客戶管理信息系統(tǒng)功能與應(yīng)用

第7章客戶管理信息系統(tǒng)物流信息系統(tǒng)本章知識(shí)點(diǎn)學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶管理信息系統(tǒng)的有關(guān)概念、特征，了解客戶管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、了解客戶管理業(yè)務(wù)相關(guān)信息，懂得如何進(jìn)行客戶管理，掌握客戶管理信息系統(tǒng)的功能。第7章客戶管理信息系統(tǒng)7.1、客戶管理信息系統(tǒng)概述7.2、客戶管理業(yè)務(wù)流程7.3、客戶管理系統(tǒng)功能與應(yīng)用7.4、客戶管理系統(tǒng)效益分析本章小結(jié)思考與練習(xí)實(shí)訓(xùn)案例分析7.1客戶管理信息系統(tǒng)概述

7.1.1客戶管理產(chǎn)生與內(nèi)容1.客戶管理產(chǎn)生

客戶管理（CustomerRelationshipManagement）簡(jiǎn)稱：CRM。是一種管理理念，CRM起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和以開發(fā)新顧客為主的銷售成本的不斷提高，企業(yè)開始注意到長(zhǎng)期客戶關(guān)系對(duì)于企業(yè)的重要性，企業(yè)銷售人員從單純追求銷售額轉(zhuǎn)向追求發(fā)展客戶關(guān)系。在此階段，服務(wù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等成為營(yíng)銷理論和實(shí)踐的發(fā)展重心，并得到企業(yè)的廣泛重視和推廣。2.客戶管理系統(tǒng)概念

客戶管理（CRM）系統(tǒng),就是將當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Intemet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等集成管理的系統(tǒng)。作為一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRM凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷等管理科學(xué)的核心理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了CRM系統(tǒng)模塊基石。3．客戶關(guān)系管理的內(nèi)容目前客戶關(guān)系管理的內(nèi)容沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的范圍，一般通過(guò)圖7.1所示的客戶關(guān)系管理示意圖表示

圖7.1客戶關(guān)系管理示意圖客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括：（1)以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)與客戶有關(guān)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。（2)與客戶進(jìn)行溝通所需要手段的集成和自動(dòng)化處理。這些溝通手段包括網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、E-mail、直接接觸等。（3)對(duì)上面兩部分功能所積累下來(lái)的信息進(jìn)行加工、處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。當(dāng)前物流領(lǐng)域中出現(xiàn)的CRM產(chǎn)品，均是圖7.1所示客戶關(guān)系管理內(nèi)容的子集。7.1.2客戶管理的目標(biāo)和意義1．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)通過(guò)圖7.2所示的客戶關(guān)系管理目標(biāo)示意圖，可以將客戶關(guān)系管理要解決的具體問(wèn)題歸納如下：

圖7.2客戶關(guān)系管理的目標(biāo)示意圖(1)管理客戶資料。將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息。(2)提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)的跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì)，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功率，進(jìn)而提高銷售收入。同時(shí)，通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式(電話網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。(3)提高客客戶滿意程度度。CRM系系統(tǒng)提供給客客戶多種形式式的溝通渠道道，同時(shí)又確確保各類溝通通方式中數(shù)據(jù)據(jù)的一致性與與連貫性，利利用這些數(shù)據(jù)據(jù)，銷售部門門可以對(duì)客戶戶要求做出迅迅速而正確的的反應(yīng)，讓用用戶在對(duì)購(gòu)買買產(chǎn)品滿意的的同時(shí)也認(rèn)可可并愿意保持持與企業(yè)的有有效溝通關(guān)系系。客戶可以以自己選擇喜喜歡的方式，，同企業(yè)進(jìn)行行交流，方便便的獲取信息息，得到更好好的服務(wù)。客客戶的滿意度度得到提高，，可幫助企業(yè)業(yè)保留更多的的老客戶，并并更好的吸引引新客戶。(4)降低市市場(chǎng)銷售成本本。利用CRM的數(shù)據(jù)挖挖掘和分析功功能可以分地地區(qū)、類別等等特征進(jìn)行分分析，從而輔輔助企業(yè)進(jìn)行行決策，使企企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)推廣和選擇擇銷售策略時(shí)時(shí)，避免了盲盲目性，節(jié)省省時(shí)間和資金金。(5)提高工工作效率。通通過(guò)采用信息息技術(shù)，可以以提高業(yè)務(wù)處處理流程的自自動(dòng)化程度，，提高企業(yè)員員工的工作能能力和效率，，并有效減少少培訓(xùn)需求，，使企業(yè)內(nèi)部部能夠更高效效的運(yùn)轉(zhuǎn)。同同時(shí)，利用CRM系統(tǒng)，，可以了解員員工每天的工工作情況，及及時(shí)得到員工工的合理建議議，修改公司司的銷售策略略，使公司獲獲得更多的利利潤(rùn)。(6)資源共共享。利用CRM系統(tǒng)可可以實(shí)現(xiàn)資源源共享，使得得企業(yè)能在涉涉及跨部門的的業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)協(xié)調(diào)好各部門門的運(yùn)作。2.實(shí)施客戶戶關(guān)系管理的的意義(1)物流服服務(wù)不僅僅指指物流實(shí)體作作業(yè)活動(dòng)本身身，還包括怎怎樣提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的管理理活動(dòng)。具體體形式有：提提供交易前作作業(yè)流程介紹紹資料，提供供電話或面對(duì)對(duì)面的咨詢等等服務(wù)；提供供交易中準(zhǔn)確確的庫(kù)存信息息、訂貨信息息、交貨日期期等；交易后后產(chǎn)品跟蹤，，客戶的抱怨怨、投訴和退退貨等要素。。這些服務(wù)處處理正是通過(guò)過(guò)客戶關(guān)系管管理中的銷售售管理、服務(wù)務(wù)與技術(shù)支持持管理、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)管理、、市場(chǎng)營(yíng)銷、、呼叫中心管管理等子系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)完成的。。(2)通過(guò)客客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)客戶信息息進(jìn)行分析：：通過(guò)與客戶戶接觸交流合合作，建立客客戶資料分析析篩選包括客客戶的反饋焦焦點(diǎn)意見、產(chǎn)產(chǎn)品特性和性性能、銷售渠渠道、需求變變動(dòng)等，并對(duì)對(duì)客戶的行為為、客戶的需需求進(jìn)行分析析預(yù)測(cè)，從而而能幫助企業(yè)業(yè)管理者更全全面地做出決決策，改善和和發(fā)展企業(yè)與與客戶的協(xié)同同關(guān)系，發(fā)展展與客戶的長(zhǎng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略關(guān)系系，為客戶提提供個(gè)性化服服務(wù)，提高客客戶服務(wù)水平平。(3)通過(guò)客客戶關(guān)系管理理，向企業(yè)的的生產(chǎn)、銷售售、市場(chǎng)和服服務(wù)等部門和和人員提供全全面的個(gè)性化化的信息，強(qiáng)強(qiáng)化跟蹤服務(wù)務(wù)和信息分析析能力，建立立與客戶的協(xié)協(xié)同互動(dòng)關(guān)系系，為客戶提提供高質(zhì)量及及時(shí)的服務(wù)。。(4)通過(guò)客客戶關(guān)系管理理，建立與客客戶共享的信信息平臺(tái)，為為客戶提供良良好的交流工工具。客戶能能夠通過(guò)信息息平臺(tái)，獲取取足夠的信息息和服務(wù)，包包括用戶注冊(cè)冊(cè)、填報(bào)運(yùn)輸輸計(jì)劃、更改改到站、完成成運(yùn)輸合同、、查詢貨物等等等。(5)客戶關(guān)關(guān)系管理是電電子商務(wù)成功功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)?，F(xiàn)在的客客戶，包括個(gè)個(gè)人和團(tuán)體企企業(yè)都要求企企業(yè)更多地尊尊重他們，在在服務(wù)的及時(shí)時(shí)性、質(zhì)量等等方面都提出出了更高要求求。