物業(yè)培訓(xùn)課件(巡邏崗)

巡邏崗培訓(xùn)課件秩序巡邏崗崗位目的管理小區(qū)亂停車(chē)、亂擺放/賣(mài)、亂晾曬、亂搭建、噪音擾民、寵物擾民等不文明現(xiàn)象、行為，維護(hù)全體業(yè)主的公共權(quán)益，營(yíng)造小區(qū)文明、和諧、有序的生活空間。崗位總覽四亂一噪處理、日常巡查、突發(fā)事件處理。物資配備步行、自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)巡邏的設(shè)定原則：步行：項(xiàng)目占地面積≤1萬(wàn)平米;自行車(chē)：1萬(wàn)平米＜項(xiàng)目占地面積＜10萬(wàn)平米;電動(dòng)車(chē)：項(xiàng)目占地面積≥10萬(wàn)平米，或坡地項(xiàng)目。自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)配置標(biāo)準(zhǔn)：電動(dòng)車(chē)統(tǒng)一加裝無(wú)色、透明前擋風(fēng)板，材質(zhì)以亞克力、PC為宜，禁止使用普通玻璃材質(zhì);統(tǒng)一加裝閃光警示燈：立桿支撐，統(tǒng)一安裝在車(chē)輛的右后側(cè);夜間20:00-5:00之間巡邏的，需打開(kāi)閃光警示燈;同一城市的安全巡邏自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)需保持形象、款式一致。物資配備移車(chē)器、鎖車(chē)器配置標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目按每2000個(gè)車(chē)位數(shù)配置1套移車(chē)器;每個(gè)項(xiàng)目至少配置l套移車(chē)器;鎖車(chē)器配置數(shù)量＝項(xiàng)目地下車(chē)位數(shù)量×5‰＋項(xiàng)目地面車(chē)位數(shù)量×l%，具體配置數(shù)量按小數(shù)點(diǎn)四舍五入計(jì);鎖車(chē)器配置數(shù)量計(jì)算小于2的，配置2套鎖車(chē)器。物資配備崗位服裝及裝備配置標(biāo)準(zhǔn)：夏裝：短袖襯衣＋夏褲＋帽子＋五件套腰帶＋高幫靴;冬裝：長(zhǎng)袖外套＋秋褲＋帽子＋五件套腰帶＋高幫靴;五件套腰帶（從左腰至右腰）：記事本、電警棍、手電簡(jiǎn)、水壺、對(duì)講機(jī)（含耳麥）;執(zhí)法記錄儀：巡邏領(lǐng)班需配置執(zhí)法記錄儀;特殊值勤時(shí)選配加裝：防刺背心＋防暴頭盔＋T字棍＋防暴盾＋手套。社區(qū)曝光信息欄在現(xiàn)有的小區(qū)信息宣傳欄內(nèi)開(kāi)辟“社區(qū)曝光專(zhuān)區(qū)”;現(xiàn)場(chǎng)條件允許的，在小區(qū)主出入口處增設(shè)“社區(qū)曝光信息欄”。崗位要求與標(biāo)準(zhǔn)三多四勤（巡查）：多看：有無(wú)可疑、閑雜人員，大堂單元門(mén)是否關(guān)好，現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)四亂一噪現(xiàn)象，區(qū)域衛(wèi)生情況等；多聽(tīng)：不正常流水聲、房屋內(nèi)異聲、超時(shí)裝修聲；多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤氣味；四勤：眼勒、手勤、腿勤、腦勤。四看四對(duì)（可疑人員盤(pán)查）：看證件、對(duì)姓名；看籍貫、對(duì)口音；看物品、對(duì)來(lái)由；看同伴、對(duì)關(guān)系。崗位要求與標(biāo)準(zhǔn)十字禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。3米微笑：當(dāng)客戶(hù)或同事來(lái)到你3米區(qū)域范圍時(shí)，迅速調(diào)整自己的行為一一目視對(duì)方、面帶微笑；當(dāng)與對(duì)方有目光接觸時(shí)，向?qū)Ψ骄炊Y或點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)招呼對(duì)方。快速響應(yīng)：

