信用卡業(yè)務(wù)培訓之進件合規(guī)篇

目前我行信用卡申請的幾種方式一、交叉銷售提供材料：身份證復印件、交叉銷售信息確認表柜面識別系統(tǒng)交易:477401★OTO客戶★房貸客戶★代發(fā)工資戶★中端客戶 柜面識別系統(tǒng)推薦顯示形式

編號客戶類型驗證渠道滿足的條件1OTO客戶(G000)柜面識別系統(tǒng)柜面識別系統(tǒng)查詢結(jié)果顯示“OTO客戶，資產(chǎn)為XXX”2中端客戶(C000)柜面識別系統(tǒng)柜面識別系統(tǒng)查詢結(jié)果顯示“XXX中端客戶，資產(chǎn)為XXX”4房貸客戶(H000)柜面識別系統(tǒng)柜面識別系統(tǒng)查詢結(jié)果顯示“房貸客戶推薦發(fā)卡”5代發(fā)工資戶(I000)柜面識別系統(tǒng)柜面識別系統(tǒng)查詢結(jié)果顯示“代發(fā)工資戶推薦發(fā)卡”系統(tǒng)顯示可推薦客戶系統(tǒng)顯示不可推薦客戶“非中高端客戶不推薦發(fā)卡”二、團辦客戶

是指針對與我行有一定業(yè)務(wù)聯(lián)系的公司，對公司員工集團辦理信用卡的一種申請方式。條件：必須先報總行批準。對于以下兩類不符合政策范圍的進件不予審批為團辦進件（一）員工數(shù)少于100人的生產(chǎn)型公司（二）屬于以下行業(yè)的進件：小型零售業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂休閑業(yè)、中介咨詢業(yè)、美容美發(fā)業(yè)、小型服務(wù)業(yè)、小型經(jīng)貿(mào)\商貿(mào)\工貿(mào)\貿(mào)易\咨詢\顧問公司、部隊（不含部隊醫(yī)院、學校、研究所）等申請需提供的材料：身份證復印件、《公司員工團辦太平洋貸記卡調(diào)查報批表》、員工信息表。集團客戶（QOOO）其他客戶三、公務(wù)員客戶（R000)申請?zhí)峁┑牟牧希荷矸葑C復印件、工作證復印件四、重點上網(wǎng)客戶（J000）申請?zhí)峁┑牟牧希荷矸葑C復印件、工作證復印件六、以卡辦卡政策：持有他行信用卡六個月以上，僅憑身份證復印件、他行卡復印件即可申請辦卡。（I000）七、青年卡（W000)2003年以后畢業(yè)的大專以上畢業(yè)生（不限制全日制），有穩(wěn)定的工作，均可提供身份證復印件辦理青年卡。其他客戶八.以車辦卡，提供行車證，身份證，收入證明文件。（BCOM)九.他行房貸客戶，無不良還款記錄，還款一年以上，提供身份證即可辦理。(0900)十.辦理附屬卡限直系親屬。(0600)加辦主卡提供身份證和主卡復印件即可。（客戶填寫的住宅地址電話必須和原主卡一樣）(B000)覲見渠道普通N14180+五位員工號＋K白金PT4180+五位員工號＋K有車CS4180+五位員工號＋K公務(wù)員GW4180+五位員工號＋H9月份分行進件質(zhì)量情況

分布圖一、分行進件質(zhì)量總體介紹63%17%16%4%申請表填寫不合規(guī)原因分布圖二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案*統(tǒng)計范疇：5月數(shù)據(jù)樣本 （一）申請表填寫不合規(guī)

二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案 各類填寫不合規(guī)共同點：

客戶申請資料填寫不完整客戶填寫申請資料時字跡潦草、難于辨認部分欄位填寫出現(xiàn)明顯邏輯錯誤如：性別類單選勾選項勾選多項電話、郵編欄位出現(xiàn)中文漢字客戶填寫無效信息 （一）申請表填寫不合規(guī)

二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案 1.“稅前收入”不合規(guī)的原因： 2.“單位電話”不合規(guī)的原因： 3.“單位地址”不合規(guī)的原因：

申請人的年收入小于要求收入申請人稅收收入僅填寫個位數(shù)或十位數(shù)，無數(shù)量單位申請人的單位電話不存在、未填寫單位電話位數(shù)不足（含未填寫單位電話）單位電話填寫手機號碼申請人未填寫單位地址申請人填寫的地址明顯短缺，只填寫路名無門牌號或無路名僅有門牌號申請表填寫不合規(guī)

案例 案例一：稅前收入填寫不合規(guī)申請件稅前年收入欄位未填寫二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案申請表填寫不合規(guī)