在電子商商務(wù)環(huán)境下的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，，很大程度上上將取決于對(duì)對(duì)其客戶的了了解程度以及及對(duì)客戶需求求的反應(yīng)能力力，企業(yè)應(yīng)通通過(guò)管理客戶戶間的互動(dòng)，，改變管理方方式和業(yè)務(wù)流流程，減少銷銷售環(huán)節(jié)，降降低銷售成本本，爭(zhēng)取客戶戶、提高客戶戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)最終經(jīng)濟(jì)效效益的提高。。(6)客戶關(guān)關(guān)系管理中，，要充分發(fā)揮揮互聯(lián)網(wǎng)的作作用。企業(yè)有有許多同客戶戶溝通的方法法，例如，面面對(duì)面的接觸觸、電話、普普通郵件、Internet、通過(guò)過(guò)合作伙伴進(jìn)進(jìn)行的間接聯(lián)聯(lián)系等。其中中，發(fā)揮最重重要作用的是是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)不不僅改進(jìn)了信信息的提交方方式、加快了了信息的提交交速度，而且且還簡(jiǎn)化了企企業(yè)客戶服務(wù)務(wù)過(guò)程，使企企業(yè)向客戶提提交與處理客客服務(wù)務(wù)的過(guò)過(guò)程變得更加加方便快捷。。(7)通過(guò)客客戶關(guān)系管理理提供個(gè)性化化服務(wù)尤其重重要。個(gè)性化化的客戶關(guān)系系管理不僅可可以使企業(yè)更更好地挽留現(xiàn)現(xiàn)存的客戶，，而且還可以以使企業(yè)找回回失去的客戶戶，憑借客戶戶管理的智能能客戶管理，，為客戶提供供想要的個(gè)性性化服務(wù)，從從而提高客戶戶滿意度和忠忠誠(chéng)度，為企企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)實(shí)而穩(wěn)定的客客戶群。客客戶管理系統(tǒng)統(tǒng)主要完成的的工作1.數(shù)據(jù)收集集。獲取、整理和和管理從內(nèi)部部和外部獲得得的客戶數(shù)據(jù)據(jù)，如姓名、、個(gè)人資料、、愛好、交易易記錄以及其其他行為。2.數(shù)據(jù)分析析利用收集到的的數(shù)據(jù)來(lái)探索索客戶的行為為方式和預(yù)測(cè)測(cè)客戶交往可可能產(chǎn)生的盈盈利。3.優(yōu)化面對(duì)大量的客客戶、產(chǎn)品和和渠道的組合合，幫助企業(yè)業(yè)決定怎樣以以最佳的方式式配置有限的的用于客戶活活動(dòng)的資源，，以達(dá)到特定定的預(yù)期目的的(如實(shí)現(xiàn)更更高的投資收收益率)。優(yōu)優(yōu)化的結(jié)果是是提供一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)有力的工具具，幫助市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷人員確確認(rèn)哪些是目目標(biāo)客戶、應(yīng)應(yīng)該在他們身身上投入多少少資源、通過(guò)過(guò)什么渠道跟跟他們建立聯(lián)聯(lián)系、不同的的客戶活動(dòng)應(yīng)應(yīng)該提供什么么樣的產(chǎn)品，，從而達(dá)到最最佳的效果。。4.個(gè)性化化通過(guò)內(nèi)容的的調(diào)整來(lái)產(chǎn)產(chǎn)生客戶化化的、一對(duì)對(duì)一的交流流。個(gè)性化化的內(nèi)容包包括：在與與客戶交往往的時(shí)候掌掌握單個(gè)客客戶的信息息和偏好，，提供實(shí)時(shí)時(shí)的產(chǎn)品和和服務(wù)的組組合，以及及產(chǎn)生針對(duì)對(duì)特定客戶戶的對(duì)話內(nèi)內(nèi)容來(lái)指導(dǎo)導(dǎo)客戶服務(wù)務(wù)人員與客客戶的交流流。非營(yíng)銷銷人員能夠夠通過(guò)客戶戶經(jīng)理在CRM中記記錄的資料料了解到老老客戶的一一些情況、、了解業(yè)務(wù)務(wù)客戶的特特點(diǎn)，從而而能夠吸引引新客戶和和留住老客客戶，做到到對(duì)客戶的的全面關(guān)心心和服務(wù)。。這種立體體式的服務(wù)務(wù)一旦形成成服務(wù)體系系，就能使使客戶對(duì)這這種服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生認(rèn)同。。7.1.4物流客戶戶信息收集集與整理1.物流客客戶的基本本信息物流客戶的的基本信息息包括客戶戶訪問(wèn)信息息、巡視員員信息、客客戶檔案信信息、員工工當(dāng)日服務(wù)務(wù)記錄等。。其中，客客戶基本信信息收集包包含的內(nèi)容容有：姓名名、性別、、年齡、職職業(yè)、住址址、電話、、電子郵件件等客戶個(gè)個(gè)人信息；；企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略、生生產(chǎn)規(guī)模、、產(chǎn)品品種種、資信級(jí)級(jí)別、經(jīng)營(yíng)營(yíng)狀況、銷銷售收入、、發(fā)展瓶頸頸、物流費(fèi)費(fèi)用、現(xiàn)有有物流方式式、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手狀況等等企業(yè)基本本信息；客客戶對(duì)產(chǎn)品品在庫(kù)管理理、在途管管理、運(yùn)輸輸要求、包包裝要求、、信息反饋饋等方面的的需求信息息；客戶對(duì)對(duì)郵政物流流服務(wù)不滿滿的投訴信信息。2.物流客客戶間的比比較信息市場(chǎng)占有率率、市場(chǎng)覆覆蓋率、投投訴抱怨率率、內(nèi)部職職能協(xié)調(diào)與與響應(yīng)流程程及時(shí)間，，企業(yè)對(duì)客客戶的響應(yīng)應(yīng)時(shí)間、妥妥善處理各各項(xiàng)問(wèn)題所所需時(shí)間、、環(huán)境與產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)的協(xié)調(diào)性性、價(jià)格適適度性、員員工服務(wù)態(tài)態(tài)度和技能能水平。3.物流客客戶信息分分類整理(1）建立立物流客戶戶信息檔案案客戶信息檔檔案包括客客戶基本信信息、擴(kuò)展展信息、相相關(guān)重要人人士信息和和競(jìng)爭(zhēng)者信信息四大類類內(nèi)容?？涂蛻艋拘判畔涂蛻裘Q、、聯(lián)系方式式、所屬區(qū)區(qū)域、客戶戶類型、客客戶來(lái)源、、客戶級(jí)別別、信用等等級(jí)、首次次交易時(shí)間間、最近交交易時(shí)間、、交易次數(shù)數(shù)、累計(jì)交交易金額、、產(chǎn)品領(lǐng)域域和客戶關(guān)關(guān)心的產(chǎn)品品等信息。。(2）各級(jí)級(jí)物流部門門應(yīng)不斷豐豐富客戶信信息，盡可可能地為全全部客戶都都建立客戶戶檔案，使使之能夠更更好地為客客戶營(yíng)銷工工作服務(wù)。。加強(qiáng)對(duì)物物流客戶信信息檔案的的管理，實(shí)實(shí)時(shí)對(duì)信息息內(nèi)容進(jìn)行行分析、更更新。物流流客戶信息息收集不僅僅能改善物物流運(yùn)作，，設(shè)計(jì)出新新的物流方方案，而且且還能增加加物流企業(yè)業(yè)的盈利能能力。要實(shí)實(shí)現(xiàn)物流信信息的使用用價(jià)值，僅僅單純地收收集信息是是不夠的，，還需要對(duì)對(duì)收集到的的信息進(jìn)行行整理，制制成客戶基基本情況表表，使物流流客戶信息息系統(tǒng)化，，并融入到到企業(yè)各類類信息系統(tǒng)統(tǒng)之中，真真正發(fā)揮其其作用。(3）整理理產(chǎn)品或服服務(wù)的信息息比如產(chǎn)品特特點(diǎn)、是否否現(xiàn)貨、存存在的問(wèn)題題、產(chǎn)品的的升級(jí)、安安裝調(diào)試、、保修和合合同條款。。這些信息息具備轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)和跟蹤復(fù)復(fù)雜查詢的的能力，使使每位客戶戶都得到正正確的答復(fù)復(fù)。收集和和記錄同客客戶使用經(jīng)經(jīng)歷有關(guān)的的信息，這這些信息可可以幫助其其他部門制制訂更好的的決策?？蛻魧?duì)產(chǎn)品品或服務(wù)的的有關(guān)信息息整理的內(nèi)內(nèi)容包括客客戶投訴和和投訴信息息兩種?？涂蛻敉对V有有的是針對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量量，有的是是針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量，也也有針對(duì)相相關(guān)部門的的。對(duì)于這這些投訴，，需要用表表格來(lái)整理理分類。有有關(guān)負(fù)責(zé)部部門要根據(jù)據(jù)投訴分類類整理表格格及時(shí)解決決客戶投訴訴的問(wèn)題，，以完善物物流服務(wù)。。客戶投訴訴分類整理理表格還可可以作為企企業(yè)物流客客戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。的評(píng)評(píng)價(jià)依據(jù)。。客戶投訴訴分類整理理表格可采采用“顏色色管理”，，在投訴點(diǎn)點(diǎn)下配以相相應(yīng)的顏色色和比例長(zhǎng)長(zhǎng)度來(lái)給予予提示，如如表7—1、表7——2所示。。(4）整理理記錄客戶戶反饋信息息物流客戶服服務(wù)部門與與顧客接觸觸的時(shí)間通通常不長(zhǎng)，，所以認(rèn)真真提問(wèn)非常常關(guān)鍵。利利用能提出適當(dāng)當(dāng)?shù)膯?wèn)題并并能收集和和處理客戶戶反饋的信信息，企業(yè)業(yè)才能有效效地建立和和維護(hù)與客客戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度，完善善企業(yè)在客客戶心目中中的形象。。