?shù)姆柼栍涗浫抗すぷ魇马?，用用以描述工作作活動流向順順序的。工作作流程圖由一一個開始節(jié)點點、一個結(jié)束束節(jié)點以及若若干中間環(huán)節(jié)節(jié)組成，對于于中間環(huán)節(jié)的的每個分支，，也都要有明明確的分支判判斷條件?？蛻舴?wù)流程程設(shè)計考慮的的因素客戶服務(wù)流程程的設(shè)計應(yīng)符符合企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營發(fā)展，滿滿足客戶需求求。在具體設(shè)設(shè)計中，應(yīng)從從六個要素來來考慮，如下下圖所示。輸入資源活動活動的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果客戶價值流程設(shè)計如何設(shè)計工作作流程流程分析內(nèi)容容進行流程分析析，首先要找找出、定義需需要分析的流流程，然后進進行分析。流流程分析的內(nèi)內(nèi)容如下圖所所示。分析業(yè)務(wù)流程程的瓶頸環(huán)節(jié)節(jié)，以消除這這些瓶頸的消消極影響內(nèi)容三分析業(yè)務(wù)流程程的內(nèi)部控制制及控制風險險，分析整條條流程的控制制程序是否設(shè)置健全并得得到遵守內(nèi)容四分析整條流程程運行所消耗耗的資源，包包括人力、時時間、財務(wù)等等資源，分析這些資源源是否得到了了充分運用，，是否存在壓壓縮的空間內(nèi)容二分析業(yè)務(wù)流程程的顧客及顧顧客需求，分分析業(yè)務(wù)流程程是否滿足顧顧客的需求，分析目目前的業(yè)務(wù)流流程是否為最最佳解決方案案內(nèi)容一分析業(yè)務(wù)流程程的穩(wěn)定性，，分析流程在在執(zhí)行過程中中由于人為因因素的影響而產(chǎn)生的流程程變動風險內(nèi)容五如何設(shè)計工作作流程流程分析模型型業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀狀分析模型如如右圖所示。。業(yè)務(wù)流程市場與客戶分析目標與戰(zhàn)略設(shè)計新產(chǎn)品開發(fā)管理市場與銷售管理提供產(chǎn)品與服服務(wù)收款及售后服務(wù)管理與支持流流程信息技術(shù)管理理財務(wù)與成本管管理對外關(guān)系管理理環(huán)境管理人力資源管理理固定資產(chǎn)管理理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀最佳實踐評價改進建議潛在收益對上述各流程程進行分析，，分析步驟如如下：如何設(shè)計工作作流程不良流程的癥癥狀分析如下下圖所示外部癥狀嚴重的客戶投投訴增加的保修成成本客戶流失率增增加市場占有率降降低內(nèi)部癥狀溝通不良內(nèi)部不和高返修率缺陷陷士氣低落、抱抱怨員工辭職率增增加不良流程癥狀狀不佳績效與不不必要成本源源于．產(chǎn)出不滿足足顧客的需求求．低效率、過過于繁瑣的流流程．流程中活動動沒有直接支支持產(chǎn)出．支持活動沒沒有給產(chǎn)出帶帶來附加價值值．流程實際不不是從服務(wù)顧顧客的角度出出發(fā)．沒有良好的的監(jiān)督、反饋饋機制來反應(yīng)應(yīng)流程運行狀狀況．沒有促進流流程不斷改進進的體制如何設(shè)計工作作流程客戶服務(wù)流程程設(shè)計的步驟驟客戶服務(wù)流程程的設(shè)計主要要是從企業(yè)的的經(jīng)營目標出出發(fā)，對所有有的客戶服務(wù)務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)關(guān)工作進行設(shè)設(shè)計，試圖消消除沒有以流流程目標為中中心的作業(yè)，，其主要步驟驟如下圖所示示。畫出流程圖，必要的時候標注出關(guān)鍵點說明確定工作順序，劃分職責，明確人員明確主要事項（步驟）分析基本因素確定目標，明確任務(wù)如何設(shè)計工作作流程流程優(yōu)化的工工具清單．哪些是重復復的和非增值值的活動，可可以停止．相關(guān)內(nèi)容：：（）簡化（）消除重復復活動停止技能并行輸出準備工作第一時間需求可視性．如何利用多多重技能來消消減各部門的的界限，提高高工作范圍與與效率．相關(guān)內(nèi)容：：（）職能擴大大（）職能靈活活以及授權(quán)．什么活動能能夠并行操作作以減少流程程處理時間．相關(guān)內(nèi)容：：（）處理時間間（）關(guān)鍵路線線處理時間．如何將在一一個流程中的的人員合理地地組織起來，，保證提交的的質(zhì)量．相關(guān)內(nèi)容：：（）團隊（）協(xié)作．如何保證流流程的績效可可衡量．相關(guān)內(nèi)容：：（）績效評估估（）流程績效效評估文化．如何保證信信息能提交到到需求者處．相關(guān)內(nèi)容：：（）信息需求求（）無紙化工工作．哪些是重復復的和非增值值的活動，可可以停止．相關(guān)內(nèi)容：：（）簡化（）消除重復復活動．如何保證數(shù)數(shù)據(jù)在事件發(fā)發(fā)生的源頭錄錄入，并保證證其質(zhì)量．相關(guān)內(nèi)容：：（）重復工作作（）檢驗（）檢查全面面質(zhì)量管理如何設(shè)計工作作流程流程圖繪制符符號說明關(guān)于流程圖符符號，美國國國家標準學會會（）給出了了相應(yīng)的規(guī)定定。下面對流流程圖設(shè)計過過程中可能用用到的符號進進行一一介紹紹，以便規(guī)范范使用。具體體如下圖所示示。9．作業(yè)過程中涉及的多文檔信息1．流程的開始或結(jié)束2．具體作業(yè)任務(wù)或工作3．決策、判斷、審批4．單向流程線11．信息來源12．信息儲存與輸出8．作業(yè)過程中涉及的文檔信息5．雙向流程線6．兩項工作跨越、不相交7．兩項工作連接10．與本流程關(guān)聯(lián)的其他流程流程圖的繪制制越簡潔、明明了，操作起起來越方便，，推進和執(zhí)行行人員也更容容易接受和落落實。