客戶關(guān)系管理CRM8

第八講呼叫中心與CRM呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心的演變呼叫中心的地位與作用呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心（客戶服務(wù)中心）呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心在國(guó)內(nèi)外的近況呼叫中心的自建與外包企業(yè)選擇外包服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)

呼叫中心（客戶服務(wù)中心）呼叫中心是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電話通信集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration,CTI）建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也叫企業(yè)客戶服務(wù)中心。這一中心的建立，能讓企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)處理盡可能多的客戶呼叫，包括咨詢、查詢、訂購(gòu)、投訴等等，為客戶提供良好的服務(wù)，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，為企業(yè)帶來新客戶留住老客戶。

呼叫中心與CRM的關(guān)系(一)在當(dāng)前日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，各企業(yè)及服務(wù)行業(yè)無不想通過快速高效的客戶響應(yīng)留住顧客，滿足各類客戶的需求和喜好并為其提供個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步為客戶提供新的業(yè)務(wù)交易方式等來提高客戶忠誠(chéng)度，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。由于CRM源于以客戶為中心的新型商務(wù)運(yùn)作模式，也是一種致力于改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM策略強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)過程是一個(gè)整體，企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，彼此不應(yīng)被割裂。呼叫中心與CRM的關(guān)系(二)因此，所有的客戶交互，包括銷售，市場(chǎng)和客戶滿意度等，都應(yīng)由專人統(tǒng)一負(fù)責(zé)?？蛻袈?lián)系不再是一種事件，成為一個(gè)持續(xù)的過程，這種CRM策略不僅降低了費(fèi)用，同時(shí)也增加了客戶滿意度。呼叫中心正是可以提供便捷的呼入與呼出服務(wù)，人性化的服務(wù)和高效的客戶信息管理，在統(tǒng)一企業(yè)服務(wù)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，輔助決策，優(yōu)化管理等方面發(fā)揮著日益重要的作用。將是所有現(xiàn)代企業(yè)必備的經(jīng)營(yíng)工具。

呼叫中心在國(guó)內(nèi)外的近況(國(guó)內(nèi))在2002.7召開的第4屆中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)（CallCenter&CRMChina）上，享有中國(guó)“CTI第一人”聲譽(yù)的北京郵電大學(xué)學(xué)位委員會(huì)主任、博導(dǎo)宋俊德教授介紹說，“近年來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)從無到有取得了巨大的發(fā)展，從業(yè)人員已突破20萬人，產(chǎn)業(yè)規(guī)模以年均50%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。中國(guó)電信1000號(hào)、中國(guó)郵政185、中國(guó)移動(dòng)1860/1861等一批特服號(hào)碼已經(jīng)成為家喻戶曉的服務(wù)品牌。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展不僅僅從深層次推動(dòng)了各行業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平的提高，而且對(duì)整個(gè)社會(huì)服務(wù)理念的形成和推動(dòng)產(chǎn)生了極其深遠(yuǎn)的影響；”另據(jù)《2000年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》預(yù)測(cè)，中國(guó)每年由呼叫中心促成的銷售額五年之內(nèi)將會(huì)達(dá)到5000億元。

呼叫中心在國(guó)內(nèi)外的近況(國(guó)際)據(jù)美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料，1998年，全球由呼叫中心促成的銷售額高達(dá)7000億美元，美國(guó)有85%的企業(yè)建立了呼叫中心。專家預(yù)計(jì)，全球由呼叫中心促成的銷售額今后每年將按20%速度增長(zhǎng)。

呼叫中心的自建與外包(一)在國(guó)內(nèi)，企業(yè)自建呼叫中心，首期投資費(fèi)用一般在10萬－500萬人發(fā)幣之間，如不少企業(yè)的800電話、工行95588電話便是自建性質(zhì)的呼叫中心；企業(yè)也可以租用具有外包業(yè)務(wù)的商用呼叫中心，費(fèi)用一般在5千至6萬元之間。如114查號(hào)臺(tái)（800元／年）、中國(guó)聯(lián)通1001電話、269秘書臺(tái)（5000元／年）等。據(jù)分析，企業(yè)自己投資建設(shè)一個(gè)呼叫中心需要巨大的資金，但這僅僅是占呼叫中心全部投資的30%左右，而呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理更要占到全部費(fèi)用的70%。這使得中小企業(yè)自建呼叫中心成為企業(yè)沉重的成本負(fù)擔(dān)呼叫中心的自建與外包(二)呼叫中心外包服務(wù)，可幫助客戶減少不必要的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用及管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，客戶可以隨時(shí)根據(jù)自身的需要來決定租用座席的數(shù)量。不用再考慮資產(chǎn)負(fù)債表上龐大的固定投資與管理費(fèi)用。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)調(diào)研公司Frost&Sullivan的資料，企業(yè)通常將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營(yíng)，呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值占到整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)總產(chǎn)值的74%。世界500強(qiáng)企業(yè)中，90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事主要的商務(wù)活動(dòng)。