物流企業(yè)業(yè)各部門對(duì)對(duì)客戶反饋饋信息的要要求不同，，為使客戶戶反饋信息息發(fā)揮到最最大的作用用，應(yīng)按照照客戶的要要求進(jìn)行信信息定制。。調(diào)查、收集集和整理客客戶信息是是系統(tǒng)開發(fā)發(fā)的前提條條件，信息息足夠且準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤是是系統(tǒng)建設(shè)設(shè)的保證。。4.內(nèi)部客客戶的信息息整理分類類方法內(nèi)部客戶管管理實(shí)際上上就是企業(yè)業(yè)內(nèi)部各部部門的協(xié)調(diào)調(diào)與溝通，，即微觀物物流管理。。內(nèi)部客戶戶的信息整整理分類，，實(shí)質(zhì)上是是物流系統(tǒng)統(tǒng)信息管理理。內(nèi)部客客戶信息整整理分類的的要點(diǎn)有：：(1）運(yùn)輸輸方面：物物品損壞率率、正點(diǎn)運(yùn)運(yùn)輸率、時(shí)時(shí)間利用率率、運(yùn)力利利用率。(2）倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)方面：物物品完好率率、物品盈盈虧率、物物品錯(cuò)發(fā)率率、設(shè)備和和時(shí)間利用用率、庫(kù)面面積利用率率。(3）供應(yīng)應(yīng)物流：采采購(gòu)不良品品率、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)物品盈虧虧率、采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)現(xiàn)率、供應(yīng)應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)現(xiàn)率。(4）生產(chǎn)產(chǎn)物流：生生產(chǎn)計(jì)劃完完成率、生生產(chǎn)均衡率率、勞動(dòng)生生產(chǎn)率。(5）銷售售物流：銷銷售合同完完成率、發(fā)發(fā)貨差錯(cuò)率率。(6）回收收物流：廢廢料回收利利用率。把握好以上上要點(diǎn)，可可以總體上上了解物流流系統(tǒng)管理理的現(xiàn)況，，找出物流流系統(tǒng)的薄薄弱環(huán)節(jié)，，明確物流流系統(tǒng)的改改善方向，，找出實(shí)際際與計(jì)劃的的差距，提提高物流系系統(tǒng)的運(yùn)作作效率。5.外部客客戶的信息息整理分類類方法。(1)外部部客戶信息息可以利用用“外部客客戶服務(wù)信信息反饋卡卡”來(lái)進(jìn)行行分類整理理。每完成成一項(xiàng)物流流運(yùn)轉(zhuǎn)就進(jìn)進(jìn)行一次信信息反饋卡卡分類整理理。分類整整理要盡量量細(xì)化，然然后將細(xì)化化資料歸集集到某一部部門或某一一服務(wù)項(xiàng)目目上，明確確各部門職職責(zé)。外部部客戶服務(wù)務(wù)信息反饋饋卡是聯(lián)系系物流企業(yè)業(yè)與外部客客戶的紐帶帶，是融洽洽客戶公共共關(guān)系的關(guān)關(guān)鍵，同時(shí)時(shí)也是改善善物流工作作管理和服服務(wù)質(zhì)量的的舉措。(2)物流流客戶信息息采用計(jì)算算機(jī)處理將上述收集集到的客戶戶信息分類類整理好輸輸入到系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存存檔，采用用計(jì)算機(jī)的的分類整理理，實(shí)際上上就是建立立一個(gè)物流流客戶信息息管理系統(tǒng)統(tǒng)，即CRM(英文文CustomerRelationshipManagement的的縮寫)，，是一種旨旨在改善企企業(yè)與客戶戶關(guān)系，提提高客戶忠忠誠(chéng)度和滿滿意度的新新型管理機(jī)機(jī)制。7.1.5客戶管理理系統(tǒng)構(gòu)成成1.銷售。。銷售部分主主要是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷售自動(dòng)動(dòng)化，通過(guò)過(guò)向銷售人人員提供計(jì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及各種通通訊工具，，使銷售人人員了解日日程安排、、賬戶管理理、定價(jià)、、商機(jī)、交交易建議、、費(fèi)用、信信息傳送渠渠道、客戶戶的關(guān)鍵信信息，它是是面向銷售售人員的。。而客戶則則可以通過(guò)過(guò)電子商務(wù)務(wù)的網(wǎng)上交交易來(lái)購(gòu)買買鐵路的各各種服務(wù)。。2.營(yíng)銷。營(yíng)銷部分主主要是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)動(dòng)化，它是是銷售自動(dòng)動(dòng)化的補(bǔ)充充。營(yíng)銷自自動(dòng)化是通通過(guò)營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃的編制制、執(zhí)行和和結(jié)果分析析，清單的的產(chǎn)生和管管理，預(yù)算算和預(yù)測(cè)，，資料管理理，建立產(chǎn)產(chǎn)品、定價(jià)價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等等信息的知知識(shí)庫(kù)，提提供營(yíng)銷的的百科全書書，進(jìn)行客客戶跟蹤、、分銷管理理，以達(dá)到到營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的設(shè)計(jì)目目的。3.客戶服服務(wù)與支持持。客戶服務(wù)與與支持是客客戶關(guān)系管管理中的重重要部分，，它是通過(guò)過(guò)呼叫中心心互聯(lián)網(wǎng)來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。。這樣也就就便于產(chǎn)生生客戶的縱縱向及橫向向銷售業(yè)務(wù)務(wù)?？蛻舴?wù)與支持持為客戶提提供產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、業(yè)務(wù)務(wù)研討、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、、訂單跟蹤蹤、客戶關(guān)關(guān)心、服務(wù)務(wù)請(qǐng)求、服服務(wù)合同、、糾紛解決決等功能。。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)及售后后服務(wù)部門門來(lái)說(shuō)，如如何提高服服務(wù)質(zhì)量，，加快服務(wù)務(wù)速度，保保證客戶滿滿意是很重重要的。要要達(dá)到以上上目的，必必須要建立立一套完整整的服務(wù)／／支持管理理體系。這這套管理體體系能夠進(jìn)進(jìn)行貨物的的跟蹤、服服務(wù)合同報(bào)報(bào)價(jià)、開出出服務(wù)費(fèi)及及保險(xiǎn)費(fèi)用用的價(jià)格單單、求助電電話的管理理安排等。?？蛻舴?wù)與與支持的功功能一般包包括：①貨物的跟跟蹤。能夠夠根據(jù)貨運(yùn)運(yùn)票據(jù)上的的信息，自自動(dòng)列出貨貨物從始發(fā)發(fā)站到終點(diǎn)點(diǎn)站的沿途經(jīng)過(guò)過(guò)的大型編編組站及貨貨運(yùn)站，在在貨物到達(dá)達(dá)需要進(jìn)行行解編作業(yè)業(yè)的車站，，自動(dòng)透過(guò)過(guò)鐵路內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)到外外部網(wǎng)絡(luò)，，進(jìn)而向客客戶匯報(bào)貨貨物的動(dòng)態(tài)態(tài)，更新有有關(guān)的運(yùn)輸輸信息，以以及對(duì)客戶戶信息進(jìn)行行管理。②服務(wù)合同同管理。在在客戶服務(wù)務(wù)與支持中中，預(yù)設(shè)了了各種服務(wù)務(wù)合同的樣樣本，規(guī)定定了服務(wù)條條件、服務(wù)務(wù)方式(熱熱線電話，，門到門運(yùn)運(yùn)輸?shù)?、、服務(wù)人員員、產(chǎn)品費(fèi)費(fèi)用及有效效范圍等各各項(xiàng)內(nèi)容，，協(xié)助縮短短收賬周期期，并可以以與銷售管管理的開發(fā)發(fā)票作業(yè)相相聯(lián)系，開開出發(fā)票。。并將簽訂訂的物流服服務(wù)合同信信息保留在在內(nèi)部數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)中，進(jìn)進(jìn)行綜合的的管理與傳傳輸。③求助電話話管理。求求助電話是是一種較為為常見的服服務(wù)方式。?？蛻舻那笄笾娫挘?，都應(yīng)按照照制訂的優(yōu)優(yōu)先權(quán)規(guī)則則得到及時(shí)時(shí)的處理，，并且及時(shí)時(shí)進(jìn)行服務(wù)務(wù)人員的分分派，以確確?？蛻裟苣鼙M快地得得到回音。。④理賠和投投訴管理。。如果發(fā)生生貨物損失失問(wèn)題需要要理賠，或或者因服務(wù)務(wù)不周，令令客戶不滿滿，一方面面需要采取取措施消除除客戶的不不信任感和和憤怒，另另一方面需需要從中分分析原因，，避免類似似事件再次次發(fā)生。7.2客戶戶管理業(yè)務(wù)務(wù)流程7.2.1客戶關(guān)系系管理業(yè)務(wù)務(wù)主要數(shù)據(jù)據(jù)本書系統(tǒng)客客戶關(guān)系管管理業(yè)務(wù)主主要數(shù)據(jù)，，見表7-3所示數(shù)據(jù)分類主要數(shù)據(jù)基本信息地址，電話，聯(lián)系人，信用，行業(yè)等。