所以，，在一般情況況化下，僅使使用其中的～～種符號就基基本可以滿足足繪制流程圖圖的需要了。。如何設(shè)計工作作流程客戶服務(wù)管理理流程圖的設(shè)設(shè)計如下所示示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程單位審批合理可行作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員作業(yè)人員如何設(shè)計工作作流程業(yè)務(wù)執(zhí)行流程程關(guān)鍵節(jié)點說說明如下所示示業(yè)務(wù)執(zhí)行流程程關(guān)鍵節(jié)點說說明目錄如何設(shè)計崗位位職責如何設(shè)計工作作流程如何設(shè)計管理理制度如何設(shè)計執(zhí)行行工具客戶服務(wù)管理理大模塊設(shè)計計客戶服務(wù)管理理體系設(shè)計全全案框架如何設(shè)計實用用表單如何設(shè)計實施施方案客戶服務(wù)管理理問題分析與與解決工具如何設(shè)計執(zhí)行行工具執(zhí)行工具設(shè)計計內(nèi)容客戶服務(wù)管理理執(zhí)行工具是是指為了使客客戶服務(wù)人員員達到、完成成或促進某項項客戶服務(wù)任任務(wù)的手段，，主要包括方方法、模型、、模式、技巧巧等相關(guān)內(nèi)容容如下圖，用用來幫助客戶戶服務(wù)人員更更好地開展工工作?？蛻舴?wù)管理執(zhí)行工具的設(shè)計方法方法是指為獲得某種東西或達到某種目的而采取的手段與行為方式模型模型是指用以分析問題的概念、數(shù)學關(guān)系、邏輯關(guān)系和算法序列的表示體系是解決問題的方法論，是從工作經(jīng)驗和生活經(jīng)驗中經(jīng)過抽象和升華提煉出來的核心知識體系屬于方法的一種，主要是指對工作方法的熟練和靈活運用模式技巧如何設(shè)計執(zhí)行行工具執(zhí)行工具設(shè)計計要點企業(yè)在設(shè)計客客戶服務(wù)執(zhí)行行工具時，要要注意把握以以下個要點，，如下圖所示示。具有實用性能夠幫助客戶戶服務(wù)人員切切實解決工作作中出現(xiàn)的相相關(guān)問題具有指導性在實際工作中中能夠?qū)蛻魬舴?wù)人員起起到引導作用用具有操作性能夠讓客戶服服務(wù)人員在開開展客戶服務(wù)務(wù)工作時拿來來即用目錄如何設(shè)計崗位位職責如何設(shè)計工作作流程如何設(shè)計管理理制度如何設(shè)計執(zhí)行行工具客戶服務(wù)管理理大模塊設(shè)計計客戶服務(wù)管理理體系設(shè)計全全案框架如何設(shè)計實用用表單如何設(shè)計實施施方案客戶服務(wù)管理理問題分析與與解決工具如何設(shè)計實用用表單實用表單主要要是指客戶服服務(wù)工作過程程中需要的各各項表單，主主要作用是為為了對相關(guān)工工作進行記錄錄和銜接。實用表單設(shè)計計原則：如下下圖所示。簡單明了一目了然清晰直觀實用表單設(shè)計原則如何設(shè)計實用用表單實用表單內(nèi)容容設(shè)計實用表單的內(nèi)內(nèi)容主要從以以下三個方面面入手進行表表述，如下圖圖所示。意思表達要到到位，不要模模棱兩可簡明扼要、工工整、準確表單內(nèi)盡可能能少用標點符符號如何設(shè)計實用用表單實用表單設(shè)計計方法設(shè)計表單就是是將表單的行行、列看成坐坐標的橫軸、、縱軸，將需需要表達的內(nèi)內(nèi)容清晰、簡簡潔、直觀地地置入坐標中中予以展現(xiàn)的的過程。最常見的表單單繪制工具有有、等，設(shè)計計人員可根據(jù)據(jù)工作需要選選擇使用。這這里僅介紹要要繪制表單的的步驟，如下下圖所示。步驟1創(chuàng)建表格運用設(shè)定插入法、選擇插入法、手繪法、復制法、文本轉(zhuǎn)換法等方法創(chuàng)建所需的表單步驟2輸入表格內(nèi)容步驟4表格形式的編輯與修飾輸入時，要運用關(guān)鍵詞表達，既能實現(xiàn)簡明扼要、意思表達要到位，也能實現(xiàn)表述工整的目的具體包括選用表單的樣式，設(shè)置表單本身的邊框、底紋、列與行的屬性、單元格的屬性等包括插入、刪除單元格、行、列和表格，改變表單的行高和列寬，移動、復制行和列，合并、拆分單元格，表格的拆分，表單標題行的重復、對齊和調(diào)整，斜線表頭的繪制等步驟3設(shè)置表格屬性目錄如何設(shè)計崗位位職責如何設(shè)計工作作流程如何設(shè)計管理理制度如何設(shè)計執(zhí)行行工具客戶服務(wù)管理理大模塊設(shè)計計客戶服務(wù)管理理體系設(shè)計全全案框架如何設(shè)計實用用表單如何設(shè)計實施施方案客戶服務(wù)管理理問題分析與與解決工具如何設(shè)計實施施方案客戶服務(wù)實施施方案設(shè)計客戶服務(wù)實施施方案是指從從目標要求、、工作內(nèi)容、、方式方法及及工作步驟等等方面對企業(yè)業(yè)客戶服務(wù)工工作做出全面面、具體、明明確的安排的的計劃類文書書?？蛻舴?wù)實施施方案設(shè)計要要素主要包括括方案標題、、方案目的、、方案正文、、方案落款四四個部分的內(nèi)內(nèi)容，如下圖圖所示?？蛻舴?wù)方案案設(shè)設(shè)計要素．方案標題．方案落款．方案目的．方案正文如何設(shè)計實施施方案（）方案標題題設(shè)計在設(shè)計實施方方案的標題時時通常使用以以下三種方法法。①二要素法，，即“實施內(nèi)內(nèi)容方案”，，如“市場營營銷推廣方案案”。②三要素法，，即“實施部部門人員實施施內(nèi)容方案””，如“銷售售人員績效考考核實施方案案”。③四要素法，，即“實施時時間實施部門門人員實施內(nèi)內(nèi)容方案”，，如“年×××裝飾材料料公司渠道建建設(shè)方案”。。（）方案目的的設(shè)計方案目的是指指實施本方案案能夠為企業(yè)業(yè)或相關(guān)部門門帶來的好處處。