前臺接待管理制度及崗位職責

前臺接待管理制度及崗位職責前臺接待管理制度及崗位職責作為學校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表學校形象和服務質量，因此，學校的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會給學校形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行規(guī)范化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作，如果出現(xiàn)失職，導致學校出現(xiàn)重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由學校有關領導研究后決定。一、崗位職責1、負責進入學校辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理。2、負責學校郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉交。3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。4、保持前臺環(huán)境清潔。5、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。二、工作權責1、前臺整理、清潔。2、接待來訪家長、重要賓客并進行指引及提供相關服務。3、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通學校相關領導。三、工作具體要求崗位職責一：熱情接待訪客1、為學校來訪家長設立登記本，所有來學校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。2、上班時間必須在崗。如因公務需外出，經(jīng)直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。3、學校有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長就座?？腿俗潞螅芭_接待方可就座。4、家長提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請家長稍等，請相關領導出面解決。崗位職責二：禮貌接聽電話1、電話鈴響三聲內接聽，如超過三聲后接起電話，則應說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”2、 接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XXX教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下，如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。3、 接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調，不得過于吵鬧。4、 接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）崗位職責三：保證接待前臺工作環(huán)境1、 接待前臺除學校宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺吃食物。2、 前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員同時須向上級領導申請安排。3、 協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作。崗位職責三：接待禮貌禮節(jié)1、 接待家長要自然大方、穩(wěn)重熱情、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。2、 不詢問客人的年齡，特別是女家長，不要詢問家長的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。3、 不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。四、 本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：1、違反上述各項規(guī)定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評。2、違反上述各項規(guī)定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強相關的學習培訓。3、 違反上述各項規(guī)定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格，公司予以調崗，如無法安排崗位的，予以辭退。前臺接待工作職責2016-06-2911:13|#2樓1、 負責進入學校的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關人員處理。2、 負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，并進行登記后，交上級領導處理。3、 負責接聽咨詢電話，記錄電話內容，并做好記錄與傳達工作。定期維護、保養(yǎng)電話機。4、 保持前臺環(huán)境清潔。除學校宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺吃食物。5、 負責報刊訂閱及郵件分發(fā)管理。6、 上班時間必須在崗。如因公務需外出，經(jīng)直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。7、 學校有來訪家長，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長。8、 前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。學校教職工不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行，前臺接待人員向上級領導申請安排。9、 協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作。本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：1、違反上述各項規(guī)定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職。學校將公開批評。2、違反上述各項規(guī)定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元。并加強相關的培訓。3、違反上述各項規(guī)定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。學校予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。公司前臺接待工作職責2016-06-2923:15|#3樓一、咨詢接待：接聽客戶咨詢電話，應熟練地使用規(guī)范用語，熱情、禮貌地接聽電話咨詢，科學、耐心、有針對性地回答客戶的有關培訓的相關問題，包括培訓的最新安排、培訓/報考費用、培訓時間等。接待客戶來訪，應主動、熱情、禮貌周到，耐心解答客戶有關培訓的各類問題，遇到疑難問題，應協(xié)調-教師一同解決，保證客戶的滿意度。做好咨詢登記表的記錄，要求能夠完整反映客戶的個人信息及培訓要求，為后期客戶跟蹤及公司市場宣傳決策提供有利依據(jù)。培養(yǎng)與提高業(yè)務能力，善于觀察，區(qū)分對待，靈活應變。對初次來訪的客戶，應發(fā)給其相關的最新培訓資料，并對培訓課程進行概要介紹。對待猶豫態(tài)度的.客戶咨詢，應明確培訓中心的優(yōu)勢，包括師資力量、硬件環(huán)境、培訓時間安排、培訓價格、高比例的通過率、證書的含金量等，樹立客戶“培訓放心、價格稱心、考試安心、拿證舒心”的企業(yè)形象。協(xié)助客戶填寫報名資料，核驗手續(xù)是否齊全，填寫是否完整，遇到特殊情況應提出書面申請，按照逐級申請的程序進行申報，審批后方可執(zhí)行。二、信息管理：根據(jù)培訓周期及課程特征，總結當前報名和咨詢狀況，合理編制課程計劃。及時分析咨詢和報名資料，整理出潛在大客戶對象，將有關信息轉交主管經(jīng)理。并重點進行潛在學員的跟蹤、培訓銷售。定期檢查和整理咨詢資料，及時更新和補充，提出資料更新需求。3?積極回復客戶的MAIL、FAX請求，作好記錄，并及時獲取客戶信息反潰積極配合公司教務、市場宣傳活動，做好與學員的聯(lián)系工作。注重市場動態(tài)，注意收集學員信息，注重市場反饋，為廣告內容的發(fā)布提供建議。積極參與市場推廣活動，協(xié)助市場部收集客戶的反饋信息，為公司決策提供有力的參考依據(jù)。公司前臺接待崗位職責2016-06-2915:37|#4樓前臺：工作職責：1、 負責公司前臺接待工作。2、 負責公司電話接轉、收發(fā)傳真、文檔復印等工作。3、 負責各類辦公文檔、商務文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。4、 日常文書、資料整理及其他一般行政事務。技能要求：1、 對辦公室工作程序熟悉2、 熟練使用Word、Excel等辦公軟件，會借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；3、 具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達能力；4、 具有良好的溝通能力、協(xié)調能力，及較強的保密意識；5、 熟練使用各種辦公自動化設備；6、 具有良好的適應能力，能在壓力下工作。文員1：（分為好多種，每種要求不同，但基本要求相同，以下為辦公室文員）工作職責：1、 根據(jù)辦公室領導的要求，完成有關報告、文稿的起草、修改工作。完成打字、復印及傳真等工作，及時送交領導