企業(yè)選擇外包服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)避免自建呼叫中心需要在設(shè)備、場(chǎng)地、人員方面的巨大投資；避免自建呼叫中心和學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理需要的時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)難以滿足客戶服務(wù)的需要避免因?yàn)樽陨淼墓芾斫?jīng)驗(yàn)和水平問題造成的呼叫中心運(yùn)營(yíng)問題；呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，通過有償社會(huì)服務(wù)的方式能夠更趨于專業(yè)化。同時(shí)，企業(yè)也更能集中自身優(yōu)勢(shì)，專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身核心業(yè)務(wù)；選擇更加靈活、自主，可以根據(jù)需求隨時(shí)擴(kuò)大或縮小其服務(wù)規(guī)模通過外包商的技術(shù)更新，企業(yè)始終可以得到一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心平臺(tái)；節(jié)省前期投資費(fèi)用，以較少成本獲得最佳服務(wù)減少宣傳呼叫中心號(hào)碼的成本和時(shí)間。呼叫中心的演變傳統(tǒng)的呼叫中心現(xiàn)代的呼叫中心未來的呼叫中心

呼叫中心（CallCenter）的發(fā)展源于20世紀(jì)30年代，20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。傳統(tǒng)的呼叫中心第一代呼叫中心電話查詢,如114查詢。第二代呼叫中心可打電話查詢,也可通過電話完成交易，如800。現(xiàn)代的呼叫中心第三代呼叫中心是以客戶為中心的管理理念通過計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)在呼叫中心的典型應(yīng)用。是主動(dòng)的客戶服務(wù)中心。是當(dāng)前企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，提供客戶服務(wù)的主要工具，除具備傳統(tǒng)的功能外，還具備呼出的功能，企業(yè)利用呼叫中心主動(dòng)關(guān)心客戶，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，并提供個(gè)性化的服務(wù)，把產(chǎn)品和服務(wù)送上門。第四代呼叫中心是與Internet相融合的呼叫中心，將網(wǎng)絡(luò)電話、CRM、語音、傳真、電子郵件等無縫結(jié)合起來，具備數(shù)據(jù)挖掘、實(shí)時(shí)監(jiān)控等多項(xiàng)功能。它也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)盼望已久的對(duì)客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理，以此數(shù)據(jù)掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理，更好地提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶更加滿意和忠誠(chéng)?，F(xiàn)代客戶服務(wù)中心已經(jīng)不再是企業(yè)的成本中心，而更加趨于利潤(rùn)中心，Americanonline（美國(guó)在線）在本土就有六個(gè)呼叫中心，已成為主要的贏得點(diǎn)之一。

未來的呼叫中心(一)第五代呼叫中心正考慮加入WAP（WirelessApplicationProtocol，無線應(yīng)用協(xié)議）實(shí)現(xiàn)無線辦公、無線商務(wù)，也稱無線因特網(wǎng)呼叫中心WICC（WirelessInternetCallCenter）。第六代呼叫中心也稱多媒體呼叫中心，業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過程可呈現(xiàn)視圖，相當(dāng)于與客戶進(jìn)行虛擬的面對(duì)面的交流。未來的呼叫中心(二)第七代智能化的呼叫中心融合了自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）等現(xiàn)代信息技術(shù)，語音技術(shù)與IVR技術(shù)相結(jié)合能夠?qū)?shù)據(jù)變?yōu)檎Z音，并極大地拓寬呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)集成時(shí)代，語音已實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，終端智能化，多媒體信息統(tǒng)一化，在光纜和無線電中傳送的是綜合的數(shù)據(jù)流——流媒體，在業(yè)務(wù)系統(tǒng)或應(yīng)用系統(tǒng)完成對(duì)數(shù)據(jù)的處理。技術(shù)的集成成為潮流，最終實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一平臺(tái)”的目標(biāo)，是新一代的電子商務(wù)平臺(tái)。也是呼叫中心的明天。呼叫中心的地位與作用呼叫中心的地位呼叫中心的作用

呼叫中心應(yīng)用實(shí)例

呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用

呼叫中心的地位在信息傳媒高度發(fā)達(dá)的今天，幾乎所有的企業(yè)都在思考如何推廣自己的產(chǎn)品和服務(wù)，卻往往容易忽略如何讓廣大客戶快捷方便地找到自己。這造成了客戶想尋求某種產(chǎn)品或服務(wù)卻不知道哪些企業(yè)單位能提供；知道哪些單位能提供，卻又無法即使與該單位聯(lián)系上，更無法知道該單位的信譽(yù)和實(shí)力。作為先進(jìn)的CTI技術(shù)應(yīng)用的典型——呼叫中心就是一個(gè)最有力的手段，由于呼叫中心既是企業(yè)的客戶服務(wù)中心又是企業(yè)的信息化平臺(tái)的雙重身分，在企業(yè)完善CRM中，占有重要地位。