案例 案例二：稅前收入填寫不合規(guī)申請件稅前年收入欄位填寫個位數(shù)二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案申請表填寫不合規(guī)

案例 案例三：單位電話填寫不合規(guī)申請件單位電話欄位未填寫二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案申請表填寫不合規(guī)

案例 案例五：單位地址填寫不合規(guī)申請件單位地址欄位未填寫二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

改進方式

針對各類填寫不合規(guī)增加營銷人員對申請人在填表時的輔助引導作用指引客戶規(guī)范、完整的填寫申請表內(nèi)各項需填寫的欄位內(nèi)容對電話類填寫項，可根據(jù)當?shù)貙嵡閷^(qū)號、電話位數(shù)進行初步審核對地址類填寫項，可根據(jù)客戶填寫內(nèi)容判斷是否填寫完整二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案客戶附件不合規(guī)原因分布圖二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案*統(tǒng)計范疇：5月數(shù)據(jù)樣本 （二）客戶附件不合規(guī)

二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案 各類附件不合規(guī)共同點：各流程政策要求提供的證明文件未按要求提供需以原件形式上送的證明文件未以原件形式上送以復印件形式上送的證明文件，有效證明信息處復印不清晰對于復印不清晰的證明文件有手描跡象證明文件超出有效證明時效時間

（二）客戶附件不合規(guī)

1.“收入證明文件”不合格原因：2.“身份證明文件”不合格原因：需提供原件的收入證明（稅單、單位開具的收入證明等）為復印件單位開具的收入證明所使用的單位公章不符合要求（詳見“用章規(guī)范”）單位開具的收入證明無開具日期或開具日期不在三個月內(nèi)等收入證明中出現(xiàn)“W”、“K”等未正式認可通用的計數(shù)單位復印件模糊，無法辨認申請人身份信息未復印清晰的身份信息用筆涂描加深證件已過有效期等身份證明文件僅提供正面復印頁，未提供背面復印頁身份證明文件中的申請人照片有修改、造假跡象二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

（二）客戶附件不合規(guī)

3.“工作證明文件”不合格原因：需提供原件的工作證明（名片等）為復印件單位開具的工作證明所使用的單位公章不符合要求（詳見“用章規(guī)范”）單位開具的工作證明無開具日期或開具日期不在三個月內(nèi)等單位開具的工作證明未注明“該員工為我司在職在編員工”或類似用工形式的字樣胸牌、工牌等工作證明無法在同一復印頁內(nèi)體現(xiàn)單位名稱與申請人姓名二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案客戶附件不合規(guī)案例 案例一：收入證明文件不合規(guī) 申請人申請日期為2009年4月10日，證明文件開具為2008年12月 收入證明開具時間超過三個月

二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案客戶附件不合規(guī)案例 案例二：身份證明文件不合規(guī) 身份證明文件復印件模糊

二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案客戶附件不合規(guī)案例 案例三：身份證明文件不合規(guī) 身份證明文件中使用手描

二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案客戶附件不合規(guī)案例 案例四：工作證明文件不合規(guī)

單位開具的工作證明文件無開具日期

二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

改進方式 針對證明文件不合規(guī)的共同點：是否按各流程政策規(guī)定附帶所需類型的證明文件證明文件復印件在證明信息處是否可清晰辨識對于不清晰的證明文件復印件不可進行涂描檢核證明文件是否在有效證明時效時間之內(nèi)如為單位開具的證明文件，需檢核是否為原件且加蓋有效單位公章（單位公章、人力資源部公章、財務(wù)部公章、工會章）二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

改進方式 一、針對收入證明文件不合規(guī)：檢核收入證明中被證明人姓名是否與申請人姓名一致檢核收入證明是否可證明申請人近填表日期三個月內(nèi)的收入情況如為單位開具的收入證明，檢核是否為原件且加蓋有效單位公章（單位公章、人力資源部公章、財務(wù)部公章、工會章）檢核收入證明中收入金額的書寫是否有效、合理 二、針對身份證明文件不合規(guī)：檢核身份證明文件姓名是否與申請人姓名一致復印件中申請人各項資料是否復印清晰對于復印不清晰的身份證明，不要在不清晰處手工描寫?？捎蔂I銷員在復印件旁手工抄寫客戶身份證件號碼、有效期、姓名等要素，并注明“與原件核實相符”，并由營銷員簽字確認的方式解決檢核申請人身份證件是否在有效期內(nèi)二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

