裝修回訪話述學(xué)習(xí)資料

裝修回訪話述對(duì)初次訪問的客戶表明

業(yè)之峰裝飾集團(tuán)客服中心為了提升分公司的服務(wù)質(zhì)量，保證為客戶提供規(guī)范及時(shí)的服務(wù)，在施工期間，將對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，希望客戶可以配合，共同督促相關(guān)人員做好服務(wù)。一、開工回訪（即材料進(jìn)場回訪）1.時(shí)間設(shè)定設(shè)定為實(shí)際開工日期后5天可以訪問；2.回訪話述1）交底當(dāng)天項(xiàng)目經(jīng)理、施工班長、設(shè)計(jì)師、監(jiān)理是否都到場與您實(shí)地溝通？

2）您對(duì)交底過程中服務(wù)人員的工作是否滿意?3）我們峰格匯家居的家居顧問是否跟您聯(lián)系,提供了有關(guān)主材選購信息的服務(wù)呢？(蘭州、寧波、慈溪、太原、鄭州、南昌、烏魯木齊七家公司不問此問題)3.回訪中常見問題

客戶不清楚什么是現(xiàn)場交底？

二、隱蔽工程回訪1.時(shí)間設(shè)定

設(shè)定為隱蔽工程驗(yàn)收日期第3天訪問；2.回訪話述1）您對(duì)現(xiàn)場的藍(lán)鉆形象包裝（成品保護(hù)）是否滿意？2）水電線路施工前是否彈線、估算造價(jià)并由您認(rèn)可？水電施工是否規(guī)范（走管橫平豎直；墻面施工沒有橫向開槽）？3）現(xiàn)場施工進(jìn)度表/主材進(jìn)場時(shí)間表是否明示給您？進(jìn)度與實(shí)際符合么？4）工人的著裝是否統(tǒng)一、服務(wù)態(tài)度是否熱情友好？5）您是否在峰格匯選購了主材？在主材購買方面有什么意見或建議？

3.回訪中常見問題

客戶不清楚什么是成品保護(hù)？

成品保護(hù)就是在開工前，用公司專用的保護(hù)膜對(duì)工地現(xiàn)場的門、窗、水電氣表做保護(hù)，對(duì)墻面和地面粉刷墻寶、地寶。

客戶表示沒有拿到施工進(jìn)度表。

告知客戶，施工進(jìn)度表會(huì)張貼在工地現(xiàn)場的藍(lán)鉆展板上，建議客戶后期留意，并根據(jù)施工進(jìn)度表標(biāo)注的內(nèi)容監(jiān)督工人的施工進(jìn)展情況。

三、中期驗(yàn)收1.時(shí)間設(shè)定

設(shè)定為中期驗(yàn)收日期第3天訪問；2.回訪話述1）設(shè)計(jì)師是否與您保持溝通，并不定期到場指導(dǎo)施工呢？

2）目前的施工進(jìn)度是否與施工進(jìn)度表相符？

3）如果在峰格匯訂購了定制類產(chǎn)品（木門、櫥柜、淋浴房、衣帽間等），是否已經(jīng)測量并簽單確認(rèn)？對(duì)從峰格匯家居選購的主材質(zhì)量是否滿意？對(duì)各個(gè)供應(yīng)商廠家的服務(wù)是否滿意？是否遇到主材方面的問題需要我們配合解決？4）工地班長是否積極配合主材的安裝并協(xié)助驗(yàn)收？

四、完工回訪1.時(shí)間設(shè)定

設(shè)定為實(shí)際完工日期后3天訪問；2.回訪話述1）是否簽署了竣工驗(yàn)收單？2）（如果該客戶實(shí)際竣工日期超出合同工期，則需提問）：您的實(shí)際工期超出了合同工期，請(qǐng)問延期是什么原因造成的呢？

如果有延期，增加詢問“您是否簽署了延期單呢？”

3.回訪中常見問題

客戶反映后期簽署的單子很多，不知道其中有沒有竣工驗(yàn)收單。

五、完結(jié)及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)回訪1.時(shí)間設(shè)定

設(shè)定為分公司錄入第二天回訪；2.回訪話述1）分公司人員是否提前與您核對(duì)了工程款和主材款賬目？結(jié)算過程是否順利？2）有一張記錄水電工程的光盤資料，您是否已經(jīng)收到？

同時(shí)，我們請(qǐng)您對(duì)服務(wù)人員（設(shè)計(jì)師、監(jiān)理、項(xiàng)目經(jīng)理、施工班長以及家居顧問）做個(gè)等級(jí)評(píng)價(jià)，您的評(píng)價(jià)將會(huì)決定相關(guān)人員的績效考核。評(píng)價(jià)等級(jí)分為非常滿意、滿意、一般、不滿意（如果客戶評(píng)價(jià)為一般或不滿意，需要詢問原因）

節(jié)點(diǎn)回訪對(duì)應(yīng)相關(guān)考核完結(jié)回訪（客戶評(píng)價(jià)）工地考核滿意度排行客戶評(píng)價(jià)匯總表工程經(jīng)理提成比例工地考核滿意度排行在施節(jié)點(diǎn)回訪（開工、隱蔽、中期、竣工）六、售后服務(wù)回訪1.時(shí)間設(shè)定

設(shè)定為完結(jié)后3個(gè)月回訪;2.回訪話述

您好，您家的工地完工已經(jīng)三個(gè)月了，我們做個(gè)售后回訪1）請(qǐng)問您家目前有沒有問題需要我們配合解決？2）如果有，您是否向分公司報(bào)修過？七、供暖季結(jié)束后回訪1.時(shí)間設(shè)定

設(shè)定為在保修期內(nèi)客戶第一個(gè)供暖季結(jié)束后進(jìn)行回訪；2.回訪話述

您好！您的房屋裝修完畢后，經(jīng)過了第一個(gè)供暖季，我們想了解一下，在裝修質(zhì)量方面，是否出現(xiàn)了什么問題？需要我們配合解決么？

八、報(bào)修期即將結(jié)束客戶回訪1.時(shí)間設(shè)定

對(duì)保修期還有2個(gè)月即將結(jié)束的客戶進(jìn)行回訪；2.回訪話述

您好！您的房屋保修期將到，目前是否有哪些地方需要維修？注：由于之前分公司維修能力有限，后三個(gè)節(jié)點(diǎn)回訪并未開展。對(duì)其他部門人員的建議◆開工時(shí)和客戶及時(shí)溝通，并告知各自的工作職責(zé)、聯(lián)系方式，以便在施工過程中能夠及時(shí)解決客戶提出的問題，提升客戶滿意度。