一般編寫寫方案目的時時，要求簡明明扼要，常用用“為”、““為了”開頭頭，然后說明明制定的依據(jù)據(jù)，常用“根根據(jù)……，結(jié)結(jié)合本公司的的實際情況，，特制定本實實施方案”結(jié)結(jié)尾。例如，，“為了激勵勵銷售人員的的工作積極性性和主動性，，提高銷售回回款率，根據(jù)據(jù)公司薪酬規(guī)規(guī)定，結(jié)合本本部門的實際際情況，特制制定本方案。?！保ǎ┓桨刚奈脑O(shè)計正文主要包括括主要目標、、實施步驟、、政策措施、、基本方法及及要求等相關(guān)關(guān)內(nèi)容，對于于每一部分的的內(nèi)容都要進進行非常具體體、詳細的設(shè)設(shè)計。特別是是在設(shè)計“實實施步驟”時時，對于各個個階段的時間間、實施內(nèi)容容、負責部門門及要求等，，都要設(shè)計得得非常具體、、詳細，有明明確的布署和和安排，以便便各個部門、、人員進行貫貫徹和執(zhí)行。。（）落款設(shè)計計在方案的最后后要標明方案案的制定部門門和制定日期期，有時也需需要注明方案案的編制人員員、審核人員員、批準人員員以及相應(yīng)的的日期。如何設(shè)計實施施方案實施方案具體體內(nèi)容框架設(shè)設(shè)計方案一般包括括指導思想、、主要目標、、工作重點、、實施步驟、、政策措施、、具體要求等等內(nèi)容。方案案內(nèi)容框架設(shè)設(shè)計如下圖所所示?！蚰繕撕湍康牡模盒б?、成成本、管理提提升、效率提提升、目標達達成、問題解解決等◎適用范圍：：包括時間范范圍、人員范范圍、部門范范圍等◎現(xiàn)狀分析：：外部環(huán)境分分析、企業(yè)實實現(xiàn)現(xiàn)狀分析析、面臨問題題分析、原因因總結(jié)◎具體措施：：制定什么計計劃、采取什什么措施，強強調(diào)解決對策策和具體建議議是什么，會會產(chǎn)生什么效效果，需要哪哪些資源給予予支持，資源源支持包括費費用、人力和和物力的支持持等◎參考附件：：本方案涉及及到的相關(guān)制制度、表單、、文書等文件件◎?qū)嵤┖凸芾砝恚菏裁慈素撠撠煂嵤?、實實施的時間、、實施的步驟驟、實施的成成果，實施中中需要注意哪哪些事項◎考核和評估估：考核和評評估的主題、、考核和評估估的內(nèi)容、考考核和評估的的標準和指標標、考核和評評估的步驟、、考核和評估估的結(jié)果如何設(shè)計實實施方案實施方案的的模板設(shè)計計如下表所所示。目錄如何設(shè)計崗崗位職責如何設(shè)計工工作流程如何設(shè)計管管理制度如何設(shè)計執(zhí)執(zhí)行工具客戶服務(wù)管管理大模塊塊設(shè)計客戶服務(wù)管管理體系設(shè)設(shè)計全案框框架如何設(shè)計實實用表單如何設(shè)計實實施方案客戶服務(wù)管管理問題分分析與解決決工具客戶調(diào)查與與開發(fā)是客客戶服務(wù)管管理的第一一步，也是是至關(guān)重要要的一步。?？蛻糸_發(fā)發(fā)與調(diào)查工工作的好壞壞關(guān)系到企企業(yè)能否在在競爭激烈烈的市場中中獲取有效效的客戶資資源，也直直接關(guān)系到到企業(yè)營銷銷的成敗。?？蛻舴?wù)管管理部門根根據(jù)企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的需要要，通過組組織開展客客戶調(diào)查活活動，了解解企業(yè)各類類客戶得各各方面情況況，為企業(yè)業(yè)開發(fā)潛在在客戶、生生產(chǎn)滿足客客戶需要的的產(chǎn)品以及及服務(wù)等提提供依據(jù)。?？蛻粽{(diào)查與與開發(fā)是一一個系統(tǒng)工工程，在企企業(yè)中建立立客戶調(diào)查查與開發(fā)體體系有助于于客戶服務(wù)務(wù)部門系統(tǒng)統(tǒng)地開展客客戶調(diào)查與與開發(fā)工作作。企業(yè)可可以從職責責、流程、、制度、工工具、表單單和方案六六個維度設(shè)設(shè)計客戶調(diào)調(diào)查與開發(fā)發(fā)體系。客戶調(diào)查開開發(fā)與管理理體系設(shè)計計要素客戶服務(wù)管管理大模塊塊設(shè)計－客客戶調(diào)查開開發(fā)與管理理體系設(shè)計計設(shè)計維度具體設(shè)計要素設(shè)計維度具體設(shè)計要素崗位客戶調(diào)查主管崗位職責客戶開發(fā)主管崗位職責客戶調(diào)查專員崗位職責客戶開發(fā)專員崗位職責制度客戶調(diào)查管理制度客戶調(diào)查實施辦法客戶開發(fā)管理制度流程客戶調(diào)查管理流程客戶信用調(diào)查流程客戶開發(fā)管理流程客戶滿意度調(diào)查流程工具客戶購買類型分析、客戶購買行為分析客戶開發(fā)獲得模型、客戶滿意級度劃分客戶滿意度指標體系客戶忠誠度衡量指標客戶忠誠—滿意模型客戶忠誠度管理模型表單客戶調(diào)查計劃表、客戶信息調(diào)查表客戶需求調(diào)查表、客戶信用調(diào)查表調(diào)查分析報告表、客戶開發(fā)計劃表客戶開發(fā)記錄表、客戶開發(fā)報告表方案企業(yè)客戶調(diào)查方案客戶滿意度調(diào)查方案客戶滿意度管理方案客戶忠誠度管理方案客戶開發(fā)業(yè)務(wù)管理方案客戶調(diào)查主主管的崗位位職責設(shè)計計客戶調(diào)查主主管結(jié)合企企業(yè)總體客客戶服務(wù)計計劃制定客客戶調(diào)查規(guī)規(guī)劃，全面面開展客戶戶調(diào)查工作作。其調(diào)查查結(jié)果將作作為企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導及相關(guān)關(guān)部門決策策的參考依依據(jù)。其具具體的崗位位職責如下下表所示。?？