交往信息客戶機(jī)會(huì)，分類，需求，交易信息業(yè)務(wù)信息聯(lián)絡(luò)歷史數(shù)據(jù)，訂單歷史數(shù)據(jù)，報(bào)價(jià)歷史數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值信息價(jià)值等級(jí)數(shù)據(jù)，潛在價(jià)值數(shù)據(jù)，客戶滿意度數(shù)據(jù)，價(jià)值變動(dòng)數(shù)據(jù)表7-3客客戶關(guān)系系管理業(yè)務(wù)務(wù)主要數(shù)據(jù)據(jù)7.2.2客戶關(guān)系系管理模型型CRM系統(tǒng)統(tǒng)將業(yè)務(wù)流流程環(huán)節(jié)中中零散的信信息進(jìn)行收收集整合，，保證企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)的處處理能夠有有足夠的信信息和數(shù)據(jù)據(jù)支持。同同時(shí)CRM系統(tǒng)保持持了客戶信信息之間的的邏輯關(guān)聯(lián)聯(lián)性，保證證信息的可可追溯性，，通過(guò)CRM系統(tǒng)可可以透視業(yè)業(yè)務(wù)流程全全過(guò)程?？涂蛻絷P(guān)系管管理模型如如圖7.3所示。圖7.3客客戶關(guān)系管管理模型7.2.3系統(tǒng)要求求1.基本要要求為促企業(yè)““以客戶為為中心”的的信息系統(tǒng)統(tǒng)，使企業(yè)業(yè)完整地認(rèn)認(rèn)識(shí)整個(gè)客客戶生命周周期，提供供與客戶溝溝通的統(tǒng)一一平臺(tái)，提提高員工與與客戶接觸觸的效率和和客戶反饋饋率，通過(guò)過(guò)管理與客客戶間的互互動(dòng)努力減減少銷售環(huán)環(huán)節(jié)，降低低銷售成本本，發(fā)現(xiàn)新新市場(chǎng)和渠渠道，提高高客戶價(jià)值值、客戶滿滿意度、客客戶利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)度(profitability)、客戶戶忠誠(chéng)度，，實(shí)現(xiàn)最終終效果的提提高，開發(fā)發(fā)出符合企企業(yè)實(shí)際的的客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)統(tǒng)。2.系統(tǒng)技技術(shù)方案本系統(tǒng)采用用三層的體體系結(jié)構(gòu)，，即數(shù)據(jù)層層、業(yè)務(wù)層層和客戶層層。比起傳傳統(tǒng)的雙層層結(jié)構(gòu)，它它把用戶驗(yàn)驗(yàn)證的過(guò)程程設(shè)置在業(yè)業(yè)務(wù)層，把把用戶信息息放置在數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中。。這樣，減減少了在雙雙層結(jié)構(gòu)中中的因數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)權(quán)權(quán)限而帶來(lái)來(lái)的種種問(wèn)問(wèn)題，提高高了執(zhí)行效效率。而且且，由于數(shù)數(shù)據(jù)層和業(yè)業(yè)務(wù)層分開開，兩部分分可以分開開維護(hù)，減減少了維護(hù)護(hù)使用的開開銷。7.2.4客戶管理理信息系統(tǒng)統(tǒng)流程圖CRM應(yīng)用用需要與銷銷售管理，，倉(cāng)庫(kù)管理理、主需求求計(jì)劃、應(yīng)應(yīng)收管理等等模塊無(wú)縫縫地集成在在一起才能能真正地發(fā)發(fā)揮作用(即，提供供一個(gè)閉合合的客戶交交流環(huán)路)，集成必必須包括低低層數(shù)據(jù)的的同步和商商業(yè)流程的的整合，只只有這樣才才能在各系系統(tǒng)之間保保持物流的的整體性，，也只有這這樣，工作作流任務(wù)才才能在各系系統(tǒng)間傳遞遞。客戶管理信信息系統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)管理過(guò)過(guò)程如圖7.4所示示。圖7.4客客戶管理信信息系統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)流程1.挖掘潛潛意向客戶戶，建立客客戶檔案見見圖7.5所示。圖7.5客客戶檔案案管理2.跟蹤意意向客戶，，做好聯(lián)絡(luò)絡(luò)記錄，圖圖7.6所所示。圖7.6聯(lián)聯(lián)絡(luò)記錄3.簽訂合合同，填寫寫銷售訂單單如圖7.7所示。。圖7.7填填寫銷售售訂單4售后服務(wù)務(wù),保持客客戶忠誠(chéng)度度如圖7.8所示。。圖7.8新新增客戶戶訂單7.3客戶戶管理信息息系統(tǒng)功能能與應(yīng)用7.3.1客戶戶管理信息息系統(tǒng)功能能物流服務(wù)營(yíng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生于良好好的客戶服服務(wù)，客戶戶管理作為為與顧客直直接交流的的平臺(tái)，有有著特殊而而重要的作作用。客戶戶管理集中中訂單、配配貨、運(yùn)輸輸、倉(cāng)儲(chǔ)、、流通加工工等各對(duì)客客戶信息或或客戶委托托的疑問(wèn)，，與客戶交交流，確認(rèn)認(rèn)后反饋回回上述功能能。同時(shí)，，客戶對(duì)服服務(wù)過(guò)程中中有疑問(wèn)或或委托更改改，也通過(guò)過(guò)客戶管理理傳遞到服服務(wù)。同時(shí)時(shí)，客戶管管理功能也也對(duì)客戶檔檔案進(jìn)行維維護(hù)?？蛻魬艄芾淼墓δ苋鐖D7.9所示示：圖7—9客客戶關(guān)系管管理信息系統(tǒng)功能1.實(shí)現(xiàn)服服務(wù)自動(dòng)化化客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)所所涉及到的的服務(wù)流程程如圖7——10所示示，客戶關(guān)關(guān)系管理系系統(tǒng)的一個(gè)個(gè)重要功能能就是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)流程程的自動(dòng)化化。此功能能模塊主要要用于處理理和服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的的服務(wù)線索索、服務(wù)任任務(wù)。可以以分類查詢?cè)兎?wù)線索索，對(duì)其進(jìn)進(jìn)行服務(wù)任任務(wù)的預(yù)約約與委派。。針對(duì)服務(wù)務(wù)任務(wù)，可可以進(jìn)行匯匯報(bào)、跟蹤蹤、審核，，并按照任任務(wù)的審核核情況進(jìn)一一步對(duì)其關(guān)關(guān)聯(lián)服務(wù)線線索進(jìn)行再再委派或者者是核銷的的處理。同同時(shí)，還包包括服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求、服務(wù)務(wù)活動(dòng)、知知識(shí)庫(kù)、投投訴以及圖圖表分析等等功能，用用于對(duì)服務(wù)務(wù)工作進(jìn)行行有效的管管理。圖7.10服務(wù)流流程2.實(shí)現(xiàn)銷銷售自動(dòng)化化客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)所所涉及到的的銷售流程程如圖7——11所示示。銷售自自動(dòng)化主要要由客戶檔檔案管理、、聯(lián)系人管管理、商機(jī)機(jī)管理、商商業(yè)活動(dòng)管管理、向?qū)?dǎo)式的自動(dòng)動(dòng)報(bào)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)、合同生生成和管理理系統(tǒng)、訂訂單處理系系統(tǒng)、費(fèi)用用管理、員員工績(jī)效、、統(tǒng)計(jì)分析析系統(tǒng)等功功能組成。。圖7.11營(yíng)銷流流程示意圖圖3.實(shí)現(xiàn)營(yíng)營(yíng)銷自動(dòng)化化客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)的的第三個(gè)重重要功能就就是實(shí)現(xiàn)營(yíng)營(yíng)銷流程的的自動(dòng)化。。此功能模塊塊主要用于于幫助企業(yè)業(yè)完善目標(biāo)標(biāo)客戶基本本信息，分分離不完整整客戶信息息記錄并對(duì)對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)充編輯。。通過(guò)運(yùn)用用對(duì)客戶分分析的結(jié)果果給企業(yè)提提供銷售機(jī)機(jī)會(huì)，通過(guò)過(guò)對(duì)各種銷銷售信息進(jìn)進(jìn)行分析，，找出潛在在客戶，對(duì)對(duì)潛在客戶戶進(jìn)行目標(biāo)標(biāo)銷售。市市場(chǎng)部根據(jù)據(jù)情況創(chuàng)建建市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)項(xiàng)目，并并對(duì)項(xiàng)目反反饋信息進(jìn)進(jìn)行編輯，，對(duì)項(xiàng)目的的執(zhí)行情況況進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。4.電子商商務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)發(fā)展，越來(lái)來(lái)越多的CRM系統(tǒng)統(tǒng)都將電子子商務(wù)作為為其必不可可少的一項(xiàng)項(xiàng)功能提供供給用戶。。該功功能能模模塊塊主主要要是是幫幫助助企企業(yè)業(yè)建建立立和和維維護(hù)護(hù)網(wǎng)網(wǎng)上上商商店店，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)上上銷銷售售產(chǎn)產(chǎn)品品和和提提供供服服務(wù)務(wù)。。系系統(tǒng)統(tǒng)與與CRM后后臺(tái)臺(tái)的的產(chǎn)產(chǎn)品品檔檔案案資資料料集集成成，，在在后后臺(tái)臺(tái)的的CRM系系統(tǒng)統(tǒng)中中維維護(hù)護(hù)產(chǎn)產(chǎn)品品資資料料，，系系統(tǒng)統(tǒng)自自動(dòng)動(dòng)將將產(chǎn)產(chǎn)品品圖圖文文資資料料信信息息直直接接發(fā)發(fā)布布到到網(wǎng)網(wǎng)上上。。