當(dāng)接到突發(fā)事件通知時(shí)，當(dāng)班人員必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并采取封鎖行動(dòng)。秩序維護(hù)巡查與管理處理流程問(wèn)候：禮貌并主動(dòng)與對(duì)方打招呼，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)與自信；溝通：清楚告訴對(duì)方，其行為舉止對(duì)小區(qū)秩序維護(hù)造成的影響；協(xié)助：如果對(duì)方有需要，盡自己所能幫助對(duì)方；感謝：當(dāng)對(duì)方積極配合時(shí)，對(duì)其表示感謝；強(qiáng)制措施：采取所有強(qiáng)制措施前，均需請(qǐng)示上級(jí)并向客戶(hù)進(jìn)行通告，并借助業(yè)主代表和小區(qū)志愿者力量，采取必要的措施將危害降到最低；曝光：每周周一對(duì)小區(qū)擾亂社區(qū)秩序維護(hù)、環(huán)境的不文明現(xiàn)象、行為進(jìn)行信息匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光（宣傳欄）。秩序維護(hù)巡查與管理要點(diǎn)提示對(duì)有損或危害小區(qū)形象、秩序、公共財(cái)產(chǎn)、公共利益等不文明行為，勇于直言，敢于管理；語(yǔ)言要點(diǎn)：“您好！為了給您和他人營(yíng)造舒適的環(huán)境，請(qǐng)不要……，謝謝！"；如果對(duì)方執(zhí)意不配合，通告對(duì)方將采取的措施并經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)同意后，采取相關(guān)強(qiáng)制措施進(jìn)行有效制止/轉(zhuǎn)移：對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)警（或相關(guān)政府部門(mén)）處理；采取移車(chē)、物資清理等涉及住戶(hù)財(cái)物的措施時(shí)，須進(jìn)行全程錄像、拍照，并盡可能邀請(qǐng)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、社區(qū)志愿者等第三方見(jiàn)證；現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)遵循先救人、后降低損失、最后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理的順序。亂晾曬亂晾曬：客戶(hù)在園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、綠化帶、天臺(tái)（服務(wù)中心指定的晾曬區(qū)域除外）私自進(jìn)行物品晾曬的行為。

重點(diǎn)關(guān)注時(shí)段：8:00-10:00,12:00-14:00步驟l：?jiǎn)柡?/p>

三米微笑，主動(dòng)與客戶(hù)打招呼“阿姨/叔叔，您好！"步驟2：溝通

禮貌和客戶(hù)溝通“您好！這里是小區(qū)的公共區(qū)域，為了給您和他人營(yíng)造舒適的環(huán)境，同時(shí)您的物品晾曬在這里也有可能會(huì)被弄臟，我們小區(qū)有專(zhuān)為客戶(hù)設(shè)置的晾曬區(qū)域，在……，我可以幫您一起把物品移到那里去晾曬！"步驟3：協(xié)助

如果客戶(hù)有需要，可以主動(dòng)帶客戶(hù)到指定的晾曬區(qū)域晾曬，并提供相關(guān)幫助。亂晾曬步驟4：感謝

當(dāng)客戶(hù)積極配合，并轉(zhuǎn)移到指定的晾曬區(qū)域晾曬時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)的向客戶(hù)表示感謝“謝謝您的理解與支持，感謝您的配合。再見(jiàn)。”步驟5：強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)/上門(mén)引導(dǎo)、勸阻，客戶(hù)執(zhí)意不清理或轉(zhuǎn)移的，聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決；客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)法分辨是哪一戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)張貼《文明晾曬溫馨提示》；對(duì)亂晾曬現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照備存，并將日期、區(qū)域、亂晾曬房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》；若客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)安裝了晾曬設(shè)施，則在當(dāng)天進(jìn)行拆除。步驟6：社區(qū)曝光每周周一對(duì)小區(qū)亂晾曬現(xiàn)象進(jìn)行信息匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。亂搭建亂搭建：含違章裝修、圈占公共區(qū)域；重點(diǎn)關(guān)注時(shí)段：8:00-10:00；關(guān)注區(qū)域：園區(qū)公共區(qū)域、公共樓道、樓宇外立面、天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、底層公共（私家）綠化帶；關(guān)注內(nèi)容：裝修施工證、住宅及商鋪的違章裝修、裝修作業(yè)及現(xiàn)場(chǎng)安全、裝修材料及垃圾；按《裝修戶(hù)清單》對(duì)裝修房屋現(xiàn)場(chǎng)每天覆蓋巡查1次，巡查結(jié)果填寫(xiě)在《“亂搭建”巡查記錄表》上。亂搭建違章裝修行為包括：搭建改造封陽(yáng)臺(tái)、搭陽(yáng)光房搭構(gòu)筑物、搭遮陽(yáng)棚、搭花架、搭涼亭占用公共區(qū)域

擴(kuò)建、搭建房屋、開(kāi)挖地下室

圈占綠地或通道等公共部位破壞房屋結(jié)構(gòu)、外觀及功能破壞或占用樓宇外立面破壞承重結(jié)構(gòu)、開(kāi)挖地基改動(dòng)或破壞消防設(shè)備設(shè)施、損壞公共設(shè)施（如管網(wǎng)、排煙／風(fēng)道等）亂搭建裝修作業(yè)及現(xiàn)場(chǎng)安全標(biāo)準(zhǔn)：裝修現(xiàn)場(chǎng)按每50㎡，配置2只2公斤的滅火器，壓力正常并在有效期內(nèi)；

