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中國客服機器人行業(yè)市場規(guī)模及客服機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題與趨勢分析

一、客服機器人分類

客服機器人是可輔助或代替人工客服與客戶交流的機器人。通過語義識別技術、上下文關聯(lián)技術、自然語言處理等科學技術快速有效地解決客戶的問題，提高客戶服務質(zhì)量。

智能客服機器人在國內(nèi)外的發(fā)展應用近幾年呈現(xiàn)出快速增長的勢頭，并逐步開始在電信運營商、金融服務等行業(yè)形成產(chǎn)業(yè)規(guī)模。

二、服務機器人政策

中國政府持續(xù)出臺一系列政策，明確支持機器人相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展，注重推動相關研發(fā)技術及產(chǎn)業(yè)應用的發(fā)展。同時全國各省市也積極配合國家政策的大力推動紛紛發(fā)布一系列扶持和引導政策，形成了自上而下的政策支持體系，產(chǎn)生了一系列區(qū)域集群效應，有效地推動了行業(yè)的快速發(fā)展。

三、市場規(guī)模分析

《2020-2026年中國客服機器人行業(yè)市場全面調(diào)研及投資方向研究報告》數(shù)據(jù)顯示：中國客服機器人行業(yè)市場規(guī)模逐年上增；2019年中國客服機器人市場規(guī)模為11.5億元，同比增長23.7%。

四、相關企業(yè)營業(yè)收入分析

在國內(nèi)，企業(yè)的信息系統(tǒng)發(fā)展相對滯后、人力成本相對較低，因此企業(yè)采用智能客服機器人系統(tǒng)的原始動力不足，但經(jīng)過國內(nèi)一些智能機器人廠商在商業(yè)上的不斷拓展以及智能機器人市場自身的成長，目前已經(jīng)有很多家對新技術采用相對比較積極的電信運營商、金融領域、電子商務企業(yè)采用了智能客服機器人系統(tǒng)。

2019年科沃斯營業(yè)收入為53.12億元，同比下降6.70。2019年億嘉和營業(yè)收入為7.24億元，同比增長43.29%。

五、客服機器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題及趨勢分析

人口紅利的消失對我國勞動要素成本和各行業(yè)的發(fā)展會產(chǎn)生重要影響，而企業(yè)客服中心作為企業(yè)人口最為密集的部門，其動輒數(shù)千的座席規(guī)模給企業(yè)帶來嚴重的人力資源難題，服務成本、監(jiān)管問題等等投入都很大，因此用機器人對勞動力進行替代是一種必要，也是一種趨勢，智能客服機器人市場潛力巨大，但這個行業(yè)同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

新一代的智能客服系統(tǒng)必須緊跟時代的潮流，它具有智能化、移動化、社交化、云端化等特點，不僅擁有傳

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