蛻粽{(diào)查主主管崗位職職責客戶服務(wù)管管理大模塊塊設(shè)計－客客戶調(diào)查開開發(fā)與管理理體系設(shè)計計根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶調(diào)查管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行制訂并組織實施企業(yè)客戶調(diào)查總體規(guī)劃、年度計劃及具體項目計劃制定企業(yè)客戶調(diào)查工作的標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行組織實施客戶調(diào)查計劃及具體項目初步選定客戶調(diào)查范圍，劃分客戶調(diào)查區(qū)域?qū)徍丝蛻粽{(diào)查專員的客戶調(diào)查方案選用、培訓、指導、考核客戶調(diào)查專員招聘、培訓、考核臨時或兼職客戶調(diào)查專員監(jiān)控客戶調(diào)查流程和進度，保證客戶調(diào)查目標按時完成監(jiān)控調(diào)查過程，聽取客戶調(diào)查專員的每日匯報，保證調(diào)查結(jié)果的充分性和真實性收集、整理、歸類客戶調(diào)查相關(guān)資料，并建檔保存為企業(yè)相關(guān)部門提供客戶與市場信息咨詢不斷優(yōu)化工作流程，完善客戶調(diào)查手段組織、主持例會，指導客戶調(diào)查專員交流經(jīng)驗、解決問題完成領(lǐng)導交辦的其他工作客戶開發(fā)主主管的崗位位職責設(shè)計計根據(jù)企業(yè)發(fā)發(fā)展目標和和總體客戶戶服務(wù)計劃劃，客戶開開發(fā)主管制制定并組織織實施客戶戶開發(fā)計劃劃，為企業(yè)業(yè)爭取到更更多的客戶戶和市場份份額，提高高企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績。。其具體的的崗位職責責如下表所所示?？蛻糸_發(fā)主主管崗位職職責客戶服務(wù)管管理大模塊塊設(shè)計－客客戶調(diào)查開開發(fā)與管理理體系設(shè)計計根據(jù)企業(yè)客戶服務(wù)規(guī)劃，聯(lián)系實際，執(zhí)行企業(yè)整體客戶服務(wù)策略配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定客戶開發(fā)管理制度及工作規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標制定訂并組織實施企業(yè)客戶開發(fā)計劃制定企業(yè)客戶開發(fā)工作的標準和流程，并監(jiān)督執(zhí)行拓展客戶開發(fā)渠道，確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施選用、培訓、指導和考核客戶開發(fā)專員監(jiān)控客戶開發(fā)流程和進度，保證客戶開發(fā)目標按時完成建立合理的客戶開發(fā)獎勵機制匯總、整理客戶開發(fā)記錄，編制客戶開發(fā)檔案并存檔審批、審核客戶開發(fā)專員與客戶簽訂的合同配合客戶調(diào)查主管做好客戶調(diào)查工作組織、主持客戶開發(fā)例會，指導客戶開發(fā)專員交流經(jīng)驗、解決問題完成領(lǐng)導交辦的其他工作客戶調(diào)查專專員的崗位位職責設(shè)計計客戶調(diào)查專專員在客戶戶調(diào)查主管管的指導下下，以客戶戶調(diào)查計劃劃為依據(jù)開開展客戶調(diào)調(diào)查工作，，并對調(diào)查查資料統(tǒng)計計分析并建建檔，作為為客戶開發(fā)發(fā)工作的重重要依據(jù)。。其具體的的崗位職責責如下表所所示?？蛻粽{(diào)查專專員崗位職職責客戶服務(wù)管管理大模塊塊設(shè)計－客客戶調(diào)查開開發(fā)與管理理體系設(shè)計計協(xié)助客戶調(diào)查主管制訂客戶調(diào)查計劃根據(jù)客戶調(diào)查計劃開展客戶調(diào)查工作協(xié)助市場調(diào)查主管選用、培訓、指導兼職或臨時調(diào)查員，并引領(lǐng)其開展工作編制客戶調(diào)查方案，設(shè)計客戶調(diào)查問卷指導客戶填寫調(diào)查問卷，提高問卷的真實性和實用性及時整理、匯總、分析客戶調(diào)查數(shù)據(jù)協(xié)助客戶調(diào)查主管編寫客戶調(diào)查報告做好調(diào)查資料及客戶調(diào)查報告的建檔、管理工作定期向客戶調(diào)查主管匯報客戶調(diào)查工作的開展情況不斷拓寬調(diào)查渠道，完善客戶調(diào)查手段配合客戶開發(fā)部門做好客戶開發(fā)工作完成領(lǐng)導交辦的其他工作客戶開發(fā)專專員的崗位位職責設(shè)計計客戶開發(fā)專專員在客戶戶開發(fā)主管管的指導下下，以客戶戶開發(fā)計劃劃為依據(jù)開開展客戶開開發(fā)工作，，拜訪、評評估潛在客客戶，完成成客戶開發(fā)發(fā)目標，建建立客戶開開發(fā)檔案。。其具體的的崗位職責責如下表所所示?？蛻糸_發(fā)專專員崗位職職責客戶服務(wù)管管理大模塊塊設(shè)計－客客戶調(diào)查開開發(fā)與管理理體系設(shè)計計協(xié)助客戶開發(fā)主管制訂客戶開發(fā)計劃根據(jù)企業(yè)客戶范圍定位，積極尋找潛在客戶收集、整理潛在客戶的資料，建立客戶資料檔案針對每一位客戶制定開發(fā)策略并有效實施評估潛在客戶的狀況，進行合作前景預測劃分潛在客戶等級并制訂區(qū)域客戶拜訪計劃定期拜訪潛在客戶，增進了解，引導客戶需求與客戶深入洽談，簽訂合作合同整理客戶開發(fā)資料，編制客戶開發(fā)記錄表在客戶開發(fā)后期進行跟蹤及維護定期向客戶開發(fā)主管匯報客戶開發(fā)的進展情況積極開發(fā)新客戶、拓展客戶開發(fā)渠道配合客戶調(diào)查部門做好客戶調(diào)查工作完成領(lǐng)導交辦的其他工作××公司客客戶調(diào)查管管理制度示示例－第章總總則第條目目的為保證客戶戶調(diào)查工作作的順利實實施，準確確、及時地地了解客戶戶信息及信信用狀況，，規(guī)范客戶戶調(diào)查操作作執(zhí)行，特特制定本制制度。