公公司司能能根根據(jù)據(jù)客客戶戶會(huì)會(huì)員員等等級(jí)級(jí)向向客客戶戶提提供供個(gè)個(gè)性性化化的的解解決決方方案案，，同同時(shí)時(shí)，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)上上企企業(yè)業(yè)宣宣傳傳、、產(chǎn)產(chǎn)品品宣宣傳傳和和服服務(wù)務(wù)宣宣傳傳。。5.客客戶戶交交流流客戶戶交交流流主主要要功功能能有有：：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)問(wèn)題題、、回回答答接接收收、、回回答答整整理理、、提提問(wèn)問(wèn)接接收收、、問(wèn)問(wèn)題題控控理理、、呼呼入入呼呼出出電電話話處處理理，，互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)回回呼呼，，呼呼叫叫中中心心運(yùn)運(yùn)行行管管理理，，軟軟電電話話，，電電話話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移，，路路由由選選擇擇，，報(bào)報(bào)表表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析，，管管理理分分析析工工具具，，通通過(guò)過(guò)傳傳真真、、電電話話、、電電子子郵郵件件、、打打印印機(jī)機(jī)等等自自動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)行行資資料料發(fā)發(fā)送送，，呼呼入入呼呼出出調(diào)調(diào)度度管管理理。。6.合合作作伙伙伴伴關(guān)關(guān)系系管管理理主要要功功能能包包括括：：對(duì)對(duì)公公司司數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)信信息息設(shè)設(shè)置置存存取取權(quán)權(quán)限限，，合合作作伙伙伴伴通通過(guò)過(guò)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的Web瀏瀏覽覽器器以以密密碼碼登登錄錄的的方方式式對(duì)對(duì)客客戶戶信信息息、、公公司司數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)庫(kù)、、與與渠渠道道活活動(dòng)動(dòng)相相關(guān)關(guān)的的文文檔檔進(jìn)進(jìn)行行存存取取和和更更新新。。合合作作伙伙伴伴可可以以方方便便地地存存取取與與銷銷售售渠渠道道有有關(guān)關(guān)的的銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)信信息息，，合合作作伙伙伴伴通通過(guò)過(guò)瀏瀏覽覽器器使使用用銷銷售售管管理理工工具具和和銷銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)管管理理工工具具，，如如銷銷售售方方法法、、銷銷售售流流程程等等，，并并使使用用預(yù)預(yù)定定義義的的和和自自定定義義的的報(bào)報(bào)告告以以及及產(chǎn)產(chǎn)品品和和價(jià)價(jià)格格配配置置器器。。7.客客戶戶檔檔案案維維護(hù)護(hù)客戶戶資資料料管管理理負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)維維護(hù)護(hù)客客戶戶及及其其帳帳戶戶的的所所有有檔檔案案資資料料數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，對(duì)對(duì)客客戶戶、、帳帳戶戶進(jìn)進(jìn)行行的的日日常常管管理理，，包包括括創(chuàng)創(chuàng)建建和和更更新新客客戶戶基基本本資資料料、、擴(kuò)擴(kuò)展展資資料料，，創(chuàng)創(chuàng)建建和和更更新新帳帳戶戶資資料料；；客客戶戶帳帳務(wù)務(wù)資資料料的的維維護(hù)護(hù)，，包包括括客客戶戶帳帳戶戶基基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)配配置置，，客客戶戶帳帳戶戶資資料料的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性和和完完整整性性校校驗(yàn)驗(yàn)；；以以及及對(duì)對(duì)客客戶戶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和和群群組組進(jìn)進(jìn)行行管管理理。。客客戶戶管管理理信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)功功能能應(yīng)應(yīng)用用案案例例以本本書書軟軟件件為為例例，，說(shuō)說(shuō)明明客客戶戶管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的作作用用和和意意義義，，本本書書系系統(tǒng)統(tǒng)是是針針對(duì)對(duì)中中小小型型企企業(yè)業(yè)而而開開發(fā)發(fā)的的進(jìn)進(jìn)銷銷存存業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)管管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)，，客客戶戶管管理理是是系系統(tǒng)統(tǒng)中中一一個(gè)個(gè)子子模模塊塊，，系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶管管理理子子模模塊塊的的功功能能結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)如如圖圖7.12所所示示。。客戶管理子模塊客戶服務(wù)客戶管理生產(chǎn)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析信息查詢電子商務(wù)收貨人管理需求管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)運(yùn)價(jià)查詢倉(cāng)位查詢貨物查詢統(tǒng)計(jì)查詢產(chǎn)品發(fā)布特殊需求投訴問(wèn)題答疑托運(yùn)人管理經(jīng)營(yíng)人管理訂單管理合同管理產(chǎn)成品管理潛在客戶分析客戶分類評(píng)價(jià)客戶需求分析銷售數(shù)據(jù)分析圖7.12本本書軟件件客戶管管理子模模塊功能能1．客戶戶代碼管管理電腦系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)客戶戶進(jìn)行管管理，首首先必須須給客戶戶一個(gè)代代碼以供供系統(tǒng)使使用。代代碼的好好壞直接接影響到到系統(tǒng)的的使用，，因此客客戶代碼碼應(yīng)遵守守一定的的原則：：(1)編編碼的唯唯一性即一個(gè)客客戶在系系統(tǒng)內(nèi)只只能有唯唯一的代代碼，見見圖7.13所所示，不不同客戶戶，在系系統(tǒng)內(nèi)必必須有不不同的代代碼。同同一客戶戶在系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)有兩兩個(gè)或更更多的代代碼，或或不同客客戶編成成相同的的代碼，，都將造造成系統(tǒng)統(tǒng)的混亂亂，帶來(lái)來(lái)嚴(yán)重的的后果。。圖7.13客戶代碼碼(2)符符合管理理的要求求在系統(tǒng)中中，必然然要對(duì)客客戶做許許多管理理上的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，這就就要求有有一定的的方式，，反映客客戶的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)特性性。一種種常見的的做法是是客戶代代碼中的的某些特特定位數(shù)數(shù)，即含含有專門門的統(tǒng)計(jì)計(jì)特性，，這是一一種有統(tǒng)統(tǒng)計(jì)含義義的代碼碼。如果果采用無(wú)無(wú)含義代代碼(即即代碼本本身僅僅僅是一種種流水號(hào)號(hào)或其他他編號(hào)，，與統(tǒng)計(jì)計(jì)歸類無(wú)無(wú)關(guān))，，則必須須另外再再設(shè)置統(tǒng)統(tǒng)計(jì)碼。。以滿足足管理上上的需要要。見圖圖7.14所示示。圖7.14客戶戶分類管管理(3)方方便使用用一個(gè)好的的編碼，，應(yīng)使用用戶感到到使用方方便，即即便于記記憶，便便于輸入入等。盡盡可能減減少輸入入的擊鍵鍵數(shù)。在在具體運(yùn)運(yùn)行時(shí)，，當(dāng)一個(gè)個(gè)新客戶戶進(jìn)入系系統(tǒng)，首首先應(yīng)對(duì)對(duì)它進(jìn)行行編碼，，儲(chǔ)存在在系統(tǒng)里里。2．客戶戶合同管管理客戶的合合同代表表客戶與與企業(yè)所所發(fā)生的的業(yè)務(wù)情情況及責(zé)責(zé)權(quán)利的的劃分因因此客戶戶合同管管理的好好壞，將將影響到到企業(yè)的的整個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作作。客戶的合合同內(nèi)容容包括所所需商品品的品名名、規(guī)格格、數(shù)量量、結(jié)款款方式、、結(jié)款時(shí)時(shí)間，客客戶名稱稱、客戶戶渠道、、法人代代表、客客戶手機(jī)機(jī)、聯(lián)系系人等信信息。見圖7.15所所示。圖7.15客客戶合同同管理3．統(tǒng)計(jì)計(jì)分析充分利用用系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)所含的的信息，，進(jìn)行加加工、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析有用的的信息，，產(chǎn)生較較好的效效益。