改進方式三、針對工作證明文件不合規(guī)：二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案檢核工作證明中被證明人姓名是否與申請人姓名一致如為單位開具的工作證明，需檢核是否為原件且加蓋有效單位公章（單位公章、人力資源部公章、財務(wù)部公章、工會章）檢核工作證明是否可證明申請人近填表日期三個月內(nèi)的工作情況工作證明中需清楚注明申請人的正式用工形式。如政策流程中對申請人的職務(wù)有明確發(fā)卡對象限制的，還需注明申請人的職務(wù)信息。對于申請人工牌、胸牌中無法在同一頁內(nèi)顯示工作單位與申請人姓名的情況，分行應(yīng)要求申請人另行開具其他有效的工作證明文件申請件停留原因分布圖二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案*統(tǒng)計范疇：5月數(shù)據(jù)樣本 （三）申請件停留

1.“其他”的停留原因包括：確認營銷代碼，簡易公務(wù)員提供采集清單等

確認營銷代碼：主要由于分行未在營銷代碼欄位處注記12位營銷代碼， 特別是2位活動代碼、6位營銷員代碼未標注清晰；簡易公務(wù)員提供采集清單：主要由于分行上送時，提供的是公務(wù)卡專用的采集清單作為工作證明文件，需聯(lián)系分行確認該些客戶是否為簡易公務(wù)員二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案 2.“交叉銷售信息確認表不合規(guī)”的停留原因：分行交叉銷售流程進件的申請件所附帶的交叉銷售信息確認表未注記分行審核人電話或?qū)徍巳掌?（三）申請件停留

二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案 3.確認“重點客戶”的停留原因：分行將非重點客戶名錄中的單位的申請人以重點客戶渠道進件，需與分行確認該公司是否為重點客戶企業(yè)以重點客戶流程上送的申請件，工作證明無法體現(xiàn)申請人用工形式是否符合發(fā)卡對象限制要求，需與分行確認申請人的用工形式申請件停留案例 案例一：其他-確認營銷代碼 前端營銷代碼填寫不清晰，特別是前兩位活動代碼即像N1，又像W1，且數(shù)字填寫不清 需實表停留與分行確認 二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案申請件停留案例 案例二：重點客戶確認 申請人填寫單位名稱為“成都鐵路局重慶客運段”，在重點客戶名錄中未查獲。重點客戶名錄中登記的單位名稱為“成都鐵路局重慶車輛段”二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案申請件停留案例 案例三：重點客戶確認 銀行填寫欄處填寫的重點客戶編號存在涂改現(xiàn)象，且抄寫兩次停留確認適用的重點客戶編號二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

改進方式

一、針對其他-確認營銷代碼：規(guī)范營銷人員的書寫，要求使用規(guī)范、工整的字體書寫 三、針對確認重點客戶：對以重點客戶流程上送的申請件，審核其申請人單位名稱及用工形式是否符合重點客戶發(fā)卡政策要求遇特殊原因單位名稱與重點客戶名錄不一致或用工形式表述與重點客戶名錄要求不一致，需附帶分行情況說明，說明具體情況并加蓋分行私金章重點客戶行業(yè)類別與序號標注清晰、準確二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案 二、針對交叉銷售信息確認表不合規(guī)：每單信息確認表需專人審核對審核后的信息確認表，審核人需簽名或蓋章并準確標注審核日期及審核人電話退件原因分布圖二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案*統(tǒng)計范疇：5月數(shù)據(jù)樣本 （四）退件

2.“無ID核”退件原因：營銷員對申請人未進行有效ID核或ID核&親訪驗證工作營銷人員進行相關(guān)驗證工作后，漏勾選ID核欄位選項

1.“申請表簽名不合規(guī)”退件原因：二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

客戶簽名與所提供的身份證明文件不一致

客戶使用不規(guī)范漢字書寫客戶未將簽名簽于指定簽名框內(nèi)

客戶簽名處有涂改或有明顯描摹痕跡 （四）退件

3.“非交叉銷售客戶”退件原因：

分行上送的交叉銷售客戶信息與系統(tǒng)中的信息不匹配二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案客戶提供的身份證明文件中的姓名與分行登記在信息庫內(nèi)的客戶姓名不一致，按客戶身份證明文件中的姓名無法在系統(tǒng)中找到匹配的客戶信息，導致客戶以“非交叉銷售客戶”原因被退回申請國內(nèi)居民：必須完全按照有效身份證明文件上的姓名進行錄入簡繁體也須按照證件上書寫法進行錄入外籍人士：以護照上的姓名從上到下、從左到右的順序錄入，均錄入英文字符大寫客戶姓名中出現(xiàn)符號（如：臺灣人姓名中帶“—”或新疆人姓名中的點等）若為&