第條適適用范圍企業(yè)所有與與客戶有關(guān)關(guān)的調(diào)查活活動均遵循循本制度執(zhí)執(zhí)行。第條職職責客戶調(diào)查工工作由客戶戶調(diào)查主管管負責組織織實施，客客戶調(diào)查專專員負責具具體的實施施工作。第章客客戶調(diào)查的的原則與內(nèi)內(nèi)容第條客客戶調(diào)查的的原則為確保為企企業(yè)生產(chǎn)、、經(jīng)營、銷銷售決策提提供可靠的的依據(jù)，客客戶調(diào)查應(yīng)應(yīng)遵循以下下三個原則則。．資料準確確，信息全全面、完備備。．觀點客觀觀、時效性性強。．投入費用用最少?？蛻舴?wù)管管理大模塊塊設(shè)計－客客戶調(diào)查開開發(fā)與管理理體系設(shè)計計××公司客客戶調(diào)查管管理制度示示例－第條客客戶調(diào)查的的內(nèi)容根據(jù)不同的的調(diào)查目的的不同，客客戶調(diào)查需需要了解的的內(nèi)容有很很大差異。。企業(yè)進行行客戶調(diào)查查時，大體體需要了解解以下八項項內(nèi)容，客客戶調(diào)查主主管可根據(jù)據(jù)實際調(diào)查查目的進行行選擇、設(shè)設(shè)計問卷。。．客戶的個個人基本情情況及家庭庭人員情況況。．客戶的收收入、支出出、儲蓄以以及家庭財財產(chǎn)情況。。．客戶的住住房情況。。．客戶的消消費嗜好。。．客戶的信信用情況。。．客戶的需需求及對本本企業(yè)產(chǎn)品品的認知程程度。．客戶的經(jīng)經(jīng)營情況和和管理水平平。．客戶的主主要合作伙伙伴情況。?？蛻舴?wù)管管理大模塊塊設(shè)計－客客戶調(diào)查開開發(fā)與管理理體系設(shè)計計××公司客客戶調(diào)查管管理制度示示例－第章調(diào)調(diào)查監(jiān)督員員和調(diào)查人人員第條調(diào)調(diào)查監(jiān)督員員：一般由由客戶調(diào)查查主管擔任任，如需要要外部兼職職調(diào)查員配配合調(diào)查工工作，也可可由客戶調(diào)調(diào)查專員擔擔任。具體體負責調(diào)查查工作的協(xié)協(xié)調(diào)、溝通通、組織工工作。第條調(diào)調(diào)查人員：：一般由客客戶調(diào)查專專員擔任，，也可由外外部兼職調(diào)調(diào)查員擔任任。具體負負責客戶調(diào)調(diào)查工作的的實施。．調(diào)查人員員應(yīng)具備的的素質(zhì)（）品德素素質(zhì)：勤奮奮耐勞、嚴嚴謹認真，，平易近人人、忠實厚厚道，客觀觀公正、開開拓創(chuàng)新。。（））業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)素素質(zhì)質(zhì)：：知知識識廣廣博博，，有有較較強強的的信信息息收收集集和和鑒鑒別別能能力力，，有有較較強強的的判判斷斷力力和和理理解解力力，，能能較較好好地地適適應(yīng)應(yīng)環(huán)環(huán)境境，，有有一一定定的的語語言言表表達達和和寫寫作作能能力力。。（））其其他他素素質(zhì)質(zhì)：：性性格格外外向向、、善善交交際際、、機機敏敏、、談?wù)勍峦逻m適度度。。．調(diào)調(diào)查查人人員員的的職職責責（））深深刻刻地地理理解解問問題題內(nèi)內(nèi)容容。。（））對對要要調(diào)調(diào)查查地地區(qū)區(qū)的的地地圖圖、、交交通通工工具具、、調(diào)調(diào)查查對對象象等等問問題題進進行行分分析析和和把把握握。。（））準準備備調(diào)調(diào)查查用用的的印印刷刷品品。。（））遵遵照照調(diào)調(diào)查查監(jiān)監(jiān)督督者者的的指指示示，，忠忠實實地地實實施施調(diào)調(diào)查查事事項項。。（））盡盡量量避避免免不不合合格格情情況況的的發(fā)發(fā)生生。。（））調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)束束后后，，應(yīng)應(yīng)對對被被調(diào)調(diào)查查者者表表示示感感謝謝。。（））調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)束束后后，，還還應(yīng)應(yīng)進進行行以以下下整整理理工工作作。。①整整理理問問卷卷，，做做好好回回答答的的觀觀察察記記錄錄。。②整整理理調(diào)調(diào)查查對對象象表表。。③撰撰寫寫當當日日的的報報告告書書，，向向調(diào)調(diào)查查監(jiān)監(jiān)督督者者報報告告。?？蛻魬舴?wù)務(wù)管管理理大大模模塊塊設(shè)設(shè)計計－－客客戶戶調(diào)調(diào)查查開開發(fā)發(fā)與與管管理理體體系系設(shè)設(shè)計計×××公公司司客客戶戶調(diào)調(diào)查查管管理理制制度度示示例例－－第章章客客戶戶調(diào)調(diào)查查的的培培訓訓工工作作第條條企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)對對調(diào)調(diào)查查人人員員進進行行各各種種素素質(zhì)質(zhì)和和業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)作作業(yè)業(yè)的的培培訓訓以以及及相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)章章制制度度的的教教育育。。第條條根根據(jù)據(jù)調(diào)調(diào)查查人人員員的的總總體體和和個個體體情情況況及及客客戶戶調(diào)調(diào)查查項項目目，，制制訂訂有有針針對對性性的的、、具具有有不不同同的的內(nèi)內(nèi)容容和和方方法法的的培培訓訓計計劃劃。。