現(xiàn)場(chǎng)無(wú)明火、無(wú)易燃易爆危險(xiǎn)隱患；禁止使用電爐和不安全電器;電焊、切割等動(dòng)火作業(yè)做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)；高空作業(yè)安全保護(hù)措施到位。共用部位裝修保護(hù)巡查：

每天至少對(duì)共用部位大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面進(jìn)行一次巡查，避免裝修材料運(yùn)輸過(guò)程中損壞公共部位，發(fā)現(xiàn)損壞即時(shí)報(bào)修。亂搭建對(duì)裝修材料及垃圾的要求：住戶(hù)裝修材料的運(yùn)送過(guò)程（散裝材料必須袋裝）,須用彩條布、木板等做好地面防護(hù)，防止路面和綠化被損壞；裝修材料不得堆放在公共區(qū)域，陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)；不宜堆放過(guò)重家具或其它裝修材料；自行將裝修垃圾（需袋裝清運(yùn)）清運(yùn)指定區(qū)域，不得堆放在公共區(qū)域；

禁止在河道、水景取水或清洗裝修工具，防止把油漆、稀釋劑等有毒、有害物質(zhì)倒入河道、水景。亂搭建步驟l：?jiǎn)柡?/p>

三米微笑，禮貌與客戶(hù)打招呼?！癤X先生／女士，您好。”步驟2：溝通簡(jiǎn)單明確地告訴對(duì)方違章的情況：“您們的……屬于違章/違約裝修，請(qǐng)您停止施工，感謝您的配合！”若現(xiàn)場(chǎng)溝通無(wú)效，立即聯(lián)系管家，由管家負(fù)責(zé)與業(yè)主進(jìn)行溝通。步驟3：協(xié)助

耐心地向客戶(hù)介紹裝修的要求與規(guī)定，以及造成的不必要的危害和損失。步驟4：感謝

當(dāng)客戶(hù)積極配合時(shí)，真誠(chéng)地向客戶(hù)表示感謝：“多謝您的理解與支持，祝您生活愉快?！眮y搭建步驟5：強(qiáng)制執(zhí)行如果客戶(hù)強(qiáng)行進(jìn)行違章裝修，經(jīng)部門(mén)主管確認(rèn)，聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決：通知出入口禁止違章裝修材料進(jìn)場(chǎng)；發(fā)放《違規(guī)行為整改通知單》，請(qǐng)業(yè)主簽收；業(yè)主不愿簽收《違規(guī)行為整改通知單》的，以EMS的形式郵寄，保留回執(zhí)單，回執(zhí)單上應(yīng)有郵寄材料的名稱(chēng)信息；無(wú)法郵寄的，在該戶(hù)裝修大門(mén)上張貼《違規(guī)行為整改通知單》，并拍照存檔；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)違章/違約情況進(jìn)行拍照，須體現(xiàn)該戶(hù)特征，如房號(hào)，并備存在該戶(hù)裝修檔案中。步驟6：社區(qū)曝光

每周周一對(duì)小區(qū)亂搭建現(xiàn)象進(jìn)行信息匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。亂擺放亂擺放：客戶(hù)將其私有物品擺放在公共通道、管道井、天臺(tái)等公共區(qū)域，或其物品未能妥善擺放在其私有區(qū)域（如陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)）造成公共安全隱患的行為。

管理時(shí)段：全天，以10:00-12:00、14:00-17:30或無(wú)其他重點(diǎn)管理事項(xiàng)的時(shí)段為宜；

特別提示：嚴(yán)禁員工（含外包方）將工具、物資、廢品存放在公共通道、管道井、天臺(tái)區(qū)域。步驟l：?jiǎn)柡?/p>

三米微笑，禮貌與客戶(hù)打招呼?！癤X先生／女士，您好?！?/p>

如果現(xiàn)場(chǎng)或家里沒(méi)人，使用客戶(hù)信息系統(tǒng)查詢(xún)客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通。亂擺放步驟3：協(xié)助

如果有需要，能夠在5分鐘內(nèi)處理好的，可主動(dòng)幫助客戶(hù)；如果客戶(hù)表示沒(méi)有地方存放：“我們小區(qū)有配置專(zhuān)供客戶(hù)存放物資的倉(cāng)庫(kù)，如果您有需要，我可以幫您聯(lián)系！"步驟2：溝通

"xx先生/女士，您好！您的……擺放在……，存在丟失/堵塞通行/堵塞消防通道/占用公共區(qū)域/墜落傷人……的隱患，請(qǐng)您收回室內(nèi)/妥善收置，謝謝！"步驟4：感謝