、<、>三種符號則錄入空格；除&

、<、>三種符號以外，都需所見即所錄，并統(tǒng)一以中文半角錄入；若客戶姓名中出現(xiàn)的符號為“點、逗號、頓號”統(tǒng)一以中文半角下的“點”錄入系統(tǒng)

此問題多見于以下情況：外籍申請人新疆維吾爾族申請人其他姓名中包含非漢字的申請人申請人姓名中的簡繁體字

卡中心對姓名錄入的規(guī)則：退件

案例

案例一：

“申請表簽名不合規(guī)”指定簽名區(qū)域內(nèi)，無客戶有效簽名案例分析：紅色虛線框內(nèi)均屬于有效簽名區(qū)域但在有效簽名區(qū)域內(nèi)，無客戶簽名字跡二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案退件

案例

案例二：

“申請表簽名不合規(guī)”客戶簽名與所提供的身份證明文件不一致申請編號：0140904185002案例分析：客戶為外籍人士，護照中姓名為YEOYEETENG

，簽名欄位簽署其中文姓名楊毅騰二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案退件

案例

案例三：

“申請表簽名不合規(guī)”客戶使用不規(guī)范漢字書寫申請編號：0340904170472、0790904170149案例分析：左邊客戶姓名為崔明明，簽署時使用“々

”簡寫右邊客戶姓名為陳萍萍，簽署時字體潦草無法辨識二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案退件

案例

案例四：

“申請表簽名不合規(guī)”客戶簽名處有涂改或有明顯描摹痕跡

申請編號：1310904160398、0930904170395

案例分析：左邊客戶簽名時存在涂改現(xiàn)象，將原簽名劃除后，再簽署了一次姓名右邊客戶簽名時描摹原字體，意在將其原先簽錯的字進行掩蓋二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案退件

案例

案例五：

“申請表簽名不合規(guī)”客戶簽名邊注記“代簽”字樣

案例分析：客戶簽名欄的簽名，均要求本人親簽。對于注記“代簽”字樣的簽名，判斷為非本人簽名二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案退件

案例

案例六：

“無ID核”案例分析：ID核選項均未勾選，無法判斷前端營銷人員是否對客戶進行相關(guān)ID審核工作二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案ID核欄位無任何勾選注記退件

案例

案例七：

“無ID核”案例分析：ID核選項僅勾選親訪，以示前端營銷人員未對客戶進行必要的ID核工作二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案ID核欄位僅勾選親訪退件

案例

案例八：

“非交叉銷售客戶”分行上送的交叉銷售客戶在系統(tǒng)中查無此人、資料不匹配確認表姓名為李生儒，身份證明文件中姓名為LIALLENSHENGRU申請編號：0110904210380案例分析：客戶提供的身份證明文件中的姓名與交叉銷售信息確認表內(nèi)的客戶姓名不一致，按客戶身份證明文件中的姓名無法在系統(tǒng)中找到匹配的客戶信息，導致客戶以“非交叉銷售客戶”原因被退回申請二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

改進方式

一、針對“申請表簽名不合規(guī)”

二、針對“無ID核”全面落實“ID核”或“ID核&親訪”工作加強申請表ID核勾選項的審核力度，須做到每單必審二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案加強營銷人員對客戶簽名的審核，對未簽名的客戶提醒其簽名；對簽名不規(guī)范的客戶，或在簽名欄位對簽名有涂改的客戶，則請其在現(xiàn)場重填一份申請表單

改進方式

三、針對“非交叉銷售客戶”如實填寫申請人的交叉銷售客戶信息資料檢核申請人身份證明文件中的客戶姓名與證件號碼是否與分行登記的客戶姓名與證件號碼相一致對外籍申請人，需注意申請人姓名的拼寫方法、姓與名的前后順序、申請人證件號碼中所帶的特殊符號二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

二、進件質(zhì)量問題的解析及改進方案

填寫完整填寫不完整申請件填寫7m5m初審審核1.7m2m外包錄入1d1d分行補件

14d檔案驗證2m2m電話驗證

4.3m反欺詐

9.7m客戶補件

26d人工參考

2m合計1d10.7m41d25m*以單獨申請主卡為例*統(tǒng)計單位：各處理環(huán)節(jié)以分鐘計算，補件環(huán)節(jié)以天計算*數(shù)據(jù)中的各審核環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)依據(jù)各業(yè)務(wù)組PRH折算*數(shù)據(jù)統(tǒng)計中僅包含人工參與環(huán)節(jié)的時間計算，不包含系統(tǒng)跑批、查詢等環(huán)節(jié)的批處理時間填寫節(jié)省2分鐘批核多花費40天又14