第條條培培訓訓任任務(wù)務(wù)由由人人力力資資源源部部協(xié)協(xié)助助客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部門門負負責責。。第章章客客戶戶調(diào)調(diào)查查工工作作流流程程第條條確確定定調(diào)調(diào)查查的的目目的的與與內(nèi)內(nèi)容容．確確定定調(diào)調(diào)查查的的目目的的。。調(diào)調(diào)查查報報告告或或調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果的的使使用用者者與與調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果的的執(zhí)執(zhí)行行者者必必須須事事先先須須達達成成共共識識，，設(shè)設(shè)定定調(diào)調(diào)查查的的范范圍圍、、調(diào)調(diào)查查預預期期目目標標以以及及調(diào)調(diào)查查報報告告的的提提交交日日期期。。．確確定定調(diào)調(diào)查查的的內(nèi)內(nèi)容容。。明明確確調(diào)調(diào)查查的的內(nèi)內(nèi)容容，，決決定定是是對對產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)還還是是對對經(jīng)經(jīng)濟濟環(huán)環(huán)境境變變化化進進行行研研究究。。．確確定定調(diào)調(diào)查查的的要要點點。。在在此此過過程程中中，，要要充充分分發(fā)發(fā)揮揮想想象象力力，，并并與與相相關(guān)關(guān)人人員員進進行行討討論論，，形形成成相相應(yīng)應(yīng)的的調(diào)調(diào)查查思思路路與與框框架架。。第條條擬擬訂訂客客戶戶調(diào)調(diào)查查計計劃劃．詳詳細細列列出出各各項項調(diào)調(diào)查查目目標標，，并并排排列列出出優(yōu)優(yōu)先先順順序序。。．詳詳細細列列出出各各種種可可能能的的資資料料及及其其來來源源。。．詳詳細細列列出出各各類類調(diào)調(diào)查查人人員員及及其其所所需需知知識識、、經(jīng)經(jīng)驗驗與與能能力力，，并并制制訂訂相相應(yīng)應(yīng)的的培培訓訓計計劃劃。。．詳詳細細列列出出調(diào)調(diào)查查費費用用開開支支與與成成本本控控制制計計劃劃。?？蛻魬舴?wù)務(wù)管管理理大大模模塊塊設(shè)設(shè)計計－－客客戶戶調(diào)調(diào)查查開開發(fā)發(fā)與與管管理理體體系系設(shè)設(shè)計計×××公公司司客客戶戶調(diào)調(diào)查查管管理理制制度度示示例例－－第條條收收集集資資料料．對對各各種種資資料料的的來來源源進進行行分分析析。。．收收集集資資料料，，逐逐步步由由淺淺入入深深、、由由少少到到多多、、由由一一般般性性資資料料到到專專題題性性資資料料。。．注注意意資資料料之之間間的的相相互互關(guān)關(guān)系系，，捕捕捉捉有有價價值值的的資資料料。。第條條整整理理資資料料．去去掉掉不不必必要要的的資資料料，，舍舍棄棄不不可可靠靠的的資資料料。。．對對有有價價值值的的資資料料進進行行評評價價，，必必要要時時做做出出摘摘要要，，同同時時檢檢查查資資料料中中存存在在的的錯錯誤誤，，找找出出資資料料的的出出處處或或原原始始資資料料。。．將將有有效效的的資資料料整整理理成成統(tǒng)統(tǒng)一一的的形形式式，，供供進進一一步步分分析析之之用用。。第條分分析資資料．對資料料進行綜綜合分析析，對各各種資料料所反映映的“本本質(zhì)”與與“現(xiàn)象象”之間間的內(nèi)在在聯(lián)系做做出科學學的解釋釋。．對各資資料之間間的矛盾盾或沖突突做出合合理的解解釋。．對資料料進行邏邏輯性推推理或歸歸納，進進一步對對資料進進行重組組與調(diào)整整。．得出一一系列合合乎邏輯輯、合乎乎實際的的結(jié)論。。．運用有有關(guān)圖表表，再現(xiàn)現(xiàn)結(jié)論和和觀點以以及資料料體系與與結(jié)構(gòu)。?？蛻舴?wù)務(wù)管理大大模塊設(shè)設(shè)計－客客戶調(diào)查查開發(fā)與與管理體體系設(shè)計計××公司司客戶調(diào)調(diào)查管理理制度示示例－第條撰撰寫調(diào)調(diào)查報告告．按照結(jié)結(jié)論的緩緩急輕重重，分章章節(jié)撰寫寫調(diào)查報報告提綱綱。．報告內(nèi)內(nèi)容力求求簡明扼扼要，切切忌“文文不對題題”以及及不必要要的修飾飾詞匯。。．認真核核查所有有數(shù)字與與統(tǒng)計資資料，務(wù)務(wù)求準確確。．注意結(jié)結(jié)論是否否公正客客觀、是是否前后后一致、、是否存存在疏漏漏，論據(jù)據(jù)是否充充足，重重點是否否突出，，語言是是否準確確等。第條調(diào)調(diào)查報報告書寫寫格式．調(diào)查題題目：包包括調(diào)查查報告題題目、報報告日期期、報告告撰寫人人。．調(diào)查目目的：包包括調(diào)查查動機、、調(diào)查要要點、調(diào)調(diào)查所要要解決的的問題、、報告所所委托的的部門。。．調(diào)查結(jié)結(jié)論：包包括對調(diào)調(diào)查問題題做出解解答，調(diào)調(diào)查涉及及到的重重大問題題、重大大發(fā)現(xiàn)及及其建議議。．調(diào)查附附錄：包包括資料料來源，，詳細列列舉調(diào)查查說明資資料與文文獻所使使用的統(tǒng)統(tǒng)計分析析方法。?？蛻舴?wù)務(wù)管理大大模塊設(shè)設(shè)計－客客戶調(diào)查查開發(fā)與與管理體體系設(shè)計計××公司司客戶調(diào)調(diào)查管理理制度示示例－第章調(diào)調(diào)查的的實施要要點第條接接近．