當(dāng)客戶(hù)積極配合時(shí)，真誠(chéng)地向客戶(hù)表示感謝：“多謝您的理解與支持，祝您生活愉快。亂擺放步驟5：強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)引導(dǎo)、勸阻，客戶(hù)執(zhí)意不清理的，經(jīng)部門(mén)主管確認(rèn)，聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決；發(fā)放《限時(shí)清理通知單》（限時(shí)3天），請(qǐng)客戶(hù)簽收；不愿簽收的，在該戶(hù)亂擺放物資上張貼《限時(shí)清理通知單》，并拍照備存；無(wú)法識(shí)別歸屬的物資，在社區(qū)內(nèi)公告3天，仍未處理，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，將其妥善清理至臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)；若亂擺放客戶(hù)暫不在家的，經(jīng)部門(mén)主管同意，并電話(huà)通告物資所有人后妥善清理至臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)，待所有人返回后領(lǐng)取；限時(shí)清理期滿(mǎn)后客戶(hù)仍未清理的，經(jīng)請(qǐng)示部門(mén)主管后，將其擺放在公共區(qū)域的物資妥善清理至臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)并書(shū)面通知客戶(hù)在一個(gè)月內(nèi)領(lǐng)取。亂擺放步驟6：社區(qū)曝光對(duì)亂擺放現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照備存，并將日期、區(qū)域、亂擺放房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》；每周周一對(duì)小區(qū)亂擺放現(xiàn)象進(jìn)行信息匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。亂停車(chē)（含非機(jī)動(dòng)車(chē)）亂停車(chē)：指臨停車(chē)輛占用固定車(chē)位、月租車(chē)輛占用臨停車(chē)位、占用他人固定車(chē)位、車(chē)輛停放在非車(chē)位區(qū)域或非指定停車(chē)區(qū)域；

重點(diǎn)關(guān)注時(shí)段：17:30-20:00；

重點(diǎn)關(guān)注區(qū)域：車(chē)輛出入口、車(chē)場(chǎng)/庫(kù)、道路、綠地、消防通道、廣場(chǎng)。停車(chē)場(chǎng)全天車(chē)輛異常狀況檢查。特別提示：使用鎖車(chē)器鎖車(chē)時(shí)，應(yīng)鎖住車(chē)輛駕駛位同側(cè)的前輪，同時(shí)記錄被鎖車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、房號(hào)（臨停車(chē)除外）、停車(chē)區(qū)域、鎖車(chē)時(shí)間等信息；使用移車(chē)器移車(chē)時(shí)，須進(jìn)行全程錄像、拍照，并盡可能邀請(qǐng)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、社區(qū)志愿者等第三方見(jiàn)證；同時(shí)記錄被移車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)、房號(hào)（臨停車(chē)除外）、停車(chē)區(qū)域、移車(chē)時(shí)間等信息；《文明停車(chē)溫馨提示單/牌》均應(yīng)張貼于車(chē)輛前擋玻璃顯眼處。亂停車(chē)（含非機(jī)動(dòng)車(chē)）步驟l：?jiǎn)柡蛉孜⑿?，禮貌與車(chē)主打招呼?！癤X先生/女士，您好?！避?chē)主不在現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)客戶(hù)信息系統(tǒng)查詢(xún)或訪(fǎng)客系統(tǒng)，找到車(chē)主聯(lián)系方式，采用電話(huà)的方式與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。步驟2：溝通停在路邊或其他禁止停放區(qū)域："XX先生/女士，這里是……，禁止停車(chē)，麻煩您移一下車(chē)輛，感謝您的配合！“占他人車(chē)位："xx先生/女士，您的車(chē)輛停在他人車(chē)位上，請(qǐng)您移一下您的車(chē)輛，感謝您的配合！"步驟3：協(xié)助協(xié)助車(chē)主找到合適的車(chē)位并給予指引；車(chē)輛確因辦事、搬物等需短時(shí)（15分鐘內(nèi)）在主干道停放的：在不影響其他車(chē)輛正常通行、停放的情況下，請(qǐng)車(chē)主靠邊停放并打開(kāi)雙閃燈。亂停車(chē)（含非機(jī)動(dòng)車(chē)）步驟4：感謝

真誠(chéng)地感謝車(chē)主的積極配合：“謝謝您的理解與支持，祝您生活愉快?！辈襟E5：強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)聯(lián)系，車(chē)主不來(lái)移車(chē)，或聯(lián)系不上車(chē)主，采取以下方式，如果車(chē)主是小區(qū)住戶(hù)，聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決：車(chē)輛不影響正常通行，但停留時(shí)間停放超過(guò)2小時(shí)，使用鎖車(chē)器鎖車(chē)，并張貼《文明停車(chē)溫馨提示》；占用他人固定車(chē)位的，移車(chē)、鎖車(chē)，張貼《文明停車(chē)溫馨提示》；堵塞車(chē)輛出入口、道路，導(dǎo)致其他車(chē)輛無(wú)法正常通行或停放的車(chē)輛，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)，報(bào)交警處理；緊急情況下，經(jīng)部門(mén)主管審批后采取即時(shí)移車(chē)處理；鎖車(chē)前，應(yīng)短信告知車(chē)主（外來(lái)臨停車(chē)輛除外）；移車(chē)前，必須得到部門(mén)主管同意并短信告知車(chē)主（外來(lái)臨停車(chē)輛除外）。亂停車(chē)（含非機(jī)動(dòng)車(chē)）步驟6：社區(qū)曝光對(duì)采取強(qiáng)制執(zhí)行措施的亂停車(chē)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照備存，并將日期、區(qū)域、亂擺放房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》；每周周一對(duì)小區(qū)亂停車(chē)現(xiàn)象進(jìn)行信息匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。車(chē)輛異常情況