(1)重重點(diǎn)客戶戶分析重點(diǎn)客戶戶分析，，是按他他們?cè)谀衬骋粫r(shí)段段內(nèi)(一一般為一一個(gè)月)與企業(yè)業(yè)發(fā)生業(yè)業(yè)務(wù)的金金額，逐逐一做出出統(tǒng)計(jì)，，并按發(fā)發(fā)生金額額的大小小排列，，找出發(fā)發(fā)生金額額較大的的若干名名，作為為企業(yè)的的重點(diǎn)客客戶，搞搞好這些些重點(diǎn)客客戶的管管理，保保持與穩(wěn)穩(wěn)定地發(fā)發(fā)展與它它們的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系系，對(duì)企企業(yè)的生生存發(fā)展展有著十十分重要要的意義義。(2)客客戶業(yè)務(wù)務(wù)量趨勢(shì)勢(shì)分析對(duì)每個(gè)重重要客戶戶，可按按時(shí)間及及其與企企業(yè)發(fā)生生的業(yè)務(wù)務(wù)量大小小，進(jìn)行行趨勢(shì)分分析。當(dāng)當(dāng)業(yè)務(wù)量量隨時(shí)間間上升時(shí)時(shí)，要設(shè)設(shè)法鞏固固與發(fā)展展業(yè)務(wù)，，當(dāng)業(yè)務(wù)務(wù)量下降降時(shí)，則則要分析析原因，，對(duì)癥下下藥，采采取措施施，及時(shí)時(shí)扭轉(zhuǎn)下下降趨勢(shì)勢(shì)。在對(duì)對(duì)每個(gè)重重點(diǎn)客戶戶作趨勢(shì)勢(shì)分析時(shí)時(shí)，同時(shí)時(shí)還可分分析該客客戶的業(yè)業(yè)務(wù)量的的百分比比及占整整個(gè)客戶戶的地位位，以充充分掌握握該客戶戶的情況況。通過(guò)該分分析，在在抓住重重點(diǎn)客戶戶的同時(shí)時(shí)，還要要挖掘潛潛力客戶戶，采取取有力措措施，提提高潛力力客戶的的業(yè)務(wù)量量。7.4客客戶管理理信息系系統(tǒng)效益益分析7.4.1系統(tǒng)統(tǒng)實(shí)施前前后效益益指標(biāo)對(duì)對(duì)比系統(tǒng)實(shí)施施前后的的比較表表，如表表7-4所示。。

CRM實(shí)施系統(tǒng)前

CRM實(shí)施系統(tǒng)后客戶投訴、退貨反應(yīng)遲鈍客戶投訴響應(yīng)快，處理及時(shí)，提高了客戶滿意度倉(cāng)庫(kù)的管理水平很差，勞動(dòng)量大，錯(cuò)誤率較高提升倉(cāng)庫(kù)管理的科技水平，減輕勞動(dòng)量，減少錯(cuò)誤率客戶無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)貨物進(jìn)行庫(kù)存查詢實(shí)現(xiàn)在線客戶對(duì)貨物庫(kù)存的查詢銷售客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理混亂客戶數(shù)據(jù)管理準(zhǔn)確清晰，提供一對(duì)一服務(wù)業(yè)務(wù)操作流程不規(guī)范規(guī)范化的業(yè)務(wù)操作流程對(duì)客戶提供高質(zhì)量服務(wù)水平的能力較低提高對(duì)客戶的服務(wù)水平，增強(qiáng)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力表7-4CRM系統(tǒng)實(shí)施施前后比比較表7.4.2系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用給給企業(yè)帶帶來(lái)的好好處1.優(yōu)化化服務(wù)、、增強(qiáng)合合作通過(guò)建立立客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)，，物流企企業(yè)可以以收集到到客戶通通過(guò)多種種途徑反反饋的售售后服務(wù)務(wù)信息，，從而優(yōu)優(yōu)化對(duì)客客戶的服服務(wù)，提提高客戶戶滿意度度。同時(shí)時(shí)，由于于提供實(shí)實(shí)時(shí)的客客戶查詢?cè)児δ?，，可?shí)現(xiàn)現(xiàn)物流信信息的““客戶共共享”，，向客戶戶提供各各類統(tǒng)計(jì)計(jì)報(bào)表的的查詢，，可以幫幫助客戶戶制定生生產(chǎn)計(jì)劃劃，增強(qiáng)強(qiáng)物流企企業(yè)和客客戶間的的合作伙伙伴關(guān)系系。2.提高高市場(chǎng)占占有率、、增加銷銷售額通過(guò)對(duì)各各種客戶戶信息的的分析，，找出潛潛在的客客戶群，，針對(duì)潛潛在的客客戶群制制定相應(yīng)應(yīng)的銷售售策略進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷銷，目目的在在于將潛潛在客戶戶變?yōu)樽钭罱K客戶戶，提高高市場(chǎng)占占有率，，進(jìn)而增增加銷售售額。3.降低低銷售成成本通過(guò)對(duì)收收集到的的客戶信信息的分分析，對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)和分類類，通過(guò)過(guò)細(xì)分客客戶群，，有針對(duì)對(duì)性地對(duì)對(duì)優(yōu)質(zhì)客客戶提供供一些優(yōu)優(yōu)惠政策策，使物物流企業(yè)業(yè)在進(jìn)行行市場(chǎng)推推廣和銷銷售策略略時(shí)避免免盲目性性，節(jié)省省時(shí)間和和資金。。4.市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)、、分析通過(guò)對(duì)客客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)中的的各種銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)以及客客戶需求求的分析析，對(duì)未未來(lái)市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)展展方向進(jìn)進(jìn)行預(yù)測(cè)測(cè)，使得得物流企企業(yè)能夠夠根據(jù)市市場(chǎng)的變變化及時(shí)時(shí)調(diào)整銷銷售和服服務(wù)策略略。5.提高高工作效效率通過(guò)客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)能夠給給物流企企業(yè)的各各環(huán)節(jié)提提供信息息與數(shù)據(jù)據(jù)共享，，可以提提高業(yè)務(wù)務(wù)處理流流程的自自動(dòng)化程程度，提提高企業(yè)業(yè)員工的的工作能能力和效效率，也也使企業(yè)業(yè)內(nèi)部能能夠更高高效的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)使得得物流企企業(yè)能夠夠及時(shí)掌掌握運(yùn)營(yíng)營(yíng)狀況，，有效地地管理各各業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)，同同時(shí)提高高對(duì)非正正常業(yè)務(wù)務(wù)的處理理能力。。本章小結(jié)結(jié)本章介紹紹了客戶戶管理的的概念、、客戶管管理信息息系統(tǒng)和和客戶管管理信息息系統(tǒng)功功能應(yīng)用用案例。?？蛻艄芾砝硎且环N種旨在改改善企業(yè)業(yè)與客戶戶之間關(guān)關(guān)系的新新型管理理機(jī)制，，它實(shí)施施于企業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、、銷售、、服務(wù)與與技術(shù)支支持等與與客戶有有關(guān)的領(lǐng)領(lǐng)域?？蛻艄芾砝硇畔⑾迪到y(tǒng),就就是將當(dāng)當(dāng)今最新新的信息息技術(shù)，，它們包包括：Intemet和電子子商務(wù)、、多媒體體技術(shù)、、數(shù)據(jù)倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘、專家家系統(tǒng)和和人工智智能、呼呼叫中心心以及相相應(yīng)的硬硬件環(huán)境境，同時(shí)時(shí)還包括括與CRM相關(guān)關(guān)的專業(yè)業(yè)咨詢等等集成管管理的系系統(tǒng)。在物流流管理理中，，將客客戶管管理信信息系系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)用于于各企企業(yè)的的物流流、運(yùn)運(yùn)輸、、庫(kù)存存及服服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)，，幫助助企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)長(zhǎng)久久增值值和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力。客客戶管管理信信息系系統(tǒng)的的創(chuàng)造造性、、領(lǐng)先先性管管理理理念和和手段段———聚焦焦客戶戶關(guān)系系管理理，不不僅能能有效效推動(dòng)動(dòng)企業(yè)業(yè)前端端市場(chǎng)場(chǎng)，銷銷售與與服務(wù)務(wù)部門門的日日常運(yùn)運(yùn)作，，而且且能為為物流流管理理提供供定量量的、、客觀觀的依依據(jù)。?？蛻魬艄芾砝硇畔⑾⑾到y(tǒng)統(tǒng)的最最終目目標(biāo)是是幫助助企業(yè)業(yè)逐步步建立立以客客戶為為中心心的物物流運(yùn)運(yùn)營(yíng)管管理模模式，，使企企業(yè)達(dá)達(dá)到降降低運(yùn)運(yùn)營(yíng)成成本、、提高高企業(yè)業(yè)銷售售收入入、客客戶滿滿意度度和員員工生生產(chǎn)力力的目目的。。思考與與練習(xí)習(xí)一、思思考題題1.客客戶關(guān)關(guān)系管管理的的內(nèi)容容有哪哪些？？2.客客戶關(guān)關(guān)系管管理信信息系系統(tǒng)主主要包包括那那些功功能？？3.簡(jiǎn)簡(jiǎn)述客客戶關(guān)關(guān)系管管理流流程。。