給人良良好的第第一印象象。．要充分分尊重回回答問題題者。．提前設(shè)設(shè)計初次次見面的的問候語語。．調(diào)查時時應(yīng)隨機機應(yīng)變。。第條提提問．所提的的問題應(yīng)應(yīng)盡量簡簡潔明了了，不得得采取審審問式的的發(fā)問方方式。．提問時時要自然然，使對對方在不不知不覺覺之中進進入調(diào)查查的主題題。．不對問問題的內(nèi)內(nèi)容進行行說明，，不問與與主題無無關(guān)的問問題。．按照客客戶調(diào)查查問卷的的問題順順序發(fā)問問，且應(yīng)應(yīng)全部問問完。．時間應(yīng)應(yīng)控制在在分鐘左左右，為為使對方方能順利利書寫，，在其書書寫時不不可凝視視對方。。第條記記錄．應(yīng)向?qū)Ψ秸f明明調(diào)查記記錄是絕絕對保密密的，以以便取得得對方的的信任，，得到較較真實的的數(shù)據(jù)。。．應(yīng)向?qū)Ψ矫鞔_確地表示示要對回回答進行行忠實的的記錄。。．如果對對方反對對記錄，，則應(yīng)放放棄記錄錄，只將將其談話話內(nèi)容記記住，待待其離去去后再做做記錄。。．應(yīng)迅速速、確實實地記錄錄談話內(nèi)內(nèi)容，避避免產(chǎn)生生遺漏。。．對于對對方的個個人資料料要做到到嚴守秘秘密。第章附附則第條本本制度度由客戶戶服務(wù)部部制定并并負責具具體內(nèi)容容的解釋釋。第條本本制度度自頒布布之日起起實施。?？蛻舴?wù)務(wù)管理大大模塊設(shè)設(shè)計－客客戶調(diào)查查開發(fā)與與管理體體系設(shè)計計客戶調(diào)查查管理流流程示例例客戶服務(wù)務(wù)管理大大模塊設(shè)設(shè)計－客客戶調(diào)查查開發(fā)與與管理體體系設(shè)計計客戶調(diào)查查專員客戶調(diào)查查主管客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理客戶調(diào)查管理流程單位.確定調(diào)調(diào)查目標標審核.制定調(diào)調(diào)查計劃劃.確定調(diào)調(diào)查內(nèi)容容審核開始.實施調(diào)調(diào)查，收集數(shù)據(jù)據(jù).整理、、分析調(diào)查數(shù)據(jù)據(jù).編寫客客戶調(diào)查報告告提交客戶戶調(diào)查報報告.調(diào)查報報告存檔檔管理.編制調(diào)調(diào)查問卷卷及調(diào)查表表審核配合配合結(jié)束通過未通過未通過通過客戶調(diào)查查管理流流程關(guān)鍵鍵節(jié)點說說明示例例客戶調(diào)查查管理流流程關(guān)鍵鍵節(jié)點說說明客戶服務(wù)務(wù)管理大大模塊設(shè)設(shè)計－客客戶調(diào)查查開發(fā)與與管理體體系設(shè)計計關(guān)鍵節(jié)點相關(guān)說明（）在企業(yè)總體服務(wù)計劃的指導下，客戶調(diào)查主管分析企業(yè)運營需求或相關(guān)部門的要求，整理客戶調(diào)查需求及方向（）初步確定客戶調(diào)查目標（）客戶調(diào)查主管根據(jù)調(diào)查目標，結(jié)合實際情況確定客戶調(diào)查的范圍、時間和人員安排等，制訂詳細的客戶調(diào)查計劃（）將客戶調(diào)查計劃上報客戶服務(wù)部經(jīng)理審核（）根據(jù)客戶調(diào)查目標和計劃，客戶調(diào)查主管確定客戶調(diào)查的總體內(nèi)容（）客戶調(diào)查主管將客戶調(diào)查內(nèi)容分解到每一個客戶調(diào)查專員（）客戶調(diào)查專員配合客戶調(diào)查主管編制調(diào)查問卷或調(diào)查表（）編制客戶調(diào)查問卷（表）的主要步驟包括：收集相關(guān)資料、確定問題的內(nèi)容及結(jié)構(gòu)、安排提問的順序、確定格式和版式、編制正式問卷（表）（）客戶調(diào)查問卷（表）中的問題應(yīng)包括開放式問題、封閉式問題、量表應(yīng)答式問題，以便受訪者回答，確保調(diào)查的順利實施（）根據(jù)客戶調(diào)查計劃，客戶調(diào)查專員開展具體的調(diào)查工作，分發(fā)、填寫、回收客戶調(diào)查問卷（表）（）客戶調(diào)查專員通過多種手段獲取客戶信息資料（）客戶調(diào)查專員將在具體調(diào)查工作中獲得的客戶資料數(shù)據(jù)進行記錄（）客戶調(diào)查專員整理、匯總所有調(diào)查資料（）客戶調(diào)查專員對調(diào)查資料中的數(shù)據(jù)進行分析、總結(jié)（）客戶調(diào)查專員根據(jù)調(diào)查資料編寫客戶調(diào)查報告（）客戶調(diào)查專員將客戶調(diào)查報告上報相關(guān)領(lǐng)導審核（）客戶調(diào)查專員將通過審核的客戶調(diào)查報告分類建檔（）客戶調(diào)查專員妥善保存客戶調(diào)查報告，為進行客戶開發(fā)工作提供依據(jù)客戶調(diào)查查開發(fā)與與管理工工具設(shè)計計示例－－客戶購購買類型型分析客觀購買買行為是是指人們們?yōu)闈M足足需要和和欲望而而尋找、、選擇、、購買、、使用、、評價及及處置產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)時介介入的過過程活動動。由于年齡齡、性別別、職業(yè)業(yè)、收入入、文化化程度、、民族、、宗教等等的影響響，不同同客戶的的購買需需求之間間有很大大的差異異性，其其對商品品的要求求也各不不相同。。同時，，隨著社社會經(jīng)濟濟的發(fā)展展，客戶戶的消費費觀念、、消費心心理和消消費習慣慣也在不不斷發(fā)生生變化，，因此客客戶購買買類型也也越來越越多樣化化。下圖圖展示了了客戶購購買類型型分析模模型。