巡邏過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢視每臺(tái)車(chē)輛的外觀和輪胎，發(fā)現(xiàn)有損傷時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》上，及時(shí)知會(huì)駕車(chē)人，必要時(shí)應(yīng)拍照留存；

發(fā)現(xiàn)輪胎磨損嚴(yán)重、氣不足的情況提醒住戶(hù)注意駕車(chē)安全。噪音擾民重點(diǎn)關(guān)注時(shí)段：12:00-14:00,22:00-7:30；重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容：園區(qū)裝修戶(hù)（含商戶(hù)）、其他類(lèi)超標(biāo)噪音（如音響電視、晨練等）、園區(qū)相鄰的地產(chǎn)工地（如滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目）;特別提示：服務(wù)中心需根據(jù)社區(qū)客戶(hù)群需求，結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際條件，盡可能設(shè)置專(zhuān)門(mén)的晨練區(qū)或晨練（運(yùn)動(dòng)）時(shí)段。噪音擾民步驟1：?jiǎn)柡蛉孜⑿?，禮貌與客戶(hù)打招呼?！癤X先生／女士，您好。”步驟2：溝通明確告訴對(duì)方制造的噪音，已經(jīng)影響到他人的正常生活。

“不好意思打擾了，您播放/施工的聲音太大，影響其他住戶(hù)的正常休息（生活），請(qǐng)您將聲量調(diào)?。ㄖ付ǖ臅r(shí)間內(nèi)施工），感謝您的配合?！辈襟E3：協(xié)助

根據(jù)需要，提供力所能及的幫助，例如幫晨練者移動(dòng)音箱，幫助裝修人員關(guān)閉電源。步驟4；感謝

當(dāng)客戶(hù)積極配合時(shí)，真誠(chéng)地向客戶(hù)表示感謝：“多謝您的理解與支持，謝謝。”噪音擾民步驟5：強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)溝通協(xié)調(diào)后，客戶(hù)（施工人員）不配合，聯(lián)系部門(mén)主管、業(yè)主代表或小區(qū)志愿者協(xié)同處理：裝修噪音，將日期、房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》；晨練噪音，借助業(yè)主代表或志愿者來(lái)勸阻；住戶(hù)家噪音，執(zhí)意不配合的，經(jīng)請(qǐng)示部門(mén)主管后報(bào)警處理，并記錄時(shí)間、房號(hào)；對(duì)于園區(qū)相鄰的地產(chǎn)工地產(chǎn)生的超標(biāo)噪音，及時(shí)上報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理與地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通解決。步驟6：社區(qū)曝光

每周周一對(duì)小區(qū)噪音擾民事件進(jìn)行信息匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。寵物擾民管理時(shí)段：全天，結(jié)合小區(qū)養(yǎng)寵物客戶(hù)的習(xí)慣，在人員集中的高峰時(shí)段、密集區(qū)域加強(qiáng)管理；關(guān)注內(nèi)容：違規(guī)養(yǎng)寵物、寵物傷人、寵物糞便；特別提示：在現(xiàn)場(chǎng)條件允許的情況下，服務(wù)中心可設(shè)置專(zhuān)門(mén)的溜狗區(qū)、寵物排便設(shè)施。日常巡查及管理：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有飼養(yǎng)寵物的，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解并記錄寵物相關(guān)信息，轉(zhuǎn)管家錄入客戶(hù)管理系統(tǒng)；在公共場(chǎng)所溜狗時(shí)，烈性犬必須使用犬鏈和嘴套，由成年人牽領(lǐng)，避讓老人、兒童、孕婦和殘疾人；對(duì)于未辦理相關(guān)證件、飼養(yǎng)違規(guī)烈性犬只的，上報(bào)相關(guān)政府部門(mén)處理。寵物擾民步驟1：?jiǎn)柡?/p>