二、實(shí)實(shí)訓(xùn)安裝物物流進(jìn)進(jìn)銷存存信息息系統(tǒng)統(tǒng)軟件件，登登錄客客戶管理子子模塊塊，做做如下下練習(xí)習(xí)：1.進(jìn)進(jìn)行客客戶參參數(shù)設(shè)設(shè)計(jì)把把客戶戶分成成4級(jí)級(jí)，模模式為：：1級(jí)級(jí)客戶戶為一一位數(shù)數(shù)字；；2級(jí)級(jí)客戶戶為一一位數(shù)字字；3級(jí)客客戶為為一位位數(shù)字字；4級(jí)客客戶為為一位數(shù)數(shù)字；；即：：×-×-×-×。。2.系系統(tǒng)設(shè)設(shè)置客客戶為為兩類類：銷銷售客客戶、、進(jìn)貨貨客戶，，請(qǐng)請(qǐng)您增增加一一類““潛在在客戶戶”3.進(jìn)進(jìn)行客客戶資資料存存檔。。三、案案例分分析案例：：海爾爾物流流信息息系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)設(shè)ERP是當(dāng)當(dāng)前的的熱點(diǎn)點(diǎn)話題題之一一。在在大力力推進(jìn)進(jìn)制造造業(yè)信信息化化的今今天，，ERP在在我國(guó)國(guó)的熱熱度已已高過(guò)過(guò)以往往任何何時(shí)候候。但但是，，熱鬧鬧之余余人們們也發(fā)發(fā)現(xiàn)，，ERP在在企業(yè)業(yè)的應(yīng)應(yīng)用成成效并并不讓讓人十十分樂(lè)樂(lè)觀，，于是是，ERP就成成了一一塊燙燙手的的山芋芋。怎樣才才能使使ERP在在企業(yè)業(yè)成功功實(shí)施施?人人們總總結(jié)出出了很很多有有益的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，如如ERP是是“一一把手手工程程”、、“實(shí)實(shí)施ERP要選選擇奸奸供應(yīng)應(yīng)商””、““培訓(xùn)訓(xùn)、培培訓(xùn)、、再培培訓(xùn)””，““供應(yīng)應(yīng)商、、顧問(wèn)問(wèn)師的的服務(wù)務(wù)”、、“基礎(chǔ)礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)的完完善””等。。但是是，在在眾多多的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和措施施當(dāng)中中，很很少有有見到到把企企業(yè)物物流管管理作作為成成功實(shí)實(shí)施ERP的關(guān)關(guān)鍵要要素的的。為了與與國(guó)際際接軌軌，建建立起起高效效、迅迅速的的現(xiàn)代代物流流系統(tǒng)統(tǒng)，海海爾自自2000年開開始就就著手手ERP系系統(tǒng)和和BBP系系統(tǒng)(原材材料網(wǎng)網(wǎng)上采采購(gòu)系系統(tǒng))的實(shí)實(shí)施，，對(duì)企企業(yè)進(jìn)進(jìn)行流流程改改造。。經(jīng)過(guò)過(guò)近幾幾年的的實(shí)施施，海海爾的的現(xiàn)代代物流流管理理系統(tǒng)統(tǒng)不僅僅很好好地提提高了了物流流效率率，而而且將將海爾爾的電電子商商務(wù)平平臺(tái)擴(kuò)擴(kuò)展到到了包含客客戶和和供應(yīng)應(yīng)商在在內(nèi)的的整個(gè)個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈管管理，，極大大地推推動(dòng)了了海爾爾電子子商務(wù)務(wù)的發(fā)發(fā)展。。在對(duì)對(duì)海爾爾物流流體系系進(jìn)行行較為為仔細(xì)細(xì)的考考察之之后，，除了了從中中學(xué)到到不少少在物物流管管理方方面的的成功功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)外，，還看看到了了許多多對(duì)成成功實(shí)實(shí)施ERP有借借鑒價(jià)價(jià)值的的地方方。其其中使使人感感觸最最深的的，就就是海海爾物物流系系統(tǒng)在在保證證成功功應(yīng)用用ERP中中的巨巨大作作用。。一、需需求分分析海爾集集團(tuán)認(rèn)認(rèn)為，，現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)運(yùn)作作的驅(qū)驅(qū)動(dòng)力力只有有一個(gè)個(gè)：訂單。。沒(méi)有有訂單單，現(xiàn)現(xiàn)代企企業(yè)就就不可可能運(yùn)運(yùn)作。。圍繞繞訂單單而進(jìn)進(jìn)行的的采購(gòu)購(gòu)、設(shè)設(shè)計(jì)、、制造造、銷銷售等等一系系列工工作，，最重重要的的一個(gè)個(gè)流程程就是是物流流。離離開物物流的的支持持，企企業(yè)的的采購(gòu)購(gòu)與制制造、、銷售售等行行為就就會(huì)帶帶有一一定的的盲目目性和和不可可預(yù)知知性。。建立高高效、、迅速速的現(xiàn)現(xiàn)代物物流系系統(tǒng)，，才能能建立立企業(yè)業(yè)最核核心的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。。海爾爾需要要這樣樣的一一套信信息系系統(tǒng)，，使其其能夠夠在物物流方方面一一只手手抓住住用戶戶的需需求，，另一一只手手抓住住可以以滿足足用戶戶需求求的全全球供供應(yīng)鏈鏈。海海爾實(shí)實(shí)施信信息化化管理理的目目的主主要有有以下下兩個(gè)個(gè)方面面：(1)現(xiàn)代代物流流區(qū)別別于傳傳統(tǒng)物物流的的主要要特征征是速速度，，而海海爾物物流信信息化化建設(shè)設(shè)需要要以訂訂單信信息流流為中中心，，使供供應(yīng)鏈鏈上的的信息息同步步傳遞遞，能能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)以以速度度取勝勝。(2)海爾爾物流流需要要以信信息技技術(shù)為為基礎(chǔ)礎(chǔ)，能能夠向向客戶戶提供供競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手所不不能給給予的的增值值服務(wù)務(wù)，使使海爾爾／頃頃利從從企業(yè)業(yè)物流流向物物流企企業(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。。二、解解決方方案海爾的的物流流管理理信息息系統(tǒng)統(tǒng)由兩兩部分分組成成，分別為為采用用了ERP(企企業(yè)資資源計(jì)計(jì)劃)和BBP(原原材料料網(wǎng)上上采購(gòu)購(gòu))系系統(tǒng)，，系統(tǒng)統(tǒng)構(gòu)成成如下下：1.ERP系統(tǒng)統(tǒng)海爾物物流的的ERP系系統(tǒng)共共包括括五大大模塊塊：MM(物料料管理理)、、PP(制制造與與計(jì)劃劃)、、SD(銷銷售與與定單單管理理)、、FI／CO(財(cái)務(wù)務(wù)管理理與成成本管管理)。ERP實(shí)施施后，，打破破了原原有的的“信信息孤孤島””，使使信息息同步步而集集成，，提高高了信信息的的實(shí)時(shí)時(shí)性與與準(zhǔn)確確性，，加快快了對(duì)對(duì)供應(yīng)應(yīng)鏈的的響應(yīng)應(yīng)速度度。如如原來(lái)來(lái)訂單單由客客戶下下達(dá)傳傳遞到到供應(yīng)應(yīng)商需需要10天天以上的時(shí)時(shí)間，，而且且準(zhǔn)確確率低低。實(shí)實(shí)施ERP后訂訂單不不但1天內(nèi)內(nèi)完成成“客客戶———商商流———工工廠計(jì)計(jì)劃———倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)———采采購(gòu)———供供應(yīng)商商”的的過(guò)程程，而而且準(zhǔn)準(zhǔn)確率率極高高。另外，，對(duì)于于每筆筆收貨貨，掃掃描系系統(tǒng)能能夠自自動(dòng)檢檢驗(yàn)采采購(gòu)訂訂單，，防止止暗箱箱收貨貨，而而財(cái)務(wù)務(wù)在收收貨的的同時(shí)時(shí)自動(dòng)動(dòng)生成成入庫(kù)庫(kù)憑證證，使使財(cái)務(wù)務(wù)人員員從繁繁重的的記賬賬工作作中解解放出出來(lái)，，發(fā)揮揮出真真正的的財(cái)務(wù)務(wù)管理理與財(cái)財(cái)務(wù)監(jiān)監(jiān)督職職能，，而且且效率率與準(zhǔn)準(zhǔn)確性性大大大提高高。2.BBP系統(tǒng)統(tǒng)BBP系統(tǒng)統(tǒng)(原原材料料網(wǎng)上上采購(gòu)購(gòu)系統(tǒng)統(tǒng))主主要是是建立立了與與供應(yīng)應(yīng)商之之間基基于因因特網(wǎng)網(wǎng)的業(yè)業(yè)務(wù)和和信息息協(xié)同同平臺(tái)臺(tái)。該該平臺(tái)臺(tái)的主主要功功能：：(1)通過(guò)過(guò)平臺(tái)臺(tái)的業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)協(xié)同功功能，，既可可以通通過(guò)因因特網(wǎng)網(wǎng)進(jìn)行行招投投標(biāo)，，又可可以通通過(guò)因因特網(wǎng)網(wǎng)將所所有與與供應(yīng)應(yīng)商相相關(guān)的的物流流管理理業(yè)務(wù)務(wù)信息息，如如采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃劃、采采購(gòu)訂訂單、、庫(kù)存存信息息、供供應(yīng)商商供貨貨清單單、配配額以以及采采購(gòu)價(jià)價(jià)格和和計(jì)劃劃交貨貨時(shí)間間等發(fā)發(fā)布給給供應(yīng)應(yīng)商，，使供供應(yīng)商商可以以足不不出戶戶就全全面了了解與與自己相關(guān)關(guān)的物物流管管理信信息(根據(jù)據(jù)采購(gòu)購(gòu)計(jì)劃劃備貨貨，根根據(jù)采采購(gòu)訂訂單送送貨等等)。。