呼叫中心的作用提高企業(yè)信息化程度，擴(kuò)大影響力；提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平、統(tǒng)一企業(yè)形象；開展電子商務(wù)，為企業(yè)帶來固定客戶群現(xiàn)代呼叫中心致力于推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡默F(xiàn)代企業(yè)，幫助企業(yè)增加客戶滿意度，增加市場(chǎng)份額，提高企業(yè)的成本收益比，從而最終幫助企業(yè)增加凈利潤(rùn)。具體主要有作用有以下三個(gè)方面。

呼叫中心應(yīng)用實(shí)例(一)呼叫中心應(yīng)用實(shí)例(二)8008108114是全國(guó)統(tǒng)一人工免費(fèi)企業(yè)信息查詢臺(tái)，保障性強(qiáng)。專業(yè)座席24小時(shí)人工服務(wù)熱線，為企業(yè)提供8小時(shí)以外的話務(wù)接線。熱線面對(duì)全國(guó)數(shù)億電話用戶，是一種新型的信息媒體。可根據(jù)客戶呼入反向推薦相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。代表企業(yè)有效的與客戶雙向溝通。也可利用話務(wù)呼出功能，為企業(yè)推薦客戶。及時(shí)可靠的信息反饋相當(dāng)于企業(yè)尋呼臺(tái)。十分鐘內(nèi)開通電話查詢。采編人員現(xiàn)場(chǎng)辦公保證信息真實(shí)度。話務(wù)人員專業(yè)規(guī)范的服務(wù)，提高了企業(yè)的客戶服務(wù)水平。8008108114以長(zhǎng)話局話務(wù)平臺(tái)為技術(shù)支持，有多條共享中繼線，保證線路暢通。

中國(guó)800企事業(yè)呼叫中心具有以下基本特點(diǎn)：

呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)，不僅在通信、郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)Internet呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)

呼叫中心的技術(shù)架構(gòu)，應(yīng)將主要注意力集中在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化構(gòu)造上，突出呼叫中心的CRM價(jià)值觀：即以業(yè)務(wù)體系為基礎(chǔ)，以強(qiáng)化客戶關(guān)系為核心。

呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)智能網(wǎng)自動(dòng)呼叫分配應(yīng)用級(jí)接口交互式語音應(yīng)答呼叫管理系統(tǒng)

座席/業(yè)務(wù)代表主機(jī)應(yīng)用來話管理去話管理工作流管理一般來講，一個(gè)典型的呼叫中心是由以下幾個(gè)基本部分組成：呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖

智能網(wǎng)智能網(wǎng)(intelligentnetwork,IN)是綜合了交換設(shè)備的交換能力和現(xiàn)代電腦信息處理能力,提供增值業(yè)務(wù),滿足網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)者和客戶需要的通訊網(wǎng)

自動(dòng)呼叫分配自動(dòng)呼叫分配（AutomaticCallDistribution,ACD）ACD可以在多方面提高客戶的滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員，減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員，以解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示可以讓客戶對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)。

應(yīng)用級(jí)接口CTI在PBX（專用分組交換）/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級(jí)的接口。從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。計(jì)算機(jī)電話集成CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確由呼叫觸發(fā)的一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，這些功能由應(yīng)用軟件提供，如來話管理ICM和出話管理OCM。

交互式語音應(yīng)答交互式語音應(yīng)答(InteractiveVoiceResponse,IVR)IVR扮演一個(gè)自動(dòng)話務(wù)員的角色，完成自動(dòng)化的任務(wù)，減輕話務(wù)員的負(fù)擔(dān)，提高客戶滿意度。在通常情況下，客戶的呼叫處理有70%-80%是無需人工干預(yù)的。因此，IVR是不可替代的必需品。

呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)(CallManagementSystem,CMS)負(fù)責(zé)提供管理人員、流量負(fù)荷、設(shè)備等的信息。

座席/業(yè)務(wù)代表座席/業(yè)務(wù)代表（Agent）由一個(gè)PC或終端以及一個(gè)電話組成，與ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員技能。

主機(jī)應(yīng)用主機(jī)應(yīng)用(HostApplication)在基于主機(jī)的節(jié)點(diǎn)中，運(yùn)行在主機(jī)上的應(yīng)用程序。這類服務(wù)需要借助CTI。

來話管理來話管理（IncomingCallManagement,ICM）是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序。

去話管理去話管理（OutgoingCallManagement,OCM）主要負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫?？捎糜谒鼇戆凑彰麊巫詣?dòng)撥通大量客戶，進(jìn)行需求或滿意度的調(diào)查，或催繳費(fèi)等活動(dòng)。工作流管理工作流管理（WorkingFlowMangaement,WFM）一般稱為調(diào)度系統(tǒng)。WFM可用于管理資源效率，提高呼叫中心的性價(jià)比和客戶響應(yīng)能力。系統(tǒng)管理員可以利用WFM信息和企業(yè)策略很好地調(diào)節(jié)呼叫中心的運(yùn)行。

呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖ACDCTIIVROCMICMHOSTAPI電話電腦CMSWFMINPRITrunk呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)圖Internet呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)（一）Internet呼叫中心充分利用基于業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的Internet功能：IP上的話音、文本交談、瀏覽、回叫、電子郵件、和傳真。In