三米微笑，禮貌與客戶(hù)打招呼："XX先生／女士，您好。”步驟2：溝通“為了您和大家有一個(gè)干凈整潔的生活環(huán)境，請(qǐng)及時(shí)清理您寵物的糞便，多謝您的配合與支持。”“為了您和大家的安全，請(qǐng)您在溜寵物時(shí)使用犬鏈和嘴套，多謝您的配合與支持?！辈襟E3：協(xié)助當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)有使用犬鏈和嘴套，或者是大型烈性犬時(shí)，有針對(duì)性疏導(dǎo)其他客戶(hù)繞道通行；如果客戶(hù)沒(méi)有攜帶清理糞便的工具時(shí)，通知保潔前來(lái)清理。寵物擾民步驟4：感謝當(dāng)客戶(hù)積極配合時(shí)，真誠(chéng)地向客戶(hù)表示感謝?！岸嘀x您的理解與支持，祝您生活愉快?！睂櫸锏南嚓P(guān)信息（照片、種類(lèi)、客戶(hù)）轉(zhuǎn)管家錄入客戶(hù)管理系統(tǒng)。步驟5：強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)勸阻，客戶(hù)執(zhí)意不清理寵物糞便、使用犬鏈和嘴套或?qū)⒘倚匀粠щx現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者一起協(xié)同解決；引導(dǎo)與勸阻客戶(hù)清理、離場(chǎng)或使用犬鏈和嘴套；禁養(yǎng)的烈性犬只，經(jīng)部門(mén)主管同意，向城管舉報(bào)；發(fā)生寵物傷人時(shí)，協(xié)調(diào)客戶(hù)之間自行進(jìn)行溝通，受傷者須打疫苗針。步驟6：社區(qū)曝光

每周周一對(duì)小區(qū)違規(guī)養(yǎng)寵、寵物擾民、寵物傷人事件進(jìn)行信息匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。公共區(qū)域文明行為管理管理時(shí)段：全天

對(duì)園區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行安全巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、上報(bào)/報(bào)修；

管理事項(xiàng)：隨地大小便、亂寫(xiě)亂畫(huà)、踐踏綠化帶、破壞公物、高空拋物等擾亂社區(qū)秩序維護(hù)、環(huán)境的不文明現(xiàn)象、行為。步驟l：?jiǎn)柡?/p>

三米微笑，禮貌與客戶(hù)打招呼：“XX先生/女士，您好。”步驟2：溝通溝通、制止：“您好！為了給您和他人營(yíng)造安全舒適的環(huán)境，請(qǐng)不要隨地大小便/亂寫(xiě)亂畫(huà)/踐踏綠化帶/破壞公物/高空拋物，謝謝您的配合！"步驟3：協(xié)助

主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)，例如提供清潔用品或工具，以促進(jìn)客戶(hù)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，指引客戶(hù)到指定的游樂(lè)區(qū)。公共區(qū)域文明行為管理步驟4：感謝

當(dāng)客戶(hù)積極配合時(shí)，真誠(chéng)地向客戶(hù)表示感謝：“多謝您的理解與支持，祝您生活愉快。”步驟5：強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)勸說(shuō)后，客戶(hù)不愿配合的，聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者協(xié)同解決：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照，并將時(shí)間、事件、房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》；請(qǐng)環(huán)境或設(shè)施人員清理、修復(fù)；情節(jié)嚴(yán)重者，報(bào)警處理。步驟6：社區(qū)曝光

每周周一對(duì)此類(lèi)信息進(jìn)行匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。商業(yè)區(qū)秩序維護(hù)關(guān)注時(shí)段：7:00-10:00；12:00-14:00；18:00-21:00；關(guān)注內(nèi)容：亂擺賣(mài)、占道經(jīng)營(yíng)、相關(guān)設(shè)施、商戶(hù)亂懸掛、亂張貼，廣告牌、霓虹燈、招牌存在安全隱患。步驟l：?jiǎn)柡?/p>

三米微笑，禮貌與客戶(hù)打招呼："XX先生／女士，您好?！辈襟E2：溝通占道經(jīng)營(yíng)：“為了給您和他人營(yíng)造安全、舒適、公平的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，請(qǐng)不要占道經(jīng)營(yíng)，謝謝您的配合！”亂搭建：“為了給您和他人提供一個(gè)安全、有序的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，請(qǐng)不要隨意安裝廣告牌/霓虹燈/招牌，謝謝您的配合！”亂張貼：“為了給您和他人提供一個(gè)優(yōu)美、整潔的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，請(qǐng)不要亂張貼，謝謝您的配合！"商業(yè)區(qū)秩序維護(hù)步驟3：協(xié)助

主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)，例如提供清潔用品或工具，以促進(jìn)客戶(hù)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。步驟4：感謝