客戶服務(wù)務(wù)管理大大模塊設(shè)設(shè)計－客客戶調(diào)查查開發(fā)與與管理體體系設(shè)計計出于信賴、偏愛而產(chǎn)生的經(jīng)常、反復的購買習慣型購買理智型購買經(jīng)濟型購買忠誠型購買購買時頻繁地更換品牌，追求多樣化頭腦冷靜，行為慎重，購買時會仔細研究比較購買時特別重視價格，對價格的反應(yīng)特別靈敏長期、持續(xù)、重復地選擇眾多替代品中的一個品牌常常無計劃和突然地購買，不愿作反復選擇比較購買時小心謹慎、疑慮重重，購買過程緩慢、費時受外界因素的影響而購買，如口碑、推薦等客戶調(diào)調(diào)查開開發(fā)與與管理理工具具設(shè)計計示例例－客客戶購購買行行為分分析客戶行行為分分析（（）是是指企企業(yè)通通過記記錄客客戶和和潛在在客戶戶的““行為為彈性性”（（即購購買行行為的的變動動），，挖掘掘有價價值的的信息息，判判斷客客戶需需求取取向，，采用用有效效的營營銷策策略，，提升升服務(wù)務(wù)質(zhì)量量和客客戶滿滿意度度，保保持現(xiàn)現(xiàn)有客客戶，，開發(fā)發(fā)新客客戶，，降低低成本本，進進而提提高企企業(yè)經(jīng)經(jīng)濟效效益。。.影影響客客戶購購買行行為的的內(nèi)外外在因因素分分析客戶購購買行行為是是復雜雜的，，其產(chǎn)產(chǎn)生往往往受受到內(nèi)內(nèi)在因因素和和外在在因素素的交交互影影響，，如下下圖所所示。?？蛻舴?wù)管管理大大模塊塊設(shè)計計－客客戶調(diào)調(diào)查開開發(fā)與與管理理體系系設(shè)計計觀念接受能力自我認知態(tài)度和動機影響客戶購買行為的內(nèi)在、外在因素性格理解能力欲望和需求思維方式經(jīng)驗購買環(huán)境教育組織文化產(chǎn)品及服務(wù)參考群體價格及促銷身份地位客戶調(diào)調(diào)查開開發(fā)與與管理理工具具設(shè)計計示例例－客客戶購購買行行為分分析.客客戶購購買行行為分分析模模型盡管客客戶的的心理理是復復雜、、難以以捉摸摸的，，但其其做出出的反反應(yīng)卻卻是可可以辨辨識的的。企企業(yè)可可以從從影響響客戶戶購買買行為為的諸諸多因因素中中找出出普遍遍性，，進一一步探探究其其購買買行為為的形形成過過程，，從而而分析析和預預測客客戶的的購買買行為為。下圖展展示了了客戶戶購買買行為為分析析模型型?？蛻舴?wù)管管理大大模塊塊設(shè)計計－客客戶調(diào)調(diào)查開開發(fā)與與管理理體系系設(shè)計計客戶知知覺問題刺刺激需要產(chǎn)產(chǎn)生購買動動機確認需需求態(tài)度決策購買行行為個人性性格、、閱歷歷、素素養(yǎng)外部影影響因因素經(jīng)驗學習客戶調(diào)調(diào)查開開發(fā)與與管理理工具具設(shè)計計示例例－客客戶滿滿意度度指標標體系系企業(yè)可可以根根據(jù)客客戶需需求結(jié)結(jié)構(gòu)及及產(chǎn)品品或服服務(wù)的的特點點，選選擇能能全面面反映映客戶戶滿足足狀態(tài)態(tài)并具具有代代表性性的項項目作作為客客戶滿滿意度度的評評價指指標，，并建建立合合理的的客戶戶滿意意度指指標體體系。。一般般企業(yè)業(yè)的客客戶滿滿意度度指標標體系系的四四個層層次，，具體體如下下表所所示。?？蛻舴?wù)管管理大大模塊塊設(shè)計計－客客戶調(diào)調(diào)查開開發(fā)與與管理理體系系設(shè)計計一級指標二級指標三級指標四級指標客戶滿意度指數(shù)客戶期望（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體期望四級指標是三級指標的具體展開，表現(xiàn)為問卷上的問題（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望客戶對質(zhì)量的感知（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價（）客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價客戶對價值的感知（）在給定的價格條件下，客戶對質(zhì)量級別的評價（）在給定的質(zhì)量條件下，客戶對價格級別的評價（）客戶對總價值的感知客戶滿意度（）總體滿意度（）感知與期望的比較客戶抱怨（）客戶抱怨（）客戶投訴情況客戶忠誠（）重復購買的可能性（）能承受的漲價幅度（）能抵制的競爭對手降價幅度備注一級和二級指標適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，三級與四級指標可由企業(yè)根據(jù)所在行業(yè)、企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的特點等制定客戶調(diào)調(diào)查開開發(fā)與與管理理工具具設(shè)計計示例例－客客戶忠忠誠度度管理理模型型忠誠的的客戶戶才能能為品品牌帶帶來更更大的的價值值，因因此，，持續(xù)續(xù)培養(yǎng)養(yǎng)客戶戶的忠忠誠度度是非非常重重要的的。企企業(yè)應(yīng)應(yīng)該結(jié)結(jié)合實實際情情況采采取不不同的的方法法找出出目標標細分分忠誠誠客戶戶，制制定客客戶忠忠誠度度管理理模型型（如如下圖圖所示示），，提高高客戶戶忠誠誠度，，延長長客戶戶的生生命周周期，，增加加客戶戶價值值，從從而實實現(xiàn)利利潤目目標。。客戶服服務(wù)管管理大大模塊塊設(shè)計計－客客戶調(diào)調(diào)查開開發(fā)與與管理理體系系設(shè)計計加強客戶退出管理提高客戶轉(zhuǎn)換成本護方案規(guī)范員工行為，提高服務(wù)技能完善客戶服務(wù)體系識別核心客戶，維護良好關(guān)系建立客戶數(shù)據(jù)庫客戶忠誠度衡量與分析客戶忠誠度管理模型活躍、開闊、創(chuàng)新思維客戶調(diào)調(diào)查開開發(fā)與與管理理表單單設(shè)計計示例例－客客戶調(diào)調(diào)查計