(2)對(duì)于于非業(yè)業(yè)務(wù)信信息的的協(xié)同同，使使用構(gòu)構(gòu)架于于BBP采采購(gòu)平平臺(tái)上上的信信息中中心為為海爾爾與供供應(yīng)商商之間間進(jìn)行行溝通通交互互和反反饋提提供集集成環(huán)環(huán)境。。信息息中心心利用用瀏覽覽器和和互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)作作為中中介整整合了了海爾爾過(guò)去去通過(guò)過(guò)紙張張、傳傳真、、電話話和電電子郵郵件等等手段段才能能完成成的信信息交交互方方式，，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了非非業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)的集集中存存儲(chǔ)和和網(wǎng)上上發(fā)布布。三、應(yīng)應(yīng)用物物流系系統(tǒng)后后帶來(lái)來(lái)的收收益1.““一流流三網(wǎng)網(wǎng)”的的成功功實(shí)施和和完善善后的的海爾爾物流流管理理系統(tǒng)統(tǒng)，可可以用用“一一流三三網(wǎng)””來(lái)概概括。。這充充分體體現(xiàn)了了現(xiàn)代代物流流的特特征：：“一一流””是指指以訂訂單信信息流流為中中心；；“三三網(wǎng)””分別別是全全球供供應(yīng)鏈鏈資源源網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、全全球用用戶資資源網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和和計(jì)算算機(jī)信信息網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。。整個(gè)系系統(tǒng)圍圍繞訂訂單信信息流流這一一中心心，將將海爾爾遍布布全球球的分分支機(jī)機(jī)構(gòu)整整合之之后的的物流流平臺(tái)臺(tái)使供應(yīng)商商和客客戶、、企業(yè)業(yè)內(nèi)部部信息息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)這““三網(wǎng)網(wǎng)”同同時(shí)開開始執(zhí)執(zhí)行，，同步步運(yùn)動(dòng)動(dòng)，為為訂單單信息息流的的增值值提供供支持持。2.管管理水水平的的提升升海爾物物流所所有信信息化化的建建設(shè)均均是基基于流流程的的優(yōu)化化，提提高對(duì)對(duì)客戶戶的響響應(yīng)速速度來(lái)來(lái)進(jìn)行行的，，所以以應(yīng)用用面涉涉及海海爾物物流內(nèi)內(nèi)部與與外部部很多多部門門，有有時(shí)打打破舊舊的管管理辦辦法，，推行行新流流程的的阻力力非常常巨大大。海海爾物物流的的信息息化建建設(shè)一一直是是部門門一把把手親親自抓抓的工工作，，親自自抓，，親自自在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，，親自自推動(dòng)動(dòng)，保保證了了信息息化實(shí)實(shí)施的的效果果。如如在ERP上線線初期期，BOM與數(shù)數(shù)據(jù)不不準(zhǔn)確確是困困擾系系統(tǒng)正正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的的瓶頸頸，它它牽扯扯到企企業(yè)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)管理理工作作與長(zhǎng)長(zhǎng)期工工作習(xí)習(xí)慣的的改變變，物物流推推進(jìn)本本部部部長(zhǎng)發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題后后，親親自推推動(dòng)，，制定定出有有效的的管理理模式式，不不但提提高了了系統(tǒng)統(tǒng)的執(zhí)執(zhí)行率率，而而且規(guī)規(guī)范并并提升升了企企業(yè)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)管理理(BOM的準(zhǔn)準(zhǔn)確率率、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管管理)，有有力地地促進(jìn)進(jìn)了海海爾管管理水水平的的提高高。3.有有效降降低成成本ERP系統(tǒng)統(tǒng)和BBP系統(tǒng)統(tǒng)“通通過(guò)業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的再造造，建建立現(xiàn)現(xiàn)代物物流””以及及利用用協(xié)同同化電電子商商務(wù)解決方方案，，成功功地將將海爾爾的電電子商商務(wù)平平臺(tái)擴(kuò)擴(kuò)展到到客戶戶和供供貨商商在內(nèi)內(nèi)的整整個(gè)供供應(yīng)鏈鏈管理理，有有效地地提高高了采采購(gòu)效效率，，大大大降低低了供供應(yīng)鏈鏈的成成本。。該系統(tǒng)統(tǒng)是為為訂單單采購(gòu)購(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)的，，其結(jié)結(jié)果使使采購(gòu)購(gòu)成本本降低低，庫(kù)庫(kù)存資資金周周轉(zhuǎn)從從30天降降低到到12天，，呆滯滯物資資降低低73．8％，，庫(kù)存存面積積減少少50％，，節(jié)約約資金金7億億元，，同比比減少少67％。。整合合了2336家家供貨貨商，，優(yōu)化化為840家，，提高高了國(guó)國(guó)際化化大集集團(tuán)組組成的的供貨貨商的的比例例，達(dá)達(dá)到71．．3％％。4.加加強(qiáng)了了整個(gè)個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈系系統(tǒng)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力供應(yīng)鏈鏈系統(tǒng)統(tǒng)分成成三個(gè)個(gè)大的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：供供應(yīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)、、制造造網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、分分銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。。供應(yīng)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是指指供應(yīng)應(yīng)鏈上上游環(huán)環(huán)節(jié)各各個(gè)供供應(yīng)商商企業(yè)業(yè)結(jié)成成的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，為核核心企企業(yè)提提供各各種生生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品(提供供服務(wù)務(wù))所所需之之物料料，也也可以以稱為為流入入物流流；制制造網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)在在這里里狹義義地指指制造造商生生產(chǎn)環(huán)環(huán)節(jié)結(jié)結(jié)成的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，而而不是是整個(gè)個(gè)制造造網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：分分銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)則則是指指產(chǎn)成成品從從制造造商分分撥到到各個(gè)個(gè)地區(qū)區(qū)配送送中心心以及及從地地區(qū)配配送中中心再再到最最終用用戶的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，也也可以以稱為為流出出物流流。相相應(yīng)地地，我我們可可以認(rèn)認(rèn)為與與三個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)匹配配存在在有三三種物物流形形態(tài)：：供應(yīng)應(yīng)物流流、生生產(chǎn)物物流、、分銷銷物流流。一個(gè)企業(yè)的的供應(yīng)鏈系系統(tǒng)是否具具有競(jìng)爭(zhēng)力力，不僅要要看這個(gè)企企業(yè)自身的的管理水平平，而且還還要看它和和整個(gè)供應(yīng)應(yīng)鏈上合作作伙伴運(yùn)作作的協(xié)調(diào)水水平。具體體到物流管管理而言，，就是對(duì)供供應(yīng)鏈上的的三個(gè)主要要物流過(guò)程程的運(yùn)作要要有很高的的管理水平平，才能使使供應(yīng)鏈系系統(tǒng)真正具具有競(jìng)爭(zhēng)力力。系統(tǒng)所開發(fā)發(fā)的ERP和BBP(基于協(xié)協(xié)同電子商商務(wù)解決方方案)具有有典型的企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化化的特征，，開發(fā)的系系統(tǒng)覆蓋了了集團(tuán)原材材料的集中中采購(gòu)、庫(kù)庫(kù)存和立體體倉(cāng)庫(kù)的管管理、19個(gè)事業(yè)部部的生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃、事業(yè)業(yè)部原料配配送、成品品下線的原原料消耗倒倒沖以及物物流本部零零部件采購(gòu)購(gòu)公司的財(cái)財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)務(wù)，建立了海爾爾集團(tuán)的內(nèi)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)供供應(yīng)鏈。目前