當(dāng)客戶(hù)積極配合時(shí)，真誠(chéng)地向客戶(hù)表示感謝：“多謝您的理解與支持，祝您生意興隆?！辈襟E5：強(qiáng)制執(zhí)行經(jīng)勸說(shuō)后，客戶(hù)不愿配合的，聯(lián)系業(yè)主代表或小區(qū)志愿者協(xié)同解決：現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、勸阻，若商戶(hù)執(zhí)意不整改，發(fā)放《違規(guī)行為整改通知單》（3天）；商戶(hù)超過(guò)3天未整改的，經(jīng)秩序負(fù)責(zé)人確認(rèn)后報(bào)城管、工商部門(mén)處理；對(duì)采取強(qiáng)制執(zhí)行措施的商業(yè)區(qū)秩序維護(hù)行為進(jìn)行拍照備存，并將日期、區(qū)域、亂擺放房號(hào)等相關(guān)信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》。步驟6：社區(qū)曝光

每周周一對(duì)亂擺賣(mài)、占道經(jīng)營(yíng)、亂張貼情況進(jìn)行信息匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在商業(yè)區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。外來(lái)人員清場(chǎng)管理時(shí)段：18:00-19:00；

編制《裝修戶(hù)清單》（含商戶(hù)），并于每周周一更新1次；

住戶(hù)親朋好友不作清場(chǎng)處理。管理標(biāo)準(zhǔn)：每日18:00，根據(jù)裝修戶(hù)清單，結(jié)合訪(fǎng)客管理系統(tǒng)中的人員出入登記情況，清查園區(qū)內(nèi)外來(lái)人員離場(chǎng)情況；18:00-19:00，逐戶(hù)對(duì)未離場(chǎng)的外來(lái)人員進(jìn)行上門(mén)清退：“您好，小區(qū)的裝修/施工時(shí)間已結(jié)束，為了維護(hù)小區(qū)整體的居住環(huán)境，請(qǐng)您停止今天的裝修施工并離開(kāi)小區(qū)，感謝您的配合！"外來(lái)人員清場(chǎng)異常情況處理：對(duì)于裝修人員不愿離場(chǎng)的，聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行處理；業(yè)主不配合的，經(jīng)請(qǐng)示部門(mén)主管后報(bào)警處理，并將時(shí)間、房號(hào)等信息記錄在《秩序維護(hù)巡查記錄表》。社區(qū)曝光：每周周一對(duì)裝修戶(hù)超時(shí)裝修情況進(jìn)行信息匯總，由部門(mén)主管報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行曝光。特種作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)控特種作業(yè)：指高空作業(yè)、電工作業(yè)、焊接與熱切割作業(yè)、制冷與空調(diào)作業(yè)等；

管理時(shí)段：8:00-12:00,14:00-18:00；

除以上時(shí)段外，原則上禁止特種作業(yè)，經(jīng)部門(mén)主管確認(rèn)的緊急搶修除外：

管理對(duì)象：進(jìn)入社區(qū)進(jìn)行特種作業(yè)的任何外部服務(wù)方（含住戶(hù)自行聘請(qǐng)、地產(chǎn)公司及服務(wù)中心聘請(qǐng)、政府或其他企事業(yè)單位安排等）。異常情況處理：

對(duì)于特種作業(yè)人員不配合現(xiàn)場(chǎng)管理的，聯(lián)系其甲方進(jìn)行處理；

其甲方不配合的，經(jīng)請(qǐng)示部門(mén)主管后強(qiáng)制制止現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，必要時(shí)可報(bào)警處理，同時(shí)通知出入口禁止該單位進(jìn)入小區(qū)。特種作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)控管理標(biāo)準(zhǔn)：作業(yè)環(huán)境、天氣良好，異常天氣時(shí)禁止室外特種作業(yè)；施工現(xiàn)場(chǎng)用等戒帶劃定警戒區(qū)，并在明顯位放置等示標(biāo)識(shí)；作業(yè)單位在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置固定的安全監(jiān)護(hù)人員；特種作業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)持證（指特種作業(yè)對(duì)應(yīng)的上崗證或操作證）上崗，人、證相符；高空作業(yè)人員系安全帶，拴安全鉤，戴安全帽，穿膠鞋；施工需動(dòng)用明火（如電、氣焊、噴槍、切割機(jī)等）或使用易燃易爆材料的，現(xiàn)場(chǎng)配置足夠的滅火設(shè)備和器材，施工現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)區(qū)域嚴(yán)禁吸煙；完工后，嚴(yán)格清理現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)不存在任何安全隱患后，施工人員方可撤離現(xiàn)場(chǎng)。異常情況周界報(bào)警五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)：現(xiàn)場(chǎng)勘察

a）紅外對(duì)射是否被遮擋；b）拉力刮刀、防爬刺是否被破壞；c）圍墻周?chē)信逝馈⑶藙?dòng)痕跡；d）以報(bào)等點(diǎn)為中心、10米范圍的管網(wǎng)、茂密綠化帶、采光井和車(chē)庫(kù)等隱蔽處有無(wú)可疑人員出入。如紅外對(duì)射被樹(shù)枝葉遮擋，并沒(méi)有BCD三項(xiàng)，在報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行10分鐘隱蔽觀察，沒(méi)有異常情況可以診斷為誤報(bào)，通過(guò)中心聯(lián)系綠化人員進(jìn)行枝葉修剪；如果紅外對(duì)射沒(méi)有遮擋，只要有BCD任何一項(xiàng)，應(yīng)立即上報(bào)監(jiān)控中心請(qǐng)求支援，采取圍堵直至等情解除：針對(duì)報(bào)等點(diǎn)出現(xiàn)的可疑人員，跟從可疑人員流程處理。異常情況居家報(bào)警五分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)勘察a）門(mén)窗是否關(guān)閉；b）門(mén)窗是否有撬動(dòng)痕跡；c）聽(tīng)室內(nèi)有無(wú)異常響動(dòng)。如果門(mén)窗完好，并沒(méi)有BC項(xiàng)，與室內(nèi)人員聯(lián)系；禮貌核實(shí)業(yè)主姓名，尋問(wèn)是否需要協(xié)助，了解報(bào)警原因；如果業(yè)主資料不符時(shí)，不要當(dāng)面揭穿，保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)：“不好意思，打擾了?！比缓蟮娇梢员O(jiān)控又不被對(duì)方看到地方上報(bào)監(jiān)控中心，請(qǐng)求圍堵。如果BC有任何一項(xiàng)，不要獨(dú)自一人與室內(nèi)人聯(lián)系，立即到既可以監(jiān)控又不被

對(duì)方發(fā)現(xiàn)的地方與監(jiān)控中心聯(lián)系，請(qǐng)求圍堵。

◆在處理居家報(bào)替時(shí)，要確保自身安全，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)匯報(bào)，不要獨(dú)自處理；

◆發(fā)現(xiàn)有警情時(shí)，不要貿(mào)然進(jìn)入屋內(nèi)，并緊握對(duì)講機(jī)防止被搶奪。異常情況消防聯(lián)動(dòng)報(bào)警/火警/煤氣泄露快速響應(yīng)，攜帶滅火器5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)勘察，是否有煙霧、明火、或燃?xì)馕兜?，如果現(xiàn)場(chǎng)有燃?xì)馕稌r(shí)，注意：

a）迅速關(guān)閉該戶(hù)燃?xì)忾y門(mén)，并通過(guò)指揮中心報(bào)事；

b）只能通過(guò)拍打門(mén)窗或大聲呼喊與業(yè)主聯(lián)系；

c）不要打電話(huà)、不要按門(mén)鈴、不要打?qū)χv、不要使用打火機(jī)。如有火情，立即上報(bào)，按上級(jí)指令開(kāi)展工作。手報(bào)復(fù)位、警鈴復(fù)位、消火栓破玻按鈕正確使用、風(fēng)閥復(fù)位。異常情況可疑人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)人員有以下行為時(shí)，應(yīng)禮貌性進(jìn)行盤(pán)查：

a）在小區(qū)無(wú)目的徘徊；

b）在隱蔽地方東張西望；

c）攜帶疑似違禁物品、大件物品；

d）尾隨進(jìn)入人員。當(dāng)發(fā)現(xiàn)人員攜帶管制刀具或鐵棒、神情慌張遇到巡邏人員逃跑時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)，保持安全距離，并進(jìn)行圍堵。盤(pán)查技巧：看證件、對(duì)姓名；看籍貫、對(duì)口音；看物品、對(duì)來(lái)由；看同伴、對(duì)關(guān)系。異常情況高空拋物快速響應(yīng)，5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)勘察：

a）現(xiàn)場(chǎng)是否有人員、財(cái)物損失；

b）什么時(shí)候什么東西從什么地方掉落；

c）現(xiàn)場(chǎng)是否有目擊證人。如果現(xiàn)場(chǎng)有人員、財(cái)產(chǎn)損失，做好現(xiàn)場(chǎng)的警戒圍護(hù)，并做好無(wú)關(guān)人員、車(chē)輛疏導(dǎo)。及時(shí)將信息傳遞給上級(jí)，按上級(jí)指令開(kāi)展工作。異常情況交通事故快速響應(yīng)，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；現(xiàn)場(chǎng)勘察：

a）是否有人員傷亡；

b）事故具體位置和肇事車(chē)牌號(hào)、駕駛?cè)耍?/p>

c）是否堵塞交通。如果現(xiàn)場(chǎng)有人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，做好現(xiàn)場(chǎng)的警戒圍護(hù)，并做好人員、車(chē)輛疏導(dǎo)。及時(shí)將信息傳遞給上級(jí)，按上級(jí)指令開(kāi)展工作。異常情況打架斗毆快速響應(yīng)，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；現(xiàn)